地產(chǎn)電 CALL 客組工作指引 一、招聘要點(diǎn) 1、電話銷(xiāo)售不同于一般的銷(xiāo)售,它不就是面對(duì)面的交流,所以說(shuō)聲音的音色與語(yǔ)調(diào)在電話銷(xiāo)售中很重要,一般招聘中,需更注重一個(gè) call 客員工的普通話與對(duì)聲音的音調(diào)處理,一個(gè)甜美的聲音會(huì)在電話銷(xiāo)售中起重要作用。

　2、電話銷(xiāo)售中對(duì)突發(fā)問(wèn)題的處理也很重要,所以說(shuō)一個(gè)反應(yīng)快的員工在前期上手會(huì)非常快。

　3、因電話銷(xiāo)售就是一種枯燥且勞動(dòng)密集型的集合體,大量的陌 call 對(duì)后期銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很重要,一個(gè)踏實(shí)肯干的員工在這條道路上會(huì)走的更遠(yuǎn),所以扎實(shí)就是對(duì)員工的基本衡量坐標(biāo)。

　4、個(gè)性外向型、陽(yáng)光、抗壓力強(qiáng)、心態(tài)樂(lè)觀、積極向上與進(jìn)取的員工較適宜該崗位。

　二、培訓(xùn)要點(diǎn) 1、新人在電話培訓(xùn)中分幾大模塊培訓(xùn) (1)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(包括 200 左右的專(zhuān)業(yè)名詞解釋)專(zhuān)業(yè)名詞解釋1.doc (2)電話溝通技巧,了解基本的電話溝通的注意事項(xiàng)與針對(duì)特殊問(wèn)題的分析 高效的電話營(yíng)銷(xiāo)3.ppt (3)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展的大體方向與數(shù)據(jù)分析 (4)標(biāo)地:熟悉項(xiàng)目周邊生活的基本機(jī)能,食、住、行、游、購(gòu)、娛等,標(biāo)地出周邊競(jìng)品樓盤(pán)的數(shù)據(jù)分析,針對(duì)市場(chǎng)做出分析。

　2、培訓(xùn)新人 call 客的外呼流程 (1)項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí) 含區(qū)域、項(xiàng)目名稱(chēng)、節(jié)點(diǎn)或活動(dòng)或優(yōu)惠、地址、在售類(lèi)型、面積、價(jià)格、物業(yè)費(fèi)、交房時(shí)間、賣(mài)點(diǎn)等。

　（2）外呼流程 ?陌 call 整理項(xiàng)目說(shuō)辭,針對(duì)優(yōu)質(zhì)話單進(jìn)行陌拜挖掘潛在客戶,問(wèn)清客戶需求區(qū)域、需求面積、需求價(jià)

　格以及具體的購(gòu)房群體,并將意向客戶登記在案,后期回訪。其中陌 call 每天不少于 300 組,通話時(shí)長(zhǎng)不少于 120 分鐘。

　說(shuō)辭舉例:先生/女士,您好,我就是 XXX 售樓處,我們已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)籌排號(hào)了,您這邊有興趣了解不？ 客戶如果說(shuō)不考慮,可以做針對(duì)繼續(xù)問(wèn)就是不考慮買(mǎi)房還就是不考慮我么樓盤(pán)呢?進(jìn)一步挖掘信息。項(xiàng)目說(shuō)辭可以根據(jù)階段性的目標(biāo)做針對(duì)性的改變。

　?客戶回訪 促進(jìn)到訪:根據(jù)初次溝通約定的回訪時(shí)間或者我們預(yù)估的回訪時(shí)間進(jìn)行回訪,簡(jiǎn)明扼要的促使客戶到訪,主要起提醒作用。

　到訪確認(rèn):在客戶瞧完房的 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪,了解客戶瞧房情況,從而更加明確客戶的購(gòu)房意向:對(duì)于瞧房滿意的客戶,根據(jù)客戶關(guān)注的樓層與戶型再次強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目亮點(diǎn),促使客戶再次到訪成交:對(duì)于有疑問(wèn)的客戶,幫客戶進(jìn)行一一解答,各個(gè)擊破。

　成交確認(rèn):確認(rèn)客戶購(gòu)房姓名與房號(hào)、預(yù)約號(hào)、 ?常見(jiàn)問(wèn)題分析 A、您們就是哪的？怎么知道我的號(hào)碼的？

　 我們就是朗詩(shī)地產(chǎn),您的號(hào)碼就是我們隨機(jī)抽取的,主要跟您帶來(lái)最新的樓盤(pán)信息。不知道您最近有考慮買(mǎi)房么？ B、您們現(xiàn)在什么價(jià)格？

