培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）前臺工作職責(zé)與規(guī)范

　目錄 培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）

　前臺工作職責(zé)與規(guī)范 ................................................ 4 前臺工作規(guī)程 ................................................................................... 4 一、前臺職責(zé)范圍 ....................................................................................... 4 二、前臺人員基本素質(zhì)要求 ....................................................................... 4 三、前臺工作時(shí)間 ....................................................................................... 5 四、前臺工作注意事項(xiàng) ............................................................................... 5 五、前臺接待禮儀 ....................................................................................... 8 六、前臺行為規(guī)范 ..................................................................................... 12 前臺接待流程圖 ............................................................................. 15 前臺咨詢技巧 ................................................................................. 16 一、傾聽法 ................................................................................................. 16 二、順?biāo)�推�?............................................................................................. 17 三、勸說法 ................................................................................................. 17 四、設(shè)身處地法 ......................................................................................... 17 五、據(jù)理力爭法 ......................................................................................... 18 六、引導(dǎo)法 ................................................................................................. 19

　七、鼓勵(lì)促進(jìn)法 ......................................................................................... 19 八、靈活多變 ............................................................................................. 19 九、比較法 ................................................................................................. 20 十、推薦法 ................................................................................................. 20 前臺投訴的完整處理 ..................................................................... 21 一、電話投訴處理 ..................................................................................... 21 二、來訪投訴處理 ..................................................................................... 22 前臺接待規(guī)范用語 ......................................................................... 25 前臺電話及現(xiàn)場銷售技巧 .............................................................. 27 前臺布置原則 ................................................................................. 31 一、 醒目 ................................................................................................... 32 二、 美感 ................................................................................................... 32 三、 突出學(xué)校品牌 ................................................................................... 32 四、 實(shí)用 ................................................................................................... 32 五、 安全 ................................................................................................... 32

　培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）

　前臺工作職責(zé)與規(guī)范 前臺工作規(guī)程 一、前臺職責(zé)范圍 1、接待來訪家長、學(xué)生以及其它人員。

　2、為家長和學(xué)生提供課程咨詢與報(bào)名手續(xù)辦理等服務(wù)。

　3、負(fù)責(zé)攜領(lǐng)家長和學(xué)生參觀校區(qū)。

　4、協(xié)助學(xué)校組織各類活動(dòng)并進(jìn)行電話邀請工作。

　5、協(xié)助授課教師進(jìn)行學(xué)生管理、照顧工作。

　6、接聽咨詢電話，負(fù)責(zé)各種解釋工作并作詳細(xì)記錄。

　二、前臺人員基本素質(zhì)要求 1、良好的儀容、儀表； 2、標(biāo)準(zhǔn)、流利的普通話； 3、專業(yè)、熟練的咨詢業(yè)務(wù)知識； 4、全面、綜合的知識水平； 5、熱情、自然地服務(wù)禮節(jié)； 6、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行學(xué)校的各種規(guī)章制度。

　三、前臺工作時(shí)間 ◆前臺工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定時(shí)間上、下班。

　1、日常工作時(shí)間 上午：8：30—12：00

　下午：14：30 一 19：00 2、日常值班時(shí)間 中午：12：30 一 14：30

　 晚上：19：00 一一 21：00 3、假期及周末工作時(shí)間：

　上午：7：30 一 12：00

　下午：14：30 一 19：00 4、假期及周末值班時(shí)間：

　中午：12：30—14：00

　晚上：19：00 一 21：00

　(注：節(jié)假日、周末或有特殊活動(dòng)時(shí)．分校前臺離校時(shí)間應(yīng) 20：00 以后。) ◆在有班級上課的情況下：

　1、應(yīng)提前 10—20 分鐘到校，做好學(xué)員上課前的準(zhǔn)備工作：

　2、在所有學(xué)員離校后，前臺人員應(yīng)關(guān)閉所有教室門窗及電器電源后，方可下班離校。

　( ( 注：各校也可根據(jù)各自實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整) )

　四、前臺工作注意事項(xiàng) l、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況，將以上各種表格依次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過多時(shí)出現(xiàn)慌亂。

　2、檢查各個(gè)教室的門是否打開，飲水機(jī)的水是否喝完，在告之板上寫好當(dāng)日課程表及教室安排，做好這些準(zhǔn)備工作后，開始一天的咨詢工作。

