微笑服務(wù)心得體會

　收銀員是全部商場或超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市服務(wù)的代表,我們的 1 舉 1 動，都代表超市的形象。因此，就算是 1 個小小的忽視，都可能讓顧客對全部超市產(chǎn)生不良的看法。特別在目前市場競爭劇烈的情況下， ?

　貼心的服務(wù)和良好顧客關(guān)系的建立，就顯得尤其重要。

　微笑是人與人交往最好的開場白，如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感遭到愉快及親切的氣氛�；蛟S顧客其實不會當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺時，就是肯定我們服務(wù)的最好證明。

　在與顧客交往的進程中應(yīng)隨時保持笑容，注意 1 些細節(jié)，服務(wù)細節(jié)決定成敗，有時候 1 聲溫馨的提示就可以讓顧客對你的服務(wù)感到滿意，態(tài)度貴在真誠，微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，把顧客當(dāng)作是自己的親人來購物。微笑是 1 種語言，是和人相處的 1 種最好表達方式。所以我們時刻記住微笑! ?

　微笑是全球最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發(fā)展，時期的進步，對各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是 1 種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深入的內(nèi)涵，是1 種美德。

　微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)良服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸，是 1 種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競爭愈來愈大、消費者對被人尊重的需要和自我權(quán)益保護的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的”微笑服務(wù)”，愈來愈被企業(yè)所重視，乃至被當(dāng)作本單位建立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

　”您好，請慢走”，從未進收費站就聽到收費員微笑著向過往的車主問候。或許你會覺得這不過是 1 個普通的服務(wù)，但這樣的問候，收費站的收費員最多 1 天要說 1 千次，在 1 平方米左右的收費亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境 10 分卑劣，但是就是有這么 1 些收費員，為了展現(xiàn)寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永久保證微笑服務(wù)，這難道不是 1 種美德嗎? ?

　對高速公路這個純潔的服務(wù)行業(yè)來講，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速公路收費窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費人員義不容辭的 1 種責(zé)任，是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是 1 種無聲的語言，是人類 1 種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可讓我們向顧客展現(xiàn)高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)進程中，還需要具有純熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，1 輛超寬車從我站通行，進入道口時，引發(fā)方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機懊喪到了極點。

　這時候 1 聲”師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。”我們當(dāng)班班長親切的微笑，樸素的語言，猶如 1 弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，6 神無主以后有了主心骨。我們班長帶領(lǐng)在場的同志卷起衣袖，汗流浹背，幫助換上備胎，清算現(xiàn)場，順利解決了困難。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是 1 種美德，記得有 1 次，我們站的 1收費員，1 名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞謝絕，惱羞成怒的司

　機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。

　文明微笑的服務(wù)可讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以保護，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速公路收費服務(wù)工作中，我們的每位員工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費員從細節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發(fā)揚這類美德。通過 1 言 1 行建立高速完善形象。

　斗轉(zhuǎn)星移，寒來暑往，轉(zhuǎn)眼間在結(jié)核科工作已 5 年了，日子過的平淡無奇，繁忙充實的上班下班，逐步適應(yīng)沾染科這個工作環(huán)境，為病人做好醫(yī)治和護理，超越工作范圍以外，并沒有過量的交集。直到去年 3 月份接到總后勤部衛(wèi)生部通知，我院積極響應(yīng)號令，展開“爭創(chuàng)全軍優(yōu)良護理服務(wù)示范醫(yī)院”活動，給我們的護理工作帶了新的挑戰(zhàn)和機遇。

　帶著忐忑不安的心情，我們開始了新模式下的第 1 次的工作。帶著 1 點羞澀、1 些生疏、1 些忙亂，第 1 次為病人洗臉、洗腳、洗頭，病人有點驚訝，也有點欣喜! ?

　在護士長的公道安排下，漸漸的，我們每一個人，很快的適應(yīng)了這類工作模式，在組長的調(diào)和下，病區(qū)工作井井有條，我和我的同事們，比之前更繁忙了，但我們收獲了很多感謝，感動和感激。

　記得曾有 1 位肺結(jié)核的患者，很屢次的溝通，都夭折在患者的白眼中，待患者病情好轉(zhuǎn)時，我們?yōu)樗�洗頭，并用吹風(fēng)機吹干，看到她頭上班駁的白發(fā)，突然 1 陣心酸，和我父母 1 般的年紀。無情的病魔正在肆虐著她的身體，我突然感覺自己像 1 個女兒正在為自己的母親做這件事，動作也不由地柔柔了許多。在洗頭之前，對我的噓寒問

