西游酒店企業(yè)發(fā)展策劃案

　經(jīng)營篇 第一章：從酒店發(fā)展規(guī)律探索當(dāng)前酒店的運做思路 第二章：對酒店現(xiàn)有經(jīng)營體制下的管理模式的分析 第三章：酒店市場細(xì)分與部門目標(biāo)性經(jīng)營 第四章：酒店銷售的幾個要素與常用方法

　 第一章：從酒店發(fā)展規(guī)律探索當(dāng)前酒店的運做思路 任何酒店的發(fā)展都無非經(jīng)歷了以下四個發(fā)展過程。

　1、市場切入階段（開業(yè)試運營）達到基本市場準(zhǔn)入和消費者漸次接受階段。

　2、穩(wěn)定經(jīng)營階段（酒店發(fā)展初期）指對銷售市場，酒店對管理方式、經(jīng)營定位、服務(wù)措施、產(chǎn)品種類、消費價格等內(nèi)容進行相對穩(wěn)定的經(jīng)營聯(lián)階段。

　3、管理與銷售提升成熟階段（酒店發(fā)展中期）指對酒店各項管理工作進行行業(yè)性提升以及注重市場外向開拓階段。

　4、集團化發(fā)展階段（酒店發(fā)展后期）指酒店的品牌化擴張階段，進行酒店連鎖以及多元化經(jīng)營發(fā)展的最終階段。

　在這四個過程中，每一個過程對酒店宏觀的管理體系和經(jīng)營模式都有著逐漸提高的要求，它既不可能進行發(fā)展階段的跳級，也不應(yīng)固守某一階段而不進行發(fā)展變革。酒店發(fā)展的階段越高，所需要的投入就越大，所費時間就越長，對企業(yè)的綜合要求也就越高，同時利潤和品牌影響力度就越大。從酒店試運營階段到最終的集團化發(fā)展目標(biāo)，隨著管理方式的發(fā)展決定酒店經(jīng)營的發(fā)展。也決定著酒店綜合實力的發(fā)展，從這個行業(yè)發(fā)展規(guī)律當(dāng)中，現(xiàn)進行對本酒店的管理分析。

　1：市場切入階段 由于酒店在本縣餐飲市場長達10年的基礎(chǔ)性經(jīng)營，確定了從酒家到酒店的規(guī)模化擴張。受品牌潛在因素和顧客關(guān)系體系影響。相對減少了經(jīng)營風(fēng)險。這是品牌轉(zhuǎn)移對經(jīng)營產(chǎn)生的直觀影響。此外，由于選擇的置業(yè)地段的優(yōu)勢。酒店的設(shè)施相對先進的優(yōu)勢，同時同行業(yè)內(nèi)競爭對手一直存在的經(jīng)營無核心競爭力的市場優(yōu)勢。使酒店能夠迅速完成這一階段的市場完成。

　2：穩(wěn)定經(jīng)營階段 酒店在第二發(fā)展階段中通過多部門的整體多面經(jīng)營與多元化（價格）產(chǎn)品市場定位，依托酒店的硬件優(yōu)勢�；旧弦餐瓿闪舜穗A段經(jīng)營發(fā)展目標(biāo) 3：企業(yè)完善·市場拓展階段 這一階段是酒店發(fā)展的當(dāng)前目標(biāo)，所以策劃的內(nèi)容也圍繞本階段做重點分析。

　在酒店順利完成市場切入與相對穩(wěn)定的經(jīng)營局后。酒店就面臨企業(yè)管理的行業(yè)化完善和市場的外在拓展。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)前2個階段中，管理有著相對粗放型的特點，而經(jīng)營也圍繞著特定區(qū)域（本縣范圍）內(nèi)的大致市場定位，我們簡單稱做：管

　理依托酒店模式。經(jīng)營采用酒家方法。解釋為，管理在這2個階段工作內(nèi)容只是為使酒店正常穩(wěn)定運營為目的（保持當(dāng)前單一性利潤性經(jīng)營），而采取的一種相對單一性管理模式。而經(jīng)營中，服務(wù)、產(chǎn)品、酒店品牌的樹立，以及新型酒店客戶關(guān)系相對還是處于初級階段。所以在當(dāng)前，酒店發(fā)展的需求決定了對酒店當(dāng)前管理的更高要求，甚至是需要很大跨度的思維轉(zhuǎn)變。酒店為了發(fā)展的宏觀管理需求，在這個階段應(yīng)該樹立：企業(yè)化管理·行業(yè)化（達到星級涉外飯店的經(jīng)營需求和特點）經(jīng)營的發(fā)展思路。

　4：集團化發(fā)展階段：（酒店發(fā)展后期）略 第二章：對酒店現(xiàn)有經(jīng)營體制下管理模式的分析 如果企業(yè)當(dāng)前發(fā)展的任務(wù)確定為完善企業(yè)管理。開辟市場拓展階段，那么首先要確立一種新和管理模式用于發(fā)展訴求。即上節(jié)所說的：以企業(yè)管理為酒店階段性管理模式。以行業(yè)性經(jīng)營高端要求進行經(jīng)營。以下是對這一管理模式的具體分析。

　1：經(jīng)營與市場之間的關(guān)系：有什么樣的市場決定什么樣的經(jīng)營，根據(jù)市場的需求進行經(jīng)營定位。當(dāng)然這個市場分析具有當(dāng)前明顯特征以及潛在市場的預(yù)測。企業(yè)在市場中的優(yōu)勢、劣勢、機遇和挑戰(zhàn)（SWOT的策劃分析）通過綜合的分析來確定酒店銷售方案。

　2：經(jīng)營與管理之間的關(guān)系：有什么的經(jīng)營決定什么樣的管理，同時管理的好壞也就決定經(jīng)營銷售的成功與否，讓管理為經(jīng)營這一核心服務(wù)。讓經(jīng)營作為管理的任務(wù)和目標(biāo)。

　3：管理核心和部門管理的關(guān)系：管理核心表示酒店的最高決策層。而各經(jīng)營與管理部門的首要領(lǐng)導(dǎo)層我們稱為2級管理部門，再按級別分為基層管理部門。

　在企業(yè)管理中。管理的先進性表現(xiàn)在使企業(yè)高層決策者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解脫出來，為企業(yè)宏觀發(fā)展與部門協(xié)調(diào)組織進行工作。而在酒店的現(xiàn)有管理體系中，采用的酒店化管理模式則顯示出其不足。

　現(xiàn)在來進一步說明酒店化管理模式和企業(yè)化管理模式不同。

　所謂的酒店管理模式是指在酒店發(fā)展初級階段，相對粗放型的一種管理辦法。

　而企業(yè)化管理模式是在酒店管理的基礎(chǔ)上，對市場與管理組織的科學(xué)細(xì)分。隨酒店發(fā)展階段和目標(biāo)的轉(zhuǎn)化而進行的職能完善。這種管理模式的改革是酒店當(dāng)前的重問題。

　同樣，在酒店管理模式下經(jīng)營的方式也就依然采用了酒家的經(jīng)營方式，在酒店規(guī)模化的經(jīng)營中，管理創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新并未成為利潤的制造者。（利潤制造絕大因素是酒家的餐飲品牌在本縣的影響以及硬件設(shè)施的領(lǐng)先）在提出的以行業(yè)性經(jīng)營的方式中，利潤的制造者關(guān)鍵就是酒店的軟件，如管理創(chuàng)造價值，服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價值觀樹立酒店新的市場品牌。

