培訓流程及操作流程
發(fā)布時間:2020-08-24 來源: 演講稿 點擊： 
培訓流程及操作流程
任務(wù)名稱
操作步驟
作業(yè)規(guī)范及注意要點
工具表單
培訓流程
1、確定培訓需求
◎征求參訓人員的意見
◎征求參訓人員主管的意見
◎分析參訓人員知識、技能、文化現(xiàn)狀
◎填寫培訓需求調(diào)查表
2、設(shè)定培訓目標
◎此次培訓所要達到的預期結(jié)果
3、確定參訓人員
◎此次培訓需要參加的各部門和人員
◎每項課程需要參加的部門和人員
4.制定培訓計劃
◎培訓計劃要有針對性、時效性
◎明確培訓目標、培訓課程、培訓時間、培訓方式、參訓人員、所需培訓資源
5、培訓準備工作
◎根據(jù)培訓計劃進行培訓費用、教材、資料、培訓設(shè)備、培訓講師等培訓資源的準備
◎提前做好參訓人員的生活安排
6、培訓實施及協(xié)調(diào)工作
◎提前通知參訓人員培訓的內(nèi)容、時間、地點、培訓講師等情況
◎進行培訓考勤、做好培訓記錄
◎協(xié)調(diào)參訓人員餐飲、住宿等工作
7、培訓項目評估
◎采用三級評估方法：培訓效果評估、
學習成效測評、行為跟蹤評估
8、培訓總結(jié)
◎培訓結(jié)束，對本次培訓全過程進行總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗，指出問題，提出改善意見
◎完成培訓總結(jié)報告
標準
◎培訓需求調(diào)查準確
◎培訓目標明確
◎培訓計劃詳細、完善
◎培訓評估及時、有效
日常培訓流程及操作流程
任務(wù)名稱
操作步驟
作業(yè)規(guī)范及注意要點
工具表單
日常培訓工作流程 1、收集日常性培訓需求
◎培訓部工作人員及時與員工溝通反饋，參考、結(jié)合員工整體水平
2、分析培訓需求，確定培訓目標
◎在整體培訓需求的基礎(chǔ)上，全面分析日常員工反饋和公司階段性問題
◎明確日常培訓目標
3、制定日常培訓計劃表
◎包括培訓課程、內(nèi)容及時間
4、門店實施日常培訓
◎門店嚴格按照每日所需培訓內(nèi)容和時間組織人員進行培訓
◎店面管理人員負責組織日常培訓
◎嚴格執(zhí)行簽到、主持規(guī)范、維護現(xiàn)場紀律
5、門店日常培訓評估考核
◎門店負責人對日常培訓內(nèi)容進行口頭和筆試考核做好日常培訓評估記錄
6、日常訓練總結(jié)
◎門店負責人對日常訓練實施經(jīng)驗、問題、效果等進行總結(jié)
標準
◎日常訓練計劃詳細、完善
◎嚴格執(zhí)行每日訓練計劃
◎訓練評估及時、有效
外訓流程及操作標準
任務(wù)名稱
操作步驟
作業(yè)規(guī)范及注意要點
工具表單
培訓流程
1、確定外訓計劃
◎根據(jù)公司培訓需求和培訓資源條件，制定外訓計劃
◎外訓計劃包括培訓目的、時間、受訓人員、費用預算等
2、收集外訓公司信息
◎通過電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)搜尋、業(yè)內(nèi)介紹等方式收集外訓公司
3、電話咨詢，索取資料
◎電話溝通了解外訓公司基本情況
◎索取對方可提供的培訓資料
4、資料分析
◎?qū)ふ疫m合公司此次培訓需求和計劃的資料
◎其他資料作為備用資料存檔
5、現(xiàn)場考察
◎做好考察外訓公司規(guī)劃
◎考察外訓公司主營業(yè)務(wù)、師資力量、成功案例、培訓質(zhì)量等
◎外訓還需對培訓現(xiàn)場進行考察
6、評估對比，選擇確定
◎確定最合適的外訓公司
◎根據(jù)實際的考察情況，對候選公司進行評估對比
7、實施外訓
◎做好外訓實施準備工作
◎?qū)ν庥枌嵤┻^程進行協(xié)調(diào)工作
8、外訓評估
◎評估外訓機構(gòu)
◎評估考核培訓項目內(nèi)容和行為效果
標準
◎外訓計劃詳細、完善
◎嚴格評估對比外訓機構(gòu)培訓資格
◎外訓評估及時、有效
導購員總體培訓規(guī)劃
編號
必備專業(yè)知識與技能
課程規(guī)劃
培訓方式
培訓對象
企業(yè)文化
1
了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、品牌標志、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展前景）
認識公司
集中培訓
新員工
2
了解企業(yè)文化及營銷理念
公司文化、營銷理念
集中培訓
新員工
3
了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、《勞動合同法》及工傷處理）
公司員工手冊
集中培訓
新員工
導 4
了解導購人員工作職責
崗位工作職責
集中培訓
三星級導
購基本素質(zhì)
購
5
導購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）
導購員基本素質(zhì)及形象
集中培訓+日常訓練
三星級導購
6
顧客服務(wù)（語言、態(tài)度、技巧）
門店服務(wù)形象
集中培訓+日常訓練
三星級導購
導購基本知識與技能篇
7
商品基本知識；材料、用電安全等
家電基本知識
集中培訓+日常訓練
三星級導購
8
商品的分類及條形碼的識別
商品分類及條形碼識別
集中培訓+日常訓練
三星級導購
9
公司商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列
商品陳列
集中培訓+日常訓練
三星級導購
10
了解消防、防盜程序
門店安防
集中培訓+日常訓練
三星級導購
11
了解門店的衛(wèi)生知識
門店衛(wèi)生知識
日常訓練
三星級導購
12
了解收銀臺基本程序
收銀基本程序
集中培訓 三星級導
+日常訓練
購
13
售后服務(wù)：退換貨、送貨、保修等
售后服務(wù)知識
集中培訓+日常訓練
