和成璟園 預 驗房 執(zhí)行 細 案

　一、 預 驗房 背景

　? 本次活動力圖通過召集業(yè)主實地驗房的舉措，增強客戶對項目品質(zhì)及精裝的信心，打破市場負面?zhèn)餮�，展現(xiàn)開發(fā)商務實的工作態(tài)度，在市場上傳遞項目正能量，給全體業(yè)主傳遞信心，為下一階段收房工作打下堅實的基礎； ? 9 月 21 日王總與問題客戶見面會上宣布在 10 月中旬將召開驗房活動，為兌現(xiàn)對業(yè)主的承諾，消除客戶負面情緒； ? 同時借助房貸新政等樓市利好頻出之東風，展現(xiàn)項目精裝現(xiàn)房優(yōu)勢，促進項目成交，保證年度目標的最終實現(xiàn)。

　二 、 預 驗房 執(zhí)行 關(guān)鍵點

　為保證 項目正常銷售及預驗房活動 的順利 進行， ， 同時保證后期收房活動的順利展開，本次預驗房活動 建議 不采取集中方式進行預驗房，原則上 按照項目上排布的預驗房順序進行 分批 邀約，未按 項目排布 自行 到訪 的 客戶原則上不予接待 預驗房 。

　1 2.1 預驗 房 原則：

　? 預驗房源：所有已簽約房源均需和業(yè)主溝通進行預驗；

　? 預驗順序：按照“樓棟集中，單元分散”的方法進行驗房（根據(jù)工程部提供的優(yōu)質(zhì)房源樓棟號進行集中同一棟樓預驗，但邀約客戶時盡量進行同樓不同單元分散邀約，避免客戶扎堆）；

　? 房源選擇：按照整改進度由工程部和營銷部確定預驗房順序； ? 特殊要求：由于 16#和 17#（銷售 5#和 1#樓）樓目前處于整體整改階段，預驗房安排在整改完畢后進行。

　（注：本細案中涉及到的樓號均為建筑樓號）

　2 2.2 預驗房關(guān)鍵點：

　? 預驗房總控圖

　 10.2 2

　10. 23

　 1 10 0. . 29

　11.16

　 11.30 0

　 （ 預計 集中開盤日期）

　 ? 接待時間 ：2014 年 10 月 29 日-11 月 30 日（除周六日，共計 23 天），分上下午進行，上午 9:30-11:30，下午：13:30-17:30（第一批 13:30-15:00，第二批 15:30-17:00）；

　? 接待地點：

　5 5- -3 3- - 101 (地下一層為臨時接待區(qū)，地上餐廳區(qū)域為危機處理區(qū)，客戶需通過指引從地下一層進入接待區(qū)）； ? 日均 預驗房：

　套數(shù)：建議每天預驗房數(shù)量控制在 1 12 2 套 （上午 4 套，下午 8 套）； 對所有的 294 套簽約房源進行預驗房，分批次進行（周六日不進行預驗）

　1-2 組客戶真實預演練 方案確定布場到位 預驗房歷時一個月，驗房日為 23 天 工程整改階段

　? 驗房工程保障：

　a. 所驗房源供電正常（臨近冬季天黑較早，為保證預驗房安全順利進行，需保證所驗房源正常供電）； b. 接待處出入通道保證干凈整潔（為了提高客戶的觀感，增強客戶體驗感）；

　? 接待處平面布點圖 ：由于臨時接待處為 90 ㎡下躍樣板間，目前家具類物品不便于移動，同時為了避免對軟裝配飾造成損壞，客戶接待區(qū)域僅集中于地下一層兒童活動區(qū)域和首層的餐廳區(qū)域，其他區(qū)域禁止使用。

　三、 業(yè)主 預驗房安排 表

　結(jié)合項目工程部 前期 組織的“一房一驗”工作對房源的盤點， 根據(jù) 提供 的 房源 情況 ， 同時 對營銷部前期 與業(yè)主的溝通與梳理 ， 二者相互結(jié)合整理出本次預驗房名單 。

