【摘要】隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展、激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)間的人員流動(dòng)頻繁和相互之間的挖腳，使得酒店行業(yè)員工流失率越來(lái)越高。加之酒店基層員工在工作過(guò)程中的一些不良表現(xiàn)，如工作不積極、不負(fù)責(zé)、沒(méi)有上進(jìn)心、懶惰等。針對(duì)這些問(wèn)題，很多的管理者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)學(xué)者等都紛紛進(jìn)行了一系列的探索，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的、忠誠(chéng)的員工對(duì)于酒店的發(fā)展與獲利是多么的重要，因此員工的忠誠(chéng)度問(wèn)題就成為了酒店經(jīng)營(yíng)是否順利發(fā)展的關(guān)鍵要素之一。本文主要是從員工忠誠(chéng)度的重要性及表現(xiàn)、影響因素以及解決方法來(lái)分析當(dāng)今員工的忠誠(chéng)度問(wèn)題。
　　【關(guān)鍵詞】酒店；流失率；員工忠誠(chéng)度；薪酬
　　
　　一、員工忠誠(chéng)對(duì)酒店的重要意義
　　伴隨著員工流失率的升高、工作倦怠所引起的員工工作中的不良表現(xiàn)以及因?yàn)檫@些因素而導(dǎo)致的利潤(rùn)收益的下降，使得我們不斷的發(fā)現(xiàn)員工忠誠(chéng)度的重要性。因此我們可以從以下幾方面來(lái)分析員工忠誠(chéng)度的重要性：
　　（一）從客戶忠誠(chéng)看員工忠誠(chéng)的重要性
　　服務(wù)行業(yè)以顧客回頭率為其主要利潤(rùn)來(lái)源，而顧客之所以回頭，除了對(duì)酒店硬件的依賴，還因?yàn)橛幸晃凰麄兪煜さ娜�，或者熟悉他們的人。一家酒店是否盈利主要是看其客戶的忠誠(chéng)，如果客人的回頭率高，則酒店經(jīng)營(yíng)就成功。有時(shí)候客戶的忠誠(chéng)很大部分是依靠員工的忠誠(chéng)，一名基層服務(wù)員如果服務(wù)到位或是客人很信賴這位服務(wù)員，那么這位客人如有需要就會(huì)選擇該服務(wù)員所在的酒店，這樣無(wú)形中就表現(xiàn)出了客戶的忠誠(chéng)有時(shí)也可以依賴員工的忠誠(chéng)。
　�。ǘ�）從成本利潤(rùn)看員工忠誠(chéng)的重要性
　　用忠誠(chéng)創(chuàng)造利潤(rùn)節(jié)約成本，其中對(duì)忠誠(chéng)管理所帶來(lái)的功效用了一句很形象的話來(lái)描述就是：?jiǎn)T工流失率降低15%意味著利潤(rùn)增加40%。形象的概述了忠誠(chéng)管理對(duì)企業(yè)的重要性：提高生產(chǎn)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。貝恩策略顧問(wèn)公司對(duì)不同的行業(yè)一連進(jìn)行了十幾年的研究，最終發(fā)現(xiàn)員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)有著七個(gè)方面的突出貢獻(xiàn)，包括招聘、培訓(xùn)、效率、選擇顧客、留住顧客、向顧客推薦本公司和向公司推薦員工。員工的忠誠(chéng)可以為酒店節(jié)約人力成本，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，正如上述所說(shuō)的員工忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的七方面的突出貢獻(xiàn)，員工忠誠(chéng)就會(huì)減少因?yàn)檫^(guò)高的員工流失而使企業(yè)增加的五大類成本：離職成本、招聘成本、選拔成本、雇傭成本以及生產(chǎn)損失成本。
　�。ㄈ�）從內(nèi)部營(yíng)銷看員工忠誠(chéng)的重要性
　　內(nèi)部營(yíng)銷能樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)觀念。實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，企業(yè)員工之間相互以顧客的身份彼此對(duì)待，這使員工能站在顧客的角度了解市場(chǎng)的需求。顧客則能從所接觸員工的身上感覺(jué)到酒店的經(jīng)營(yíng)理念。因此，越重視員工需求，員工的滿意度和忠誠(chéng)程度就越高，員工也就會(huì)越重視顧客需求，從而也就越有可能建成一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)。即使是在競(jìng)爭(zhēng)惡劣的情況下，員工仍會(huì)堅(jiān)持企業(yè)已有的工作理念，積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)，并盡最大努力去滿足顧客的需求，這將使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力，能夠適應(yīng)更復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
　　二、影響員工忠誠(chéng)度的因素
　　影響員工離職、造成員工工作倦怠的原因是多方面、復(fù)雜的，因此在對(duì)員工的忠誠(chéng)度影響因素上分析時(shí)，我們要從不同的角度來(lái)分析。本文主要從其內(nèi)部因素、外部因素以及個(gè)人原因來(lái)具體分析。
　�。ㄒ唬﹩T工離職的幾個(gè)內(nèi)部因素
　　酒店內(nèi)部制度、管理上的問(wèn)題，不但延緩了酒店自身的發(fā)展，在一定程度上會(huì)對(duì)員工的離職產(chǎn)生一種“推力”。一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取離職行動(dòng)的。根據(jù)調(diào)研，影響員工離職的因素主要包括以下四個(gè)方面。
　　1.薪酬福利不佳
