浴場籌備培訓方案

　 培訓目地：

　幫助新晉員工克服各種各樣的焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的心理，樹立職業(yè)化形象，從而輕松地投入到工作中，盡早進入狀態(tài)，為公司提供高效服務。

　培訓方式：

　互動：采用了互動培訓方式，生動活潑。

　 解密：首次提供了培訓行業(yè)大量的練習、游戲、案例等秘訣。

　 結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，各講即是一個獨立的單元，又可以互相搭配成一個完整的解決

　行政培訓課程：。

　第一講：積極的心態(tài) 您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？ →四個信念：

　-我有必定成功公式 -過去不等于未來 -做事先做人 -是的，我準備好了

　第二講：認識企業(yè) →企業(yè)是什么 →企業(yè)的組織

　→工作場所是什么 →您作為新進人員的自覺

　第三講：科學的工作方法 →PDCA 工作法 →如何用甘特表做計劃 →團隊工作方法 →了解您在團隊中的職責 →職責分析表和期望值分析表

　第四講：如何完成您的工作 →接受命令的三個步驟 →解決問題的九個步驟 →企業(yè)新人工作的基本守則

　 第五講：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 →與同事相處之道 →與上司相處之道 →與下屬相處之道 →案例分析：慧的煩惱

　第六講：有效溝通的技巧 →理解溝通的過程 →避免溝通的障礙

　→在溝通中運用聆聽、反饋等技巧 →理解并合理運用溝通的模式 →掌握對話溝通技巧

　 第七講：時間管理的技巧 →認識時間 →時間管理中的陷井 →如何跨躍時間陷井 →時間管理中的效能原則 →時間管理的工具

　第八講：有效的會議 →做好會議前的準備工作 →有效地進行會議 →做好會議后的追蹤工作 業(yè)務培訓課程：

　第九講：商務演講技巧 →演講事前的準備工作 →演講內(nèi)容和結(jié)構(gòu) →演講環(huán)境 →如何消除緊張情緒 →聲音、語言和身體語言

　 第十講：專業(yè)形象（一）

　→男士職業(yè)著裝技巧 →女士職業(yè)著裝技巧

　第十一講：專業(yè)形象（二）

　→儀容-通用篇 →專業(yè)儀態(tài) →標準站姿、坐姿、蹲姿 →標準上車、下車姿勢

　第十二講：商務禮儀 →介紹的禮節(jié) →握手的禮節(jié) →交換名片的禮儀 →會客室入座的禮儀 →坐車的禮儀 →商務交往的四忌 →電話溝通的禮儀 →拜訪客戶的禮儀 →就餐的禮儀：中餐、西餐

　◎經(jīng)過培訓能使員工解除作為"新人"的各種焦慮、疑惑、自大、自卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業(yè)人士的積極心態(tài)；

　◎認識企業(yè)，了解新晉人員應具備的職業(yè)自覺 ； ◎掌握科學的工作方式及解決問題的基本方法 ； ◎掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧 ；◎?qū)W會如何保持專業(yè)形象及商務禮儀。

　實操演練方案：

　跟進浴場工程進度安排時間，一般在開業(yè)前一周時間，進行營業(yè)模凝操作工作程序的對客服務。安排員工輪換充當客人與服務員。

　注：浴場各部門具體培訓內(nèi)容另附 培訓分為四個層次：

　 對象 內(nèi)容 方法 目的 普通職工 賓館概況、員工手冊、外事紀律、安全消防、食品衛(wèi)生、員工關(guān)系、設備保養(yǎng)等 課堂講授、觀摩錄像 樹立服務意識、了解禮貌修養(yǎng)、儀表儀態(tài)、愛護公物、遵守制度等的重要性 領(lǐng)班級 本崗位職責、工作流程、服務標準、本崗位業(yè)務技能、服務案例分析、管理職責、管理技巧 課堂講授、情景模擬、講座 了解、掌握初級管理知識、提高初級管理能力，使之合格稱職 督導級 本崗位職責、工作流程、服務標準、服務案例、工作要點 課堂講授、專題討論講座 了解、掌握中級管理知識，提高中級管理能力、使之合格稱職 部門 本崗位職責、工作范圍、本部門管 課堂講授、專 使高級管理層次的人員素質(zhì)及管理水

