1 1 、 儀 容 儀 表 行 為 規(guī) 范

　1.

　目的

　1) 本程序為了規(guī)范儀容儀表行為的要求，以確保為顧客提供服務(wù)時，建立良好的第一印象，宣傳企業(yè)形象。

　2. 適應(yīng)范圍

　1）適用于客服中心所有工作人員 3. 內(nèi)容

　儀容儀表 a) 保持面容清潔，容光煥發(fā)，神采奕奕。

　b) 男員工要求每天刮胡須，不得留胡須。

　c) 女員工化淡妝,不允許濃妝艷抹。

　d) 每天早起刷牙以保持口腔清潔，不吃有異味的食物 a) 常洗，保持整潔，不能有頭屑 b) 男員工不留大鬢角，發(fā)跟不過后衣領(lǐng)； a) 時刻保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不允許留長指甲，不得涂指甲油。

　b) 上崗時摘除戒指等飾物， a) 穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗，制服要求干凈、整潔、無折皺 b) 外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開 c) 穿襯衣的第二粒鈕扣須扣上 d) 外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物及個人物品 e) 外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起 f) 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝 g) 不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服 a) 上崗時要求統(tǒng)一穿黑色皮鞋，女員工穿著肉色絲襪，男員工襪子與鞋顏色和諧。

　b) 夏季不允許穿涼鞋上崗。

　儀態(tài)

　表情 言談 “先生”或“女士”。

　“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

　“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口，具體按本手冊文明禮貌用語規(guī)定要求辦。

　其他

　 2 2 、

　接待現(xiàn)場環(huán)境管理

　1 1 、 目的

　1）規(guī)范小區(qū)客戶服務(wù)中心管理 2.

　 適應(yīng)范圍

　1）適用于客戶服務(wù)中心。

　3.

　 內(nèi)容

　環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍 ? 現(xiàn)場溫度管理 ? 燈光管理 ? 內(nèi)外衛(wèi)生管理 要求。

　? 接待現(xiàn)場應(yīng)具備溫度控制設(shè)備，如：空調(diào)等。

　? 室內(nèi)溫度高于 26 度，須開啟空調(diào)。

　? 室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通

　? 需要開啟空調(diào)的季節(jié)，接待客服每天檢查 2 次現(xiàn)場溫度，確定是否需開啟空調(diào)及空調(diào)的控制溫度。

　? 空調(diào)開啟時間內(nèi)，保持大廳玻璃門關(guān)閉。

　? 客戶服務(wù)中心管理員每日對現(xiàn)場溫度控制設(shè)備進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　? 設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。

　燈光管理 ■

　照明燈 1) 每日 8:30∽18：00,由接待助理負(fù)責(zé)開啟接待臺日光燈； 2) 下班時關(guān)閉全部照明燈光。

　3) 陰雨天時，接待客服人員應(yīng)根據(jù)可視度狀況開關(guān)燈光。

　4) 管理員每日對現(xiàn)場燈光進(jìn)行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　5) 燈光檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。

　室內(nèi)衛(wèi)生管理 內(nèi)部衛(wèi)生，包括：地面、桌椅、接待臺、玻璃墻、資料架、公開欄、傘架、卷簾、空調(diào)、植物等。

　1) 地面保持干凈，不得有污跡。

　桌椅、資料架、傘架、垃圾桶按規(guī)定位置擺放，整齊劃一。

　2) 資料架資料陳列整齊、有序，即時補充資料； 3) 資料夾擺放整齊劃一，用完后及時放回原位，不等亂擺放于桌面。

　4) 接待臺面、桌面保持整潔，無雜物，用過的水杯及時丟入垃圾桶，不得遺留于桌面。

　5) 電話保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊、話筒每月更換一次消毒膜。

　6) 禁止吸煙，如發(fā)現(xiàn)客人在現(xiàn)場吸煙，應(yīng)婉言勸阻。

　1) 管理員每日對現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　2) 對清潔檢查發(fā)現(xiàn)的不合格的，可由管理員要求相關(guān)人員整改，并將整改結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。

　4. 質(zhì)量記錄：

　《客戶服務(wù)中心工作日檢表》 4.2

　《排班表》

　3 3 、 客戶資料管理規(guī)定

　0. 目的

　1）

　小區(qū)業(yè)主/用戶的資料管理。

　2.