　暖，不怎樣答理的她，在我給她洗完頭以后，竟然對我露出了笑容。雖然沒有說謝謝，但我知道，對我們 1 個小小的舉動和幫助，她很感動，從此她便和我主動說家里的 1 些事，主動和其他患者交換心情，1 直到出院，她都很配合我們的工作，還主動的幫我們給其她患者做思想工作，待出院時握著我的手不停的表達對我們的感謝，看著她們高高興興出院的背影，我真的很欣慰，覺得自己的付出也很值得，對我來講，愈來愈和諧的患患關(guān)系、護患關(guān)系，比 1 句脫口而出的：謝謝，來的更加珍貴。

　我歷來都不知道，自己這樣 1 個小小的舉動，可以輕易的將兩個陌生的人拉近。我知道病人由于遭受身體上和精神上的兩重痛苦，所以不管他們怎樣樣的生氣或無理取鬧，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍以后，我并沒有去關(guān)心他們，所以從未曾走進他們的心里。

　我們?nèi)�心全意的為病人服�?wù)，像 1 只只勤勞的小蜜蜂 1 樣，辛苦的勞動著，我們比之前更快樂了，眼神比之前更加堅定，我們找到了人生的價值，由于我們的工作，給病人傳遞的是溫暖和無所不至的關(guān)心。

　少了對親人的問候，卻少不了對病人的照顧;少了與戀人的相聚，卻少不了對病人的關(guān)懷。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到幸福，不是不愛家人，而是沒法割舍對這份職業(yè)的牽掛。我們作為兒女、妻子、母親，是不稱職的，但我想我們的父母、愛人和兒女是理解我們的，在他們的強大支持下，我們把自己奉獻給了 1 個個身患疾苦的病人。

　作為服務(wù)行業(yè)來講，相當(dāng)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在風(fēng)格建設(shè)年，在大力展開“形象工程”的今天，我們作為 1 名收費人員應(yīng)當(dāng)如何理解“微笑服

　務(wù)”呢？ ?

　對廣大的司乘人員來講，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧 1 味“開發(fā)小的資源”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是 1 種愉快心情的反應(yīng)，也是 1 種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們其實不僅僅在工作崗位上展現(xiàn)微笑，在生活中都應(yīng)當(dāng)有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)做自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這類微笑不用靠行政命令來逼迫，而是作為 1 個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。惟有這類笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。

　當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時候強求自己對司乘人員滿臉笑容，仿佛是“能人所難”�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒宣泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持 1 種輕松的情緒，讓快樂永久伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每位司乘人員。

　收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊相當(dāng)重要。在具體的服務(wù)進程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的.服務(wù)提出不滿，收費人員 1 定要記住“忍 1 時風(fēng)平浪靜、退 1 步海闊天空”。當(dāng)你具有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會瑣屑較量，你就可以永久保持 1 個良好的心情，微笑服務(wù)就會變成 1 件輕而易舉的事。

　微笑服務(wù)不單單是 1 種表情的展現(xiàn)，更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交換。微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。微笑服務(wù)其實不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想 1 下，如果 1 個收費人員只會1 味地微笑，而對司乘人員有甚么要求卻不知道，那末這類微笑又有甚么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，

　當(dāng)朋友，與他們同歡樂，共哀傷，成為司乘人員的知心人…… ?

　微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最最少的職業(yè)要求，1 般情況下，絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在 1 種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費人員親切有加，這自然是 1 種最理想的互動狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的，也是我們所尋求的，而它最核心內(nèi)容就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費人員與司乘之間，收費人員與收費人員之間的微笑。

　1、收費人員與司乘之間 ?

　有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎(chǔ)，有了做好服務(wù)的重要條件，但如何讓對方再遞過來呢，有幾個問題要解決，1 是看收費員的微笑是不是從心底發(fā)出的，即“真誠微笑”，這 1 點常在高速公路走的司乘人員 1 眼便能洞察到，2 是與微笑配套的服務(wù)要跟進。有的收費員很會微笑，讓人看上去很甜蜜，很受司乘人員的贊美，但服務(wù)意識不強，服務(wù)水平不高，這也難以得到司乘人員延續(xù)的回應(yīng)，長此以往，司乘乃至?xí)�產(chǎn)生出 1 個不好的看法，這個收費員只會傻笑，其它甚么也不會，回應(yīng)也就漸漸由淡漠減至消失。

　2、收費員與收費員之間 ?

