客服培訓方案
發(fā)布時間:2020-09-16 來源: 疫情防控 點擊： 
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按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的 „以銷售 為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類問題）
客戶投訴的應(yīng)對方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧， 不同的方法和技巧適用于不同的客 戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員， 只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的 技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、 讓客戶發(fā)泄 通�？蛻魰䦷е瓪馔对V或抱怨， 這是十分正常的現(xiàn)象， 此時服務(wù)人員首先應(yīng)當態(tài)度謙讓地 接受客戶的投訴和抱怨， 引導客戶講出原因，然后針對問題解決。
這種方法適用于所有抱怨 和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：
一聽，認真傾聽客戶的投 訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在； 二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度， 使客戶感到你有誠意 對到他們的投訴或抱怨； 三承諾，能夠馬上解決的當時解決， 不能馬上解決的給一個明確的 承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、 委婉否認法 使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后， 服務(wù)人員肯定對方的 異議，然后再陳述自己的觀點。
這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、 鼓勵客戶進一步 提出自己的想法等方面， 常常起到出人意料的顯著效果。
適用委婉否認法，應(yīng)注意以下幾個 方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是 是的，但是”但這
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種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的 是„„…而……”句型，還 可以使用 除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn) 但是” 三、 轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨， 因此處理這種抱怨時應(yīng)當首先讓客戶明白問題所 在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：
1 1、 服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因 為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2 2、 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使 客戶更生氣，反而會增加阻力。
因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯 缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導、啟發(fā)和暗示。
四、 主動解決問題，承認錯誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意， 就應(yīng)當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸 責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著 應(yīng)當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題， 不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會 最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
五、 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。
有時客戶提出異議本身就是無事生 非或者比較荒謬，這時最好不予理睬， 而應(yīng)當迅速地轉(zhuǎn)移話題， 使客戶感到你不想與他加劇 矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：
1 1、只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
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2 2、 服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要 讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。
同時當服務(wù)人員認為客戶異議已經(jīng)不存在 時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題； 3 3、 客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為 既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真， 也說明這個意見對他很重要， 此時服務(wù)人員絕 不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。
六、客戶投訴處理技巧 一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1 1、 保持冷靜，避免個人情緒受困擾； 2 2、 向積極方面去想，并采取積極的行動 3 3、 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 4 4、 集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出 適當?shù)慕ㄗh）； 5 5、 避免提供過多不必要的資料 / /假設(shè)； 6 6、 要充滿信心； 7 7、 即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 8 8、 多用類似下列的語句：
�。� 1 ）謝謝您提醒，我們會注意的。
（ 2 ）謝謝您告訴我們。
（3 3）我們明白您的困難/ /問題。
（ 4 ）如果我是您，我也可能會這么做。
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�。� 5 ）造成這樣我們非常抱歉。
二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 1 1、 耐心聆聽，令來電者、M IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同 的語句重復其主要論點，常用語句：
�。� 1 ）好的、我明白了； （ 2 ）我明白您的意思； （3 3）
***先生/ /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
�。� 4 ）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2 2、 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓?方便事件之處理，常用語句：
�。� 1 ）對不起； （ 2 ）
X X 先生/ /小姐，我非常抱歉還請您原諒； （ 3 ）
X X 先生/ /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了 瑕疵，對不起； 3 3、 假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：
X X 先生/ /小姐，發(fā) 生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4 4、 當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會 有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生 （此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓 顧客增強信心 我是 X XX 的小* *出現(xiàn)任何問題您都可以找我 ”）。
5 5、 令來電者知道你有心幫助他 / /她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：
X X 先生/ /小 姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議 ……您看我們可不可以這 樣安排……。
6 6、 當你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
時磊 5 說-
( 1 ) X X 先生/ /小姐，真對不起，這件事只可以在 ……情況下才可以。
(2)
X X 先生/ /小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為 …… ( 3 ) X X 先生/ /小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為 …… ( 4 ) X X 先生/ /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
( 5 ) X X 先生/ /小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
( 6 ) X X 先生/ /小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給 X XX 相關(guān)部門，希望在您下次 購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7 7、 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
