消保維權(quán)調(diào)研報告范文

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　關(guān)于調(diào)研報告該怎么寫？不妨看看我為大家準備的范文，希望大家喜歡。還可以收藏哦。

　近些年來，快速郵遞業(yè)務(以下簡稱"快遞")作為物流業(yè)的一個重要分支，憑借其點到點、快速方便的獨特優(yōu)勢，潮水般地進入尋常百姓的生活，給百姓打開消費方便之門，但同時也帶來了諸多問題。

　一、快遞業(yè)存在的主要問題

　快遞服務質(zhì)量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節(jié)假日網(wǎng)上商家讓利促銷，快遞業(yè)務量便驟然增加，出現(xiàn)訂單堆積，商品不能及時發(fā)送。二是難以檢測。隨著快遞服務范圍的擴大，手機、電腦等電子產(chǎn)品進入快遞范圍。然而，面對這些高科技產(chǎn)品，僅通過外觀一般無法判斷和辨認其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經(jīng)歷以及是否還保持應有的正常功能。三是先簽字后驗貨。快遞公司一般通用的規(guī)則是先簽字后驗貨，有的甚至直接把郵件交由物業(yè)或門衛(wèi)簽收，規(guī)避快遞郵件的損壞風險，而消費者先簽字再驗貨，即使發(fā)現(xiàn)物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者面臨的是舉證難、索賠難等維權(quán)難題。

　快遞人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個區(qū)域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標從事快遞業(yè)務，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負盈虧。區(qū)域承包準入門檻低，快遞公司發(fā)包時不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽度等，授權(quán)后也不對承包人進行管理、監(jiān)督，個別員工素質(zhì)差。承包人聘用快遞員后，不簽訂勞動合同，不繳納社會保險，不進行崗位培訓、安全教育等，有的雇用臨時摩的人員，工作隨意性大，安全意識薄弱，增加了潛在的信用危機，甚至會出現(xiàn)快遞公司內(nèi)部員工"損貨、偷貨"事件。

　快遞糾紛處置差強人意。因受外部因素影響，快件在運輸、傳遞過程中難免發(fā)生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，發(fā)生問題時采取搪塞、拖延等手段逃避責任。還有部分快遞公司在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕承認。

　快遞契約存在霸王條款�？爝f公司為了規(guī)避風險、推卸責任制定了一系列的霸王條款，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務;貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如，某快遞公司《快件運單契約條款》第 19 條規(guī)定："寄件人有義務按照約定時間償付所欠本公司的運費，不得以理賠尚未結(jié)束為由拒付，亦不得擅自從所欠運費中直接扣除。"

　二、幾點建議

　針對快遞業(yè)存在的以上問題，我們提出以下幾點建議：

　強化企業(yè)內(nèi)部規(guī)制。一是提高快遞人員的從業(yè)門檻，嚴把入門關(guān)。樹立以人為本的發(fā)展理念，通過考試招聘等形式吸納素質(zhì)高能力強的職工，加

　強服務人員的思想教育及業(yè)務知識培訓。二是提高企業(yè)商業(yè)信譽，嚴把服務關(guān)�？爝f企業(yè)應進一步完善自身的運營機制使客戶服務水平跟上消費者的需求，要加強對貨運產(chǎn)品全過程和各環(huán)節(jié)的跟蹤服務，建立完善的內(nèi)部管理制度，充分重視客戶的需求，不斷提升企業(yè)形象。三是提高設備更新能力，嚴把過程關(guān)。現(xiàn)階段由于我國快遞服務的設備比較陳舊相對落后，這大大制約著快遞服務的運營速度，由于網(wǎng)絡加盟模式使得快遞企業(yè)管理比較松散，快遞服務質(zhì)量得不到保障，同時資金、技術(shù)、人才、設備的缺乏也限制了客服水平的進一步提升，電子等科技產(chǎn)品的網(wǎng)購也對快遞企業(yè)的檢測能力給以考量，因此更新快遞服務的設備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力，嚴把售后關(guān)。首先,快遞服務公司應該對提供服務過程中不規(guī)范的行為進行自查, 在整個快遞流程中，存貨、搬運、發(fā)送時做到嚴格對照檢查，避免送錯和誤送，避免貨物損壞。當快遞業(yè)務出現(xiàn)問題時，快遞公司要勇于承擔責任，認真分析原因，并積極履行賠償責任，完善服務糾紛的解決機制。其次,快遞企業(yè)針對消費者投訴較多的、明顯不合法不合理的內(nèi)容,如限制賠償、免除自身責任加重對方責任等條款加以修改，提高自糾能力。

