三個(gè)表觀服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第一部分

　文明用語服務(wù) 一、收費(fèi)員、發(fā)卡員工作中的主要文明用語 1、入口發(fā)卡。當(dāng)車輛停在收費(fèi)口處，發(fā)卡員準(zhǔn)確發(fā)卡并說“早上好(上午好、晚上好)，請稍等，一路平安！”。一般在司機(jī)接卡后說“一路平安”；當(dāng)車型識別不準(zhǔn)的情況下，要說“您好，請您出示一下行車證。”當(dāng)看完行車證后，將卡放在行車證上面，一并遞給司機(jī)，說：“一路平安”。

　2、出口收費(fèi)。當(dāng)車輛停在窗口處，向司機(jī)說：“早上好（上午好、晚上好）”接卡插入卡機(jī)內(nèi)，顯示費(fèi)額后說：“請交××元。”接司機(jī)錢時(shí)，要唱收，“收您××元，請稍等。”，收完款后，將找回的錢與票據(jù)同時(shí)遞給司機(jī)，要唱付，“找您××元，（請收好，）！

　謝謝！”然后說：“ 再見”。

　二、班長和疏導(dǎo)員工作中的主要文明用語 1、班長或疏導(dǎo)員遇到可能需要幫助的司乘人員先敬禮，然后說：“您好，請問是否需要幫助？”解決問題完畢，敬禮，并說：“請走好！”或“再見！” 2、班長或疏導(dǎo)員或要求檢查“綠通”車輛：“您好，根據(jù)規(guī)定我們要檢查裝載貨物，請您配合!”。

　三 、其他提示用語 1、雨（雪）天路滑，請減速慢行。

　2、霧大，請您加大車距，減速慢行。

　3、對不起，您的車按規(guī)定不能上高速公路，請按原路返回。

　四、文明用語服務(wù)要求 1、使用普通話。

　2、文明用語要親切、完整、規(guī)范。

　3、咬字清晰、聲音適中、語速適中。

　4、文明用語堅(jiān)持每車必說。

　5、問候語時(shí)間界定：早上好�。�5：00-8：00）上午好�。�8：00-11：

　00）中午好�。�11：00-14：00）下午好！（14：00-18：00）晚上好（18：00-次日 5：00）

　6、節(jié)假日期間，問候語可以改為“節(jié)日好！”例如：春節(jié)為“春節(jié)好！”、元旦為“元旦快樂!”等。

　第二部分 肢體語言服務(wù) 一、肢體語言標(biāo)準(zhǔn) 一般坐姿：雙腿自然下垂，上身可靠椅背，雙手自然放置腿上或放置于椅子兩側(cè)。

　準(zhǔn)備坐姿：上身直立，雙肩放松，坐到椅子三分之二處。兩腳與肩同寬，小腿垂直與地面。雙手平放桌上，掌心向下，左手壓右手。

　迎車手勢：小臂伸出窗外，手掌自然伸直，掌心垂直地面，五指并攏，與小臂呈直線，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由上至下擺臂一到三次，擺動(dòng)幅度在45 度以內(nèi)，小臂應(yīng)控制到與地面平行。

　點(diǎn)頭示意：目光注視司乘，頭微微輕點(diǎn)。

　接卡（錢）：小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，用拇指將通行卡及通行費(fèi)壓在其余四指上。

　遞卡（票、錢）：小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，用拇指將通行卡或票據(jù)及零錢壓在其余四指上。

　送車手勢：小臂回收外展，手掌自然伸直，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，小臂帶動(dòng)手掌向車輛順勢方向傾斜。

　二、肢體語言服務(wù)程序 1、當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨�，坐姿由一般坐姿轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)備坐姿。

　2、當(dāng)車輛距離收費(fèi)窗口約 3 到 5 米時(shí)，手伸出窗外做迎車手勢。車輛停穩(wěn)后，說問候語時(shí)點(diǎn)頭示意。

　3、入口發(fā)卡時(shí)，發(fā)卡員準(zhǔn)確輸入車輛信息出卡后，做遞卡動(dòng)作；出口收費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員做接卡（錢）動(dòng)作，并將找錢和票據(jù)遞給司乘。