　經(jīng)理 理知識、服務案例分析、國內(nèi)外旅游飯店信息、其他知識 題講座、討論交流 平不斷提高、使賓館服務質(zhì)量和基礎(chǔ)管理穩(wěn)定在國際同星級水準上

　普通員工培訓大綱：

　一、培訓動員（明確培訓的重要性）

　二、禮儀 三、浴場服務公共知識 四、語言培訓 1、普通話

　2、英語 五、服務技能 六、浴場服務技巧與酒水知識 七、浴場各部門工作程序 八、綜合考核 注：管理人員培訓綱要另附 培訓分成四個階段：

　第一階段：一個月培訓期 第一周：通過暗訪；與員工、各級管理人員交談；問卷調(diào)查等辦法了解情況，找出問題根源并把問題分為三類：通過培訓能立即見效的；光培訓還不夠，還需管理跟進的；不是培訓能解決的問題。據(jù)此與總經(jīng)理一起列出培訓計劃并首先培訓管理層。

　執(zhí)行人：培訓師 第二周:培訓管理層，邊培訓邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標準怎樣，如何獎罰 執(zhí)行人：培訓師及各部門領(lǐng)班以上管理人員。

　第三周，第四周：培訓服務人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓內(nèi)容及實際情況修訂員工規(guī)范

　執(zhí)行人：培訓師及全體員工 第二階段：繼續(xù)修訂規(guī)范一個月 執(zhí)行人：各部門經(jīng)理 第三階段：試行一個月 執(zhí)行人：各部門經(jīng)理 第四階段：正式實行

　執(zhí)行人：各部門經(jīng)理 注：每日出勤情況由總辦負責記錄 考試成績及各部門經(jīng)理完成工作任務情況一并交總經(jīng)理并作來年聘用的重要依據(jù) 培訓計劃應包括的內(nèi)容。

　一、

　達到何種目標。建立具體的、可度量的培訓目標是通過確定培訓需求應達到最終目標。例如：通過一周 3 次的夜晚學習，掌握 Windows 98 的基本操作，包括 Windows 98 的安裝和啟動，會使用桌面系統(tǒng)、資源管理器能進行簡單的設備管理和磁盤管理。目標詳細說明圓滿完成培訓計劃后受訓者能夠到做到的事情。因此，目標為接受培訓和實施培訓的人提供了共同努力的方向，也

　為評價計劃是否成功提供了基準。

　二、

　參加人員是怎樣的他們的特征是什么，例如是新進員工、大學剛畢業(yè)、年齡在 30 歲以下，還是別的什么特征；他們所具備的知識和經(jīng)驗的程度，學習的動機、風格，他們接受培訓的能力，他們工作環(huán)境的特點和狀況等。

　三、

　培訓什么培訓的內(nèi)容，是以理論為主，還是以實踐實驗為主，間或以引進新思想、新技術(shù)為主？ 四、

　誰來指導選擇誰來擔當指導老師，他們的知識水平、實踐經(jīng)驗如何；他們是否有充當教師的愿望；他們是否有指導的經(jīng)歷等。

　五、

　組織是怎樣的培訓活動是由培訓部門發(fā)起，還是由領(lǐng)導者親自動員；參加者只有員工，還是他們的上級也要參與；培訓的考核結(jié)果是否與其晉升、加薪有關(guān)等。

　六、

　使用哪些輔助設備培訓時要使用哪些設備。例如：電視機、投影儀、屏幕、放像機、攝影機、幻燈機、黑板、白板、紙、筆等等。尤其是一些特殊的培訓，需要一些特殊的設備，事前一定要準備好。

　七、

　不能遺漏的事項培訓地點的選擇。培訓地點一般有以下幾種：企業(yè)內(nèi)部的會議室、企業(yè)外部的會議室、賓館內(nèi)的會議室。要根據(jù)培訓的內(nèi)容來布置培訓場所。若為參觀實習或上崗實踐，則要處理好培訓與工作的關(guān)系。培訓時間的安排。要考慮是在白天，還是在晚上，工作日還是周末，旺季還是淡季，何時開始，何時結(jié)束等等。培訓預算。根據(jù)培訓的種類、內(nèi)容等各方面因素，估計使用多少經(jīng)費；經(jīng)費的來源是否已確定等。

