市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)

　 教 案

　 青島恒星職業(yè)技術(shù)學(xué)院

　 公共教研室 公關(guān)與溝通課程建設(shè)組

　任務(wù)十一

　教學(xué)實(shí)施計(jì)劃 單元 名稱(chēng)

　任務(wù)十一 、 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

　 教學(xué)

　目標(biāo)

　 知識(shí)點(diǎn)

　1.

　市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)； 2.

　編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。

　技能點(diǎn) 1. 準(zhǔn)備市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告； 2. 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。

　重點(diǎn)

　重點(diǎn)

　準(zhǔn)備市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

　難點(diǎn)

　難點(diǎn)

　編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

　 學(xué)時(shí)

　安排

　 類(lèi)型 課內(nèi)時(shí)數(shù) 綜合素養(yǎng) 總時(shí)數(shù) 5 計(jì)劃內(nèi)學(xué)時(shí) 計(jì)劃外小時(shí) 講授 3 1 1 自學(xué)

　實(shí)訓(xùn) 2

　 實(shí)訓(xùn) 與 作業(yè)

　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

　復(fù)習(xí)思考題及作業(yè)

　1.封皮的內(nèi)容一般包括? 2.導(dǎo)語(yǔ)部分一般包括？ 3.市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的主體內(nèi)容包括？

　學(xué)習(xí)資源

　1.學(xué)習(xí)資源庫(kù)：

　案例：

　 11.1 糖果公司的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 11.2××市居民家庭飲食消費(fèi)狀況調(diào)查報(bào)告 小故事：

　11.1 哈默的酒桶

　11.2 舍不得 500 萬(wàn)，損失 830 億 閱讀材料：

　11.1 市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷--設(shè)計(jì)案例

　 11.2 筆記本電腦需求調(diào)查

　任務(wù)十一 教學(xué)內(nèi)容與方法 教學(xué)內(nèi)容 方法與時(shí)間 任務(wù)十一 、 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 1 11.1 準(zhǔn)備市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 任務(wù)提示：

　本分項(xiàng)任務(wù)將引領(lǐng)你了解編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的準(zhǔn)備工作。

　任務(wù)情景：

　市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是經(jīng)濟(jì)調(diào)查報(bào)告的一個(gè)重要種類(lèi)，它是以科學(xué)的方法對(duì)市場(chǎng)的供求關(guān)系、購(gòu)銷(xiāo)狀況以及消費(fèi)情況等進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究后所寫(xiě)成的書(shū)面報(bào)告。其作用在于幫助企業(yè)了解、掌握市場(chǎng)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，從而有效地促進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。那么編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告需要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 一、

　明確市場(chǎng)調(diào)查的流程

　市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告必須經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、擬寫(xiě)研究報(bào)告兩個(gè)主要階段。沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有研究；沒(méi)有調(diào)查研究，就寫(xiě)不出調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告的主要材料來(lái)源于調(diào)查，科學(xué)客觀(guān)的調(diào)查是寫(xiě)作調(diào)查報(bào)告的第一步，也是至關(guān)重要的一步。讓我們?cè)趯?xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告前首先回顧一下市場(chǎng)調(diào)查的流程 (1) 確定市場(chǎng)調(diào)查的目的。

　(2) 確定市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象。

　(3) 確定市場(chǎng)調(diào)查的項(xiàng)目。

　(4) 確定調(diào)查方式。

　(5) 確定調(diào)查方法。

　 總學(xué)時(shí)：5 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)：2學(xué)時(shí)

　(6) 確定研究分析方法 二、 確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的類(lèi)型及閱 讀對(duì)象

　市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告可以從不同角度進(jìn)行分類(lèi)，一般主要分為以下幾種。

　按其所涉及內(nèi)容含量的多少，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告可以分為綜合性市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告和專(zhuān)題性市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告；按調(diào)查對(duì)象的不同，可分為關(guān)于市場(chǎng)供求情況的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品情況的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、關(guān)于消費(fèi)者情況的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、關(guān)于銷(xiāo)售情況的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告以及有關(guān)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告；按表述手法的不同，可分為陳述型市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告和分析型市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。

　調(diào)查報(bào)告還必須明確閱讀對(duì)象 首先，應(yīng)具有現(xiàn)代公關(guān)意識(shí)。

　三 、 確定編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的意義

　1. 是市場(chǎng)調(diào)查所有活動(dòng)的綜合體現(xiàn)，是調(diào)查成果的集中體現(xiàn) 2. 是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查分析，透過(guò)數(shù)據(jù)現(xiàn)象分析數(shù)據(jù)之間隱含的關(guān)系，使我們對(duì)事物的認(rèn)識(shí)能從感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，更好地指導(dǎo)實(shí)踐活動(dòng) 3. 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是為社會(huì)、企業(yè)、各管理部門(mén)服務(wù)的一種重要形式 四 、 確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的功能

　1. 描述調(diào)查結(jié)果 (1) 調(diào)查目的。

　(2) 主要背景信息。

　(3) 調(diào)查方法的評(píng)價(jià)。

　(4) 以表格或圖形的方式展示調(diào)查結(jié)果。

　(5) 調(diào)查結(jié)果摘要。

　(6) 結(jié)論。

　(7) 建議。

　2. 充當(dāng)參考文件 3. 證明所做工作的可信 五 、 確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告編寫(xiě)的特 點(diǎn)

　1. 針對(duì)性 2. 新穎性 3. 時(shí)效性 4. 科學(xué)性

　11.2 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 任務(wù)提示：

　本分項(xiàng)任務(wù)將引領(lǐng)你了解怎樣編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。

　任務(wù)情景：

　調(diào)查報(bào)告是調(diào)查結(jié)果的集中表現(xiàn)。能否撰寫(xiě)出一份高質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告，是決定調(diào)查本身成敗的重要環(huán)節(jié)。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是市場(chǎng)調(diào)查研究成果的一種表現(xiàn)形式。它是通過(guò)文字、圖表等形式將調(diào)查的結(jié)果表現(xiàn)出來(lái)，以使人們對(duì)所調(diào)查的市場(chǎng)現(xiàn)象或問(wèn)題有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解和認(rèn)識(shí)。

　調(diào)查報(bào)告必須要能回答兩個(gè)問(wèn)題：“是怎樣”和“為什么”。通過(guò)調(diào)查，我們對(duì)“是怎樣”有了基本的了解，現(xiàn)在必須通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，從具體到抽象、由個(gè)別到一般地歸納出現(xiàn)象背后的本質(zhì)規(guī)律來(lái)。調(diào)查報(bào)告不僅要告訴讀者“是怎樣”，更要能回答“為什么會(huì)是這樣”、“原因何在”等問(wèn)題。這就有一個(gè)窮盡問(wèn)題所有環(huán)節(jié)的“足文”思維過(guò)程。

　一、

　確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的封面

　1. 封面 封面的內(nèi)容一般包括標(biāo)題和報(bào)告日期、委托方、調(diào)查

　方等。

　2. 標(biāo)題 (1) 直敘式標(biāo)題

　(2) 表明觀(guān)點(diǎn)式標(biāo)題

　(3) 提出問(wèn)題式標(biāo)題

　(4) 標(biāo)題按其形式又可以分為單行標(biāo)題和雙行標(biāo)題。

　二、 確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的目錄

　目錄一般包括以下內(nèi)容。

　(1) 調(diào)查設(shè)計(jì)與組織實(shí)施。

　(2) 調(diào)查對(duì)象構(gòu)成情況簡(jiǎn)介。

　(3) 調(diào)查的主要統(tǒng)計(jì)結(jié)果簡(jiǎn)介。

　(4) 綜合分析。

　(5) 數(shù)據(jù)資料匯總表。

　(6) 附錄。

　三 、 確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的導(dǎo)語(yǔ)

　導(dǎo)語(yǔ)，也稱(chēng)前言、引言，即調(diào)查報(bào)告的開(kāi)頭部分。

　導(dǎo)語(yǔ)部分一般簡(jiǎn)要介紹調(diào)查的背景、意義、目的，或交代調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象范圍、方式方法等。導(dǎo)語(yǔ)要求以敘述說(shuō)明為主，簡(jiǎn)短概括，洗練清楚。

　四 、 確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的主體內(nèi)容

　1. 情況介紹 2. 分析預(yù)測(cè) 3. 建議 (1)分述式。

　(2)層進(jìn)式。

　(3)三段式。

　(4)綜合式 五 、 確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)尾

　結(jié)尾的寫(xiě)法靈活多樣，調(diào)查報(bào)告可以有結(jié)尾部分也可以無(wú)結(jié)尾部分。一般有以下幾種。

　(1) 自然結(jié)尾或無(wú)結(jié)尾。

　(2) 總結(jié)性結(jié)尾。

　(3) 啟示性結(jié)尾。

　(4) 預(yù)測(cè)性結(jié)語(yǔ)。

　總之，結(jié)尾要富于啟發(fā)性、教育性，給人以信心和鼓舞，文字要簡(jiǎn)潔有力、干脆利落，不要拖泥帶水。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)尾，是作者對(duì)問(wèn)題作了調(diào)查后，經(jīng)過(guò)充分的研究、分析而得出的結(jié)論性意見(jiàn)，應(yīng)水到渠成，順其自然地結(jié)束全篇，切忌拖泥帶水，畫(huà)蛇添足 六、確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的附錄

