3年前，濟南12345市民服務(wù)熱線作為一座連接政府與百姓間的“橋梁”正式開通。12345熱線不僅是溝通民意、紓解民憂的必需渠道，更是政民互動的嶄新依托。 　　3年來，熱線共受理市民來電300多萬個，尤其是進入2011年后，日均受理電話超過4000個，在各級各部門的配合下，切切實實為百姓解決了難題、提供了方便，改變了基層群眾求助無門的民意表達困境，讓老百姓實實在在的感受到政府的關(guān)懷，共享到發(fā)展的成果。熱線共收到群眾和企業(yè)的感謝電話近6萬個、錦旗800余面。在泉城濟南，“12345，服務(wù)找政府“不再是一個宣傳口號，而真真切切地成為百姓的心聲�！耙粋�號碼受理”
　　24小時接聽市民訴求
　　12345濟南市民服務(wù)熱線的前身便是最初的濟南市市長公開電話。那時的市長公開電話僅一個坐席、一部電話，同時各個部門，縣、區(qū)存在著幾十條熱線。“部門號碼記不住、市長電話打不通、各條熱線效率低”的問題非常突出。沒有規(guī)范的管理隊伍，沒有合理的整合資源，導(dǎo)致市民反映的許多問題不能得到及時解決與反饋。
　　2008年，“市長公開電話“的改造問題引起了中共濟南市委，市政府領(lǐng)導(dǎo)的重視。為了適應(yīng)“人人有電話，家家能上網(wǎng)”的信息化社會發(fā)展形勢，更好地為百姓排憂解難，中共濟南市委、市政府決定要對原有的“市長公開電話”進行全面升級。市政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，要想打造一個老百姓真正滿意的政府，首先便是要執(zhí)政為民，否則一切都只是空話。
　　就這樣，搭建一個為市民服務(wù)、社會管理、民主決策以及部門履行職責(zé)的統(tǒng)一平臺，建設(shè)一個完善的能方便聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的電話政府，以便于更好地為群眾排憂解難迫在眉睫。于是，中共濟南市委、市政府經(jīng)過慎重研究論證決定，將“市長公開電話”與其他政府服務(wù)熱線進行資源整合，正式開通了12345市民服務(wù)熱線。
　　“開通熱線不僅僅是設(shè)置一部電話這么簡單，它更重要的是政府執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的一種轉(zhuǎn)變。胡錦濤總書記最近作了關(guān)于加強和創(chuàng)新社會管理的重要講話，核心就是民本和創(chuàng)新。我們的熱線就是對總書記要求的最好貫徹。熱線體現(xiàn)的就是以人為本、執(zhí)政為民的理念，堅持的是群眾利益無小事的宗旨。另外，通過電話這個平臺，讓政府服務(wù)群眾真正從一點一滴做起，從每時每刻做起，群眾隨時隨地求助政府。24小時、365天不間斷地受理訴求，政府和部門有序，有效、隨時隨地為群眾提供服務(wù)”。談及熱線時，濟南市政府秘書長許強說：“這個電話不僅是濟南市的市民可以撥打，包括來濟訪問，海內(nèi)外的游客，以及需要咨詢、求助、建議、投訴政府工作不作為或者態(tài)度不好等問題都可以隨時撥打。”
　　為了能讓市民記得住，背得熟，熱線通過路邊大屏幕，出租車，公交車，廣告牌等公共媒體進行大力宣傳，不斷擴大社會影響，隨時歡迎群眾通過熱線反映問題。就這樣，“2345，服務(wù)找政府”、“24小時受理您的訴求”等理念使熱線在濟南家喻戶曉、深入人心。
　　從“市長公開電話”到“市民服務(wù)熱線”，幾字之差，市民感受到的是各級政府、各級部門工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)的是政府“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，是”官本位”到“民本位”的轉(zhuǎn)變。而熱線不遺余力的宣傳，更是展示了濟南政府面對公眾敢于承諾，言出必行的自信態(tài)度。
　　“60名受理人員”就是“60位書記、市長”
　　一些城市的市民普遍反映“市長公開電話”形同虛設(shè)，主要問題是政府熱線很難打通，群眾有問題投訴無門。究其原因，就是一個人接電話，下班以后沒人值班，節(jié)假日、雙休日也沒人接聽，導(dǎo)致電話很多時間成為擺設(shè)。
　　而在濟南，12345熱線的來電量卻是不斷增加，越來越熱。這到底是什么原因呢?許強說：“熱線熱不熱關(guān)鍵在于管用不管用。能不能贏得百姓的信賴是熱線的生命力所在。12345熱線開通3年來，受理了300萬個電話。現(xiàn)在每天的熱線可接收到4000多個電話、50多封郵件、50多條短信。這充分說明了群眾對熱線的認(rèn)可�！�
