【摘要】網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于全國各地城管暴力執(zhí)法的新聞報道層出不窮，引發(fā)了各方網(wǎng)民的聲討。可以說，城管在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作方面是存在一定問題的。本文主要針對城管在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中存在的問題，試對產(chǎn)生這些問題的原因及對策進(jìn)行探析。
　　【關(guān)鍵詞】城管網(wǎng)絡(luò)輿論輿論引導(dǎo)
　　
　　網(wǎng)絡(luò)輿論，是指在互聯(lián)網(wǎng)空間形成的、關(guān)于公共問題的網(wǎng)民的一致意見。①隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的進(jìn)一步提升，網(wǎng)絡(luò)輿論作為一種新的言論形式、一種新的社會輿論平臺日漸興起，成為影響社會輿論的重要力量。與此同時，城管作為我國當(dāng)前法治體制下特殊的綜合執(zhí)法機(jī)關(guān)，因其體制的特殊性和工作方面存在的問題，一直飽受廣大網(wǎng)民的詬病，屢屢成為網(wǎng)絡(luò)輿論熱議的焦點。以近兩年為例，從2009年末的“上海釣魚執(zhí)法案”和“唐福珍拆遷自焚案”再到今年5月的“北京通州城管毆打女童案”，都在一段時間內(nèi)引爆了網(wǎng)絡(luò)輿論的熱潮。一方面，網(wǎng)絡(luò)為社會公眾對城管工作進(jìn)行輿論監(jiān)督提供了一個自由、便利的平臺；另一方面，由于情緒化、匿名性等不可控因素的影響，由網(wǎng)絡(luò)輿論所引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)也日益凸顯，對城管部門的形象和日常工作帶來了巨大影響。
　　面對網(wǎng)絡(luò)輿論這把雙刃劍以及城管在網(wǎng)絡(luò)輿論中的負(fù)面形象這個事實，城管部門應(yīng)該更多地從自身工作方面尋找原因，從而改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論工作的對策，充分利用好網(wǎng)絡(luò)平臺，向社會公眾發(fā)布信息，聽取民意，溝通輿論。
　　一、城管在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中存在的問題及原因
　　網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于全國各地城管暴力執(zhí)法的新聞報道層出不窮，引發(fā)了各方網(wǎng)民的聲討。除去當(dāng)前城市管理模式和城管自身執(zhí)法工作中存在的問題這些根本原因，輿論引導(dǎo)工作上的不力同樣是造成城管在網(wǎng)絡(luò)輿論中負(fù)面形象的重要因素。
　　1、消極態(tài)度導(dǎo)致輿論工作陷于被動
　　今年5月初，網(wǎng)友“阿篤”在人民網(wǎng)海南視窗“百姓聲音”欄目投訴《�？谌齺喅枪懿块T為何要公布假郵箱？》指責(zé)�？谑谐鞘泄芾硇姓�執(zhí)法局、三亞市綜合行政執(zhí)法局在官方網(wǎng)站上公布的電話和電子郵箱地址均為虛假信息。事后雖然證實為工作銜接上的技術(shù)失誤，但其對網(wǎng)絡(luò)輿論工作方面的重視程度可見一般。
　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，網(wǎng)民數(shù)量的激增，網(wǎng)民素質(zhì)的不斷提高，越來越多的人習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)來發(fā)表自己的觀點和意見，其中不少觀點和意見迅速聚集、形成網(wǎng)絡(luò)輿論，并作為一種新的輿論形態(tài)展現(xiàn)出了其強(qiáng)大的社會影響力。一些城管執(zhí)法引發(fā)的事件倘若離開網(wǎng)絡(luò)所提供的傳播條件，其影響往往只能囿于一地、一端；而借助于網(wǎng)絡(luò)，它們則迅速演變成為產(chǎn)生巨大影響的社會公共事件。然而，盡管網(wǎng)絡(luò)的影響力越來越大，卻似乎沒有引起城管部門的足夠重視。因此，對于網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)和收集只停留在形式上。正是由于對網(wǎng)絡(luò)輿論的消極應(yīng)對態(tài)度和不夠重視，從而造成了工作上的被動。
　　2、反應(yīng)滯后給謠言以可乘之機(jī)
　　長期以來，城管部門延續(xù)了過去政府部門在對待公關(guān)危機(jī)事件的信息發(fā)布過程中遵循的一個指導(dǎo)思想，就是在最終的調(diào)查結(jié)果沒有出來前，為了不引起社會的恐慌和混亂，不能隨便發(fā)布消息。而在信息傳播速度和廣度與傳統(tǒng)社會完全不同的今天，如果不及時向民眾提供權(quán)威、有效的信息，則會加劇事態(tài)的惡化，給虛假信息和謠言的傳播以可乘之機(jī)。
