人物：杜宇新，現(xiàn)任黑龍江省委副書記，時任黑龍江省委常委、哈爾濱市委書記。2005年成功處理一起因松花江水污染導(dǎo)致的重大城市公共危機(jī)，擁有400萬人口的大城市哈爾濱平穩(wěn)度過全城停水的96小時。
　　
　　一場心理戰(zhàn)
　　
　　朱文軼：我想對決策者來說，一場危機(jī)，開頭和結(jié)尾是最艱難的時刻。開頭，是關(guān)于全城停水4天決定的作出；結(jié)尾，是現(xiàn)在，你們要兌現(xiàn)給市民4天供水的承諾。
　　杜宇新：剛才常委會我們就是在商量這個問題�；謴�(fù)供水比停止供水還難�；謴�(fù)供水涉及怎么指導(dǎo)去做，防止出現(xiàn)問題。
　　專家最近不斷在給我們上課，我也長了知識：水源和水質(zhì)是兩個概念，嚴(yán)格來說，水源可以是不潔的，但飲用水的水質(zhì)可以是完全清潔的，因?yàn)橛幸粋�加工處理凈化的過程。但我們心理上不會這么認(rèn)為，這種心理反應(yīng)是正常的，所以第一個要消除群眾的疑慮。我們組織了專家對群眾進(jìn)行講解。另一方面，一個龐大城市的供水管網(wǎng)當(dāng)它停水4天之后，會產(chǎn)生銹蝕，滋生細(xì)菌。有可能從水廠出來的水很干凈，但到老百姓家里，被二次污染。我們今天開會就商量這個，先建議大家，頭一兩天，先做生活用水，然后衛(wèi)生部門檢測，在哪個終端合格了，就在這個區(qū)域打出綠的信號。這也是挺復(fù)雜的事。
　　朱文軼：這和開頭恐怕是一樣的，是場心理戰(zhàn)。
　　杜宇新：所以我深感我們?nèi)鄙倌軌虬盐杖罕娦睦淼膶＜�。從心理學(xué)上說，在一個危急的時刻，各種各樣的傳言非常多�；謴�(fù)供水這件事，怎么把握群眾心理?你要過多地說剛供上水怕二次污染，建議大家不要直接飲用先做生活用水，大家肯定就想這水還沒處理干凈，不光今天不喝明天不喝后天他也不敢喝。你要不負(fù)責(zé)地說，喝吧，放心，這也是問題。
　　現(xiàn)在遇上一個非常有意思的難題。我們省長承諾了他要喝第一口水，省長代表了政府，是給老百姓作出一種承諾。
　　我們這難題就來了，第一口水省長要喝，但我們是要建議老百姓先緩一緩做生活用水，這還誤導(dǎo)了?所以我們就商量，建議省長在自來水水廠出口處喝，因?yàn)榻?jīng)過水廠加工的水是安全的，但從水廠要走五六個小時才能到終端，走各種管網(wǎng)，上到水箱，這個過程就形成二次污染了。怎么揣摩群眾心理，這是非常關(guān)鍵的。
　　
　　公共危機(jī)的三個階段
　　
　　朱文軼：在這樣重大事故中，民眾的恐慌似乎不可避免。作為一把手，您怎么看群眾的這種恐慌?
　　杜宇新：幾百萬人面對這樣突發(fā)性的公共危機(jī)，一部分人心理恐慌，一時波動，是正常的，是可以理解的。就像一個老實(shí)厚道人遇到綁匪，你讓他面不改色心不跳，這合乎常理嗎?這不正常啊。
　　朱文軼：老百姓需要政府引導(dǎo)，理性恐慌和非理性恐慌又是兩碼事。
　　杜宇新：公共危機(jī)通常分為三個比較大的階段。第一階段是預(yù)警階段，這一階段的問題顯然是恐慌波動傳言。我是21日下午下的飛機(jī)，到省委跟書記談個工作，回到我自己的辦公室已經(jīng)下午5點(diǎn)多鐘了。
　　晚上我們開常委會，我就草擬了一個通知，強(qiáng)調(diào)得很重要的一條就是盡快把群眾的情緒穩(wěn)定下來，大家冷靜地對待這件事。同時開始組織調(diào)水，啟動封閉水源，廣泛建立供水點(diǎn)，組織容器，一天左右把這些解決了。這是一個重要的決策。
　　第二階段我們主要是在強(qiáng)調(diào)人畜不接觸污染水源，城市里的關(guān)了，還有一些捕魚的、沿江放牲口的，都要考慮到。另外就是基本生活用水的保證，城市正常生活生產(chǎn)秩序的維持。這里面我們突出強(qiáng)調(diào)關(guān)注兩個重點(diǎn)：重點(diǎn)人群和重點(diǎn)部門，人群就是鰥寡孤獨(dú)弱勢群體，部門就是被供熱單位、供熱企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、幼兒園。
　　第三階段就是危機(jī)過后的善后處理。災(zāi)害的評估相當(dāng)復(fù)雜，主污染源流經(jīng)我們城市要40個小時，方方面面的影響會怎么樣是還要研究的事情。
　　另外對老百姓的恐慌不應(yīng)該過多指責(zé)。政府已經(jīng)告之停水了，其中的應(yīng)有之義就是大家抓緊儲備。
　　
　　“要拋開所有陳見”
　　
　　朱文軼：停水4天，對一個大城市來說壓力太大了。決策的時候有沒有過困惑和猶豫?當(dāng)時怎么權(quán)衡一個城市能夠承受的成本?