　 適應(yīng)范圍

　1）適用于小區(qū)業(yè)主/用戶的檔案管理。

　3.

　 內(nèi)容

　 業(yè)主資料的收集

　由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。

　在業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)時，收集有關(guān)資料。

　業(yè)主/租戶資料的整理、歸檔 等。

　業(yè)主資料電子文檔的建立和管理 檔案的清理、銷毀、更新工作

　 4 4 、 鑰匙管理規(guī)定

　0. 目的

　1）規(guī)范小區(qū)鑰匙管理 2.

　 適應(yīng)范圍

　1）適應(yīng)小區(qū)客戶管理員負(fù)責(zé)鑰匙的接管、編號、入庫、借用等工作。

　3.

　 內(nèi)容

　房屋和設(shè)備驗收后，由各施工方制定責(zé)任人統(tǒng)一將鑰匙交客戶服務(wù)部管理員接管，并做好鑰匙移交記錄。

　 接管鑰匙必須 100%試用合格，并分門別類做好標(biāo)識，核對數(shù)量，將同屬一房號的鑰匙用鑰匙扣拴在一起。

　客戶管理員查驗初設(shè)標(biāo)識后抽查 10%以上，以檢驗使用可靠性。抽查結(jié)果合格率 100%。

　3.4

　逐套登記后，統(tǒng)一標(biāo)識入柜管理。

　3.5

　 借出時嚴(yán)格辦理登記手續(xù),無工作需要任何人不得以私人名義借出。

　3.6

　標(biāo)識：

　3.6.1

　鑰匙分類后，將鑰匙按每套房，公共門窗按單元和樓層，設(shè)備層按設(shè)備分門別類。

　3.6.2

　將分類的鑰匙貼上規(guī)范的標(biāo)簽，標(biāo)簽紙上注明樓號或設(shè)施名，設(shè)備房名稱。

　3.6.3

　鑰匙柜內(nèi)按樓號、樓層、房號由小到大的次序，從左到右，從上到下依次做好標(biāo)識系統(tǒng)。棟號用醒目的顏色標(biāo)識標(biāo)在每棟棟首；棟與棟之間標(biāo)識分明，易于識別。

　3.6.4

　將鑰匙對號入座，掛放順序按棟號、樓層號、房號依此掛放。要求一目了然。

　3.7

　發(fā)放：

　3.7.1

　鑰匙發(fā)放 a) 入伙時負(fù)責(zé)鑰匙簽領(lǐng)的工作人員驗證業(yè)主入伙繳費證明后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并詳細(xì)登記后將鑰匙簽領(lǐng)單歸入入伙檔案。

　b) 對遺留工程整改鑰匙應(yīng)有明確的標(biāo)識，在做好登記的同時，給業(yè)主留取借用整改鑰 c) 匙回執(zhí)，并要求業(yè)主憑回執(zhí)領(lǐng)回鑰匙。

　3.7.2

　公共門窗，設(shè)備房鑰匙 a) 設(shè)施設(shè)備房移交給工程部，一套由工程人員使用保管，一套留工程部備用。

　b) 公共門窗，設(shè)備房鑰匙未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意，任何人不得私自配置鑰匙。

　c) 因工作需要借用鑰匙應(yīng)在“鑰匙領(lǐng)用登記表”上登記。

　3.8 借用：

　3.8.1 看房借用鑰匙 a) 鑰匙管理員確認(rèn)借用人（業(yè)主）身份后方可辦理借用手續(xù)。

　b) 鑰匙管理員安排陪同業(yè)主看房，并請鑰匙借用人填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

　3.8.2 工程整改借用鑰匙 a) 本單位工作人員借用鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

　b) 外來工作人員只可借用 TM 電子鑰匙進(jìn)行施工操作，并保證歸還期限。

　4 4 相關(guān)記錄：

　《鑰匙領(lǐng)用登記表》

　 5 5 、 家居維修作業(yè)程序

　0. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)家居維修作業(yè) 2.