　3、定期更換前臺展示架等宣傳區(qū)的海報(bào)和宣傳品，使學(xué)員總有新鮮感。

　4、平時(shí)應(yīng)注意保持咨詢室、教室等辦公場所整潔、衛(wèi)生，要定期進(jìn)行打掃。

　 A 門窗整齊、無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞。

　 B 咨詢臺、辦公桌面觸手無塵。桌椅、辦公用具擺放有序。

　 C 地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。

　 D 無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵、無亂貼物。

　5、教室內(nèi)黑板、講桌、課桌、椅子等設(shè)備整潔、干凈、無灰塵、無涂抹、無損傷。

　6、咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物，宣傳單與宣傳品整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。

　7、上班時(shí)間要做到“八不準(zhǔn)”：

　 A 不準(zhǔn)打私人電話；

　 B 不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；

　 C 不準(zhǔn)在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

　 D 不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書看報(bào)做私事；

　 E 不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長； F 不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長；

　G 不準(zhǔn)以職謀私； H 不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲； 8、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。

　9、各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。

　10、下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。

　11、室外地面干凈，雨具放在指定位置，車輛停放整齊。

　12、仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。

　13、電腦及其他電器在上班前開機(jī)，保證正常運(yùn)行。

　14、下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。

　15、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日報(bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長款不報(bào)，短款自賠或以長補(bǔ)短(如有違犯嚴(yán)重處理)。

　16、填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。

　 17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。

　18、注重調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

　19、明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí)。

　20、遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請假。

　21、工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明工作內(nèi)容和去向。

　五、前臺接待禮儀 接待包括：來電接待，來訪接待。但無論是來電還是來訪，我都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則。

　 來電

　來訪

　 文 明 待 客 來電迎聲 “您好、xx 學(xué)校”，“請問，您需要什么幫助？” “您好，歡迎光臨”，“您先請坐”，“請問，您想咨詢什么課程呢？”要主動(dòng)熱情而友愛地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而又友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻?/p>

　問有答聲 對于客人的咨詢問題，要問必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的基本表現(xiàn)。

　去有送聲 對于咨詢接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做到善始善終。

　“謝謝您打電話來咨詢，再見！”，“如果您再有事咨詢，歡迎再次打來電話”，“歡迎您有時(shí)間能來我們學(xué)校參觀一下”…… 當(dāng)咨詢結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e，致意。忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，來電迎聲、問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會(huì)功虧一簣。

　“再見，謝謝您的光臨”，“您好，歡迎您再次光臨xx 學(xué)校”，“您好，請慢走”，“再見，您走好！”……

　 禮 貌 待 客

　 問候語 “您好”、“早上好”、“新年好”、…… 請求語 “請”字的運(yùn)用。“請稍候”，“請慢走”，“請留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們以后聯(lián)系您！”“您稍等一下好嗎？我馬上幫您查一下”……

　感謝語 得到他們的幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心長存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提醒大家，當(dāng)學(xué)員交完費(fèi)后，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x。

　“謝謝，這是找您的零錢……”，“謝謝您的光臨，請慢走”……

　道歉語

　打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f“抱歉’’或“對不起”。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f起不起。需要使用必要的抱歉用語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌。

　“您好，不好意思打擾您了，我是 xx 學(xué)校，您咨詢的…··”， “抱歉，讓您久等了，您的孩子在 xx 教室上課…，．”，“對不起，我校暫時(shí)沒有這樣的新開班級，您可以打電話到 XX 分校咨詢一下，電話是…… 道別語

　當(dāng)咨詢者告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對對方說：“再見”或者“慢走”，道別時(shí)接待客人的最后一關(guān)，如果忽視了這一關(guān)，前面的努力就會(huì)大打折扣。

　與客人告別時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。

　“再見，謝謝您打電話來 XX 學(xué)校”，(咨詢電話，必須等對方先掛電話后，方可掛電話)；“再見，請慢走’’(對于來訪的咨詢者，如果有時(shí)間應(yīng)起身相送至門口。）

　熱 情 、 靈 活 待 客 接待來客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)熱情、真心實(shí)意。

　如果缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有如下三個(gè)環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。

　眼到 在接待來訪者時(shí)，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對咨詢者時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習(xí)慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時(shí)還應(yīng)注意自己看對方的時(shí)間長短及部位的合適、合時(shí)。

　口到 待客之語，一定讓對方聽明白，否則勞而無功。語言上無障礙標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話(外語)，并注意語速要慢。避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題。注意禮貌用語，因人而異、因時(shí)而異，這是非常重要的。

　例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？ 意到 待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然、大方，并且與來賓互動(dòng)，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：表情、神態(tài)自然注意與交流對象進(jìn)行互動(dòng)舉止大方。

　六 、前臺行為規(guī)范 1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。

　2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。

　3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。

　4、自覺維護(hù)辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得人聲喧嘩，辦公設(shè)備和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。

