[摘　要]基于行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，對圖書館行業(yè)競爭態(tài)勢進行詳細分析和探討，提出將細節(jié)服務(wù)納入到圖書館整體工作中，構(gòu)建圖書館細節(jié)服務(wù)流程體系，為圖書館在行業(yè)競爭中創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。圖書館要通過精細化管理，利用資源優(yōu)勢，創(chuàng)造好的環(huán)境贏得用戶，圖書館員工要注重細節(jié)服務(wù)的貫徹與執(zhí)行，應(yīng)圍繞用戶、現(xiàn)代化技術(shù)和運作系統(tǒng)等方面進行細節(jié)服務(wù)創(chuàng)新。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館　細節(jié)服務(wù)　競爭
　　[分類號]G252
　　
　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，公共服務(wù)領(lǐng)域已逐步向所有競爭者開放，公有資本以及非公有資本或企業(yè)都加入了信息服務(wù)業(yè)的競爭，以多元化、多樣化、個性化的信息服務(wù)對圖書館及其信息服務(wù)中心的地位形成了挑戰(zhàn)，相互間的競爭也已由過去的功能型競爭向細節(jié)競爭轉(zhuǎn)變。在各行各業(yè)日益注重細節(jié)服務(wù)的時候，做好細節(jié)服務(wù)已成為圖書館應(yīng)對挑戰(zhàn)、贏得競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。
　　
　　1　圖書館行業(yè)競爭態(tài)勢分析
　　
　　邁克爾?波特教授(Dr．Michael Porter)在《競爭戰(zhàn)略》中提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，他認為，行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況、供應(yīng)商的議價能力、客戶的議價能力、替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅、新進入者的威脅這五大競爭驅(qū)動力影響著企業(yè)在其行業(yè)中的競爭力。該模型對分析圖書館行業(yè)競爭態(tài)勢同樣是適用的。
　　
　　1．1行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況
　　現(xiàn)代圖書館的主要職能是整理文獻、傳遞信息、傳播知識、開發(fā)信息資源、參與社會教育、保存文化遺產(chǎn)等。這些職能在圖書館得以集中體現(xiàn)，但并不代表這些職能就為圖書館所壟斷和獨有。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，文化作為產(chǎn)業(yè)的巨大市場前景，誘惑著其他行業(yè)向其滲透，網(wǎng)絡(luò)也使圖書館失去了信息霸主的地位。圖書館行業(yè)現(xiàn)在面臨二大競爭：①以博物館、檔案館等公益性機構(gòu)與母體機構(gòu)內(nèi)的計算機中心、網(wǎng)絡(luò)中心以及免費的因特網(wǎng)構(gòu)成了圖書館的競爭環(huán)境，它們共同的特征是不以服務(wù)盈利為目的，甚至具有相同的職業(yè)視野和價值觀，主要依靠社會資本的直接投入。這是圖書館的傳統(tǒng)競爭對手，其競爭主要圍繞社會資本而展開。②以信息娛樂業(yè)、網(wǎng)上書店、信息服務(wù)商、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等為代表的盈利性行業(yè)，它們是伴隨信息技術(shù)和信息經(jīng)濟成長起來的，通過對信息資源的開發(fā)、控制、管理、利用，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)資本，并作為商品進行市場贏利。它們對圖書館的沖擊，一方面表現(xiàn)在分流用戶上，另一方面表現(xiàn)在與圖書館核心價值觀的沖突上。它們已成為新的信息環(huán)境中圖書館的主要競爭對手，其競爭主要圍繞信息用戶而展開。