三星級導購
14
銷售技巧培訓及訓練
導購員銷售技巧（初級）
集中培訓+日常訓練
三星級導購
導購專業(yè)知識與技能篇
15
了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）
門店基本財務(wù)知識
集中培訓+日常訓練
四星級導購
16
掌握公司顧客服務(wù)意識
服務(wù)意識
集中培訓
四星級導購
17
顧客投訴處理
顧客投訴處理技巧
集中培訓+日常訓練
四星級導購
18
促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）
促銷基本知識
集中培訓+日常訓練
四星級導購
19
門店盤點知識
門店盤點知識
集中培訓+日常訓練
四星級導購
20
了解并掌握熟客檔案管理
熟客檔案管理
集中培訓+日常訓練
四星級導購
21
知識與技能提升培訓
導購員銷售技巧（中級)
集中培訓+日常訓練
四星級導購
能力提升篇
22
掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工
新員工輔導技巧
集中培訓+日常訓練
五星級導購
23
了解市場調(diào)研相關(guān)知識，了解市場信息及競爭對手狀況
市場調(diào)研知識
集中培訓+日常訓練
五星級導購
24
提高職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神
職業(yè)道德
集中培訓+日常訓練
五星級導購
25
客戶開發(fā)
客戶開發(fā)
集中培訓+日常訓練
五星級導購
26
能力提升培訓
導購員銷售技能（高級）
集中培訓+日常訓練
五星級導購
日常培訓評估表（月度) )
姓名：
培訓時間：
編號：
評估人：
總計：
門店：
評估日期：
主動性
0.0
1.0
2.0
3.0
沒有在公司工作的主動性、熱情有時有主動性，有學習的動力，有主動性，對日常工作不需要總有自我動力來達到目標，將培訓與任務(wù)目標結(jié)
及態(tài)度，需要他人給予壓力
但沒有個人目標
等其他人要求
合起來
溝通能力
0.0
1.0
2.0
3.0
很難進行清晰的溝通
能夠與同事及其他員工溝通
溝通很好，能夠與所有級別的員工溝通
溝通非常好，能夠抓住談話的要點
團隊合作
0.0
1.0
2.0
3.0
不能與同事、導師及其他員工一起工作以達成目標
能夠進行團隊工作，雖然有時顯得有些被動
能夠與同事、導師及其他員工一起工作以達成目標
能夠與同事、導師及其他員工一起工作以達成目標并起到積極影響
知識掌握
0.0
1.0
2.0
3.0
沒有足夠的知識，總是不能理解培訓資料甚至不能回答適當?shù)膯栴}
足夠的知識，能夠理解培訓資料并指導如何提問
令人滿意的知識，容易吸收并理解培訓資料
令人滿意，理解所有相應(yīng)的知識
穩(wěn)定性
0.0
1.0
2.0
3.0
不能在艱苦的環(huán)境或有壓力的情況下工作及受足夠冷靜，但有時面對壓力沒有耐心
能夠面對工作壓力并且試著尋找解決問題堅強，能夠清楚、冷靜地解決所有問題
訓，容易恐慌
的方法
工作效率
0.0
1.0
2.0
3.0
總是不能在時限內(nèi)完成任務(wù)
有時會在時限內(nèi)完成任務(wù)
所有任務(wù)都會按計劃完成，有時會提前完成
所有的任務(wù)都會彎沉個，而且總是提前完成
出勤情況
0.0
1.0
2.0
3.0
缺勤，且不能接受
有時候有時遲到
總是準時
總能及時到崗并做好工作準備
督導人員民意測評調(diào)查表
門店名稱
被測評者
職務(wù)
序號
測評項目
評分（0-10）
補充說明
1
遵守公司行政、考勤等相關(guān)制度
2
工作責任心及認真的態(tài)度
3
遵循督導工作守則及職業(yè)操守，對門店公平、公正、公開
4
嚴格按照督導標準及流程開展督導工作，具有較強的督導執(zhí)行力
5
具備良好的督導素質(zhì)與能力，能為連鎖門店有效提供現(xiàn)場幫助與工作指導
6
對各種信息能夠及時反饋相關(guān)部門及責任人，并及時協(xié)調(diào)與跟進
7
能對公司文化理念及重要工作方針、政策選到貫徹
8
具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力
9
能主動關(guān)心他人的工作于生活
10
具有良好的服務(wù)門店的態(tài)度與意識
合計得分
測評級別
A□
B□
C□
D□
你認為被測評者有哪些不足之處？
為幫助被測評者改進工作你可以給他提出哪些建議？
你對督導人員或督導部門還有什么建議或意見？
備注說明：
1.本表由督導部負責發(fā)放及收集整理。
2.每項測評采取 10 分制�？偡� 65 分以下為 D，65-75 分為 C，75-85 分為 B，85 分以上為 A。
3.本表采取無記名保密的方式進行民意測評，希望所有伙伴公正、客觀地進行評價。
4.本民意測評為每季度舉行一次，督導部相關(guān)負責人通過郵件方式發(fā)給參與測評人員，并在次日回收測評結(jié)果。
連鎖店督導檢查處罰單
填寫日期：
年
月
日
違規(guī)門店
違規(guī)責任人
檢查督導
處罰執(zhí)行人
經(jīng)公司授權(quán)，督導員
到
店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：
□
�。�
□
��；
□
；
鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰：
；
望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后
日內(nèi)必須糾正完畢，并以 E-mail 電子文檔和照片的形式反饋給督導部。在糾正過程中，有關(guān)需要督導部或其他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員。如有疑問可與督導部聯(lián)系。