　 現(xiàn)舉例分析各環(huán)節(jié)中這2者矛盾。

　1：部門組成：酒店初級階段。經(jīng)營部門的組成有：銷售部與各經(jīng)營單位構(gòu)成。但是

　由于各種因素，其存在的周期不長也并未發(fā)揮其對作用。主要原因是初級階段的發(fā)展目標(biāo) 2、酒店銷售沒有設(shè)立專業(yè)的部門和人力投入：酒店銷售部門的設(shè)立不應(yīng)該按照酒店經(jīng)營狀況來考慮是否成立和必要。因為，1銷售的一個特點就是根據(jù)市場和企業(yè)的當(dāng)前特點解決當(dāng)前的問題，一個酒店當(dāng)前也許是贏利階段。但不代表在市場中的競爭優(yōu)勢就會長期的存在。就會得到市場的普遍認(rèn)可。企業(yè)的發(fā)展是資金和經(jīng)驗的雙重積累。是否能夠形成自我的經(jīng)營和管理的先進經(jīng)驗，舉例一些酒店不單一通過資金輸出開設(shè)地方連鎖酒店，也向外輸出自己的管理人員，這其實就是經(jīng)驗的輸出。而銷售是其中一個重要的部分。因此，酒店的銷售部門是任何時候都需要的，是為解決企業(yè)市場中產(chǎn)生的問題而設(shè)立的專門機構(gòu)。

　3、酒店與外界市場一直存在信息的阻礙：酒店銷售的產(chǎn)品是軟件和硬件2個方面，軟件是服務(wù)，硬件是產(chǎn)品。但在縣內(nèi)，一直不注重行業(yè)信息收集和市場信息搜集。這樣存在著酒店和市場的連接斷層，處于自我中心的經(jīng)營格局。這樣的結(jié)果是酒店大力投入的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)不夠滿足市場需求，而消費者在酒店又得不到自己希望的產(chǎn)品和服務(wù)。達不成這種買賣的意向。而行業(yè)信息收信的重要性，在于學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的先進管理經(jīng)驗，同時對于酒店新的銷售思維的吸納運用。

　 4、銷售作用得不到體現(xiàn)，一直是企業(yè)部門組成機構(gòu)的空白。

　附錄：（市場狀況）縣內(nèi)酒店行業(yè)經(jīng)經(jīng)營現(xiàn)狀：

　1、 酒店核心競爭力無法體現(xiàn)，特色式經(jīng)營差異化不明顯。

　 行業(yè)競爭的核心是企業(yè)品牌的競爭，它是企業(yè)綜合實力的象征。也是企業(yè)市場優(yōu)勢的集中體現(xiàn)，更是企業(yè)發(fā)展的最終訴求。而在目前縣內(nèi)酒店行業(yè)間的品牌從形象的樹立到市場競爭，都無法體現(xiàn)。產(chǎn)品與服務(wù)差異化基本沒有區(qū)別，給市場的概念趨向于雷同。

　2、 價格競爭的單一性和不良性發(fā)展趨勢，各酒店市場開拓的圍城現(xiàn)象。

　由于縣內(nèi)酒店銷售機構(gòu)的不健全。在市場的定位上是個相對模糊的范疇。同時，由于縣內(nèi)酒店對自我經(jīng)營注重固有的模式，往往不適合當(dāng)前的需要和長期的發(fā)展考慮，單一性注重市場當(dāng)前的利益和份額，忽略企業(yè)自我創(chuàng)新與外在市場的開拓。價格競爭就勢所必然。而價格戰(zhàn)是一個行業(yè)整體成熟后的必然產(chǎn)物。相當(dāng)于當(dāng)前的行業(yè)現(xiàn)狀。這種做法只是一種盲目和行為。因為它給企業(yè)并不能帶來實質(zhì)性的幫助，甚至是惡性的。

　3、 縣內(nèi)酒店未來發(fā)展趨勢和市場預(yù)測 1、 宏觀市場：由于受到本縣招商政策和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店的商務(wù)類與旅游客源會呈現(xiàn)上升趨勢。它給酒店帶來了相對新的市場和發(fā)展機遇，但是同時對于酒店的服務(wù)和產(chǎn)品也提出了更高的要求。從銷售角度，圍繞市場的細(xì)節(jié)與制定營銷售戰(zhàn)略是必須的。

　2、 現(xiàn)有市場：通俗是指酒店現(xiàn)在的消費群體。作為預(yù)測，酒店未來競爭中不再是用單一的產(chǎn)品和關(guān)系構(gòu)建這一市場份額，因為產(chǎn)品很容易被他人模仿，而關(guān)系也會

　受整體因素而發(fā)生改變。酒店并不能完全掌握，以后為風(fēng)在型的市場，酒店也許注重的是產(chǎn)品的獨特性。對客關(guān)系的主動性。服務(wù)的拓展性。最終還是圍繞品牌這一核心發(fā)展上來。

　3、 西游酒店目前在市場中的競爭形勢 優(yōu)勢：1硬件設(shè)施領(lǐng)先。

　 2地城品牌的影響

　 3消費層次的多元

　 4相對綜合性部門經(jīng)營 問題：1、酒店的宏觀經(jīng)營戰(zhàn)略呈粗放型 2、酒店在產(chǎn)品上還沒有形成特色，不易市場識別。

　3、部門經(jīng)營的差異化。不利于整體的銷售連帶 4,管理職能單一注重運做需求，目標(biāo)和責(zé)任的經(jīng)營識淡薄

　 第二章：酒店銷售的任務(wù)和職能

　1、調(diào)研職能：所謂的調(diào)研就是指對經(jīng)營收益以及市場信息的總結(jié)和研究，首先是對經(jīng)營收益的總結(jié)，按照一定時間，對前一階段酒店整體和部門的經(jīng)營狀況做一數(shù)據(jù)性的總結(jié)和分析，并將整理的經(jīng)營特點上報管理部門。做為階段性酒店經(jīng)營與管理的依據(jù)，并在此基礎(chǔ)上制定下一階段的銷售任務(wù)。使其具有科學(xué)性和可行性。第二是對前一階段的市場信息反饋的總結(jié)。我們通過數(shù)據(jù)做為制定銷售任務(wù)的依據(jù)。同時把信息做為制定銷售方法的標(biāo)準(zhǔn)。銷售面對的是市場。市場需求是不斷要求企業(yè)完善和創(chuàng)新的，否則就會落后于市場。而這一信息就在于不斷的市場搜集和整理。酒店在收集次類信息上存在2個不足。一是形式化。二是被動型。要把信息收集也做為一項長期的任務(wù)來看待，并且要主動去市場搜集，因為市場信息是指引酒店發(fā)展的重要憑據(jù)。

　2、宣傳職能：宣傳雖然最終是為銷售而采取的一種方式但是宣傳也是宏觀性的，更講究科學(xué)投入。首先是我們要宣傳什么？這個內(nèi)容相對是龐大的，1品牌2企業(yè)文化3產(chǎn)品價格4企業(yè)變革5市場需求6促銷活動等等。第二是通過什么宣傳？1電視2廣播3雜志4報紙5短信6網(wǎng)絡(luò)7海報8硬件廣告。這其實是傳達的2個方面，1是供2是需

