海底撈沒有秘密，又充滿神秘。把員工當(dāng)人看，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部…… 　　 　　海底撈的速度不算快，從1994年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個(gè)年頭，才60個(gè)連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。
　　海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家都會涮。
　　海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開。
　　海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個(gè)出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語，不帥、膚色黑，比實(shí)際年齡看起來老得多。
　　技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡單：“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡單口號貫徹到底，員工就會視海底撈為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。
　　就這樣，海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。
　　海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是80后或90后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動強(qiáng)度更大。可張勇就是做到了，員工沒有跳樓，還能主動、愉悅地為客人服務(wù)。
　　中國近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重“家庭感”，管理制度也會朝這個(gè)方向設(shè)計(jì)。可近三十年來，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，機(jī)會噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計(jì)分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁――員工在公司找到自尊、法家之術(shù)――在公司中強(qiáng)勢而富有權(quán)謀、道家之無為――給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。
　　
　　四個(gè)人公司的經(jīng)理
　　
　　那是1994年，張勇經(jīng)過了一系列的折騰失敗。他身邊有三個(gè)死黨，一個(gè)是他的妻子舒萍，另外兩個(gè)是他技校的同班同學(xué)施永宏和施永宏的女朋友李海燕。
　　張勇說：“把錢都拿出來吧，我們這次開一間正規(guī)的火鍋店�！苯Y(jié)果口袋空空的他一分錢沒拿，其他三個(gè)人湊了八千元，四人各占這間火鍋店四分之一的股份，這個(gè)店就是海底撈。
　　海底撈盡管有四個(gè)股東，可相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)管理的比家族企業(yè)還家族。頭兩年沒有賬，大總管施永宏既管收錢又管采購。每個(gè)月結(jié)一次賬，是虧還是賺全憑施永宏的良心。
　　信任可以節(jié)省很多管理成本，施永宏有時(shí)早上2點(diǎn)鐘起床，跟蹤供應(yīng)鴨血的小販看看他們進(jìn)的貨是否新鮮；為檢驗(yàn)供應(yīng)商說的是否真實(shí)，他會把手伸到鴨肚子，去試試鴨的體溫。
　　四個(gè)股東既是老板，又是員工，還是兩對戀人。顧客來了，大家憑著自覺性干，客人走了，就喝水聊天打麻將。
　　看著這支忠誠但散漫的隊(duì)伍，張勇覺得這不是干事業(yè)的做法。一天下午客人走后，舒萍和李海燕同對面美容店的兩個(gè)姑娘又支開了麻將桌。這時(shí)張勇提出火鍋店要開個(gè)會。四個(gè)女人戰(zhàn)意正酣，沒搭理張勇，本來就不喜歡打麻將的張勇，一下子把桌子掀了。
　　張勇說：“一間正式運(yùn)作的公司，必須要有經(jīng)理，我決定我當(dāng)經(jīng)理�！�
　　舒萍撅著嘴，冷笑地說：“四人公司，還要什么經(jīng)理？”張勇更火了，他一下子把一杯茶水潑向舒萍，舒萍哭著走了。其他二個(gè)人，誰都沒吱聲，默認(rèn)了。為什么？反正平時(shí)都是張勇說了算。
　　
　　說翻臉就翻臉
　　
　　海底撈的成功不斷強(qiáng)化了張勇骨子里的自大。他感到同他一起創(chuàng)辦海底撈的三個(gè)股東越來越不符合他的要求，他讓他們一一下崗了。
　　除了很早就讓自己的太太回家，2004年他讓施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底撈生意快速起飛的時(shí)候，張勇竟讓在法律上跟自己平起平坐的股東、最忠誠的死黨、20多年的朋友，同他一手一腳創(chuàng)建海底撈的施永宏也下崗了。要知道施永宏夫婦可是占海底撈一半股份的股東。
　　張勇對施永宏的處理，讓人不能不想到卸磨殺驢，而且殺得毫不留情。作為朋友，張勇顯然不厚道；然而，作為公司的創(chuàng)始人，張勇無疑是優(yōu)秀的。因?yàn)楹５讚埔�想成為一個(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)，就必須解決家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者天花板的問題。否則，職業(yè)經(jīng)理人不可能在海底撈有大作為。張勇的兩個(gè)弟弟也都曾在海底撈干過，但最終也因不符合張勇的標(biāo)準(zhǔn)，從海底撈走了。
　　給這樣的老板打工，人自然會如履薄冰。然而，讓海底撈干部更緊張的是，張勇的脾氣就像三歲小孩的臉，說變就變。他看到不順眼的地方，說翻臉就翻臉，毫不顧忌場合和對象。
　　一次他同員工一起吃飯，看到一個(gè)普通員工把飯掉在桌子上沒有撿起來。他坐過去把掉在桌子上的飯撿起來吃了，然后，把員工還沒吃完的盤子一把端走了。
　　
　　一桌一桌的抓客人
　　
　　海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說，一次，她服務(wù)的11號雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點(diǎn)菜時(shí)問撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)？姚曉曼馬上意識到，對方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來是八個(gè)，她去跟廚房說一下，專做十個(gè)。
　　上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，某個(gè)星期六晚上生意特別好，7點(diǎn)半3號包房上來一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。
　　張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們準(zhǔn)備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí)，客人很驚訝，她說，“我估計(jì)阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？”
　　徐阿姨的兒子要來一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過最香的飯。接下來一個(gè)月，他們連來了三次，還把其他朋友介紹來吃飯。
　　一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。
　　
　　服務(wù)員都有免單的權(quán)利
　　
　　信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán)；店長有3萬元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見。
　　張勇對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理――這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。
　　張勇有個(gè)不成文的規(guī)定，盡管沒成文，但他說的東西，海底撈人真信。
　　他如此許諾：在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬元“嫁妝”（注：海底撈店長很多是20多歲的姑娘，其實(shí)是補(bǔ)償）�！�
　　他的解釋是：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬；大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差不多800萬。”
　　在海底撈十幾年的歷史中，上百個(gè)店長以上的干部，只有三個(gè)人拿走了海底撈的“嫁妝”。
　　去年一個(gè)店長辭職加入競爭對手后，拉走了后廚經(jīng)理、大堂經(jīng)理和好幾個(gè)領(lǐng)班，而且就在海底撈新店的對面開了一間火鍋店。可是她竟然也回來，也要這筆嫁妝。
　　不過，這次張勇食言了。
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