[摘　要]基于行業(yè)結構分析模型，對圖書館行業(yè)競爭態(tài)勢進行詳細分析和探討，提出將細節(jié)服務納入到圖書館整體工作中，構建圖書館細節(jié)服務流程體系，為圖書館在行業(yè)競爭中創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。圖書館要通過精細化管理，利用資源優(yōu)勢，創(chuàng)造好的環(huán)境贏得用戶，圖書館員工要注重細節(jié)服務的貫徹與執(zhí)行，應圍繞用戶、現(xiàn)代化技術和運作系統(tǒng)等方面進行細節(jié)服務創(chuàng)新。
　　[關鍵詞]圖書館　細節(jié)服務　競爭
　　[分類號]G252
　　
　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，公共服務領域已逐步向所有競爭者開放，公有資本以及非公有資本或企業(yè)都加入了信息服務業(yè)的競爭，以多元化、多樣化、個性化的信息服務對圖書館及其信息服務中心的地位形成了挑戰(zhàn)，相互間的競爭也已由過去的功能型競爭向細節(jié)競爭轉變。在各行各業(yè)日益注重細節(jié)服務的時候，做好細節(jié)服務已成為圖書館應對挑戰(zhàn)、贏得競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。
　　
　　1　圖書館行業(yè)競爭態(tài)勢分析
　　
　　邁克爾?波特教授(Dr．Michael Porter)在《競爭戰(zhàn)略》中提出了行業(yè)結構分析模型，他認為，行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況、供應商的議價能力、客戶的議價能力、替代產(chǎn)品或服務的威脅、新進入者的威脅這五大競爭驅(qū)動力影響著企業(yè)在其行業(yè)中的競爭力。該模型對分析圖書館行業(yè)競爭態(tài)勢同樣是適用的。
　　
　　1．1行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況
　　現(xiàn)代圖書館的主要職能是整理文獻、傳遞信息、傳播知識、開發(fā)信息資源、參與社會教育、保存文化遺產(chǎn)等。這些職能在圖書館得以集中體現(xiàn)，但并不代表這些職能就為圖書館所壟斷和獨有。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，文化作為產(chǎn)業(yè)的巨大市場前景，誘惑著其他行業(yè)向其滲透，網(wǎng)絡也使圖書館失去了信息霸主的地位。圖書館行業(yè)現(xiàn)在面臨二大競爭：①以博物館、檔案館等公益性機構與母體機構內(nèi)的計算機中心、網(wǎng)絡中心以及免費的因特網(wǎng)構成了圖書館的競爭環(huán)境，它們共同的特征是不以服務盈利為目的，甚至具有相同的職業(yè)視野和價值觀，主要依靠社會資本的直接投入。這是圖書館的傳統(tǒng)競爭對手，其競爭主要圍繞社會資本而展開。②以信息娛樂業(yè)、網(wǎng)上書店、信息服務商、網(wǎng)絡搜索引擎等為代表的盈利性行業(yè)，它們是伴隨信息技術和信息經(jīng)濟成長起來的，通過對信息資源的開發(fā)、控制、管理、利用，將其轉化為企業(yè)資本，并作為商品進行市場贏利。它們對圖書館的沖擊，一方面表現(xiàn)在分流用戶上，另一方面表現(xiàn)在與圖書館核心價值觀的沖突上。它們已成為新的信息環(huán)境中圖書館的主要競爭對手，其競爭主要圍繞信息用戶而展開。
　　
　　1．2供應商的議價能力
　　圖書館的供應商主要指信息資源提供商，包括書刊出版發(fā)行商、數(shù)據(jù)庫服務商、系統(tǒng)服務商。它們是圖書館信息資源和技術支持的主要供給者，也是圖書館資金輸出的主要對象。它們大多擁有高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和相對雄厚的技術與市場實力，對市場需求具有高度的敏感性和靈活度；在面對信息市場多元化需求時，引進和開發(fā)新技術的速度遠遠超過圖書館。這些參與者滲透到圖書館行業(yè)，實際是試圖通過替代圖書館的某些職能，讓用戶對其產(chǎn)品產(chǎn)生信賴，實現(xiàn)對用戶的最大吸引。相反，圖書館由于文獻價格的持續(xù)上漲引起的運營成本增加和信息技術發(fā)展帶來的信息服務“非中介化”趨勢，使其依靠資源、地理位置、行政地位、技術與系統(tǒng)復雜性等建立的傳統(tǒng)競爭優(yōu)勢逐漸弱化。
