酒店參觀心得體會

　近日，我有幸參加了公司組織的北京昆侖飯店參觀學(xué)習(xí)活動。能夠在這家由中國人自己設(shè)計建造和管理的第 1 座 5 星級飯店里呆上 1天，確切能給人不同尋常的完善體驗。從酒店結(jié)構(gòu)來講，昆侖飯店是由錦江國際管理有限公司依照國際 5 星級奢華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來進行管理的，因此它不管在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或相干服務(wù)上都能做到數(shù)一數(shù)二；從管理哲學(xué)上來講，昆侖飯店正是得益于其每一個細(xì)節(jié)都能做到 5 星級的標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭劇烈的北京高端酒店市場獨占鰲頭。

　這次的參觀讓我對昆侖飯店的幾個方面印象深入，其 1 便是酒店的裝潢與布置。盡人皆知，1 家酒店不管是幾星級，看 1 眼室內(nèi)裝潢即可略窺 1 豹。它不但能給人美的視覺體驗，更是讓人時刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價位的客房，雖然在價格上各有高低，但是從家居、布局到燈光、裝備，無不都流露著 5 星級的感受，讓你恍如享遭到了國王般的禮遇。

　當(dāng)你 1 進入昆侖飯店，首先映入眼簾的就是樹根直徑約 1 米有余的大理石石柱，然后便是那金碧光輝的燈影效果。除殘暴的大廳外，樓上還有來自越南、韓國、意大利等多個海外國家的美食餐廳，和頂層的 1 家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。另外，店內(nèi)還配有多功能會議廳、美容美發(fā)中心、書店等等配套區(qū)域，可以說只要你入住了昆侖飯店，足不出店就能夠享遭到任何你在世界其他地方想去體驗的東西。

　除昆侖飯店 5 星級的裝潢與布置外，更令我印象深入的還是酒店的 PA 管理。盡人皆知，PA 對任何 1 家想要規(guī)范經(jīng)營的酒店而言都是相當(dāng)重要的，特別是在現(xiàn)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中，或許上 1 位客人3 分鐘前剛剛辦完離店手續(xù)，而 3 分鐘后下 1 位客人就已要辦理入住

　空房的手續(xù)。在這短短的時間里，1 方面考驗的是我們調(diào)和管理房間的能力，另外一方面更是考驗我們 PA 部門快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進行得順利而又避免對客人構(gòu)成騷擾，必須事前妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，以制定統(tǒng) 1 的計劃和程序。1 般來講，業(yè)內(nèi)都會推行 3 班制，即早班、中班和夜班。而在昆侖飯店，則除這尋常的 3 班外，還增加了 1 班巡查人員，作為正常時間外的補充，可以隨時協(xié)助或直接來履行緊急的清潔任務(wù)。

　班次的安排還只是第 1 步，更重要的，還是讓 PA 部的每位員工清楚知道本身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求，并且得力爭在規(guī)定時限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。這 1 方面離不開昆侖飯店平常國際化的PA 例行培訓(xùn)，1 方面也離不開他們高素質(zhì)的員工，這兩點我認(rèn)為是最值得我們鑒戒學(xué)習(xí)的。其次，在人手分配方面也很有講求，1 般為了不對客人構(gòu)成不便或危險，昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進行的，因此夜班的人數(shù)比較多，而且素質(zhì)要求也更高。由于既要保障工作質(zhì)量，又要保障客人的安靜睡眠，這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來尋求解決的。

　除上述所講的時間及人員安排外，嚴(yán)格的 PA 員工個人要求也是必要的。例如在這次的參觀中，我了解到昆侖飯店對男女員工都有以下要求，制服：干凈整齊，沒有褶皺；工牌：上班時須佩帶在制服前胸左上方；頭發(fā)：干凈修剪整齊，女員工若長發(fā)則需盤起并戴指定的頭花；指甲：整齊干凈，不可留長指甲及涂彩色指甲油；嘴：口氣要清新，上班前和上班時制止飲酒和吃帶刺激味的食品；香水：只能使用平淡型的香水……等等等等，小到指甲的長短，大到制服的穿著，無處不體現(xiàn)著昆侖飯店 5 星級的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服