( 1 ) X X 先生/ /小姐，謝謝您的來電。
( 2 ) X X 先生/ /小姐，謝謝您通知我們。
8 8、 若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關(guān)問題。常用語 句：X X 先生/ /小姐，這件事請恕我無法幫助您， 不過我可以請我的上司 X X 先生/ /小姐跟您談?wù)劊?好嗎？ 三、如何處理反對意見 客戶提出反對意見是常見的問題， 但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服， 對于一切反 對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：
1 1、 第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
( 1 )以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
( 2 )立即澄清(重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由， 并唯有聆聽其意見， 這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重)。
(3) 加強溝通練習，提高溝通成效。
時磊 5 說-
2 2、 第二類：合理的反對意見�？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
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�。�1 1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答； （ 2 ）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益； （3 3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對 意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯， 只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益， 使他們著眼于這些效益 之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3 3、第三類：不合理的反對意見�？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。
（ 1 ）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答； （ 2 ）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。
服務(wù)操作細則 服務(wù)態(tài)度要求：
態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、 教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。
客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂， 不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并 詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定 的前提下，應(yīng)熱情相助。
工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。
尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞， 用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。
電話服務(wù)用語規(guī)范說明：
以下內(nèi)容中，為正確的行為或應(yīng)答； “X 為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴禁；
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以下內(nèi)容中，用“”住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句， 除開頭語及 結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺ā?/p>
開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：
開頭語時間界定：
V 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0 : 00 — 12 : 00 ）時在歡迎語前加 早上 好！”若是下午和晚上則按正常 您好！
”實施語音服務(wù)。
常規(guī)開頭語：
V 客戶服務(wù)員：您好， X XX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ V 客戶服務(wù)員：您好，請問有什么可以幫您！
” V 客戶服務(wù)員 ：您好，請問是 X XX 先生/ /小姐嗎？我姓 X,是 **網(wǎng) X XX 客服中心打來的，感 謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。
X 不可以說：
喂，說話呀”或 喂，有什么事快說！不說我掛線啦 ” 重要節(jié)日開頭語：
如國家法定假日 元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日可候語如 節(jié)印快樂” 新年好”等。
V 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：
新年好！
X XX 客服中心，請問有什么可以幫您！
” V 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：
勞動節(jié)快樂！
X XX 客服中心，請問有什么可以幫您！
V 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：
中秋節(jié)快樂！
X XX 客服中心，請問有什么可以幫您！
” V 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：
國慶節(jié)快樂！
X XX 客服中心，請問有什么可以幫您！
” （說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）
時磊 5 說-
無聲電話問候語：
V 客戶服務(wù)員：您好，X XX 客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？ ”（第一次）， 稍停 5 5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：
您好！請問有什么可以幫您？ ”（第二次）， 再稍停 5 5 秒，對方無反應(yīng)，則說：
非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來， 再見！
”（第三次），再稍停 5 5 秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定 要做到按上述要求重復三次開頭語）
X 不可以說：
喂，說話呀！再不說話我就掛機了��！
” X 嚴禁未做到重復三次就掛線。
客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：
V 在我們已報出開頭語 您好，X XX 客服中心歡迎您的來電， 請問有什么可以幫您？后， 客 戶向我們致以問候， 為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如 當客戶說 客服您好”或 小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：
小姐/ /先生，您好！請問有 什么可以幫您？ ”或 先生/ /小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ”或 早上好/ / 下午好/ /晚上好，請問有什么可以幫您？ ”。
X 不可以說：
喂，有什么事，說吧！
”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。
電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：
V 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：
非常抱歉，我 這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？ ”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都 能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：
對不起！您的電話聲 音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？ ”然后稍停 5 5 秒得到客戶同意 后方可掛機。
X 不可以聽不到”就直接掛機。
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�。ǹ赡苡脩羰褂妹馓岫o法聽清客戶聲音時：
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V 客戶服務(wù)員：
非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？ ”，如客戶表示 沒有拿起，則 我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？ ” X 不可以說：
喂，大聲一點兒！
”拿起話筒說話！
” 遇到電話雜音太大聽不清楚時：
V 客戶服務(wù)員：
非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來 好嗎？ ”稍停 5 5 秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復兩次，每次稍停 5 5 秒后再掛機。
X 不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。
遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：