　 把信息通過一個平臺告訴市場的過程，信息是多樣性的。而媒介也是各有特點。它最終追求的是企業(yè)品牌的市場建立和銷售的達成，所以宣傳也是大的任務(wù)。不是通過一次�；蛘咭粋�內(nèi)容就能完成。

　3、聯(lián)系職能：（酒店在銷售中普遍會采取會員制）聯(lián)系職能是為加強企業(yè)和消費者的聯(lián)系，加強信息收集和增強消費者對酒店的忠誠度而進行的一種任務(wù)。內(nèi)容包括2個方面1是在酒店內(nèi)：對正在酒店消費的顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)、價格、環(huán)境等綜合的市場信息查詢。2是酒店外。通過電話。訪問等是主動和消費群進行聯(lián)系。通過一定的回報和活動組織來加強消費者對企業(yè)的了解與信任。

　4、 服務(wù)職能：服務(wù)職能是指針對企業(yè)市場細(xì)分后，有目標(biāo)性的完善和增加相關(guān)軟

　件、硬件的服務(wù)。如商務(wù)類型對酒店的要求。旅游型對酒店的意見。團隊以及個人的需求等等。都要通過銷售這一窗口，健全酒店的服務(wù)體系。彌補服務(wù)中的不足。

　5、 促銷職能：每一年度。根據(jù)國家和地城的特點，都存在企業(yè)銷售和宣傳的良好時機。如節(jié)假日。旅游旺季。酒店在提前部署相關(guān)的促銷活動。通過市場時機，進行微利多銷。新產(chǎn)品推介，或者集中宣傳酒店品牌等等。簡單的說，抓住機會，根據(jù)酒店實際需求，集中宣傳和銷售2個環(huán)節(jié)。刺激和引導(dǎo)市場消費。

　6、 協(xié)調(diào)職能：酒店銷售部門實際是個管理和銷售的中間環(huán)節(jié)。不是獨立存在的。它向市場要信息。并通過信息制訂部門的銷售方案。把方法傳達給酒店銷售的直接部門，并通過經(jīng)營的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，把經(jīng)營的問題和趨勢上報管理部門，去健全銷售。所以它的組織協(xié)調(diào)性是關(guān)鍵的。做的不好，就是企業(yè)的真空地段，起不到應(yīng)有的作用。

　第三章：酒店市場細(xì)分與部門目標(biāo)性經(jīng)營 酒店的市場分類：外在市場

　&

　nbsp;1旅游型市場

　 2商務(wù)型市場

　3暫時性停留

　內(nèi)在市場

　 1政府接待型

　 2企業(yè)

　3社會民眾

　 酒店銷售部門：

　客房

　 大廳

　 火鍋廳

　 清餐廳

　 桑拿中心

　演藝吧的銷售提案專附

　舉例分析：

　A旅游飯店的相關(guān)提案

　旅游型酒店的相關(guān)銷售提案：做為旅游型（涉外）飯店，往往一個酒店是一個地域文化的代表，只有突出地域這個特色才能抓住旅游消費群這個市場。

　1、 客房裝飾突出民族特色。走廊懸掛地方風(fēng)景，民俗字畫。

　2、 給客人贈送本地象征的民族小工藝品或裝飾品。

　3、 大廳的小商品柜出售本地的特色食品或者裝飾品。

　4、 報架欄訂閱專門的地方宣傳雜志或報刊。

　5、 收錄播放具有民族特色的背景音樂。

　6、 酒店進行相關(guān)信息搜集的旅游信息庫，介紹地方旅行社，旅游交通信息以及新疆旅游線路等綜合信息。

　7、 和旅游團隊進行相關(guān)協(xié)議。指定價位與入住附加需知的相關(guān)說明。

　8、 開發(fā)具有民族特色的小吃。低端價位銷售。

　9、 引進其他具有特色的大眾價位的食品種類。

　10、 注重季節(jié)性和時段性的產(chǎn)品更替。

　11、 服務(wù)人員的衣飾可以突出民族特色，使其區(qū)別于一般酒店。

　12、 菜系突出特色：整和酒店本地化的新疆菜系。

　13、 菜單進行改變，從內(nèi)容和形式都要突出特色以區(qū)別市場雷同。

　14、 注意學(xué)習(xí)相關(guān)國家、民族、地城的飲食特點。有針對性的服務(wù)銷售。

　15、 定時對產(chǎn)品進行革新，積極征詢客戶意見。避免其他酒店的模仿。

　16、 通過促銷手段，舉辦酒店特色食品展示會。向市場宣傳推薦。

　B商務(wù)飯店的相關(guān)建議 商務(wù)飯店主要是集中酒店內(nèi)商務(wù)信息的交流和對組織會議的設(shè)施設(shè)備的要求。商務(wù)市場也依靠這2個方面來發(fā)展。

　1、 酒店開辟商務(wù)交流。如在客房留言冊或前廳接待處設(shè)立商務(wù)交流的信息冊。

　2、 提供商務(wù)信息的載體，如前廳設(shè)立商務(wù)名片冊，或建立企業(yè)的商務(wù)型網(wǎng)站。

　3、 酒店注重縣內(nèi)各行業(yè)的信息收集，并把信息的收集整和到酒店內(nèi)的商務(wù)信息庫。

　4、 酒店商務(wù)中心代發(fā)接受電子郵件，信筏，傳真以及小額轉(zhuǎn)帳（酒店的轉(zhuǎn)帳限額為5000）

　5、 酒店設(shè)立專業(yè)的商務(wù)會所，用于商務(wù)會議的談判。

　6、 酒店組織相關(guān)行業(yè)（酒店會員）的商務(wù)洽談會。

　7、 酒店增設(shè)相關(guān)增設(shè)服務(wù)：如手機沖值。電話IP。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系等等。

　C酒店常用的幾種銷售方式

�。幔簳䥺T制銷售 1、 會員制銷售：會員制的銷售方式主要是酒店銷售觀念從自我為中心變化為消費者為主導(dǎo)的銷售方式

　（4C），更注意消費特點，更主動聯(lián)系客戶，也通過實質(zhì)的讓利和投入吸引

　 消費者對酒店的忠誠度和購買欲望，但是會員制的建立是建立在以個體（或單位）消費信譽基礎(chǔ)上的科學(xué)分類。

　1）

　會員的級別：（一般酒店的做法）

　個人：

　 金卡

　 銀卡

　 會員卡

　 黑名單 團體：

　 A級

　B級

　 C級

　黑名單

　舉例：

　金卡會員 要求：

　1、累計消費金額為（

�。┰⒃趨f(xié)議時間內(nèi)，沒有拖欠酒店相關(guān)款項。

　2、能積極參加酒店組織的會員活動。并通過介紹，發(fā)展酒店客戶（

　 ）消費人次。

　3、在酒店內(nèi)合法消費的，并注重個人品德表現(xiàn)的。沒有在酒店內(nèi)尋拌滋事的不良記錄。

　4、愿意加入本會員機構(gòu)的。

　酒店內(nèi)享有權(quán)利：

　1、 在協(xié)議期間內(nèi)可以限額擋土掛帳消費。

　2、 消費價格均享有（

�。┱蹆�(yōu)惠。

　3、 節(jié)假日。（生日）酒店進行禮物的贈送和電話的問候。

　4、 享有優(yōu)先消費權(quán)利。

　5、 提供相關(guān)免費信息服務(wù)和信息發(fā)布。

　6、 享有酒店相關(guān)促銷活動或聯(lián)誼會的優(yōu)先參與權(quán)。

　7、 酒店可為其建立金鑰匙服務(wù)與管家服務(wù)。

　成為會員的過程

�。薄� 普通會員＞銀卡＞金卡 ２、 建立客戶姓名和帳號密碼檔案，酒店做好消費累計和統(tǒng)計。到達上一級別標(biāo)準(zhǔn)后可以通過申請加入。