　附錄是指調(diào)查報(bào)告正文包含不了或沒(méi)有提及，但與正文有關(guān)必須附加說(shuō)明的部分。它是對(duì)正文的補(bǔ)充或更詳盡的說(shuō)明。附錄包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告，例如為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

　附件也包括復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)性的內(nèi)容，通常將調(diào)查問(wèn)卷、抽樣名單、地址表、地圖、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)計(jì)算結(jié)果、表格、制圖等作為附件內(nèi)容。每一內(nèi)容均需編號(hào)，以便查尋。

　七、各種常見(jiàn)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的參考內(nèi)容

　1. 市場(chǎng)需求調(diào)查報(bào)告 2. 市場(chǎng)供給調(diào)查報(bào)告 3. 商品銷(xiāo)售渠道調(diào)查報(bào)告 4. 商品價(jià)格調(diào)查報(bào)告 5. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查報(bào)告

　任務(wù)十一（下）

　編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 訓(xùn)練項(xiàng)目

　 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 】

　【訓(xùn)練目標(biāo)】（技能點(diǎn)）

　1. 培養(yǎng)創(chuàng)新能力； 2.訓(xùn)練學(xué)生對(duì)所做的市場(chǎng)調(diào)查，編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告的訓(xùn)練。

　【內(nèi)容與方法】

　1.學(xué)生分組準(zhǔn)備調(diào)查任務(wù)和編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。

�、艑⑷�班分為若干小組，每組 6-8 人，小組長(zhǎng)主持會(huì)議； ⑵編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告作前提的知識(shí)介紹，確定調(diào)查報(bào)告的類(lèi)型，分配給不同的小組，小組中各個(gè)成員積極發(fā)言，表達(dá)自己的想法。

　2.組織學(xué)生進(jìn)行回顧市場(chǎng)調(diào)查的流程獲得數(shù)據(jù)信息。

�、呕仡櫴袌�(chǎng)調(diào)查的主要流程，整理數(shù)據(jù)。

�、茝恼{(diào)查中獲得信息和數(shù)據(jù)編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。

　3.正式進(jìn)行編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。

　【組織與要求】

　1.組織領(lǐng)導(dǎo) (1)教師指導(dǎo)編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，學(xué)生討論各階段應(yīng)做的工作； (2)教師激發(fā)學(xué)生們的參與與表現(xiàn)欲望，引導(dǎo)全體學(xué)生共同參與、團(tuán)結(jié)協(xié)作；

　(3)具體環(huán)節(jié)討論完成后，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行最終的確定。

　2.實(shí)施要求：

　(1)注重思想發(fā)動(dòng)，可先組織調(diào)查研討。通過(guò)潛能開(kāi)發(fā)等形式首先實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的突破，使同學(xué)產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與欲望，并注意現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造。

　(2)每一位同學(xué)都要認(rèn)真準(zhǔn)備，搜集相關(guān)的素材，使問(wèn)題的設(shè)計(jì)要符合該要求的特點(diǎn)；內(nèi)容的重點(diǎn)是如何確定好編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 (3)編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告時(shí)，要有嚴(yán)格的問(wèn)卷格式。

　3.所需條件 (1)多媒體室； (2)宣傳板等。

　【考核與評(píng)估】

　1.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) (1)每組同學(xué)把自己編寫(xiě)的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告作成 PPT。

　(2)每組同學(xué)運(yùn)用 PPT 進(jìn)行演示，全班討論、交流。

　2.考核方法 對(duì)各組從市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)，內(nèi)容，各按三分規(guī)則評(píng)分。

　3.有關(guān)記錄 每個(gè)人編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告中需注意的問(wèn)題。

　4.成績(jī)?cè)u(píng)定

　總體根據(jù)三分制原則進(jìn)行評(píng)定。

　(1)對(duì)于可操作性特別強(qiáng)，被該采納的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告予以三分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　(2)每個(gè)同學(xué)要填寫(xiě)模塊實(shí)訓(xùn)報(bào)告。

　日常生活訓(xùn)練項(xiàng)目

　學(xué)生根據(jù)該任務(wù)的知識(shí)與技能，在日常生活中實(shí)際應(yīng)用。并將應(yīng)用的情況記錄或描述下來(lái)。該任務(wù)至少有 2-3 次應(yīng)用實(shí)例，并列入考核。

　單元五 教學(xué)實(shí)施計(jì)劃 單元 名稱(chēng)

　單元五、公關(guān)實(shí)務(wù) 2：信息傳播

　教學(xué)

　目標(biāo) 知識(shí)點(diǎn)：

　1.信息傳播要素及傳播過(guò)程； 2.公關(guān)信息的有效傳播； 3.大眾傳播形式及技巧。

　技能點(diǎn)：

　綜合運(yùn)用傳播知識(shí)進(jìn)行有效信息傳播

　重點(diǎn)難點(diǎn)

　重點(diǎn)：

　1.公關(guān)信息的有效傳播； 2.大眾傳播形式及技巧。

　難點(diǎn)：

　1. 公關(guān)傳播系統(tǒng)模式； 2. 大眾傳播技巧。

　學(xué)時(shí)

　安排

　 類(lèi)型 課內(nèi)時(shí)數(shù) 綜合素養(yǎng) 總時(shí)數(shù) 5 計(jì)劃內(nèi)學(xué)時(shí) 計(jì)劃外學(xué)時(shí) 講授 1

　 自學(xué) 2

　 實(shí)訓(xùn) 2 2 2

　 實(shí)訓(xùn) 與 作業(yè)

　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 產(chǎn)品的信息傳播

　復(fù)習(xí)思考題及作業(yè)

　1. 信息傳播的構(gòu)成要素有哪些？ 2. 決定媒體傳播功效的因素有哪些？ 3．如何撰寫(xiě)新聞稿件？ 對(duì)以上題目進(jìn)行思考，并進(jìn)行書(shū)面解答。

　網(wǎng)上交流

　研討題目：分析新聞傳播的特點(diǎn)有哪些方面？ 問(wèn)題：舉例說(shuō)明宣傳技巧

　學(xué)習(xí)資源

　1.網(wǎng)絡(luò)課程：?jiǎn)卧�五、公關(guān)實(shí)務(wù) 2：信息傳播 2.學(xué)習(xí)資源庫(kù)：

　案例：

　5.1 隱形案例 5.2 換一個(gè)燈泡，需要多少公關(guān)人員 小故事：

　5.1 可口可樂(lè)：遲了一周的教訓(xùn) 5.2 張曼玉“康佳號(hào)”客機(jī)創(chuàng)品牌傳播之先河 閱讀材料：

　5.1 老農(nóng)夫和服務(wù)小姐 5.2 公關(guān)行業(yè)的"八榮八恥之“媒介篇”

　 單元五 教學(xué)內(nèi)容與方法 教學(xué)內(nèi)容

　方法與時(shí)間

　單元五(上)

　公關(guān)實(shí)務(wù) 2：信息傳播 第一節(jié)

　信息傳播機(jī)制

　一．信息傳播基礎(chǔ)機(jī)制

　( ( 一) ) 信息傳播要素

　信息傳播是一個(gè)多要素構(gòu)成的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。其構(gòu)成要素有：

　1.信息。信息是傳播的內(nèi)容，是整個(gè)傳播系統(tǒng)的核心。從廣義上講，信息是“意義”（內(nèi)容）與“符號(hào)”（載體）的統(tǒng)一，即信息既包括信息的內(nèi)容，又包括信息的載體。

　2.信源。信源是發(fā)生信息的主體，即傳播者，是制造或提供信息的人或系統(tǒng)。

　3.編碼。編碼就是將信源發(fā)出的信息的形式轉(zhuǎn)換成適宜傳輸?shù)男盘?hào)的過(guò)程。

　4.信道。信道指信息傳播的渠道或載體。信息總是要借助一定的媒介載體和通道進(jìn)行傳輸?shù)摹?/p>

　5.信宿。信宿是指信息的傳播對(duì)象、受傳者，或者說(shuō)是接收信息的人或系統(tǒng)。

　6.譯碼。譯碼是指將接收到的信息的符號(hào)形式轉(zhuǎn)換成能夠或便于信宿接受的信息形式的過(guò)程。

�。ǘ�）信息傳播機(jī)理

　信息傳播模式是建立在申農(nóng)所創(chuàng)建的通訊模型和機(jī)制基礎(chǔ)上的。申農(nóng)將信息定義為系統(tǒng)狀態(tài)不確定性的排除。

