[摘要]通過戰(zhàn)爭游戲法和企業(yè)危機管理特點的比較可以發(fā)現(xiàn)兩者具有良好的匹配特性，將戰(zhàn)爭游戲法運用到企業(yè)危機管理中會取得良好效果。首先分析戰(zhàn)爭游戲法在企業(yè)危機管理中應用的可行性，其次構建基于戰(zhàn)爭游戲法的企業(yè)危機管理模型，再次闡述企業(yè)危機時期開展戰(zhàn)爭游戲法的步驟和內容，最后指出企業(yè)危機時期開展戰(zhàn)爭游戲法的關鍵成功因素。
　　[關鍵詞]戰(zhàn)爭游戲法　企業(yè)　危機管理
　　[分類號]G350
　　
　　近年來企業(yè)危機在國內外頻繁發(fā)生。例如，國內的三鹿毒奶粉事件、2008年奧運會前家樂福事件，國外的豐田汽車大規(guī)模召回事件、英國石油公司墨西哥灣漏油事件。這些大大小小的危機給企業(yè)造成了巨大損失甚至破產。企業(yè)危機是一種非程序化的、非線性的、互動性強的復雜決策情景，程序化的、線性的、互動性弱的傳統(tǒng)企業(yè)危機管理方法顯得呆板、缺乏針對性，無法為企業(yè)有效地出謀劃策。不少優(yōu)秀企業(yè)在日常管理中游刃有余，而一旦危機來臨仍束手無策。這一方面說明了危機本身的復雜性，另一方面也暴露了目前企業(yè)危機管理方法的局限性。本文提出的戰(zhàn)爭游戲法是一種適合于解決非程序化、非線性、互動性強等復雜問題的決策方法，它與企業(yè)危機先天就具有匹配特性，將其運用與企業(yè)危機管理將會收到奇效。
　　
　　1、戰(zhàn)爭游戲法在企業(yè)危機管理中應用的可行性
　　
　　企業(yè)危機決策的本質特征有三：①非程序化。程序化決策涉及的是例行問題，而非程序化決策涉及的是例外問題。企業(yè)危機的突發(fā)性、緊急性和結果的不確定性等決定了企業(yè)危機決策是非程序化決策。②非線性。由于企業(yè)危機產生原因的不確定性、復雜性及結果的多樣性等特點，企業(yè)危機過程不是簡單的線性關系而是復雜的曲線關系。③互動性。在危機情境下，企業(yè)必須與各方面(上級主管部門、消費者、供應商、競爭對手、媒體等)進行對話、溝通、交流。而且這種互動不是一次性的，是連續(xù)的、有因果關系的互動系列。
　　檢驗一個決策方法是否適用于企業(yè)危機情境主要的就是看這種方法是否符合以上三個特征，戰(zhàn)爭游戲法具備了這幾個特征。首先，戰(zhàn)爭游戲法是一種非程序化的方法。戰(zhàn)爭游戲法的實施步驟包括游戲準備、游戲規(guī)則設計、游戲模擬和游戲總結。它根據(jù)不同的觸發(fā)情景進行不同情報的收集，設計不同的游戲規(guī)則，進行不同的模擬實驗；它完全不是程序化決策的套路――發(fā)現(xiàn)問題、確定目標、擬定方案、選擇方案、決策的執(zhí)行和監(jiān)督。其次，戰(zhàn)爭游戲法是一種非線性的決策方法。戰(zhàn)爭游戲法中的游戲小組在模擬活動中并不是簡單的線性關系，各游戲小組按角色進行充分的互動，將未來進行預演，最大程度模擬了現(xiàn)實狀態(tài)中各角色之間的復雜非線性關系。最后，戰(zhàn)爭游戲法是一種互動性強的方法。在企業(yè)競爭中，如果競爭對手之間或者與其他利益相關方競爭過于激烈、互動性過強的話，傳統(tǒng)的決策方法很難準確預測出對方的反應。但戰(zhàn)爭游戲法通過逼真的模擬可以發(fā)現(xiàn)單憑推理和想象無法發(fā)現(xiàn)的線索和問題。
　　
　　2、基于戰(zhàn)爭游戲法的企業(yè)危機管理模型構建
　　