　　實地調(diào)查了解到，熱線之所以管用，最重要的一點就是市委、市政府的高度重視。中共山東省委常委、濟南市委書記焉榮竹在視察熱線時強調(diào)：“60個坐席的受理員就是60個書記、市長，是代表市委、市政府轉(zhuǎn)辦群眾訴求�！爸泄矟�南市委副書記，市長張建國說，12345熱線讓市長的眼睛看得更遠，耳朵得更真，助手也更多，落實更有力了，要求把12345建成群眾聯(lián)系黨委政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道。市領(lǐng)導(dǎo)對熱線專報批示累計達300多次。市人大、政協(xié)、紀(jì)委的主要負責(zé)同志，多位市領(lǐng)導(dǎo)和市政府部門、縣(市)區(qū)政府的主要負責(zé)同志到12345受理大廳現(xiàn)場接聽熱線。“市領(lǐng)導(dǎo)的重視提高了熱線的權(quán)威性，讓熱線協(xié)調(diào)、落實更加有力，解決問題更加快速、高效�！痹S強說。
　　俗話說，多一事不如少一事。而對于濟南12345熱線來說，能實實在在地為百姓辦一些實事、解決一些難題卻是他們不懈的追求。許強說：“一個真正為群眾著想、為人民辦事的政府，就應(yīng)該是一個公開的政府、自信的政府，是一個不怕群眾麻煩的政府。我們既然開通了這條熱線，就是誠心誠意地為群眾解難題、辦實事，也做好了不十白麻煩的準(zhǔn)備。民生問題，社會管理問題不會因為這個電話的有無而增減。如果我們怕群眾打電話、找政府，那就是諱疾忌醫(yī)，是掩耳盜鈴。另外，我們宣傳一方面是讓群眾知道這條熱線；另一方面，也是為了讓群眾通過熱線加深對政府的認(rèn)識了解，引導(dǎo)群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式反映問題，更加理性、客觀地與政府溝通，有利于降低求助成本、提高政府效率，使問題得到更快更好的解決。”
　　付出就有收獲。3年來，市民從懷疑到認(rèn)可，從被動執(zhí)行到主動參與，每一件事都有市民參與的聲音。第十一屆全運會、創(chuàng)建文明城、城市綜合整治、政府工作報告起草等工作，都有群眾主動撥打電話建言獻策。12345熱線的工作得到群眾和社會各界的認(rèn)可。800多面錦旗，6萬余個感謝電話，代表了老百姓真真切切的感動和心意。12345，讓濟南人民對自己居住的這座城市更加熱愛，更加具有幸福感和歸屬感。
　　“五級聯(lián)動機制”確�！笆率掠谢匾�、件件有答復(fù)”
　　12345熱線的開通，使?jié)�南祛除了�?shù)十個號碼同時存在的弊端，先進的技術(shù)平臺和24小時值班實現(xiàn)了熱線電話“打得通”。面對群眾每天的數(shù)千件訴求，為了使每一個問題得到有效解決，熱線建立了“一號受理、各級聯(lián)動，方便市民，服務(wù)決策”的工作機制。在“記得住”、“打得通“的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)”辦得快”，“辦得好”。
　　為了讓市民反映問題更加方便，熱線在電話之外還開通了市長信箱和手機短信兩個渠道，群眾不僅可以打電話反映問題，還可以上網(wǎng)發(fā)郵件、用手機發(fā)短信，實現(xiàn)電話，網(wǎng)絡(luò)，手機“三位一 體”受理。3種渠道都是24小時全天候運行、節(jié)假日不休，保證群眾的訴求時時暢通，打造真正的24／小時不下班的電話政府。
　　如此繁重的受理工作，政府怎樣保證服務(wù)質(zhì)量呢?這就要說熱線的一個重大創(chuàng)新――政企合作建設(shè)平臺。目前，12345熱線共有60個坐席，160多名工作人員，但政府的投入資金卻很少，因為他們實行的是政企合作，服務(wù)外包的模式。政府將技術(shù)平臺、軟件開發(fā)、人員聘用管理等外包給聯(lián)通公司，話務(wù)員定期培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識。政府和企業(yè)通過合作實現(xiàn)雙贏，不僅節(jié)省了很大費用，而且使服務(wù)更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)。
　　但真正使熱線平臺打進的一個個電話、反映的一個個問題得到快速、妥善解決的，是熱線建立的科學(xué)規(guī)范的辦理工作流程。熱線在受理電話后，群眾反映的問題就通過工單轉(zhuǎn)交到政府系統(tǒng)內(nèi)部的各級、各職能部門，這被稱為“24小時處理市民訴求的政府工作系統(tǒng)”。這個系統(tǒng)是封閉的，共有五級辦理體系，其中基本的四級是市、縣(市)區(qū)，街道(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))，村(居)等相關(guān)承辦單位，另外一級就是市領(lǐng)導(dǎo)。市民反映的每一個問題，都能在這個系統(tǒng)里得到很快的解決。如果是當(dāng)場咨詢或三方通話能解決好。就當(dāng)場解決，不能解決的通過工單的形式逐級轉(zhuǎn)辦。對一些不能解決的復(fù)雜問題，通過升級辦理，由市領(lǐng)導(dǎo)對相應(yīng)問題的專報進行批示、調(diào)研、協(xié)調(diào)，然后督辦，來落實這些訴求。