　適應(yīng)范圍 1`）適用于小區(qū)一般的委托家居維修工作。

　3、 內(nèi)容

　客戶服務(wù)中心工作人員接到電話、口頭或書面維修請求項目，在《有償服務(wù)跟蹤記錄單》上清楚記錄，填寫《工程維修單》，交物業(yè)管理中心工程部安排維修人員跟進(jìn)維修。

　維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與客戶約定時間上門維修。有償維修根據(jù)維修內(nèi)容及《便民服務(wù)一覽表》中“工程維修有償服務(wù)”確定收費標(biāo)準(zhǔn)，并把應(yīng)收費數(shù)量填入“工程維修單”上的服務(wù)費欄內(nèi)；無明確規(guī)定的，根據(jù)維修內(nèi)容所需的材料和人工，向住戶報出預(yù)算價格，并聲明在維修結(jié)束后，按實際發(fā)生費用計價。并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度。

　在住戶同意所報價格后，開始維修；如住戶有異議，交由工程維修部值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解釋。

　維修人員到現(xiàn)場后，因材料或其它原因而不能即時修復(fù)，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時上報客戶服務(wù)中心及工程維修主管，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

　維修可能影響周邊住戶正常生活的，進(jìn)行解釋。

　維修可能影響室內(nèi)外衛(wèi)生的，采取預(yù)防措施；維修完畢，將衛(wèi)生打掃干凈。

　維修過程中，不能吸煙、閑聊，或從事其它與維修無關(guān)的事情。

　維修結(jié)束后業(yè)戶簽署意見及姓名后，應(yīng)由維修負(fù)責(zé)人及工程主管簽字后將維修單交回客服中心。

　客戶服務(wù)中心每天對維修單完成結(jié)果回訪業(yè)戶，對回訪情況進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見，不合格的報維修主管處理。

　維修主管每天檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。

　工程部維修主管每天 17:30 將當(dāng)日完成的維修單（存根聯(lián)）交客戶服務(wù)中心管理員， 并溝通當(dāng)日未完成單情況，由客戶服務(wù)中心管理員做好相關(guān)記錄。

　客戶服務(wù)中心安排每天 19:00~22:00，對所有當(dāng)日報修客戶進(jìn)行回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)，對當(dāng)日未完成的維修，向報修客戶解釋原因及進(jìn)展情況。

　每星期三為結(jié)單日，由客戶服務(wù)部客戶管理員匯總維修記錄，交工程部主管。

　客戶服務(wù)中心前臺管理員將本周未返回的工程維修單匯總，填寫《未返回維修單記錄表》，轉(zhuǎn)交工程部維修主管，工程部于星期五填寫未返回原因后轉(zhuǎn)到前臺。

　每月 1 日上午，客戶服務(wù)中心前臺管理員將已完成的維修單移交客戶管理員，由客戶管理員將存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔，有償服務(wù)維修財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部記帳收費。

　4. 相關(guān)文件及記錄

　《有償服務(wù)跟蹤記錄單》 《工程維修單》 《留言條》 《公共設(shè)施報修跟蹤記錄單》 《未返回工程維修單記錄表》

　 6 6 、 家居清潔服務(wù)程序

　1 1 、目的

　1）規(guī)范小區(qū)家居清潔管理。

　2 2 、適應(yīng)范圍

　1）適用于觀海臺小區(qū)內(nèi)住戶的家居清潔服務(wù)。

　3 3 、內(nèi)容

　客戶服務(wù)中心接受住戶委托清潔服務(wù)申請時，在《有償服務(wù)跟蹤記錄表》上進(jìn)行登記，并填寫《家居清潔服務(wù)派工單》，將單轉(zhuǎn)交環(huán)境部主管，環(huán)境部在接到單后，根據(jù)單上的預(yù)約時間上門服務(wù)。

　清潔服務(wù)人員上門服務(wù)應(yīng)穿公司統(tǒng)一制服，佩戴工卡，攜帶《家居清潔服務(wù)派工單》及完備的服務(wù)工具，按住戶要求的預(yù)約時間，準(zhǔn)時到達(dá)工作現(xiàn)場。