　　
　　1. 3客戶的議價能力
　　從用戶的角度來看，網(wǎng)絡的發(fā)展，使用戶獲取信息的渠道多元化，用戶對圖書館的注意力發(fā)生了轉移。一般用戶可以方便地從因特網(wǎng)上獲取生活、娛樂及學習信息；具有深層次需求的用戶則更傾向于依靠信息服務市場中的信息咨詢商。在“注意力經(jīng)濟”時代，消費者的注意力資源是稀缺的，只有把握用戶信息需求，提供超值信息產(chǎn)品和服務，才能夠吸引用戶，減少威脅。
　　
　　1．4替代產(chǎn)品或服務的威脅
　　從替代產(chǎn)品或服務的角度講，圖書館所提供的服務和產(chǎn)品不是任何一家機構可以完全替代的，但是替代者可以通過模仿或延伸，替代部分圖書館業(yè)務。如：①百度、google等搜索引擎。在它們的智能整合下，混亂的信息得以有序呈現(xiàn)，多種類型、多種形式、多種媒介的信息資源都能通過網(wǎng)絡快速獲取，其方便與快捷程度令圖書館汗顏。搜索引擎技術對網(wǎng)絡資源的序化，分流了部分圖書館用戶。②相鄰行業(yè)――書店。一般書店都注重“文化”價值，提供優(yōu)雅的閱讀環(huán)境、舒緩清新的背景音樂，映襯出經(jīng)營者“以人為本”的理念，讓用戶輕松愜意，從而實現(xiàn)商業(yè)目的。用戶永遠存在，所需的只是不同的資源與不同的服務。在新的社會環(huán)境中，在數(shù)字網(wǎng)絡技術條件下，讀者的信息需求已從單一形態(tài)向綜合形態(tài)轉變，如果圖書館仍陶醉于傳統(tǒng)的信息資源管理中心地位，固守傳統(tǒng)的服務模式，人們在圖書館得不到完全滿足，就會去尋求新的目標。
　　
　　1．5新進入者的威脅
　　由于行業(yè)的可獲利性，將吸引越來越多的競爭對手加入到與圖書館的競爭中來。特別是國外具有雄厚實力的信息服務主體的加入，他們帶來的不只是資金、先進的技術設備、管理經(jīng)驗或高層次人才，還有更為激烈的行業(yè)競爭。
　　由此可見，圖書館處在非常激烈的競爭環(huán)境中，5種力量的牽制使圖書館“腹背受敵”。需要指出的是，圖書館的公益性使其不能像普通企業(yè)一樣以利潤最大化為追求目標，面對各方面的挑戰(zhàn)，圖書館能否取得競爭優(yōu)勢，必然取決于它為讀者所提供的服務。
　　
　　2　細節(jié)服務為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
　　
　　2．1細節(jié)服務的概念
　　細節(jié)服務即堅持以用戶為中心，最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有的自身資源與外部環(huán)境，對服務進行周密計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和控制，并不斷創(chuàng)新的一種服務方式與服務過程。細節(jié)服務在目前已越來越引起企業(yè)的重視。當我們審視和研究成功企業(yè)時，就會得出這樣的結論：市場競爭的最終結局亦取決于細節(jié)的較量。細節(jié)之處見精神，圖書館要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須吸收企業(yè)的成功經(jīng)驗，引進新的服務理念，將細節(jié)服務納入到圖書館的工作中。
　　細節(jié)服務在圖書館管理中具有積極的作用，主要有以下幾點：
　　?細節(jié)服務能提高用戶滿意度。細節(jié)服務始終堅持以用戶為中心，為用戶提供最大限度的服務，提供超越用戶期望的服務，從而提高用戶滿意度。
　　?細節(jié)服務能增加核心競爭力，挖掘圖書館的內(nèi)在潛力。細節(jié)服務通過挖掘圖書館服務的各個細節(jié)，關注市場的細節(jié)變化和用戶的變化，從而改進服務，獲得競爭優(yōu)勢，增加圖書館的核心競爭能力。
　　?細節(jié)服務能確立特色品牌，產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益。細節(jié)服務是特色服務的體現(xiàn)。服務是一種品牌，品牌靠的是特色的支撐，如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品、某一特色服務，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是品牌。