　　
　　1．2供應(yīng)商的議價能力
　　圖書館的供應(yīng)商主要指信息資源提供商，包括書刊出版發(fā)行商、數(shù)據(jù)庫服務(wù)商、系統(tǒng)服務(wù)商。它們是圖書館信息資源和技術(shù)支持的主要供給者，也是圖書館資金輸出的主要對象。它們大多擁有高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和相對雄厚的技術(shù)與市場實力，對市場需求具有高度的敏感性和靈活度；在面對信息市場多元化需求時，引進和開發(fā)新技術(shù)的速度遠遠超過圖書館。這些參與者滲透到圖書館行業(yè)，實際是試圖通過替代圖書館的某些職能，讓用戶對其產(chǎn)品產(chǎn)生信賴，實現(xiàn)對用戶的最大吸引。相反，圖書館由于文獻價格的持續(xù)上漲引起的運營成本增加和信息技術(shù)發(fā)展帶來的信息服務(wù)“非中介化”趨勢，使其依靠資源、地理位置、行政地位、技術(shù)與系統(tǒng)復(fù)雜性等建立的傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢逐漸弱化。
　　
　　1. 3客戶的議價能力
　　從用戶的角度來看，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使用戶獲取信息的渠道多元化，用戶對圖書館的注意力發(fā)生了轉(zhuǎn)移。一般用戶可以方便地從因特網(wǎng)上獲取生活、娛樂及學(xué)習(xí)信息；具有深層次需求的用戶則更傾向于依靠信息服務(wù)市場中的信息咨詢商。在“注意力經(jīng)濟”時代，消費者的注意力資源是稀缺的，只有把握用戶信息需求，提供超值信息產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠吸引用戶，減少威脅。
　　
　　1．4替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅
　　從替代產(chǎn)品或服務(wù)的角度講，圖書館所提供的服務(wù)和產(chǎn)品不是任何一家機構(gòu)可以完全替代的，但是替代者可以通過模仿或延伸，替代部分圖書館業(yè)務(wù)。如：①百度、google等搜索引擎。在它們的智能整合下，混亂的信息得以有序呈現(xiàn)，多種類型、多種形式、多種媒介的信息資源都能通過網(wǎng)絡(luò)快速獲取，其方便與快捷程度令圖書館汗顏。搜索引擎技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)資源的序化，分流了部分圖書館用戶。②相鄰行業(yè)――書店。一般書店都注重“文化”價值，提供優(yōu)雅的閱讀環(huán)境、舒緩清新的背景音樂，映襯出經(jīng)營者“以人為本”的理念，讓用戶輕松愜意，從而實現(xiàn)商業(yè)目的。用戶永遠存在，所需的只是不同的資源與不同的服務(wù)。在新的社會環(huán)境中，在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下，讀者的信息需求已從單一形態(tài)向綜合形態(tài)轉(zhuǎn)變，如果圖書館仍陶醉于傳統(tǒng)的信息資源管理中心地位，固守傳統(tǒng)的服務(wù)模式，人們在圖書館得不到完全滿足，就會去尋求新的目標。
　　
　　1．5新進入者的威脅
　　由于行業(yè)的可獲利性，將吸引越來越多的競爭對手加入到與圖書館的競爭中來。特別是國外具有雄厚實力的信息服務(wù)主體的加入，他們帶來的不只是資金、先進的技術(shù)設(shè)備、管理經(jīng)驗或高層次人才，還有更為激烈的行業(yè)競爭。
　　由此可見，圖書館處在非常激烈的競爭環(huán)境中，5種力量的牽制使圖書館“腹背受敵”。需要指出的是，圖書館的公益性使其不能像普通企業(yè)一樣以利潤最大化為追求目標，面對各方面的挑戰(zhàn)，圖書館能否取得競爭優(yōu)勢，必然取決于它為讀者所提供的服務(wù)。
　　
　　2　細節(jié)服務(wù)為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
　　
　　2．1細節(jié)服務(wù)的概念