　如確定無人在家時，清潔服務(wù)人員填寫《留言條》貼于住戶入戶門上，并立即將單和《留言條》回執(zhí)交回環(huán)境部主管。環(huán)境部主管將情況反映給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心前臺工作人員電話聯(lián)系住戶，是否另約時間或取消服務(wù)，并將結(jié)果告知環(huán)境部主管。

　進(jìn)入住戶家中后，按工作流程保質(zhì)保量完成工作。環(huán)境部主管或班長不定期抽查服務(wù)現(xiàn)場情況，確保服務(wù)質(zhì)量。

　如住戶提出范圍以外的服務(wù)要求，服務(wù)人員應(yīng)禮貌解釋，說：“對不起，這項要求不在我們服務(wù)范圍內(nèi)，如果您的確需要這項服務(wù)，我要向主管匯報一下，請您稍等，好嗎？” 工作完畢，請住戶檢查清潔、物品等確認(rèn)無誤后，要求住戶在《家居清潔服務(wù)派工 單》上簽署意見并簽名。服務(wù)人員不允許直接收取住戶的現(xiàn)金。

　清潔服務(wù)人員將完成的《家居清潔服務(wù)派工單》交客戶服務(wù)中心前臺（22:00 之前完成的單必須當(dāng)日交回；22:00 之后完成的單，必須于次日 10:00 之前交回。）客戶服務(wù)中心前臺工作人員接到單后，前臺管理員對不滿意的單應(yīng)立即對住戶進(jìn)行回訪，協(xié)同環(huán)境部主管及時跟進(jìn)并做好記錄。

　每月 30（31）日，客戶服務(wù)中心前臺管理員將當(dāng)月完成的《家居清潔服務(wù)派工單》移交客戶管理員，由客戶服務(wù)中心客戶管理員填寫《家政服務(wù)記錄表》，連同《家居清潔服務(wù)派工單》存根聯(lián)一起按統(tǒng)一編號存檔。財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部記帳收費。

　4 4 、相關(guān)文件及記錄

　《有償服務(wù)跟蹤記錄》 《留言條》 《家居清潔服務(wù)派工單》 《鐘點工加班登記表》 7 7 、 客戶意見處理工作流程圖

　1 1 、目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)客戶意見處理 2. 適應(yīng)范圍

　1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務(wù)人員

　電話、面談

　 客戶郵件

　其它部門轉(zhuǎn)交意見單 按服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待

　當(dāng)日收取并填寫

　電話、面談

　客戶意見處理單

　當(dāng)日已有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題回復(fù) 能即時處理的問題處理 當(dāng)日無標(biāo)準(zhǔn)的問題或不能即時 處理的意見 填寫意見處理單 1 個工作日內(nèi)

　一個工作日內(nèi)

　當(dāng)日安排處理 當(dāng)日轉(zhuǎn)簽相關(guān)部門 上報主任助理 書面回復(fù)客戶服務(wù)中心

　 每月 30 日前

　8 8、 、 資料室管理規(guī)定

　1、資料室保持整潔，資料架、檔案柜擺放整齊、規(guī)范。

　2、資料室鑰匙由客戶服務(wù)中心（客戶）管理員和前臺工作人員保管。

　3、資料室文件要求分類存放，標(biāo)識清楚準(zhǔn)確，便于查找。

　4、各類資料文件按規(guī)定的時間及保密級別由（客戶）管理員統(tǒng)一存放，過期的資料文件報客戶服務(wù)中心部門經(jīng)理審批后以作廢處理。

　5、 料文件借閱不得超過一天，對借閱時間需超過一天或公司以外借閱的資料文件須報客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)，借閱資料不得復(fù)印。

　6、 客戶）管理員每季度對資料室文件檢查一遍，確保資料的完整性。

　7、 其他工作人員未經(jīng)允許，禁止進(jìn)入資料室。

　8、 資料室溫度高于 26 度，須開啟空調(diào)；室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。