聯(lián)系電話：
E-mail：
注：此函一式兩份，一份由督導人員存檔，一份由違規(guī)門店存檔。
違規(guī)責任人必須簽字對違規(guī)行為進行確認。
年
月
日
督導人員巡店工作匯報表
巡店區(qū)域
巡店對象
實際巡店線路及日程
巡店完成情況
匯總說日常規(guī)范方面的主要問題（共性問題、個性問題）：
明
重點問題：
未解決的問題：
人員管理及員工素質(zhì)能力方面的主要問題（共性問題、個性問題）：
重點問題：
未解決的問題：
建議或意見
各點反饋意見匯總：
建議匯總：
領(lǐng)導意見
督導員：
日期：
年
月
日
培訓課程規(guī)劃
課程規(guī)劃
各崗位
類型
課程名稱
講師
培訓方式
導購員
收銀員
店長助理
店長
企業(yè)文化課程
認識連鎖企業(yè)
內(nèi)部
崗前集中
★
★
★
★
連鎖企業(yè)文化及發(fā)展前景
內(nèi)部
崗前集中
★
★
★
★
連鎖企業(yè)員工手冊
內(nèi)部
崗前集中
★
★
★
★
崗位工作職責
內(nèi)部
崗前集中
★
★
★
★
基本素質(zhì)
內(nèi)部
崗前集中
★
★
★
★
門店服務(wù)形象
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
★
崗位專業(yè)課程
商品基本知識
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
★
商品分類及條形碼識別
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
★
商品陳列
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
★
門店安防
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
★
門店衛(wèi)生知識
內(nèi)部
日常培訓
★
★
★
★
商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序
內(nèi)部
日常培訓
★
★
★
★
門店庫房整理及盤點
內(nèi)部
日常培訓
★
★
★
★
門店設(shè)備操作技能
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
★
門店基本財務(wù)知識
內(nèi)部
在職集中
★
★
★
收銀基本操作規(guī)范
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
服務(wù)意識
內(nèi)部
在職集中
★
★
★
★
微笑服務(wù)的魅力
內(nèi)部
在職集中
★
★
★
★
導購員銷售技巧
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
★
市場調(diào)研知識
內(nèi)/外
在職集中
★
★
電腦基本知識與技能
內(nèi)部
崗前集中
★
★
★
促銷記本子知識
內(nèi)部
在職集中
★
★
★
★
熟客檔案管理
在職集中
★
★
★
★
顧客投訴及異議處理技巧
崗前集中+日常培訓
★
★
★
職業(yè)道德
崗前集中
★
★
★
管理課程
管理者的角色轉(zhuǎn)換
內(nèi)部
崗前集中
★
★
店長工作流程與規(guī)范
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
早會/晚會的主持
內(nèi)/外
日常培訓
★
★
開店流程與規(guī)范
內(nèi)部
崗前集中
★
內(nèi)部拓展技巧
內(nèi)部
崗前集中
★
★
外部拓展技巧
內(nèi)部
崗前集中
★
員工輔導技巧
內(nèi)部
在職集中
★
★
會議管理
外部
在職集中
★
目標與計劃管理
外部
在職集中
★
時間管理
外部
在職集中
★
團隊建設(shè)與管理
內(nèi)/外
在職集中
★
門店人事管理
內(nèi)部
崗前集中
★
★
門店用品及禮品管理
內(nèi)部
日常培訓
★
★
有效溝通與員工激勵
外部
崗前集中
★
★
職業(yè)生涯規(guī)劃
內(nèi)/外
在職集中
★
★
門店選址流程與操作規(guī)范
內(nèi)部
在職集中
★
展店流程與操作規(guī)范
內(nèi)部
在職集中
★
領(lǐng)導力培訓
外部
崗前集中
★
消滅接口
外部
在職集中
★
細節(jié)決定成敗
外部
在職集中
★
★
TTT 企業(yè)培訓師培訓
外部
在職集中
★
商務(wù)禮儀
內(nèi)部
崗前集中+日常培訓
★
★
連鎖企業(yè)店面
導購員必備的崗位知識與技能
企業(yè)文化
了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務(wù)）
了解企業(yè)文化及發(fā)展前景
了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、《勞動合同法》及工傷處理）
基本素質(zhì)
了解導購員工作職責
導購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）
待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）
基本知識與技能
服裝基本知識：面料知識、皮具知識、尺碼、洗滌、保養(yǎng)
商品的分類及條形碼的識別
連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列
了解消防、防盜程序
了解門店的衛(wèi)生知識