　　今年5月15日，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了一段題為“北京8歲女童被城管毆打致吐血”的視頻。在短時間內(nèi)積聚了大量的訪問者，并迅速轉(zhuǎn)載，引發(fā)了廣大網(wǎng)民的熱議，紛紛對通州城管的暴力執(zhí)法行徑表示憤慨。隨后有記者致電詢問事件詳情，工作人員表示對此事并不清楚，并稱這兩日城管隊正忙著搬家，領(lǐng)導(dǎo)們都在開會。直到5月20日，通州城管才首次公布了執(zhí)法視頻，并對這一事件作出了回應(yīng)，表示毆打女童致吐血并不屬實。從網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)視頻到城管部門的首度回應(yīng)，時間相隔整整五天，在這五天中，由于缺乏官方的回應(yīng)，網(wǎng)民們唯一的消息源就是網(wǎng)友上傳的視頻以及針對該視頻所引發(fā)的評論。各種謠言趁虛而入，引起了網(wǎng)民們的群情激憤，結(jié)果導(dǎo)致了事態(tài)擴(kuò)大，城管部門的公信力和形象受到了一定的損傷。
　　3、工作方式呆板、生硬帶來輿論阻力
　　今年4月8日，“唐福珍拆遷自焚案”的責(zé)任人成都市金牛區(qū)城管局長鐘昌林在答《南方周末》記者問時，再次挑破公眾心中尚未愈合的瘡疤，高調(diào)表示：“我對唐福珍不存在歉意。我是執(zhí)法者，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，在法律面前不應(yīng)該有歉意�！边@一言論無形之間就拉開了與民眾之間的距離。由此，這位局長被網(wǎng)民冠以“史上最冷血的城管局長”名號。
　　城管的工作出發(fā)點是為了樹立其在人們心中的執(zhí)法權(quán)威形象，但到最后并沒有取得令人滿意的效果，甚至背離了原本的意圖。雖然其中不乏網(wǎng)民的情緒性因素以及對于城管部門的刻板成見的原因，但筆者認(rèn)為最大的原因還在于工作方式的呆板、生硬，沒有根據(jù)自身工作的特殊性來進(jìn)行輿論引導(dǎo)和形象宣傳工作。
　　城管執(zhí)法是一個極其復(fù)雜的領(lǐng)域，涉及社會生活和生產(chǎn)的各個層面，作為直接面向老百姓的基層政府管理人員，其工作的本身特殊性也是造成與城管相關(guān)的言論報道較易卷入網(wǎng)絡(luò)輿論中心的原因。當(dāng)今中國社會已經(jīng)開始進(jìn)入一個社會結(jié)構(gòu)和利益明顯分化的社會，不同社會群體的利益往往是不一致的，甚至有時會存在不同程度的矛盾和沖突。城管執(zhí)法過程中與小攤販、市民之間的矛盾之所以備受關(guān)注，是因為在很多人看來，它直接體現(xiàn)了民與官之間的矛盾。這類事件往往會成為一種載體，引發(fā)人們對自身生存環(huán)境及個人利益的許多聯(lián)想，有時也不免會成為人們情緒宣泄的一個出口。此外，同情弱者是中國網(wǎng)民中常見的一種思維定式。②因此，城管在進(jìn)行輿論宣傳和引導(dǎo)工作的過程中，一定要考慮到自身工作的特殊性，根據(jù)自身工作的特點運(yùn)用人性化的方式來做好輿論工作。
　　二、城管在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中的對策建議
　　城管在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中的問題是顯而易見的，如何提升網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力，已經(jīng)引起了一些城管部門和專家學(xué)者的廣泛重視。結(jié)合現(xiàn)有的一些成功經(jīng)驗，城管部門可以采取以下措施：
　　1、設(shè)置網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，第一時間搶到話語權(quán)
　　網(wǎng)絡(luò)輿論的影響是全方位和超區(qū)域的。網(wǎng)絡(luò)輿論一旦形成，便如同洶涌澎湃的洪水，其沖擊力和慣性都會對現(xiàn)實社會產(chǎn)生巨大的影響。新聞事件發(fā)生后，應(yīng)在堅持真實性的前提下，第一時間發(fā)布權(quán)威信息，第一時間作出客觀評論，用真實的聲音防止各種謠言的傳播，用正確的導(dǎo)向消除各種雜音和噪音的干擾。
　　2009年8月以來，廣東、貴州、云南等地興起的網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人，是政府部門信息公開和新聞發(fā)布方式的創(chuàng)新，為我們探討網(wǎng)絡(luò)時代社會民生問題的輿論表達(dá)與城市治理提供了新的思路。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人必須將傳統(tǒng)新聞發(fā)布模式中的被動回應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)布，改變傳統(tǒng)新聞發(fā)布中高高在上的姿態(tài)，以反應(yīng)迅速、客觀真實、精確權(quán)威的發(fā)言，積極主動回應(yīng)民眾的利益訴求和對社會問題的關(guān)注，避免大話空話和模糊辭令，減少網(wǎng)民的猜疑。