　八、

　一個培訓計劃范例 團隊精神培訓 培訓目標與要求：

　通過培訓，改進員工之間的關(guān)系及其對企業(yè)的認識，提高工作效率，促進個人目標與企業(yè)目標同一，充分發(fā)揮團隊精神。

　培訓內(nèi)容：

　團隊的角色、關(guān)系及其任務之認識； 激勵因素的作用與表現(xiàn)；

　領(lǐng)導、影響及決策方式的選擇、評估； 內(nèi)部矛盾及危機的化解、處理； 個人與團結(jié)的關(guān)系；

　培訓重點：

　如何認識及改善個人與團隊之間的關(guān)系。

　培訓時間：

　2 天。

　培訓對象：

　企業(yè)（公司）副總經(jīng)理（廠長）及其所屬的下一級主管人員部門主管及其所屬的下一級主管人員。

　業(yè)務主管及其所屬的基層主管人員。

　培訓老師：咨詢顧問師 計劃實施過程可分為以下幾步：

　1. 作業(yè)培訓準備。按照擬訂好的計劃，一一辦妥。最好是列一張表，每做完一項就劃掉一項，這樣不容易漏掉。

　2. 合理安排好培訓進程，注重每一堂課都有收到通知。因此，最后有一次追蹤，使每個人都確定知時間、地點和培訓基本內(nèi)容。

　3. 發(fā)通知。要確保每一個應該來的人都收到通知，因此，最后有一次追蹤，使每個人都確知時間、地點和培訓基本內(nèi)容。

　4. 組織培訓。在計劃好的時間、地點，企業(yè)培訓師對學員進行培訓，并監(jiān)控整個培訓過程，作好培訓記錄，有待培訓過程結(jié)束后進行評價。

　5. 邊實施邊反饋。在計劃實施過程中，可根據(jù)受訓者的要求，適當進行調(diào)整，以保證培訓效果。

　6. 根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓計劃。一項培訓計劃制定和實施后，是否可以重復使用，就得看其實施的效果。一般都會做出小小的調(diào)整。在實施培訓計劃時，有些關(guān)鍵的步驟是不可忽視的，否則將影響到培訓的效果。

　1) 充分準備。永遠不要低估準備的重要性。細心地計劃總是會避免更多的問題、頭痛事，甚至災難。準備工作包括培訓材料的確定和選擇、培訓方法的選

　擇、培訓教師和學員的選擇、后勤保障（諸如時間、地點的安排、教學輔助用具的準備）等。

　2) 授課效率。有時培訓者就是培訓師，實施中關(guān)鍵的一環(huán)就是要提高授課效率，調(diào)動學咒的積極性，作為一個優(yōu)秀才培訓師，要充滿激情，精心設計每一堂課。授課時注意與學員的溝通交流，要充分調(diào)動學員的積極性，集中學生的注意力，避免照本宣科，漠視學員的態(tài)度等。

　3) 學員參與。在培訓過程中調(diào)動學員參與的積極性，是使培訓工作取得成功的關(guān)鍵之舉。當一個成人學員全身心地投入學習的時候，學習過程就開始了。學員的參與程度越高，學習效果就越好。調(diào)動學員參與的方法有很多，例如提問；進行檢驗性操練，開展角色扮演；記住每一位學員的姓名并使用它們；在培訓中提供信息反饋；讓學員參與講授；讓學員示范操作；結(jié)合做一些書面練習；簽訂學習合同；利用專項測評表更深入地了解學員，進行個別訪談；用實時、實干的方式進行培訓等等。

　4) 考核。沒有系統(tǒng)的、科學的和嚴格的考核，無法檢驗培訓工作的成效。

　培訓考核有兩種方式：

　? 培訓結(jié)束時要進行考核。對于學習的課程進行逐科考試或考查，結(jié)合學員平時的表現(xiàn)做出總的鑒定。也可責令每位學員寫出培訓小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能、作風上的進步，與培訓成績一起放進人事檔案。對于業(yè)務操作和技術(shù)技能方面的培訓，則可將學員培訓前后的水平進行比較，以確定培訓有無成效，成效多大。