　　危機管理包括危機預警、危機預控、危機處理和危機恢復4個階段。危機預控和處理是危機管理的核心步驟，它們的主要任務是做出一系列危機決策，危機決策是面對已發(fā)生的危機決策者所進行的快速選擇對策的過程。戰(zhàn)爭游戲法作為一種輔助危機決策的工具并不是在危機管理的4個階段都發(fā)揮作用，它主要是在危機預控和處理階段發(fā)揮作用。這樣就存在一個在危機時期戰(zhàn)爭游戲法何時啟動、何時展開、何時退出的問題。筆者認為，戰(zhàn)爭游戲法應該在危機預警階段某一個臨界點啟動(觸發(fā))，在危機預控階段小規(guī)模開展(介入)，在危機處理階段大規(guī)模開展(展開)，在危機恢復的某個臨界點退出(終止)。整個過程如圖1所示：
　　2.1　戰(zhàn)爭游戲法在企業(yè)危機預警階段的觸發(fā)
　　企業(yè)危機預警的任務是搜集企業(yè)環(huán)境中可能引發(fā)危機的外部環(huán)境信息和內部信息，分析危機事件的趨勢，評估危機事件的危險程度、判斷相關指標是否突破警戒線，最后向有關方面發(fā)出警報。戰(zhàn)爭游戲法是由危機警報觸發(fā)的，但并不是任何級別的警報都需要啟動戰(zhàn)爭游戲法。戰(zhàn)爭游戲法是一種耗費相當大的、“勞師動眾”的方法，如果不加分析的濫用，必然會造成無謂的人力、財力浪費。企業(yè)必須根據(jù)自身規(guī)模和實力以及危機程度確定啟動戰(zhàn)爭游戲法的臨界條件。若決定啟動則企業(yè)領導和競爭情報人員應立刻進行以下工作：①建立危機時期戰(zhàn)爭游戲領導小組，明確其與其他危機管理部門的隸屬和合作關系；②明確危機時期開展游戲的目的、預期成果；③明確危機時期游戲范圍。如危機涉及地域范圍、開展游戲的預期時間、游戲小組角色的初步構成；④制定危機時期游戲初步計劃。
　　2.2　戰(zhàn)爭游戲法在企業(yè)危機預控階段的介入
　　企業(yè)危機預控階段是指在危機發(fā)生后，企業(yè)第一時間采取措施對危機進行預先控制的活動。主要任務是成立企業(yè)危機管理委員會，此委員會應包括核心委員會、危機控制組、溝通交流組三個部門。核心委員會負責宏觀的危機管理，危機控制組在危機現(xiàn)場承擔實時的應對任務，溝通交流組負責保障企業(yè)與媒體、公眾等之間順暢、及時的溝通和交流。實施戰(zhàn)爭游戲法的競爭情報部門應在核心委員會領導下開展工作，并與三個部門建立一對一的情報服務關系。由于這一時期危機尚未大面積蔓延，涉及的相關利益方較少，此時開展戰(zhàn)爭游戲法可以小規(guī)模地進行。經(jīng)過游戲模擬得出的情報經(jīng)過鑒別，分類分別送至核心委員會、危機控制組和溝通交流組。
　　2.3　戰(zhàn)爭游戲法在企業(yè)危機處理階段的展開
　　在理想情況下，如果危機預控階段戰(zhàn)爭游戲模擬進行得科學、合理，則危機會得到有效遏制，但由于各種復雜的原因，有些危機的惡化和蔓延不可避免，這就進入到危機處理階段。危機處理指的是在危機爆發(fā)后，為減少危害和沖擊，按照危機處理計劃和應對策略對危機采取直接的處理措施。相對于危機預控階段，這一時期戰(zhàn)爭游戲法應全面展開，表現(xiàn)在：①危機情報搜集的廣度和深度增加；②游戲規(guī)則的詳細程度增加；③游戲小組角色的增加；④游戲結果服務數(shù)量的增加。這一時期正是戰(zhàn)爭游戲法施展的最佳時期，危機涉及因素越多、互動關系越復雜就越能體現(xiàn)戰(zhàn)爭游戲法的優(yōu)勢。
　　2.4　戰(zhàn)爭游戲法在企業(yè)危機恢復階段的退出