�。ㄈ�）信息傳播過(guò)程

　這一實(shí)質(zhì)過(guò)程具體表現(xiàn)為以下階段：

　1.發(fā)出信息。信息是由信源發(fā)出的。無(wú)論是個(gè)人還是社會(huì)組織．將掌握的信息通過(guò)信道發(fā)往信宿。

　2.信息編碼。為使信息有效傳輸，將消息形式的信息

　共 5 學(xué)時(shí) 講授：1學(xué)時(shí) 自學(xué)：2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)：2學(xué)時(shí)

　轉(zhuǎn)換成的特定的符號(hào)形式。

　3.信息傳輸。信號(hào)借助一定的信道向信宿傳輸。

　4.信息譯碼。經(jīng)過(guò)譯碼，再將信號(hào)轉(zhuǎn)換成便于信宿接收的消息。

　5.接收信息。信宿將傳輸過(guò)來(lái)的，并經(jīng)過(guò)譯碼的消息加以接收。至此，完成了信息傳播的過(guò)程。

　6.信息形式的多重變換。

　二．公關(guān)傳播系統(tǒng)模式

　公關(guān)傳播系統(tǒng)模式，是以信息傳播機(jī)制為技術(shù)支撐,以謀取公眾認(rèn)同與合作為目的,由公關(guān)主體(傳播者)向公關(guān)對(duì)象(受傳者)進(jìn)行雙向信息傳播的機(jī)制與過(guò)程的結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)。

�。ㄒ唬﹤鞑�機(jī)制

　公關(guān)傳播以傳播者、信息（含信息意義與信息載體）、受傳者等三大基本要素構(gòu)成的信息傳播結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)不確定性的變異度的傳輸為機(jī)理，實(shí)現(xiàn)公關(guān)信息的傳播。

　（二）傳播過(guò)程

　公關(guān)傳播的主體是多種類(lèi)型的社會(huì)組織，即信源。它們發(fā)布各種信息，而且都是根據(jù)組織的總目標(biāo)和公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)自覺(jué)發(fā)出信息的；所發(fā)出的信息是有關(guān)公關(guān)行為的信息，是影響、作用公眾的信息；傳播信息是借助一定的傳播媒介進(jìn)行的。

�。ㄈ�）信息意義

　在公關(guān)傳播中，所要交流的信息，主要包含三個(gè)層次的意義：

　1.信息傳遞。所謂信息傳遞，是指公關(guān)主體向其公眾傳遞信息。

　2.情感融通。所謂情感融通，是指公關(guān)主體與其公眾之間在情感上的相互交流與溝通。

　3.思想交流。所謂思想交流，是指公關(guān)主體與其公眾之間在思想、觀(guān)念上的相互交流與溝通。

　（四）傳播媒介

　在公關(guān)傳播中，信息意義是借助信息載體，或稱(chēng)傳播媒介進(jìn)行傳播的。

　1．公關(guān)傳播手段。

　2．公關(guān)傳播方式。

　第二節(jié)

　公關(guān)信息的有效傳播

　一．傳播功效的基本指標(biāo) 公關(guān)傳播是否有效，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：信息質(zhì)量，信息數(shù)量，傳播速度與時(shí)效 ，接收率，影響力。上述五個(gè)指標(biāo)就是公關(guān)傳播功效高低的構(gòu)成要素，是評(píng)價(jià)公關(guān)傳播有效性的基本標(biāo)準(zhǔn)。

　二．傳播主體與傳播功效

　公關(guān)傳播的主體，即信息傳播中的信源，可簡(jiǎn)稱(chēng)傳播者，是指發(fā)出信息的各類(lèi)社會(huì)組織及其公關(guān)人員。它自身的一些因素對(duì)傳播功效有著極為重要的影響作用。

�。ㄒ唬﹤鞑フ叩膶�(zhuān)業(yè)權(quán)威性

�。ǘ�）傳播者對(duì)信息有關(guān)事物的熟悉程度 人們接受信息，首先看信息提供者是不是有關(guān)專(zhuān)業(yè)的內(nèi)行。

�。ㄈ�）傳播者的道德水平

　傳播者個(gè)人的道德品質(zhì)，例如，是否忠誠(chéng)真實(shí)，是可信度的重要決定因素。

�。ㄋ模﹤鞑フ叩男愿�、態(tài)度

　傳播者性格外向、爽直．快言快語(yǔ)，其提供的信息容易使人相信；而性格內(nèi)向、講話(huà)委婉曲折的，其提供的信息有可能被引起懷疑。

�。ㄎ澹﹤鞑フ咛峁┲迪⒌膭�(dòng)機(jī)

　傳播者提供信息的動(dòng)機(jī)，對(duì)于傳播效果影響極大。人們對(duì)于傳播者為謀取自身利益而提供的信息是不太敢輕易相信的，人們懷疑這種信息的可靠程度。而對(duì)于提供的信息與傳播者沒(méi)有利害關(guān)系，甚至是不利于傳播者的利益時(shí)，人們就容易相信這些信息。

�。�六）傳播者的知識(shí)

　傳播者所要輸出的信息要由傳播者進(jìn)行必要的加工、處理、提煉，并選擇和確定具體的輸出形式。

�。ㄆ撸﹤鞑フ叩臋�(quán)力

　傳播者是否擁有一定的權(quán)力及權(quán)力大小，會(huì)直接影響信息傳播的速度，接收率和影響力。

　（八）傳播者傳播能力與技巧

　這是指?jìng)鞑フ咴诖_定信息內(nèi)容、選擇信息形式、利用傳播手段等方面的實(shí)際能力以及藝術(shù)技巧的運(yùn)用。

　三．傳播對(duì)象與傳播功效

�。ㄒ唬┦軅髡邔�(duì)信息的接受能力

　公關(guān)信息送達(dá)公眾后，這些受傳者必須有一定的接收、分析、處理和運(yùn)用信息的能力，即有效地進(jìn)行接收、譯碼和采用。這種能力的高低，直接決定傳播的實(shí)際效果，傳送來(lái)同一信息，由于信息接受能力不同，傳播的功效就會(huì)有很大的差異。

�。ǘ�）受傳者的知識(shí)

　受傳者的知識(shí)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和水平高低以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也影響到接收信息的效果。

�。ㄈ�）受傳者的性格與思維特點(diǎn)

　受傳者若性格開(kāi)朗、思路活躍，則接受反映新事物的信息較為容易；而性格憂(yōu)郁，孤僻思路封閉的，接受反映新事物的信息就要困難得多。

�。ㄋ模┦軅髡叩膬r(jià)值觀(guān)念

　接受信息是一個(gè)思想活動(dòng)過(guò)程，受傳者在接受信息時(shí)，總是自覺(jué)不自覺(jué)地依自己的價(jià)值尺度對(duì)信息進(jìn)行選擇和處理，按自己熟悉、習(xí)慣的方式解釋信息。

�。ㄎ澹┦軅髡邔�(duì)傳播者情感 傳播雖然是一個(gè)信息傳輸?shù)倪^(guò)程，但由于傳播者與受傳者都是其有情感的人，這樣，這一傳播過(guò)程不可避免受到雙方情感因素的影響。

�。�六）受傳者對(duì)信息的需要與興趣

　受傳者對(duì)信息的需要與興趣對(duì)于信息接受率和影響力具有明顯的作用。

�。ㄆ撸┬畔⑿问绞欠襁m合受傳者口味

　所傳輸?shù)男畔⒕唧w采取何種形式，這些形式是否適合受傳者的口味，對(duì)受傳者接受信息的效果也有很大影響．一般是受傳者所擅長(zhǎng)，喜歡的形式的信息更容易為其所接受。

　四．傳播手段與傳播功效

　在所有影響傳播功效的因素中，傳播手段是對(duì)傳播功效影響最直接的因素。

�。ㄒ唬�

　傳播手段的質(zhì)量

　1．決定信息質(zhì)量。傳播手段直接決定著所傳送出去的信息的質(zhì)量。最基本的傳播手段是語(yǔ)言。

　2．影響傳播速度。傳播手段的運(yùn)用對(duì)傳播速度有重要影響。

　（二）傳播手段的心理功能

　1、情感傳遞。人們的內(nèi)心情感，總是要借助一定的外顯傳播手段表達(dá)的；而一定的傳播手段總要傳達(dá)并影響人的情感。

　2．滿(mǎn)足心理需求。社會(huì)學(xué)角度看，傳播過(guò)程又是傳

　播者與受傳者的交際過(guò)程。受傳者在接受信息的同時(shí)，總要自覺(jué)不自覺(jué)地尋求一種社會(huì)心理需要的滿(mǎn)足。

　3．可信度。傳播手段運(yùn)用得是否科學(xué)，也影響到受傳者對(duì)信息的相信程度。

　4．時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)是傳播過(guò)程中的一個(gè)條件。

�。ㄈ�）時(shí)空手段的運(yùn)用 1.空間距離�？臻g距離是公關(guān)傳播中的重要手段，屬于非語(yǔ)言傳播手段。

　2．時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)是傳播過(guò)程中的一個(gè)條件。

　五. . 傳播方式與傳播功效

　傳播方式對(duì)公關(guān)信息的傳播也產(chǎn)生明顯的影響。人際傳播，大眾傳播和綜合傳播各有特點(diǎn)，各有所長(zhǎng)，各有所短。這些特點(diǎn)從不同的角度涉及和影響傳播功效的高低，下面作進(jìn)一步分析。