　　對轉(zhuǎn)交工單的辦理，有嚴(yán)格時間限制，分為緊急、一般等不同的情況，一般都在5天到7天之內(nèi)要有回復(fù)，特殊情況的要申請延期。來電群眾要求回復(fù)的，由相應(yīng)承辦單位答復(fù)辦理結(jié)果，熱線逐件回訪，切實做到“事事有回音、件件有答復(fù)”，讓每一位市民帶著問題來，帶著滿意走。
　　“五大服務(wù)功能”推進“管理方式創(chuàng)新”
　　許強介紹：“12345的功能可以概括為”民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人五大板塊，打造成一條綜合性政府公共服務(wù)熱線是我們的目標(biāo)。通過熱線這個綜合平臺，群眾不僅得到政府的服務(wù)，也獲得了參與社會管理的便捷渠道，實現(xiàn)了社會管理方式的創(chuàng)新。
　　五大板塊分別代表著不同的涵義。“民生直通車”專為百姓量身定做，為老百姓生計提供服務(wù)保障。“發(fā)展助推器”是專門為企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的困難而開通的“服務(wù)直通車”�！靶酗L(fēng)監(jiān)測儀”是通過受理和處理群眾和基層投訴，推動政府行政效能提高和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變�！皼Q策信息源”則是熱線對于黨委政府決策的參謀服務(wù)作用。對于“形象代言人”，中共山東省委常委、濟南市委書記焉榮竹說：“熱線代表黨委政府，那么熱線和各級承辦單位的服務(wù)贏得了群眾認(rèn)可，就是樹立了黨委政府為民服務(wù)的良好形象，就是黨委政府的形象代言人。”
　　12345熱線從技術(shù)升級到理念轉(zhuǎn)變，讓“熱線不熱”的痼疾迎刃而解，社會減壓閥、矛盾潤滑劑的功效復(fù)歸。在熱線整合擴容、全天候服務(wù)和智能化平臺下，市民全方位的訴求都可直陳，政出多門的積弊消除；受理員強烈的責(zé)任感、熱情的態(tài)度，如春風(fēng)化雨，滋潤民心；“限時辦結(jié)，反饋回訪”的運行機制，也避免了“有錯不糾”式的拖沓，促使民生疙瘩盡早解開。
　　在履行好政務(wù)服務(wù)主營業(yè)務(wù)職能的同時，熱線按照開拓思路、延伸領(lǐng)域的思路，推出了一系列兼營業(yè)務(wù)，開發(fā)了民意調(diào)查系統(tǒng)、拓寬了民意征集渠道。與民生檢察服務(wù)熱線、青少年維權(quán)熱線、法律服務(wù)熱線以及市總工會、仲裁委，老齡辦建立聯(lián)動，開通臺胞服務(wù)熱線，中小企業(yè)服務(wù)熱線，科普熱線和全國第一條慈善募捐救助熱線。與山東航空公司等五家省屬交通運輸單位開展合作，為市民提供長途客運，高速路況等方面的信息咨詢服務(wù)。現(xiàn)在的12345熱線，已不再是政府與群眾單純聯(lián)系的熱線平臺，而是正在變成一個具有預(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。
　　當(dāng)談及12345熱線下一步的規(guī)劃及打算時，許強說：“我們的熱線成立僅3年，現(xiàn)在有了一個好的開始，但以后還有大量的工作要做。下一步我們將著重抓好三個方面：一是更加注重辦理。辦理是熱線的生命線，落實是熱線的落腳點、出發(fā)點，要切實加大辦理力度；二是要推進制度化，規(guī)范化和法制，化。進一步健全工作體系，規(guī)范辦理流程，加強監(jiān)督考核。同時通過技術(shù)手段，提高熱線信息化水平，實現(xiàn)全市熱線各級各層的網(wǎng)絡(luò)連接；三是整合提升。四通’便民服務(wù)。我們在12345之外，還推出了電子政務(wù)‘一網(wǎng)通’、行政審批’一門通’、公共資源交易‘一場通’，它們與12345市民訴求’一話通。并稱為為民服務(wù)。四通’工程。在做大做強12345熱線的同時，做好。四通’的整合提升工作，建立一個工作高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)平臺。同時，進一步豐富我們的政務(wù)服務(wù)體系，讓濟南的市民更好地共享改革發(fā)展成果�？傊�，要通過堅持不懈的努力，使‘12345，服務(wù)找政府’叫得更響，讓12345熱線為民服務(wù)做得更好�！�
　　3年的時間，12345熱線的影響越來越大、威望越來越高。在開通熱線為代表的服務(wù)型政府建設(shè)推動下，一個更加開放、更加自信的濟南正走向世界。
　　(圖片由濟南市12345市民服務(wù)熱線提供)

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