快件操作及問題件處理 規(guī) 定

　為規(guī)范中心和網點操作，提高操作時效和質量，根據《能達速遞廣東網絡管理規(guī)范》相關條款，特制定如下操作及問題件處理流程和規(guī)定：

　第一條：寄件網點操作流程 1、網點接寄件客戶通知，業(yè)務員上門收件，業(yè)務員舉止文明大方得體。

　2、嚴格查看驗收客人所寄物品是否符合國家和快遞要求，違禁品堅決禁止收寄。

　3、業(yè)務員或客戶正楷、全面、正確地填寫運單內容,如需要簽回單的快件,填寫回單專用信封,運單必須填寫回單號,回單信封上必須填寫運單號，亂寫、漏寫每件罰寄件站點款 10 元，如由此產生延誤或丟失，寄件點一并承擔。

　4、業(yè)務員檢查貨物包裝是否合格、運單的件數(shù)、重量、運費、付款方式是否與實際相符；收取預付運費，如有返還給客戶的代收貨款，應在 24 小時內返給客戶，并收回貨款回執(zhí)小聯(lián)，交結算員核銷，違者產生快件延誤寄件點自負，并補齊損失，外加處罰 100 元弄虛作假操作教育處罰。

　5、業(yè)務員要把運單正確粘貼在貨件（不是包裝封口）的正上面、一票多件的要粘貼多件子單標簽、正楷正確書寫派件網點名稱中文大字；錯誤書寫派件站點大字或沒寫派件站點大字的每件處罰 10 元。

　6、所有快件粘貼運單或子單后,必須用大頭筆在每一件快件包裝上的顯眼處，用大頭筆書寫主運單號碼或蓋主單號碼印章.防止運單脫落造成的延誤或貨物丟失。如未在外包裝上書寫主單號碼的,處罰寄件網點 5 元／件，如產生遺失件，寄件點自理。

　7、網點錄單員必須在貨件到達中心之前，將運單信息(含多件標簽起止號、回單號)資料輸入 k8 系統(tǒng)，掃描及相關數(shù)據上傳中心數(shù)據庫便于操作查詢；網點未按時錄單每次處罰 200元，導致中心掃描無數(shù)據發(fā)生結算錯誤，后果由寄件網點自負。

　8、寄件網點應將小件（1.5kg 內）務必裝袋打包或裝框，一票多件的應分開放置（多件有主運單的件放在最上面）便于清點操作，違者一次給予 100 元教育處罰。

　9、寄件網點填好收件交接單，其票數(shù)、件數(shù)必須與實際一致；轉、退件與正常發(fā)件分開存放交接，填好轉、退件標簽和開具清單，注明轉、退件原因及清晰拍照作為分責結算依據（涂改無效）。轉退件交接的同時，將圖片傳給責任單位和仲裁部、結算部，以便仲裁處理和

　結算。

　10、中心干線班車出貨的網點，至少安排兩人協(xié)助上貨裝車，以免延誤時效。中心跟車員負責到件掃描及車廂擺貨，寄件網點未安排人每次處罰 200 元的延誤時效費，產生其它后果網點自理。

　第二條：網點出件交接流程 1、中心網絡車必須于公司規(guī)定時間內到達網點，跟車員或司機首先查看該網點的貨物的多少，并推斷貨車是否能裝下一個網點的貨，如估計不能裝下一網點的貨，應在第一時間通知下一網點，并向操作部經理或車隊長反映，提前作好安排。如因跟車員司機匯報不及時導致晚點或租車，由該車的跟車員與司機共同承擔損失責任，并給予 50 元一次的處罰。

　2、裝車人員必須遵循大不壓小、重不壓輕、輕拿輕放、順序擺放的原則，易碎品靠車邊上，用其他能承壓的貨件隔離擺放，違規(guī)操作亂丟亂擺導致破損由裝貨人員負責，并一次處罰 100 元。

　3、中心班車到寄件網點接件時，跟車員或司機發(fā)現(xiàn)包裝不合格的快件，必須要求網點自行重新包裝好，否則一律不準上車；如到達中心倉庫卸貨時發(fā)現(xiàn)破損，作跟車人員裝車不當導致破損承擔責任。

　4、中心班車司機或跟車人員到站點接貨時，發(fā)現(xiàn)違禁品及客人所寄貨物已破損，一律禁止上車，違者處罰 50 元一次，同時根據情節(jié)處罰寄件站點 300 元至 500 元一件，并承擔相關責任。

　5、中心班車到達寄件網點，司機負責收取運單的財務聯(lián)，收單時必須慎重清點運單中的件數(shù)，交接單數(shù)，所收運單財務聯(lián)的票/件數(shù)和實際掃描的票/件數(shù)必須一致，司機和跟車員方可在交接單上簽字交接，若不一致或異常情況需在交接單上備注清楚；如司機和跟車員未作異常備注產生延誤丟件，相關責任人或相關單位承擔有關損失。

　第三條：分撥中心貨倉操作 （一）卸貨和到件掃描 1、任何車輛及人員到達分撥中心貨倉，必須服從中心調配安排卸貨，違者處罰 100 至300 元/次。如果沒有車位卸貨，應順序排隊等待不得離開，隨時聽從中心管理人員的調度；如果發(fā)現(xiàn)司機不在延誤卸車，一次處罰 50 元人民幣。