　9 9 、 空置房管理規(guī)定

　1. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)空置房管理。

　2 2 、適應(yīng)范圍

　1）適用與觀海臺小區(qū)空置房管理。

　3 內(nèi)容 驗收 工程部對發(fā)展商或委托管理方交付的空置房進(jìn)行驗收。驗收項目包括：主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、裝修、電氣、水系統(tǒng)、消防、衛(wèi)生間、附屬工程等。

　驗收項目出現(xiàn)不合格項，由工程部與發(fā)展商(或委托方)商定維修事宜。

　驗收合格，工程部負(fù)責(zé)人與發(fā)展商(或委托方)在《物業(yè)接管驗收表》上簽字并存檔。

　巡查 經(jīng)主管簽署并回復(fù)客戶 跟蹤處理結(jié)果 填寫完整意見處理單存檔 填寫完整意見處理單存檔

　對空置房的主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項目進(jìn)行巡查。

　發(fā)現(xiàn)問題，屬保修期內(nèi)，及時與發(fā)展商聯(lián)系，協(xié)助解決；不屬保修項目應(yīng)及時安排維修, 做好記錄。

　清潔 負(fù)責(zé)安排空置房的清潔衛(wèi)生工作。

　清潔空置房, 清潔項目有房內(nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施, 衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣, 保持空置房內(nèi)干凈、整潔、清新。

　售樓看房 當(dāng)發(fā)展商售樓處需帶領(lǐng)顧客看房時, 房管員做好鑰匙領(lǐng)用記錄。

　2.2 管理服務(wù)費收取 2.2.1 空置房的管理服務(wù)費按深圳市政府有關(guān)文件執(zhí)行。

　空置房統(tǒng)計 每月核對空置房變化情況,負(fù)責(zé)每月空置房統(tǒng)計。

　4、 關(guān)文件及記錄 《物業(yè)接管驗收表》

　《鑰匙領(lǐng)用登記表》

　《空置房統(tǒng)計表》

　二次裝修流程圖

　1. 目的

　2）

　規(guī)范小區(qū)業(yè)主二次裝修 2 2 、適應(yīng)范圍

　1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)二次裝修 3 3 、內(nèi)容

　 業(yè)

　主

　裝修申請

　裝修延期申請

　 裝修竣工驗收申請 客戶服務(wù)中心

　 接收裝修申請

　 通知業(yè)主

　簽約

　辦理裝修工人臨時出入證

　審批

　預(yù)約驗收時間

　 3 個工作日內(nèi) 工程維修部

　 審批

　竣工驗收\審批

　 財

　務(wù)

　部

　交費

　 業(yè)主退押金、交稅

　(業(yè)主退押金、交稅 10 個工作日后) 1. 2 2 接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　2. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)工作人員的接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　3.

　 適應(yīng)范圍

　1）高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務(wù)人員 3.

　 內(nèi)容

　個人準(zhǔn)備：

　1、建立專業(yè)的整體形象

　 2、聲調(diào)愉快親切

　3、咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確（使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話）

　 4、經(jīng)常保持神采奕奕 5、經(jīng)常保持笑容及有涵養(yǎng)的態(tài)度

　 6、坐姿、站姿規(guī)范

　7、準(zhǔn)備好值班記錄薄和筆

　 8、準(zhǔn)備好工作資料 打招呼

　目的

　步

　驟

　語

　言

　身體語言及行動

　避

　免

　提供快捷的服務(wù) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽

　立刻放下手中的工作 繼續(xù)自己的工作，沒有理會電話鈴聲 給來電者留下良好的第一印象 問候，清楚道出公司或管理處名稱 您好�。ǜ咝l(wèi)物業(yè)/某某管理處）

　面帶微笑說話清晰 沒精打采冷漠的語調(diào) 提供專業(yè)的客戶服務(wù) 禮貌地詢問來電者的目的 請問有什么可以幫到您？ 詢問語氣樂于助人、友善的語言 只說：“什么事呀” 接受查詢