�。�、 雙方簽訂相關(guān)協(xié)議。明確雙方權(quán)利和義務(wù)和遵守的條款。

　 整和式銷售：整和式銷售是指將酒店各獨自經(jīng)營的部門和產(chǎn)品通過組合。聯(lián)合銷售的一種方式。他的作用是帶動酒店整體的銷售。平衡各部門的經(jīng)營收益。一般有２種方式。

　第一種：就是以一定的消費金額為標(biāo)準(zhǔn)，將酒店各部門的產(chǎn)品進行一定的組合式銷售（引導(dǎo)性）。

　如圍繞家庭消費的用

　家庭套餐＋娛樂的KTV+優(yōu)惠券 企業(yè)消費的用

　 包廂費用+客房+KTV（商務(wù)）

　第二種：以消費者需求特點進行一定的整體銷售，用價格的優(yōu)勢吸納客戶。（價格整和優(yōu)勢）

　 C：特色性經(jīng)營 特色性銷售：主要針對酒店經(jīng)營中尋找差異化經(jīng)營的切入點。通過各種他人不可模仿性的經(jīng)營方式確定自己的利潤高點和相對穩(wěn)定的消費層。

　無論是商務(wù)酒店還是旅游型酒店的定位，一個酒店特色的重要性是至關(guān)重要的。它也許是綜合體現(xiàn)的也許是單一內(nèi)容就能表達的。他是區(qū)別行業(yè)間的重要標(biāo)準(zhǔn)。許多行業(yè)中的強者就是依靠自己的特色經(jīng)營占據(jù)一定的市場。去避免價格的競爭。

　 產(chǎn)品特色：餐廳的菜系。甚至一道店內(nèi)的招牌菜都可以吸納一定特定的消費層。但是它需要企業(yè)的宣傳力度和市場的可接受性去形成口碑效應(yīng)。如新疆傳統(tǒng)的手抓肉專賣店烤全羊。以及地域性的餐飲名牌系列。

　環(huán)境特色：酒店的裝修，環(huán)境的布置都可以體現(xiàn)觀通過一個窗口去體現(xiàn)一個地域的文化內(nèi)涵。這一點也是文化銷售的系統(tǒng)導(dǎo)入，如世界上最佳酒店的評估中，并非設(shè)施完備先進，裝修富麗才能夠得此疏榮，更多的是體現(xiàn)一個文化層次。而市場中對

　這樣的酒店也更具有關(guān)注力度和消費欲望。

　人員特色：人力組成的服務(wù)系統(tǒng)的另類往往也能引起市場的關(guān)注力度。如重慶的光頭火鍋店。產(chǎn)品并沒有多大的特色。但是從服務(wù)人員清一色的光頭這一看似玩笑的做法中，卻引起了市場的火爆。而云南麗江附近的飯店中，服務(wù)人員清一色著裝民族服飾。更具有民族特色。使游客記憶深刻。在國內(nèi)一些城市酒店，迎賓聘用外國待應(yīng)生或小矮人等各種方法用來形成酒店的特色。

　 D價格差異化銷售 價格差異化：價格差異化是另類的價格競爭。它的概念在于對于市場同類的商品，由于競爭比較激烈。放棄相對大的利潤空間，將利潤的來源轉(zhuǎn)移到酒店獨有的產(chǎn)品上來。

　 如：縣內(nèi)一星級酒店客房在設(shè)施，服務(wù)大致相同的情況下。酒店考慮進行大幅度的降價，（相對市場比較疲軟，爭奪市場的情況下）把利潤的空間進行轉(zhuǎn)移到餐飲行業(yè)娛樂行業(yè)以及特色產(chǎn)品上來。

　 同樣：如酒店在餐飲上推出了類似其他酒店的新的菜系，但是介入時間較晚的情況下。通過高端價格進行市場推廣。按照消費心理學(xué)。自然產(chǎn)生好奇和消費的欲望，這往往在心理作用的驅(qū)使下。對產(chǎn)品通過心理的轉(zhuǎn)變成為酒店的忠實消費群。如在電子行業(yè)：海爾電視就是通過高的性價比逆向的銷售方式取得了市場的確立。

　制定酒店的產(chǎn)品的2級化銷售：1是高端產(chǎn)品的高價運行。2是低端產(chǎn)品的大眾普及。2級的價格可以避免1種產(chǎn)品定價帶來的轉(zhuǎn)型難與風(fēng)險的相對過高。2是平衡酒店經(jīng)營與發(fā)展。

　E信息化銷售戰(zhàn)略（文化推廣銷售）

　 信息化銷售與文化推廣銷售：銷售化是當(dāng)今社會的主流發(fā)展趨勢。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的快速崛起。咨詢業(yè)務(wù)的 龐大市場。各類信息載體的快速成長都證明信息成為商務(wù)、生活、工作的必不可少的工具。在信息的 發(fā)展過程中從單一的廣告發(fā)展到信息，再發(fā)展到媒介以及市場的銷售終端，內(nèi)容上也從單一性延升到 文化的挖掘。

　酒店信息化用途1、酒店的廣告宣傳的工具。

　2、酒店內(nèi)商務(wù)客戶的交流。

　3、通過一個信息載體宣傳企業(yè)文化，樹立酒店的品牌形象與CI體系

　4、引入行業(yè)咨詢，做為酒店與行業(yè)間的接觸與交流。

　5、做為酒店商業(yè)領(lǐng)域的信息發(fā)布渠道。

　6、提供地域間的文化拓展。（旅游、政府）

　 文化推廣：酒店是個要求不

　斷創(chuàng)新的活力經(jīng)濟單位，實際成功管理的酒店是市場消費的引導(dǎo)者，是個市場的先行者。

　文化推廣有2個方面的內(nèi)容：

�。�、 是通過酒店介紹一個行業(yè)的特點。酒店在很多人思維中是個不正規(guī)的企業(yè)，人力的快速更替，企業(yè)用人的普遍年輕化。工作不穩(wěn)定，相對環(huán)境復(fù)雜混亂等等，這些觀念做為酒店要努力去改變。

�。�、 是地域文化的宣傳者：酒店相對是個依靠地域文化擴張的企業(yè)。只有充分挖掘了地域的文化利用，融入到企業(yè)中，才具有長足的生命力。

　第四章

　酒店銷售的幾個要素 １、 銷售的實質(zhì)：銷售最明顯的特點是科學(xué)的讓利于消費者。并付出相對大的財力，物力與人力的投入。

　 為的是酒店長久的銷售優(yōu)勢。健全管理系統(tǒng)。這種投入不是盲目性的，也不是暫時性的。因為只要市場存在，就必須有銷售的存在，就必須針對市場變化而進行企業(yè)銷售戰(zhàn)略的變革。