　2、卸貨時要看清運單上的目的地大字，虎門貨倉缷貨員應分清區(qū)域，正確上一線或二線傳送帶，避免上錯流水線；如發(fā)生錯線導致留倉，產生送件費用由相關卸貨人員承擔。

　3、鋒銳、超長、超重、磁鐵、模具、易碎品、液體、體積超 70cmX70cm 的貨件禁止上流水線，違者處罰 10 元一件；如造成人員傷害或損壞傳輸帶，由當事缷貨員承擔損失。

　4、卸貨人員卸中心干線車時.在車廂內發(fā)現(xiàn)有損壞或污染的快件，第一時間告知操作中心主管或經理，通知操作后勤人員進行現(xiàn)場拍照登記，根據相關制度處理，知情不報一切損

　失由卸貨人員或卸貨組承擔，并處罰卸貨人或組 50 元/次。

　5、掃描人員發(fā)現(xiàn)有問題或污染的件，應通知操作后勤人員處理后，方可進行中心到件掃描，違者處罰 20 元一次。

　6、掃描人員必須逐件進行到件掃描，漏掃一件處罰 0.5 元；發(fā)現(xiàn)掃不進的件和中心網絡班車的破損件及其它問題件，或同行面單的件，交操作后勤人員現(xiàn)場處理。

　7、網點自發(fā)車到中心卸貨時，中心到件掃描人員或卸貨人員，如發(fā)現(xiàn)網點的貨件破損或污染，可以拒絕收件不作到件掃描，并在交接單上注明，違者處罰相關違規(guī)操作人員 20 元一次。

　8、網點自發(fā)車卸件發(fā)現(xiàn)有外包裝破損的件，站點人員必須重新或加固包裝好，中心掃描員認為符合運輸和派送要求方可作到件掃描。如果網點不重新或加固包裝，導致因外包裝破損發(fā)生貨件短少，由寄件網點自己負責。

　9、中心卸車人員卸貨時，應將貨件面單向上或向前放上流水線，做到彎腰卸貨、輕拿輕放，違者處罰 5 元/件。

　（二）、分撿 1、分撿人員應熟悉自己的揀貨區(qū)，牢記網點的名稱或代碼，眼明手快迅速分揀，從流水線撿下來的貨，要輕拿輕放在相對應的派件網點區(qū)域，發(fā)現(xiàn)亂丟亂甩處罰 50 元/次，產生破損由相關責任人賠付損失。

　2、分揀員（站臺）在分揀過程中發(fā)現(xiàn)地址不清、無派件站點大字的件，應立即交現(xiàn)場管理人員處理，處理完后再分到正確的貨區(qū)；違規(guī)操作導致留倉延誤，客戶急需請車送件由責任人承擔費用，另處罰當事人 20 元/次。

　3、分揀員（站臺）理貨時應每件翻動查看，看清楚派件站點大頭字，要與兩邊和對面理貨的同事相互協(xié)作，互相幫助提醒，做到不漏撿不錯撿，漏檢處罰 1 元/件；錯分處罰 20 元/件，如因錯分導致延誤，客戶急需請車送件由責任人承擔費用。

　4、分揀員（拉件）分件到各網點時，務必看清收件地址和派件網點大字，準確地把件分到正確的貨區(qū)，點與點之間要間隔開，貨物大不壓小、重不壓輕、整齊擺放，易碎品、液體靠邊碼放以免壓爛，如果分錯區(qū)域要和站臺分揀員一起承擔錯分責任；如果是網點放錯（混）了，就與本區(qū)域拉貨分點的人共同承擔錯分責任。

　5、分揀（站臺）人員及平臺上拉貨分點的人員，每班要對自己的工作區(qū)域范圍清倉檢查，對有可能存在遺漏貨物的地方要清場，做到一件不漏不掉；如有正常到達分撥中心，因操作失誤留倉，處罰相關責任人 30 元/件，客戶急需請車送件由責任人承擔費用。

　6、各組組長每天要對本組分檢的各網點的快件進行多次檢查，以免錯漏撿、錯漏掃、錯漏裝，導致延誤留倉影響時效和質量。

�。ㄈl(fā)件掃描

　1、中心發(fā)件掃描員必須對每一件貨逐件掃描，未掃描的件裝車員堅決不準裝車； 2、掃描員要牢記自己負責區(qū)域內的派件網點名稱和代碼，掃描前應調正貨物出倉時日期、班次、選擇好掃描類型、派件站點編碼等，逐件準確掃描（漏掃一件處罰 0.5 元，產生遺失件承擔 30%，看錯派件站點（錯掃）導致錯發(fā)按錯分計；調錯日期班次處罰 20 元一次，調錯站點編碼錯掃按 1 元一件處罰。

　3、屬于貴重物品掃描人員要和裝車員當面點數(shù)交接，違者發(fā)生遺失找不到責任人，由掃描人員全責承擔責任。

　4、發(fā)件掃描時掃描人員發(fā)現(xiàn)貨物破損或異常，要立即通知操作后勤人員現(xiàn)場及時拍照，處理好后方可掃描裝車。

　（四）、中心出倉裝車 1、所有貨件必須作發(fā)件掃描，中心和網點的跟車員或司機方可裝車，未作發(fā)件掃描的貨件一律不得裝車，未掃描裝車的經查實罰款 300 元次。