　5、機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。

　6、請示，匯報(bào)或安排布置上作要按組織程序逐級進(jìn)行不得越級辦理。

　7、向家長及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問題時(shí)要自覺引用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴(yán)禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。

　8、敲門喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音過響。

　9、在上作期間遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。

　10、與家長及學(xué)生對話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學(xué)生時(shí)要“請問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時(shí)要“請”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿意時(shí)要說“對不起”。

�。� 11、上班時(shí)間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。

　12、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。

　13、領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼：有工作時(shí)要點(diǎn)頭或微笑示意。

　14、私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。

　15、前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校“課程種類，開課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時(shí)間。

　16、熟知學(xué)校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。

　17、日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯(cuò)，讓家長往返空跑。

　18、守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對方并說明原因。

　19、迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。

　20、介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應(yīng)想介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。

　21、交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)目視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠。友好的態(tài)度。詢問如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

　22、送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。

　 23、在接聽電話或與客人交談時(shí)，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。

　24、學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。

　25、認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

　26、主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。

　27、收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰、工整、蓋章要齊全、清楚、端正，交給家長發(fā)票或聽課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。

　28、收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)�，交接清楚，如收到假錢，由當(dāng)事人賠償。

　29、每天中午、晚上兩次核對學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點(diǎn)清。收錢時(shí)，先收錢，后開發(fā)票，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi)。

　30、收學(xué)費(fèi)時(shí)如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長說明，多退少補(bǔ)。

　31、嚴(yán)格按學(xué)校規(guī)定辦理。補(bǔ)辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。

　32、遵紀(jì)守法、愛護(hù)公物，嚴(yán)禁公物私用及偷盜行為。堅(jiān)持原則，秉公辦事，不循私情，不以權(quán)謀私，不損公肥私：不收受單位和個(gè)人饋贈(zèng)的錢物。作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作扎實(shí)，做到：上情下達(dá)，真實(shí)全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。

　前臺接待流程圖 詢問來訪者學(xué)習(xí)何種課程 ↓ 詢問學(xué)習(xí)時(shí)間 ↓ 詢問并測試學(xué)員程度，并給予建議 ↓ 拿出相應(yīng)教材讓其參看 ↓ 具體介紹課程設(shè)置及時(shí)間安排

　已報(bào)名：填寫學(xué)員情況登記表，并指未報(bào)名：詳細(xì)詢問后，請留下聯(lián)系方歸類填寫學(xué)員登記表 填入當(dāng)月學(xué)員檔案一覽表 制作學(xué)員出勤登記表

　前臺咨詢技巧

　 一、傾聽法 適用：用于家長投訴，家長給學(xué)校提出意見以及學(xué)生家長有非常大的意見時(shí)使用。

　注意：1、注意聽他說的重點(diǎn)；2、在短時(shí)間內(nèi)找到解決的途徑。

　例：某家長帶著孩子怒氣沖沖的來到學(xué)校，先說你們管理不嚴(yán)格，后又說沒有按照當(dāng)初來報(bào)名時(shí)說的來履行。這時(shí)，你就要耐心傾聽，并委婉的問其原因。原來是因?yàn)樵搶W(xué)生兩次沒來上課：家長不知道而學(xué)校又沒有打電話通知，所以造成家長對學(xué)校的不滿．而此時(shí)，你已經(jīng)弄清問題的原因，所以，在此時(shí)，你就應(yīng)該向家長解釋，為何沒有通知到，盡量使家長在短時(shí)間內(nèi)可以消

　氣，并保證不會(huì)再發(fā)生類似的事情．注意：在家長訴說時(shí)，盡量不要打斷對方．因?yàn)樗�在所說時(shí)也是他在發(fā)泄，同時(shí)你也可以短時(shí)間內(nèi)找到盡可能解決的途徑。

　二、順?biāo)�推�?適用：適用于在基本上掌握咨詢者的意向，要學(xué)校課程，順著話題展開。

　注意：

　1、對咨詢的內(nèi)容要非常了解 2、對班級安排要符合學(xué)生情況。

　例：某家長帶著孩子來咨詢××課程，想學(xué)音標(biāo)。剛好你這剛開了這個(gè)班，上了兩次課，此時(shí)你就可以勸其插班，并說明缺的兩節(jié)課會(huì)由帶課老師給補(bǔ)上。在此，你必須熟練掌握咨詢內(nèi)容和班級安排，以便對號入座。