　　企業(yè)危機恢復階段表現(xiàn)為危機造成的負面影響逐漸減退，企業(yè)各方面工作逐步走向常態(tài)。危機消除后，企業(yè)的危機管理工作并沒有結束，還要進行危機總結，包括三個步驟；①調查，對危機發(fā)生的原因和預防措施進行事后調查；②評價，對危機管理全過程進行評價，指出危機管理中存在的問題；③整改，將發(fā)現(xiàn)的問題責成相關部門改正。到了企業(yè)危機恢復階段，戰(zhàn)爭游戲法基本上就完成了任務，可以“功成身退”了，但要選擇好退出的時間點，這就需要企業(yè)危機管理委員會準確判斷危機發(fā)展現(xiàn)狀，確定危機已肯定解除而沒有發(fā)生“二次危機”的可能，最后才能解散戰(zhàn)爭游戲領導小組。 　　
　　3、基于戰(zhàn)爭游戲法的企業(yè)危機管理實施過程
　　
　　3.1　企業(yè)危機情景下的戰(zhàn)爭游戲準備
　　戰(zhàn)爭游戲準備的主要任務是根據(jù)模擬對象進行情報搜集。在危機情境下，模擬對象就是危機中企業(yè)所需處理的主要社會關系，如內部員工、公眾、媒體、政府和行業(yè)主管部門、投資方、債權人、供應商、經(jīng)銷商以及競爭對手和其他社會團體等。并不是所有危機都會牽涉到以上的社會關系，每個企業(yè)應根據(jù)自己危機的特點確定需要關注的對象。確定了關注對象后就要開始搜集信息，如公眾和受害人的批評、要求和行動、媒體負面報道的數(shù)量與分布、內部員工對企業(yè)危機的態(tài)度、投資人的反應、企業(yè)主管部門的言論、網(wǎng)絡輿論等。由于危機時期涉及對象較多、時間緊迫，情報搜集工作任務相當艱難和繁重，但這一工作是整個游戲的基礎，必須要做好。
　　3.2　企業(yè)危機情景下的戰(zhàn)爭游戲規(guī)則設計
　　戰(zhàn)爭游戲規(guī)則設計就是設計游戲的模型、規(guī)則和腳本。危機情境下的游戲規(guī)則設計包括以下內容：①根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實危機中可能涉及到的互動關系設置游戲小組。如本企業(yè)小組、消費者小組、媒體小組、投資人小組、供應商小組、競爭對手小組、仲裁小組、百搭牌小組。其中消費者小組和媒體小組是重點小組，仲裁小組負責游戲規(guī)則的監(jiān)督，百搭牌小組則代表隨著危機發(fā)展可能出現(xiàn)的游戲小組。②向所有游戲小組提供游戲準備階段所收集到的情報，使他們對整個危機局勢有一個整體的了解。③設計危機時期游戲規(guī)則。包括：第一，規(guī)定各游戲小組的交流方式。如消費者小組既可以和本企業(yè)小組直接聯(lián)系，也可以向媒體小組申訴，但一般它不和本企業(yè)供應商小組產生交流關系；第二，規(guī)定游戲的程序。危機狀態(tài)下的游戲過程不是一次性的，它要根據(jù)現(xiàn)實危機的走勢時走時停，這就要設定各輪次游戲的開始和終止條件。第三，明確本企業(yè)危機策略是否成功的裁定辦法。
　　3.3　企業(yè)危機情景下的戰(zhàn)爭游戲模擬
　　危機情境下的戰(zhàn)爭游戲模擬是角色扮演的模擬和互動過程。一輪游戲包括若干回合，每一個回合都代表企業(yè)危機發(fā)展中的一個特定危機決策。所有危機游戲小組都要同時從自己角色出發(fā)做出決定，以反映現(xiàn)實狀況。這個游戲模擬過程如圖2所示：
　　3.3.1　本公司小組――消費者小組　面對消費者小組的不滿與投訴，本公司小組應該試圖通過各種方式與消費者進行溝通，目的是避免沖突的升級；消費者小組應從自身利益出發(fā)提出要求。具體模擬內容包括：①公關策略；②賠償方案。
　　3.3.2　本公司小組――媒體小組　本公司小組爭取媒體的理解和支持；根據(jù)自身使命和利益傾向于支持消費者或公眾。具體模擬內容包括：①公關策略；②媒體興奮點；③媒體之間有無矛盾可以利用。
