[摘要]通過對圖書館服務(wù)危機(jī)的定義分析，總結(jié)圖書館服務(wù)危機(jī)的特點，并將圖書館服務(wù)危機(jī)置于數(shù)字時代的背景下，重新審視其新的特點；通過對圖書館服務(wù)危機(jī)的SWOT分析，給出服務(wù)危機(jī)的解決方案。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館服務(wù)　危機(jī)管理　新媒介　信息技術(shù)SWOT
　　[分類號]G250
　　
　　危機(jī)是一種普遍存在于各個領(lǐng)域的社會現(xiàn)象，隨時可能會在社會的特定區(qū)域、范圍，或者某一組織內(nèi)發(fā)生，并產(chǎn)生嚴(yán)重危害�！拔�機(jī)管理”是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代初提出的，首先運(yùn)用于外交和政治領(lǐng)域，隨后引進(jìn)了企業(yè)管理、公共管理等領(lǐng)域。從最一般意義上講，危機(jī)管理就是對危機(jī)事前、事中、事后整個事態(tài)過程的管理，其目的是盡最大可能的降低危機(jī)帶來的損害與負(fù)面影響，甚至變不利為有利，化壓力為動力。
　　近年來，隨著社會的發(fā)展，各種因素對圖書館的影響逐漸增強(qiáng)并以不同方式彰顯出來，從而引發(fā)了人們對于時代背景下的圖書館領(lǐng)域危機(jī)管理的思考。本文主要是對數(shù)字時代，圖書館服務(wù)領(lǐng)域所面臨的危機(jī)及其管理模式進(jìn)行分析與探討。
　　
　　1 圖書館服務(wù)危機(jī)的定義及特點
　　
　　對于圖書館危機(jī)管理的實踐與研究，國外起步較早，主要側(cè)重于基于實踐的一些思考。國內(nèi)對于圖書館危機(jī)的研究則是起步于本世紀(jì)初期，主要是集中于理論層面上的研究與探討，并且都從不同的角度對圖書館危機(jī)管理給出了自己的定義。
　　筆者認(rèn)為，圖書館危機(jī)是指在特定的環(huán)境下，某些因素給圖書館造成不利影響，扭曲其基本價值或阻礙其主要目標(biāo)的實現(xiàn)的一種非正常狀態(tài)。
　　圖書館服務(wù)危機(jī)是指在特定的環(huán)境下，某些因素給圖書館服務(wù)造成不利影響，扭曲圖書館服務(wù)理念，阻礙圖書館實現(xiàn)自身功能的非正常狀態(tài)。在這一定義中，圖書館服務(wù)危機(jī)的主體是圖書館服務(wù)；其客體因素則有可能是內(nèi)因或者外因，或者內(nèi)外因交互作用；具體的環(huán)境可能加劇某些不利因素發(fā)揮作用；其表現(xiàn)形式就是使得圖書館服務(wù)無法正常實現(xiàn)，從而阻礙圖書館價值的實現(xiàn)。
　　圖書館服務(wù)領(lǐng)域的危機(jī)，與其他領(lǐng)域的危機(jī)既有共同性，如高度威脅性、嚴(yán)重破壞性、不確定性等，但與其他方面相比較，圖書館服務(wù)危機(jī)更具有特殊性，表現(xiàn)如下：
　　　1.1　公共性
　　圖書館服務(wù)危機(jī)直接產(chǎn)生于圖書館與讀者之間，且十分容易被媒體聚焦，從而導(dǎo)致危機(jī)向圖書館以外的公共領(lǐng)域蔓延，危機(jī)的爆發(fā)也對圖書館服務(wù)的公共形象造成最直接的沖擊。
　　
　　1.2　激烈性
　　與圖書館危機(jī)中其他類型的危機(jī)相比，服務(wù)危機(jī)可能表現(xiàn)形式最為激烈，往往表現(xiàn)為讀者與館方的直接強(qiáng)烈沖突，或讀者對服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，使得圖書館在沖突的過程中被關(guān)注。
　　
　　1.3　直接性
　　服務(wù)是圖書館存在的基礎(chǔ)，能不能服務(wù)或在服務(wù)中出現(xiàn)危機(jī)，將對圖書館造成最直接的影響。
　　
　　2　數(shù)字環(huán)境下圖書館服務(wù)危機(jī)的新特點
　　