　有車輛進站，當(dāng)班收費人員除微笑服務(wù)外，其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費人員的服務(wù)，以構(gòu)成全部區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對線路不熟習(xí)，特別是本路段路標(biāo)不清楚，有時個別司乘人員會報以質(zhì)問抱怨，乃至發(fā)脾氣，時或收款進程中，當(dāng)班收費員不便立刻回應(yīng)時，用 1 種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路，1 個微笑，1 個示意，充分顯示 1 個團隊的整體服務(wù)風(fēng)采，司乘人員也會有所理解，最少氣氛可以得到很大程度的和緩，不再有沒必要要的爭執(zhí)和摩

　擦。

　在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”，我們窗口是收費窗口，可我們的微笑是不收費的，在酷熱的夏天，1 個真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來 1 陣涼爽的清風(fēng)，在冬季，1 個溫暖甜蜜的微笑能帶給司乘人員 1 縷燦爛的陽光，即便隔著窗，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除我們之間隔閡。試想，徜若窗內(nèi)是 1 張冷若冰霜的臉，誰愿意看你的臉色辦事，誰能對收費管理所留下美好的印象？，微笑服務(wù)是每位收費人員共有的名片。

　請不要吝嗇你的微笑，由于“微笑”讓你我如此美麗。

　當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第 1 家旅館經(jīng)營中稍有成效時，他母親對其獲得的成績卻嗤之以鼻。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握 1 種秘訣，這類秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之久長。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具有以上 4 個條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的 1 大特點。50 多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的 1 句話就是“你今天對客人微笑了沒有？” ?

　作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是 1 把奇異的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的 1 切，給周圍的氣氛增加了溫暖。但是微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中翱翔，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，其實不僅僅是 1 種表情的展現(xiàn)，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交換。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信譽社，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。而微笑服務(wù)其實不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想 1 下，如果 1 個員工只會 1 味

　地微笑，而對客戶內(nèi)心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知，1 概不問，那末這類微笑又有甚么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交換，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)忽視時也會得到對方的體諒和包容。

　微笑服務(wù)一樣也是 1 種無形資產(chǎn)，并且蘊藏著商機。據(jù)報載，美國 1 位老太太在 1 家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已 12 年沒到你的店來了，12 年前，我每周都要到你的店買東西�？墒�，有 1 天，1 位店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟，所以我就到其他店購買商品了??”老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了 1 筆賬：如果老太太每周在店里消費 25 美元，那末，12 年就是 1.56萬美元，依照最守舊的估算，他最少損失了 1000 美元，而這僅僅是由于缺少了 1 個微笑。因而可知微笑服務(wù)之重要。如果連最少的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢？只有真心服務(wù)大眾，把大眾當(dāng)做自家人，你發(fā)出的微笑才會自然甜蜜，大眾才會買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造 1 個溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為我們信譽社員工乃至所有工薪人員的座右銘。

　服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時，我們一樣要用微笑來化解它。記得有 1 天，1 個客戶拿了 3 萬元現(xiàn)金來開戶，當(dāng)數(shù)到第 3 把時發(fā)現(xiàn)了 1 張百元假鈔，這時候我 ?

　告知了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時候她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些刺耳的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心腸向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會害人的

　話，請你配合我們的工作。最后她終究被我們的熱忱感動了，另摸出了 1 百元湊足 3 萬元存了定期，并說：“你們信譽社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。”經(jīng)過這件事，讓我感覺微笑不但是全球通用的語言，還是 1 種無聲動人的音樂，更是人類1 種高尚的表情，它永久是生活里明亮的陽光。

　中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊美他人使對方感到你的誠懇，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著謝絕他人使對方體諒你的難處�，F(xiàn)在我們正在展開“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身旁小事做起，加強本身的服務(wù)意識，讓每位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺，把微笑服務(wù)的良好傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)良的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛的顧客。給信譽社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象，我深信在不久的將來還會有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。

　自從上次經(jīng)過“微笑禮儀培訓(xùn)”以后，我的收獲特別多。對其中微笑服務(wù)理念“1+1=100，100—1= 0”印象非常深入，“1 流的管理加 1 流的服務(wù)贏得司乘人員百分之百滿意” 、“發(fā)揮團隊精神，必須 10 全 10 美，100 個人里面 1 個人做得不好影響全部團隊”。面對司機，自然的微笑會給人 1 種親切、和藹、熱忱的感覺，根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，我體會到了 1 些微笑服務(wù)的經(jīng)營法則。

　1、微笑服務(wù)的作用 ?

　微笑服務(wù)可使服務(wù)對象需求得到最大限度的滿足。能夠給服務(wù)對象以精神上、心理上的滿足。實踐證明，笑臉增友誼，微笑出效益。

　2、微笑要發(fā)自內(nèi)心 ?