　2、裝車人員裝貨時必須看清派件網點大字，不屬于本車所裝網點的件不能上車，裝錯車按錯分處罰，如產生急件請車需承擔相關費用。

　3、1.5kg 以內的小件要按派件網點單獨裝袋打包或裝框上車，小件未裝袋或裝框的，處罰 100 元/次，如混裝導致遺失，由相關責任人或單位承擔賠付。

　4、轉、退件與其它快件分開放置，單獨掃描上車，開具轉退件交接單；到達網點后跟車員當面與網點接件人對照清單核對件數(shù)，雙方確認無誤后簽字交接，貨物如有異常情況，雙方需在交接單上備注清楚。

　5、裝車時如發(fā)現(xiàn)貨物破損，裝車員應通知現(xiàn)場管理人員處理，處理包裝好后方可裝車，否則可以拒裝。

　6、裝車人員裝完貨要檢查自己的擺貨區(qū)、車位等地方有無掉件漏裝，如有漏裝每件處罰裝車人員 100 元人民幣。

　7、裝車完要詳細核對發(fā)件掃描數(shù)據，并在交接單上簽字；同時將本車區(qū)域的網點回單及相關單據清點，一并帶交給網點，違者一次罰款 50 元。

　8、檢查清點完畢鎖好車門方可發(fā)車。

　第四條：快件交接 1、快件交接三聯(lián)單：第一聯(lián)為中心聯(lián)，第二聯(lián)為跟車聯(lián)，第三聯(lián)為網點倉管聯(lián)。

　2、快件交接單內容：1.網點名稱、2.日期、3.班次、4.到、發(fā)件、5.發(fā)件掃描數(shù)、6.確認掃描數(shù)、7. 掃描數(shù)與實際交接數(shù)是否一致、8.說明、9.是否有人接件、10.是否有人摔件、11.是否有破損件、12.司機、分揀員、跟車員、網點接件人簽名。

　 3、快件交接程序：掃描員與跟車員查看掃描槍記錄數(shù)據，雙方在快件交接單上簽字，簽字后分檢員撕下白聯(lián)交收單員，跟車員帶走二聯(lián)與三聯(lián)。到達網點后，跟車員與網點當面交

　接，雙方確認后網點倉管簽字留下第三聯(lián)，跟車員將第二聯(lián)帶回中心交給收單員。

　4、發(fā)件確認掃描及交接 ⑴主線車到達網點或指定點，一位跟車員卸件，另一位跟車員逐件進行“發(fā)件確認”掃描，網點倉管逐票作網點“到件掃描”或清點件數(shù)。若發(fā)件確認掃描的件數(shù)與交接單不一致時應檢查是否卸錯件，雙方核實確認后按實際票數(shù)、件數(shù)填寫，并注明差異原因。

�、扑緳C到達各網點后，將中心返回給網點的各種資料、回單、文件、支票等交網點倉管并簽收。

�、歉噯T和司機必須互相配合，確保貨物安全，共同遵守公司車輛運行制度。

　⑷跟車員卸完最后一個網點的件后，應與司機共同檢查車廂內是否還有遺留件，確定車廂內沒有遺留件后關好車門，如有遺留件及時通知中心相關部門并做好記錄。

　第五條：派件網點操作 1、主線車到達網點（或指定地點），接件網點必須有一到兩人協(xié)助卸貨，要求輕拿輕放、禁止亂丟亂甩；網點倉管逐票進行網點到件掃描并清點件數(shù)，雙方確認數(shù)據一致在交接單上簽字，違規(guī)操作處罰責任人 100 元/次。

　2、網點按業(yè)務員派送區(qū)域進行派件掃描，按掃描數(shù)據填寫派件清單，業(yè)務員領件外出派送至收件客戶。

　3、客戶收件后，業(yè)務員必須要求客戶用正楷中文簽收，并注明簽收時間；如需簽回單的，要求收件客戶在貨單上簽名或蓋章，業(yè)務員收回簽字或蓋章的貨單后，再裝入回單袋，收取到付款或代收貨款。

　4、業(yè)務員回公司交簽收單、回單、代收貨款和到付款。

　5、網點輸單員，將簽收情況輸入電腦，上傳中心數(shù)據庫；結算員與業(yè)務員結清當日貨款和到付款，并逐票進行收款登記。

　第六條：裝車操作規(guī)程 1、寄件網點交件：

�、啪W點必須安排兩個專人交接和上貨，配合中心跟車員裝車，保證網絡車準時發(fā)車，否則造成延誤由相關網點承擔責任。

�、埔幻噯T在車廂尾部對貨物進行到件掃描上車，另一名跟車員在車上碼貨；裝貨時必須遵循輕拿輕放、重不壓輕、大不壓小的原則，裝完網點件后用隔離網隔開。禁止在網點倉庫或辦公室掃描，否則發(fā)生由此帶來的責任由掃描員全部承擔。

　⑶為防止小件遺失、破損，所有 1.5kg 以內的小件必須裝袋打包或裝框，如快件包裝明顯不符合要求應告知寄件網點加強包裝，對有明顯的易燃易爆標識的快件必須拒絕上車，否則后果由跟車員自負。

�、绒D、退件必須和轉、退件清單數(shù)據相等，雙方簽字確認后方可放于袋子內，同時網點

　要把轉退問題件拍照留據（涂改無效），并上傳 K8oA 系統(tǒng)；轉退件到倉庫后交由分檢組長做到件掃描，將交接清單如未交分檢組長掃描，發(fā)生掉件由跟車人員承擔責任。