　目

　的

　步

　驟

　語

　言

　身體語言及行動

　避

　免

　了解來電者的需求 仔細(xì)聆聽，不時作出回應(yīng) 嗯！嗯！

　耐心地聆聽 急不可待 一言不發(fā) 提供專業(yè)的服務(wù) 禮貌地詢問來電者的資料 請問您的房號？

　請問您貴姓？

　請問請的聯(lián)系電話？

　請問是哪個地方漏水？ 語氣溫和及肯定有禮貌地詢問 不耐煩 說話速度太快

　 重要的內(nèi)容簡潔地覆述一遍 主衛(wèi)天花的排污管處滲水 5棟 8B 是 AB 的 B 對嗎？ 即時記錄重點事項 不做記錄，沒有交代 處理查詢

　目

　的

　步

　驟

　語

　言

　身體語言及行動

　避

　免

　迅速提供需要讓來電者了解你的處理結(jié)果 回復(fù)來電者 李小姐，我們將盡快安排維修人員去您家里檢修。

　有禮貌地交代 不作交代 需要來電者短暫等待時請客人稍侯。再次與客戶通話時表示致歉 陳先生，這個問題我需要問一下我的同事，，請您稍后

　 對不起，陳先生，讓您久等了 用手輕輕蓋住電話，與同事小聲交談 讓客戶聽到你的交談 對來電者提出的問題不能即時回答時，詢問來電者是否方便留下聯(lián)系電話 陳先生，您的問題我需要查詢一下，是否方便留下您的聯(lián)系電話，等一會兒，我再打電話回答您！

　有禮貌地詢問

　 記下客戶的聯(lián)系電話，稍后再打電話給客戶。

　讓客戶等候的時間過長。

　不負(fù)責(zé)任地隨便承諾客戶，卻不作回復(fù)。

　道別

　目

　的

　步

　驟

　語

　言

　身體語言及行動

　避

　免

　與來電者建立長遠(yuǎn)的關(guān)系 了解來電者的其他需求向來電者表示謝意 請問還有什么可以幫到您嗎？ 主動及誠懇地提供協(xié)助

　待來電者掛線后，再放下電催促來電者掛線的語氣

　沒有誠意

　張小姐，請問還有什么問題嗎？ 謝謝！有需要請隨時打電話給我們。

　好，謝謝您的電話，再見！

　話

　1. 3 3 物品放行流程

　1. 目的

　1）規(guī)范小區(qū)物品放行管理 2. 適用范圍

　1）

　用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)物品搬離小區(qū)時的管理。

　3., 內(nèi)容

　所有大件物品搬出小區(qū)時，需到客戶服務(wù)中心開據(jù)放行條； 客戶服務(wù)中心工作人員核實業(yè)主身份后，在物品放行條上詳細(xì)填寫放行物品的名稱及數(shù)量，并請業(yè)主簽名確認(rèn)。如業(yè)主不能前來辦理放行條，而有非業(yè)主人員代辦理時，須電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)放行內(nèi)容，查閱并復(fù)印代辦人身份證留存，并請業(yè)主盡快前來補簽名。

　3.3 放行條蓋章后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客戶服務(wù)中心工作人員在《物品放行條記錄單》上做好記錄。

　如非業(yè)主搬家時，須通知財務(wù)部核查拖欠費情況，確認(rèn)無拖欠費后方可放行。

　住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗安管員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對，確認(rèn)無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在《物品放行登記》上做好相關(guān)記錄。

　3.6 治安隊隊長每日下午 5:30 前與客戶服務(wù)中心管理員核對放行條，由客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)相關(guān)記錄裝訂存檔。

　客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)物品放行條的填寫和存檔 安管部負(fù)責(zé)放行物品的核查、記錄 4. 相關(guān)文件及記錄

　《物品放行條》 《物品放行條記錄單》 《物品放行登記》

　值班管理制度

　1. 目的

　1）

　規(guī)范小區(qū)值班管理 2.

　適應(yīng)范圍

　適用于小區(qū)客戶服務(wù)中心前臺的值班管理。

　3.

