調(diào)研報(bào)告

　 題 題

　目：

　成都酒店調(diào)研分析報(bào)告 成 成

　員：

　專業(yè)班級(jí)：

　指導(dǎo)教師：

　 時(shí) 時(shí)

　間：

　 2012.6.1 ~ 20116.30

　目

　錄

　 摘要..................................................................................................................................

　引言..................................................................................................................................

　一、調(diào)研目的..................................................................................................................

　二、調(diào)研方法..................................................................................................................

　（一）調(diào)研設(shè)計(jì)...................................................

�。ǘ�）資料收集的方法

　..................................................

�。ㄈ�）抽樣方式 ....................................................................................................................

　三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　...............................................................................................................

　四、結(jié)論..........................................................................................................................

　五、溝通啟示與建議......................................................................................................

　六、參考文獻(xiàn)..................................................................................................................

　附錄 1...............................................................................................................................

　附錄 2...............................................................................................................................

　摘要

　根據(jù)學(xué)院旅游系關(guān)于酒店溝通技巧期末考試的要求下，我小組成員對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店進(jìn)行了實(shí)地考察。針對(duì)酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行了酒店溝通水平、知人力、親和力測(cè)試，并且登記了其姓名、部門、工作年限、年齡等。將數(shù)據(jù)拿回學(xué)院由我組成員進(jìn)行分析，得出結(jié)論。并總結(jié)出在成都地區(qū)內(nèi)，四星級(jí)和五星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員的不同與相同，為以后我們出校實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)更多知識(shí)做好準(zhǔn)備。

　關(guān)鍵詞

　成都城市名人酒店

　成都宇豪·金港灣酒店

　溝通

　調(diào)研

　 引言

　1、在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對(duì)成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)研。

　2、臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對(duì)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行考查考試，考查對(duì)學(xué)生的待人接物溝通技巧。通過(guò)對(duì)兩家酒店工作人員的溝通，讓他們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機(jī)會(huì)。

　3、通過(guò)對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務(wù)人員的測(cè)試調(diào)研，從中了解成都四、五星級(jí)酒店的從業(yè)人員溝通水平、親和力、知人力的情況。

　4、分析成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店服務(wù)人員的情況，從中總結(jié)和體會(huì)作為一名酒店一線服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。

　5、通過(guò)分析與總結(jié)再結(jié)合我們酒店管理這個(gè)專業(yè)，從中學(xué)到今后在酒店實(shí)習(xí)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及現(xiàn)在在學(xué)校我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些知識(shí)，為今后實(shí)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

　一、調(diào)研目的

　1、對(duì)在職酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。

　2、分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。

　3、根據(jù)了解到的溝通問(wèn)題從不同方面制定改善溝通技巧。

　4、了解四星級(jí)酒店與五星級(jí)酒店的不同和相同以及建議、 5、總結(jié)兩家酒店一線服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中的不足并且得出結(jié)論在以后的工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題。

　6、 調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期末考試中取的優(yōu)異成績(jī)。

　二、調(diào)研方 法

　 （一）調(diào)研設(shè)計(jì)

　這次調(diào)研主要針對(duì)成都城市名人大酒店和成都宇豪·金港灣酒店進(jìn)行的因果性調(diào)研。因果性調(diào)研（Causal Research）是指為了查明項(xiàng)目不同要素之間的關(guān)系，以及查明導(dǎo)致產(chǎn)生一定現(xiàn)象有原因所進(jìn)行的調(diào)研。

　通過(guò)對(duì)著兩家酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行知人力、親和力、溝通水平的測(cè)試，了解成都五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店的一線服務(wù)人員之間的區(qū)別和差異。通過(guò)這次的調(diào)研，分析總結(jié)調(diào)研結(jié)果，研究四星級(jí)酒店

　與五星級(jí)酒店對(duì)人員要求的不同之處。

　針對(duì)酒店各個(gè)方面的不同，對(duì)客服務(wù)也不同，四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店對(duì)工作人員的要求不同才會(huì)產(chǎn)生不同的調(diào)研結(jié)果。五星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)人員要求相對(duì)較高，所以測(cè)試的平均水平就要好些，而四星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)等不太重視，造成對(duì)客服務(wù)的不足，測(cè)試結(jié)果也不同。

　調(diào)研內(nèi)容為：①知人力測(cè)試、②親和力測(cè)試、③溝通水平測(cè)試。通過(guò)這些測(cè)試充分了解酒店工作人員的工作情況。

