摘 要：隨著高校信息化的不斷發(fā)展，數(shù)字化校園已經(jīng)成為高校信息化建設(shè)的核心，高校的數(shù)字化建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的過程，質(zhì)量問題涉及高校的多個(gè)部門，出現(xiàn)質(zhì)量問題后能及時(shí)有效地反饋是數(shù)字化校園建設(shè)順利進(jìn)行的重要保障，對(duì)高校的IT質(zhì)量管理也提出了新的要求。本文結(jié)合高校數(shù)字化校園建設(shè)現(xiàn)階段的具體情況，分析了目前高校IT質(zhì)量管理中存在的問題，引入了質(zhì)量管理理念，完善了高校與供方、供方與各部門、各部門之間的質(zhì)量反饋溝通機(jī)制，建立了一套適合于高校的質(zhì)量反饋管理流程，并依據(jù)此流程按分步實(shí)施的原則建立了IT質(zhì)量反饋管理體系。該體系實(shí)施后規(guī)范了IT服務(wù)的流程管理并使得IT服務(wù)人員的工作量得以量化，提高了IT服務(wù)管理的水平和效率，為IT用戶提供了更專業(yè)的服務(wù)。
　　關(guān)鍵詞：IT質(zhì)量信息反饋；數(shù)字化校園；IT質(zhì)量管理
　　中圖分類號(hào)：G647；TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2018）09-0116-03
　　Abstract：With the development of information technology in colleges and universities，digital campus is the core of the information construction of colleges and universities. Construction of digital campus is a complicated process. Quality problem involves multiple departments，and a timely and effective feedback of quality problem is an important guarantee of digital campus construction，which also puts forward a new demand for quality management in colleges and universities. This paper combines the specific situation of digital campus construction at this stage，and analyzes the problems existing in the IT quality management，introduces the quality management concept，perfects quality feedback communication mechanism between the university and the supplier，supplier and all departments，as well as different departments，and sets up a quality feedback management process suitable for colleges and universities. Besides，a quality feedback management system is established by the principle of step-by-step implementation. After the implementation of the system，IT service management processes are standardized，IT services staff workload is quantified，IT service management level and efficiency are improved，and more professional service is provided to IT users.
　　Keywords：IT quality information feedback；digital campus；IT quality management
　　0 引 言
　　高校的數(shù)字化校園建設(shè)是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工程，不但涉及管理、技術(shù)、教研等方面，更涉及供方與學(xué)校之間、供方與學(xué)校各部門之間，學(xué)校各部門之間的溝通協(xié)作。數(shù)字化校園[1]建設(shè)是一個(gè)不斷探索和完善的過程，建設(shè)過程中各個(gè)階段出現(xiàn)IT質(zhì)量問題是難免的，然而怎樣讓出現(xiàn)的IT質(zhì)量問題能及時(shí)反饋到相關(guān)部門和相關(guān)責(zé)任人，使IT質(zhì)量問題能及時(shí)得到解決，則是數(shù)字化校園建設(shè)順利進(jìn)行的重要保障。
　　針對(duì)上述問題，結(jié)合本校的IT質(zhì)量問題的實(shí)際情況，建立了一套適合于本校的IT質(zhì)量反饋管理流程，并依據(jù)此流程按分步實(shí)施的原則建立了本校IT質(zhì)量反饋管理體系。
　　1 高校IT質(zhì)量反饋管理存在的問題
　　目前，高校IT質(zhì)量反饋管理存在的問題可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：
　　高校的IT質(zhì)量管理基本處于空白。IT質(zhì)量不但包括設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量，還包括IT服務(wù)質(zhì)量等，目前大多高校只是對(duì)IT硬件設(shè)備有質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，造成的結(jié)果就是硬件設(shè)備可以滿足當(dāng)前高校的需求，但I(xiàn)T服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到用戶的預(yù)期服務(wù)要求，造成了用戶的體驗(yàn)感差、對(duì)學(xué)校的信息化建設(shè)信心不足等問題，嚴(yán)重影響了數(shù)字化校園的有效建設(shè)。
　　IT質(zhì)量反饋管理機(jī)制還不夠健全。意識(shí)方面，數(shù)字化校園相關(guān)人員以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)還沒有完全建立；職責(zé)方面，數(shù)字化校園工作組織雖已建立，但各組織之間關(guān)于所承擔(dān)的建設(shè)工作界限定義不夠清晰，且相關(guān)部門職責(zé)分工有待完善優(yōu)化；流程規(guī)范方面，IT質(zhì)量反饋管理沒有形成流程化、規(guī)范化的管控模式，處于低效的反饋管理階段；IT質(zhì)量反饋模式方面，傳統(tǒng)的IT質(zhì)量反饋模式只是通過電話、郵件反饋到信息化相關(guān)部門或通過例會(huì)方式對(duì)IT質(zhì)量問題進(jìn)行反饋，這種反饋模式對(duì)反饋的問題也沒有進(jìn)行分類、篩選，不能及時(shí)找到責(zé)任部門以及時(shí)進(jìn)行處理，造成IT質(zhì)量問題不能快速有效地得到解決，新的運(yùn)維模式還沒有建立；工具方面，還沒有IT質(zhì)量反饋管理工具，IT質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)及IT質(zhì)量問題解決知識(shí)的記錄和共享效果較差，無(wú)法支撐IT質(zhì)量反饋從提報(bào)到完成的全過程追蹤和監(jiān)控管理。

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