�、扇缬芯W點貨多網絡車裝不完，需租車或公司備用車接貨，回中心下貨時發(fā)現(xiàn)車廂內貨物擺放雜亂，車廂空間浪費嚴重，罰當班次跟車員款 100 元，并承擔租車或備用車的費用。

�。�6）任何車輛必須按規(guī)定的時間到達中心，每超 5 分鐘罰款 50 元，每 5 分鐘為一個檔次依此內推。

　2、中心裝車 ⑴跟車員裝貨時應遵循：先遠后近、下重上輕、先多后少、先急后緩的原則裝車，因為按此原則裝車可避免貨物在運輸途中擠壓，同時也可以提高跟車員在網點卸貨的準確性與快速性。

�、聘噯T每裝完一個網點的貨，應用隔離網隔開，以避免跟車員在網點卸貨時卸錯。

�、歉噯T先裝完大貨后，應在大貨間留有空隙中將小件放入當中，以便提高裝貨量。

�、葹榉乐剐〖z失、破損，所有小件必須裝袋或裝筐內。

�、梢姿榧�、勿壓件裝車時應放在不易被擠壓的貨物中，以免快件被擠變形。

　⑹跟車員上完最后一個網點的貨后，應檢查貨倉內是否還有遺留件，如確定貨倉內沒有遺留件后關好車門，打卡離開貨倉，如產生漏裝請車費由相關責任人一并承擔。

　3、派件網點卸件 ⑴中心網絡車到達網點，派件網點必須安排兩人接件，如當班次主線車到達網點或指定地點后超過 5 分鐘，派件網點無人接貨，中心主線車不等候，直接將快件拉到下一網點，派件網點必須安排車輛自接快件，如少一人接件罰網點 100 元/次。

�、浦行囊幻囋谲噹麅认仑�，必須遵循輕拿輕放原則，另一名跟車員在車廂內逐票對網點派件進行發(fā)件確認掃描，掃描完后與交接單核對交接數(shù)據是否一致，不一致應找出差異，雙方確認無誤后簽字交接。

　⑶派件網點必須安排人員協(xié)助中心跟車員，將已做發(fā)件確認掃描的快件卸車，如發(fā)現(xiàn)有 破損的快件應當面與跟車員交接，并在交接單上注明。

　第七條：網點自發(fā)車 1、網點自行發(fā)車送件到分撥中心，必須嚴格遵守公司規(guī)定的時間內到達，中心掃描員與網點司機當面交接，作中心到件掃描，網點司機自行缷車。如果因為站點超過規(guī)定時間未趕上中轉，導致快件留倉，所產生的一切后果由該網點承擔，并且根據情況，給予該網點 100元至 500 元的處罰。

　2、網點自行發(fā)車到分撥中心接件，網點司機與中心掃描員交接，作網點到件掃描，自行上車件裝。因爆倉滯留在分撥中心倉庫的快件（貨物），各站點必須在正常派送班次內到中心倉庫把快件（貨物）拉回，以保證當天快件（貨物）的派送。如未按中心規(guī)定時間拉回，并

　未與收件客戶聯(lián)系好，公司將以延誤件處理。如委托管理中心派送的，除扣除派送費用外，每票另收 100 元的處理費用。如委托管理中心送至站點的，租車費用由派送站點承擔。

　第八條：快件包裝規(guī)定 1、業(yè)務員在收件前，必須檢查所收取的快件是否符合包裝規(guī)定，貨物是否完整無破損，否則不得收取，并向客戶說明包裝不合格會產生的相應后果。

　2、業(yè)務員發(fā)現(xiàn)已收取的快件包裝不合格的，應立即重新包裝，包裝合格后方可發(fā)貨。

　3 、根據貨物情況和客戶需求，可以提供包裝材料和包裝服務，允許適當收取包裝費用。

　4、包裝原則：應當根據貨物性質及重量、承運人的要求和操作運輸環(huán)境，采用適當?shù)膬取⑼獍b材料和包裝形式，妥善包裝。包裝應堅固、完好、輕便，在運輸過程中保證包裝不破裂、內裝物不漏失、填塞要牢、內裝物相互不摩擦及碰撞、不散發(fā)異味、不因氣壓與氣溫變化而引起貨物變質、不傷害操作人員、不污損其他裝載物、便于裝卸操作，且采用的包裝須能承載內件物品的重量。

　5、包裝要求：

�、拧⒓埾浒b基本的要求是箱子內不能有空隙，標準是無晃動聲并用力摁箱子的接縫口而不至于膠帶脫落，同時是要考慮到從 1 米高度自然墜地確保不至于損壞。

�、�、單件紙箱包裝的快件重量不超過 30 公斤；超過 30KG 的紙箱容易發(fā)生爆箱，導致貨物短少相關站點自理。

�、恰栏窠棺幽赴l(fā)運（指 2 個獨立的物品通過簡單捆綁、纏繞方式組合到一起成為一件物品）。

　⑷、膠帶一般在箱子的接縫處纏上 2 道，橫向纏上 1-2 條，打成井字型的或豐字型。

�、伞τ陬w粒狀或粉末狀物品務必先裝入堅固的袋內再放置于箱內。

　⑹、紙箱包裝的貨品應能承受同類包裝貨物碼放 2 米或 4 層的總重量。

�、�、紙制文件袋：只允許裝紙制類物件，厚度限：2.5 厘米，重量限：500 克以內。

　⑻、塑料袋：只允許裝一般不怕摔和軟質的物品（衣物，包，毛絨玩具等）和大于上述紙制文件袋體積厚度的紙類物件，物件一旦裝入，封口一定要粘牢，如單件 0.1 至10 公斤因包裝不合格產生破損，中心重新包裝收每件 5 元包裝材料費，每超過以 10為格的重量多加 5 元包裝材料費。