　4、做完遞卡（錢、票）的動(dòng)作后，手臂后擺做送車手勢。

　三、肢體語言服務(wù)要求 1、肢體語言服務(wù)堅(jiān)持每車必做。

　2、肢體語言使用時(shí)，手勢要規(guī)范，動(dòng)作要連貫，與文明用語緊密結(jié)合，同時(shí)進(jìn)行。

　第三部分 微笑服務(wù) 1、面部表情和藹可親，自然微笑，嘴角微微上翹。

　2、眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹，自然流露。

　3、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心，力圖使每一位司乘人員感受我們親切、愉快的服務(wù)。

　4、微笑時(shí)要正視對方司機(jī)，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不左顧右盼或有羞澀之感，要平視不可斜視；微笑時(shí)嘴角微微上翹，露出六至八顆牙。

　5、接卡、遞卡時(shí)注視司機(jī)面部三角區(qū)，注視時(shí)間不超過 3 秒。

　第四部分 三個(gè)表觀服務(wù)要點(diǎn)解析 一、把握伸出手臂的時(shí)機(jī)。車輛進(jìn)入車道速度快、伸手慢會造成動(dòng)作勉強(qiáng)，起不到應(yīng)有的效果。所以，工作時(shí)要注意力集中，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸手出，示意減速，反之可晚些伸手。

　二、手型應(yīng)準(zhǔn)確。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。

　三、注意擺臂動(dòng)作。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動(dòng)，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動(dòng)幅度不要太大或太小，擺動(dòng)速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬，擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動(dòng)作。

　四、目光與微笑是規(guī)范的精髓。人與人之間的溝通是微妙的，不同的話語、不同的表情都將留給對方不同的感受。在服務(wù)與被服務(wù)的過程中形成一種互動(dòng)，被服務(wù)者往往會比較被動(dòng)，因此往往會跟隨服務(wù)者的思路走，并受到服務(wù)者的影響，若我們表現(xiàn)出熱情洋溢，必將讓司乘人員頓時(shí)產(chǎn)生

　愉悅的、舒適的心情。所以，在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起交通人與廣大用路人之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響用路人，去感動(dòng)用路人。

　五、肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。本規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。

　六、要注意安全。本規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車，存在安全隱患時(shí)，可以不使用此規(guī)范，以確保收費(fèi)（發(fā)卡）人員的人身安全。

　附：收費(fèi)人員肢體語言與文明用語流程

　收費(fèi)人員肢體語言與文明用語流程一般坐姿：雙腿自然下垂，上身可靠椅背，雙手自然放置腿上

　準(zhǔn)備坐姿：當(dāng)車輛進(jìn)入車道時(shí)，上身挺直，雙手平放桌上，掌心向下，左手壓右手。距離車輛3到5米時(shí)，做迎車手勢。迎車手勢：

　小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小45小小小小小小小小小小小小小小小小接卡(錢）：

　小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上,接卡、錢，用拇指將錢及通行卡壓在其余四指上。唱收唱付：

　請出示通行卡；（屏幕顯示費(fèi)額后）請交XX元；收您XX元。問候語：

　早上好！（上午好！中午好！下午好！晚上好�。�，請稍等。遞票(錢）：

　小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，遞票據(jù)、零錢，用拇指將票據(jù)及零錢壓在其余四指上。感謝語：

　 找您XX元，謝謝！送車手勢：小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小結(jié)束語：再見！收費(fèi)員收費(fèi)工作文明用語及肢體語言問候語：

　 早上好�。ㄉ衔绾�！中午好！下午好！晚上好�。�，請稍等。遞卡：

　 小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，遞通行卡，用拇指將通行卡壓在其余四指上。結(jié)束語：一路平安！發(fā)卡員發(fā)卡工作文明用語及肢體語言肢體語言 文明用語 肢體語言 文明用語注：1、以上肢體語言與文明用語平行部分為同時(shí)進(jìn)行。

　2、說文明用語時(shí)，目光注視司乘。

　3、在與司乘的語言或目光交流中，注意面表表情。送車手勢：小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小迎車手勢：小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小小45小小小小小小小小小小小小小小小小點(diǎn)頭示意：

　小小小小小小小小小點(diǎn)頭示意：

　小小小小小小小小小

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