　務(wù)制度、作業(yè)程序做保障，也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚 4 海。

　在每間客房的內(nèi)部，PA 人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。例行的打掃終了后，每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政奢華套間的臥室里，1 定會在客人小憩的圓桌上擺上1 盤新鮮的水果和 1 瓶紅酒，可折疊式的化裝鏡亦能給人方便與便捷；而商務(wù)奢華套間的書房里，寬大而敞亮的書桌上必定整整齊齊的擺放著國內(nèi)外直撥電話和 1 臺可以高速上網(wǎng)的電腦，書房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息 1 番；昆侖套間的會客廳里真皮沙發(fā)給人的是 1種嚴(yán)肅感，而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。

　如果你覺得有如此豪華的裝潢，如此豪華的客房，昆侖飯店即可以高枕無憂，那你可就錯了。在這次的學(xué)習(xí)中，昆侖飯店所展開的各項個性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。除業(yè)內(nèi)常有的房間送餐、叫醒服務(wù)之外，昆侖飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險箱等等體貼的照顧服務(wù)，為每位客人解決入住后的 1 切煩惱。比如殘疾人客房就是依照國際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進行配置的，充分斟酌到了每位顧客的入住需求；還比如代看兒童的服務(wù)，昆侖飯店里面的文娛設(shè)施足有好幾層樓，把孩子交給他們代看，你自然可以安心的辦公去了。

　通過這次參觀學(xué)習(xí)，我不但對酒店管理的相干流程有了更新更深的認(rèn)識，同時對酒店的 PA 管理有了更多的感悟。我認(rèn)為我們要想把這個行業(yè)做好，則必定需要像昆侖飯店 1 樣，以標(biāo)準(zhǔn)稱王，用服務(wù)取勝！

　20XX 年 3 月 14 日，學(xué)習(xí)旅游管理管理專業(yè)的我們在前廳與客房管理課程實踐時在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。

　在參觀中我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務(wù)會議和康體文娛為 1 體的 4 星級酒店，在主管的帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的各個部門，參觀的進程中酒店的員工都很友好。也很熱忱。對身為學(xué)生的我們提出的 1 些較為簡單的問題也會耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時，餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序，桌面地板各類物品華麗干凈。同學(xué)們對這 1 要求嚴(yán)格的專業(yè)更堅定了從業(yè)信心，個人印象比較深的，除大堂得奢華以外，還有餐飲部包廂各式各樣、1 應(yīng)俱全使得每位客人都能夠在這里找到合適自己的地方。參觀是最有感觸的 1 點是酒店的 1 些菜肴準(zhǔn)備都采取透明化操作，員工在我們的眼皮底下進行宴席的準(zhǔn)備工作。我想既然能帶我們到容不得半點沙子的廚房參觀，那末公共衛(wèi)生或設(shè)施裝備方面 1 定有優(yōu)越的地方。

　在參觀客房部的時候，每一個房間都會有 1 個溫度指南牌，員工會根據(jù)溫度變化給客人相應(yīng)的’提示，這是 1 個細(xì)節(jié)，也讓我們感遭到了他們貼心的服務(wù)。

　同時我們還去了康樂部和會議中心，桌椅擺放整齊服務(wù)設(shè)施齊全。神秘的總統(tǒng)套房我們觀賞了 1 番，奢華的室內(nèi)設(shè)計，齊全貼心的設(shè)施裝備準(zhǔn)備滿足客人全方面的要求。

　雖然酒店有奢華的設(shè)施裝備，全面周到的服務(wù)，但難免也存在 1些不足有待改良。如酒店客房內(nèi)的空氣質(zhì)量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊里偶爾有服務(wù)人員的手推車發(fā)出的噪音。另外在康體文娛方面設(shè)施裝備不夠完善，有待進 1 步改進完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應(yīng)適當(dāng)擺放 1 些真實的植物給客人以美得欣賞。由于時間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識。

　通過參觀麗森酒店，使我們逼真感遭到了星級酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強化了我們專業(yè)的服務(wù)意識。能力是培養(yǎng)出來的，品

　質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，或許對我們學(xué)生來講做 1 個優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機會。

　很榮幸代表恩施富源國賓酒店工程部前往武漢戲班大酒店進行參觀學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我與大家分享 1 下，我在戲班大酒店學(xué)習(xí)的心得體會：