V 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明 非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您 稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。
”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。
V 如實在聽不懂客戶所用的方言， 公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話， 則用普 通話向客戶說明：
非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下， 好嗎？ ”; 如客戶仍聽不明白，可重復 非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再 打過來，好嗎？ ”，稍后 5 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。
X
聽不明白，找其它人再打過來。
”就直接掛機。
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：
V 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。
V 如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員 可采用客戶所說方言與客戶溝通。
X 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。
遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：
V 客戶服務(wù)員：
非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？ ”（注意 應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）
時磊 5 說-
X 一下將聲音提得很高，問 現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。
X 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。
遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復時：
V 客戶服務(wù)員：
非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或：非常抱歉，剛才 聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？ ” X 不可以說：喂，什么？！你說什么？ ” 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：
V 客戶服務(wù)員：
對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我， 我?guī)湍?lián)系好嗎？ ”或 請 您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復您，好嗎？ ”。
X 不清楚，你自己打他的手機！
”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方 式直接告訴客戶。
遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：
V 客戶服務(wù)員：“ ***先生/ /小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解 答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話 V 客戶服務(wù)員：
先生/ /小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。
” 如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：
我們每一個同事都受過專業(yè) 的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？ ” V 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建 議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間 （建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間， 避免由于輪班、休 息等員工該同事無法按時回復）。
V 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：
非常抱歉，工作 期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配
時磊 5 說-
合，再見！
”稍停 5 5 秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復解釋兩次，并稍停 5 5 秒 后再掛機。
X 嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說 公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。
遇到客戶善意的約會時：
V 客戶服務(wù)員：
非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能 接受您的邀請，再次謝謝您！
” X 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶打錯電話時：
V 客戶服務(wù)員：
您好，這里是 X XX 客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。
” （若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。
）
X 不可以說：
喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。
” 遇到客戶詢問自己的工號時：
V 客戶服務(wù)員：
先生/ /小姐，您好，我的工號是 xxx，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡 迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。
” X 不可以說：
我沒有工號，有什么事你就說 ”。嚴禁故意隱瞞工號。
遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字， Q QQ 號等（非工號）：
V 客戶服務(wù)員：
您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 X XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系 我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶 您好，因工作需要，我們在工作期間 規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！
” X 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：
V 客戶服務(wù)員：
非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，
時磊 5 說-
建議您……（根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh ）。”或 非常抱歉，X XX 暫時沒有這項服務(wù)，建 議您……（根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh ）”。
V 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢 請 您幫我查一下我的手機話費。
”，可以建議客戶：
您好，這個問題請您致電中國移動客服熱 線 6 10086 查詢，好嗎？ ” X 不可以說：
喂，不可能的吧。”或不可以，完全不可以！
”或我不知道，你查清再打！’ 或 有沒有搞錯，這里是 X XX 客服中心。” 遇到客戶惡意的騷擾電話時：
V 客戶服務(wù)員：
您好，這里是 X XX 客服中心，如您有關(guān)于 X XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題， 我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好 嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ，客戶服務(wù)員可以在重復三次后，再次向客戶強調(diào)：
非常 抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍， 很遺憾無法幫助到您。
還有很多客戶需要我提供服 務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見。
”強調(diào)后稍停 5 5 秒就可以掛機。
X 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：
V 客戶服務(wù)員：
內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。
”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取 筆和紙。
X 不顧客戶是否能夠記憶， 只將信息重復一次，就問客戶 清楚了嗎？ ”，并催促客戶掛線。
客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否：
V 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？ V **** 您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？ X
您記下了沒有，沒有我再重復一遍。
X 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。
遇到客戶提出建議時：
時磊 5 說-
V 客戶服務(wù)員：
非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再 次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。
”
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X 這些意見早就有人提過了 ”；我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。