　　薪酬是指因員工為企業(yè)所作的貢獻(xiàn)，包括實(shí)際績(jī)效、付出的努力、時(shí)間、技能、經(jīng)驗(yàn)等，而獲得直接或間接的貨幣收入，如工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利待遇。據(jù)統(tǒng)計(jì)了解近幾年來(lái)酒店業(yè)的收入不斷增高，而相較于其他行業(yè)而言酒店的工資就相差甚多了。可見(jiàn)，我國(guó)酒店業(yè)在薪酬及福利待遇方面明顯弱于其他行業(yè)。不僅如此，我國(guó)酒店業(yè)目前還存在著薪酬制度不合理、雇傭保障體系不健全等現(xiàn)象。目前很多酒店企業(yè)的管理制度都明確表明，酒店與服務(wù)人員的關(guān)系只不過(guò)是雇傭與被雇傭的關(guān)系，除雇傭時(shí)與服務(wù)人員簽訂的雇傭合同受國(guó)家法律制度保障外，服務(wù)人員的福利、社會(huì)醫(yī)療、保險(xiǎn)等基本得不到保障。
　　2.缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)
　　一般員工工作不會(huì)只局限于現(xiàn)狀，大家都想通過(guò)自己的努力而不斷的往更高的目標(biāo)看齊，但對(duì)于酒店業(yè)整體而言，酒店的層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)存在著易固定、更新緩慢的特點(diǎn)，這就使那些希望獲得晉升機(jī)會(huì)、積極謀求個(gè)人發(fā)展的員工受到禁錮，理想抱負(fù)難以實(shí)現(xiàn)。所以這也成為員工跳槽、開(kāi)拓個(gè)人發(fā)展空間的一個(gè)重要影響因素。
　　3.領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的影響
　　盡管我國(guó)酒店業(yè)管理人員的素質(zhì)在近十年有了較大提高，但因?yàn)椴僮鞑块T的管理人員大部分是從基層一步步提升起來(lái)的，他們雖然一線經(jīng)驗(yàn)豐富，但其受教育程度和管理知識(shí)仍顯不足。表現(xiàn)為人力資源管理方面的理論知識(shí)缺乏，很少主動(dòng)與員工溝通，片面地認(rèn)為員工理所當(dāng)然地應(yīng)該服從他，而他批評(píng)、指責(zé)員工是天經(jīng)地義的。在這種情況下，員工的意見(jiàn)不能表達(dá)，個(gè)人得不到發(fā)展，又得不到應(yīng)有的尊重和重視，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，所以離職也是在所難免的事情了。
　　4.工作環(huán)境的影響
　　工作環(huán)境是很多人選擇工作單位的重要因素之一，環(huán)境的好壞能夠直接影響員工的工作情緒和工作效率。值得一提的就是由于酒店是服務(wù)性的行業(yè)，因而在硬件的享受設(shè)施方面十分注重，相比較而言為員工提供的環(huán)境就相差太多，更衣室不通風(fēng)、員工餐廳常期不變的菜品，這些都會(huì)引起長(zhǎng)時(shí)間從事體力勞動(dòng)的基層員工的心力疲憊或是心理不平衡，導(dǎo)致員工的營(yíng)養(yǎng)不良、影響員工的工作情緒、工作不盡心、出現(xiàn)工作倦怠的一些不良表現(xiàn)，從而影響服務(wù)質(zhì)量。
　　（二）外部環(huán)境影響員工離職
　　社會(huì)外部環(huán)境如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政策法規(guī)等，這些因素雖不為酒店所決定，卻對(duì)酒店的生存和發(fā)展有著重大影響。
　　1.行業(yè)屬性的影響
　　酒店業(yè)屬于“窗口行業(yè)”，是服務(wù)業(yè)中的主力軍。這一特殊屬性就決定了酒店業(yè)從業(yè)人員必然具備年輕有活力、外型較出眾、人際溝通能力強(qiáng)等條件。此外，由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)從業(yè)者的知識(shí)水平要求不高，一般具有中等學(xué)歷的年輕人只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的專業(yè)培訓(xùn)，就可以勝任酒店各部門的基層工作了，工作的挑戰(zhàn)性不強(qiáng)。這些青春靚麗、個(gè)性開(kāi)朗的年輕人，給酒店注入新鮮血液的同時(shí)也帶來(lái)了躁動(dòng)不安的隱患。青年員工尤其是學(xué)歷較高的員工，不安于現(xiàn)狀，追求新奇和刺激的特質(zhì)，使得他們中的大多數(shù)人對(duì)職業(yè)不抱有從一而終的想法。遇到條件更好、收入更高而且比較穩(wěn)定的單位招聘時(shí)即跳槽而去，尋找出路。
　　2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響
　　隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，一家家高檔合資、外資星級(jí)酒店如雨后春筍般拔地而起。這些酒店先進(jìn)的企業(yè)文化、合理的薪酬分配制度、高效的管理機(jī)制及晉升模式、靈活的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、良好的勞資關(guān)系、成熟的人力資源政策等，都為謀求有更好發(fā)展的員工提供了更加廣闊的空間，這樣跳槽也就成為了酒店行業(yè)晉升的一種手段了。
　�。ㄈ�）員工離職的個(gè)人原因分析
　　1.價(jià)值觀的影響
　　受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)他們就會(huì)想方設(shè)法到其他行業(yè)中工作。以我們目前的情況而言，因?yàn)閲L試了酒店的工作，所以很多同學(xué)在實(shí)習(xí)后就打消了在酒店工作的想法。另外，在我國(guó)酒店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)�？紤]的問(wèn)題之一。
　　2.學(xué)歷較高的知識(shí)型員工的自我優(yōu)勢(shì)的影響

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