　　3.3.3　本公司小組――政府部門小組　該小組主動與政府主管部門小組溝通，希望爭取互信并得到政府主管部門的支持；政府部門小組從公共利益出發(fā)回應本公司小組。具體模擬內容包括：①公關策略；②政府部門處理措施。
　　3.3.4　本公司小組――競爭對手小組　競爭對手小組將本企業(yè)小組的危機視為機會，采取相應措施擴大市場占有率；本公司小組根據(jù)競爭對手小組的反應采取應對措施遏制對手。具體模擬內容包括：①競爭策略；②市場份額變化；③溝通策略。
　　3.3.5　本公司小組――供應商小組　本公司小組積極公關爭取供應商小組的穩(wěn)定供應；供應商從自身聲譽考慮是否減少或取消合作關系。具體模擬內容包括：①公關策略；②采購策略。
　　3.3.6　本公司小組――投資人小組　出于對企業(yè)前景的擔心，投資人小組有意撤回投資；本公司小組則試圖說服投資人小組不要撤資。具體模擬內容包括：①公關策略；②投資人損失和補償方案。
　　3.3.7　消費者小組――媒體小組　消費者小組尋求媒體小組的支持；媒體小組報道消費者的遭遇和訴求。具體模擬內容包括：①消費者可能向媒體反映的信息；②媒體對消費者遭遇的反應。
　　3.3.8　消費者小組――政府部門小組　消費者小組將受害情況投訴到政府部門小組；政府部門小組向消費者通報、解釋事件進展。具體模擬內容包括：①消費者投訴內容；②政府部門對消費者的反應。
　　3.3.9　媒體小組――政府部門小組　媒體小組向政府主管部門小組提供新聞報道；政府主管部門小組向媒體小組公布相關決定。具體模擬內容包括：①媒體如何影響政府部門的態(tài)度和判斷；②政府部門如何影響媒體的態(tài)度和報道方向。
　　3.3.10　供應商小組――競爭對手小組　競爭對手小組趁機聯(lián)系供應商小組；供應商小組回應競爭對手小組。具體模擬內容包括：①競爭對手是否會拉攏本公司供應商；②供應商是否會與本公司競爭對手合作。
　　3.3.11　仲裁小組　負責對每一方的反應做出裁判。仲裁小組一方面負責游戲規(guī)則的維護，另一方面在本公司小組每做出一次危機決策后根據(jù)其他小組反應判斷此項決策是否合理、有效。
　　模擬的最終結果有危機總體走勢、本公司小組與其他小組的公關策略、溝通策略、競爭策略、采購方案以及賠償方案等。從以上各小組的互動關系中可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)危機情景下游戲模擬的重點是本公司小組與其他小組的公關策略和溝通策略，這也是主要的模擬結果。由于經(jīng)過近似實際條件的檢驗，這些危機處理策略可以有效地幫助企業(yè)危機管理部門進行決策。
　　3.4　企業(yè)危機情景下的戰(zhàn)爭游戲總結
　　每一輪危機游戲模擬結束后，競爭情報部門都要對整個過程進行反思，如各小組取得什么結果，現(xiàn)實危機是否大體上按照模擬結果發(fā)展，模擬結果是否真正地幫助了領導決策，是否漏掉某些小組角色，還需要哪些危機情報，什么原因導致某些危機溝通或公關策略的失敗等。模擬結果如危機大體走勢、公關策略、溝通策略、競爭策略等經(jīng)過戰(zhàn)爭游戲領導小組審查后報送企業(yè)危機管理部門，這些部門根據(jù)上述情報制定各方面的應對方案。核心委員會需要的是宏觀危機局勢信息，應向其提供危機總體走勢情報；危機控制組負責危機的具體處理工作，應向其提供競爭策略、賠償方案、采購方案等情報；溝通交流組的任務是與有關方面進行溝通交流，應向其提供有關公關策略和溝通策略的情報。
　　
　　4、基于戰(zhàn)爭游戲法的企業(yè)危機管理關鍵成功因素分析
　　