需請求客戶諒解時：
V 客戶服務(wù)員：
非常抱歉，請您諒解。”或：非常抱歉，讓您失望了。
”或很抱歉給您 帶來不愉快” X 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：
我們也沒有辦法”或這是公司規(guī)定”或這是 業(yè)務(wù)規(guī)定”等。
遇到客戶致歉時：
V 客戶服務(wù)員：
沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。
” X 不可以沒有回應(yīng)。
遇到客戶致謝時：
V 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：
不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。
”或不客氣，很高興能為您服 務(wù)”或很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您 ”，若客戶進一步表揚，客戶服務(wù) 員：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。
” X 不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。
遇到無法當場答復的客戶咨詢：
V 客戶服務(wù)員：
先生/ /小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您 的聯(lián)系電話，我們會在 X XX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ ”（注意，需嚴格按照承諾時間 回復客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）
X 這個問題我也要查了才能回復你 ”或 現(xiàn)在沒辦法”沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自 己的判斷進行回答。
詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：
V 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”請問怎么稱呼您？ ”您的聯(lián)系電話是方便告訴 我們嗎？ ”您的收件地址方便告訴我們嗎？ ” “ ***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身
時磊 5 說-
體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）
”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料 “ ***先 生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？ X 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。
客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：
V 客戶服務(wù)員：
非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什 么可以幫到您？ ” X 不可以說：
我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說。
”我也不想 的，我都快忙死了。
” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：
V 客戶服務(wù)員：
先生/ /小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍?解決，好嗎？ ”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒， 如 假如我們的工作給您帶來不便， 請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。
”等，若實在無法處理， 應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。
X 不可以說：
喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！
” 遇到客戶責怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。
” X 不可以說：
喂，不好意思，我是新手啦！
” 遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我， 以便我們改進及處理，好嗎？ ”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管 理人員處理。
時磊 5 說-
X 不可以說：
喂，剛才的電話不是我接的呀! 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如 有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！
”并記錄下客戶姓氏、 電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：
請問您是否方便留下您的聯(lián)系 電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng) 馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
X 不可以說：
喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打 XX 電話吧。” 客戶投訴自己工作出差錯：
V 客戶服務(wù)員：
非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān) 于您剛才反映的……” V 客戶服務(wù)員：
很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問 題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？ ” V 客戶服務(wù)員：
很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù) 中不斷改進的。” X
客戶服務(wù)員：
你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是 **** ” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：
在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受， 強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽， 并投訴自己的服務(wù)或 工作差錯，可以應(yīng)答如下：
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話， 我們的管理人員稍后回復您，好嗎？ ”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理 人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復客戶。
�。ǹ蛻羧缬忻鞔_要 求回復時間的則以客戶要求為準）
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您 的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。
”
時磊 5 說-
X 不可以說：
我的工號是 xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電 話 xxxxxx ，按* *號鍵就可以投訴了。
” X 不可以說：
我們的管理人員不處理這個問題 ”或沒有管理人員，我就是最終處理人 ”或 不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打 ”。
遇到無法當場答復的客戶投訴：
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉，X X 先生/ /小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級 部門反映，并在 X XX 小時內(nèi)給您的答復。好嗎？ ”（具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴 類型規(guī)定回復時間處理）
X 不可以說：
喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。
” 受理完客戶投訴后的應(yīng)答：
V 客戶服務(wù)員：“ x x ＞先生/ /小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映， 并在 X XX 小時內(nèi) （具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同， 詳見服務(wù)時限標準 ）給您 明確的答復，再次感謝您的來電，再見。
” X 不可以說：
喂，沒事了吧，您打 XX 電話吧。” 受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：
客戶問“ X XX 有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。
”等等類似的問題 V 客戶服務(wù)員：“ X XX 先生/ /小姐，非常感謝您一直支持 XX，我們的成長需要大家的鼓勵與 指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體 XX 伙伴的努力下我們會做的更好， 請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了， 我會在第一時 間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負責人，給您一個滿意的答復。
X 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。
X 很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。
問題記錄完畢詢問顧客有無補充：
時磊 5 說-
V 請問您還有其他要補充的嗎?
時磊 5 說-
------------------- 時磊 .........
.
....
...
....