　（一）傳播方式影響傳播速度與傳播面 1．傳播數(shù)量、速度。不同的傳播方式首先反映在傳播信息的數(shù)量和速度不同。

　2．信息傳播面。采用不同的傳播方式，所傳播的范圍差異是很大的。

　3．反饋一一調(diào)試。不同方式．反饋的快慢有明顯的差別，而反饋迅速的傳播方式有利于及時(shí)地進(jìn)行調(diào)試。

　（二）傳播方式的心理作用

　1．感情交流。不同的傳播方式，在感情交流上就有相當(dāng)大的差別。

　2．傳播的間接性。

　六．傳播媒介與傳播功效

　這里講的傳播媒介是就狹義而言的，特指公關(guān)人員傳播信息所借助的載體．主要包括兩大類(lèi)：印刷媒介和電子媒介。

�。ㄒ唬�決定媒體傳播功效的因素

　1．中立公正性。

　2．權(quán)威性。媒介的權(quán)威性是加快信息傳播，增強(qiáng)信息可靠度的重要因素。

　3．對(duì)象針對(duì)性。不同媒介各有其特點(diǎn)，這些特點(diǎn)又決定著各有其特定的公眾。

　4．內(nèi)容適應(yīng)性。不同的媒介各有其傳播的特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)．根據(jù)公關(guān)目標(biāo)和任務(wù)的要求。

�。ǘ�）媒介對(duì)傳播效果的影響

　1．傳播面。有的媒介如廣播、電視、報(bào)紙就有很大的信息傳播面，如果要在大面積傳播公關(guān)信息，這類(lèi)媒介是十分合適的。

　2．強(qiáng)度。不同的媒介，傳播成本不同，而其傳播作用強(qiáng)度也大不相同。

　3．時(shí)效。由于不同媒介傳播信息的速度有快有慢，這樣，在選擇媒介對(duì)，必須考慮滿(mǎn)足時(shí)效方面的要求，以保證按時(shí)將信息傳遞給受傳者。

　第三節(jié)

　傳播途徑 —— 大眾傳播

　一．宣傳與新聞傳播理論

�。ㄒ唬﹤鞑バЧ�理論

　傳播學(xué)者對(duì)大眾傳播進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間研究，取得大量的研究成果。

　（二）宣傳技巧

　對(duì)于如何利用大眾傳播手段進(jìn)行宣傳，美國(guó)傳播學(xué)者歸納為七種宣傳技巧。

　1.光輝泛化法。即有意識(shí)地將所宣傳的事物與好的事物或字眼兒聯(lián)系起來(lái)，不經(jīng)證實(shí)就接受或贊同這一事物。

　2.辱罵法。即有意識(shí)地將想貶低或攻擊的事物加上一個(gè)不好的標(biāo)簽，伙同不好的事物聯(lián)系起來(lái)。

　3.轉(zhuǎn)移法。即將令人尊敬或喜好的事物的權(quán)威、認(rèn)同和情感轉(zhuǎn)移到所宣傳的事物之上以使其更容易被接受。

　4.生活方式營(yíng)銷(xiāo)。即將人們的生活方式轉(zhuǎn)移到所宣傳的事物上，以增強(qiáng)公眾對(duì)美好生活的追求與體驗(yàn)，從而更愿意接受所宣傳的事物。

　5.洗牌作弊法。“是指通過(guò)對(duì)事實(shí)或謬誤、例證或干擾物，以及合理的陳述或不合理陳述的選擇和使用，以其對(duì)某觀(guān)點(diǎn)、項(xiàng)目、人物或產(chǎn)品做盡可能好或盡可能壞的說(shuō)明。” 6.樂(lè)隊(duì)花車(chē)法。即將所宣傳的事物或立場(chǎng)盡力說(shuō)成是受到所有人的接受或認(rèn)可，自然而然地引導(dǎo)公眾不假思索地接受或認(rèn)可。

　7.平民法。即傳播者竭力本所宣傳的人物打扮成平民形象，或極力把所宣傳的觀(guān)點(diǎn)掩飾成“平民立場(chǎng)”、“平民觀(guān)點(diǎn)”，以爭(zhēng)取更多公眾的支持和接受。

　二．新聞傳播與新聞媒介

�。ㄒ唬┬侣剛鞑サ母拍钆c模式

　新聞傳播是指為有效實(shí)現(xiàn)組織的公關(guān)目標(biāo)，利用新聞媒介，向社會(huì)，特別是目標(biāo)公眾，發(fā)布新聞的一種大眾傳播方式。

�。ǘ�）新聞傳播的特點(diǎn)

　新聞媒介在公共關(guān)系活動(dòng)中極為特殊的作用。這是由于新聞媒介傳播的特點(diǎn)決定的。新聞傳播具有以下特點(diǎn)：

　1.客觀(guān)公正性。在人們心目當(dāng)中，新聞媒介屬于中間人，站在第三者的立場(chǎng)報(bào)道新聞，是客觀(guān)公正的。即使發(fā)表評(píng)論，一般也被認(rèn)為是公允的。

　2.導(dǎo)向性。我們黨和政府一貫強(qiáng)調(diào)新聞媒介的“喉舌”

　作用，使得新聞單位對(duì)黨和國(guó)家的路線(xiàn)、方針、政策體會(huì)得比較深，并捕捉社會(huì)信息和預(yù)測(cè)事物的發(fā)展趨勢(shì)。

　3.可靠性。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；社會(huì)上的信息越來(lái)越繁雜，新聞媒介每天得到大量的、多種多樣的信息。

　（三）新聞媒介的種類(lèi) 新聞媒介主要包括以下類(lèi)型：

　1．報(bào)紙。報(bào)紙是用文字來(lái)組織信息的紙質(zhì)載體。

　2．雜志。雜志也是一種以文字來(lái)組織信息的紙質(zhì)載體。

　3．廣播。廣播是一種以電波傳遞聲音信息的電子媒介。

　4．電視。電視是一種以視頻和聲頻等現(xiàn)代電子技術(shù)傳播信息的綜合媒介。

　三．新聞稿件

　要有效利用新聞傳播，其中關(guān)鍵的一環(huán)就是要抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)提供高質(zhì)量的新聞。

�。ㄒ唬┥朴诎l(fā)現(xiàn)組織內(nèi)具有新聞價(jià)值的事件

　組織的有關(guān)人員要想通過(guò)新聞媒介宣傳報(bào)道本組織的消息，必須善于從本單位各項(xiàng)工作中挖掘它的新聞價(jià)值，這樣才會(huì)為新聞機(jī)構(gòu)所采用。

　新聞價(jià)值的構(gòu)成要素有四點(diǎn)：即及時(shí)、重要、接近、新意。

　1.及時(shí)。及時(shí)新聞，就是要“新”，必須是客觀(guān)外界新近發(fā)生或正在發(fā)生的變化。

　2.重要。新聞重要是指一事物或事件在同類(lèi)事物中處于重要地位。

　3.接近。新聞的接近性是指新聞發(fā)生的地點(diǎn)與新聞的傳播對(duì)象聞知地點(diǎn)空間距離的接近，或者新聞的發(fā)生與新聞傳播對(duì)象有著緊密的聯(lián)系。人們往往特別關(guān)注自己所熟悉的東西和自己所接近的事物。

　4.新意。新聞?dòng)行乱馐侵感侣劦?ldquo;新”，不僅指事實(shí)是新近發(fā)生的，而且指事實(shí)本身要有新意，即事實(shí)本身的變動(dòng)性和異常性。

�。ǘ�）新聞稿撰寫(xiě)

　新聞稿最基本的形式是新聞消息,此外還有新聞通訊及特寫(xiě)、經(jīng)驗(yàn)性新聞等。

　1.服務(wù)于公關(guān)目標(biāo)。

　2.寫(xiě)稿時(shí)要注意新聞報(bào)導(dǎo)的“五要素”，即：事件發(fā)生于何時(shí)?事件發(fā)生于何地?牽涉到何人?所發(fā)生者為何事?事件發(fā)生的原因? 3.符合新聞稿的規(guī)范結(jié)構(gòu)。