了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序
了解倉庫整理及盤點
熨燙的基本知識及操作訓練
機車的專業(yè)技能及操作培訓：包括其他門店辦公設(shè)備
了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）
了解收銀臺基本程序
了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識
微笑服務(wù)的魅力
能力提升
銷售技巧培訓及訓練
了解服裝的色彩與搭配
了解市場、競爭對手、顧客
電腦操作
促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）
熟客檔案管理
顧客投訴及異議處理技巧
職業(yè)道德
掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工
家電連鎖導購員
導購員必備的崗位知識與技能
培訓對象
企業(yè)文化
認識公司
新員工
公司文化、營銷理念
新員工
公司員工手冊
新員工
導購基本 崗位工作職責
三星級導購
素質(zhì)
導購員基本素質(zhì)及形象
三星級導購
門店服務(wù)形象
三星級導購
導購基本知識與技能篇
家電基本知識
三星級導購
商品分類及條形碼識別
三星級導購
商品陳列
三星級導購
門店安防
三星級導購
門店衛(wèi)生知識
三星級導購
收銀基本程序
三星級導購
售后服務(wù)知識
三星級導購
導購員銷售技巧（初級）
三星級導購
導購專業(yè)知識與技能篇
門店基本財務(wù)知識
四星級導購
服務(wù)意識
四星級導購
顧客投訴處理技巧
四星級導購
促銷基本知識
四星級導購
門店盤點知識
四星級導購
熟客檔案管理
四星級導購
導購員銷售技能（中級）
四星級導購
能力提升篇
新員工輔導技巧
五星級導購
市場調(diào)研知識
五星級導購
職業(yè)道德
五星級導購
客戶開發(fā)
五星級導購
導購員銷售技能（高級）
五星級導購
年度培訓計劃
序號
時間
參訓對象
培訓類別/內(nèi)容
主辦單位
培訓方式
經(jīng)費預算（元）
參訓人員簽到表
培訓課程：
培訓時間：
年
月
日
時至
時
序號
姓名
部門
時間
備注
序號
姓名
部門
時間
備注
1
25
2
26
3
27
4
28
5
29
6
30
7
31
8
32
9
33
10
34
11
35
12
36
13
37
14
38
15
39
16
40
17
41
18
42
19
43
20
44
21
45
22
46
23
47
24
48
培訓主管崗位說明書
職務(wù)編號 NO
：
版次：
職務(wù)名稱
培訓主管
專業(yè)技術(shù)類別
管理
部門
培訓部
直屬上級
培訓經(jīng)理
直接下級職務(wù)
培訓講師
工作概要
根據(jù)總公司培訓發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合分公司連鎖運營及各門店的培訓需求，組織制定、完善分公司培訓制度和培訓規(guī)范，為分公司的連鎖運營發(fā)展輸出足夠的專職、專業(yè)人才；負責培訓部的日常管理及協(xié)調(diào)工作。
工作內(nèi)容
1.制定、完善公司培訓制度和培訓規(guī)范；
2.根據(jù)培訓需求，組織、制定公司培訓計劃和培訓大綱，確定培訓目標、內(nèi)容、時間安排，經(jīng)批準后組織實施；
3.根據(jù)培訓計劃，編制進程表、課程表，平衡各課程講師的授課任務(wù)和課時分配；
4.為公司講師提供咨詢、指導、服務(wù)、考核，提高培訓質(zhì)量和效果；
5.拓展公司培訓渠道和培訓資源，積累培訓經(jīng)驗和資料；
6.負責做好公司培訓工作的日常監(jiān)督、管理工作；
7.負責直接下屬員工關(guān)系的協(xié)調(diào)；
8.貫徹并落實成本控制的意識；
9.完成上級布置的其他工作任務(wù)。
工作權(quán)限
1.對公司培訓安排的協(xié)調(diào)權(quán)；
2.對公司培訓講師的監(jiān)督、管理及考核權(quán)；
3.對公司培訓講師各類需求申請的審核權(quán)；
4.對直接下級講師崗位調(diào)配的建議權(quán)和任命的提名權(quán)。
外聘培訓講師審核表
培訓主題：
培訓對象：
培訓講師姓名：
評價要素
要素釋義
本項總分
評分
工作背景
是否有相關(guān)行業(yè)工作背景？是否有規(guī)范化企業(yè)如知名外資公司或大企業(yè)工作經(jīng)歷？學院講師？通過看講師工作背景了解其實踐能力、知識水平和專題信息量。
20
實踐經(jīng)驗
是否具有相關(guān)專業(yè)的實踐經(jīng)驗？
20
信息量
根據(jù)培訓公司提供的培訓目標、學員對象、課程綱要、課程的 培訓形式，判斷該課程是否能夠達到預期的培訓效果。
25
授課場次
通過講師授課的場次判斷該授課專題的成熟度、講師授課技巧、課程風險系數(shù)。
15
授課對象
該講師以往的授課對象在行業(yè)性質(zhì)、員工素質(zhì)、職務(wù)等方面是否與本次培訓對象相一致？
5
風險系數(shù)
是否已經(jīng)試聽過？由于信息不充分，選擇是有風險的，根據(jù)您已掌握的信息，對該課程的風險系數(shù)打分。分數(shù)愈高表示風險愈低，反之，表示風險愈高。
15
結(jié)論
是否聘請該講師授課？如是，請簡要說明原因。
總分
建議人簽名：
日期：
審核
是否同意由該講師講授此課程，并說明審批意見。
申請人簽名：
日期：
培訓行為跟蹤反饋表
培訓主題
受訓人員
培訓形式
培訓時間
培訓內(nèi)容轉(zhuǎn)化為行為計劃
培訓內(nèi)容
行為計劃和績效改善計劃
1.
2.
3.
1.
2.
3.
