培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）前臺(tái) 工作規(guī)程

　 導(dǎo)語

　培訓(xùn)學(xué)校的前臺(tái)不同于其他行業(yè)。教育機(jī)構(gòu)的前臺(tái)身兼多職，很多既要做好自己最基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要?jiǎng)偃握n程咨詢師這個(gè)角色。校長們應(yīng)該能看出前臺(tái)工作的重要性了吧。那么作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的前臺(tái)，每天的工作到底應(yīng)該如何開展呢？本系列資料將從培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）前臺(tái)的工作職責(zé)、流程、語言技巧及緊急事件處理等方面出發(fā)，具體闡釋如何做好前臺(tái)工作，敬請(qǐng)各位同行下載收藏！

　目錄

　一、前臺(tái)職責(zé)范圍 ............................................................. 3 二、前臺(tái)人員基本素質(zhì)要求 ............................................... 3 三、前臺(tái)工作時(shí)間 ............................................................. 4 四、前臺(tái)工作注意事項(xiàng) ...................................................... 4 五、前臺(tái)接待禮儀 ............................................................. 7 六、前臺(tái)行為規(guī)范 ............................................................. 9

　 培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）前臺(tái)工作規(guī)程 一、前臺(tái)職責(zé)范圍 1、接待來訪家長、學(xué)生以及其它人員。

　2、為家長和學(xué)生提供課程咨詢與報(bào)名手續(xù)辦理等服務(wù)。

　3、負(fù)責(zé)攜領(lǐng)家長和學(xué)生參觀校區(qū)。

　4、協(xié)助學(xué)校組織各類活動(dòng)并進(jìn)行電話邀請(qǐng)工作。

　5、協(xié)助授課教師進(jìn)行學(xué)生管理、照顧工作。

　6、接聽咨詢電話，負(fù)責(zé)各種解釋工作并作詳細(xì)記錄。

　 二、前臺(tái)人員基本素質(zhì)要求 1、良好的儀容、儀表； 2、標(biāo)準(zhǔn)、流利的普通話； 3、專業(yè)、熟練的咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)； 4、全面、綜合的知識(shí)水平； 5、熱情、自然地服務(wù)禮節(jié)； 6、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行學(xué)校的各種規(guī)章制度。

　三、前臺(tái)工作時(shí)間 ◆前臺(tái)工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定時(shí)間上、下班。

　1、日常工作時(shí)間 上午：8：30—12：00

　下午：14：30 一 19：00 2、日常值班時(shí)間 中午：12：30 一 14：30

　 晚上：19：00 一一 21：00 3、假期及周末工作時(shí)間：

　上午：7：30 一 12：00

　下午：14：30 一 19：00 4、假期及周末值班時(shí)間：

　中午：12：30—14：00

　晚上：19：00 一 21：00

　(注：節(jié)假日、周末或有特殊活動(dòng)時(shí)．分校前臺(tái)離校時(shí)間應(yīng) 20：00 以后。) ◆在有班級(jí)上課的情況下：

　1、應(yīng)提前 10—20 分鐘到校，做好學(xué)員上課前的準(zhǔn)備工作：

　2、在所有學(xué)員離校后，前臺(tái)人員應(yīng)關(guān)閉所有教室門窗及電器電源后，方可下班離校。

　( ( 注：各校也可根據(jù)各自實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整) )

　四、前臺(tái)工作注意事項(xiàng) l、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況，將以上各種表格依次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過多時(shí)出現(xiàn)慌亂。

　2、檢查各個(gè)教室的門是否打開，飲水機(jī)的水是否喝完，在告之

　板上寫好當(dāng)日課程表及教室安排，做好這些準(zhǔn)備工作后，開始一天的咨詢工作。

　3、定期更換前臺(tái)展示架等宣傳區(qū)的海報(bào)和宣傳品，使學(xué)員總有新鮮感。

　4、平時(shí)應(yīng)注意保持咨詢室、教室等辦公場所整潔、衛(wèi)生，要定期進(jìn)行打掃。

　 A 門窗整齊、無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞。

　 B 咨詢臺(tái)、辦公桌面觸手無塵。桌椅、辦公用具擺放有序。

　 C 地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。

　 D 無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵、無亂貼物。

　5、教室內(nèi)黑板、講桌、課桌、椅子等設(shè)備整潔、干凈、無灰塵、無涂抹、無損傷。

　6、咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物，宣傳單與宣傳品整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。

　7、上班時(shí)間要做到“八不準(zhǔn)”：

　 A 不準(zhǔn)打私人電話；

　 B 不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；

　 C 不準(zhǔn)在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

　 D 不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書看報(bào)做私事；

　 E 不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長； F 不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長； G 不準(zhǔn)以職謀私；

　H 不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲； 8、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。

　9、各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。

　10、下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。

　11、室外地面干凈，雨具放在指定位置，車輛停放整齊。

　12、仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。

　13、電腦及其他電器在上班前開機(jī)，保證正常運(yùn)行。

　14、下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。

　15、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長款不報(bào)，短款自賠或以長補(bǔ)短(如有違犯嚴(yán)重處理)。

　16、填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。

　 17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。

　18、注重調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

　19、明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)

　范化管理辦法的貫徹落實(shí)。

　20、遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。

　21、工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明工作內(nèi)容和去向。

　 五、前臺(tái)接待禮儀 接待包括：來電接待，來訪接待。但無論是來電還是來訪，我都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則。