　三、勸說法 適用：咨詢者對課程不是很了解，對要學(xué)習(xí)的內(nèi)容不是很明確。

　注意：1、了解咨詢者想要學(xué)什么 2、了解咨詢者的英語程度。

　例：某位三年級的學(xué)生來咨詢，想要學(xué)習(xí)四年級的課程，但是經(jīng)過詢問，該學(xué)生對于基礎(chǔ)知識掌握不是很牢固。這時(shí)，你這剛好開了一個(gè)派斯英語第一冊的班，你這時(shí)就應(yīng)該極力勸說他上這個(gè)班，給他分析情況。這樣即可以往所開的新班中多增加一名生源，也可以讓該學(xué)生打好英語基礎(chǔ)。

　四、設(shè)身處地法 適用：咨詢者內(nèi)心搖擺不定，拿不定主意到底上什么課程好。

　注意：1、用親和力感染他，使他相信你 2、站在他的立場為他仔細(xì)分析情況，讓他感受到我們是設(shè)身處地的幫他解決問題

　五、據(jù)理力爭法 （在這里，我們要做到有理有據(jù)，不亢不卑，絕不允許有絲毫對我校的詆毀。）

　注意：1．說話有理有據(jù)，底氣十足 2．用事實(shí)證明，我們是有理有據(jù)的一方． 例：某位家長帶著學(xué)生找到學(xué)校，反映說孩子在這學(xué)了一期，什么都不會(huì)，寫不會(huì)寫，說不會(huì)說，非要吵著鬧著說我們欺騙了他們．如果遇到如此問題，先給予對方肯定的否定回答“不可能．”接著探問學(xué)生幾個(gè)單詞或者簡單的用語。假如學(xué)生回答的不好或不完整，這時(shí)，你就應(yīng)該把孩子送到課堂上去，讓他去聽一節(jié)課后再問他．中途，你應(yīng)該與教課老師說明情況，讓老師上課多提問這位學(xué)生。到了下課，等你當(dāng)著家長的面再去考問孩子這節(jié)課的所學(xué)的內(nèi)容時(shí)，他一定能對答如流，因?yàn)槔蠋熱槍π缘奶釂�，而且學(xué)生剛又學(xué)過，所以回答一定是令人滿意的，而此時(shí)，家長可能也弄不明白了，因?yàn)閯傔M(jìn)去上課之前是什么都不會(huì)，而下課又變成什么都會(huì)了。而這時(shí)，就需要你跟家長據(jù)理力爭了。事實(shí)已經(jīng)看到了，孩子在我們這兒，老師是對其認(rèn)真負(fù)責(zé)的，那么在家里呢？你們做家長的在家監(jiān)督過，督促過他們的復(fù)習(xí)嗎？難道只憑每周在這的兩次課就想讓孩子變成神童嗎?(耐心講解)學(xué)習(xí)是雙方面的，如果只有我們校方努力，而在家里你們不監(jiān)督是不行的，必竟孩子在家的時(shí)間長，多讓他聽聽磁帶、看看光盤，多讀幾遍單詞，學(xué)習(xí)是靠積累的，是要我們共同努力的．在解說的過程中，可以拿出幾個(gè)例子來跟家長講解，這樣更有說服力． 如遇到此類問題，你首先想到的是要給他否定的回答“不可能”，然后想方設(shè)法引導(dǎo)家長讓他們認(rèn)識到是他們在家時(shí)沒有及時(shí)督促孩子造成的，而不是我們校方?jīng)]有盡到的責(zé)任和義務(wù)，使家長感覺到這是他們的錯(cuò)，而不是校方。同時(shí)，說話要有底氣，使他們更相信我們．(注意：要注意你說話的態(tài)度)

　六、引導(dǎo)法 適用：對自我學(xué)習(xí)成績不信任者，也就是不自信者。此類人的特點(diǎn)是：1、不知道自己的英語程度 2、對自己學(xué)過的知識掌握的不是很好 3、害怕有難度的自己什么都學(xué)不會(huì) 例：某家長帶著學(xué)生來咨詢，剛上三年級，想報(bào)四年級的課程，但是他以前基本上沒怎么學(xué)過英語，翻看了書后，感覺還是有難處的，此時(shí)，你一定要?jiǎng)裾f其從零開始，不要給孩子過多的壓力，以激發(fā)孩子的學(xué)生興趣為主，以后孩子才能學(xué)好英語．你給家長和學(xué)生引導(dǎo)零起步是最好不過的．(其中可以加入此零起步是我們學(xué)校獨(dú)創(chuàng)的)。遇到這種人，只要你能不停的說，說到他心里去，他就會(huì)跟著你的思想走，最后你的引導(dǎo)法也就算成功了，千萬記得讓他跟你的思想走，而不是你跟著他打轉(zhuǎn)。當(dāng)然，最主要的是先聽他說才對，這樣才能對癥下藥． 七、鼓勵(lì)促進(jìn)法 適用于對自己不自信，常常抱懷疑態(tài)度。要不斷給他鼓勵(lì)，紿他自信的人。

