[摘要]在分析國內(nèi)外電子政務運維現(xiàn)狀、實踐與發(fā)展趨勢的基礎上，結合IT服務管理的全球最佳實踐，探索中國電子政務運維實施ITIL的最佳路徑與成功的關鍵因素。 　　[關鍵詞]ITIL　電子政務　運維管理
　　[分類號]G311
　　
　　1　引言
　　
　　20世紀80年代以來，我國政府投入了幾千億資金進行電子政務建設，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等大型項目的階段化建設，表明我國的電子政務建設已經(jīng)取得了初步成效，政府管理和公共服務對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府的信息服務需求日趨迫切。到目前為止，投資建設的大量信息系統(tǒng)已進入應用維護階段，能否持續(xù)可靠地提供應用服務的風險已經(jīng)凸顯，電子政務工作沿用建設階段的管理思路與目前的發(fā)展階段已不相適應，粗放型的外包管理與政府業(yè)務風險防范要求亦不相適應，這將對政府管理和公共服務構成嚴峻挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為影響電子政務系統(tǒng)應用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務運維體系，提高IT管理水平，改善政務系統(tǒng)的運行質(zhì)量，已經(jīng)成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務運維有著天然的聯(lián)系，對改善我國電子政務運行質(zhì)量和應用效果具有很好的參考意義。
　　
　　2　電子政務運維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
　　
　　2.1我國電子政務運維管理現(xiàn)狀
　　我國的電子政務建設從上個世紀80年代中期起，至今大體上經(jīng)歷了三個重要的發(fā)展階段，即80年代的起步階段，90年代的重點推進階段和進入新世紀后的加速發(fā)展階段。目前，電子政務工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡、平臺、業(yè)務系統(tǒng)的建設轉向深化應用的運行與維護，電子政務發(fā)展正處在由建設向運維轉型的時期。隨著社會信息化的不斷深入，社會公眾和政府公務部門對電子政務應用系統(tǒng)運行質(zhì)量的要求越來越高。政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎設施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務核心應用(如海關、稅務等)全國大集中的趨勢，更加大了系統(tǒng)運行保障的壓力。目前的電子政務運維管理中，尚缺乏規(guī)范、高效的IT運行維護體系和資源。各級政府的電子政務投入著重解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的構建，忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護。長期持續(xù)建設的慣性導致對運行維護工作投入嚴重不足，認識不到高效的運行維護與系統(tǒng)應用效果和產(chǎn)出效益的關聯(lián)性。運維資金投入失衡，導致運行維護成為電子政務系統(tǒng)生命周期中的短板，制約了電子政務系統(tǒng)性能的有效發(fā)揮。如何在復雜的異構IT環(huán)境中利用有限的人力資源與資金來管理服務等級；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高資源利用率，降低運維成本，管理不斷增長的風險，是電子政務運維工作面臨的主要挑戰(zhàn)。
　　
　　2.2電子政務運維的發(fā)展趨勢
　　電子政務運維在新的ICT技術與IT服務管理思想的驅(qū)動下，呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：①由面向IT基礎設施轉向面向服務。運維部門逐漸調(diào)整以前單純面向網(wǎng)絡、面向網(wǎng)元設備的運行維護管理方式，開始向面向業(yè)務、面向用戶的方向發(fā)展。②由分散式維護作業(yè)走向相對集中式、高度集中式。運維管理方式與ICT技術的發(fā)展密切相關，每一次技術手段的進步都將影響運行維護管理的組織方式。主要經(jīng)歷了如下三個階段：分散管理、分散維護階段；集中管理、分散維護階段；集中管理、集中維護階段。