地產(chǎn)電 CALL 客組工作指引 一、招聘要點 1、電話銷售不同于一般的銷售,它不就是面對面的交流,所以說聲音的音色與語調(diào)在電話銷售中很重要,一般招聘中,需更注重一個 call 客員工的普通話與對聲音的音調(diào)處理,一個甜美的聲音會在電話銷售中起重要作用。

　2、電話銷售中對突發(fā)問題的處理也很重要,所以說一個反應快的員工在前期上手會非常快。

　3、因電話銷售就是一種枯燥且勞動密集型的集合體,大量的陌 call 對后期銷售來說很重要,一個踏實肯干的員工在這條道路上會走的更遠,所以扎實就是對員工的基本衡量坐標。

　4、個性外向型、陽光、抗壓力強、心態(tài)樂觀、積極向上與進取的員工較適宜該崗位。

　二、培訓要點 1、新人在電話培訓中分幾大模塊培訓 (1)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(包括 200 左右的專業(yè)名詞解釋)專業(yè)名詞解釋1.doc (2)電話溝通技巧,了解基本的電話溝通的注意事項與針對特殊問題的分析 高效的電話營銷3.ppt (3)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展的大體方向與數(shù)據(jù)分析 (4)標地:熟悉項目周邊生活的基本機能,食、住、行、游、購、娛等,標地出周邊競品樓盤的數(shù)據(jù)分析,針對市場做出分析。

　2、培訓新人 call 客的外呼流程 (1)項目基礎(chǔ)知識 含區(qū)域、項目名稱、節(jié)點或活動或優(yōu)惠、地址、在售類型、面積、價格、物業(yè)費、交房時間、賣點等。

�。�2）外呼流程 ?陌 call 整理項目說辭,針對優(yōu)質(zhì)話單進行陌拜挖掘潛在客戶,問清客戶需求區(qū)域、需求面積、需求價

　格以及具體的購房群體,并將意向客戶登記在案,后期回訪。其中陌 call 每天不少于 300 組,通話時長不少于 120 分鐘。

　說辭舉例:先生/女士,您好,我就是 XXX 售樓處,我們已經(jīng)開始認籌排號了,您這邊有興趣了解不？ 客戶如果說不考慮,可以做針對繼續(xù)問就是不考慮買房還就是不考慮我么樓盤呢?進一步挖掘信息。項目說辭可以根據(jù)階段性的目標做針對性的改變。

　?客戶回訪 促進到訪:根據(jù)初次溝通約定的回訪時間或者我們預估的回訪時間進行回訪,簡明扼要的促使客戶到訪,主要起提醒作用。

　到訪確認:在客戶瞧完房的 24 小時內(nèi)進行回訪,了解客戶瞧房情況,從而更加明確客戶的購房意向:對于瞧房滿意的客戶,根據(jù)客戶關(guān)注的樓層與戶型再次強調(diào)項目亮點,促使客戶再次到訪成交:對于有疑問的客戶,幫客戶進行一一解答,各個擊破。

　成交確認:確認客戶購房姓名與房號、預約號、 ?常見問題分析 A、您們就是哪的？怎么知道我的號碼的？

　 我們就是朗詩地產(chǎn),您的號碼就是我們隨機抽取的,主要跟您帶來最新的樓盤信息。不知道您最近有考慮買房么？ B、您們現(xiàn)在什么價格？

　我們就是科技住宅,不用空調(diào)的房子。即將開盤,具體價位沒定,現(xiàn)在在預約排號期間,瞧房還有團購優(yōu)惠活動,具體的您可以到我們樓盤來了解一下。

　三、日常 管控表單

　1、電 call 組負責人可以根據(jù)每個小組的個人能力與目標任務制定合理的 CALL 客目標,并考核其目標達成率。

　call客目標分解及日管控臺帳8-13.xls 2、每天由各個小組組長負責匯總意向客戶并形成統(tǒng)計表格上報電 CALL 組負責人。

　3、每位電 CALL 組員工須每日填寫意向客戶跟進表,并跟進客戶實際到達案場的時間填寫到訪客戶登記表,如客戶后續(xù)有成交則繼續(xù)填寫成交明細,完善整個電 CALL 后的成交流程。

　XX項目意向客戶登記表.xlsxXX項目意向客戶登記表.xlsx 4、電 CALL 組負責人可根據(jù)項目節(jié)點的需求制定適宜的 CALL 客組作息時間安排,在強銷期時可增加晚班電 CALL 組。

　Call組作息安排.doc 四、Call 客工作規(guī)范 1、Call 客管理規(guī)范 1、1 電話外呼業(yè)績指標要求: ①每天新客戶開發(fā),新數(shù)據(jù)處理量不得低于 xxx 條且通話時長大于 xxx 分鐘(周五,周六不得低于 xxx 條且通話時長大于 xxx 分鐘); ②每周意向客戶 xx 組; ③每周意向客戶到訪 x 組; ④每月成交 x 套; ⑤數(shù)據(jù)惡意作假,罰金 XX 元;

　1、2 工作規(guī)范: ? 保持桌面整潔,將鼠標、耳機、椅子等擺放相應的位置,未經(jīng)部門負責人允許不得私自更換相關(guān)設(shè)備; ? 工作時間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,如新聞、QQ 空間等; ? 工作期間不得撥打私人電話; ? 客戶保存狀態(tài)信息準確,不得錯誤; 2、電 CALL 組行為基本守則

　 2、1 無故遲到,早退(特殊情況應提前說明、請假)

　 x 元/分鐘 2、2 不帶工牌

　 x 元/次 2、3 在辦公室內(nèi)隨意亂扔垃圾

　 x 元/次 2、4 上班時間離開自己座位休息超過 20 分鐘

　 x 元/次

　2、5 對個人辦公的區(qū)域不符合公司 5S 規(guī)定

　 x 元/次 2、6 隨意變更工作崗位,串崗,影響她人工作

　 x 元/次 2、7 未按照公司規(guī)定佩戴耳機、使用話機、登陸/退出系統(tǒng)

　 x 元/次 2、8 在上班時間大聲喧嘩、閑聊、說笑

　x 元/次 2、9 在指定吸煙處以外的地方吸煙,隨地丟煙蒂彈煙灰

　 x 元/次 2、10 上班時間打瞌睡、聽音樂、用系統(tǒng)打私人電話

　 x 元/次 2、11 下班離開公司未關(guān)閉照明燈、空調(diào)、電腦等電源

　 x 元/次 2、12 私自帶非公司人員進入辦公區(qū)域

　 x 元/次 2、13 工作時間網(wǎng)絡聊天、玩游戲、查閱與工作無關(guān)的網(wǎng)頁

　x 元/次 2、14 人為破壞或私自移動、調(diào)換、拆卸辦公設(shè)備

　 x 元/次 2、15 私自安裝未經(jīng)公司允許的軟件、工具包等

　 x 元/次 2、16 私自復制、傳遞公司相關(guān)機密資料或受控文件

　 x 元/次

　地產(chǎn)市場中心 二零一年八月二十日

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