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　關(guān)于梅賽德斯- 奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

　 院

　名：

　汽車(chē)與交通工程學(xué)院

　 專(zhuān)業(yè)班級(jí)：

　汽車(chē)服務(wù)工程（1）班

　學(xué)

　號(hào)

�。�

　2013050080132

　姓

　名：

　黃勝勇

　指導(dǎo)老師：

　吳靈芳

　目錄

　2 / 12 文檔可自由編輯 概要 ..................................................... 0

　1 緒論 ................................................... 1

　1.1 調(diào)研報(bào)告研究的背景 ................................ 1

　1.2 研究的目的 ........................................ 2

　2 研究的方法 ............................................. 2

　2.1 調(diào)研方法 .......................................... 2

　2.2 統(tǒng)計(jì)方法 .......................................... 3

　2.3 調(diào)研方案設(shè)計(jì) ...................................... 3

　3 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ............................................. 3

　3.1 汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的概念 .......................... 3

　3.2 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系 ................................ 4

　4 樣本確定 ............................................... 5

　5 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ............................................... 6

　6 問(wèn)卷調(diào)查分析 ........................................... 6

　7 調(diào)查結(jié)果分析 ........................................... 7

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　0 / 12 文檔可自由編輯 概要

　梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100 多年來(lái)，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬(wàn)名忠實(shí)顧客，他們擁有著上千萬(wàn)臺(tái)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠?chē)是因?yàn)樗麄儗?duì)梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿(mǎn)敬仰，和對(duì)梅賽德斯-奔馳不斷改寫(xiě)的最新篇章-最新時(shí)尚車(chē)型情有獨(dú)鐘。

　本文通過(guò)整理一有研究，從客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個(gè)方面，簡(jiǎn)述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。

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　1 1 緒論

　1 1.1 調(diào)研報(bào)告研究的背景

　中閑改蘋(píng)開(kāi)放 30 年以來(lái)，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)成就，隨著近幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)尤其是豪華汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(zhǎng).豪華汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，豪華汽車(chē)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的著眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著變化。

　作為世界上最成功的豪華汽車(chē)品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)奔馳 C260 下線(xiàn)以來(lái)，6 年間奔馳在國(guó)的年銷(xiāo)量已經(jīng)從不足一萬(wàn)臺(tái)躍升到 2008 年的 118118 臺(tái)，2011 年 4 月在中國(guó)大陸地區(qū)交付超過(guò) 17, 180 輛，同比增長(zhǎng) 56%。所以相比在中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)正在上升的趨勢(shì)而言，好的銷(xiāo)量不僅是奔馳追求的目標(biāo)，更完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為了奔馳擴(kuò)大其銷(xiāo)量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，如何測(cè)定顧客對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如何考察經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售和服務(wù)的同時(shí)是否執(zhí)行廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)，研究顧客滿(mǎn)意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)感性?xún)r(jià)值，使客戶(hù)愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿(mǎn)意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤(rùn)，又使得企業(yè)有更多的資源來(lái)持續(xù)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

　顧客滿(mǎn)意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國(guó)、美同等國(guó)家建立.并顯示出對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)績(jī)效的預(yù)測(cè)作用.不僅為宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)針理提供客觀(guān)依拐.而且為微觀(guān)企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國(guó)外顧客滿(mǎn)意度的研究與應(yīng)用及其在其國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門(mén)和專(zhuān)家的高度重視。國(guó)內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿(mǎn)怠度評(píng)價(jià)

　2 / 12 文檔可自由編輯 指標(biāo)百花齊放。

　2 1.2 研究的目的

　研究本課題的目的就是要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵性。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略、追求客戶(hù)忠誠(chéng)、獲取更多的客戶(hù)資源對(duì)企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰(zhàn)略重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)過(guò)程會(huì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。而且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度評(píng)估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，大大的增強(qiáng)企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。

　奔馳一此對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)調(diào)“全員滿(mǎn)憊度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，從門(mén)衛(wèi)見(jiàn)到客戶(hù)的第一個(gè)招呼到財(cái)務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶(hù)品嘗的咖啡口味都會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認(rèn)同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查.汽車(chē)銷(xiāo)化企業(yè)員工可以了解到顧客對(duì)產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強(qiáng)市場(chǎng)觀(guān)念和服務(wù)意識(shí).有助于增強(qiáng)危機(jī)感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會(huì)價(jià)值都會(huì)得到提高。