�。病� 銷售的要求：1酒店銷售不是1個人1個部門就能單一完成的，所有的酒店成員實際都是圍繞這個目

　標(biāo)而進行的工作，第二是一旦制定了銷售的方案與方法，就要具體落實。不能成為形式化和口頭化的工作，它更注重管理層對于部門之間的協(xié)調(diào)組織和安排。

　3、銷售的影響：酒店的人力資源架構(gòu)往往決定酒店的職能和任務(wù)。酒店面對銷售最大的難題是觀念的轉(zhuǎn)變。很多管理者都在辛苦工作，但是做為一種成績的衡量，只注重沒有大的過失。缺少明確的職能與任務(wù)。酒店銷售就是要給予部門的管理與經(jīng)營者一定的任務(wù)。用來評估是否達到企業(yè)要求。也用來發(fā)現(xiàn)潛在問題和矛盾。

　4、銷售的體現(xiàn)：在銷售環(huán)節(jié)中，最大的收獲不是贏取多少利益。更重要的是發(fā)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)的問題，并通過一定的方法去改變與杜絕一定的潛伏隱患。只有不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題才是企業(yè)發(fā)展的重要核心。

　5、銷售的矛盾：酒店銷售任務(wù)相對是個龐大的系統(tǒng)。既有戰(zhàn)略性的也有戰(zhàn)術(shù)性的，只有科學(xué)的確定戰(zhàn)略才是首要的。具體操作中會產(chǎn)生意想不到的困難和矛盾。做為管理層要有這方面的預(yù)測。

　6、組建酒店銷售的過程：

�。�、 市場信息的搜集和整理，制定部門銷售任務(wù)。

�。�、 市場細(xì)分與制定銷售方案

�。场� 樹立企業(yè)品牌與市場信譽為主心的銷售思想。

�。础� 具體落實。

　管理篇 第一章：酒店管理與經(jīng)營的關(guān)系闡述 第二章：舉例分析酒店管理當(dāng)前的問題 第三章

　 酒店企業(yè)化管理的闡述 第四章：外向型市場開拓和資源整合的合作關(guān)系 第五章：營銷系統(tǒng)啟動的四個內(nèi)容和步驟 第六章：關(guān)于酒店銷售部門協(xié)作關(guān)系的重要性 第七章：關(guān)于酒店銷售活動的舉例 第八章：關(guān)于管理環(huán)節(jié)的總結(jié)分析

　 第一章：酒店管理與經(jīng)營的關(guān)系闡述 在不少企業(yè)，企業(yè)業(yè)主都容易對企業(yè)經(jīng)營與管理的認(rèn)識進入一個怪圈，即經(jīng)營就是管理，管理就是經(jīng) 營，往往將2項工作統(tǒng)一化，集權(quán)利于一身�，F(xiàn)在我們就這個問題進行分析與闡述：

　首先是經(jīng)營與管理的關(guān)系：企業(yè)如果沒有經(jīng)營，就不存在管理，管理的職能是為了輔助企業(yè)更好的經(jīng)營，而經(jīng)營又屬于企業(yè)管理內(nèi)容的一個重要組成部分，（而非全部），簡單的說：經(jīng)營是目的，管理是確保這一目的的職能與行為，將企業(yè)的綜合條件進行運用的保障。所以經(jīng)營和管理是2回事，不能統(tǒng)一而論。

　其次是經(jīng)營與管理的不同：經(jīng)營的區(qū)域是企業(yè)對外的市場，而管理是企業(yè)對內(nèi)，以人這一單位進行的管理活動，2者首先從工作區(qū)域與工作內(nèi)容就體現(xiàn)出不同，此外，管理與經(jīng)營有各自范圍內(nèi)的學(xué)科，如經(jīng)營首先需要掌握市場營銷學(xué)等，而管理則要懂得人力資源管理，這明顯是2個工作區(qū)域，是不能同話而論的。有這樣一個例子，長虹集團的老總對企業(yè)的管理人員推薦了2本書，建議企業(yè)管理者去看《紅樓夢》，而負(fù)責(zé)經(jīng)營管理者去看《三國演義》。

　最后是經(jīng)營與管理在權(quán)利與職能的區(qū)別：企業(yè)管理者掌握企業(yè)的最終決策權(quán)與企業(yè)各個部門領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，而集權(quán)利與一身的領(lǐng)導(dǎo)者行使權(quán)利的對象與目的前面已經(jīng)說過就是輔助經(jīng)營，比如在酒店，就是要進行產(chǎn)品的研發(fā)，服務(wù)體系的健全，財務(wù)的保障與控制，工程技術(shù)的設(shè)施維護，人力資源的管理與調(diào)整等，而這些綜合內(nèi)容實質(zhì)都是為了保障市場的經(jīng)營，而經(jīng)營的作用體現(xiàn)在1對現(xiàn)有市場的經(jīng)營，2還要開辟新的市場，利用企業(yè)的特定的資源，通過營銷創(chuàng)新與產(chǎn)品組合，關(guān)系拓展進行，而后者是經(jīng)營的關(guān)鍵，只有不斷的創(chuàng)新與開辟市場，企業(yè)才有更為廣闊的發(fā)展與生存空間。

　綜合上述，無非是想向企業(yè)闡述2個觀念，1管理與經(jīng)營是2個工作范疇，要明晰他們的不同，其次 經(jīng)營與管理雖然屬于質(zhì)的不同，但是必須相互配合，才能產(chǎn)生實際作用。

　 第二章：舉例分析酒店管理當(dāng)前的問題

　營銷環(huán)節(jié)：酒店領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)提出烏市溫州酒店會員卡入住的問題，并要求在酒店實施此方案。但是當(dāng)時大家并不知道這不是一個關(guān)系卡的表面現(xiàn)象。實質(zhì)是一種銷售方法（變相降價與吸引顧客重復(fù)消費）。它的實施要與市場信息收集，客戶檔案組建，會員銷售方法等諸多環(huán)節(jié)的聯(lián)系。所以無法落實。從這一事例中我們發(fā)現(xiàn)這其實是對酒店 經(jīng)營模式下從銷售戰(zhàn)略到銷售戰(zhàn)術(shù)的過程，而制訂銷售戰(zhàn)略是企業(yè)管理的一個組成核心。進行了市場的拓展，服務(wù)的完善，而在簡單粗放型的酒店管理模式下，無法制訂與實施這些內(nèi)容。

　服務(wù)環(huán)節(jié)：酒店曾經(jīng)出現(xiàn)過一起關(guān)于為住客預(yù)定機票的風(fēng)波，當(dāng)酒店在酒店化管理模式下，酒店通過客房