　笑有很多種，要笑得親切、甜蜜、大方、得體，只有對服務(wù)對

　象尊重和友善及對自己所從事工作的酷愛，才會笑容滿面地對待每位顧客。

　3、微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如 1 ?

　微笑服務(wù)作為工作規(guī)范，應(yīng)貫穿在工作的全進程，顧客是“上帝”，我們在崗位上，應(yīng)當(dāng)把個人的 1 切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每位賓客服務(wù)，要把學(xué)到的微笑禮儀利用到工作中去，不要把生活中的各種情緒帶到工作中，以實際行動，從現(xiàn)在做起，從點滴做起，用微笑去服務(wù)過往司乘人員，把工作做得更好。

　收銀員是全部商場或超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市服務(wù)的代表，我們的 1 舉 1 動，都代表超市的形象。因此，就算是 1 個小小的忽視，都可能讓顧客對全部超市產(chǎn)生不良的看法。特別在目前市場競爭劇烈的情況下，貼心的服務(wù)和良好顧客關(guān)系的建立，就顯得尤其重要。

　微笑是人與人交往最好的開場白，如果每位收銀員在為顧客提供服務(wù)時，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感遭到愉快及親切的氣氛。或許顧客其實不會當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客再度光臨我們收款臺時，就是肯定我們服務(wù)的最好證明。

　在與顧客交往的進程中應(yīng)隨時保持笑容，注意 1 些細節(jié)，服務(wù)細節(jié)決定成敗，有時候 1 聲溫馨的提示就可以讓顧客對你的服務(wù)感到滿意，態(tài)度貴在真誠，微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，把顧客當(dāng)作是自己的親人來購物。微笑是 1 種語言，是和人相處的 1 種最好表達方式。所以我們時刻記住微笑！

　當(dāng) 1 個人微笑時，表明她是友好的、熱忱的和坦率的。微笑 1下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員

　喬-吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時，全部世界都在笑。”真誠的微笑服務(wù)會讓客戶覺得如沐春風(fēng)如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。展開活動后，利用上班前的準(zhǔn)備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習(xí)，為到達最好效果，讓自己的微笑停留在最美的“3 米微笑”，讓客戶感遭到“真誠”。

　記得有 1 次，1 名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找 1件你試試，他說“我頭幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎樣辦？我忙問：你是否是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說；沒有，這是你們的質(zhì)量有問題。他說話的語氣很不友善，我忙說給你換 1 件新的吧。他說不會再像這個 1 樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7 月 3 號，我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)甚么質(zhì)量問題啦，走過去說：你好過來啦？看有我?guī)兔Φ膯�，他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫他人帶 1 件，和我的尺碼 1 樣，我高興的點點頭，他說：不適合我來調(diào)換，你們這的服務(wù)真好，在這買衣服有1 種親切感，就像到自己家 1 樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦。

　微笑是 1 種精神狀態(tài)，這類狀態(tài)來源于上級對員工的尊重、關(guān)心和愛惜，來源于對崗位的酷愛，來源于對工作的豪情。

　服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會教導(dǎo)自己的員工：優(yōu)良服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功讓我們永久記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”你做到優(yōu)良服務(wù)了嗎？” ?

　微笑沒有國界的語言。

　當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第 1 家旅館經(jīng)

　營中稍有成效時，他母親對其獲得的成績卻嗤之以鼻。她指出服務(wù)行業(yè)經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握 1 種秘訣，這類秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之久長微笑服務(wù)。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具有以上 4 個條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后微笑服務(wù)就成了希爾頓旅館經(jīng)營的1 大特點。50 多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的 1 句話就是你今天你微笑了沒有？ ?

　作為我們金融企業(yè)，與眾多強者站在紫禁之顛微笑服務(wù)像是天使的翅膀，讓我們在天空中翱翔，走在企業(yè)前端。微笑，其實不僅僅是 1 種表情的展現(xiàn)，更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交換。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達的意思是：歡迎您的到來，我很高興為您服務(wù)。

　微笑體現(xiàn)了這類良好的心情。而微笑服務(wù)其實不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想 1 下，如果 1 個員工只會 1 味地微笑，而對客戶內(nèi)心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知，1 概不問，那末這類微笑又有甚么用呢？因此，微笑服務(wù)還應(yīng)有感情上的溝通和交換，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)忽視時也會得到對方的體諒和包容。

　只有真心服務(wù)顧客，把顧客當(dāng)做自己的朋友，你發(fā)出的微笑才會自然甜蜜、真誠。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)行業(yè)的座右銘。

　工作中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時，我們一樣要用微笑來化解它 ?

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