培訓學員應(yīng)用過程與結(jié)果
培訓集體應(yīng)用過程與結(jié)果
連鎖店整改督促函
填寫日期：
年
月
日
單位全稱
所屬區(qū)域
違規(guī)店址
經(jīng)公司授權(quán)，督導員
到
店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：
□
；
□
；
□
；
鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰：
�。�
望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后
日內(nèi)必須整改完畢。調(diào)整后，并以 E-mail 電子文檔和照片的形式反饋給督導部。在調(diào)整過程中，有關(guān)需要督導部或其他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員予以協(xié)助。如有疑問可與督導部聯(lián)系。
聯(lián)系電話：
E-mail：
年
月
日
門店：
姓名：
日期：
年
月
日
序號
考核項目
具體內(nèi)容
滿分
考核方式
得分
筆試
口試
操作演練
1
陳列知識
商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、燈管、音樂的使用等
5
2
商品知識
商品功能、特色、賣點、使用方法等
20
3
促銷知識
促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）
10
4
銷售技巧
銷售技巧包括溝通技巧，化解異議的能力、促使成交的技巧等
25
5
衛(wèi)生知識
衛(wèi)生要求
5
6
消防、防盜、緊急事故的處理知識
消防的基本常識和消防器材的使用，防盜程序及處理方法、緊急事故的處理措施
10
7
服務(wù)待客基本知識
待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）
10
8
收銀基本知識
了解收銀臺基本程序、規(guī)范
5
9
了解公司
�。ü緲I(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展前景）企業(yè)文化及營銷理念
10
評語：
考核者：
�。�
評估等級：85 分以上優(yōu)秀
75-85 分良好
65-75 分需改進
65 分以下差
團隊月度評定表
本月銷售完成評分權(quán)重
實際完成數(shù)額
目標任務(wù)額
完成率
計算公式
得分
率
30%
30×完成率
本月店長考核參考
評分權(quán)重
該月店長考核達標率
計算公式
得分
10%
店長考核分數(shù)/考核總分
10×當月店長的考核達標率
規(guī)范
評分權(quán)重
本月檢查違規(guī)項目扣分
計算公式
得分
25%
督導對轄區(qū)門店規(guī)范的評分
門店成員的成長
評分權(quán)重
考核內(nèi)容
得分
15%
店長對培訓工作的重視度、內(nèi)部培訓工作的成效、員工各項技能成長
門店團隊建設(shè)工作面貌
評分權(quán)重
考核內(nèi)容
得分
20%
當月員工的精神面貌、團隊氛圍、配合協(xié)作水平、工作積極性、員工推銷的激情、團隊內(nèi)員工的感情程度、溝通效果
該團隊本月考評的最后得分為：
鑒定級別為
級團隊
連鎖店檢查表（“影子顧客”用）
店面基本資料
編號：
名稱：
面積：
□直營店
□加盟店
詳細地址：
省
市
縣
聯(lián)系電話：
是否有特別活動：
周邊競店個數(shù)、名稱：
導購員描述
影子顧客情況
姓名或編號：
姓名：
電話：
性別：
暗訪時間：從
月
日
時
分開始至
時
分結(jié)束
分類
評分項目
分值
評分
評分標準
具體情況描述
衛(wèi)生狀況（25分）
門店門口及門口附近的衛(wèi)生
3/0
應(yīng)干凈干燥，不得有雜物或影響客人入店的大面積積水
門店外 POP廣告的衛(wèi)生
2/0
POP 廣告干凈，無破損，放置正確
門店各電器、設(shè)備的衛(wèi)生
2/0
應(yīng)干凈，不得有明顯灰塵、異物或明顯指紋
門店所有玻璃的衛(wèi)生
3/0
應(yīng)干凈明亮，不得有明顯灰塵、異物或明顯指紋
衛(wèi)生間的衛(wèi)生
3/0
應(yīng)干凈無異味，各物品擺放整齊
收銀臺的衛(wèi)生
3/0
應(yīng)干凈，不能擺放太多用品，使用率高的才可以放在收銀臺上；用品擺放整齊，不得擺設(shè)雜亂，不能有明顯灰塵或放置員工死人用品
柜臺、貨架的衛(wèi)生
3/0
應(yīng)干凈，面上及死角不得有明顯灰塵；粘貼宣傳品要用全透明膠布，不得使用其他有 LAGO的膠布
門店垃圾桶、煙灰缸的衛(wèi)生
3/0
應(yīng)及時清理快滿的垃圾桶和煙灰缸，垃圾不得溢出，吸煙的客人一走就要及時清理煙灰缸
展示商品的衛(wèi)生
3/0
應(yīng)干凈，不得有任何臟污，有臟污商品應(yīng)及時清洗，不得展示
陳列規(guī)范（20門店貨架與商品的10
分）
陳列整體感覺
商品的相關(guān)陳列
5
燈光的規(guī)范使用
3/0
應(yīng)根據(jù)門店光線的變化正確使用各燈光，保證門店各類商品的可見度適宜，門店光線不得有過暗或自然光線充足時使用過多燈光；射燈的光線應(yīng)調(diào)整至照射在商品上的角度
音樂的規(guī)范使用
2/0
應(yīng)根據(jù)不同客流量、不同營業(yè)時間播放適宜的音樂，并注意音量適中，不得播放和顧客所接受風格相差太大的音樂或音量過大
儀容儀表（13分）
員工頭發(fā)規(guī)范
3/0
女員工：
頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色
頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌
女員工及肩的頭發(fā)，必須全部盤起
女員工需用公司統(tǒng)一發(fā)髻，發(fā)夾顏色必須為深色