　2 2 研究的方法

　1 2.1 調(diào)研方法

　本次調(diào)研主要使用文獻(xiàn)閱讀研究和問(wèn)卷調(diào)查法。文獻(xiàn)閱讀研究法是指通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)了解梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，

　3 / 12 文檔可自由編輯 并對(duì)梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了解，總結(jié)出研究中存在的問(wèn)題，并從這些存在的問(wèn)題著手。問(wèn)卷調(diào)查法主要是通過(guò)內(nèi)容明確、表達(dá)清晰的調(diào)查問(wèn)卷讓被調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)，獲取梅賽德斯-奔馳對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度各方面數(shù)據(jù)累計(jì)分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。

　2 2.2 統(tǒng)計(jì)方法

　采用管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析。管理統(tǒng)計(jì)中描述性分析是指對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。

　3 2.3 調(diào)研方案設(shè)計(jì)

　第一步：文獻(xiàn)研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的知識(shí)

　第二步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)。根據(jù)文獻(xiàn)研究得來(lái)的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)

　第三步：?jiǎn)柧碚{(diào)查策劃方案。確定分工，地點(diǎn)，時(shí)間，對(duì)象，花費(fèi)等

　第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等

　第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)

　3 3 客戶(hù)滿(mǎn)意度

　1 3.1 汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的概念

　經(jīng)查閱文獻(xiàn)后，汽車(chē)市顧客滿(mǎn)意度主要包括產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　4 / 12 文檔可自由編輯 產(chǎn)品滿(mǎn)意度包括對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、性能、車(chē)型外觀(guān)的設(shè)計(jì)四方面的滿(mǎn)意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車(chē)性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì)考慮車(chē)型外觀(guān)設(shè)計(jì)，而車(chē)型外觀(guān)設(shè)計(jì)方面主要包括車(chē)型外觀(guān)、車(chē)內(nèi)空間、內(nèi)飾。

　服務(wù)滿(mǎn)意度主要包括顧客對(duì)銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)包括：銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、購(gòu)車(chē)流程便利型、接車(chē)順利行、付款方式、汽車(chē)金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車(chē)情況、以及經(jīng)銷(xiāo)商所提供的免費(fèi)保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。

　除此之外有些文摘把顧客對(duì)企業(yè)汽車(chē)企業(yè)環(huán)境的滿(mǎn)意度和企業(yè)形象的滿(mǎn)意度、附加價(jià)值歸入了汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購(gòu)車(chē)舒適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)、是否推薦他人光顧。我認(rèn)為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì)影響顧客的滿(mǎn)意度，而顧客投訴處理情況將會(huì)受到很多顧客的關(guān)注。

　2 3.2 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系

　汽車(chē)市場(chǎng)滿(mǎn)意度包括銷(xiāo)售滿(mǎn)意度、汽車(chē)性能滿(mǎn)意度、質(zhì)量滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度。

　1 1 、影響汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的因素

　 一是汽車(chē)的外部質(zhì)量，包括汽車(chē)的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；三是性能，包括動(dòng)力性、操作性、制動(dòng)性、噪聲、燃油經(jīng)濟(jì)性和機(jī)械

　5 / 12 文檔可自由編輯 安全可靠性；四是售后服務(wù)；五是養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

　2 2 、顧客滿(mǎn)意度模型

　 20世紀(jì)90 年代以來(lái),世界上許多發(fā)達(dá)國(guó)家的學(xué)者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(Customer SatisfactionIndex, 簡(jiǎn)稱(chēng) CSI), 通過(guò)它來(lái)度量個(gè)性化經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量———國(guó)家的服務(wù)水平。我國(guó)也于 1999 年開(kāi)始對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)進(jìn)行研究, 通過(guò)一些學(xué)者和專(zhuān)家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(SCSB)、美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)、歐洲的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(ECSI)模型。其中國(guó)內(nèi)應(yīng)用的比較廣泛的有四分圖模型，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無(wú)論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作