③運維管理的科學化、規(guī)范化、自動化、信息化。運行維護部門既要保證運行維護質(zhì)量，又要提高工作效益，需要建立一套規(guī)范、科學的運維組織管理體系，采用先進的信息技術，并制定合理的工作流程，規(guī)范運行維護的各個環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務提供能力、有利于提高故障響應能力、有利于提高電子政務系統(tǒng)的運行質(zhì)量、有利于運行維護低成本運作。④運行維護管理組織機構設置和建設的扁平化。信息技術的發(fā)展和運維管理支撐系統(tǒng)的建設完善，使運行維護組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強運行維護工作的靈活性和適應性，提高工作效率，降低運行維護成本。⑤由單純追求IT網(wǎng)絡服務質(zhì)量(Quality of Serv―ice)轉向注重用戶體驗(Quality of Experience)的服務交付。⑥從粗放式管理轉向集約化、精細化管理，由職能管理轉向流程管理，提高運維效益。
　　
　　3　電子政務運維管理實施ITIL的價值分析
　　
　　3.1 ITIL的背景、概念與體系結構
　　IT運維(服務)管理全球最佳實踐ITIL(IT Infra- structure Library，IT基礎設施庫)是由英國政府于20世紀80年代為提升政府IT運維管理水平和解決“IT服務質(zhì)量不佳”，總結各政府單位和先進企業(yè)IT運維管理的最佳實踐而形成的。到90年代中期，ITIL已經(jīng)成為世界IT運維服務管理領域內(nèi)事實上的標準。ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT運維管理能為組織的業(yè)務運作提供更好的支持。目前，ITIL已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)最廣泛使用的提供和支持IT運維服務以及基礎架構的管理方案。ITIL為組織基于IT基礎設施的所有活動提供了一個通用框架，在框架中，這些活動被劃分為不同的流程，并協(xié)同運作，使組織的IT服務管理更加成熟。ITIL實施不需要組織重建其所有的IT管理部門和職能，它提供了一個指導性框架，可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術中的合理部分，同時增加必要的方法和技術，方便和加強各種TT職能間的溝通和協(xié)調(diào)，如圖1所示：
　　
　　3.2電子政務運維實施ITIL的必要性
　　優(yōu)秀的運維管理，是保障政府部門獲得可信賴IT服務的基礎。隨著信息技術的不斷發(fā)展和信息應用的不斷深入，構建于日益龐大的IT基礎設施上的電子政務系統(tǒng)的運營維護不再是以前人們所認為的簡單的設備更換、數(shù)據(jù)備份等單純的技術問題，而是一種以服務為中心、以流程為基礎、以用戶滿意和服務品質(zhì)為核心的管理體系，是具有通用性、客觀性和實用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮最大效能，并協(xié)助IT部門由傳統(tǒng)的操作導向升級為服務導向。運維管理的重點不再強調(diào)技術而是更加強調(diào)同業(yè)務管理和過程的整體要求進行綜合集成。ITIL作為IT運維與服務管理領域的共同語言和標準語法，是一種起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務運維有著天然的聯(lián)系，對于提高電子政務IT部門的運維管理經(jīng)驗和規(guī)范化運作，促進IT運營與業(yè)務的融合，支持業(yè)務發(fā)展目標，具有很好的提升意義和借鑒意義。
　　通過在電子政務運維中實施ITIL，可以收到以下效果：①顯著優(yōu)化電子政務系統(tǒng)的IT基礎設施，使得IT運維的管理與實施以及對已有或預期的應用需求的 支持更加有效；②在顯著降低電子政務系統(tǒng)運營和服務成本的同時獲得更高的IT服務體驗；③確保IT流程支持業(yè)務流程，提高電子政務系統(tǒng)的整體業(yè)務運營與服務交付的質(zhì)量，提高對用戶請求或抱怨的響應速度，增強用戶的關注度和滿意度，提高運維服務部門的領先行動能力以及對業(yè)務流程不斷變化的需求的響應能力，實現(xiàn)IT對業(yè)務支持的精確性和前瞻性；④推進IT部門和業(yè)務部門的溝通，增進IT部門與業(yè)務部門的相互融合，促使IT部門由成本中心向價值中心轉變；⑤更好地實施IT基礎設施的管理與控制，有效減少冗余和重復性工作，提高電子政務系統(tǒng)的生產(chǎn)效率。