　 內(nèi)容

　 前臺值班人員由客戶服務(wù)中心管理員和接待助理按《排班表》進(jìn)行。值班時間為 8：00~23：00。

　值班員須堅守崗位，不得擅離。

　值班時發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題，要即時解決，疑難問題值班人員應(yīng)報告客戶服務(wù)主管決定處理措施，重大問題交管理處主任處理，并視情況向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

　值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫《信息記錄表》。并按事情輕重緩急，及時通知相關(guān)人員妥善處理。

　值班記錄供限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。

　交接班時，交班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問題告知移交接班值班員，并在《信息記錄表》上做好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。

　當(dāng)值接班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢，交接班時，需查看記錄，跟進(jìn)未完成事項。

　值班管理員應(yīng)隨時跟蹤與業(yè)戶有關(guān)的重大事宜，并將涉及同一時間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。

　接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。

　 客戶服務(wù)主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況。按照《客戶服務(wù)中心工作日檢表》做好相關(guān)記錄，并繼續(xù)跟進(jìn)未完成的工作。

　 客戶服務(wù)經(jīng)理每周至少抽查一次《信息記錄》。

　 有事需請假或調(diào)休，值班人員須向提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

　 逾時接班或不接班的，按遲到或曠工處理。

　4. 相關(guān)記錄及附件

　《排班表》 《信息記錄表》 《客戶服務(wù)中心工作日檢表》

　入伙辦理

　1. 目的

　3）

　規(guī)范小區(qū)入伙辦理 2 2 、適應(yīng)范圍

　1）

　適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)入伙辦理。

　序號

　 步

　驟

　 工作程序

　 語言及行動

　 1

　崗前 準(zhǔn)備 1 準(zhǔn)備入伙物品：

　1.1 業(yè)主入伙檔案袋：

　《業(yè)主公約》、《業(yè)主公約簽約頁》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《住宅使用說明書及質(zhì)量保證書》、《裝修指南》、單元圖紙《社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡》、《住戶宣言》、《委托銀行代收費合同》、《收樓聲明書》、《業(yè)主情況登記表》、開戶表格等。

　1.2 備用資料 〈單元設(shè)施驗收確認(rèn)表〉、《整改項目表》、《簽領(lǐng)鑰匙表》 1.3 鑰匙（入戶門、鋁合金門、信箱、奶箱等）

　1.4 內(nèi)部文件夾 1.5 辦公用品：

　固定筆架、簽字筆、剪刀、雙面膠、訂書機、復(fù)印機、復(fù)印紙、膠

　水、寫字板、試電筆、水桶等。

　2．工作人員按儀容儀表規(guī)范上崗，準(zhǔn)備迎接業(yè)主。

　2 引導(dǎo)接待 1．接待組、簽約組工作人員站立入口處隨時準(zhǔn)備迎接客人的到來。

　2．客人到來后，安排簽到、引導(dǎo)辦理入伙手續(xù)。

　3．當(dāng)客人太多不能立即安排辦理手續(xù)時，安排稍候。按先來后到依此安排辦理手續(xù)。

　4．接受咨詢。

　1．面帶微笑，規(guī)范的坐姿、站姿。

　2．當(dāng)客人走近時，迎上前說：“您好！請問是來辦理入伙手續(xù)的嗎？” 3．邀請式手勢引導(dǎo)就座“請坐。”。

　4．為等候的客人斟水。

　3 查驗資料

　 1．請業(yè)主出示《入伙通知書》、身份證或護(hù)照原件并查驗。

　2．《收樓聲明書》原件、業(yè)主身份證復(fù)印件 2 份、委托代收費銀行存折復(fù)印件 1 份存檔。

　3．在《入伙資料確認(rèn)表》確認(rèn)已查驗資料。

　 1．面帶微笑向業(yè)主詢問：“您好！請出示一下您的《入伙通知書》、身份證原件。”雙手接下客人資料、證件說：“謝謝！” 2．查驗后雙手奉還（證件方向朝業(yè)主）：“請您收好您的證件。”

　4 簽約 1. 協(xié)助業(yè)主簽約，解答有關(guān)問題。

　2. 留取業(yè)主及家庭成員 1 寸照片各 3 張 3. 在《入伙資料確認(rèn)表》上簽字確認(rèn)已查驗資料。

　4. 將《入伙資料確認(rèn)表》交業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主到下一程序繼續(xù)辦理手續(xù)。