　3 31 .1 工程部房源盤點

　? 優(yōu)質(zhì)房源 樓號：12#>6#>5#（該部分房源存在小部分瑕疵，但整體能夠符合標準）

�。�

　? 部分問題房源樓號：15#和 2#（該部分房源存在相同問題，質(zhì)量略差）；

　? 問題較大房源樓號：4#、16#和 17#（該部分房源問題較大，目前處于整體的整改階段，整改后進行預驗房）；

　? 待確定房源樓號：1#、7#和 10#（該部分房源工程部暫未給出具體分類）。

　2 3.2 業(yè)主 分類標準

　由于部分業(yè)主從未到所購房屋進行查看，客戶梳理僅停留在銷售與客戶在售樓處面對面的溝通上，可能存在部分 B AB 類客戶看完自己所購房源后產(chǎn)生負面情緒，直接變成 成 D D 類客戶，在現(xiàn)場傳播負面 信息 。

　A A 類 ：和銷售代表關(guān)系良好且相互了解比較深入，客戶本身性格脾氣好，對項目無意見，不參加業(yè)主群討論，無潛在風險，關(guān)系戶（或買房時拖過關(guān)系）。

　B B 類 ：和銷售代表關(guān)系較好但了解不深，客戶性格脾氣相對較好，對項目流露過意

　見（但不太強烈）或沒有看過實樓樣板間，不參加業(yè)主群討論，暫時無特別潛在風險。

　C C 類 ：和銷售代表關(guān)系一般，客戶性格差脾氣大，對項目有意見（比較強烈），參加業(yè)主群討論，是一批客戶的代表（幾個認識業(yè)主集體買的本項目），有潛在風險。

　D D 類 ：和銷售溝通頻次比較少，客戶性格差脾氣大，對項目意見大，在業(yè)主群里屬于活躍客戶，已經(jīng)流露出要鬧事的傾向或言論，潛在風險大。

　E E 類 ：對項目意見很大，在業(yè)主群里屬于活躍客戶，涉及到二期分簽問題，參加過前期業(yè)主維權(quán)活動。

　 3 33 .3 業(yè)主 梳理 表

　? 前期客戶梳理表 ：對 294 組 簽約客戶進行客戶梳理； 收房前期客戶的梳理(10月11日）.xlsx

　 ? 問題客戶名單：

　QQ 業(yè)主群 58 組 問題客戶名單。

　20141012_北京_和成璟園_QQ群參與討論客戶情況統(tǒng)計（按樓棟劃分）.xlsx

　 4 3.4 預驗房源排布表

　按照工程部提供的房源信息情況結(jié)合項目營銷部前期對業(yè)主的梳理工作確定本次預驗房的房源排布表。

　預驗房（按照每日分）.xlsx 四、 工作 人員安排

　工作人員組成：每組 業(yè)主由 由 1 1 名專業(yè)工程師 、1 1 名 物業(yè)人員（ 問題 記錄員 ）及 及 1 1名銷售人員 陪同驗房 ；共計 4 4 組 。

　4.1 1 人員職責 與要求安排表

　人員

　工作職責

　人員要求

　專業(yè)工程師 為業(yè)主提出來的工程質(zhì)量問題進行一對一解答 4 名工程師級別人員，其中 1 名為機動崗位 銷售人員 安撫客戶情緒，聽從客戶并輔助解答客戶提出的問題，并為后續(xù)交房答客問做準備 4 名銷售 物業(yè)人員 領取鑰匙和驗房確認表，并嚴格記錄業(yè)主提到的所有問題 4 名物業(yè)人員同時進行 客服人員 做好客戶簽到、資料查驗及與工程部的對接工作（鑰匙領取、工作人員安排）

　1 人

　應急人員 負責對驗房活動過程中出現(xiàn)的所有危機事件進行溝通、協(xié)調(diào)并給出解決方案 2-3 人（由一名甲方領導和一名世聯(lián)銷售經(jīng)理組成）