　　
　　3.3國外電子政務運雛實施ITIL的實踐參照
　　英國政府是ITIL的制訂者，也是政府機構應用ITIL最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大等，ITIL應用較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機構自己管理大型數(shù)據(jù)中心運行管理的實踐標準，還在電子政務運維外包合同談判時，被作為評價服務提供商資格和服務能力的強制準入標準。2004年7月，澳大利亞把ITIL作為國家ICT服務管理標準，是英國之后第一個采用ITIL作為標準的國家。在美國，ITIL的應用起步較晚，2000年以后才被廣泛關注和認可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會NA―SCIO發(fā)布了針對本國政府機構IT治理和管理的指導框架：《成功之道：IT管理框架》，將ITIL作為IT運行維護管理領域的惟一推薦標準�？梢姡�在世界范圍內(nèi)，ITIL已經(jīng)普遍成為政府提高IT服務質(zhì)量和管理IT運維外包的“最佳實踐”和首選標準，這為我國各級政府持續(xù)有效地提升電子政務服務的運行質(zhì)量、提高產(chǎn)出效益提供了實踐樣例，具有較強的參照意義。
　　
　　4.1制訂運維管理規(guī)范
　　在借鑒國內(nèi)外電子政務運維管理最佳實踐和國際標準的基礎上，制訂符合我國服務型政府電子政務運維管理實際情況的管理規(guī)范。規(guī)范要面向政府單位，結合政府單位的特點與需求，解決國際最佳實踐和國際標準在我國“水土不服”的現(xiàn)象以及已建、在建及新建項目的關系和業(yè)務銜接問題，形成一套統(tǒng)一規(guī)范的電子政務資金預算、運行、維護管理制度和績效評估制度，使我國的電子政務運維管理從粗放和分散式的管理逐步過渡到科學、規(guī)范和專業(yè)化的管理。2008年11月，中國IT治理研究中心在國家相關主管部門的支持下，聯(lián)合相關政府部門和國內(nèi)外相關學研機構，在借鑒國內(nèi)外電子政務運維管理最佳實踐和國際標準的基礎上，研究制訂了《中國服務型政府電子政務運維管理規(guī)范》；北京市信息化協(xié)會也發(fā)布了《北京市電子政務IT運維服務支持系統(tǒng)規(guī)范》；等等。這些都是在這方面做出的有益探索。
　　
　　4.2構建運維管理體系
　　要提升運維工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務運維管理體系�？茖W的電子政務運維服務管理體系規(guī)定了電子政務運維活動涉及的各類實體以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的電子政務運維服務。參照國外電子政務運維實施ITIL實踐的基礎上，可將IT運維服務管理體系的實體劃分為運維服務管理對象、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統(tǒng)和運維服務五個要素。通過對電子政務運維管理體系構成五要素的科學調(diào)配與組合實施，實現(xiàn)對電子政務系統(tǒng)的網(wǎng)絡設備、服務器、中間件、數(shù)據(jù)庫及應用軟件等資源的統(tǒng)一管理和對工作狀態(tài)、性能的監(jiān)控，真正地達到政務系統(tǒng)運行維護工作的規(guī)范化、標準化和流程化，使運維管理系統(tǒng)實現(xiàn)對系統(tǒng)、流程、知識、人員的全面整合，為電子政務系統(tǒng)的可靠運行提供全面有效的保障。
　　
　　4.3轉變運維管理架構
　　為了在電子政務運維中實施高效的IT運維管理流程，運維部門組織的變革不可避免。如何基于ITIL規(guī)范革新運維部門組織，實現(xiàn)以流程為導向的運維部門組織結構，對于運維管理與服務的順利實施至關重要。傳統(tǒng)的IT管理組織主要是“職能式”的，即它由不同的部門組成，每個部門只負責整體工作的一部分，出于專業(yè)化分工的需要，整個任務被分解，在各個階段上由擁有專門技能的人員完成相應部分的工作，容易造成IT部門與業(yè)務部門形成某種程度上的界限，導致一些無效工作的存在。由于運維服務具有無形性、場所的選擇取決于用戶、服務的生產(chǎn)與使用同時發(fā)生以及用戶參與服務過程等特性，職能式的組織結構難以有效地滿足要求。信息技術的發(fā)展和運維管理體系的建設完善，使運維組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強運行維護工作的靈活性和適應性，提高工作效率，降低運行維護成本。在設計組織機構時，應遵循如下原則：效率最高、成本最低、責權一致、任務均衡，以最終建立起一個組織結構合理、運轉體系科學、職責明確、賦予足夠職權的運維管理部門。