　強化外部行政監(jiān)管。一是嚴把主體準入關(guān)。嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定受理和審查從業(yè)申請人提交的申請材料，嚴格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地情況，對早期未取得許可證的經(jīng)營企業(yè)責令整改，拒不改正的予以吊銷。二是嚴把規(guī)范經(jīng)營關(guān)。著力建立長效監(jiān)管機制，強化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅決取締"黑快遞"，督促快遞經(jīng)營者證照齊全并亮照經(jīng)營;強化行政指導，針對快遞服務市場的現(xiàn)狀制定措施，引導企業(yè)增強誠信意

　識，規(guī)范經(jīng)營行為;強化格式合同使用，認真審查目前快遞服務市場中常見的格式合同，著力清理"霸王條款"、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實行備案制，定期對快遞業(yè)務合同條款進行點評，積極推廣使用快遞服務合同示范文本;強化消費維權(quán)快速反應能力，及時受理消費申投訴和舉報，強力推行快遞物品保價賠償制度，不斷提高快遞企業(yè)提升解決消費糾紛的能力。三是嚴把行業(yè)自律關(guān)。建議由郵政牽頭，成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營行為，交流業(yè)務經(jīng)驗，協(xié)調(diào)業(yè)務糾紛，共同維護快遞行業(yè)健康發(fā)展。四是嚴把監(jiān)督懲戒關(guān)。目前快遞行業(yè)監(jiān)管制度還不完善，現(xiàn)階段我國快遞業(yè)存在服務標準混亂、收費混亂。作為快遞業(yè)的主管部門-郵政主管部門，一方面應加大對《郵政法》、《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《快遞業(yè)服務標準》等法律、法規(guī)的宣傳力度，監(jiān)督其依法取得快遞服務經(jīng)營資格，并守法經(jīng)營，對非法經(jīng)營者加大懲處取締力度，另一方面應著力規(guī)范行業(yè)標準，有效遏制標準亂收費亂的行為;建立從業(yè)人員備案制，規(guī)范企業(yè)用工行為，通過工資、保險、績效獎金等激勵手段，實現(xiàn)人員相對穩(wěn)定，通過教育培訓、人文關(guān)懷等企業(yè)文化，實現(xiàn)人員素質(zhì)提升;建立快遞業(yè)懲罰糾錯機制，必要時以交納從業(yè)保證金的形式為消費者承諾并實行先行賠付，盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發(fā)生，保證服務安全性、快速性。

　強化消費綜合教育。在選擇快遞服務時，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡健全的快遞公司，接受服務前應認真核查公司經(jīng)營是否合法，信譽是否良好，不能只考慮價格因素;在選擇快遞方式上，要根據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價格等決定是否需要保價，并根據(jù)物品實際價值簽訂"等額保價"合同，明確違

　約責任;在填寫快遞單據(jù)時，要盡量注明貨物的真實詳細情況，認真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定，如發(fā)現(xiàn)對消費者不公平的條款，應及時選擇其他快遞公司，避免自己的物品受損失后退賠困難。對于網(wǎng)絡購物、電視購物過程中附帶的快遞服務，要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負責貨物投遞，其服務標準和服務內(nèi)容是什么，尤其要注意"先驗貨再簽收"，避免"先簽收后驗貨"發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。

　強化快遞糾紛賠償執(zhí)行力�！多]政法》第 84 條規(guī)定：郵政企業(yè)是指中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業(yè)，控股企業(yè)�！多]政法》第 45條規(guī)定：郵政普遍服務業(yè)務范圍以外的郵件損失賠償，適用有關(guān)民事法律規(guī)定。而《合同法》是我國民事基本法之一，是民法通則的特別法，因此快遞企業(yè)與消費者實際是一種承運合同關(guān)系，應當適用《合同法》按照實際損失進行賠償。筆者建議相關(guān)部門厘清這種法律關(guān)系并予以明確，便于消費者遇到此類糾紛有明確的法律依據(jù)。

　 消費維權(quán)工作是一項與國計民生息息相關(guān)的社會工程，是"以人為本"科學理念的直接體現(xiàn)，對維護社會穩(wěn)定與和諧有著深遠的影響。消費維權(quán)的調(diào)解必須堅持"以人為本"理念，立足于"科學發(fā)展"的前提下，全面認識、有效地開展消費維權(quán)工作。如何落實消費維權(quán)調(diào)解工作，筆者認為首先要從消費者保護協(xié)會的法定職能進行探討。

　一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則

　消費者協(xié)會的職能在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中有具體的規(guī)定："消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社

　會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體"。這一法律規(guī)定，意味著消費者協(xié)會的職能開展，必須置于國家法律的現(xiàn)有框架之下，這是消費維權(quán)工作者必須要有的第一點清晰認識。可以說，依法維權(quán)是一個"顛撲不破"的工作準則，這個工作準則與黨和國家推進"依法治國"、"以人為本"的科學發(fā)展理念是相適應的。