　　細節(jié)服務(wù)即堅持以用戶為中心，最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有的自身資源與外部環(huán)境，對服務(wù)進行周密計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和控制，并不斷創(chuàng)新的一種服務(wù)方式與服務(wù)過程。細節(jié)服務(wù)在目前已越來越引起企業(yè)的重視。當(dāng)我們審視和研究成功企業(yè)時，就會得出這樣的結(jié)論：市場競爭的最終結(jié)局亦取決于細節(jié)的較量。細節(jié)之處見精神，圖書館要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須吸收企業(yè)的成功經(jīng)驗，引進新的服務(wù)理念，將細節(jié)服務(wù)納入到圖書館的工作中。
　　細節(jié)服務(wù)在圖書館管理中具有積極的作用，主要有以下幾點：
　　?細節(jié)服務(wù)能提高用戶滿意度。細節(jié)服務(wù)始終堅持以用戶為中心，為用戶提供最大限度的服務(wù)，提供超越用戶期望的服務(wù)，從而提高用戶滿意度。
　　?細節(jié)服務(wù)能增加核心競爭力，挖掘圖書館的內(nèi)在潛力。細節(jié)服務(wù)通過挖掘圖書館服務(wù)的各個細節(jié)，關(guān)注市場的細節(jié)變化和用戶的變化，從而改進服務(wù)，獲得競爭優(yōu)勢，增加圖書館的核心競爭能力。
　　?細節(jié)服務(wù)能確立特色品牌，產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益。細節(jié)服務(wù)是特色服務(wù)的體現(xiàn)。服務(wù)是一種品牌，品牌靠的是特色的支撐，如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品、某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是品牌。
　　?細節(jié)服務(wù)提升管理水平。企業(yè)倡導(dǎo)精細化管理，這點對于圖書館有很深的啟示。凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定是經(jīng)過嚴格的程序化的管理，即制定了相應(yīng)的標 準和規(guī)范，是對細節(jié)量化的過程。
　　
　　2．2 細節(jié)服務(wù)為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
　　在圖書館經(jīng)營實踐中，細節(jié)服務(wù)不是單一地針對某一項具體工作而言，而是始終貫穿于圖書館整體工作體系之中。要想持久全面地處理好圖書館各個環(huán)節(jié)中的細節(jié)問題，就必須構(gòu)建一套圖書館細節(jié)服務(wù)流程體系。從圖1可以看出，細節(jié)服務(wù)通過3個階段為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢：①階段1：細節(jié)服務(wù)的運作與管理。包括細節(jié)服務(wù)的管理機制、執(zhí)行機制、決策機制、理念機制、整合機制、服務(wù)過程、品牌管理7個模塊。②階段2：圖書館優(yōu)勢的形成。通過階段1的運作管理，形成了圖書館優(yōu)勢，包括管理機制優(yōu)勢、服務(wù)執(zhí)行優(yōu)勢、領(lǐng)導(dǎo)決策優(yōu)勢、圖書館文化優(yōu)勢、資源整合優(yōu)勢、客戶滿意優(yōu)勢和文化品牌優(yōu)勢。③階段3：競爭優(yōu)勢的確立。通過階段1和階段2的運作，兩大競爭優(yōu)勢開始凸現(xiàn)，分別是管理競爭優(yōu)勢和服務(wù)競爭優(yōu)勢，這兩個競爭優(yōu)勢共同形成了圖書館競爭優(yōu)勢。
　　由此可以確定，細節(jié)服務(wù)是圖書館競爭優(yōu)勢的重要組成部分，細節(jié)服務(wù)同時能為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。
　　
　　
　　3　如何做好圖書館細節(jié)服務(wù)
　　