　“XX 先生（小姐），這里有一些文件需要請您簽署一下”，依此介紹文件，將文件面向業(yè)主，指點簽名位置。” “請問您和家人的照片帶來了嗎？”幫助業(yè)主在《業(yè)主情況登記表》上貼好照片。

　面帶微笑，邀請式手勢“您好！請坐。” 5 交款

　1．財務(wù)部根據(jù)《入伙費用一覽表》收取各項費用，解答客戶提出的問題。

　2．在《入伙資料確認(rèn)表》上備注“已收費”后，同收據(jù)一起交業(yè)主，指引業(yè)主驗樓、領(lǐng)取鑰匙。

　1. 收銀員面帶微笑，邀請式手勢請客人就座“您好！請坐。” 2. 向業(yè)主解釋所收取的費用。

　3. 唱收唱付：

　幫助業(yè)主計算所需交納的費用“總共是 XX 元，請您核算一下。”

　收款后，要將金額說出來，讓業(yè)主確定一下，他所付的款與你所收到的款是否一致。雙手接過現(xiàn)金并說“謝謝！”，當(dāng)著業(yè)主的面清點清楚，放入錢柜前與業(yè)主確認(rèn)金額“收到您 XX 元，對嗎？”

　找錢時，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次

　將找錢交給業(yè)主時，要再確認(rèn)一遍“您給我 XX 元，找您 XX 元，請您點一下。

　6

　簽領(lǐng)資料 驗房

　1. 回收《入伙資料確認(rèn)表》，查驗交費收據(jù)。

　2. 業(yè)主簽領(lǐng)《入伙資料袋》 3. 《單元設(shè)施驗收確認(rèn)表》、《入伙驗收書》、《項目整改表》、（鑰匙簽領(lǐng)表）交驗樓員；請驗樓員借領(lǐng)鑰匙。

　4. 驗樓員帶領(lǐng)業(yè)主前往單元，根據(jù)《單元設(shè)施驗收確認(rèn)表》驗房，記錄整改項目。

　5. 確認(rèn)水電表底度。

　6. 請業(yè)主在《單元設(shè)施驗收確認(rèn)表》、《入伙驗收書》、《項目整改表》上簽字。

　7. 向業(yè)主移交單元鑰匙，并在《鑰匙簽領(lǐng)表》上簽字。

　1.“XX 先生（小姐），現(xiàn)在由我們這位同事帶您去驗樓”邀請式手勢。

　2.驗樓員面帶微笑，邀請式手勢“這邊請！”引導(dǎo)客人前往，隨客人步伐輕松前進(jìn)，遇拐彎處用手勢指引方向。

　3.幫客人按電梯按鈕，電梯到達(dá)時，請客人先進(jìn)（出）電梯。幫客人開（關(guān)）門，請客人先進(jìn)（出）。

　4.將鑰匙雙手交給業(yè)主并說：“恭喜您！” 7

　1. 驗樓員帶領(lǐng)有整改項目或不同意收樓的業(yè)主返回入伙現(xiàn)場，交給負(fù)責(zé)整改接待的工作人員。

　2. 查看《項目整改表》，向業(yè)主解釋不屬于整改范圍的內(nèi)容，如確有整改項目，與業(yè)主協(xié)商整改措施，并安排整改。

　3. 與業(yè)主協(xié)商留用一把整改用入戶門鑰匙，并填寫回執(zhí)交業(yè)主，在留用的鑰匙上貼好房號標(biāo)簽留存。

　8

　資料歸檔 電腦錄入

　1. 將《業(yè)主情況登記表》交客戶管理員進(jìn)行電腦錄入，《委托銀行代收費合同》交財務(wù)部。

　2. 抄錄水電表底度，移交財務(wù)部。

　3. 將項目整改表和整改鑰匙登記后移交工程部.。

　4. 將入伙資料袋按房號歸檔。

相關(guān)熱詞搜索：客服 培訓(xùn)資料 物業(yè)