　　上世紀(jì)90年代以來，高速發(fā)展的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和多媒體通訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，將人類社會推進(jìn)到了數(shù)字時代，全方位的改變了人們的生活方式，這其中也包括人們對圖書館的利用。新技術(shù)的應(yīng)用，給圖書館服務(wù)帶來了現(xiàn)代化手段，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度。但是，同時也帶來了新的挑戰(zhàn)。
　　
　　2.1 讀者需求顯現(xiàn)多樣化
　　最大限度的滿足讀者需求，始終是圖書館服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，也是圖書館賴以生存的生命線。而網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，使得讀者需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢：知識的快速生成，并在網(wǎng)絡(luò)中廣泛傳播，信息社會化的程度日益加深，讀者認(rèn)識到終身學(xué)習(xí)的必要性；讀者不再滿足于普通紙本文獻(xiàn)，更多地提出電子數(shù)字資源的需求；海量信息的呈獻(xiàn)，既全且準(zhǔn)的信息檢索需要成為讀者的更大渴望。
　　
　　2.2　新的用戶需求與傳統(tǒng)服務(wù)模式的沖突化
　　在我國，大多數(shù)圖書館基本上還是沿襲著傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以讀者到館服務(wù)為主要方式。而信息技術(shù)革命在引發(fā)媒體形態(tài)變革的同時，也改變了人們獲取信息的方式及閱讀方式，讀者不再滿足于傳統(tǒng)的信息獲取和交流模式，便捷與個性化成為他們對信息服務(wù)的第一需求。網(wǎng)絡(luò)媒介憑借其自身的開放性與互動性等特點，越來越受到廣大用戶的歡迎，人們可以在獲得信息的過程中，通過電子郵件(E-mail)、遠(yuǎn)程登錄(Telnet)、網(wǎng)絡(luò)新聞組(Usenet News)、文件傳送(FTP)、萬維網(wǎng)(WWW)、網(wǎng)絡(luò)論壇(bbs)、網(wǎng)絡(luò)即時通訊(IRC、ICQ)、博客(blog)等進(jìn)行交互式交流。這些新的功能和信息傳播途徑將讀者需求與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)之間的鴻溝擴(kuò)張到了極大。
　　此外，網(wǎng)絡(luò)檢索工具――搜索引擎的誕生與迅速發(fā)展，成為用戶遨游信息海洋之舟車，用戶只要掌握搜索引擎的檢索語法與檢索技巧，就能利用搜索引擎很容易地找到自己需要的信息。很多數(shù)據(jù)公司還針對用戶的需求，設(shè)計并提供了十分人性化的服務(wù)，大大提高了讀者利用信息資源的方便程度。
　　
　　2.3 舊的服務(wù)方式與海量文獻(xiàn)增長之間的矛盾逐漸彰顯
　　數(shù)字時代，無論是從傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)，還是現(xiàn)代化的數(shù)字資源，都進(jìn)入了一個快速增長的時代。然而，圖書館最基本的功能，即館藏文獻(xiàn)管理與服務(wù)卻幾乎仍停留在傳統(tǒng)的、手工方式階段。雖然讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)的、數(shù)字的方式查詢文獻(xiàn)信息；然而，獲取文獻(xiàn)卻依然如“大海撈針”。這樣，迅速增長的文獻(xiàn)量和全開放的閱覽、外借模式更激化了文獻(xiàn)管理與圖書館服務(wù)之間的矛盾。
　　
　　3　基于SWOT的數(shù)字時代圖書館服務(wù)危機(jī)分析
　　