　⑼、上述文件袋和塑料袋，絕對不能直接裝入：如小五金、小電器、光盤、帶有棱角和易碎等小物件。

　⑽、嚴禁使用黑色塑料袋或透明薄膜袋包裝，違者產生破損或多少貨站點自負。

�、�、機器類和易損壞物品必須用木架包裝，且物件不能直接放入，必須要在底部墊上防震材料，并在物件與物件之間、物件與木架之間填滿防震材料，以不晃動為準。

�、小⒛炯芎湍鞠�，厚度及結構要適合貨物安全運輸?shù)男枰�；盛裝貴重物品、精密儀器、易碎物品的木箱，不得有腐蝕、蟲蛀、裂縫等缺陷。

�、选A桶狀物品的外包裝不得短于內件，尺寸較長且易折斷的物品應內襯堅實圓棍或硬質塑料的圓桶作為外包裝物。

�、�、所有收寄的快件單件長度不能超過 2.5 米，三邊之和不能超過 3 米，中班單件不得超過 100 公斤，晚班單件重量不能超過 150 公斤。

　⒂、不怕碰壓的貨物（比如輪胎）可以不用包裝，但不容易計算數(shù)量的還是要包裝。

�、浴⒔饘倌＞叩润w積小質量重的物品須具備人手可搬運的包裝。

　⒄、體積較小的物品最小包裝不能小于運單大小。

�、�、凡是未用公司物料包裝的件，每件罰人民幣 5 元/件。

　第九條：快件收寄的要求 1、業(yè)務員收件時必須注重儀表，熱情大方，文明用語，禮貌待人，嚴禁粗魯粗暴，只要投訴一次罰款 100 元一次。

　2、收件時必須要求客戶妥善包裝物品，對易碎物品未按國家規(guī)定包裝的，業(yè)務員可拒絕收寄。

　3、網點之間相互的委托件，受委托的網點必須及時安排業(yè)務員按能達網絡的收派件時效規(guī)定收件。受委托收件網點接到委托通知后正常收取時效為：早 9：00 前或下午 4：00 前接通知的當班正常派送時效內收取，逾時未通知的順延至下一班次正常派送實效內收取，受委托收件價格必須以中轉價 2.5 倍為標準，超過此標準的需征求委托方同意。如正常收取時效內未收取的，延誤一班次罰款 50 元，兩個班次罰款 100 元，延誤兩個班次以上還未收的處罰 200 元。

　4、網點之間不可跨區(qū)收件，發(fā)現(xiàn)超區(qū)收件（協(xié)商同意的除外）罰肇事者 1，000 元；發(fā)現(xiàn)第二次超區(qū)收件（協(xié)商同意的除外）罰肇事者 2，000 元；發(fā)現(xiàn)第三次（協(xié)商同意的除外）如在超區(qū)范圍內發(fā)生搶對方客戶的，罰肇事者 5，000 元，停止該網點服務。

　5、限制寄遞貴重物品（金銀首飾、手機、MP3、MP4、電腦、有價證券等）；確需寄遞必須實行開箱驗貨交接，標明物品名稱及價值，并購買保險。

　6、不得收寄易碎品、液體等物品，發(fā)生易碎品、液體破損和遺漏，中心和派件公司不承擔責任；因液體泄漏污染其他快件而發(fā)生賠償，由寄件公司承擔。嚴禁收寄國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品；凡有收寄，一經查出按國家有關規(guī)定予以處理，并處罰寄件網點每票 500元-1，000 元罰款；情節(jié)嚴重的通知政府相關部門監(jiān)管。

　7、隨貨運單必須裝入小膠袋，用封箱膠帶粘牢在快件上，并用大頭筆注明目的地網點中文名；同時粘貼區(qū)域標簽。

　8、一票多件貨物，必須在多件上牢固粘貼條碼標簽，并用大頭筆在標簽上寫上運單號、目的地中文名和多件編號。分揀員在分撥一票多件時，發(fā)現(xiàn)短數(shù)應及時反映；擺貨時應將有條碼的一面放在外面，便于掃描。（詳見一票多件操作規(guī)定）

　9、一票多件的快件未貼子單條碼每件罰款 5 元，沒有在運單子單欄填寫子單條碼起止號，每票罰 5 元；沒有在標簽上注明主單號、目的地、多件編號的，每項罰 5 元。

　10、為確保即日件時效，即日件禁止收寄 100kg/票以上(含材積重)，或一票超過 10 件的貨物，如有收寄留倉至隔日件發(fā)車。特急件必須發(fā)即日件的，提前與操作部聯(lián)系，由操作部視情而定。單件重量超過 150KG，長度超過 2.5 米的快件，跟車員可拒絕上車，如到達中心將退回寄件網點。

