醫(yī)院管理“信訪”工作制度

　 (1)聽取來信來訪人員問題。

　接待人員要態(tài)度熱情和藹地接待來信來訪人員，要認真聽取來信來訪人員的問題陳述并細致地做好記錄工作。收到患者來信要對信中所提問題進行整理并做好記錄。

　(2)了解來信來訪人員自然情況。

　接待人員要詢問來信來訪人員的自然情況，包括姓名、家庭住址、工作單位、聯(lián)系方式等并做好記錄，以便與其進行聯(lián)系了解反饋信息。

　(3)來信來訪人員在院相關信息記錄。

　來信來訪人員反映的是在院期間發(fā)現的問題，還應了解來信來訪人員在院期間的情況，包括所患疾病名稱、人院科室、主治醫(yī)生姓名、科室護士長姓名、出入院時間等并做好記錄。

　(4)來信來訪問題的核實。

　按照來信來訪人員問題記錄，逐項細致地進行核實。如來信來訪人員所反映的問題出現在其住院期間，接待人員應調閱相應患者病歷或在院發(fā)生的服務項目明細進行核實，并聯(lián)系其所在科室的主治醫(yī)生和護士長，對其所提問題進行詢問核實。要做到以患者為中心，在充分尊重患者的權益的前提下，進行公平合理的審核。

　(5)來信來訪問題的處理。

　經核實，如問題屬于來信來訪人員對物價政策法規(guī)不了解，則應由物價接待人員對其進行耐心細致的解釋，使來信來訪人員能充分行

　使其問題知情的權益。如問題出現在病區(qū)，則應聯(lián)系相關科室負責人,在明確問題情況后盡快盡速拿出處理意見和辦法，給予解決。如問題需要醫(yī)院其他接待科室協(xié)調處理的，物價接待人員有責任聯(lián)系相關接待科室據實反映情況，做好來信來訪人員的接治工作。對病區(qū)問題，可按照醫(yī)院制定的相關條例制度，對相關科室進行內部處罰。如所提的問題性質嚴重，物價接待人員應及時向院領導匯報，由院方給予處理。

　(6)處理結果的反饋。

　問題處理結束后，物價管理部門應聯(lián)系來信來訪人員聽取其意見，了解其對處理意見的滿意度，如需進一步跟蹤處理的，要繼續(xù)做工作直到來信來訪人員滿意為止。

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