　4.是新聞稿具有奇特性、趣味性、普及性。

　四．新聞發(fā)布會(huì)與記者招待會(huì)

�。ㄒ唬┬侣劙l(fā)布會(huì)

　組織新聞發(fā)布會(huì)，重點(diǎn)做好以下工作：

　1.確定主題。新聞發(fā)布會(huì)的主題，應(yīng)選擇既對(duì)社會(huì)組織關(guān)系十分重大的內(nèi)容，由符合社會(huì)大潮流的內(nèi)容。

　2.準(zhǔn)備材料。新聞發(fā)布會(huì)必須以事實(shí)說(shuō)話(huà)，準(zhǔn)備充分的、令人信服的材料是至關(guān)重要的。

　3.選擇時(shí)機(jī)。要精心選擇適應(yīng)社會(huì)大氣候，借勢(shì)發(fā)布。當(dāng)然還要考慮組織發(fā)生緊急事件等時(shí)間因素。

　4.選擇與邀請(qǐng)參會(huì)人員。新聞發(fā)布會(huì)參會(huì)的主題當(dāng)然是各新聞媒介的記者。

　5.準(zhǔn)備好新聞稿。

　6.現(xiàn)場(chǎng)組織。

�。ǘ�）記者招待會(huì)

　記者招待會(huì)是社會(huì)組織邀請(qǐng)一定范圍的新聞?dòng)浾邊⒓拥臅?huì)議。

　舉辦記者招待會(huì)應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

　1.為了使記者們能夠?qū)ι鐣?huì)組織所公布的消息有充

　分的理解，會(huì)前須準(zhǔn)備相應(yīng)材料。

　2.準(zhǔn)備好主持人的發(fā)言稿�？偟囊�求是簡(jiǎn)明、扼要、鮮明、生動(dòng)。

　3.及早發(fā)出請(qǐng)?zhí)�，�?yīng)提前三、四天把請(qǐng)?zhí)�送到邀�?qǐng)對(duì)象手中，請(qǐng)?zhí)�最好�?xiě)明招待會(huì)的目的，會(huì)場(chǎng)發(fā)言主要人物的姓名，舉行日期、地點(diǎn)，召開(kāi)機(jī)構(gòu)及其電話(huà)，以便記者們?cè)跁?huì)前有充足的準(zhǔn)備。

　4.準(zhǔn)備好錄音、電話(huà)、電傳、電源及其它設(shè)備，提供給不同的新聞機(jī)構(gòu)(如廣播電臺(tái)、電視臺(tái))記者使用。

　五．公共關(guān)系廣告

　（一）公共關(guān)系廣告的特點(diǎn)

　廣告是用金錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)新聞媒介的使用權(quán)(如版面、播出時(shí)間)，然后用它傳播信息給觀(guān)眾，而其他新聞宣傳形式則是提供新聞素材讓新聞媒介機(jī)構(gòu)選用，不需要花錢(qián)。

　公共關(guān)系廣告與產(chǎn)品廣告的區(qū)別主要有：

　1.以塑造組織形象為目的。

　2.廣告內(nèi)容廣泛、豐富。

　3.效果的潛在性、長(zhǎng)期性。

�。ǘ�）公共關(guān)系廣告的形式

　按表達(dá)內(nèi)容的性質(zhì)劃分，公共關(guān)系廣告的形式大體上可以分為五種：

　1．祝賀性廣告。

　2．響應(yīng)性廣告。

　3．創(chuàng)意性廣告。

　4．致謙性廣告。

　5．宣傳組織內(nèi)部情況廣告。

　單元五（下）公關(guān)實(shí)務(wù) 2：信息傳播 訓(xùn)練項(xiàng)目

　產(chǎn)品的信息傳播 【實(shí)訓(xùn)目標(biāo)】（技能點(diǎn)）

　1.培養(yǎng)運(yùn)用傳播知識(shí)，進(jìn)行有效信息傳播的能力。

　2.培養(yǎng)分析、歸納與講演的能力。

　【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與形式】

　根據(jù)所學(xué)知識(shí)與對(duì)某企業(yè)調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)，獲得所需信息，策劃借助某年春晚舞臺(tái)進(jìn)行信息的傳播。

　(1)以自愿為原則，6-8 人為一組，為自己前期所策劃的公司在春晚上進(jìn)行形象宣傳或產(chǎn)品宣傳。

　(2)分析影響信息傳播效果的因素。其中傳播媒介起到重要的作用，分析選擇春晚的原因。

　(3)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法，讓小組成員發(fā)言，分析春晚可植入廣告的方式。（例如，作為道具出現(xiàn)在小品中）。

　(4)每個(gè)小組選擇出最佳方案，進(jìn)行臺(tái)詞或圖標(biāo)，字符的設(shè)計(jì)。

　(5)由小組負(fù)責(zé)人展示最終作品（臺(tái)詞，圖標(biāo)，或字符），其他小組作為評(píng)定小組，對(duì)展示小組進(jìn)行發(fā)問(wèn)。

　(6)將修改后的作品送于某企業(yè)策劃部，一經(jīng)采納，將獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)。

　【實(shí)訓(xùn)要領(lǐng)】

　1.在頭腦風(fēng)暴法的過(guò)程中，激發(fā)學(xué)生們的創(chuàng)造性思維，鼓勵(lì)學(xué)生大膽發(fā)言，但要注意可行性，不可天馬行空。

　2.在設(shè)計(jì)廣告過(guò)程中，要理論聯(lián)系實(shí)際。

　3、每一個(gè)小組成員都要參與到作品的設(shè)計(jì)中去，激

　 發(fā)每個(gè)成員的創(chuàng)造性思維。

　【考核與評(píng)估】

　1. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

　每個(gè)人是否認(rèn)真收集社會(huì)沖突材料；小組發(fā)言的積極性；發(fā)言提綱；發(fā)言心得體會(huì)；解決問(wèn)題的可行性方案，交涉過(guò)程實(shí)錄；交涉心得體會(huì)，經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)；大賽的參與度與態(tài)度；能力表現(xiàn)與操作水平；實(shí)際效果；所要求的作業(yè)或書(shū)面材料。

　2.考核方法：

　按照評(píng)定三分規(guī)則考核分?jǐn)?shù)。

　3、對(duì)于在晉級(jí)決賽優(yōu)秀的同學(xué)，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)三分。

　日常生活訓(xùn)練項(xiàng)目 學(xué)生根據(jù)該單元的知識(shí)與技能，在日常生活中實(shí)際應(yīng)用。并將應(yīng)用的情況記錄或描述下來(lái)。該單元至少有 2-3次應(yīng)用實(shí)例，并列入考核。

　單元六 教學(xué)實(shí)施計(jì)劃 單元 名稱(chēng)

　單元六、公關(guān)實(shí)務(wù) 3：網(wǎng)絡(luò)維系

　 教學(xué)

　目標(biāo)

　知識(shí)點(diǎn)

　1.公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)機(jī)制； 2.組織形象的構(gòu)成與作用； 3.組織形象塑造原則與途徑； 4.公眾關(guān)系協(xié)調(diào)。

　技能點(diǎn)

　會(huì)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系

　重點(diǎn)

　難點(diǎn)

　重點(diǎn)

　公眾關(guān)系協(xié)調(diào)

　難點(diǎn) 公眾關(guān)系協(xié)調(diào)

　 學(xué)時(shí)

　安排

　 類(lèi)型 課內(nèi)時(shí)數(shù) 綜合素養(yǎng) 總時(shí)數(shù) 5 計(jì)劃內(nèi)學(xué)時(shí) 計(jì)劃外學(xué)時(shí) 講授 1

　 自學(xué) 2

　 實(shí)訓(xùn) 2 2 2

　 實(shí)訓(xùn) 與 作業(yè)

　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 與組織（團(tuán)體）的溝通 復(fù)習(xí)思考題及作業(yè) 1.什么是公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？其功能主要有哪些？ 2.組織形象塑造原則與途徑是什么？ 3.如何協(xié)調(diào)好內(nèi)部群體關(guān)系？ 對(duì)以上題目進(jìn)行思考，并進(jìn)行書(shū)面解答。

　網(wǎng)上交流 研討題目：舉例說(shuō)明如何做好顧客關(guān)系協(xié)調(diào)？ 問(wèn)題：為什么說(shuō)“顧客總是對(duì)的”？

　學(xué)習(xí)資源 1.網(wǎng)絡(luò)課程：?jiǎn)卧�六、公關(guān)實(shí)務(wù) 3：網(wǎng)絡(luò)維系 2.學(xué)習(xí)資源庫(kù)：