�。ǘ�）資料收集的方法

　本次酒店調(diào)研主要采用的是收集原始資料，是小組成員在節(jié)假日的時(shí)間通過(guò)對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店實(shí)地進(jìn)行考察、調(diào)研。

　小組成員在成都城市名人酒店進(jìn)行了解、訪問(wèn)、記錄表格信息，而另外小組成員在同一時(shí)間把測(cè)試單給到成都宇豪·金港灣酒店的前臺(tái)工作人員，在一個(gè)星期內(nèi)讓他們填表，一個(gè)星期之后小組成員進(jìn)行回訪，收集到已填的測(cè)試表，并通過(guò)對(duì)酒店人員的知人力、親和力、溝通水平測(cè)試了解到酒店一線服務(wù)人員的從業(yè)水平進(jìn)行分析，總結(jié)。

�。ㄈ�）抽樣方式

　本次調(diào)研主要是調(diào)查酒店從業(yè)人員的對(duì)客服務(wù)水平，根據(jù)知人力、親和力、溝通水平測(cè)試對(duì)成都城市名人酒店和成都宇豪·金港灣酒店的一線服務(wù)人員進(jìn)行測(cè)試以及訪問(wèn)。

　成都城市名人酒店式城市名人集團(tuán)在成都的一家五星級(jí)酒店，

　設(shè)施設(shè)備一流，服務(wù)人員素質(zhì)要求甚高。成都宇豪·金港灣酒店是明宇集團(tuán)在成都營(yíng)門口的一家四星級(jí)酒店，對(duì)于四星級(jí)酒店服務(wù)人員的不了解以及我組成員想把四星級(jí)與五星級(jí)酒店的服務(wù)人員更加區(qū)分，因此運(yùn)用抽樣分析方法對(duì)兩家酒店的 30 個(gè)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)在不同酒店不同部門的了解來(lái)分析酒店星級(jí)不同從而導(dǎo)致的個(gè)方面的不同。

　三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

　本次調(diào)查共有 30 人參加完成了問(wèn)卷，回收率為 100%，有效問(wèn)卷占 70%。我們主要針對(duì)成都的城市名人和宇豪兩家酒店來(lái)調(diào)查，被調(diào)查的對(duì)象主要是一線工作人員，針對(duì)溝通水平，親和力，知人力三方面問(wèn)題的回答情況及總體調(diào)查情況方面來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析并最后給出我們小組的相關(guān)建議。

�。ㄒ唬�溝通水平測(cè)試

　 由于們調(diào)查的兩個(gè)酒店的星級(jí)不同。城市名人為五星級(jí)，宇豪為四星級(jí)，所以通過(guò)調(diào)查可以得出二者之間的共同點(diǎn)和不同點(diǎn)。

　城市名人酒店知人力測(cè)試 分 數(shù) 分 21

　20 21 22 23 21 23 22

　宇豪酒店知人力測(cè)試 分 數(shù) 分布 23 20 22 19 18 21 21 25

　22 18 16 18 21 18 21

　平均分

　20.2 ＞26 分 無(wú) ＜20 分 6 人

　分析：在認(rèn)知力方面來(lái)說(shuō)，城市名人酒店要稍微比宇豪酒店好一些，從平均分，和＜20 的來(lái)說(shuō)，也就是需要加強(qiáng)了解客戶需求技能的訓(xùn)練的人數(shù)來(lái)說(shuō)，四星級(jí)的宇豪酒店是要比五星級(jí)的城市名人酒店差些。認(rèn)知力的強(qiáng)弱對(duì)于對(duì)客戶的了解有很重要的意義。

　案例導(dǎo)入 ：一個(gè)保健品推銷員遇到一個(gè)六十多歲的老太太。她很富有，曾經(jīng)有過(guò)非常幸福的家庭生活，但是因?yàn)檎煞蛟缡�，兒女又不在身邊，每天陪伴他的自由寂寞和孤�?dú)。這個(gè)推銷員每一次為她做的是布

　25 19 22 24 22 21 24

　平均分 22 ＞26 分 無(wú) ＜20 分 1 人

　很簡(jiǎn)單，就是抱著極大的興趣提醒她回憶過(guò)去，讓他沉浸在過(guò)去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的美好記憶中，而推銷員在一旁專注的傾聽，并不時(shí)地附和她的內(nèi)容。當(dāng)然，他每一次的拜訪也都有很好的業(yè)績(jī)。