　? 培訓結(jié)束后回任工作的評價。學習的目的全在于應用，回任后的工作表現(xiàn)是檢驗培訓效果的更直接的證明據(jù)。固任工作考核的主要內(nèi)容是：思想上有無進步，對企業(yè)（企業(yè)、機關(guān)）文化的認同感有無增加，工作態(tài)度和作風有無改變，業(yè)務能力有無提高，工作效率有無增進。最后綜合起來判斷培訓目標是否達到。

　結(jié)束語培訓需求分析看起來是一個漫長的過程，而且毫無疑問，正是這一特性使人們不太有耐心去做完。因此后來的結(jié)果便是培訓變成了一種形式主義，它對于工作毫無意義，于是培訓的價值遭到了懷疑。然而，培訓需求分析的確是不可缺少的，我們必須努力完成。惟有如此，培訓需求才有可能在新工作出現(xiàn)、現(xiàn)有工作內(nèi)涵豐富化、新雇員的進入以及要提高、更新現(xiàn)有技能時，得以凸現(xiàn)和說明。

　浴場開業(yè)后的培訓制度 培訓目地：為使每一個新員工都能盡快掌握本浴場的行政規(guī)章制度、相關(guān)的服務工作內(nèi)容，了解本浴場的各項信息。

　培訓原則：以培育合格的服務員為中心，以人為本，全面教育。

　培訓對象：新入職員工、被部門退回不合格員工。

　總培訓人：總辦主任

　 培訓時間：新入職員工由行政部安排時間通知到店參加培訓。

　培訓內(nèi)容：分為三部分進行 第一部分：行政培訓

　 （由行政部負責）

　培訓人：培訓老師

　培訓指導人：行政經(jīng)理 主要是浴場《員工手冊》內(nèi)容，向新員工講解本浴場的規(guī)章制度、崗位職責、消防知識。讓新員工了解本浴場的人事架構(gòu)、各部門職能、營業(yè)服務項目、管理人員姓名、浴場相關(guān)信息（如電話號碼、傳真號碼、地址、與浴場相連企業(yè)等）。培訓新員工有關(guān)浴場知識（如浴場的定義、標準、硬件與軟件的含義、附近旅游景點等）。培訓進行到第三天下午 3：00 進行行政內(nèi)容筆試，時間為 3：30-5：30，如在第一次培訓期間發(fā)現(xiàn)不合格可重新培訓，超過二次不合格作辭退處理。

　培訓地點：培訓室

　培訓時間：三天時間，每天的上午 9：30-12：00 和下午 1：30-5：30。

　第二部分：業(yè)務培訓

�。ㄓ上嚓P(guān)部門負責）

　培訓人：（部門定）

　培訓指導人：部門經(jīng)理 主要是以部門規(guī)章制度、服務流程、崗位職責、服務專業(yè)技能、服務項 目、收費標準價目為主；部門人事架構(gòu)、職能、各分區(qū)的電話號碼、管理人員、區(qū)域管轄范圍等相關(guān)內(nèi)容為輔。培訓檢驗，由部門經(jīng)理對新員工進行業(yè)務、服務專業(yè)技能、收費價目等進行考核。不合格可重新培訓一次，二次不合格打回行政部另行安排或作辭退處理。

　培訓地點：由各部門定 培訓時間：四天時間，每天與早班時間相同參加培訓，時間為 8 個小時。

　第三部分：培訓檢驗

　（由總辦負責）

　培訓檢驗是對新員工一次全面的考核，檢驗方式是抽查有關(guān)行政、業(yè)務知識。重點是消防知識。作出考核成績報告交總經(jīng)理審批，主任級以上員工報董事長審批�？己顺煽儓蟾媪粜姓�部存檔。

　檢驗人：總辦主任

　檢驗合格后由行政部辦理相關(guān)手續(xù)按 C 級員工送相關(guān)部門正常上崗（掛實習生工牌）。特殊員工（如熟手、業(yè)務精通等）可以另行安排。

　軍訓：所有當月新入職員工及被部門退回行政部的員工要進行為期二天的軍訓和消防實操訓練。

　培訓部門：保安部安排，時間每月 29 日至 30 日，每天培訓 8 小時，不參加部門工作，不計工資。

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