　案例：

　6.1 人際溝通案例--守信 6.2 羊城藥廠(chǎng)為員工“樹(shù)碑立傳” 小故事：

　6.1 心不在焉的張董 6.2 鋒芒畢露的小王 閱讀材料：

　6.1 非語(yǔ)言溝通 6.2 楊瑞的困惑

　 單元六 教學(xué)內(nèi)容與方法 教學(xué)內(nèi)容

　方法與時(shí)間 單元六（上）公關(guān)實(shí)務(wù) 3：網(wǎng)絡(luò)維系 第一節(jié) 公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)機(jī)制 一、公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)概述

　( ( 一) ) 公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的含義：所謂公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是指以社會(huì)組織為本位，在組織生存發(fā)展的過(guò)程中所形成的、由各利益相關(guān)者組成的和諧關(guān)系網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

　 （二）公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的功能

　公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)最基本的功能就是為組織創(chuàng)造生存與發(fā)展空間。具體表現(xiàn)為以下功能：

　1.社會(huì)組織建樹(shù)良好形象的載體。

　2.促進(jìn)事業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　3.有利于組織、個(gè)人和社會(huì)的發(fā)展。

　（三）公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與 維系的基本途徑

　1.宏觀(guān)層面：通過(guò)有效傳播，建樹(shù)良好的組織形象。

　2.微觀(guān)層面：通過(guò)各種溝通，協(xié)調(diào)與各類(lèi)公眾之間的關(guān)系。

　二、 公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

�。ㄒ唬┕�共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素：

　1.網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)：關(guān)系主體。

　2.位置：關(guān)系主體在網(wǎng)絡(luò)中所處的位置。

　3.聯(lián)系：各節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系與相互作用。

�。ǘ�）公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的基本結(jié)構(gòu)

　社會(huì)組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)多維、多層、復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的結(jié)構(gòu)。

　三、公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)機(jī)理

　（一）公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以利益交換關(guān)系為基礎(chǔ)

　 共 5 學(xué)時(shí) 講授：1學(xué)時(shí) 自學(xué)：2學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)：2學(xué)時(shí)

�。ǘ�）網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)機(jī)理

　（三）對(duì)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理

　第二節(jié) 組織形象塑造 一、

　組織 形象的構(gòu)成與作用

�。ㄒ唬┙M織總體形象的涵義：社會(huì)組織的總體形象是指社會(huì)組織在其公眾心目中所形成的綜合化、系統(tǒng)化印象。

�。ǘ�）組織總體形象的構(gòu)成

　從組織要素角度劃分分為：1．產(chǎn)品與服務(wù)的形象。2.資源實(shí)力形象。3．領(lǐng)導(dǎo)人與員工形象。4．外觀(guān)形象。

　從形象的分類(lèi)上，還可以分化為：1.商業(yè)形象。2.文化形象。3．社會(huì)形象。

　（三）組織總體形象的作用：

　1.良好的組織形象有利于取得公眾的信任與支持。

　2.良好的組織形象有利于提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

　3.良好的組織形象有利于籌集資金。

　4.良好的組織形象有利于吸引人才。

　二、組織形象塑造原則與途徑

�。ㄒ唬┙M織形象塑造的原則：

　1.服務(wù)目標(biāo)原則。2.發(fā)揮優(yōu)勢(shì)原則。3.突出特色原則。4.“虛”“實(shí)”結(jié)合原則。5.與公眾聯(lián)手原則。

　（二）組織總體形象的決定因素：

　1.社會(huì)組織的特征與行為。

　2.傳播過(guò)程。

　3.社會(huì)組織的形象。

　4.公眾。

�。ㄈ�）組織形象塑造的基本途徑：

　1.組織形象定位。2.組織形象建設(shè)。3.組織形象傳播。

　第三節(jié) 公眾關(guān)系協(xié)調(diào)

　一、顧客關(guān)系協(xié)調(diào)

�。ㄒ唬╊櫩完P(guān)系是社會(huì)組織最重要的外部關(guān)系

　顧客是社會(huì)組織生存發(fā)展的基礎(chǔ)。顧客是最權(quán)威的公眾。

�。ǘ�）

　為顧客提供 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)

　產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是搞好顧客關(guān)系的基礎(chǔ)，建立親密的惠顧關(guān)系必須以好的質(zhì)量和高的服務(wù)水平作保證。

�。ㄈ�）分析顧客心理，滿(mǎn)足顧客需求

　在眾多的顧客當(dāng)中有不同的心理和需求，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析，從不同角度把顧客的購(gòu)買(mǎi)行為劃分為不同類(lèi)型，對(duì)不同類(lèi)型的顧客采取不同策略和方法，對(duì)癥下藥，投其所好，滿(mǎn)足需求。

�。ㄋ模┘訌�(qiáng)與顧客的信息溝通

　企業(yè)必須加強(qiáng)同顧客的多方面聯(lián)系，特別以多種形式、多條渠道進(jìn)行信息溝通。

　1.傳播企業(yè)信息盡量迅速、準(zhǔn)確地把企業(yè)信息傳播給顧客，使顧客了解企業(yè)。2.收集顧客信息在傳播企業(yè)信息，讓顧客了解企業(yè)的同時(shí)，還要盡量全面、廣泛、迅速地收集顧客的信息。

�。� 五 ）

　正確處理顧客矛盾

　“顧客總是對(duì)的”，這是處理與顧客矛盾的重要原則。1.企業(yè)要搞好顧客關(guān)系，就必須盡量避免與顧客發(fā)生矛盾和沖突。如果不可避免，也要讓客三分，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并積極協(xié)調(diào)，穩(wěn)妥處理，挽回不良影響。2.正確對(duì)待顧客的投訴。3.妥善處理影響顧客關(guān)系的突發(fā)事件。

　二、企業(yè)間關(guān)系協(xié)調(diào)

�。ㄒ唬�

　企業(yè)間關(guān)系的性質(zhì) —— “競(jìng)合關(guān)系”

　企業(yè)間主要有兩種性質(zhì)的關(guān)系：合作關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。1.合作關(guān)系是指兩個(gè)以上的企業(yè)，為了共同的目的一

　起工作或共同完成某項(xiàng)任務(wù)而形成的關(guān)系。主要包括：企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系、企業(yè)與金融界關(guān)系以及企業(yè)與聯(lián)營(yíng)伙伴的關(guān)系等。2.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系是指不同企業(yè)之間為了取得有利的產(chǎn)銷(xiāo)條件進(jìn)行相互較量而形成的關(guān)系。3.在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間也不是那種絕對(duì)的、“你死我活”的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是一種新型的、競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的“競(jìng)合關(guān)系”。

�。ǘ�）

　協(xié)調(diào)企業(yè)間合作關(guān)系的原則

　要協(xié)調(diào)好企業(yè)間的合作關(guān)系，需要堅(jiān)持下列原則：1.互惠互利，共同發(fā)展的原則。2.互相幫助，解決困難的原則。3.信守合同，避免爭(zhēng)端的原則。

�。� 三 ）

　經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系

　對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要依靠經(jīng)銷(xiāo)商，銷(xiāo)售其產(chǎn)品的絕大部分，甚至全部產(chǎn)品。經(jīng)銷(xiāo)商包括：批發(fā)商、零售商、制造代理人、經(jīng)紀(jì)人等。

　經(jīng)銷(xiāo)商在把產(chǎn)品由企業(yè)向消費(fèi)者傳送過(guò)程中起著十分重要的作用，它把企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品源源不斷地輸送給消費(fèi)者，使消費(fèi)者的需求得到滿(mǎn)足。在產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中又可以廣泛聽(tīng)取和收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、花色、品種、價(jià)格等方面的意見(jiàn)和要求，并反饋給生產(chǎn)廠(chǎng)家，起促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的作用。

　1．加強(qiáng)與經(jīng)銷(xiāo)商的信息溝通。

　2．技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)。

　（四）

　供應(yīng)商關(guān)系

　現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)日益復(fù)雜，企業(yè)維持正常生產(chǎn)，必須依靠供應(yīng)商提供原料、零部件、器材、工具以及燃料等。而現(xiàn)代商業(yè)、旅游業(yè)同樣需要供應(yīng)商提供豐富可靠的商品貨源，否則企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)就無(wú)法維持。不僅如此，供應(yīng)商是否能夠提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品、原材料等，還直接影響著企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。另外，供應(yīng)商還可以為

　企業(yè)提供有關(guān)市場(chǎng)、原材料、新商品、價(jià)格、消費(fèi)趨勢(shì)等信息。由此可見(jiàn)，維持良好的供應(yīng)商關(guān)系有很重要的作用。1.加強(qiáng)與供應(yīng)商的信息溝通。2.建立穩(wěn)固的供貨關(guān)系。