　4.2 2 工作人員排班表

　? 物業(yè)人員由物業(yè)公司對其工作人員進行排班； ? 工程師排班由工程部給出明確的排班表； ? 銷售人員具體安排詳見下表。

　20141020_北京_和成璟園_預驗房人員安排.xlsx 五、 預驗房 流程

　5.1 1 接待流程圖

　5.2 2 工作人員 詳細接待流程

　流程

　職責

　負責人

　人員組成

　物料支持

　第一步：

　領取鑰匙 客服接待員 8:45-9:00 到工程部負責鑰匙責任人處領取當天預驗房的鑰匙 （營銷）陳怡 （營銷）客服 （世聯(lián)）客服 工程部鑰匙管理人根據(jù)驗房安排表提前做好鑰匙分類工作 第二步: 接待處等候客戶 客服接待員、物業(yè)人員、工程師和銷售人員 9:00 準時在接待處等候客戶到訪，并安排好相應預驗房工作人員 全體工作人員 營銷 1 人 工程 3 人 物業(yè) 4 人 — 第三步：

　客戶簽到 客戶簽到并出示身份證件，報購房人的電話與房號（客服接待員需對客戶的身份證件和所購房號、電話號進行臺賬篩查核驗）

�。�營銷）陳怡 （營銷）客服 （世聯(lián)）客服 客戶簽到表 電子臺賬 第四步：

　人員安排 客戶身份核驗通過后，客服接待員安排工作人員開始預驗房（工程師+物業(yè)人員+銷售員），物業(yè)人員掌管鑰匙帶領客戶到所驗房源，客服接待員做好相關(guān)記錄工作 （營銷）陳怡 營銷 1 人 工程 1 人 物業(yè) 1 人 房源驗收表 A4 紙 墊板 簽字筆 第五步：

　預驗房途中 銷售員可以講解部分園林細節(jié)，增強客戶的信心 （世聯(lián)）單文思 銷售 1 人 園林說辭 客 戶 到接 待 處簽到 物業(yè)人員領取驗房單和鑰匙 工 作 人員 陪 客戶驗房 物 業(yè) 記錄 客 戶問題 物業(yè)與客服整理問題 問 題 交工 程 部整改

　第六步：

　開始預驗房 工程師解答客戶提出來的問題，銷售員做好輔助解答的工作，同時物業(yè)人員做好需整改的記錄 預驗房小組 營銷 1 人 工程 1 人 物業(yè) 1 人 房源驗收表 A4 紙 墊板 簽字筆 第七步：

　驗房結(jié)束 銷售員送行客戶，物業(yè)人員和工程人員返回接待處，并將《房源驗收表》及時反饋給物業(yè)接待員 （物業(yè)）王興斌 物業(yè) 4 人 房源驗收表 第八步：

　問題反饋 物業(yè)人員及時將客戶提到的問題（《房源驗收表》）錄成電子版臺賬，反饋給工程部和營銷部負責人處，工程部全力安排整改工作 （物業(yè)）王興斌 物業(yè) 4 人 房源驗收臺賬 第九步：

　送回鑰匙 客服人員及時將房門鑰匙返送至工程部 （營銷）陳怡 （營銷）客服 （世聯(lián)）客服 —— 危機化解 部分客戶看房后對項目產(chǎn)生異議，并且情緒激動，危機小組及時在第一時間內(nèi)趕到臨時接待處進行危機化解 （營銷）曹晶晶 （營銷）曹晶 （世聯(lián)）李孔 單文思 —— 附 ：工作人員 詳細接待流程表

　 20141020_北京_和成璟園_預驗房活動流程.xlsx 六、物料配合

　分類

　物料名稱

　準備數(shù)量

　要求

　到位時間

　場地物料 地毯 按實際尺寸 一層及地下一層樓道、電梯廳； 地下一層兒童活動區(qū) 2014-10-22 桌子 3 張 臺布、桌裙 2014-10-22 椅子 15 把 椅套 2014-10-22 一米線 4 個 —— 2014-10-22 畫架（ 注意固定）

　1 個 5#大堂入口處 2014-10-22 活動背板 2 個 4#和 5#樓入口處（3*4m）

　4#和 5#樓人防出入口處（3*2.5m）

　2014-10-22 文件物料 驗房工作證 60 已有 已有 客戶簽到表 30 張 注明房號和姓名 已有 房源驗收表 320 份 按照現(xiàn)有工程部表格進行 已有 A4 紙 若干 已有 已有 簽字筆 60 支 購置 已有