男員工：
頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色
頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌
男員工發(fā)不遮臉，邊不過耳，后不及領(lǐng)，不得燙發(fā)，不得光頭
員工面部清潔、化妝規(guī)范
3/0
女員工適當修飾面部，化淡妝
男員工保持面部的清潔
員工著裝規(guī)范
5
工作時間在門店必須穿著公司規(guī)定制服
制服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏
制服的穿著發(fā)放和款式應(yīng)統(tǒng)一一致，不得一個店里有幾個季節(jié)的制服混雜
穿著暗色端莊的皮鞋，女員工不得穿著露腳趾的涼鞋，制服
不得搭配運動鞋
鞋面鞋幫保持干凈無損壞
配飾規(guī)范
2/0
指甲修剪整齊，保持清潔無黑邊，不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花
除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何飾物
行為規(guī)范（14分）
員工迎賓規(guī)范
3/0
門店的門關(guān)著時，有顧客進出時要及時主動地為顧客開門
在門店內(nèi)應(yīng)時刻保持微笑
當與顧客迎面相遇或目光接觸時，均應(yīng)點頭微笑問候
顧客進店后，靠近的員工應(yīng)及時上前接待
員工站立或行走規(guī)范
2/0
收銀員在迎送和偉顧客收銀時，必須采取站立服務(wù)
收銀工作必須遵守收銀操作流程規(guī)范，在門店時雙手不得叉腰或交叉在胸前，站立時不得有塌腰，晃動身體，玩弄東西，靠墻等不雅儀態(tài)
員工待客規(guī)范
7
遇到顧客有需求時應(yīng)給予迅速反應(yīng)并禮貌回應(yīng)
接待過程中離開顧客，應(yīng)交代旁邊的同事做好接待上的交接
不可因私事而打擾在接待顧客中的同事
不得一面接待顧客，一面和其他人聊天
接待顧客過程中，不得無故離開顧客或接電話
遞交或接受物品時應(yīng)雙手呈物，輕拿輕放，動作文雅
休息座有顧客時，應(yīng)及時地送上一杯水
指示商品或方向時，手指并攏，不得使用單指
顧客離店時應(yīng)做好送客服務(wù)，要有送客聲并鞠躬
禮貌用語規(guī)范
2/0
銷售規(guī)范（28顧客需求挖掘技巧、4
導購能對進店顧客進行基本的分類判斷并根據(jù)顧客分類采取
分）
顧客心理把握
不同的推銷方式
商品推薦、介紹技巧
6
導購對門店商品（當期暢銷品、滯銷品、特賣品、主推品、贈品）應(yīng)熟記于心，能積極、主動地根據(jù)顧客需求進行推銷
異議處理能力
4
能夠妥善地回答顧客提出的各種異議和疑義
銷售心態(tài)、溝通技巧
6
導購應(yīng)具備較高的銷售激情和工作效率在自己一定獨立工作范圍內(nèi)，有能力解決顧客提出的業(yè)務(wù)問題，用顧客能理解的語言向顧客提出的業(yè)務(wù)問題，用顧客能能理解的語言向顧客溝通專業(yè)技術(shù)
情感、理念營銷
3
利用顧客在店內(nèi)停留的一切機會為顧客提供滿意的服務(wù)
在銷售過程中不斷向顧客進行公司企業(yè)文化的傳輸解釋工作
組合推銷
2
導購能根據(jù)顧客的需求和商品的特性進行組合推銷并達到較高的成交率
售后服務(wù)知識
3
解答售后服務(wù)問題
特別活動（10分）
是否符合活動要求
10/0
暗訪過程描述
該店突出創(chuàng)意描述
該店值得特別記錄的服務(wù)或事件
競店突出創(chuàng)意描述
綜合評價及體會
備注
常規(guī)分數(shù)總分為 100 分，另外如果是在特別活動期間則增加 10 分得活動規(guī)范分
數(shù)。
“3/0”的分值形式表示打分時分兩種情況，合格則打 3 分，不合格直接打 0 分；
“3”的分值形式表示打分時分值可以在 0-3 之間。
員工培訓評估考核表
課程名稱：
時間：
年
月
日
任課講師：
序號
評估項目
分值/權(quán)重
得分
1
筆試考核
40
2
口頭問答考核
20
3
模擬演練考核
20
4
培訓精神狀態(tài)
10
5
培訓紀律考核
10
被評估人
綜合得分
崗位
所屬部門
評估結(jié)果
A.優(yōu)秀（80 以上）
□
B.良好（70-80）
□
C.合格（60-70）
□
D.不合格（60 以下）□
說明
1.評估項目 1 由培訓部負責考核，評估項目 2、3、4、5 由講師負責考核。
日常培訓評估考核表
課程名稱：
時間：
年
月
日
任課講師：
序號
評估項目
分值/權(quán)重
得分
1
口頭問答考核
40
2
模擬演練考核
20
3
培訓精神狀態(tài)
10
4
培訓紀律考核
10
被評估人
綜合得分
崗位
所屬部門
評估結(jié)果
A.優(yōu)秀（80 以上）
□
B.良好（70-80）
□
C.合格（60-70）
□
D.不合格（60 以下）□
說明
1. 評估項目由該員工的培訓講師負責考核。
培訓成果總結(jié)報告
編號：
日期：
年度計劃培訓次數(shù)
年度實際培訓次數(shù)
年度計劃參訓人次
年度實際參訓人次
培訓缺席人次
出席率（%）
培訓考核通過人次
考核通過率（%）
參加外訓人次
年度培訓費用總支出
培訓具體狀況、效果總結(jié)及改善重點：
批準
審核
制訂
培訓通知
編號：
課程名稱
講師
培訓地點
培訓形式
培訓對象
講師簡介
備注說明
教材一覽表
編號：
日期：
序號
教材（講義）名稱
編號
版次
編寫部門及人員
備注
批準
審核
制訂
編號：
日期：
序號
講師姓名
性別
學歷
級別
適合培訓課程
所在部門
職務(wù)
備注
批準
審核
制訂
培訓申請表
編號：
日期：
申請單位
計劃培訓人次
預計受訓時間
年
月
日
時至年
月
日
時
培訓課程
培訓機構(gòu)與講師
培訓地點
需辦事項
參訓人員
預計培訓經(jīng)費
申請理由：
申請單位主管審核