　我們就是科技住宅,不用空調(diào)的房子。即將開(kāi)盤(pán),具體價(jià)位沒(méi)定,現(xiàn)在在預(yù)約排號(hào)期間,瞧房還有團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng),具體的您可以到我們樓盤(pán)來(lái)了解一下。

　三、日常 管控表單

　1、電 call 組負(fù)責(zé)人可以根據(jù)每個(gè)小組的個(gè)人能力與目標(biāo)任務(wù)制定合理的 CALL 客目標(biāo),并考核其目標(biāo)達(dá)成率。

　call客目標(biāo)分解及日管控臺(tái)帳8-13.xls 2、每天由各個(gè)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯總意向客戶并形成統(tǒng)計(jì)表格上報(bào)電 CALL 組負(fù)責(zé)人。

　3、每位電 CALL 組員工須每日填寫(xiě)意向客戶跟進(jìn)表,并跟進(jìn)客戶實(shí)際到達(dá)案場(chǎng)的時(shí)間填寫(xiě)到訪客戶登記表,如客戶后續(xù)有成交則繼續(xù)填寫(xiě)成交明細(xì),完善整個(gè)電 CALL 后的成交流程。

　XX項(xiàng)目意向客戶登記表.xlsxXX項(xiàng)目意向客戶登記表.xlsx 4、電 CALL 組負(fù)責(zé)人可根據(jù)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)的需求制定適宜的 CALL 客組作息時(shí)間安排,在強(qiáng)銷(xiāo)期時(shí)可增加晚班電 CALL 組。

　Call組作息安排.doc 四、Call 客工作規(guī)范 1、Call 客管理規(guī)范 1、1 電話外呼業(yè)績(jī)指標(biāo)要求: ①每天新客戶開(kāi)發(fā),新數(shù)據(jù)處理量不得低于 xxx 條且通話時(shí)長(zhǎng)大于 xxx 分鐘(周五,周六不得低于 xxx 條且通話時(shí)長(zhǎng)大于 xxx 分鐘); ②每周意向客戶 xx 組; ③每周意向客戶到訪 x 組; ④每月成交 x 套; ⑤數(shù)據(jù)惡意作假,罰金 XX 元;

　1、2 工作規(guī)范: ? 保持桌面整潔,將鼠標(biāo)、耳機(jī)、椅子等擺放相應(yīng)的位置,未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人允許不得私自更換相關(guān)設(shè)備; ? 工作時(shí)間不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè),如新聞、QQ 空間等; ? 工作期間不得撥打私人電話; ? 客戶保存狀態(tài)信息準(zhǔn)確,不得錯(cuò)誤; 2、電 CALL 組行為基本守則

　 2、1 無(wú)故遲到,早退(特殊情況應(yīng)提前說(shuō)明、請(qǐng)假)

　 x 元/分鐘 2、2 不帶工牌

　 x 元/次 2、3 在辦公室內(nèi)隨意亂扔垃圾

　 x 元/次 2、4 上班時(shí)間離開(kāi)自己座位休息超過(guò) 20 分鐘

　 x 元/次

　2、5 對(duì)個(gè)人辦公的區(qū)域不符合公司 5S 規(guī)定

　 x 元/次 2、6 隨意變更工作崗位,串崗,影響她人工作

　 x 元/次 2、7 未按照公司規(guī)定佩戴耳機(jī)、使用話機(jī)、登陸/退出系統(tǒng)

　 x 元/次 2、8 在上班時(shí)間大聲喧嘩、閑聊、說(shuō)笑

　x 元/次 2、9 在指定吸煙處以外的地方吸煙,隨地丟煙蒂?gòu)棢熁?/p>

　 x 元/次 2、10 上班時(shí)間打瞌睡、聽(tīng)音樂(lè)、用系統(tǒng)打私人電話

　 x 元/次 2、11 下班離開(kāi)公司未關(guān)閉照明燈、空調(diào)、電腦等電源

　 x 元/次 2、12 私自帶非公司人員進(jìn)入辦公區(qū)域

　 x 元/次 2、13 工作時(shí)間網(wǎng)絡(luò)聊天、玩游戲、查閱與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)

　x 元/次 2、14 人為破壞或私自移動(dòng)、調(diào)換、拆卸辦公設(shè)備

　 x 元/次 2、15 私自安裝未經(jīng)公司允許的軟件、工具包等

　 x 元/次 2、16 私自復(fù)制、傳遞公司相關(guān)機(jī)密資料或受控文件

　 x 元/次

　地產(chǎn)市場(chǎng)中心 二零一年八月二十日

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