　八、靈活多變 適用：對環(huán)境，教學(xué)等方面比較挑剔的人。

　注意：1、要善于講說我校的老師資源力量和教學(xué)管理 2、根據(jù)實(shí)際情況解決問題 例：某咨詢者帶孩子來咨詢少兒歌課程，而在看教學(xué)設(shè)備后，便提出教師的衛(wèi)生不太好、也不知道你們的老師水平怎么樣之類的話，這時(shí)，你就要對他解釋：今天是周六，學(xué)生來上課，所以衛(wèi)生不能保持，我們的衛(wèi)生都是每天都

　打掃，保持干凈整潔的環(huán)境，至于我們的老師水平．你既然來了，就不妨去聽聽．(介紹到有特色的老師班上去聽課)．然后可以穿插著介紹我們的教學(xué)質(zhì)量，學(xué)員管理及學(xué)校的師資力量等。此類人對學(xué)校有較高的要求很挑剔，而此時(shí)，你就應(yīng)該多介紹我們的師資力量，舉出實(shí)際的例子來說服他們，使他們信服，這類人群，只要你說服了他們，他們就會(huì)很相信你們，可能還會(huì)給你帶來更多的生源。在工作中我們遇到的可能不止這些，而你就應(yīng)該善于觀察，抓住咨詢者的心理想他所想，說他所說．這樣不僅搞提高工作效率．而且也鍛煉你個(gè)人的應(yīng)變能力。

　九、比較法 適用：對價(jià)格、師資不甚了解的人群． 例：某咨詢者來問某些課程，提出了我們的收費(fèi)比較高，也不知道老師授課方式是怎么樣的。還說了其他的外語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)情況及老師的授課方式。這時(shí)，你就應(yīng)該為其介紹課時(shí)、課程進(jìn)度，然后推出我們的免費(fèi)試聽課，然后詳細(xì)介紹老師的教課方式，告訴他我們學(xué)英語是在實(shí)際生活能用到的，而不同于 xx 學(xué)校的教學(xué)方式。這樣給家長解釋，他們還能認(rèn)為你們的收費(fèi)高嗎?有了嚴(yán)格的教學(xué)管理和強(qiáng)大的師資隊(duì)伍，他們還能懷疑我們的教學(xué)質(zhì)量嗎? 十、推薦法 適用：對所學(xué)基礎(chǔ)掌握不是很好，而想進(jìn)一步學(xué)習(xí)更高的英語知識的人群。

　例：某位家長走了多家培訓(xùn)學(xué)校，已經(jīng)有些暈了，不知道怎么選擇課程。此時(shí)，你要根據(jù)學(xué)生實(shí)際水平提出合理的課程建議。遇到此類問題，你應(yīng)該讓他先去試聽，或者跟專業(yè)老師溝通，這樣你給他推薦的班級一般情況下他都會(huì)接受，而且感到你們學(xué)校對每個(gè)學(xué)生都很負(fù)責(zé)。

　 前臺投訴的完整處理

　 一、電話投訴處理 1、接起電話：

　你好，xx 學(xué)校，請問您有什么需要咨詢的嗎?或：請問我可以幫您做什么呢? 2、在對方說明是投訴時(shí)：

�、僬埳缘纫幌�，讓我做個(gè)記錄。

�、谡埬�不要著急，說清楚一點(diǎn)，讓我記下來。

　3、記錄完畢：

　 ①請您放心，這件事情我會(huì)盡快向?qū)W校主管領(lǐng)導(dǎo)和反映的。

　 ②請您留下您的姓名和聯(lián)系方式，在事情處理完畢后我們會(huì)及時(shí)向您反映處理結(jié)果。

　4、安撫：

　 ①因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`給您帶來了不愉快，我代表學(xué)校向您表示謙意，您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　 ②感謝您對我們工作提出的寶貴意見。您的意見將對我們改進(jìn)工作有很大的幫助，再次表示感謝！

　5、道別：

　 謝謝您對我們學(xué)校工作的支持，祝您生活幸福，工作愉快！

　二、來訪投訴處理 1、看到來客時(shí)要及時(shí)起立，向訪客問好：

　歡迎您來到 xx 學(xué)校，請問您需要什么幫助嗎? 2、當(dāng)訪客表明是來投訴時(shí)，要及時(shí)請?jiān)L客到其他教室，與其他家長隔離開：