v 我重復一下您看就這些問題嗎？ x 還有問題嗎？ 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？ ”在得到 客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出 2 2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：
“X 先生/ /小姐，感謝您的耐心等候 ”。
x 不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。
遇到設(shè)備故障不能操作時：
V 客戶服務(wù)員：
很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？ ”如客戶 不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式， 等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。
（最終處理 需留意有關(guān)故障處理的通知）
x 不可以不道歉或語氣生硬：
線路有問題，我都幫不到您！
” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：
V 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過 10- -0 30 秒為準），為了保持與客戶的互動，客 戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：
您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會 ”或 我?guī)湍樵円幌拢?請您稍等”或 正在查詢中，請您稍等。” 注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：
“X 先生/ /小姐，您好，經(jīng)核實 X X X XX 問題的情況……” x 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：
V 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音 / /播放音樂前提 醒客戶：
我正在為您核實/ /查詢/ /確認相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！
”（注 意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）； V 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：
“X 先生/ /小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān) 于您咨詢的問題 ……”（禁語：不好意思，讓您久等）
X 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。
結(jié)束語規(guī)范：
向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認客戶是否明了：
V 客戶服務(wù)員：
請問您清楚了嗎？ ”請問我剛才的解釋您是否明白 / /是否清楚？ ”若客戶 不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
X 不可以說：喂，聽懂了吧？ ” 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：
V 客戶服務(wù)員：請問還有什么可以幫您？ ”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后， 禮貌地說: 感謝您的來電，再見！
”，并盡量等候客戶先掛機。
X 不可以說：
喂，沒事了吧，您掛電話吧。
” 遇客戶通話完畢仍未掛機：
V 客戶服務(wù)員：
請問還有什么可以幫您？ ”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：
如您沒有其 它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！
”然后過 5 5 秒掛機。
X 不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。
結(jié)束語：
V 確認客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：
感謝您的來電，再見！
”:
時磊 5 說-
并盡量等候客戶先掛機。
�。ń勇� ）
------------------- 布磊 Sn/ — ...........
....
.........
........
.........
v 謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電 X XX 客服熱線 123456789 ，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。(外 呼) V 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：
很抱歉，X XX 先生小姐，多謝您反映的意 見，我回盡快向上級部門反映， 并在 4 24 小時內(nèi)，給您明確的答復，多謝您的來電，再見。’ V 遇到周末/ /節(jié)假日，可以在 再見”前加上 祝您、周末X /XX 節(jié)愉快！
” X 嚴禁未說結(jié)束語就掛機。
服務(wù)忌語 嚴禁使用服務(wù)忌語， 做到 五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說； 埋怨客戶的話不 說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的 話不說。如：
( 1 )對客戶直呼：喂、嘿。
( 2 )責問、訓斥或反問客戶 ① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ ② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不 要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ ( 3 )態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。
2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！
3. 你問我，我問誰？ 4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。
5. 有意見找領(lǐng)導去，要告就告去！
布磊 5 『彳
6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？ 9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！
10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看��！
11. 特價的就這質(zhì)量，你當時為什么不看商品的資料介紹��？ 12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。
13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。
14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。
15. 你自己看著辦吧。
16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？ 17. 快遞的問題找快遞去。
18. 你這人怎么這么奇怪？ （ 4 ）推諉客戶 ① 我不清楚，我不知道，你找 X XX 地方問。
�、� 這不是我辦理的。
�、� 我們公司就是這么規(guī)定的。
�、� 這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。
�、� 我查不到，你撥 X XX 電話去查。
�、� 我沒法查，我也沒辦法。
布磊 5 『彳
⑦ 你自己先查清楚。
------------------- 時 需 ---------------
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---
⑧ 這事不規(guī)我管。
�、� 這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。
具體問題回答方案 顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：
您好，X XX 還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不 便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議， 您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第 一時間將您的建議轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。
顧客詢問貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個到達的地方：
您好，X XX 開展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請求還不能得到滿足，給您帶 來的不便表示歉意。
感謝您給我們提出這么好的需求建議， 您的建議我已經(jīng)記錄下來， 我將 會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。
顧客咨詢付款方式：
您好，X XX 給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀 行打款付款兩種付款方式。
您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程， 買到自己滿 意的商品。
顧客咨詢支付寶 （或其它支付工具 ）是什么：
您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比 較方便，安全、快捷的第三方支付工具。
選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提 高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。
支付寶（其它支付工具）的支付過程：
------------------- 時磊 5 說- ----
-
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-------
您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我 們店里選擇到喜歡的商品， 把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨， 我 們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款， 您的貨 款一直安全的放在您支付寶賬戶里。
您不滿意的問題我們幫您解決， 解決后您還是不滿意您 可以在您支付寶賬戶里提出退款申請， 支付寶會把您的貨款無條件還給您。
您可以將支付寶 看成是公正的 法官”您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。
顧客沒有支付寶的解決方法：
您好，您要是沒有支付寶賬戶， 您可以到支付寶的相關(guān)頁面申請支付寶賬戶， 整個注冊申請 過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。
您也可以選擇我們 為您準備的銀行打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。
怎么向支付寶帳號里充值：
您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號充值， 您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫 郵政網(wǎng)匯 E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。
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