　墊板 30 購置（或用折頁代替）

　已有 房源驗收表.xls

　 預驗房活動客戶簽到表.xlsx 七 、危機預案及解決方案

　問題一：

　前期問題客戶到驗房現(xiàn)場扎堆搗亂怎么辦？

　a. 工程部無法整改的問題（如：高位插座、飄窗高度過高）

　解決方案：

　建議在 0 10 月 月 5 25 日之前給出明確的解決方案 。

　? 補償范圍：

　：建議僅限于本項目第一次集中交房的所有業(yè)主，后續(xù)成交的房源不再享有此項補償（后續(xù)物料對該部分進行了針對性的修改，同時銷售不再向客戶釋放高位插座和飄窗高度不一等信息）； ? 補償形式：贈送 三萬元家電 大禮包 抵用券做補償，不論戶型，不論簽約先后； ? 補償家電建議：冰箱、洗衣機和電視（價值約 3 萬元）； ? 發(fā)放時間：

�。杭译姶蠖Y包抵用券建議在成功收房后集中向業(yè)主發(fā)放，收房結(jié)束后的兩周后方可進行抵用家電實物。

　20141011_北京_和成璟園_家電大禮包禮品.xlsx

　20141011_北京_和成 璟 園 _ 家 電 抵 用 券 . d o c x

　b. 工程部可整改的問題建議解決方案

　解決方案：

　建議在 0 10 月 月 8 28 日之前著力對可整改項進行集中整改，保證可整改的工程問題（如：綠化問題、室內(nèi)地面不平整、踢腳線裂縫等問題）得到明顯的改觀。

　c. 精裝款尾款、索要精裝款發(fā)票及合同 問題客戶的解決建議

　解決方案：

　關(guān)于精裝尾款的解決：

　由于目前精裝尾款約 0 2010 萬元，有部分客戶以所購房屋工程問題為由，希望可以減免精裝尾款的交付。建議給出正式的答復，避免此類客戶范圍擴大。目前的釋放口徑為：以房屋整改為主，若客戶對房屋細節(jié)等不滿，可以提出問題并盡快解決，不會采取免除精裝尾款的形式。

　關(guān)于索要精裝發(fā)票及合同的解決：

　建議給出正式的答復及客戶可領取發(fā)票及合同的確切時間，目前階段僅以大概的時間進行回復。目前的釋放口徑：家居升級合作公司在上海，合同蓋章和發(fā)票我們計劃一整批一次性拿回，屆時肯定會給到業(yè)主。

　問題二：

　客戶自家房子質(zhì)量問題大 （B AB 類客戶變 D D ）

　類客戶）

　，客戶情緒激動怎么辦？

　解決方案：由甲方領導和世聯(lián)銷售經(jīng)理組成的應急處理小組進行專門溝通和解答，并在當天給出初步的的解決方案，客服部成功組建后由客服部全權(quán)接手應對該項工作。

　問題三：

　大部分客戶要求在周六日進行驗房怎么辦？

　解決方案：在客戶邀約層面明確說明周六日不能驗房，如有極個別難纏客戶要求在周六日進行驗房，安排值班小組根據(jù)實際情況進行驗房工作安排。

　問題 四 ：

　部分 業(yè)主 前來 售樓處 現(xiàn)場吵鬧 怎么辦？

　解決方案：應急小組采用和平方式通過協(xié)商與業(yè)主進行溝通，并給出合理的解決方案，如果該部分業(yè)主對整改和賠償不滿意，要求和開發(fā)商面談解決問題，開發(fā)商工程部和客服部及時介入，并在規(guī)定的時間內(nèi)及時進行解決。

　問題 五：

　：

　部分維權(quán)業(yè)主來 售樓處和驗房 現(xiàn)場拉條幅阻撓本次預驗房活動 怎么辦？

　解決方案：隨時監(jiān)測 QQ 業(yè)主群，做好維權(quán)業(yè)主的動向監(jiān)測，并及時做好應對策略，如果形勢非常嚴峻立即叫停預驗房活動，甲方及時出面與維權(quán)業(yè)主進行溝通。