　( ( 五) ) 金融關(guān)系

　企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系是極為密切的，特別是商業(yè)企業(yè)幾乎每天都要與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生聯(lián)系。因此，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系是很重要的。

　1.銀行關(guān)系。銀行的一個(gè)重要業(yè)務(wù)就是服務(wù)于企業(yè)需要發(fā)放貸款，并監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。企業(yè)要協(xié)調(diào)好與銀行的關(guān)系主要應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：⑴遵章守紀(jì)，接受監(jiān)督。⑵實(shí)事求是，堅(jiān)守信譽(yù)。⑶經(jīng)常聯(lián)系，溝通情況。

　2.保險(xiǎn)公司關(guān)系。保險(xiǎn)公司的職能是分散風(fēng)險(xiǎn)，補(bǔ)償損失，保障社會(huì)生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。要協(xié)調(diào)好與保險(xiǎn)公司的關(guān)系主要應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：⑴積極參加保險(xiǎn)，支持保險(xiǎn)事業(yè)。⑵堅(jiān)持實(shí)事求是，切忌弄虛作假。

�。�六）協(xié)調(diào)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的原則

　企業(yè)在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，要協(xié)調(diào)好競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，改善競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，必須堅(jiān)持以下原則：1.正當(dāng)性原則。2.公平性原則。企業(yè)在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)中，要尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公平交易，要正大光明，實(shí)行開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)，不要把競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系搞成仇家關(guān)系。3.合作性原則。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中，必須處理好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的“競(jìng)合關(guān)系”。要在競(jìng)爭(zhēng)中合作，要在合作中競(jìng)爭(zhēng)，互利互惠，尋求雙贏。

　三、媒介關(guān)系協(xié)調(diào)

�。ㄒ唬┓e極疏通渠道，建立廣泛聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

　社會(huì)組織要協(xié)調(diào)好同新聞媒介的關(guān)系，必須廣開(kāi)渠道，多方聯(lián)絡(luò)，建立起一個(gè)龐大的“關(guān)系戶(hù)”網(wǎng)絡(luò)。并通過(guò)大量工作，不斷加強(qiáng)這種聯(lián)系，發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。1.廣開(kāi)渠道。

　社會(huì)組織必須通過(guò)卓有成效的努力，

　創(chuàng)建同新聞界的聯(lián)系，并不斷發(fā)展這種聯(lián)系。2.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。對(duì)建立起來(lái)的同新聞界的關(guān)系，必須高度珍惜。應(yīng)注意加強(qiáng)同他們的多方面聯(lián)絡(luò)，以求建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

�。ǘ�）主動(dòng)提供有價(jià)值的信息

　社會(huì)組織與新聞媒介的聯(lián)系，最根本的是能否經(jīng)常交流有價(jià)值的信息，特別是主動(dòng)向新聞媒介提供有價(jià)值的信息。1.提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。2.積極主動(dòng)地加以配合。3.公共關(guān)系人員要特別注意處理好不利于本組織的新聞報(bào)道。

�。� 三 ）滿(mǎn)足記者的社會(huì)心理需求

　要盡力滿(mǎn)足記者的社會(huì)心理方面的需求，以從思想感情上協(xié)調(diào)關(guān)系 1.滿(mǎn)足要求“尊重”的心理。2.要求采訪(fǎng)對(duì)象對(duì)答如流的心理。3.要求真誠(chéng)坦率的心理。

　四、政府、社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)

�。ㄒ唬�

　政府關(guān)系協(xié)調(diào)

　所謂政府關(guān)系，是指社會(huì)組織同政府之間發(fā)生的各種縱向聯(lián)系。各級(jí)政府，作為國(guó)家權(quán)力執(zhí)行機(jī)關(guān)，為了管理社會(huì)和經(jīng)濟(jì)秩序，必然對(duì)各類(lèi)社會(huì)組織施加某種干預(yù)或影響。這種縱向關(guān)系將對(duì)社會(huì)組織的活動(dòng)及其發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。

　1.協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則。2.政策法令關(guān)系。3.上級(jí)主管部門(mén)關(guān)系。4.政府職能部門(mén)關(guān)系。

�。ǘ�）

　社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)

　“社區(qū)”是指人們共同活動(dòng)的一定區(qū)域，如城鎮(zhèn)、區(qū)鄉(xiāng)、村落、街道等，具有明顯的空間意義。社區(qū)關(guān)系，就是指一個(gè)社會(huì)組織與其所在區(qū)域的各類(lèi)公眾之間的聯(lián)系，主要包括社會(huì)組織同社區(qū)內(nèi)各企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體以及全體居民之間的關(guān)系。

　任何社會(huì)組織都生活在一定的社會(huì)區(qū)域內(nèi)，它的活動(dòng)必然會(huì)引起同社區(qū)內(nèi)的公眾發(fā)生直接或間接、有形或無(wú)

　形、有時(shí)頻繁、有時(shí)稀疏的各種聯(lián)系。因?yàn)樯鐓^(qū)是社會(huì)組織開(kāi)展活動(dòng)的“根據(jù)地”，是其賴(lài)以生存和發(fā)展的環(huán)境。所以，建立友善和睦的社區(qū)關(guān)系是社會(huì)組織處理外部公共關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。1.溝通與交往。2.承擔(dān)社會(huì)貢任，為社區(qū)發(fā)展作貢獻(xiàn)。

　五、內(nèi)部群體關(guān)系協(xié)調(diào)

　社會(huì)組織不僅有它的外部公眾，而且有它的內(nèi)部公眾。內(nèi)部公眾是公共關(guān)系協(xié)調(diào)的最重要的公眾之一。社會(huì)組織的內(nèi)部關(guān)系，就是指由這些內(nèi)部公眾構(gòu)成的社會(huì)組織內(nèi)部縱橫各方面關(guān)系的總稱(chēng)。它主要包括內(nèi)部群體關(guān)系、內(nèi)部人員關(guān)系。

　社會(huì)組織內(nèi)部個(gè)群體之間的關(guān)系，主要有部門(mén)之間關(guān)系；非正式團(tuán)體之間關(guān)系以及部門(mén)與非正式團(tuán)體之間的關(guān)系和股東關(guān)系。

�。ㄒ唬┎块T(mén)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)

　部門(mén)之間關(guān)系協(xié)調(diào)是企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)調(diào)，比較困難。搞好橫向協(xié)調(diào)主要采取措施：1.使橫向各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，并明確規(guī)定其職權(quán)范圍和橫向的信息流程，同時(shí)，通過(guò)工作保證體系進(jìn)行橫向協(xié)調(diào)。2.尊重對(duì)方職權(quán)，加強(qiáng)溝通聯(lián)絡(luò)，建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制。3.實(shí)行工作輪環(huán)，同時(shí)，經(jīng)常召開(kāi)各部門(mén)參加的聯(lián)席會(huì)、座談會(huì)、對(duì)話(huà)會(huì)等。4.提高協(xié)調(diào)藝術(shù)。

�。ǘ�）非正式團(tuán)體之間關(guān)系協(xié)調(diào)

　非正式團(tuán)體，是指社會(huì)組織成員在共同工作的過(guò)程中，情感感情而形成的非正式群體。這類(lèi)群體是自發(fā)形成的，往往是由于情趣一致、愛(ài)好相仿、利益相近、觀(guān)點(diǎn)相同，以及彼此需要而聯(lián)結(jié)在一起。沒(méi)有行政力約束，而是靠心理、情感的力量來(lái)維系。要協(xié)調(diào)好非正式團(tuán)體之間關(guān)系主要應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1.堅(jiān)持兩個(gè)基本原則。一是必須

　找出兩個(gè)或兩個(gè)以上團(tuán)體都同意的目標(biāo)；二是應(yīng)該建立非正式團(tuán)體之間的信息溝通和聯(lián)系。2.非正式團(tuán)體之間自覺(jué)協(xié)調(diào)。3.企業(yè)居間協(xié)調(diào)。

　（三）部門(mén)與非正式團(tuán)體之間關(guān)系協(xié)調(diào)

　任何組織內(nèi)部，都有部門(mén)和非正式團(tuán)體的存在，二者常常是相伴而存、相互影響，經(jīng)常還會(huì)發(fā)生沖突。要協(xié)調(diào)好部門(mén)與非正式團(tuán)體之間的關(guān)系要掌握以下幾點(diǎn)：1.正視非正式團(tuán)體的存在，注意發(fā)揮其積極作用，避免其消極作用。必須掌握他們形成的原因、背景、思想傾向、成員構(gòu)成及領(lǐng)袖人物，進(jìn)而限制他們的消極作用，因勢(shì)利導(dǎo)地發(fā)揮他們的積極作用。2.組織要引導(dǎo)非正式團(tuán)體在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)與部門(mén)的信息交流，不斷規(guī)范自己的行為，發(fā)揮其積極作用。

�。ㄋ模┕蓶|關(guān)系的協(xié)調(diào)