　 來電

　來訪

　 文 明 待 客 來電迎聲 “您好、xx 學(xué)校”，“請(qǐng)問，您需要什么幫助？” “您好，歡迎光臨”，“您先請(qǐng)坐”，“請(qǐng)問，您想咨詢什么課程呢？”要主動(dòng)熱情而友愛地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而又友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻?/p>

　問有答聲 對(duì)于客人的咨詢問題，要問必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的基本表現(xiàn)。

　去有送聲 對(duì)于咨詢接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做到善始善終。

　“謝謝您打電話來咨詢，再見！”，“如果您再有事咨詢，歡迎再次打來電話”，“歡迎您有時(shí)間能來我們學(xué)校參觀一下”…… 當(dāng)咨詢結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e，致意。忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，來電迎聲、問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會(huì)功虧一簣。

　“再見，謝謝您的光臨”，“您好，歡迎您再次光臨 xx 學(xué)校”，“您好，請(qǐng)慢走”，“再見，您走好！”……

　問候語 “您好”、“早上好”、“新年好”、……

　 禮 貌 待 客

　 請(qǐng)求語 “請(qǐng)”字的運(yùn)用。“請(qǐng)稍候”，“請(qǐng)慢走”，“請(qǐng)留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們以后聯(lián)系您！”“您稍等一下好嗎？我馬上幫您查一下”……

　感謝語 得到他們的幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心長存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提醒大家，當(dāng)學(xué)員交完費(fèi)后，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x。

　“謝謝，這是找您的零錢……”，“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走”…… 道歉語

　打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f“抱歉’’或“對(duì)不起”。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f起不起。需要使用必要的抱歉用語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌。

　“您好，不好意思打擾您了，我是 xx 學(xué)校，您咨詢的…··”， “抱歉，讓您久等了，您的孩子在 xx 教室上課…，．”，“對(duì)不起，我校暫時(shí)沒有這樣的新開班級(jí)，您可以打電話到 XX 分校咨詢一下，電話是…… 道別語

　當(dāng)咨詢者告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說：“再見”或者“慢走”，道別時(shí)接待客人的最后一關(guān)，如果忽視了這一關(guān)，前面的努力就會(huì)大打折扣。

　與客人告別時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。

　“再見，謝謝您打電話來 XX 學(xué)校”，(咨詢電話，必須等對(duì)方先掛電話后，方可掛電話)；“再見，請(qǐng)慢走’’(對(duì)于來訪的咨詢者，如果有時(shí)間應(yīng)起身相送至門口。）

　 熱 情 、 接待來客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)熱情、真心實(shí)意。

　如果缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有如下三個(gè)環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。

　眼到 在接待來訪者時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)咨詢者時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時(shí)還應(yīng)注意自己看對(duì)方的時(shí)間長短及部位的合適、合時(shí)。

　靈 活 待 客

　口到 待客之語，一定讓對(duì)方聽明白，否則勞而無功。語言上無障礙標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話(外語)，并注意語速要慢。避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題。注意禮貌用語，因人而異、因時(shí)而異，這是非常重要的。

　例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？ 意到 待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然、大方，并且與來賓互動(dòng)，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：表情、神態(tài)自然注意與交流對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)舉止大方。

　六、前臺(tái)行為規(guī)范 1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。

　2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。

　3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。

　4、自覺維護(hù)辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得人聲喧嘩，辦公設(shè)備和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。

　5、機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。

　6、請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置上作要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行不得越級(jí)辦理。

　7、向家長及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問題時(shí)要自覺引用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴(yán)禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。

　8、敲門喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音過響。

　9、在上作期間遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。

　10、與家長及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿意時(shí)要說“對(duì)不起”。

�。� 11、上班時(shí)間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。

　12、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。

　13、領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼：有工作時(shí)要點(diǎn)頭或微笑示意。

　14、私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。

　15、前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校“課程種類，開課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時(shí)間。

　16、熟知學(xué)校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。

　17、日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無誤填寫，避免工作差錯(cuò)，讓家長往返空跑。

　18、守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說明原因。

　19、迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。

　20、介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，

　應(yīng)想介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。

　21、交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，注意傾聽，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠。友好的態(tài)度。詢問如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

　22、送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。

　 23、在接聽電話或與客人交談時(shí)，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。

　24、學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。

　25、認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

　26、主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。

　27、收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰、工整、蓋章要齊全、清楚、端正，交給家長發(fā)票或聽課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。

　28、收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)�，交接清楚，如收到假錢，由當(dāng)事人賠償。

　29、每天中午、晚上兩次核對(duì)學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點(diǎn)清。收錢時(shí)，先收錢，后開發(fā)票，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi)。

　30、收學(xué)費(fèi)時(shí)如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長說明，多退少補(bǔ)。

　31、嚴(yán)格按學(xué)校規(guī)定辦理。補(bǔ)辦聽課證或發(fā)票的開據(jù)手續(xù)。

　32、遵紀(jì)守法、愛護(hù)公物，嚴(yán)禁公物私用及偷盜行為。堅(jiān)持原則，秉

　公辦事，不循私情，不以權(quán)謀私，不損公肥私：不收受單位和個(gè)人饋贈(zèng)的錢物。作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作扎實(shí)，做到：上情下達(dá)，真實(shí)全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。

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