申請人
培訓部審核
總經(jīng)理核準
店長訓練課程
店長必備的崗位知識與技能
企業(yè)文化
了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、品牌標志、服務(wù)）
了解企業(yè)文化及發(fā)展前景
了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、《勞動合同法》及工傷處理）
基本素質(zhì)
了解店長工作職責
商務(wù)禮儀
待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）
應(yīng)具備基本導購知識與技能篇
商品基本知識
商品的分類及條形碼的識別
連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列
了解消防、防盜程序
了解門店的衛(wèi)生知識
了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序
了解倉庫整理及盤點
門店辦公設(shè)備
了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）
了解收銀臺基本程序
了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識
微笑服務(wù)的魅力
銷售技巧培訓及訓練
促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）
熟客檔案管理
基本知識與技能篇
管理者的角色轉(zhuǎn)換
店長工作流程與規(guī)范
早會/晚會的主持
開店流程與規(guī)范
內(nèi)部拓展技巧
外部拓展技巧
顧客投訴及異議處理技巧
了解市場、競爭對手、顧客
新員工輔導技巧
職業(yè)道德
會議管理
目標與計劃管理
時間管理
團隊建設(shè)與管理
門店人事管理
有效溝通與員工激勵
職業(yè)生涯規(guī)劃
店長能力提升篇
門店選址流程與操作流程
展店流程與操作規(guī)范
領(lǐng)導力培訓
消滅借口
細節(jié)決定成敗
掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工
店長助理/ / 見習店 長訓練課程
見習店長必備的崗位知識與技能
企業(yè)文化
了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、品牌標志、服務(wù)）
了解企業(yè)文化及發(fā)展前景
了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、《勞動合同法》及工傷處理）
基本素質(zhì)
了解導購人員工作職責
導購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）
待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）
應(yīng)具備基本導購知識與商品基本知識
商品的分類及條形碼的識別
技能篇
連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列
了解消防、防盜程序
了解門店的衛(wèi)生知識
了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序
了解倉庫整理及盤點
門店辦公設(shè)備
了解基本財務(wù)知識
了解收銀臺基本程序
了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識
微笑服務(wù)的魅力
銷售技巧培訓及訓練
促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）
熟客檔案管理
基本知識與技能篇
管理者的角色轉(zhuǎn)換
門店的現(xiàn)場管理
早會/晚會的主持
顧客投訴及異議處理技巧
內(nèi)部拓展技巧
了解市場、競爭對手、顧客
新員工輔導技巧
職業(yè)道德
門店基本財務(wù)知識
門店用品及禮品管理
能力提升篇
會議的組織與主持
目標語計劃管理
時間管理
團隊建設(shè)與管理
商務(wù)禮儀
掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工
門店人事管理
收銀員培訓課程
收銀員必備的崗位知識與技能
收銀員必備的崗位知識與技能
企業(yè)文化
了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務(wù)）
了解企業(yè)文化及發(fā)展前景
了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊、《勞動合同法》及工傷處理）
基本素質(zhì)
收銀員的崗位職責
收銀員的基本素質(zhì)（態(tài)度、儀容儀表、心態(tài)）
收銀員行為禮儀規(guī)范（語言、行為、禮儀等）
基本知識與技能
收銀員的基本操作規(guī)范與工作標準
了解基本財務(wù)知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）
電腦操作
商品基本知識
商品的分類及條形碼的識別
職業(yè)道德
了解服務(wù)意識
微笑服務(wù)的魅力
其他知識與技能
了解消防、防盜程序
了解門店的衛(wèi)生知識
了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序
了解倉庫整理及盤點
門店辦公設(shè)備
能力提升
銷售技巧培訓及訓練
處理顧客投訴程序
連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列
促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）
熟客檔案管理
顧客投訴及異議處理技巧
中高層的日常訓練能力培訓
收銀員集中培訓課程表