　11、凡收到無固定地址又無固定電話的路邊收件通知，且派件目的地無固定地址和固定電話，僅是手機聯(lián)系方式的快件，禁止收取，否則引起后果，由寄件方承擔。

　第十條：禁寄物品指導目錄及處理方法 1、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

�、鸥黝愇淦�、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。

　⑵各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。

�、歉黝愐兹紵晕锲�，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。

�、雀黝愐赘g性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機容劑、農藥、雙氧水、危險化學品。

　⑸各類放射性元素及容器。如鈾、鉆、鐳、钚等。

�、矢黝惲倚远舅�。如鉈、氰化物、砒霜等。

�、烁黝惵樽硭幬�。如鴉片（包括嬰粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。

�、谈鞣N危害國家安全的社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。

�、透鞣N妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動物器官、肢體、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等。

�、螄曳�、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或出境的物品，如國家秘密文件和資料、國家貨幣及偽造的貨幣和有價證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動物及其它制品等。

�、习b不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄件、設備的物品等。

�、懈骷倪f達國（地區(qū)）禁止寄遞進口的物品等。

　⒀其他禁止寄遞的物品。

　2、處理方法：

�、虐l(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應立即通知公安部門處理，疏散人員，維護現(xiàn)場。同時通報國家安全機關。

　⑵發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥，應立即通知防化及公安部門及按應急預案處理。同時通報國家安全機關。

�、前l(fā)現(xiàn)各類易燃易爆等危險物品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經轉環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應停止轉發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對危險品要隔離存放，對其中易發(fā)生危害的危險品，應通知公安部門，同時通報國家安全機關，采取措施進行銷毀。需要消除污染的，應報請衛(wèi)生防疫部門處理。其他危險品，可通知寄件人限期領回。對內件中其他非危險品，應當整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領取。

�、劝l(fā)現(xiàn)各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品，應及時通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。

�、砂l(fā)現(xiàn)妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品，應視情況通知寄件人限期領回，無法通知寄件人領回的可就地銷毀。

　⑹對包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設備的，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應通知寄件人限期領回。經轉或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應根據具體情況妥善處理。

　⑺發(fā)現(xiàn)禁止進出境的物品，應移交海關處理。

　⑻其他情形，可通知相關政府監(jiān)管部門處理。

�、瓦`規(guī)收寄違禁品處至少 300 人民幣罰款，如產生其它法律刑事經濟問題一并承擔。

　第十一條：一票多件操作規(guī)定 1、凡屬一票多件的貨物，必須在每件物品的正面粘貼多件條碼標簽，且用大頭筆在標簽上正確填寫派件網點中文名稱、主單號、多件編號（n/n）和始發(fā)站名稱。

　2、一票多件有運單的條碼定為主單號，其余每件貨物所粘貼的條碼標簽為子單號。操作時，首先要將多件條碼標簽的起、始號，填寫在主面單的多件起止號碼欄中，以備查詢。

　3、在每件貨物的表面，用大頭筆寫上主單號碼。

　4、不易粘貼標簽的貨物（如編織袋），應用封箱膠帶加固；以防止滑落。

　5、網點輸單員在輸單時，一票多件輸完主單號后，必須將標簽起止號（必須連號每單必

　輸）輸入電腦，未輸條碼標簽起止號按輸單規(guī)定執(zhí)行。其運單件數(shù)必須與電腦輸單數(shù)一致（減掉主單一個）。

　6、分檢員在分拔一票多件擺貨時，應將有條碼的一面放在四周外面，便于掃描。

　7、一票多件的快件未貼多件條碼標簽每件罰款 5 元，沒有在運單子單欄填寫標簽條碼起止號，每票罰 5 元；沒有在標簽上注明主單號、目的地、多件編號的，每項罰 5 元。

　第十二條、網點轉、退件操作 1、網點倉管接件時有責任和義務看清地址大頭字，發(fā)現(xiàn)有錯發(fā)誤卸的件立即退給上一站人員，否則貨件產生費用與上一站共同承擔。

　2：如接件時發(fā)現(xiàn)破損可以根據面單過磅，拍照登記注明主單號叫跟車人員把貨包好簽字留據，并把圖片傳給責任單位和仲裁結算，以免誤扣錯罰，在 k8 系統(tǒng)登記原因，如需更改收件人地址、或轉其他網點派送、或收件人拒收需要退件的，也應在系統(tǒng)登記問題件。

　2、網點轉、退件必須填寫轉退件清單，并在運單旁粘貼轉或退件專用標簽；如運單旁粘貼不了，也可以粘貼在快件包裝顯眼的位置上，以便于掃描。

　3、派件網點填寫轉或退件專用標簽，必須正確填寫運單號、轉退件原因、轉退件網點和目的地網點，不得漏填或錯填。

　4、轉、退件專用標簽：分為轉件專用和退件專用兩種標簽，網點應分轉件或退件正確粘貼使用，以便于處理和中心結算。

　5、未粘貼專用標簽的轉、退件，中心跟車員不作轉退件接收；系統(tǒng)無轉、退件掃描，結算部不計算轉件派件費，并處罰 5 元一件。

　第十三條：中心轉、退件操作 1、主線車到達網點或指定的接貨地點后，由跟車員與網點倉管進行轉或退件交接，并逐票進行轉或退件掃描，雙方確認轉退件原因后在交接單上簽字。