　20XX 年 101 月 109 日，在這美麗愜意的初冬，我們富源國賓 1行 106 人在周光明主任的帶領(lǐng)下，懷著謙虛、誠摯的心情，踏上火車，奔向美麗的東湖之濱，在戲班大酒店進行動期 1 周的學(xué)習(xí)。

　武漢市是國家級歷史文化名城，華中區(qū)域重要的工業(yè)基地，科教基地，和綜合交通關(guān)鍵。武漢戲班大酒店是湖北省電力公司全額投資創(chuàng)辦的4星級旅游飯店。酒店占地面積3700平方米，建筑面積11608平方米，主樓 1 棟 16 層，副樓 1 棟 3 層，各類客房 131 間套，床位數(shù) 246 個，大小會議室 5 個，大小宴會廳 2 個，1 個西餐廳，1 個快餐廳，1 個員工食堂。自 1995 年開業(yè)以來，酒店立足電力，面向社會，獲得了良好的經(jīng)濟和社會效益。2015 年，酒店客房部被武漢市旅游局授與“10 佳部門”。2015 年酒店在武漢地區(qū)首家榮獲“4A 級綠色飯店”稱號。2015 年初，提升為“4 星級旅游飯店”。

　通過對口相干部門的交換學(xué)習(xí)，我與戲班大酒店工程部的經(jīng)理及員工之間的交換，始終在 1 種輕松、活躍的氛圍中進行。我對戲班酒店有了更深入的了解，對工程部員工的思想、工作流程、相干裝備設(shè)施的保養(yǎng)、保護，很是敬佩與贊同！值得我們鑒戒學(xué)習(xí)的東西有很多，我將分 4 個重點給大家概述：

　1、積極主動的主人翁精神值得學(xué)習(xí) ?

　戲班大酒店工程部編制 18 人，在職 14 人。整體素質(zhì)很高，部門由工程師 2 人，鍋爐工 8 人，技工 3 人，水工 1 人組成。年齡段偏

　高：23 歲 1 人，28 歲人，40~55 歲 12 人。他們很珍惜自己的工作，具有 1 顆感恩的心，富有豪情，充滿智慧，以滿腔的熱忱，奮力創(chuàng)新的精神狀態(tài)投入工作。對社會，對單位，對同事心存感恩。腳踏實地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，準(zhǔn)肯定位目標(biāo)，美滿完成任務(wù)，在工作中勤勤奮懇，不斷提高業(yè)務(wù)能力，爭創(chuàng) 1 流服務(wù)。將責(zé)任融入工作，明確自己的責(zé)任，即便微小的細(xì)節(jié)都不遺留，用責(zé)任心提升工作標(biāo)準(zhǔn)，真逼真切的把酒店當(dāng)作自己的家。

　目前我們工程部的人員也沒有滿編，在招聘人材之時卻不使用年齡超過 45 歲的技工，我認(rèn)為這是 1 個很大的弊端。年齡偏大，穩(wěn)定性相對偏好，人材流失的現(xiàn)象就相對減小。

　2、工程部管理及運營模式值得推行 ?

　工程部進行職能分工：職能分工又根據(jù)技術(shù)能力分工與區(qū)域分工相結(jié)合，實行縱向與橫向管理相銜接的方法，使酒店維修保護工作，切實到達了細(xì)致入微的境地。

　3、完善的維修程序 ?

　戲班大酒店將維修程序制定了 9 個步驟，其內(nèi)容以下：

　1、維修按其重要程度分為平常維修和緊急維修。

　2、平常維修是指需維修的部門開出維修單，將維修單送到工程部，工程部接單后，安排人員維修，緊急維修是指產(chǎn)生緊急情況需及時處理的維修問題。緊急維修可直接打電話到工程部報修。

　3、緊急維修的范圍：突然停電跳閘，突然停水，電梯故障，馬桶下水產(chǎn)生梗塞，漏電，漏水，房門打不開，和影響對客服務(wù)或酒店安全隱患的問題。

　4、工程部在接到維修單后，應(yīng)及時安排人員進行維修，緊急維修應(yīng)隨叫隨到。

　5、維修人員依照維修單需維修的項目填寫領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取材料。

　6、維修人員領(lǐng)取材料后到維修地點進行維修。

　7、維修人員維修時應(yīng)隨身攜帶 1 個裝有經(jīng)常使用工具的工具箱。

　8、對客房維修 1 般是在房間無客人時進行，維修時需穿鞋套。特殊情況下，門要關(guān)閉，但不能上鎖，如房間有客位，但裝備需維修時，需征得樓層服務(wù)員和客人的同意后方可維修。