　　杜宇新(想了很久)：我當(dāng)時在廣州出差，接著這個電話，我的第一個反應(yīng)是一定要確保人民健康，堅決防止污染水源流入城市供水管網(wǎng)。要把真實(shí)的情況披露出來，政府系統(tǒng)的公信力在當(dāng)時的確受到了很大壓力。
　　但我們基本上沒有什么困惑。決策并沒有計算太多，有些想到了，有些沒有想得那么充分。損失當(dāng)然很大�，F(xiàn)在停產(chǎn)的企業(yè)一直在增多，好在停水快結(jié)束了。當(dāng)然所有和生命線相關(guān)的重點(diǎn)企業(yè)，比如供暖，沒有任何中斷。
　　我的切身感受是面對這種重大的污染事故，應(yīng)該及時充分地去發(fā)布信息。你要拋開所有陳見。這涉及人民生命、財產(chǎn)安全這些最根本的東西，我們一直講執(zhí)政為民，講以人為本，就是要落到這上面嘛。我們做得還不夠，總是怕被老百姓知道了，制造負(fù)面影響，或者說自己處理了，就過去了。
　　朱文軼：我們可能也是在SARS公共危機(jī)之中充分認(rèn)識和領(lǐng)略到了這個國家的動員能力。事實(shí)證明，一個高速發(fā)展的城市越來越容易被各種不可預(yù)期的危機(jī)打斷發(fā)展進(jìn)程。
　　杜宇新：一個城市和一個人一樣，他總是在不斷地和困難作斗爭中，聰明起來，成熟起來。作為一個人也好，一個地方也好，一個國家也好，總要面對各種各樣的危機(jī)。
　　差別在什么地方呢?差別在于應(yīng)對方式的不同。有的就不斷地走向衰敗，一蹶不振，有的就變得成熟起來，變得更有韌性。湯因比寫的《歷史研究》寫來寫去講的也其實(shí)就是這么一個道理。歷史上那么多民族，為什么碩果僅存的就那么一些呢?特別像我們民族，經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，我們對困難矛盾的應(yīng)對方式多數(shù)是行之有效的，這也是一個民族一個城市的創(chuàng)造力所在，所以我們能延續(xù)下來，能發(fā)展下去。這也是這次危機(jī)給我們的啟發(fā)。你要處理不好啊，人心惶惶，亂七八糟。處理得好呢，能把“危”變成“機(jī)”。
　　朱文軼：危機(jī)的另一面看來是，我們國家越來越大的企業(yè)應(yīng)該開始更多地思考它和地方、和生活在它周邊的老百姓的關(guān)系了。
　　杜宇新：國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)也是這樣，一些特定的行業(yè)，事故所造成的污染，比事故本身所造成的直接損失要大得多。中石油是國家大企業(yè)，去年贏利1500多億的一個納稅大戶，中央提出“科學(xué)發(fā)展觀”的要求，這么大的贏利，應(yīng)該把安全生產(chǎn)做得更好。怎么強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任?
　　你要是按照產(chǎn)權(quán)理論、企業(yè)理論去研究這個問題，我實(shí)際上是中石油的利益相關(guān)者啊。現(xiàn)在的企業(yè)理論已經(jīng)不是“人”的概念，而是“利益相關(guān)者”的概念。我和你的利益是密切相關(guān)的。你治理不好排污，不做好安全生產(chǎn)造成了污染，我要給你分擔(dān)成本。企業(yè)一定要負(fù)起社會責(zé)任。企業(yè)在任何一個社區(qū)都要做一個好成員，負(fù)責(zé)任的企業(yè)也是聰明的企業(yè)。

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