減少傳統(tǒng)媒體的中介環(huán)節(jié)，不僅可以迅速及時地對網(wǎng)絡(luò)民意做出反饋，節(jié)省信息公開的成本，還可以更加充分地與社會公眾進(jìn)行交流，更直接地傳達(dá)政府信息與權(quán)威聲音，消解矛盾，正確導(dǎo)引輿論。而社會公眾隨時隨地的網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)與社會監(jiān)督，又會使社會治理更趨規(guī)范與合乎民意。從這個意義上說，建立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，體現(xiàn)了政府部門主動面對社會公眾的開放姿態(tài)。③具體到城管部門來說，這些“網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人”還應(yīng)該倍加重視“發(fā)言”的技巧與方式。以什么方式“打動”對象是影響傳播效果的重要因素。通常有兩種做法，“訴諸理性”與“訴諸感情”，前者指通過擺事實講道理，運(yùn)用理性和邏輯力量來達(dá)到說服的目的；后者指營造氣氛或使用感情色彩強(qiáng)烈的言辭感染對方。④兩種方法的有效性因人、因事、因時而異，要針對不同的情況采取靈活的手段，“動之以情、曉之以理”，以期達(dá)到最佳的傳播效果，創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
　　2、建立網(wǎng)評隊伍，當(dāng)好“把關(guān)人”
　　網(wǎng)絡(luò)輿論形成的信息來源千姿百態(tài)，其中又大量存在著良莠不齊的輿論信息。這就需要建立一支高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管隊伍，發(fā)揮“把關(guān)人”的作用。第一時間整理出事情真相，給出合理的解釋，通過這種網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督隊伍理性和智慧來疏導(dǎo)網(wǎng)民的過激行為，增強(qiáng)網(wǎng)民的自我約束力，充分發(fā)揮積極引導(dǎo)輿論的作用。
　　5月17日，廣州市城管委推出新舉措，廣州將在全國城市管理部門中首設(shè)公共關(guān)系處，并建立一支網(wǎng)評專兼職隊伍，加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，做到“學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)、管網(wǎng)”；同時，城管委還將聯(lián)合有關(guān)部門加強(qiáng)網(wǎng)上輿情收集和監(jiān)控，及時跟蹤分析網(wǎng)上輿情，及時發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，提出相應(yīng)的應(yīng)對措施，防范不良信息傳播，形成網(wǎng)上正面輿論導(dǎo)向。
　　3、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作用，實現(xiàn)網(wǎng)民自我引導(dǎo)
　　所謂意見領(lǐng)袖是指那些活躍在人際傳播網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，經(jīng)常為他人提供信息、觀點或建議并對他人施加個人影響的人物。⑤城管部門要找到恰當(dāng)?shù)姆绞剑�與網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”進(jìn)行溝通，引導(dǎo)他們理解城管工作中的種種復(fù)雜問題和實際工作的難處，讓網(wǎng)絡(luò)上的“意見領(lǐng)袖”多一些建設(shè)性的意見，少一些破壞性的意見。這樣，通過網(wǎng)民引導(dǎo)網(wǎng)民，用網(wǎng)民自己的聲音引導(dǎo)、感染網(wǎng)民，實現(xiàn)網(wǎng)民自我認(rèn)識、自我引導(dǎo)。
　　結(jié)語
　　城市管理部門應(yīng)該對網(wǎng)絡(luò)輿論的收集和引導(dǎo)工作提起足夠的重視，借鑒成功的工作經(jīng)驗，在遵循輿論傳播規(guī)律和社會發(fā)展規(guī)律的前提下，加強(qiáng)與媒介和民眾的聯(lián)系，根據(jù)自身工作的特殊性對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行科學(xué)的、有效的引導(dǎo)，從而達(dá)到改善自身形象的目的。
　　
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　�。ㄗ髡撸合嫣洞髮W(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院09級研究生）
　　責(zé)編：周蕾
　　

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