　　SWOT分析法又稱態(tài)勢分析法。SWOT是4個英文單詞的縮寫組合，s和w分別指組織內(nèi)部資源和能力的優(yōu)勢與劣勢(strengths and Weaknesses)，O和T是指來自組織外部環(huán)境的機(jī)會與威脅(Opportunitiesand Threats)。進(jìn)行SWOT分析，要確定組織內(nèi)部資源、能力方面的優(yōu)勢和劣勢，認(rèn)清組織外部環(huán)境提供的機(jī)會與可能遇到的威脅，最終根據(jù)這些內(nèi)外部因素的匹配，得到4種戰(zhàn)略組合，即s0戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、WT戰(zhàn)略，為決策者在制定詳細(xì)的戰(zhàn)略前提供參考，如表1所示：
　　
　　3.1　內(nèi)部優(yōu)勢分析
　　3.1.1 豐富有序的信息資源長期以來，圖書館作為最核心的文獻(xiàn)信息中心，收藏了大量的傳統(tǒng)文獻(xiàn)，并通過采訪、編目、整理、加工等各項工作，將這些海量的文獻(xiàn)組織成為有序的信息資源。同時，圖書館又有著持續(xù)收藏、補(bǔ)藏各類型文獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，這與一般意義上的數(shù)據(jù)公司只加工生產(chǎn)某種類型的數(shù)字文獻(xiàn)迥然不同，使圖書館已經(jīng)典藏了大量歷史文獻(xiàn)資料，甚至是彌足珍貴的古籍。這些資源不但豐富、全面，而且系統(tǒng)性很強(qiáng)，成為滿足讀者需求的基本保障。
　　3.1.2 相對穩(wěn)定的讀者群體相對于其他社會信息機(jī)構(gòu)而言，圖書館有著更為悠久的歷史，而其他信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)也并未達(dá)到完善的程度，與其相比較而言，圖 書館還有著相對穩(wěn)定的讀者群體，這一點，無論是公共館還是高校館，國內(nèi)還是國際，大抵都是如此。因此，這些社會信息機(jī)構(gòu)在給圖書館服務(wù)帶來危機(jī)和壓力的同時，也同樣給圖書館保留了改進(jìn)與發(fā)展的空間。
　　
　　3.2　內(nèi)部劣勢分析
　　3.2.1 服務(wù)方式、手段落后如前文所述，在信息技術(shù)革命的時代背景下，大多數(shù)圖書館的服務(wù)手段還是相對落后的，新技術(shù)、新媒體沒有在圖書館服務(wù)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，甚至有些偏遠(yuǎn)地區(qū)，仍然是全手工檢索，這使得圖書館的資源優(yōu)勢很難發(fā)揮出來。
　　3.2.2　服務(wù)被動與社會其他信息機(jī)構(gòu)比較，圖書館服務(wù)被動因素明顯，基本上以等待讀者到館服務(wù)為主。而數(shù)字時代，無論是知識的產(chǎn)生還是傳播，都大大的加速了被動服務(wù)，即不但不能滿足讀者對動態(tài)發(fā)展的知識的需求，甚至連自身已擁有的信息資源也被讀者忽略掉，從而造成圖書館被讀者所遺棄的結(jié)果。
　　
　　3.3　外部機(jī)會分析
　　3.3.1 人才環(huán)境改變 伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和社會信息化程度的加深，圖書館學(xué)專業(yè)教育也快速發(fā)展并成熟起來，高層次人才培養(yǎng)逐漸形成規(guī)模，截至國家第十批碩博士授權(quán)學(xué)科和專業(yè)名單的公布，我國共有圖書館學(xué)碩士點39個，情報學(xué)碩士點67個，圖書館學(xué)博士點6個，情報學(xué)博士點8個。專業(yè)人才培養(yǎng)，為圖書館解決人才匱乏提供了條件。
　　近年來社會就業(yè)形勢嚴(yán)峻，圖書館工作的優(yōu)越性逐漸顯現(xiàn)出來，越來越多的高學(xué)歷、高素質(zhì)人員愿意到圖書館從事信息服務(wù)工作，比如，近三年來，到國家圖書館求職的碩士研究生都達(dá)到10000人，2009年達(dá)到碩士近20000人，博士2000人的規(guī)模，這使圖書館改善人員隊伍，提高服務(wù)水平具備了人才優(yōu)勢。
