摘 要：隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善，市場競爭環(huán)境的日趨復雜，現(xiàn)代企業(yè)越來越重視企業(yè)自身內(nèi)部管理，并努力從粗放式管理向精細化管理轉(zhuǎn)型，因此也開始關注并推行系統(tǒng)化管理。然而由于種種原因，系統(tǒng)化管理在我國中小企業(yè)實踐中仍存在諸多問題，不少企業(yè)沒有清晰分辨出有效管理的關鍵要素，導致系統(tǒng)化管理的應用效果大打折扣。本文擬以目前國內(nèi)中小企業(yè)或國內(nèi)標桿企業(yè)為調(diào)查對象，采用問卷收集數(shù)據(jù)，以卓越經(jīng)營模式，實證分析其在經(jīng)營上的關鍵成功因素，并審視經(jīng)營水平與質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)況，從而為中小企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營體質(zhì)改善中的相關發(fā)展策略提供重要的參考依據(jù)。
　　關鍵詞：中小企業(yè) 卓越 經(jīng)營管理 關鍵要素
　　中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（b）-081-02
　　近年來，各國企業(yè)在國際市場上追求成長的激烈競爭情勢，使得企業(yè)經(jīng)營必須努力思考，如何借助不斷地自我調(diào)整經(jīng)營體質(zhì)，創(chuàng)造所提供產(chǎn)品或服務的價值。進而強化在市場上的競爭能力，獲得經(jīng)營利潤、維持成長。這些趨勢對于我國中小企業(yè)而言也十分重要，需要投入足夠的能力與資源進行全面性企業(yè)經(jīng)營與體質(zhì)的改善。因此中小企業(yè)在經(jīng)營管理發(fā)展上，需不斷地審視市場的現(xiàn)況與組織的能耐，掌握有其階段性的不同需求與發(fā)展重點。
　　組織、企業(yè)在經(jīng)營的議題上有相當多的管理理論在發(fā)展，其中“卓越經(jīng)營”是所有企業(yè)創(chuàng)建的目標之一。而現(xiàn)今全球在推行卓越經(jīng)營的整合性管理制度方面當屬美國國家質(zhì)量獎指標最為權威。已成為企業(yè)在提升經(jīng)營績效和達成卓越經(jīng)營質(zhì)量中最常使用的方法之一。根據(jù)美國商務部的統(tǒng)計，全球已有超過60個國家以美國國家質(zhì)量獎指標作為評選卓越績效的標準，借此提升該國企業(yè)的競爭力。1980年美國將TQM觀念系統(tǒng)化為卓越經(jīng)營的準則架構，提供企業(yè)執(zhí)行自我評估與持續(xù)改善的指導原則。
　　有鑒于此，本文擬以目前國內(nèi)中小企業(yè)或國內(nèi)標桿企業(yè)（如榮獲國家級獎項）為調(diào)查對象，以卓越經(jīng)營模式，分析其在經(jīng)營上的關鍵成功因素，并審視經(jīng)營水平與質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)況，從而為中小企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營體質(zhì)改善中的相關發(fā)展策略提供重要的參考依據(jù)。
　　1 文獻探討
　　1.1 卓越經(jīng)營（Business excellence，BE）模型定義
　　卓越經(jīng)營的標準命名為“卓越績效評價準則”，表明TQM（全面質(zhì)量管理）近年來發(fā)生了這樣一個最重要的變化，即質(zhì)量和績效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營的系統(tǒng)整合，旨在引導組織追求“卓越績效”。這個重要變化來自于“質(zhì)量”概念最新的變化：“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營質(zhì)量”的代名詞。“質(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織一種系統(tǒng)運營的“全面質(zhì)量”。