�、倥叮�請您先平靜一下，告訴我發(fā)生了什么事情?或：請問您有什么不滿意的地方? ②請您跟我來，把情況具體情況說一下吧(引導(dǎo)至其它教室)。

　A 請投訴者落座：

　您請坐，不要急，把詳細(xì)情況告訴我，我要做個(gè)記錄。（此時(shí)，可以安排其它人員倒杯水，以緩和氣氛）

　B 認(rèn)真做好記錄，讓投訴者感到我們很重視他的問題。

　 一切投訴均要做好筆錄，并存檔。

　C 在分析清楚投訴內(nèi)容后：

　◆能自主解決的投訴，要進(jìn)行解釋。

　◆問題嚴(yán)重的要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或請有關(guān)部門協(xié)助.

　D 勸說投訴者離校：

　 ◆您所反映的問題，我都記錄下來了，我會(huì)以最快的速度向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)。

　 ◆請您留下聯(lián)系方式和最佳聯(lián)系時(shí)間．我會(huì)把處理結(jié)果盡快的回復(fù)給您。

　E 道謙：

　 ◆因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`給您帶來了不愉快，我代表學(xué)校向您表示謙意。

　◆非常感謝您及時(shí)向我們提出來了，我們會(huì)盡快改善。

　F 道別：

　謝謝您的意見，您慢走。

　謝謝您的意見，請走好，再見! ③投訴處理原則及善后

　投訴處理原則：

　 A 安撫投訴者、縝密調(diào)查、客觀公正。

　 B 所有投訴不要在前臺解決．要引導(dǎo)訪客到其它教室，以免影響其它訪客的情緒。

　 C 嚴(yán)禁與投訴者發(fā)生沖突。

　投訴善后：

　 A 投訴接待人要及時(shí)將投訴情況反映給教務(wù)主管校長及教務(wù)部。

　 B 投訴處理后，要及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果(允許稍做善意的掩飾或改動(dòng))。

　 C 制作一個(gè)投訴薄，把處理問題的過程和方法記錄下來，為學(xué)校的步步發(fā)展作一個(gè)良好的積累。

　前臺接待規(guī)范用語 前臺是一個(gè)學(xué)校的門面，前臺人員的一言一行代表著學(xué)校的形象和檔次。優(yōu)秀的前臺接待人員會(huì)給人留下良好的印象，對學(xué)校招生、建設(shè)等起到非常重要的作用，因此，校長們一定要重視前臺人員的培訓(xùn)工作，不斷提高前臺工作人員的素質(zhì)，為樹立學(xué)校形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們將一些規(guī)范用語整理如下，為校長們培訓(xùn)前臺工作人員提供參考。

　1、家長及學(xué)生前來咨詢時(shí)：“您好，xx 學(xué)校”。

　2、家長較多時(shí)，對排在后面的的家長：“請稍等”。

　3、家長等待時(shí)間較長時(shí)：“對不起，讓您久等了”。

　4、遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊(duì)等一會(huì)兒”。

　5、咨詢?nèi)藛T遇到急事不得不停下來去處理時(shí)，應(yīng)對家長或?qū)W生說：“對不起，請您稍等一下”。

　6、家長填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對不起，您的 XXX 內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該……填寫，請重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫)一份好嗎?”。

　7、家長付錯(cuò)錢時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您的錢多(少)xx 元，請您再看一下”。

　8、遞給家長發(fā)票，收據(jù)或聽課證時(shí)：“謝謝，請您收好”。

　9、當(dāng)家長遺失發(fā)票或聽課證等物品時(shí)：“請您別著急，我們馬上給您辦理”。

　10、咨詢時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長不滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠懇的向家長道歉：“實(shí)在對不起”。

　11、咨詢后：“再見，請慢走”。

　12、接電話時(shí)：“您好，這里是 xx 學(xué)校”。

　13、來電話找人時(shí)：“請稍等，我?guī)湍�看一下他在不�?”。

　14、對方所找的人不在時(shí)：“XXX 不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎?”。

　15、對方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是 xx 學(xué)校”。

　16、向外打電話時(shí)：“您好，麻煩您我想找找一下 xxx，謝謝”。

　17、別人對自己表示歉意或謝意時(shí)：“別客氣”，“沒關(guān)系”，“不用謝”。

　 前臺電話及現(xiàn)場銷售技巧

　 前臺人員是學(xué)校招生宣傳人員中重要的組成部分。因此，校長要對我們的前臺人員進(jìn)行專業(yè)銷售性質(zhì)的培訓(xùn)，使前臺人員掌握成體系的銷售技巧，讓其除了代表學(xué)校的優(yōu)良形象外，還起到了招生、宣傳的重要作用。我們根據(jù)一些學(xué)校的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了部分電話和現(xiàn)場銷售的經(jīng)驗(yàn)，希望對各校有所幫助。