　人員通過個人關(guān)系為其進行了預(yù)定，但當(dāng)顧客取消了此預(yù)定后，就產(chǎn)生了與機票銷售單位的矛盾，現(xiàn)在我們就此進行分析，對此事中，我們肯定客房管理人員的積極性，但是問題是酒店 服務(wù)項目是全面性的服務(wù)。在服務(wù)整體思路和服務(wù)進度都沒有進行定位的情況下，它就具有盲目性。因為就這個服務(wù)環(huán)節(jié)而言，需要對酒店的服務(wù)資源整和和對外關(guān)系的確立，（外向型市場開拓和資源整合的合作關(guān)系專項提出）形象比喻為。不能不了一杯牛奶而養(yǎng)一頭奶牛。因為即使此服務(wù)達成，也無法健全服務(wù)系統(tǒng)，用服務(wù)創(chuàng)造價值的追求。在研究酒店業(yè)的金鑰匙服務(wù)這一模式中，我發(fā)現(xiàn)就是服務(wù)的整體制定到細(xì)節(jié)實施以及從酒店內(nèi)服務(wù)拓展至酒店外服務(wù)，簡單化操作到具有人性化服務(wù)的過程，服務(wù)的細(xì)致化只有在確立酒店整體的管理形態(tài)和經(jīng)營模式下才能實施。

　成本控制：客房成本控制中，管理層曾經(jīng)提出了節(jié)水的一項提案，也進行了實施。但是我就此的不足和酒店整體的成本控制進行研究。首先，我們對此做法進行追蹤，沒有實施前的用水量（費用）與實施后的用水量（費用）在同等情況下各是多少？在這個基礎(chǔ)上還能進一步的節(jié)約提案是什么？除此外。部門的成本控制還有什么樣的內(nèi)容？怎么去發(fā)現(xiàn)？……等等，我們發(fā)現(xiàn)以往成本控制的效果沒有進行跟蹤，對成本控制的內(nèi)容沒有進行拓展，對新的問題沒有沒有進行挖掘，總體是對成本控制沒有宏觀到細(xì)致的管理。成本控制的理論是。節(jié)約的部門就是企業(yè)的利潤。成本控制不是單一財務(wù)部的內(nèi)容，也不是單一對物品管理，財務(wù)支出的管理，在整個酒店各部門都有成本控制的內(nèi)容，需要全體員工的發(fā)現(xiàn)和解決，對日常支出和耗損做一標(biāo)準(zhǔn)。并節(jié)約的數(shù)據(jù)做一分析，使其具有直觀性，并對取得成效的建議和部門人員進行獎勵，因為這也是在為企業(yè)創(chuàng)造利潤。這需要從問題的源頭---企業(yè)管理模式進行要求和做起。

　人力資源：在企業(yè)管理和經(jīng)營成功與否的重要一個因素組成就是人力資源的管理。

　 在管理層晨會，關(guān)于員工的違紀(jì)處罰。獎勵等問題由酒店管理高層決定。這說明2個問題，1是酒店人力管理機制的不健全，（引------在企業(yè)管理中。管理的先進性表現(xiàn)在使企業(yè)高層決策者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解脫出來）2是人力資源部門的作用無法體現(xiàn)。對于這些問題應(yīng)該由人力資源部門結(jié)合各部門首先制訂酒店紀(jì)律，并通過持續(xù)培訓(xùn)深入，在解決具體的問題前需要調(diào)查，與員工進行交談，了解事情的原因。再根據(jù)紀(jì)律和規(guī)定進行，并告知當(dāng)事人。最后呈報酒店高層進行批準(zhǔn)執(zhí)行。這個舉例只反映出一個方面，相對來說人力資源的工作重要性和工作內(nèi)容量和工作難度需求很高的，目前的部門工作內(nèi)容構(gòu)成就顯示出其單一性和作用缺乏。而人力管理的細(xì)致化也是建設(shè)在酒店發(fā)展階段下經(jīng)營和管理需求中的工作。

　第三章

　 酒店企業(yè)化管理的闡述

　 在商業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)的發(fā)展追求在不同階段決定了不同的企業(yè)經(jīng)營管理模式，同行業(yè)的發(fā)展競爭決定了市 場格局。而經(jīng)營和管理思路和執(zhí)行又直接決定了企業(yè)的強弱大小的區(qū)別，企業(yè)追求的是從小到大，由弱變 強的發(fā)展。所以根據(jù)酒店當(dāng)前的發(fā)展。強化型管理和拓展性經(jīng)營是目前的任務(wù)。而完成這一目標(biāo)。就需要 新的思路。是一個極其漫長和艱難的過程。

　第二章中對酒店企業(yè)化管理有了一個大致的闡述，現(xiàn)在將這一管理化在酒店的運用大致進行介紹。

　首先是管理機構(gòu)的組成關(guān)系 1核心管理：酒店董事，總經(jīng)理（股東會議·董事會議）

　2：2級管理：部門經(jīng)理 3：基層管理：主管·領(lǐng)班 4備用管理：人力貯備

　 其次是各管理層的工作內(nèi)容 1：酒店核心管理層：制訂酒店的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略，包括發(fā)展階段，不同發(fā)展階段下的管理戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)。對各個部門工作的監(jiān)督，指導(dǎo)與部門協(xié)作的協(xié)調(diào)。對部門經(jīng)理提出部門決定的審批。直接管理單位為2級管理部門。（戰(zhàn)略性管理）

　2：2級管理層：分為經(jīng)營性部門經(jīng)理與管理性部門。部門的工作內(nèi)容為，對所在部門各環(huán)節(jié)的統(tǒng)一部署。如銷售（或管理）任務(wù)的年度制訂，部門管理下對各環(huán)節(jié)任務(wù)的具體制訂。分析和拓展，如服務(wù)環(huán)節(jié)、產(chǎn)品環(huán)節(jié)、部門支出費用的成本控制，部門員工持續(xù)培訓(xùn)，對外市場關(guān)系的拓展等（屬于戰(zhàn)略性的部門化管理）

　3：基層管理：主要是對部門管理層提出的戰(zhàn)略部署進行具體化的實施管理。對上級部門提出意見的補充以及對員工的訊息傳達。及時反饋執(zhí)行中的問題和意見。（戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行部門）

　4：備用管理：指所有員工在執(zhí)行階段對酒店管理與部門管理的意見和建議。（參與酒店管理經(jīng)營戰(zhàn)略）

　最后是從各部工作內(nèi)容的介紹 餐飲部門：1制定銷售任務(wù)，（經(jīng)營數(shù)額）。

　 2確定經(jīng)營思路。（產(chǎn)品菜系的定位，消費市場的餐飲

　分析）

　 3產(chǎn)品研發(fā)的長期性戰(zhàn)略

　 4服務(wù)要求的發(fā)展（服務(wù)區(qū)別性與細(xì)致化）

　 5人員的部門培訓(xùn)

　 6采購預(yù)算與計劃制定

　 7經(jīng)營環(huán)節(jié)的成本控制

　 8解決客人投訴

　9市場宣傳

　 10年度總結(jié)報告 客房部門：1制定銷售任務(wù)（經(jīng)營數(shù)額）

　 2確定經(jīng)營思路

　 3重要會議或VIP接待

　 4工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，客用物品的領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

　 5部門培訓(xùn)計劃

　 6旅游商務(wù)型需求的拓展

　 7采購預(yù)算與計劃制定

　 8經(jīng)營環(huán)節(jié)的成本控制

　 9解決客人投訴

　 10市場宣傳

　 11部門行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善

　 12年度總結(jié)報告 財務(wù)部：

　1酒店整體的成本控制監(jiān)督，實施環(huán)節(jié)的金額計算。

　 2審批部門呈報的采購物品與采購量，根據(jù)消耗制定和庫存標(biāo)準(zhǔn)。

　 3進行經(jīng)營性開支與非經(jīng)營性開支的預(yù)算與控制，

　 4酒店整體銷售數(shù)額的組成。（確定客戶的消費信譽）（酒店經(jīng)營的趨勢）

　 5酒店產(chǎn)品的定價變動。新設(shè)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)