　2、跟車員回到分撥中心將收件交接單和轉退件清單交中心收單員，由收單員整理匯總交操作部統(tǒng)計員。

　3、操作部統(tǒng)計員對照各網點轉退件清單，統(tǒng)計出中心操作原因導致的轉退件件數(shù)，落實到責任人，并將轉退件清單移交結算部。

　4、結算部按照轉退件清單注明的轉退件原因，進行收取和支付轉退件費用。如轉退件清單上沒有中心跟車員簽名，結算部將不支付網點的轉退件費用。

　5、結算完畢后結算部應將轉退件清單移交給客服部存檔，中心操作部應定期組織對轉退件的原因進行分析研究，采取相應措施予以解決。

　6、上海倍樂生件退回中心后，由中心客服部負責接收和處理；電購部的轉退件到達中心后，由電購部操作員負責接收和處理。

　7、中心二次中轉或退回網點的快件，操作部填寫轉退件交接單，重新作發(fā)件掃描，跟車員單獨與網點按交接單交接。

　第十四條：問題件的處理 （一）留置中心貨倉的問題件處理 1、任何操作環(huán)節(jié)問題件留倉，都要按公司的要求，根據貨物實際情況如實在掃描巴槍上選擇留倉原因進行留倉掃描，并及時上傳到系統(tǒng)。，違者處罰 200 元人民幣。

　2、整個線路或單個車輛晚點的無法掃留倉的情況下要及時登記并網絡公告，違者處罰100 元一次。

　3、寄件網點在系統(tǒng)里看到件留倉原因后，要及時和相關單位聯(lián)系，立即處理。

　4：網點每天必須專人仔細看明白公司相關公告及操作變更信息，對問題件無單件圖片要細心閱覽查詢對照，有無和自己相關的件。

�。ǘ﹩栴}件的通知登記 1、快件到達派件網點后發(fā)現(xiàn)錯件，派件網點應在快件到達 1 小時內（晚件順延到上班時間 1 小時），將問題件輸入能達速遞信息系統(tǒng)作問題件登記，此類問題件如寄件網點未回復下一班次也必須轉出。如網點發(fā)現(xiàn)問題件后未在能達速遞信息系統(tǒng)登記,也未通知中心查詢部轉出，或寄件網點已提供處理意見,派件網點仍未處理的,接件后一小時未在電腦上反映,下班次未轉出罰 50 元/票；接件后 3 小時內未在電腦上反映,超過 2 個班次未轉出罰 100 元/票；接件后 24 小時內未在電腦上反映,超過 2 班次以上未轉出罰 200 元/票。

　2、業(yè)務員在派件過程中發(fā)現(xiàn)問題件，應迅速電話通知本網點查詢員，查詢員將該問題件原因即時輸入能達速遞信息系統(tǒng)作問題件登記，等待寄件網點回復。

　3、寄件網點接收到問題件通知界面彈出時，應及時打開問題件管理界面，查詢問題件原因；同時在能達速遞信息系統(tǒng)問題件回復欄目輸入回復意見，及時向派件網點提供解決問題的辦法；派件網點超過 3 天未接到回復，可以將問題件退回寄方。

　4、需要轉件或退件的，必須用白紙寫明退或轉的原因和目的地及電話號碼，粘貼在運單旁（白紙不能蓋住條碼或收件地址、聯(lián)系電話）

　5、系統(tǒng)中既無簽收人又未注明問題件原因(或通知寄方),網絡車到達網點后貨物未及時送達且未超過正常派送時效 3 個小時的，罰款 50 元，超過 3 小時以上 24 小時以內的罰款 100元，超過 24 小時以上的罰款 200 元。

　6、寄件方已提供問題件處理意見，派件網點未作任何處理，使快件仍留在派件網點貨倉未派送，按延誤派件處理。

　7、系統(tǒng)已作問題件登記或派件網點已通知問題件，寄件方未即時提供處理意見，導致延遲派件，由寄件方承擔。

�。ㄈ﹩栴}件的處理程序 無論什么原因導致發(fā)生問題件，必須按如下程序處理：

　1、首先由寄、派件網點雙方查詢小姐互相溝通協(xié)商解決問題件辦法，如雙方查詢小姐協(xié)商不妥，各自應將問題件產生的原因和未達成解決問題意見的焦點，告知本網點經理。

　2、雙方網點經理聽取各自查詢小姐告知后，本著相互諒解，協(xié)商解決的原則，由雙方經理磋商，共商解決問題件的方法。

　3、如雙方經理磋商仍未能達成共識，由寄件網點查詢小姐電話通知中心查詢部，說明未解決的事由和原因，中心查詢小姐查實問題件原因，與雙方網點協(xié)調處理。

　4、如查詢部與雙方網點協(xié)調無法處理的問題件，由投訴方在能達速遞信息系統(tǒng)客戶服務界面登記投訴；中心仲裁人員每天打開投訴查詢，調出投訴登記，調查被投訴方進行協(xié)商解決；被投訴方也可以在被投訴方回復欄申訴，中心仲裁部依據調查事實，將結果分別回復給雙方。

　5、中心仲裁部的處理意見雙方都不能接受，可以在能達速遞信息系統(tǒng)客戶服務界面申請稽查部復議，交由總經理助理進一步協(xié)調處理。

　6、總經理助理協(xié)調處理仍不能接受，上報公司總經理裁決處理。

�。ㄋ模﹩栴}件處罰標準 1、快件在派送途中遺失(無代收款)1Kg 內賠付 300 元，超過 1Kg，每公斤加賠 50 元。

　2、不能判定屬于網點責任的，如掃描不完整、漏掃、交接數(shù)據不準確等情況，由中心賠付但最高不超出 1000 元/票。

　3、快件在派送前或派送中，發(fā)現(xiàn)貨物短缺，每公斤賠 50 元；有代收貨款的快件短少的按短少的重量除以快件的總重量乘貨款總額的相關的責任承擔規(guī)定比例賠付�？旒亓抠r付與貨款賠付兩者取其高者。