　　?細節(jié)服務提升管理水平。企業(yè)倡導精細化管理，這點對于圖書館有很深的啟示。凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定是經(jīng)過嚴格的程序化的管理，即制定了相應的標 準和規(guī)范，是對細節(jié)量化的過程。
　　
　　2．2 細節(jié)服務為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢
　　在圖書館經(jīng)營實踐中，細節(jié)服務不是單一地針對某一項具體工作而言，而是始終貫穿于圖書館整體工作體系之中。要想持久全面地處理好圖書館各個環(huán)節(jié)中的細節(jié)問題，就必須構建一套圖書館細節(jié)服務流程體系。從圖1可以看出，細節(jié)服務通過3個階段為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢：①階段1：細節(jié)服務的運作與管理。包括細節(jié)服務的管理機制、執(zhí)行機制、決策機制、理念機制、整合機制、服務過程、品牌管理7個模塊。②階段2：圖書館優(yōu)勢的形成。通過階段1的運作管理，形成了圖書館優(yōu)勢，包括管理機制優(yōu)勢、服務執(zhí)行優(yōu)勢、領導決策優(yōu)勢、圖書館文化優(yōu)勢、資源整合優(yōu)勢、客戶滿意優(yōu)勢和文化品牌優(yōu)勢。③階段3：競爭優(yōu)勢的確立。通過階段1和階段2的運作，兩大競爭優(yōu)勢開始凸現(xiàn)，分別是管理競爭優(yōu)勢和服務競爭優(yōu)勢，這兩個競爭優(yōu)勢共同形成了圖書館競爭優(yōu)勢。
　　由此可以確定，細節(jié)服務是圖書館競爭優(yōu)勢的重要組成部分，細節(jié)服務同時能為圖書館創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢。
　　
　　
　　3　如何做好圖書館細節(jié)服務
　　
　　圖書館的競爭優(yōu)勢確定后，還需要落實到具體的行動中，特別是一些看起來微不足道的細節(jié)。正如汪中求先生《細節(jié)決定成敗》一書所言：“天下大事，必做于細――從改變觀念著手”；“用心才能看見的――細節(jié)的實質(zhì)”；“偉大源于細節(jié)的積累――從小事做起”。細節(jié)服務離不開組織的良好管理，離不開員工的有效執(zhí)行。圖書館要想在行業(yè)中處于不敗之中，必須從以下幾方面抓起：
　　
　　3．1 圖書館的科學管理――精細化管理
　　細節(jié)服務離不開圖書館的科學管理，它是競爭優(yōu)勢形成的前提。圖書館精細化管理，是借鑒企業(yè)管理的一種形式，就是在制度化、規(guī)范化的基礎上更加重視管理常規(guī)，進一步細化責任；追求圖書館管理最優(yōu)化狀態(tài)，力求以最少的人力、物力和財力獲取最大的績效。圖書館實施精細化管理，必須形成一定的管理體系，擁有規(guī)范的管理制度。圖書館管理制度主要包括兩個方面：①員工必須遵守的各項規(guī)章制度，即內(nèi)部管理制度；②讀者必須遵守的基本管理規(guī)定。規(guī)范管理制度(指內(nèi)部管理層)，即通過圖書館各部門的各項規(guī)章制度、崗位職責等制約規(guī)范員工的日常服務細節(jié)，實施科學管理，培養(yǎng)館員遵守規(guī)則的意識。
　　這些制度的形成必須充分體現(xiàn)管理與服務的主要細節(jié)，在制定的時候既要考慮到各個環(huán)節(jié)，也要考慮到其可操作性。圖書館業(yè)務部門和各個服務崗位在制定崗位職責、工作條例和操作規(guī)程時，要細化工作標準，使一切工作有章可循，一切行為納入規(guī)范，實行規(guī)范化管理和標準化作業(yè)。精細化管理強調(diào)的不是某一個要素的精細化，而是所有環(huán)節(jié)共同作用的結果。因此，要構建一種管理的快速反應體系，實行首問責任制，嚴抓規(guī)范、問題處理的及時性和完美性，對管理中出現(xiàn)的突發(fā)事件能迅速進行分析判斷，進而采取必要的手段和及時的措施，在第一時間妥善解決。如：圖書館某系統(tǒng)的網(wǎng)絡出現(xiàn)了故障，會影響讀者借、還書，外借部門管理員把這一問題報告了網(wǎng)絡維護員，微機管理員要限時修好，保證網(wǎng)絡恢復正常，確保讀者能及時借還圖書。可以看出，管理上的精細化不僅節(jié)約了投入成本，而且增強了員工的責任意識，無形中促成了良好習慣的養(yǎng)成，進而形成一種帶動圖書館良性發(fā)展的健康機制。一旦所有的日常管理都成為自主習慣，自然就減少了非制度化管理所必需的人為監(jiān)控，這無疑節(jié)約了圖書館的資源。