　 6參與部門經(jīng)營任務(wù)和制定。

　 7對酒店人員財務(wù)知識的培訓(xùn)。

　 8對各經(jīng)營部門的物品統(tǒng)一管理，發(fā)現(xiàn)消耗環(huán)節(jié)的差額。

　 9酒店的收入統(tǒng)計，收銀部門的監(jiān)督。

　10酒店財務(wù)部門人員的管理。

　11年度總結(jié)報告 人力資源：1酒店人員的招聘，關(guān)系解除。

　 2酒店整體培訓(xùn)計劃，以及對部門培訓(xùn)的監(jiān)督和組織。

　 3酒店員工守則。

　 4控制酒店人力流動量（25%年為大致標(biāo)準(zhǔn)）

　 5對各部門員工的違紀(jì)進行先調(diào)查再制訂相關(guān)授理。

　 6對員工的各項獎勵的項目和獎勵辦法的制定。

　 7員工福利、工資、職位、變動的安排。

　 8與員工的溝通，收集員工的工作心理信息，反饋意見于管理部門。

　 9分析酒店人力部門特征。完成酒店人力組成的年度總結(jié)。

　10研究酒店人力發(fā)展的新需求，以及人才在企業(yè)發(fā)展中的最大利用。

　11年度總結(jié)報告 銷售部：第一章中已經(jīng)闡述 娛樂部：與經(jīng)營部門的戰(zhàn)略行工作定位大致雷同。

　工程部：（大致如上）

　備注：以上的一些提案，只是個人的一些大致思維想法，有很多不完善和不知對錯

　之處。只是向酒店提 出2個中心思想1是在發(fā)展階段下各部門都需求一個總體的工作計劃。2是在日常中很多部門的工作內(nèi)容 已經(jīng)實施。但是缺乏宏觀性。持續(xù)性，細(xì)致性和拓展性，在此基礎(chǔ)上部門的管理層應(yīng)該有更多的補充和完 善。

　第四章：外向型市場開拓和資源整合的合作關(guān)系 1關(guān)于酒店外向型市場：指酒店的對外經(jīng)營范圍，經(jīng)營關(guān)系，對外經(jīng)營資源，以及相關(guān)企業(yè)內(nèi)部圍繞此內(nèi)容和行為和活動。

　對外市場：在酒店日常消費人群中，一是由本縣范圍的消費者，（如政府、企業(yè)、社會消費層）組成。二是本區(qū)域外的消費者（如旅游、商務(wù)、貨運、暫時停留等）組成。

　對外關(guān)系：在對外經(jīng)營關(guān)系中，由3個內(nèi)容構(gòu)成，1是消費者、2是行業(yè)間的異地關(guān)系、3是跨行業(yè)的關(guān)系。

　對外資源：對外資源是指圍繞對市場的開拓經(jīng)營，對外關(guān)系的組成，對酒店內(nèi)的服務(wù)拓展幾個內(nèi)容對酒店 的設(shè)施，人力資源等現(xiàn)有資源和利用。

　 2：關(guān)于資源整合：關(guān)于資源整合，資源整合指硬件資源的整合利用，而軟件資源的整合指酒店內(nèi)各個部門

　的人力協(xié)作。

　3舉例論證與分析，

　 對外市場如旅游、商務(wù)、貨運、暫時停留 在這個內(nèi)容里，我們分析特定顧客的綜合需求和消費接受程度，以消費者的需求和滿意為經(jīng)營和服務(wù)的標(biāo) 準(zhǔn)，然后利用資源進行相對的利用和補充，通過宣傳的拓展擴大影響力度，讓酒店的定位經(jīng)營優(yōu)勢成為酒 店最有效的廣告（如凱瑞酒店的旅游型成熟定位，上海錦江飯店的商務(wù)型成熟運做），用于酒店在外界市場 的開拓。在第一章中對此有了大致介紹。

　 對外關(guān)系 1消費者：按照消費者信譽形成的酒店關(guān)系。*如酒店會員卡

　按照消費需求形成的酒店關(guān)系：如餐廳中的婚宴、客房中的VIP

　在這一內(nèi)容中，是把酒店的市場構(gòu)成細(xì)分的過程，并根據(jù)詳細(xì)的信息和數(shù)據(jù)，改進酒店經(jīng) 營環(huán)境和服務(wù)環(huán)節(jié)。舉例分析會員卡現(xiàn)象，在服務(wù)行業(yè)，有這樣一個數(shù)據(jù)，企業(yè)80%的利 潤來源于20%的

　質(zhì)顧客重復(fù)消費產(chǎn)生。如果酒店在日常經(jīng)營中忽略了優(yōu)質(zhì)顧客的存在和發(fā)現(xiàn)，缺少對于優(yōu) 質(zhì)顧客的滿意度關(guān)注和對產(chǎn)品的新需求，在銷售環(huán)節(jié)又不注重優(yōu)惠措施的讓利，在服務(wù)環(huán) 節(jié)不優(yōu)先體現(xiàn)其重要性和個人特定需求，那么企業(yè)的利潤就會逐漸受損。而酒店會員卡上 節(jié)分析就是1收集其消費者信譽信息對產(chǎn)品的要求信息并讓利吸引其重復(fù)消費，（無形還充 當(dāng)酒店的宣傳者）并實施個性化（或主動）服務(wù)的整體過程。

　舉例客戶與餐飲中我們對這個問題的思維。

　VIP服務(wù)：VIP服務(wù)體現(xiàn)出對重要顧客（主要是身份）的在酒店各個環(huán)節(jié)的重視，使其達到消費要求的滿意。但同時我們需要了解。企業(yè)的成功核心是讓每一位消費者都達到滿意。讓其成為酒店忠實的顧客，尤其是現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)顧客，那么酒店在對外關(guān)系中就顯示其不足。

　婚宴：

　舉例酒店的婚

　宴。在縣內(nèi)酒店承接婚宴最大的特點就在于接待環(huán)境，接待人數(shù)、接待檔次的優(yōu)勢體現(xiàn)。這其實仍然是硬件。各個酒店些的軟件并未創(chuàng)立。

　舉例。在《飯店世界》雜志中，有一篇專門關(guān)于婚宴的啟示。某酒店在承接過程中，更注重自我的完善服務(wù)。（服務(wù)的外向拓展）。

�。薄� 制定了不同價位的幾個婚宴方案。并且每個提案都具有資料提供給顧客選擇。

　２、 每道菜都取得了切入此宴的菜名。在上菜期間服務(wù)人員都對其進行簡單的介紹。

�。�、 在擺臺和酒店環(huán)境上也做了相關(guān)的改變，烘托出氣氛。

�。�、 酒店給予新人具有酒店象征的紀(jì)念品。

　５、 整體銷售（如與客房，KTV的整合銷售）

　 這一事例也體現(xiàn)出對客關(guān)系的細(xì)分定位，在縣內(nèi)各酒店沒有服務(wù)差異，應(yīng)此諸如婚宴這一市場也 易出現(xiàn)其消費盲目性。