課程
培訓方式
計劃課時（H）
備注
認識公司
□培訓
1
公司文化及營銷理念
□培訓
1
公司員工手冊
□培訓
1
崗位工作職責
□培訓
0.5
收銀員基本素質(zhì)及形象
□培訓
1
□演練
收銀員服務(wù)形象
□培訓
1
□演練
收銀員基本操作規(guī)范與工作標準
□培訓
4
□演練
職業(yè)道德
□培訓
1
門店基本財務(wù)知識
□培訓
1
電腦基本知識
□培訓
1
□演練
收銀員日常培訓課程表
培訓課程
培訓方式
完成周期
備注
收銀員基本素質(zhì)及形象
□閱讀資料
四周
□觀看 DV
收銀員服務(wù)形象
□閱讀資料
四周
□觀看 DV
收銀員基本操作規(guī)范與工作標準
□培訓講解
四周
□實戰(zhàn)演練
電腦基本知識
□培訓講解
四周
□實戰(zhàn)演練
培訓效果評估表（外部）
學員姓名
部門及職務(wù)
聯(lián)系電話
講師姓名
課程名稱
授課時間
請?zhí)孤实母嬖V我們你的感受（請用“√”標出你對每條評估項目的滿意程度）
評估項目
很滿意
較滿意
一般
較差
很差
關(guān)于課程
課程目標的明確性
課程內(nèi)容的適用性
內(nèi)容編排的合理性
課程的趣味性，互動性
總體課程的實效性
關(guān)于講師
授課的態(tài)度
講師的表達能力
授課的現(xiàn)場氛圍
對授課內(nèi)容的熟練程度
實際操作模擬演練能力
對學員的興趣激發(fā)能力
總體授課能力與水平
你是帶著哪些問題來參加本次培訓的：
通過培訓，您對原來的問題有哪些新的認識：
本次培訓中您認為那些內(nèi)容對你最有幫助：
你認為本次培訓項目存在哪些不足或是您不滿意的地方：
您認為應(yīng)在哪些方面進行改進和完善：
其它建議：
培訓效果評估表（內(nèi)部）
講師姓名
部門及職務(wù)
課程名稱
授課時間
評估項目
很滿意
比較滿意
一般，待改進
關(guān)于課程
課程內(nèi)容的適用性
課程的趣味性，互動性
總體課程的實效性
關(guān)于講師
授課態(tài)度
講師的表達能力
對授課內(nèi)容的熟練程度
實際操作模擬演練能力
對學員的興趣激發(fā)能力
總體授課水平
培訓講師崗位說明書（一）
職務(wù)編號NO :_______________
版次：____________
職務(wù)名稱
講師
專業(yè)技術(shù)類別
教育培訓
部門
培訓部
直屬上級
培訓主管
人數(shù)
3-5 人
工作概要
協(xié)助制定培訓計劃，開發(fā)培訓課程，按照培訓計劃的實施培訓，達到所擬定的培訓目標。
工作內(nèi)容
1.協(xié)助培訓主管編制培訓規(guī)劃及培訓執(zhí)行計劃；
2.制定和實施專項培訓計劃；
3.開發(fā)日常管理類培訓課題，編制培訓教材，編寫培訓教案；
4.跟蹤外部培訓市場變化，發(fā)掘并利用外部培訓資源；
5.設(shè)計、開發(fā)、講授培訓課程；
6.設(shè)計培訓形式和方法，并不斷完善；
7.設(shè)計培訓評估考核體系并協(xié)助督導部評估連鎖系統(tǒng)的培訓效果；
8.指導連鎖系統(tǒng)的日常訓練；
9.及時向領(lǐng)導提供每期培訓的書面總結(jié)報告，主要內(nèi)容包括培訓班的運作情況，學員的意見和建議、存在的問題、整改意見；
10.完成上級交辦的其他工作。
工作權(quán)限
1.對培訓計劃和培訓大綱的協(xié)助制定及建議權(quán)；
2.對各部門培訓安排的協(xié)調(diào)及建議權(quán)；
3.對受訓學員的指導、管理權(quán)。
培訓講師崗位說明書（二）
職務(wù)編號 NO ：______________
版次：______________
職務(wù)名稱
講師
專業(yè)技術(shù)類別
教育培訓
部門
培訓部
直屬上級
培訓主管
人數(shù)
3-5 人
工作概要
協(xié)助制定培訓計劃，開發(fā)培訓課程，按照培訓計劃的實施培訓，達到所擬定的培訓目標。
工作內(nèi)容
1.制定和實施專項培訓計劃；
2.收集各部門、各級員工的培訓需求；
3.做好培訓記錄、培訓評估、考核的管理、控制；
4.跟蹤外部培訓市場變化，發(fā)掘并利用外部培訓資源；
5.設(shè)計、開發(fā)、講授培訓課程，編制培訓教材，編寫培訓教案；
6.設(shè)計培訓形式和方法，并不斷完善；
7.指導連鎖系統(tǒng)的日常訓練；
8.及時向領(lǐng)導提供每期培訓的書面總結(jié)報告，主要內(nèi)容包括培訓班的運作情況，學員的意見和建議、存在的問題、整改意見；
9.完成上級交辦的其他工作。
工作權(quán)限
1.對培訓計劃和培訓大綱的協(xié)助制定及建議權(quán)；
2.對各部門培訓安排的協(xié)調(diào)及建議權(quán)；
3.對受訓學員的指導、管理權(quán)。
課程的開發(fā)流程及操作標準
任務(wù)名稱
操作步驟
作業(yè)規(guī)范及注意要點
工具表單
課程開發(fā)流程
◎培訓主題把握
◎理清需求
◎設(shè)定培訓目標
◎確立課題及待定內(nèi)容
◎素材收集
◎背景分析，來源確定
◎資料收集，整理
◎案例提煉
◎講義編寫
◎時間設(shè)計，內(nèi)容設(shè)計
◎方法設(shè)計，資源設(shè)計
◎預先演練
◎做到事先全面精熟
◎脫稿進入角色
◎現(xiàn)場自然發(fā)揮
◎試聽通過
◎培訓中心相關(guān)人員向試講人提出問題
◎講師進行修正
◎課件存檔
◎課件按類別進行存檔
標準
◎素材精挑細選
◎反復演練熟練
◎不斷改進完善
年
講師授課記錄表
編號：
講師姓名
部門
職位
講師資格
聘任時間
時間
日期
課程
課時
效果評估結(jié)果（滿意率）
改進建議
1 月
2 月
3 月
4 月
5 月
6 月
7 月
8 月
9 月
10 月
11 月
（學習的目的是增長知識，提高能力，相信一分耕耘一分收獲，努力就一定可以獲得應(yīng)有的回報）
12 月
備注
年度結(jié)束是，培訓部給予總體的評價：
講師資格建議：
簽名：
審核：
制表：
熱點文章閱讀