　■電話銷售

　1、介紹式——（完美的音色）

　您好！這里是××學(xué)校,請問您是××學(xué)生的家長嗎？您曾經(jīng)在××到我們學(xué)校來咨詢過課程�，F(xiàn)在針對您孩子的年齡

　階段我們開設(shè)的是派斯英語的課程。這個(gè)課程是我們學(xué)校引進(jìn)人民教育出版社今年強(qiáng)力推出專門針對孩子課外補(bǔ)習(xí)的優(yōu)秀課程。人民教育出版社您應(yīng)該知道，您上學(xué)的時(shí)候用的所有教材都是人教社研究、編寫、出版的，現(xiàn)在全國大部分的中小學(xué)依然使用的是人教社的教材。派斯英語課程專門針對 3 年級起點(diǎn)的孩子，與孩子在公立學(xué)校的學(xué)習(xí)相輔相成，讓您的孩子在能力和成績方面達(dá)到雙重提高。剛剛好這個(gè)周末的時(shí)候我們有免費(fèi)公開課，您可以帶孩子過來感受一下，順便讓我們老師給您的孩子做個(gè)免費(fèi)測試看看孩子現(xiàn)在學(xué)到什么程度了，需要增強(qiáng)哪些部分，我人免費(fèi)測試的名額只有×個(gè)，您周六上午還是下午方便呢？我給您登記下來，請留下您的聯(lián)系方式吧。

　2、直接邀請式——Hello, 這里是××學(xué)校，您好！您在我們這里登記想?yún)⒓游覀兊挠⒄Z課程，想給您通知一下，這個(gè)周末有一個(gè)派斯英語的免費(fèi)公開試聽課，您可以帶著孩子一起來感受一下，您看什么時(shí)間您能過來呢？ ■現(xiàn)場咨詢銷售

　一、破冰的六招（寒暄過后很快與家長進(jìn)行攀談，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的交流內(nèi)容，為家長報(bào)名、交費(fèi)起到推動(dòng)作用）：

　1) 您感覺剛剛老師的教學(xué)怎么樣？ 2) 您的孩子喜歡我們老師的授課方式么？ 3) 我給您看下教材吧！

　4) 您孩子的個(gè)性真文靜、真活潑 5) 小朋友，你得到了這么多獎(jiǎng)品呀，你真棒！

　6) 我們的老師上課是不是就是跟你們學(xué)校的老師上課不一樣？

　二、快速銷售的六招（詢問過后很流暢地與家長進(jìn)行成交質(zhì)的溝通，促使為家長報(bào)名、交費(fèi)。）

　1) 您給孩子選擇上午還是下午的時(shí)間段呢？ 2) 你得到了這么多獎(jiǎng)品呀，你真棒，讓我們來看看這些小頭飾可以貼到書上的什么地方呢？ 3) 您孩子班上的另外一個(gè)同學(xué)（××）已經(jīng)在我們這里學(xué)習(xí)了。

　4) 你們學(xué)校英語成績最好的那個(gè)同學(xué)就是在我們這里學(xué)習(xí)的 5) 您看這個(gè)時(shí)候報(bào)名太優(yōu)惠了，很多家長都是介紹自己的親戚朋友都來參加 6) 完成我們課程以后保證您的孩子有很大的提高！

　■ 小知識：學(xué)員六種報(bào)名行為與應(yīng)對方法

　1、理智型報(bào)名行為 特點(diǎn)：這些學(xué)員習(xí)慣在反復(fù)考慮、認(rèn)真分析之后才決定報(bào)名。表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)挠兄饕�，他們不受別人的報(bào)名行為或廣告宣傳的影響，對課程的設(shè)置、價(jià)格和教學(xué)質(zhì)量等進(jìn)行大量的對比分析。

　應(yīng)對：對這類學(xué)員應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出相當(dāng)耐心。盡量抓住影響他們報(bào)名行為的關(guān)鍵因素，然后尋機(jī)突破，如果還是無效的話，就不應(yīng)該再投入太多的精力，但仍要表現(xiàn)出熱情。

　2、價(jià)格型報(bào)名行為

　特點(diǎn)：這類報(bào)名行為以課程價(jià)格作為選擇課程的主要條件。他們通常對價(jià)格比較敏感，有些人對學(xué)費(fèi)打折有非常強(qiáng)烈的偏好，有時(shí)即使沒有報(bào)名意，碰到學(xué)費(fèi)打折也要報(bào)名。