　　3.3.2　信息服務(wù)需求增大 目前，我國社會經(jīng)濟(jì)處于上升時期，眾多企事業(yè)單位之間都存在競爭與發(fā)展的現(xiàn)實形勢，這些競爭主體希望圖書館能為之提供專業(yè)的參考咨詢服務(wù)。同時，社會經(jīng)濟(jì)主體的競爭也給每一個個體的人帶來競爭壓力，加上知識更新加速，終身學(xué)習(xí)成為必然，個人對信息需求也較以前大大增加，并且，這種需求會隨著社會信息化程度的發(fā)展日益加強(qiáng)。3，4外部威脅分析3，4 1 社會信息機(jī)構(gòu)搶占圖書館服務(wù)空間 在信息匱乏的時代，讀書是最好的補(bǔ)充信息的方式，但是數(shù)字時代的來臨，讀者把更多需求表達(dá)出來卻在圖書館的網(wǎng)站或者數(shù)據(jù)庫中得不到解答的時候，人們就把目光轉(zhuǎn)向更為快捷、全面、準(zhǔn)確的信息獲取渠道。事實上，這也正在成為圖書館所面臨的最大危機(jī)之一，這就是圖書館服務(wù)不再能滿足讀者的信息需求，更多的用戶習(xí)慣于使用大型門戶網(wǎng)站的搜索引擎。根據(jù)美國AMD公司公布的數(shù)據(jù)，截止到2008年11月，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)超過了15億，達(dá)到現(xiàn)在全球人11總數(shù)67億的22％。而據(jù)CNNIC(中同互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)近期發(fā)布的報告顯示，我國的網(wǎng)民規(guī)模和寬帶網(wǎng)民規(guī)模增長迅猛，互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模穩(wěn)居世界第一位。截至2009年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.38億，較2008年底增長13.4％，半年增長了4 000萬；而寬帶網(wǎng)民規(guī)模則達(dá)到了3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3％，較2008年底上升了3.7個百分點。可見無論是世界范圍內(nèi)還是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶，都占到了一個很大的比例。這些社會信息機(jī)構(gòu)，憑借先進(jìn)的服務(wù)理念和個性化的服務(wù)方式，吸引了大量用戶。
　　而與之形成鮮明對比的是，圖書館甚至出現(xiàn)“門庭冷落鞍馬稀”的現(xiàn)象。英國的第二大工會組織Unison宣稱，在近幾年里，已經(jīng)有一些圖書館關(guān)門歇業(yè)，預(yù)算資金受到削減，其他圖書館則面臨著私營化的前景。Unison的秘書長Dave Prentis說：“在多年的資金削減、人員精簡和近期的項目外包的威脅之后，圖書館服務(wù)瀕臨危機(jī)。盡管在去年有更多的人選擇去當(dāng)?shù)氐膱D書館，而不是去看電影或者觀看足球賽，但去圖書館的人數(shù)依舊在下降，因此我們也需要集中精力，吸引新的讀者”。
　　3.4.2　新媒體與圖書館爭搶讀者在移動運(yùn)營商、手機(jī)廠商、手機(jī)應(yīng)用軟件開發(fā)公司、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商等企業(yè)的參與下，手機(jī)應(yīng)用也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，如撥打電話、收發(fā)短信、手機(jī)閱讀、手機(jī)視頻等多樣化應(yīng)用局面已經(jīng)打開。作為最為方便快捷的終端，手機(jī)具有閱讀便捷、不受時空限制的特點和優(yōu)勢，2000年日本誕生了無線閱讀，第一部手機(jī)小說《深愛》面世，一年內(nèi)預(yù)定該小說的讀者突破200萬人。國內(nèi)指云時代官方網(wǎng)站稱，作家海巖的《拿什么拯救你我的愛人》、《玉觀音》等幾部手機(jī)小說的下載量已突破30萬；在北京、上海、廣州等這些大城市的地鐵、公交車，甚至馬路上，隨處可見年輕人用手機(jī)或其他終端閱讀器進(jìn)行閱讀。