　　圖書館的競爭優(yōu)勢確定后，還需要落實到具體的行動中，特別是一些看起來微不足道的細節(jié)。正如汪中求先生《細節(jié)決定成敗》一書所言：“天下大事，必做于細――從改變觀念著手”；“用心才能看見的――細節(jié)的實質(zhì)”；“偉大源于細節(jié)的積累――從小事做起”。細節(jié)服務(wù)離不開組織的良好管理，離不開員工的有效執(zhí)行。圖書館要想在行業(yè)中處于不敗之中，必須從以下幾方面抓起：
　　
　　3．1 圖書館的科學(xué)管理――精細化管理
　　細節(jié)服務(wù)離不開圖書館的科學(xué)管理，它是競爭優(yōu)勢形成的前提。圖書館精細化管理，是借鑒企業(yè)管理的一種形式，就是在制度化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上更加重視管理常規(guī)，進一步細化責(zé)任；追求圖書館管理最優(yōu)化狀態(tài)，力求以最少的人力、物力和財力獲取最大的績效。圖書館實施精細化管理，必須形成一定的管理體系，擁有規(guī)范的管理制度。圖書館管理制度主要包括兩個方面：①員工必須遵守的各項規(guī)章制度，即內(nèi)部管理制度；②讀者必須遵守的基本管理規(guī)定。規(guī)范管理制度(指內(nèi)部管理層)，即通過圖書館各部門的各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)等制約規(guī)范員工的日常服務(wù)細節(jié)，實施科學(xué)管理，培養(yǎng)館員遵守規(guī)則的意識。
　　這些制度的形成必須充分體現(xiàn)管理與服務(wù)的主要細節(jié)，在制定的時候既要考慮到各個環(huán)節(jié)，也要考慮到其可操作性。圖書館業(yè)務(wù)部門和各個服務(wù)崗位在制定崗位職責(zé)、工作條例和操作規(guī)程時，要細化工作標準，使一切工作有章可循，一切行為納入規(guī)范，實行規(guī)范化管理和標準化作業(yè)。精細化管理強調(diào)的不是某一個要素的精細化，而是所有環(huán)節(jié)共同作用的結(jié)果。因此，要構(gòu)建一種管理的快速反應(yīng)體系，實行首問責(zé)任制，嚴抓規(guī)范、問題處理的及時性和完美性，對管理中出現(xiàn)的突發(fā)事件能迅速進行分析判斷，進而采取必要的手段和及時的措施，在第一時間妥善解決。如：圖書館某系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障，會影響讀者借、還書，外借部門管理員把這一問題報告了網(wǎng)絡(luò)維護員，微機管理員要限時修好，保證網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，確保讀者能及時借還圖書�？梢钥闯�，管理上的精細化不僅節(jié)約了投入成本，而且增強了員工的責(zé)任意識，無形中促成了良好習(xí)慣的養(yǎng)成，進而形成一種帶動圖書館良性發(fā)展的健康機制。一旦所有的日常管理都成為自主習(xí)慣，自然就減少了非制度化管理所必需的人為監(jiān)控，這無疑節(jié)約了圖書館的資源。
　　
　　3．2 圖書館的用戶――服務(wù)用戶、贏得用戶
　　圖書館開創(chuàng)信息產(chǎn)品和服務(wù)項目要以用戶需求為指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)用戶需求、開發(fā)用戶需求、創(chuàng)造用戶需求。國外圖書館在這一方面做得非常周到和細致，他們把用戶進行細分，當(dāng)用戶有相關(guān)要求時，隨時可以提供個性化服務(wù)。否則，面對用戶的個性化、特殊化服務(wù)要求，光憑圖書館制定的標準化、程序化的服務(wù)規(guī)定，是根本無法滿足用戶要求的。用戶需求分析是一項非常細致而有意義的工作，細微之處見真情，圖書館工作只有從每一個細節(jié)出發(fā)，提供整體、細致周到的服務(wù)，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館，從而提高圖書館的社會效益及經(jīng)濟效益。