　問題 六 ：

　媒體曝光本次預驗房活動當中的質(zhì)量瑕疵問題 怎么辦？

　解決方案：物業(yè)接待人員嚴把簽到關(guān)，拒不接受非購房人員進行預驗房或隨同業(yè)主流進驗房人群，如有發(fā)現(xiàn)可疑人員需及時通報應急小組進行危機公關(guān)，切忌媒體播報負面新聞，對項目產(chǎn)生不利的影響。

　八 、 說辭體系

　1 8.1 前期邀約說辭

　尊敬的 XX 先生/女士您好，我是和成璟園置業(yè)顧問 XXX，咱們項目馬上面臨交房，開發(fā)商現(xiàn)在可以讓您在正式收房之前先來看看您自家的房子，如果有不滿意的地方可以告訴我們，我們會全力整改保證讓您順利收房。因為想提前看房的業(yè)主較多，我們只能分批次分時間段通知，給您安排的時間為 X 月 X 日 X 點，請您準時到項目的 5 樓 3 單元 101 房的接待處簽到（現(xiàn)場有指引），安排專人準備鑰匙迎接您的到來，希望您準時到達，我們歡迎您提前回家看看。

　客戶回答：

　你們安排的時間 我來不了 ， 銷售怎么說 ？

　因為想提前看房的業(yè)主較多，如果您 X 月 X 日來不了的話，我們會再次為您安排提前看房時間，具體時間需要為您重新安排，確定以后我會在第一時間電話通知您。（可以詢問一下客戶方便的時間，銷售做好記錄，方便第二次預約）

　16#和 和 17# 樓客戶希望提前預驗房，銷售怎么說？

　XX 先生/女士您好，目前整棟樓正在對樓梯間和電梯間等公共區(qū)域進行貼磚整改，現(xiàn)在還不具備看房的條件，等工程部把咱們業(yè)主的房子整改完畢并且做完精保工作后，我會第一時間通知您來進行預驗房的，請您放心。

　8.2 2 針對精裝尾款、索要精裝發(fā)票等說辭

　針對精裝尾款：

　尊敬的 XX 業(yè)主您好，您對房屋有什么工程質(zhì)量和房屋細節(jié)不滿意的問題，請您及時提出來，我們?yōu)槟�及時進行整改，直到為您修改滿意為止，您所提到的精裝尾款減免，咱們都已經(jīng)簽訂了正式的合同，合同里面已經(jīng)明確了精裝尾款的繳款時間，而且開發(fā)商也明確表示無法減免任何人任何房屋的精裝尾款。

　針對索要精裝款發(fā)票的問題：

　尊敬的 XX 業(yè)主您好，我們的《家具升級協(xié)議》需要和第三方家具升級合作公司進行簽字蓋章，該公司總部在上海，所以需要將合同發(fā)往該

　公司，并且根據(jù)合同上面的金額開具發(fā)票，目前已經(jīng)發(fā)往了該公司，前幾天開發(fā)商的人說該公司對我們業(yè)主的《家具升級協(xié)議》進行蓋章和開具發(fā)票當中，由于合同和發(fā)票的重要性，所以開發(fā)商計劃將一次性把一整批的合同和發(fā)票都取回，所以還需要您再耐心的等一段時間，合同和發(fā)票到北京公司后，我肯定會第一時間通知我們業(yè)主來領取，請您就放心吧。

　 8.3 3 針對客戶近期集中 反映的地板起鼓和墻體裂縫等工程質(zhì)量問題的 統(tǒng)一 說辭

　尊敬的 XX 業(yè)主您好，這次預驗房不是您看到最終交付給您的房屋，開發(fā)商本著精益求精完美呈現(xiàn)的原則，我們在階段性完成精裝及部分整改工作后，讓廣大業(yè)主加入進來，提前看看自己的房子，把還存在還需要進一步整改的問題完善匯總，交由開發(fā)商工程部沒有遺漏的進行整改完善，打造品質(zhì)房、良心房，請您大可不必擔心。

　和成璟園項目組 2014-10-20

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