　4、有代收貨款的件遺失，收件人已收到件且被冒領貨款的件，網點遺失按貨款金額 100%賠付，中心丟件按貨款金額 80%賠付，最低賠付不少于該票快件按無貨款的賠付標準。

　5、有代收貨款的件遺失，收件人未收到件；如內裝單據、票證或有價證券類物品，按普通丟件賠付。

　6、單票代收貨款不能超過 3000 元/票，如發(fā)生快件丟件、損壞、污染、貨款大小寫不一致等爭議，最高按 3000 元/票計算賠付，然后按照責任劃分和相關的責任承擔規(guī)定比例賠付。

　7、運單重量與實際重量不符：

�、僦槿窃试S 5%的浮動，其他快件不得相差 0.5Kg，50Kg 以內誤差 3Kg，100Kg 以內誤差 5kg 不處罰。差重 5%——10%內，在補回差重的同時罰款 30 元，差重 10%——15%內的，在補回差重的同時罰款 50 元，差重 15%以上的，除補回差重外，每票處罰 100 元。

�、诠室馀撟骷偻抵氐木W點，每票處罰 200 元并全網絡公告。港澳臺、外省件差重 1Kg罰款 20 元。

�、叟杉W點查出的重量不符可以向中心投訴，中心查實后按實際重量結算，對寄件網點按重量不符標準處罰，且處罰金額作為派件網點獎勵。

　④輕泡貨物，無論到達什么地方，體積在 1 立方米以上（含 1 立方米）的，按長×寬×高÷6000 計算，一立方米以下按按長×寬×高÷12000 計算。

　第十五條：破損件的處理 （一）破損件的處理原則 1、嚴格遵循貨物包裝必須符合運輸需要的基本要求。

　 2、快件收寄時一定要檢查內件，如實填寫品名，出貨時一定要有精確重量。

　3、購買保險的快件損壞，由中心向保險公司報案索賠，中心按照破損標準會同保險公司參照貨物價值賠付。未購買保險的快件損壞，中心參照貨物價值適當補償寄件網點，但最高不超出遺失件賠付。

　 4、破損件的責任者理論上為最后接件方。

　5、每一個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)破損件必須在交接時與上一環(huán)節(jié)當面反映，做好記錄簽字確認并

　 做好存檔工作。

　6、所有破損情況的投訴必須將損壞物品保持原包裝退回仲裁部查看定損，客戶簽收但在簽收時有反映破損情況的要提供損壞照片定損。

　（二）破損件的賠償標準 1、外包裝完好，內件破損，由發(fā)件公司與客戶協(xié)商，自行妥善處理； 2、外包裝破損，內件破損的，所在環(huán)節(jié)操作單位第一時間有正常到達掃描的并在交接單上登記破損，且有上一級操作單位員工簽字證實的，由上一級操作單位承擔全部責任；操作環(huán)節(jié)單位未做登記，由操作環(huán)節(jié)單位承擔責任。

　3、各環(huán)節(jié)操作單位在交接時已登記說明破損情況，要求交接后 30 分鐘內在系統(tǒng)中指定留言通知寄件站點，并對包裝破損可能導致短少的快件稱重核實是否有短少和短少重量，如未登記通知和未核實重量的的首先承擔５０％的責任。屬于中心操作環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的破損導致的留倉或重新包裝當班次發(fā)出的由操作部記錄，晚班件在 8：30 分前，午班在 15：30 分前由客服部在系統(tǒng)上指定留言通知寄件網點。

　4、空信封一律不做處理。文件袋裝物品導致內件無的一律不處理；文件袋裝資料類的，因考慮到空信封在流通中轉過程中，很難被發(fā)現(xiàn)，由發(fā)件公司自行承擔責任，但接到空信封的網點公司必須在第一時間網上指定留言。

　5、外包裝完好，內件短缺或無，責任不明的，由寄件自行承擔責任。但各網點發(fā)往同一網點發(fā)生實用物件短缺，半年（6 個月）內不同的發(fā)件公司發(fā)到該網點公司出現(xiàn) 3 次或 3 次以上以上，此后再發(fā)生短缺事件，由派件網點承擔短少責任，按遺失件標準處理。此類情況包括貴重物品和實用物品（非實用性的不在內）到達派件公司后：

　 1) 派件公司第一時間通知空的或短缺的（外包裝有破損的）；

　 2) 送到客戶處，當客戶面拆開，核對清單，發(fā)件短缺的（外包裝好的）；

　 3) 客戶已簽收，業(yè)務員離開后，提出貴重物品短少的（外包裝好的）； 6、破損件索賠，發(fā)件網點必須配合提供相應的票據和證據，否則本部門有權不受理。派件站點必須配合仲裁部核實相關情況，提供相關照片或說明交接派件時情況，否則由派件站承擔破損責任。

　7、破損物品的賠償按運費 5 倍，最低不低于 100 元每票；破損情況嚴重且造成損失較大的，仲裁部可以根據實際情況適當補償，但最高不超過遺失件的賠償額。

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