　　具體來說，可以從兩個方面努力：①關(guān)注環(huán)境設(shè)置的細節(jié)。如：在圖書館大廳和各閱覽室擺放盆栽鮮花或其他綠色植物，布置一些著名領(lǐng)袖或科學(xué)家的畫像、詩詞、名言等，為讀者營造寧靜、溫馨的書香氛圍；閱覽室和書庫應(yīng)做到干凈整潔、書刊排列有序，閱覽桌擺放要注意采光和桌子間的疏密度。電子閱覽室要將一些常用數(shù)據(jù)庫和專業(yè)信息量較大的網(wǎng)站的網(wǎng)址，用醒目的方式貼在墻上，并收藏在每個計算機的收藏夾中，方便讀者使用；對外公示圖書館電子郵箱，讀者可將需要查檢的資料名稱發(fā)到郵箱中，館員通過郵箱為讀者提供文獻傳遞服務(wù)。②關(guān)注服務(wù)中的細節(jié)。如：設(shè)置還書箱、開設(shè)讀者休閑室(區(qū))、放置飲水機、及時催還圖書、實行掛牌服務(wù)、設(shè)新書書架、注重視覺標識及指引牌的設(shè)置、設(shè)立便民服務(wù)臺、注重與讀者的溝通、定時開辦讀者講座等，做好這些用心才能看得見的微小事情。
　　
　　3．3 圖書館的員工――細節(jié)服務(wù)的貫徹與執(zhí)行者
　　執(zhí)行力就是在好的方針政策基礎(chǔ)上如何做到位。圖書館的執(zhí)行力是指圖書館的各個管理層次、各個崗位的員工貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者制定的戰(zhàn)略決策、方針政策、制度措施和實現(xiàn)圖書館經(jīng)營戰(zhàn)略目標的能力。它是連接組織與戰(zhàn)略決策和目標實現(xiàn)之間的橋梁，其強弱程度將直接制約著組織的經(jīng)營目標能否得以順利實現(xiàn)。
　　員工是細節(jié)服務(wù)的貫徹與執(zhí)行者，如何有效地加強圖書館員工的細節(jié)服務(wù)的執(zhí)行力，是每一個圖書館的重要工作。要解決這個實際問題，需要：①建立一套完整的獎懲體系、責(zé)任機制和信息溝通渠道，使員工在執(zhí)行整個細節(jié)服務(wù)流程中，能把握好執(zhí)行的心態(tài)、執(zhí)行的角度及執(zhí)行的方法；②抓好員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)員工的團隊精神、嚴格遵守各項規(guī)章制度的理念以及高度的事業(yè)心、責(zé)任感，做到定期對員工進行專業(yè)培訓(xùn)，改善員工的知識結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)水平，同時要加強員工的職業(yè)道德教育，弘揚敬業(yè)精神，樹立新的價值觀念。
　　
　　3．4 圖書館細節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新
　　細節(jié)服務(wù)本質(zhì)上是一種從細節(jié)中尋找創(chuàng)新的服務(wù)理念和執(zhí)行機制。因此，創(chuàng)新在細節(jié)服務(wù)中顯得尤為重要。許多圖書館之所以不能夠?qū)⒓毠?jié)服務(wù)做好，關(guān)鍵因素還是在于缺乏細節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新意識與創(chuàng)新機制。細節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新主要是圍繞細節(jié)服務(wù)的角度、細節(jié)服務(wù)的用戶、細節(jié)服務(wù)的技術(shù)和細節(jié)服務(wù)的運作系統(tǒng)等進行創(chuàng)新。在這些環(huán)節(jié)中，離不開全體員工的努力與配合，離不開圖書館領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略與決策。要做好細節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新工作，就必須仔細觀察圖書館的各項工作流程，觀察顧客的每一種細微需要(物質(zhì)上的需要和心理需要)，樹立精益求精、勇于在細節(jié)方面進行創(chuàng)新的精神。如果只滿足于做好一些基本的方面，僅以單純的觀念為用戶服務(wù)，就不可能讓用戶感到滿意。為此，圖書館界要重視細節(jié)服務(wù)，研究細節(jié)服務(wù)，并努力做好細節(jié)服務(wù)。

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