　這個(gè)案例讓我們正體現(xiàn)了認(rèn)知力的重要性，但問(wèn)題在于這兩家酒店的一線員工認(rèn)知力水平整體不高，樣本當(dāng)中沒(méi)有一個(gè)超過(guò)二十六分的，二者的平均分都接近二十分。因?yàn)橐痪�員工很多時(shí)候都和顧客面對(duì)面接觸，所以認(rèn)知力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

　宇豪酒店溝通水平測(cè)試 分 數(shù) 分布 75 41 46 54 69 50 57 90

　 城市名人酒店溝通水平測(cè)試 分 數(shù) 分布 69 83 76 75 73 71 76 63

　53 37 83 55 21 62 69

　平均分 64.4 ＞75 分 5 人 最高分 83 最低分 37

　 59 51 76 66 61 57 64

　平均分 61.07 ＞75 分

　 2 個(gè) 最高分 90 最低分 41

　分析：從整體看，這兩家的酒店的測(cè)試水平保持在 60 分左右，總體水平不高，明顯在溝通水平上存在不足，我們認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題在中國(guó)目前的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平來(lái)說(shuō)是都存在的，即不能及時(shí)與顧客達(dá)成統(tǒng)一，這會(huì)導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)上存在不足。從兩家酒店的對(duì)比來(lái)看，城市名人的數(shù)據(jù)比宇豪略高，這說(shuō)明五星級(jí)酒店還是領(lǐng)先四星級(jí)酒店，服務(wù)人員的水平還是略高。

　案例導(dǎo)入 ：一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時(shí)后回來(lái)結(jié)帳。當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)帳，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

　大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒(méi)有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。

　 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。本案例存在著三個(gè)方面的溝通問(wèn)題，需引起注意：

　 一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤。客人稱半小時(shí)后結(jié)帳，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會(huì)兒再來(lái)交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)；

　二是溝通的方式問(wèn)題。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；

　三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。

�。ㄒ唬�

　親和力測(cè)試

　城市名人酒店親和力測(cè)試 分 數(shù) 分布 3 2 4 3 2 3 3 4

　4 5 4 3 4 4 4

　平均分 3.4 ＞5 分 無(wú) 最高分 5 最低分 2

　 宇豪酒店親和力測(cè)試 分 數(shù) 分布 2 4 4 2 2 2 2 1

　2 3 2 3 5 5 3

　平均分 3.07 ＞5 分

　 無(wú) 最高分 5 最低分 1

　分析：從整體情況來(lái)看，這兩家酒店的親和力水平都接近與 3 分，所以整體上說(shuō)這兩家酒店的親和力水平還是比較高，但分布不均，也就是各員工之間的水平差距較大。從比較來(lái)說(shuō)，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。

　案例導(dǎo)入 ：8 月分的蘇州，天氣炎熱，但到這里來(lái)的旅游者絡(luò)繹不絕。在一星級(jí)飯店內(nèi)住滿了來(lái)自各國(guó)的旅游者。其中一位孤僻的美國(guó)客人住在這里已有一周。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務(wù)員笑臉相迎，他也不露聲色。他每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過(guò)盤中的自選食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西。一連兩三天都是這樣。第一天，服務(wù)員笑著問(wèn)他需要什么，沒(méi)有得到答復(fù)。第二天服務(wù)員有耐心的詢問(wèn)，仍然沒(méi)有得到答復(fù)，當(dāng)他即將離開餐廳時(shí)，服務(wù)員有笑

　著問(wèn)他是否需要幫助，他終于說(shuō)出香蕉一詞。第三天，他去用餐時(shí)，就看見(jiàn)了一大盤香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。幾個(gè)月后，這個(gè)人又來(lái)到了這家酒店。次日他去用早餐時(shí)，以為不會(huì)有香蕉，但他錯(cuò)了，餐臺(tái)上有一大盤香蕉。服務(wù)員告訴他，總臺(tái)服務(wù)員昨晚把他入住的消息告知了餐廳。“服務(wù)太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。