　 4 4 樣本確定

　那么在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強(qiáng)和調(diào)研成本低的特點(diǎn)，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀(guān)性、隨意性和代表性不強(qiáng)等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀(guān)的一種調(diào)查方法。

　在本次對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)滿(mǎn)意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機(jī)抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀(guān)判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀(guān)判斷來(lái)選擇。

　6 / 12 文檔可自由編輯 5 5 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

　這次的調(diào)查問(wèn)卷我們針對(duì)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)，囊括了對(duì)梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內(nèi)容。其中對(duì)梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過(guò)梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對(duì)梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購(gòu)車(chē)時(shí)車(chē)輛顏色的選擇、購(gòu)車(chē)時(shí)是否會(huì)先試車(chē)、購(gòu)車(chē)時(shí)會(huì)更注重哪些方面以及購(gòu)車(chē)的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過(guò)本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會(huì)選擇去 4s 店還是其他地方。

　這份問(wèn)卷每個(gè)問(wèn)題都有相應(yīng)的選項(xiàng)可以選擇。

　6 6 問(wèn)卷調(diào)查分析

　此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查總共發(fā)放 30 份問(wèn)卷，收回 30 份，其中有效問(wèn)卷 30 份，有效率 100%。

　1. 您之前有關(guān)注過(guò)奔馳這款車(chē)嗎？

　A 有（80%）

　B 沒(méi)有（20%）

　2. 您通過(guò)什么方式去了解奔馳？

　A 汽車(chē)之家（56%）

　B 到店咨詢(xún)（17%）

　 C 車(chē)展 （13%）

　D朋友之間的介紹（13%）

　3. 您對(duì)品牌的總體印象？

　A 非常滿(mǎn)意（17%）

　B 滿(mǎn)意（53%）

　C 一般（27%）

　D 不

　7 / 12 文檔可自由編輯 滿(mǎn)意（3%）

　E 非常不滿(mǎn)意（0%）

　4. 您選擇此品牌的原因是什么？

　A 舒適性 （23%）

　B 安全性（23%）

　C 動(dòng)力性（17%）

　D 品牌知名度（30%）

　E 經(jīng)濟(jì)性 （3%）

　 F 其他（4%）

　5. 您買(mǎi)這品牌的車(chē)會(huì)選擇什么顏色？

　A 黑色（23%）

　B 藍(lán)色（17%）

　C 白色（23%）

　D紅色（33%）

　 E 黃色（4%）

　6. 您會(huì)選擇到 4s 店進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)（免費(fèi)）？

　A 會(huì)（70%）

　 B 不會(huì)（30%）

　7. 您注重奔馳哪些方面？

　A 外觀(guān) （12%）

　 B 內(nèi)飾（30%）

　C 技術(shù)（17%）

　 D 空間（7%）

　 E 其他（7%）

　8. 您購(gòu)買(mǎi)奔馳的用途是什么？

　A 家用（40%）

　 B 商務(wù)（47%）

　C 旅游（13%）

　9. 你去過(guò)桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司嗎？

　A 有（40%）

　 B 沒(méi)有（是否會(huì)去體驗(yàn)下）____________________（60%）

　10. 您一般選擇什么地方為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)？

　A4S 店（43%）

　 B 大型修理廠(chǎng)（7%）

　 C 汽車(chē)美容店（33%）

　 D私人汽車(chē)修理店（17%）

　7 7 調(diào)查結(jié)果分析

　通過(guò)這次梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查我們得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

　8 / 12 文檔可自由編輯 1、 現(xiàn)代人們?cè)谶x擇獲取車(chē)輛信息的渠道上，更偏愛(ài)在網(wǎng)上先了解其次才是去看實(shí)車(chē)。

　2、 梅賽德斯-奔馳廠(chǎng)商應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)發(fā)研究過(guò)程在保證安全、舒適、性能的前提下開(kāi)發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。

　3、 梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

　4、 梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須要擴(kuò)大宣傳力度，爭(zhēng)取提升在客戶(hù)之間好評(píng)。

　 {注釋}:此次調(diào)研只適合用于市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)結(jié)課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。

　PS:問(wèn)卷調(diào)查策劃書(shū)以及問(wèn)卷文檔

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