　　4.1　游戲小組角色的覆蓋度和靈活性
　　傳統(tǒng)的戰(zhàn)爭游戲法主要用于模擬競爭對手之間的互動，考慮的角色較少。但在危機背景下，模擬的主要對象不再是競爭對手，而是消費者、公眾、媒體以及政府部門等，游戲模擬角色需要大幅增加以最大程度地接近現(xiàn)實情況，否則無法保證模擬結果的可靠性和準確性。每個企業(yè)都必須在具備基本角色的基礎上根據(jù)危機的不同類型補充其他角色。另外，隨著企業(yè)危機的發(fā)展，有些角色不再占主要地位，而另一些角色卻凸顯出來，這就要求企業(yè)靈活地增加或刪除某些角色，保持與現(xiàn)實角色的同步。例如，本公司的供應商在危機剛開始時沒有什么大的反應，但隨著危機發(fā)展可能會考慮減少或取消合作關系。這時，游戲模擬就要及時 增補供應商小組角色。
　　4.2　相關游戲小組危機溝通策略的充分互動
　　企業(yè)危機情境下游戲模擬的重點是本公司小組與其他有關小組的溝通策略和公關策略。危機溝通和公關具有強烈的互動性與情感性，這正是戰(zhàn)爭游戲法的長處，利用游戲模擬方法得出的結果比其他任何方法都可靠。為了得到本公司小組的最佳溝通、公關策略，本公司小組可以嘗試用各種溝通、公關策略反復進行模擬實驗，直到得出最滿意的結果。本公司小組不但要將有效的溝通、公關策略記錄下來，而且要把失敗的溝通、公關策略也記下來，從正反兩個方面為企業(yè)危機管理者提供情報支持，說明什么策略是有效的、正確的，什么策略是錯誤的、失敗的，這樣危機管理者在選擇溝通和公關策略時就會游刃有余。
　　4.3　游戲回合的頻率和效率
　　在企業(yè)危機條件下留給企業(yè)危機管理部門決策的時間并不多，企業(yè)危機管理者通常都需要在有限的時間內做出決策。戰(zhàn)爭游戲法若要為危機管理者提供情報支持，就必須提高情報服務的速度，否則就會落后于企業(yè)危機發(fā)展的步伐，情報的時效性在這里顯得異常重要。如何加快游戲模擬和服務的速度?具體來看就是加快游戲回合頻率、提高游戲回合效率。前者指在企業(yè)危機管理部門兩次危機決策中間，情報部門盡量多進行幾次游戲回合。例如可以采用幾班情報人員輪流工作的辦法二十四小時不間斷地進行模擬；后者指游戲回合中應抓住危機中關鍵部位進行模擬，不要糾纏細節(jié)和無關緊要的環(huán)節(jié)。通過這兩方面的努力，可以在一定程度上加快戰(zhàn)爭游戲法的運作效率，從而提供及時的情報服務。
　　隨著全球經(jīng)濟一體化的加速發(fā)展以及企業(yè)間競爭的加劇，企業(yè)內外環(huán)境越來越復雜和不可預知，所有企業(yè)都面臨著發(fā)生危機的風險。企業(yè)危機的特殊情景使得傳統(tǒng)決策方法都無能為力，戰(zhàn)爭游戲法作為一種“非正規(guī)”的決策方法，它的非程序化、非線性、互動性等特點決定了其非常適合輔助危機情景下的決策。戰(zhàn)爭游戲法通過對未來一個階段的企業(yè)危機發(fā)展前景的模擬，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)其中的威脅和機會，將企業(yè)原來在危機中“走一步看一步”的策略變?yōu)椤翱匆徊阶咭徊健薄Ｍㄟ^戰(zhàn)爭游戲法模擬出的情報如危機走勢、溝通策略、公關策略、賠償方案等，可以有力地支持企業(yè)危機管理部門的決策，使企業(yè)獲得危機處理的主動權。因此企業(yè)要想在各種危機中繼續(xù)求生存、求發(fā)展，必須重視研究和利用戰(zhàn)爭游戲法來幫助克服危機。

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