　　
　　4.4構建運維知識庫
　　運維知識庫是整個運維管理體系的基礎支撐模塊，負責儲存整個運維工作的基礎數(shù)據(jù)，包括各種事件流程信息，系統(tǒng)配置信息，各系統(tǒng)歷史監(jiān)控數(shù)據(jù)，每個運維事件的發(fā)生、處理、解決、回訪全過程以及可以共享的疑難問題等。系統(tǒng)的知識庫工具允許以故障單的記錄作為知識基礎，形成相關的知識，經(jīng)管理人員提交至知識庫。運維知識庫的管理與使用，包括知識輸入系統(tǒng)、知識發(fā)布、知識查詢、清理過期知識一系列操作。知識庫還記錄知識和解決的故障之間的關系，可以雙向檢索。知識庫是提高運維工作效率的關鍵，除了能夠為后續(xù)相似的運維事件提供處理依據(jù)外，還可以將每次孤立的事件聯(lián)系起來，使運維管理人員能對系統(tǒng)進行綜合分析評價并做出適當處理，對意外事件的發(fā)生起到預防作用，降低運維工作量。知識庫模塊還可以依據(jù)歷史數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計分析報表功能，方便管理員了解系統(tǒng)長期運行的情況，進而有針對性地開展工作。通過運維知識庫管理的實施和持續(xù)維護更新，最終可實現(xiàn)知識的傳遞、共享和轉化，避免知識流失，提高運維響應速度和質(zhì)量，通過挖掘、分析知識庫應用信息，使運維部門發(fā)現(xiàn)潛在問題，進行趨勢分析，并為工作量的考核提供參考依據(jù)。
　　
　　4.5實施運維績效管理
　　為實現(xiàn)運維精細化的管理目標，提高運維管理水平與運維能力，增強運維管理規(guī)范和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。實施績效管理的前提是要構建出完整的績效指標體系，擁有完整的指標體系，能確保績效管理的有效實施，增強運維管理的服務效力與影響力。任何績效管理體系的運用和改進都必須基于詳細的實際工作的相關記錄、計劃和報告。作為IT運維管理的國際最佳實踐，ITIL為IT運維績效管理體系提供了一致的系統(tǒng)化的管理流程，便于各種記錄和報告的追蹤與分析。在確定運維績效考核關鍵指標時，根據(jù)運維部門兼有服務部門和成本中心的特質(zhì)，可以從財務、運營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個方面人手。在財務方面對電子政務運維進行管控，以促進運維資金使用的合理化，降低運維服務成本。電子政務運維的職責與目標在于給用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的IT服務，運維的考核也應該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務的效率來分析。對運維服務工作的績效考核，主要應體現(xiàn)在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。運維人員與創(chuàng)新部分的關鍵績效指標主要包括運維人員的專業(yè)素質(zhì)(知識背景、專業(yè)技能、問題解決能力)、業(yè)務素質(zhì)(性格特征、服務意識、溝通能力)、服務素質(zhì)(工作經(jīng)驗、業(yè)務認識)、培訓與發(fā)展。
　　
　　5　結語
　　
　　確保電子政務系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運行，使運維工作步入一個有序的、規(guī)范的層次，使電子政務系統(tǒng)更好地為業(yè)務系統(tǒng)提供服務，提高整體運行效率，是電子政務運維工作的一個長期目標。在電子政務運維工作中通過引入借鑒ITIL的IT服務管理理念，并結合自身的實際情況，構建具有中國特色的電子政務運維管理體系與績效評估制度，細化和落實《2006--2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中關于電子政務的行動計劃，系統(tǒng)地將IT組織架構、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術平臺貫穿融合，增強為業(yè)務應用服務的意識，保障政務系統(tǒng)的可靠持續(xù)運行，這是我國電子政務運維工作的當務之急。

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