　9、維修終了后，需將現(xiàn)場清算干凈。

　目前我們與戲班大酒店的維修程序上基本差不多，但我們在處理緊急維修的力度，還是與戲班存在差距，第 1：戲班所有報修人員能準(zhǔn)確說明需要維修的燈飾、裝備的名稱。而我們酒店的報修人員，含糊其辭，不能準(zhǔn)確到位，從而增長了維修時間，增大了維修人員的工作量。第 2：維修人員動作不積極，領(lǐng)取備料時間偏長，與領(lǐng)料倉庫之間的配合不妥當(dāng)。根據(jù)以上兩點，我建議工程部對各部門報修人員進行 1 次培訓(xùn)，教會他們掌握基本燈飾、裝備的名稱，到達保修時能準(zhǔn)確明了，減少工程部人員的工作量。建議工程部接收 2 級倉庫，這樣就可以在接到報修的第 1 時間領(lǐng)取到材料，盡快的趕到維修現(xiàn)場進行維修。

　4、裝備保養(yǎng)和檢驗程序的規(guī)范值得學(xué)習(xí) ?

　1、裝備的保養(yǎng) ?

　（1）主管制定裝備保養(yǎng)計劃，包括月計劃、半年計劃、年計劃。

�。�2）根據(jù)裝備技術(shù)狀態(tài)、裝備保養(yǎng)周期。

�。�3）按工種分配任務(wù)，對裝備實行保養(yǎng)。

�。�4）在保養(yǎng)進程中，主管進行現(xiàn)場指點、檢查工作。

�。�5）對裝備保養(yǎng)作詳細(xì)記錄。包括保養(yǎng)時間、工作內(nèi)容、裝備

　保養(yǎng)人等。

　2、裝備檢驗 ?

�。�1）主管根據(jù)裝備檢驗記錄，制定檢驗計劃，檢驗計劃上報經(jīng)理審批。

�。�2）檢驗若影響到其他部門的正常工作，則需在檢驗前通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。

�。�3）檢驗前應(yīng)做好備料工作，依照檢驗計劃，按專業(yè)安排檢驗。

　（4）大型裝備的檢驗或大修，經(jīng)理或主管需現(xiàn)場督導(dǎo)。

�。�5）控制本錢，避免浪費。

�。�6）依照裝備操作規(guī)范及各工種技術(shù)操作，規(guī)范檢驗。

　（7）施工現(xiàn)場，設(shè)立醒目的警示標(biāo)志，以避免產(chǎn)生意外。

�。�8）注意消防安全，需辦理動火證的應(yīng)提早辦理好相干手續(xù)。

�。�9）做好檢驗記錄，記錄檢驗時間、檢驗內(nèi)容、零件更換情況、檢驗人、檢驗后的裝備技術(shù)狀態(tài)。

�。�10）檢驗終了后，現(xiàn)場清算干凈。

�。�11）整理檢驗記錄，交部門內(nèi)勤歸檔。

　在裝備保養(yǎng)、檢驗這塊，我覺得我們酒店相對來講要比戲班做的好 1 些，戲班的裝備保養(yǎng)、檢驗大多采取外包的情勢。因受地區(qū)性的限制，我們所有的裝備，基本上都是工程部員工自己保養(yǎng)和檢驗，在技術(shù)操作、檢驗的范圍上，都能準(zhǔn)確到位。唯 1 不足的是，我們沒有對裝備的保養(yǎng)、裝備的檢驗，作出完全的記錄，沒有相應(yīng)的文檔，這對我們再次保養(yǎng)、檢驗時增加了難度，希望今后能夠建立健全文檔記錄。、 ?

　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，以上是我在戲班大酒店學(xué)習(xí)所獲得的體會，由于工作經(jīng)驗不足，未能完全將戲班的先進技術(shù)、先進理念帶回

　來，為此我感到很內(nèi)疚，我會努力學(xué)習(xí)，不斷提升本身水平，如果再有這樣的學(xué)習(xí)機會，我會爭取把最早進的技術(shù)、最好的管理理念帶回富源，更好的為我們富源酒店服務(wù)。

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