　應(yīng)對：可以利用價(jià)格吸引這樣的學(xué)員，但是切記貪圖便宜的學(xué)員沒有忠誠度，很多學(xué)校就是太熱衷于價(jià)格戰(zhàn)最后導(dǎo)致一敗涂地的。另外的一些價(jià)格型報(bào)名者恰恰相反，他們特別信任高價(jià)課程，希望自己能夠與眾不同，他們的理念是“貴的就是好的”“一分錢一分貨”。

　3、想象型報(bào)名行為 特點(diǎn)：此類型人根據(jù)自己對課程的想象、評價(jià)或聯(lián)想選購課程，他們比較重視課程時(shí)間、課堂設(shè)置、教室的布置等因素，選擇那些含義符合自己意愿、向往的課程。這樣的學(xué)員有時(shí)是愿意為課程付出高價(jià)的。

　應(yīng)對：對這樣的學(xué)員，我們應(yīng)該關(guān)注校園的外觀設(shè)計(jì)、立意，應(yīng)當(dāng)追求新穎，滿足人們的更高層次的需求。

　4、習(xí)慣型報(bào)名行為 特點(diǎn)：這些學(xué)員通常根據(jù)自己過去的習(xí)慣和愛好去報(bào)名選擇課程，總是到自己熟悉的地方去選擇課程，他們對自己熟悉的環(huán)境、前臺人員表現(xiàn)了相當(dāng)?shù)闹艺\度，報(bào)名具有定向性、重復(fù)性。

　應(yīng)對：我們每個(gè)學(xué)校都應(yīng)盡可能地來強(qiáng)化他們的報(bào)名行為，比如使他們感到服務(wù)熱情、周到，報(bào)名便利，課程設(shè)置齊全。

　5、隨意型報(bào)名行為

　特點(diǎn)：這些人對課程沒有固定的需求，不講究學(xué)校的環(huán)境和外觀，隨機(jī)性地選擇課程，他們這樣做，出于兩種原因：一是不愿意費(fèi)太多的時(shí)間，圖方便和省事；一是沒有經(jīng)驗(yàn)和主見，不知道如何選擇，盲目隨從于他人的建議。

　應(yīng)對：同樣也要熱情周到，為長期留住該部分學(xué)員打下良好的基礎(chǔ)。

　6、沖動(dòng)型報(bào)名行為 特點(diǎn)：這些學(xué)員，他們很少有自己的主見，往往受到眾人的影響，只要他人爭相報(bào)名就會(huì)加入，他們的理念是吃虧大家一起吃，占便宜大家一起占，有從眾心理。

　應(yīng)對：對這些報(bào)名者來說，廣告以及學(xué)校的環(huán)境是有效的營銷手段。同時(shí)列舉一些成功的實(shí)例，說服對方。

　前臺布置原則

　培訓(xùn)學(xué)校的前臺的設(shè)計(jì)，是體現(xiàn)學(xué)校形象的門戶所在，學(xué)生和家長對本學(xué)校的第一印象從前臺開始，因此前臺的裝修絕對不能輕率應(yīng)付。由于各校情況不同，我們就不必給出具體條條框框的標(biāo)準(zhǔn)，只是總結(jié)了一下前臺裝修布置的幾個(gè)原則，供各校裝修或改造時(shí)參考。

　一、 醒目 讓來訪者一眼就能分辨出哪里是前臺。

　二、 美感 顏色搭配大方、合理。

　三、 突出學(xué)校品牌 學(xué)校的名稱及 LOGO 一定要體現(xiàn)在背景墻或接待臺前，給人深刻印象。

　四、 實(shí)用 前臺的布置不單單指一個(gè)背景墻加一個(gè)接待臺，應(yīng)該還有展示區(qū)域（如布置展示柜、易拉寶展架、成果展示欄、宣傳片播放區(qū)等）、小型的接待洽談區(qū)（適當(dāng)?shù)淖酪渭百Y料）。

　五、 安全 很多學(xué)校學(xué)員都是小孩子居多，小孩子的天性就是活潑好動(dòng)，課間休息的時(shí)候尤其愛打鬧。因此，我們裝修的設(shè)計(jì)和選材一定要以安全為重。盡量用圓形桌椅，避免孩子活動(dòng)中桌角磕碰造成損傷。同時(shí)，盡量避免使用玻璃等易碎材質(zhì)。

　這里，我們也作了一些前臺布置的設(shè)計(jì)方案，供各校進(jìn)行參考。（詳見前臺使用表格文件包中的 3D 圖紙）

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