　這個(gè)案例告訴我們?cè)谶@一過(guò)程中，客戶的心理感受是首要的，客戶對(duì)服務(wù)員的印象決定著溝通行為是否繼續(xù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，客戶的滿意度取決于服務(wù)員的溝通質(zhì)量。優(yōu)秀的溝通行為可以給客戶產(chǎn)生愉悅的感受，繼而欣賞、信任服務(wù)員，從而接納服務(wù)員的建議，配合服務(wù)員的工作，進(jìn)而滿意酒店服務(wù)。所以與客戶培養(yǎng)親和關(guān)系是客戶溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和力的價(jià)值意義。

　四、結(jié)論

　 通過(guò)對(duì)這兩家酒店的的溝通水平、親和力、知人力的調(diào)查研究，及其他途徑的了解我們能夠得出以下結(jié)論。

　1、 在目前國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)以及整個(gè)服務(wù)業(yè)的溝通能力這方面還做得不夠，不能很準(zhǔn)確的把握客戶的所想之處，很少能在第一時(shí)間了解客戶所想，也就不能在及時(shí)提供服務(wù)，所以在一定程度上影響了酒店的整體服務(wù)水平。所以酒店從業(yè)人員，特別是面客服務(wù)的崗位，一定要加強(qiáng)溝通技巧方面的學(xué)習(xí)與鍛煉，并運(yùn)用于工作上，在平時(shí)的工作

　就要有意識(shí)的用到這些技能。

　 2 、就這兩家不同星級(jí)的酒店來(lái)說(shuō)，四星級(jí)與五星級(jí)還是體現(xiàn)出了差別，五星級(jí)酒店在溝通方面的能力逼四星級(jí)的要高，但是優(yōu)勢(shì)不明顯。作為五星級(jí)酒店不僅要在硬件水平上高于其它級(jí)別的，同時(shí)還要在“軟件”上體現(xiàn)出應(yīng)有的水平。當(dāng)然作為四星級(jí)酒店也要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在溝通技巧方面作為酒店都需要加強(qiáng)。

　五、溝通啟示與建議

　人與人之間的信息傳遞過(guò)程就是人際溝通，人際溝通是人際交往的起點(diǎn)。對(duì)于酒店，對(duì)客的溝通直接影響著酒店，在酒店中，不久內(nèi)部工作人員要相互溝通，上級(jí)與下級(jí)，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也需要溝通，顧客是酒店利潤(rùn)的來(lái)源，而溝通是解決顧客的關(guān)鍵因素，溝通是給人留下好的映象的開始，所以，在面向外界，我們要提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解，培養(yǎng)好的人際交流能力，這樣來(lái)樹立好的溝通模式。

　建議

　 在人與人之間的溝通中，應(yīng)對(duì)不同的人采取不同的溝通方法。首先，與人溝通之前要先于自己溝通，其次了解溝通對(duì)象的性格特征從其出發(fā)，如；在溝通時(shí)，采取適當(dāng)?shù)闹�體語(yǔ)言，表情語(yǔ)言，要有變通，不拘泥并且適當(dāng)?shù)恼{(diào)整說(shuō)話方式與行為方式。溝通也是給人留下好映象的開始，在面對(duì)顧客是除了要隨時(shí)保持微笑以外，還要注重溝通的語(yǔ)氣與技巧。在溝通的同時(shí)采用簡(jiǎn)單的同步，情緒的同步，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的同步，語(yǔ)言同步，價(jià)值觀的同步以及共識(shí)的同步，從溝通對(duì)象的心

　里特性出發(fā)，了解溝通對(duì)象心理需求，同心境的與其溝通。除此，外表形象對(duì)溝通也有較大的影響力，所以應(yīng)從日常交往的小事做起，隨時(shí)保持自信，感恩，積極熱情待客的心態(tài)來(lái)提高自身的親和力，加強(qiáng)溝通水平，并且加強(qiáng)了解客戶的性格興趣及價(jià)值觀，同時(shí)觀察顧客的心里變化，來(lái)促進(jìn)自身的知人力。在溝通的渠道上，抓好上 下級(jí)之間的及時(shí)溝通，以保證信息的雙向流動(dòng)以外，還要注重與外界客戶的雙向溝通。這樣不但能能提高自身素質(zhì)與溝通能力，還給人留下好映象，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　六、參考文獻(xiàn)

　《酒店溝通技巧》

　 邵雪偉

　浙江大學(xué)出版社

　 附錄 1

　成都酒店調(diào)研策劃書 附錄 2

　親和力、知人力、溝通水平測(cè)試表

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