　　另外，讀者不愿在去往圖書館的路上花費更多的時間或者排隊等候獲取文獻(xiàn)，他們需要觸手可及的文獻(xiàn)信息服務(wù)，這使得圖書館到館讀者量急劇下降，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)面臨著很大的困難。
　　
　　4　數(shù)字時代圖書館服務(wù)危機(jī)解決方案
　　
　　上文借助SWOT分析法就數(shù)字時代對圖書館服務(wù)造成危機(jī)的影響因素進(jìn)行了分析，力求審視關(guān)鍵問題，為解決新時代背景下的圖書館服務(wù)危機(jī)帶來啟示。通過對數(shù)字時代圖書館服務(wù)面對的內(nèi)外部優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅等4個方面進(jìn)行匹配，可以得到一個“圖書館服務(wù)危機(jī)解決方案矩陣”。這個矩陣包含SO方案、ST方案、WO方案、WT方案4種方案組合，供圖書館危機(jī)管理決策者參考，如表2所示：
　　不斷縱深發(fā)展的數(shù)字環(huán)境，的確對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)帶來了前所未有的沖擊，面臨著重重危機(jī)，但是，也給圖書館改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)水平提供了廣闊的發(fā)展空間。因此，面對危機(jī)，圖書館不應(yīng)該踟躕不前，而是急流勇進(jìn)。
　　通過上述分析與解決方案匹配，筆者認(rèn)為，數(shù)字時代圖書館要想為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主要應(yīng)該做好以下幾個方面的工作：
　　
　　4.1 制定合理的數(shù)字發(fā)展戰(zhàn)略，滿足讀者需求
　　數(shù)字時代，圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)數(shù)字資源發(fā)展戰(zhàn)略的制定與實施，比如：充分利用已有的館藏文獻(xiàn)，加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)數(shù)字化工作；根據(jù)本館服務(wù)范圍與服務(wù)對象，有計劃的采集即能符合本館承受能力，又能滿足本館讀者需求的電子出版物；有重點的采集與整合網(wǎng)絡(luò)資源，收集保存公共網(wǎng)絡(luò)信息資源等具體措施，最大限度地滿足讀者日益增長的文獻(xiàn)信息需求。
　　
　　4.2　積極采用信息技術(shù)，推進(jìn)圖書館服務(wù)的新革命
　　長期以來形成的固有的服務(wù)手段是造成數(shù)字時代圖書館服務(wù)危機(jī)的重要因素之一。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用推廣，如果圖書館不注意采用這些新的技術(shù)，圖書館服務(wù)就有可能被時代無情的拋棄。值得欣慰的是，圖書館人已經(jīng)意識到了這一點，并開始思考信息技術(shù)與圖書館服務(wù)的關(guān)系，積極將信息技術(shù)應(yīng)用于圖書館服務(wù)。
　　這方面，最有代表意義的應(yīng)屬RFID技術(shù)的應(yīng)用。廈門集美大學(xué)誠毅學(xué)院于2005年底開始籌建，于2006年2月率先成為國內(nèi)第一家使用RFID館藏管理系統(tǒng) 的圖書館；之后國內(nèi)又有數(shù)家圖書館采用該技術(shù)，徹底改變了圖書館傳統(tǒng)的借閱服務(wù)和典藏管理模式，提高了圖書館管理效率。2008年9月9日，國家圖書館二期暨國家數(shù)字圖書館開館，該館使用了RFID技術(shù)，提高了中文圖書管理水平，使3萬冊半開架圖書的閱覽實現(xiàn)了智能管理。