　發(fā)展健全的企業(yè)與股東良好的關(guān)系，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和股東利益來(lái)說(shuō)都是十分重要的。

　1.努力增加股權(quán)回報(bào)，滿(mǎn)足股東心理需求。2.加強(qiáng)企業(yè)與股東之間的信息交流。3.爭(zhēng)取股東對(duì)企業(yè)決策的參與和支持。

　六、內(nèi)部人員關(guān)系協(xié)調(diào)

�。ㄒ唬┥舷录�(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)

　社會(huì)組織的管理者一般分為三個(gè)層次，即高層管理者、中層管理者、基層(作業(yè)層)管理者。他們之間形成縱橫交錯(cuò)的關(guān)系。不同層次的管理者除了相互之間具有上下級(jí)關(guān)系而外，而對(duì)被管理者來(lái)說(shuō)，都同屬于上級(jí)，所以他們之間的關(guān)系融洽與否，直接影響到整個(gè)企業(yè)管理工作，影響到被管理者的情緒、心理氣氛，以及他們之間的相互關(guān)系。

�。ǘ�）員工關(guān)系協(xié)調(diào)

　員工關(guān)系主要是指職工與職工之間的關(guān)系。一個(gè)組織

　最重要的、直接面對(duì)面、最接近的公眾是員工，他們是企業(yè)賴(lài)以存在的細(xì)胞，與組織的目標(biāo)和利益關(guān)系最為密切。

　單元六（下）公關(guān)實(shí)務(wù) 3：網(wǎng)絡(luò)維系 訓(xùn)練項(xiàng)目

　與組織（團(tuán)體）的溝通

　【訓(xùn)練目標(biāo)】

　通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)生掌握與組織（團(tuán)體）溝通的方法、技巧，協(xié)調(diào)好公眾與組織、組織與組織的關(guān)系。

　【內(nèi)容與方法】

　(1)選擇對(duì)象，可以是公司、學(xué)校或某單位的某個(gè)部門(mén)。

　(2)制訂溝通方案，實(shí)施溝通。

　(3)在規(guī)定的時(shí)間里讓對(duì)方對(duì)你有個(gè)較好的印象。

　【組織與要求】

　(1)把溝通的步驟、每步的情況寫(xiě)下來(lái)，并交給指導(dǎo)老師。

　(2)請(qǐng)溝通對(duì)象填寫(xiě)溝通實(shí)訓(xùn)情況調(diào)查表。

　(3)將溝通實(shí)訓(xùn)情況調(diào)查表填好后交給指導(dǎo)老師。

　【考核與評(píng)估】

　1. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

　(1)每個(gè)人是否認(rèn)真收集社會(huì)沖突材料。

　(2)小組發(fā)言的積極性。

　(3)發(fā)言提綱；發(fā)言心得體會(huì)。

　(4)解決問(wèn)題的可行性方案，交涉過(guò)程實(shí)錄。

　(5)交涉心得體會(huì)，經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)；大賽的參與度與態(tài)度。

　(6)能力表現(xiàn)與操作水平；實(shí)際效果。

　(7)所要求的作業(yè)或書(shū)面材料。

　2.考核方法：

　按照評(píng)定三分規(guī)則考核分?jǐn)?shù)；對(duì)于在晉級(jí)決賽優(yōu)秀的同學(xué)，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)三分。

　3.同學(xué)們填寫(xiě)第二模塊實(shí)訓(xùn)報(bào)告。

　日常生活訓(xùn)練項(xiàng)目

　學(xué)生根據(jù)該單元的知識(shí)與技能，在日常生活中實(shí)際應(yīng)用。并將應(yīng)用的情況記錄或描述下來(lái)。該單元至少有 2-3次應(yīng)用實(shí)例，并列入考核。

　單元七 教學(xué)實(shí)施計(jì)劃 單元 名稱(chēng)

　單元七、溝通機(jī)制與模式

　 教學(xué)

　目標(biāo)

　知識(shí)點(diǎn)

　 1.人際溝通的多維結(jié)構(gòu)； 2.人際溝通的場(chǎng)力機(jī)制； 3.人際溝通的系統(tǒng)模式； 4.人際溝通系統(tǒng)模式的要素分析。

　 重點(diǎn)

　難點(diǎn)

　重點(diǎn) 1. 人際溝通的場(chǎng)力機(jī)制； 2. 人際溝通的系統(tǒng)模式。

　難點(diǎn) 人際溝通系統(tǒng)模式的要素分析

　學(xué)時(shí)

　安排

　 類(lèi)型 課內(nèi)時(shí)數(shù) 課外時(shí)數(shù) 綜合素養(yǎng) 總時(shí)數(shù) 3

　計(jì)劃內(nèi)學(xué)時(shí) 計(jì)劃外學(xué)時(shí) 講授 2

　自學(xué) 1

　實(shí)訓(xùn)

　 實(shí)訓(xùn) 與 作業(yè)

　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 無(wú)

　復(fù)習(xí)思考題及作業(yè) 1.人際溝通有哪些結(jié)構(gòu)？我們?cè)撊绾卫斫膺@些結(jié)構(gòu)？ 2.人際溝通系統(tǒng)模式包含哪些要素？ 3.如何進(jìn)行人際溝通系統(tǒng)模式要素分析？ 對(duì)以上題目進(jìn)行思考，并進(jìn)行書(shū)面解答。

　網(wǎng)上交流

　研討題目：與客戶(hù)溝通，異性容易還是同性容易呢？ 問(wèn)題：正方觀(guān)點(diǎn)：我支持同性間夠容易溝通，同性之間，一支煙就能縮短彼此的距離。另外客戶(hù)間的溝通畢竟是比較嚴(yán)肅的溝通，涉及到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還是同行間溝通比較理智合理。

　反方觀(guān)點(diǎn)：我支持異性間進(jìn)行溝通更容易，異性之間，女性的細(xì)膩和柔情很容易獲得對(duì)方好感。另外男女搭配，干活不累，能夠提高溝通效率，何樂(lè)不為？

　 學(xué)習(xí)資源

　1.網(wǎng)絡(luò)課程：?jiǎn)卧��?、溝通機(jī)制與模式 2.學(xué)習(xí)資源庫(kù)：

　案例：

　7.1 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 7.2 學(xué)會(huì)推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己 7.3 溝通中的語(yǔ)言藝術(shù) 小故事：

　7.1 有效溝通的哲理 7.2 溝通的小技巧 7.3 雙向溝通 游戲: 7.1 溝通游戲 7.2 溝通的協(xié)調(diào) 閱讀材料: 7.1 溝通從自己開(kāi)始 7.2 替客戶(hù)著想

　單元七 教學(xué)內(nèi)容與方法

　教學(xué)內(nèi)容 方法與時(shí)間 單元七、 溝通機(jī)制與模式 第一節(jié) 人際溝通機(jī)制 一、人際溝通的概念界定 （一）人際溝通的 概念辨析

　所謂人際溝通，就是指為實(shí)現(xiàn)各自或共同目的，兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間所進(jìn)行的雙向傳播活動(dòng)。

�。ǘ�）人際溝通的特征

　1.人際溝通是在個(gè)人之間進(jìn)行的。

　2.人際溝通是為了實(shí)現(xiàn)各自或共同的目的。

　3.人際溝通是以個(gè)人活動(dòng)（人際傳播）為基礎(chǔ)的。

　4.人際溝通是雙向信息傳播，而非單向的。

　5.人際溝通中心理情感因素具有特殊的影響作用。

　6.傳播效果的廣泛性與深刻性。

　二、 人際溝通的多維結(jié)構(gòu) （一）信息過(guò)程結(jié)構(gòu)。人際溝通首先是一種雙向的信息傳播過(guò)程。

�。� 二 ）社會(huì)過(guò)程結(jié)構(gòu)。人際溝通是一種以利益為核心的社會(huì)互動(dòng)過(guò)程。

　（ 三 ）心理過(guò)程結(jié)構(gòu)。在更深層次上，人際溝通是一個(gè)心理活動(dòng)過(guò)程。

　三、人際溝通的場(chǎng)力機(jī)制

�。ㄒ唬┤穗H溝通的場(chǎng)力交互作用機(jī)理

　人際溝通中的場(chǎng)力，就是指在人際溝通系統(tǒng)中各個(gè)系統(tǒng)要素之間的交互作用。

　（二）人際溝通的場(chǎng)力機(jī)制模型

　1.人際溝通系統(tǒng)是多維結(jié)構(gòu)的。包括諸如信息傳播結(jié)構(gòu)、社會(huì)過(guò) 程結(jié)構(gòu)、心理過(guò)程結(jié)構(gòu)等無(wú)數(shù)個(gè)維度。

　 總學(xué)時(shí) 3學(xué)時(shí)，

　...

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