　有了上述這個認識的前提，再來看看我們?nèi)粘９ぷ髦幸恍└鼮榫唧w的操作性規(guī)定。中國消費者協(xié)會對消費維權(quán)工作人員受理投訴，在《受理消費者投訴導則》中規(guī)定："要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，必要時可參照規(guī)范性文件或行業(yè)標準、民商慣例、使消費糾紛得到公正、合理、及時的處理"，"受理投訴是指消費者協(xié)會運用法定職能處理消費糾紛爭議的工作"。

　上述規(guī)定，是從法定職能確立調(diào)解工作必須遵守的基準性的法理原則方面的理解，是開展消費維權(quán)工作必須遵守的基準性的法理原則，也是融"深入貫徹落實科學發(fā)展觀"以應用于構(gòu)建和諧社會，在"依法治國"精神層面上具體的體現(xiàn)。

　在清楚我們工作的準則性規(guī)定的同時，作為一名消費糾紛調(diào)解人員應該知道，調(diào)解工作是符合科學發(fā)展的前提下的工作開展，解答消費者咨詢、受理投訴是一名分會干事的基礎(chǔ)性工作，要科學地將調(diào)解工作落到實處，要求從事調(diào)解人員都能科學地掌握相應的調(diào)解技能。

　二、掌控調(diào)解技能，科學開展消費維權(quán)調(diào)解工作

　調(diào)解消費糾紛，工作人員應根據(jù)受理投訴的性質(zhì)、難易程度、證據(jù)的充分性，以及雙方當事人的態(tài)度立場，選擇調(diào)解的方式和方法，靈活、巧妙

　掌握調(diào)解技巧，盡可能縮小雙方當事人的意見分歧，促成一致調(diào)解。在調(diào)解糾紛過程中，工作人員的處理態(tài)度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調(diào)解的操作：

　(一)聯(lián)系調(diào)解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時上門調(diào)解或電話調(diào)查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應當盡量避免在早市的時段組織調(diào)解，這是對調(diào)解時機的科學把握。

　(二)現(xiàn)場勘查，仔細取證。調(diào)解需進行現(xiàn)場調(diào)查時，應盡量注意搜集有助于解決投訴的相關(guān)證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有關(guān)資料等。同時要善于尋找線索解決關(guān)鍵和疑點問題，并認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敘述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發(fā)生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。

　(三)抓切入點、迎刃而解。調(diào)解投訴應抓住產(chǎn)生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的"最大公約數(shù)"——雙方皆容易接受的方案。

　(四)熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應做到"一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送"。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經(jīng)營者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的過程變?yōu)橐龑щp方學法用法的過程。在調(diào)解過程中，若出現(xiàn)雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應采取"冷處理"措施，暫時將雙方當事人隔

　離，分別進行單獨談話，對照法規(guī)讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。

　(五)把準角色，耐心聆聽，處事公正。調(diào)解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當事人之間是處于第三者的關(guān)系，其角色必須做到客觀公正。可采取引導協(xié)商的態(tài)度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。

　(六)分別調(diào)解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經(jīng)營者單獨進行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調(diào)解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復心態(tài)和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄"寸土不讓"、"斤斤計較"的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。

　(七)難得糊涂，以和為貴，學會"模糊"調(diào)解。消委會進行消費調(diào)解，好比是另一種民事"訴訟"的簡易"程序"處理。消費調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經(jīng)營者雙方。調(diào)解工作者對整個消費爭議的法理關(guān)系要"心中有數(shù)"——對是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握——畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別于司法程序的服務，讓對方選擇，通過談判與妥協(xié)取得爭議的解決，所以調(diào)解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的"灰色"、"模糊"，逐步淡化矛盾，最終取得實質(zhì)性的調(diào)解結(jié)果。

　三、科學規(guī)范調(diào)解，保障維權(quán)服務的公信力和權(quán)威性

　調(diào)解是在權(quán)衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調(diào)解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導則、服務用語等方面著手，規(guī)范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權(quán)服務的公信力和權(quán)威性，并做到四個堅持：

　(一)堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛;對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關(guān)職能部門或其他法律途徑解決。

　(二)堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，以消費者和經(jīng)營者自愿為基礎(chǔ)，及時、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對已發(fā)生消費關(guān)系的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發(fā)生的情況。

　(三)堅持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費糾紛，對于難以認定損害責任或損害賠償額的，本著從"合法、合情、合理"的道義角度，平衡消費者與經(jīng)營者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學會利用現(xiàn)有的社會、政府公共資源，學會與相關(guān)行政部門的合作與協(xié)作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時移給相關(guān)主管職能部門進行調(diào)解處理。

　(四)堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到"熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深"，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權(quán)益糾紛調(diào)處工作中，要注重規(guī)范化建設，建立完善的工作機制，規(guī)范消協(xié)調(diào)解工作。此外，工作人員要清楚知

　道，調(diào)解工作絕不是一個工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關(guān)系著一個團隊的榮譽，所以，調(diào)解工作人員必須時時以維護消費者協(xié)會的公信力，以切實維護消費者權(quán)益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，并認真做好調(diào)解工作。

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