　　RFID技術(shù)在圖書館服務(wù)的應(yīng)用，是未來現(xiàn)代化圖書館的發(fā)展趨勢，是圖書館服務(wù)理念轉(zhuǎn)變和文獻(xiàn)管理模式改革的重要技術(shù)手段。RFID盡管在圖書館界存在不少爭議，優(yōu)缺點比較明顯，各圖書館都不同程度地在觀望它的發(fā)展前景，但是隨著我國RFID標(biāo)準(zhǔn)的建立，以RFID技術(shù)應(yīng)用為手段、嘗試改革圖書館沿襲多年的文獻(xiàn)服務(wù)方式的開展，必將沖破圖書館服務(wù)的瓶頸與困境，使圖書館智能化方面的應(yīng)用越來越廣泛。
　　
　　4.3 深度開展與新媒介的合作，拓展服務(wù)新模式
　　面對數(shù)字時代影響廣泛的媒體形態(tài)變革，圖書館一方面要積極利用先進(jìn)的信息交流方式改進(jìn)傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)；另一方面，也要積極地與新媒介建立全面而廣泛的合作關(guān)系，利用不同的傳播渠道將圖書館服務(wù)延伸到讀者身邊，拓展圖書館服務(wù)的新模式。
　　在以往的觀點看來，搜索引擎商是圖書館的強(qiáng)大競爭對手，但通過ST分析，我們可以看到這兩者由于各自特色和服務(wù)重點的差異，又有可能成為合作的最佳對象，比如，圖書館將自己加工整理的館藏數(shù)據(jù)和館藏文獻(xiàn)信息鑲嵌到網(wǎng)絡(luò)搜索引擎中，使讀者更加方便的利用圖書館資源。OCLC和美國的部分圖書館已經(jīng)跨出了第一步，國家圖書館也開始了這方面的嘗試。另外，圖書館還可以與移動通訊聯(lián)手打造移動數(shù)字圖書館，借助數(shù)字電視的交互功能，嘗試著將圖書館的服務(wù)送入千家萬戶。
　　
　　4.4　拓展服務(wù)新領(lǐng)域，加強(qiáng)社會教育職能
　　當(dāng)今社會，新信息、新知識的形成更加迅速，人們對于信息和知識的依賴程度在逐步加強(qiáng)，終身學(xué)習(xí)成了數(shù)字時代每個人都必須面對的事實，而任何一所學(xué)校都不可能承擔(dān)起這一重任。承擔(dān)著社會教育職能的圖書館，應(yīng)該抓住機(jī)遇，加強(qiáng)圖書館服務(wù)工作，通過舉
　　(下轉(zhuǎn)第68頁)(上接第25頁)辦講座、展覽、培訓(xùn)，開展網(wǎng)上服務(wù)等方式，狠抓圖書館內(nèi)涵服務(wù)建設(shè)，積極拓展圖書館社會教育功能，增強(qiáng)輻射能力，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，為社會公眾提供多樣化、個性化服務(wù)，使圖書館的服務(wù)廣度與深度都得到延伸，提高公共文化服務(wù)能力。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　通過SWTO分析，可以使圖書館人全方位認(rèn)識數(shù)字時代圖書館服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，全面感知時代脈搏，更好的做到趨利避害、揚(yáng)長避短。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的縱深發(fā)展，各種新技術(shù)之間呈現(xiàn)既互相競爭，又彼此之間互相交織、互相影響、共同發(fā)展的態(tài)勢。在這種背景下，通過SWTO分析得出應(yīng)對圖書館服務(wù)危機(jī)的4種策略也不是相互孤立的，圖書館決策者應(yīng)該綜合應(yīng)用來制定更為完善的計劃，應(yīng)對數(shù)字環(huán)境帶給圖書館服務(wù)的各種危機(jī)，并將這些危機(jī)在圖書館服務(wù)的過程中轉(zhuǎn)化為發(fā)展的契機(jī)。

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