1990年以來，大多數(shù)企業(yè)都采用質(zhì)量獎項的卓越經(jīng)營模型來作為公司組織內(nèi)推動TQM活動的運作架構。所謂卓越經(jīng)營模型即在引導企業(yè)、組織實行卓越經(jīng)營管理技術，整體性審視經(jīng)營活動，協(xié)助組織以系統(tǒng)化的視野擬定精確的經(jīng)營策略。其中，在美國是Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎、歐洲是以歐洲質(zhì)量獎（EFQM卓越模型）、日本則是有日本經(jīng)營質(zhì)量獎。許多學者也認定這些卓越經(jīng)營模型即是TQM活動展開的運作架構。這些學者認為質(zhì)量獎項的模型抓住了全面質(zhì)量管理的主要成分，符合TQM其核心思想并且已經(jīng)轉(zhuǎn)換為明確易懂可接受的語言與發(fā)展架構。
　　我國的卓越經(jīng)營模型主要分為八大項目：“領導與經(jīng)營理念”“戰(zhàn)略管理”“研發(fā)與創(chuàng)新”“顧客與市場發(fā)展”“人力資源與知識管理”“信息策略、應用與管理”“流程管理”“經(jīng)營績效”。其中“研發(fā)與創(chuàng)新”是應對我國經(jīng)濟發(fā)展背景下所獨立設制的內(nèi)容。該卓越經(jīng)營模式架構整合八大項，涵蓋投入（驅(qū)動因素）、過程（制度）及產(chǎn)出（經(jīng)營成果），彼此是互動的關系。它創(chuàng)造并提供一個能產(chǎn)生卓越績效的管理結構。組織可通過該架構進行自評程序，以增強改善與創(chuàng)新經(jīng)營管理水平。逐漸邁向卓越之路，持續(xù)展現(xiàn)卓越經(jīng)營績效。
　　1.2 關鍵成功因素定義
　　關鍵成功因素原是麻省理工學院所倡導，指企業(yè)在營運的過程中，部分關鍵因素對于企業(yè)的成功營運有正面影響，可提升企業(yè)的競爭能力。大部分的產(chǎn)業(yè)都具有3～6項決定是否成功的關鍵因素。如果一個公司欲獲得成功，必須把這些因素做得特別好。關鍵成功因素可定義為：企業(yè)在現(xiàn)況環(huán)境中，分析過去及規(guī)劃未來，找出企業(yè)獨特且優(yōu)勢的條件中的重要區(qū)域，也即是企業(yè)擁有的優(yōu)勢資源中，使企業(yè)能生存下去或生存得更好的關鍵性的有形或無形資源與能力。在企業(yè)經(jīng)營管理中，如果能找出攸關成敗的關鍵領域，并把適當組合的資源運用到該領域中，可以讓企業(yè)處于真正優(yōu)勢的地位。
　　2 研究方法
　　本文經(jīng)由收集相關文獻，包括：分析關鍵成功因素的方法、相關企業(yè)經(jīng)營的八大構面及國內(nèi)外四個質(zhì)量相關獎項（國家質(zhì)量獎、美國國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本經(jīng)營質(zhì)量獎）的評選項目做整合，研議歸納出問卷初稿內(nèi)容，共分為9大項，包含領導與經(jīng)營、戰(zhàn)略管理、研發(fā)與創(chuàng)新、顧客與市場發(fā)展、人力資源與知識管理、信息策略的應用與管理、生產(chǎn)與流程管理、經(jīng)營績效，外部環(huán)境等36個子項目。為求確認問卷的邏輯完整性及填寫上的簡易性，共邀請9位在業(yè)界具決策能力的高層主管進行問卷的前測，并對問卷內(nèi)容（包含問題、邏輯性等）及填寫接口給予反饋。經(jīng)此階段的確認后發(fā)展第二版問卷，才進行問卷發(fā)放。
　　問卷共分為兩個部分：第一部分為主要問卷項目，包含三個問題，第一題為企業(yè)成功關鍵因素的確認，研究者將本題歸納出各面向的關鍵成功因素共15項，另外設計第16項為開放式題目，目的是希望問卷填答者可以自由填答其他未歸類項目，填答者應在此題選出最多7項的關鍵成功因素；第二題為對于填答者所選出的關鍵成功因素進行排序及給分，給分方式為對選出的項目給予1～10分的分值分配；第三題為開放式問題，是對于問卷中未提到的意見加以陳述，以防本研究疏漏之處。第二部分是對于填答者的基本數(shù)據(jù)收集，包含第一題：填答者所屬公司的產(chǎn)業(yè)；第二題：填答者的服務部門及職稱；第三題：填答者擔任主管職的年限；第四題：填答者的教育程度；第五題：填答者的管理的部門。

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