　　
　　3．2 圖書館的用戶――服務用戶、贏得用戶
　　圖書館開創(chuàng)信息產(chǎn)品和服務項目要以用戶需求為指導，發(fā)現(xiàn)用戶需求、開發(fā)用戶需求、創(chuàng)造用戶需求。國外圖書館在這一方面做得非常周到和細致，他們把用戶進行細分，當用戶有相關要求時，隨時可以提供個性化服務。否則，面對用戶的個性化、特殊化服務要求，光憑圖書館制定的標準化、程序化的服務規(guī)定，是根本無法滿足用戶要求的。用戶需求分析是一項非常細致而有意義的工作，細微之處見真情，圖書館工作只有從每一個細節(jié)出發(fā)，提供整體、細致周到的服務，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館，從而提高圖書館的社會效益及經(jīng)濟效益。
　　具體來說，可以從兩個方面努力：①關注環(huán)境設置的細節(jié)。如：在圖書館大廳和各閱覽室擺放盆栽鮮花或其他綠色植物，布置一些著名領袖或科學家的畫像、詩詞、名言等，為讀者營造寧靜、溫馨的書香氛圍；閱覽室和書庫應做到干凈整潔、書刊排列有序，閱覽桌擺放要注意采光和桌子間的疏密度。電子閱覽室要將一些常用數(shù)據(jù)庫和專業(yè)信息量較大的網(wǎng)站的網(wǎng)址，用醒目的方式貼在墻上，并收藏在每個計算機的收藏夾中，方便讀者使用；對外公示圖書館電子郵箱，讀者可將需要查檢的資料名稱發(fā)到郵箱中，館員通過郵箱為讀者提供文獻傳遞服務。②關注服務中的細節(jié)。如：設置還書箱、開設讀者休閑室(區(qū))、放置飲水機、及時催還圖書、實行掛牌服務、設新書書架、注重視覺標識及指引牌的設置、設立便民服務臺、注重與讀者的溝通、定時開辦讀者講座等，做好這些用心才能看得見的微小事情。
　　
　　3．3 圖書館的員工――細節(jié)服務的貫徹與執(zhí)行者
　　執(zhí)行力就是在好的方針政策基礎上如何做到位。圖書館的執(zhí)行力是指圖書館的各個管理層次、各個崗位的員工貫徹執(zhí)行領導者制定的戰(zhàn)略決策、方針政策、制度措施和實現(xiàn)圖書館經(jīng)營戰(zhàn)略目標的能力。它是連接組織與戰(zhàn)略決策和目標實現(xiàn)之間的橋梁，其強弱程度將直接制約著組織的經(jīng)營目標能否得以順利實現(xiàn)。
　　員工是細節(jié)服務的貫徹與執(zhí)行者，如何有效地加強圖書館員工的細節(jié)服務的執(zhí)行力，是每一個圖書館的重要工作。要解決這個實際問題，需要：①建立一套完整的獎懲體系、責任機制和信息溝通渠道，使員工在執(zhí)行整個細節(jié)服務流程中，能把握好執(zhí)行的心態(tài)、執(zhí)行的角度及執(zhí)行的方法；②抓好員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)員工的團隊精神、嚴格遵守各項規(guī)章制度的理念以及高度的事業(yè)心、責任感，做到定期對員工進行專業(yè)培訓，改善員工的知識結構，提高專業(yè)水平，同時要加強員工的職業(yè)道德教育，弘揚敬業(yè)精神，樹立新的價值觀念。
　　
　　3．4 圖書館細節(jié)服務的創(chuàng)新
　　細節(jié)服務本質(zhì)上是一種從細節(jié)中尋找創(chuàng)新的服務理念和執(zhí)行機制。因此，創(chuàng)新在細節(jié)服務中顯得尤為重要。許多圖書館之所以不能夠?qū)⒓毠?jié)服務做好，關鍵因素還是在于缺乏細節(jié)服務的創(chuàng)新意識與創(chuàng)新機制。細節(jié)服務的創(chuàng)新主要是圍繞細節(jié)服務的角度、細節(jié)服務的用戶、細節(jié)服務的技術和細節(jié)服務的運作系統(tǒng)等進行創(chuàng)新。在這些環(huán)節(jié)中，離不開全體員工的努力與配合，離不開圖書館領導的戰(zhàn)略與決策。要做好細節(jié)服務的創(chuàng)新工作，就必須仔細觀察圖書館的各項工作流程，觀察顧客的每一種細微需要(物質(zhì)上的需要和心理需要)，樹立精益求精、勇于在細節(jié)方面進行創(chuàng)新的精神。如果只滿足于做好一些基本的方面，僅以單純的觀念為用戶服務，就不可能讓用戶感到滿意。為此，圖書館界要重視細節(jié)服務，研究細節(jié)服務，并努力做好細節(jié)服務。

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