　2異地行業(yè)間的關(guān)系：酒店行業(yè)有它的經(jīng)營特定區(qū)域，但是這不是說明酒店沒有外在市場，從酒店連鎖化我們發(fā)現(xiàn)其優(yōu)勢體現(xiàn)在品牌輻射，客觀共享，不同品牌酒店在不同經(jīng)營范圍區(qū)域也有一種方式可以合作。

　 ------酒店聯(lián)盟

　 在內(nèi)陸發(fā)達城市，酒店行業(yè)間的合作模式有一種稱之為新旅酒店聯(lián)盟的消費卡。全國30多個城市近1500家星級酒店組建的酒店聯(lián)盟，這些組成單位就是本著共享的目的，通過統(tǒng)一讓利（隱性）而達成異地行業(yè)間的合作，與連鎖酒店進行市場競爭。

　在鄯善地區(qū)，酒店可以考慮其方式，建立異地的酒店合作關(guān)系，因為在本區(qū)域宏觀經(jīng)濟 發(fā)展中，旅游和商務(wù)得到大力發(fā)展。（潛力）有市場切入的基礎(chǔ)。

　如：按照旅游

　東疆旅行線路

　哈密—吐魯番—鄯善—烏魯木齊 在這個形勢下，酒店可以聯(lián)合哈密、吐魯番等異地行業(yè)的同行，也通過這一方式進行 旅游客源的共享，并通過網(wǎng)站間的信息聯(lián)合。增加網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。

　3：不同行業(yè)間的合作關(guān)系：指不同行業(yè)圍繞同一消費需求構(gòu)成的市場消費群進行相關(guān)合作。

　如：與旅游單位的合作

　 1：旅行社

　 2：本地旅游單位

　 3：運輸單位

　 4：通訊單位

　 5：工藝品制作單位

　 6：聯(lián)合采購（如與超市聯(lián)合進貨，用量降低購買本和貨運費用）

　 7：其他

　不同行業(yè)間的合作，不單一是指銷售環(huán)節(jié)的互惠，也許會影響酒店各個方面，如服務(wù)、廣告 宣傳、信息共享等等，也是可以拓展的內(nèi)容。

　4：資源整合：資源整合是對酒店整體軟件。硬件的綜合利用。在銷售中有整合式銷售，在管理中有部門協(xié)作。都是資源整合這一思想。同樣，關(guān)系也需要整合。也是成為創(chuàng)造企業(yè)利潤的一種工具。

　 第五章：營銷系統(tǒng)啟動的四個內(nèi)容和步驟 1：市場信息

　2：銷售計劃

　 3：銷售方法

　4：銷售實施

　1：市場信息與分析 組成：1、市場需求和行業(yè)競爭分析：分析本區(qū)域內(nèi)消費市場特點和消費需求。1消費特點是指消費能力。（對價格的要求）消費熱點（對產(chǎn)品的要求）消費潛力（市場未有，而有潛在需求的）消費品位（對品牌的要求）等信息。2行業(yè)分析是分析企業(yè)在本行業(yè)中的經(jīng)營比率，（市場份額）經(jīng)營優(yōu)勢（軟件、硬件優(yōu)勢）經(jīng)營劣勢（缺乏市場競爭力的因素）經(jīng)營機遇（潛在市場的發(fā)現(xiàn)）經(jīng)營挑戰(zhàn)。（整體對企業(yè)發(fā)展不利的原因）等分析。

　 2酒店經(jīng)營管理現(xiàn)狀分析：涉及企業(yè)內(nèi)部，核心影響到銷售效果的根本原因分析。

　 3行業(yè)以及信息：行業(yè)發(fā)展的趨勢對企業(yè)的影響，行業(yè)間先進經(jīng)驗的學(xué)習(xí)。

　 4影響銷售因素的分析：如酒店服務(wù)環(huán)節(jié)。資源環(huán)節(jié)，人力資源環(huán)節(jié)，財務(wù)環(huán)節(jié)等。

　 5市場構(gòu)成信息進一步的市場仔細(xì)分，根據(jù)年齡、性別、消費目的等組成的消費群進行分析。

　 6銷售資源分析：企業(yè)現(xiàn)有的資源分析。銷售的可行必須依托相關(guān)的資源。資

　源要求過高。銷售的某些方案就具有風(fēng)險性。并且具有盲目性。在這個過程中。酒店銷售既有補充資源為銷售實施而服務(wù)。也需考慮現(xiàn)狀，實際科學(xué)的提出資源要求。

　2銷售計劃：

　組成：1銷售目標(biāo)（根據(jù)企業(yè)贏虧的經(jīng)營特點確立）

　這是指總體目標(biāo)。企業(yè)的銷售趨勢按照自低至高，有虧損-減負(fù)-持平-微贏利-達標(biāo)-超額幾個階段。確定銷 售目標(biāo)就是根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營趨勢。確定銷售的發(fā)展要求。在酒店部門銷售有各自特點，無論目前屬于什么 經(jīng)營狀況，都需要按照要求，有步驟和計劃的盡力完成。

　 2確定銷售任務(wù)（經(jīng)營數(shù)額）

　具體化的經(jīng)營數(shù)字構(gòu)成，包括開支2個內(nèi)容。由于部門經(jīng)營狀況不同，所以開支有的部門進行反比要求。

　如收入增加、支出減少。但是有的部門需要投入定位，則是正比要求，是投入到回收的過程。

　 3對企業(yè)整體銷售思路的確定

　 經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的目的。銷售是經(jīng)營的具體體現(xiàn)。企業(yè)的機構(gòu)組成都是圍繞這一目的展開 工兒，應(yīng)此銷售不是銷售單位的事，酒店整體圍繞一追求都需要制定相關(guān)措施。要求思想的統(tǒng)一和行為配 合。

　 4銷售的外在市場范圍細(xì)分

　內(nèi)部銷售網(wǎng)點的劃分 市場如果沒有信息為依據(jù)，那么是個模糊的概念范圍。市場信息同時內(nèi)容龐大、信息繁多，要把信息歸類， 尋找利用的切入點，在銷售信息中，做的越細(xì)致對企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險投入就越小，創(chuàng)新力度就越高。如在酒 店行業(yè)推出的汽車旅館，女性樓層等，都需要信息調(diào)查，否則投入就是盲目性，第二個內(nèi)容是對內(nèi)部銷售 網(wǎng)點的劃分，如在酒店有不同的經(jīng)營部門。在銷售計劃中，不能夠統(tǒng)一一個標(biāo)準(zhǔn)，采用一種方法。部門的 經(jīng)營不同決定其銷售方法的區(qū)別性。這也需要掌握各網(wǎng)點的銷售問題所在，用于解決，這2個內(nèi)容都足以 發(fā)現(xiàn)銷售問題為目的。

　3銷售方法（略）第一章已經(jīng)舉例

　 4銷售實施：根據(jù)現(xiàn)有的資源，（硬件：設(shè)施設(shè)備

　軟件：人力資源

　對

　外關(guān)系）進行銷售方案的具體實施過程。

　 第六章：關(guān)于酒店銷售部門協(xié)作關(guān)系的重要性 在酒店，管理部門和經(jīng)營部門的關(guān)系雖然存在工作職能內(nèi)容的不同。但是2者是需要密切聯(lián)系。我們通過 舉例來分析發(fā)現(xiàn)部門協(xié)作的重要性

　 如：餐飲部 1：生產(chǎn)環(huán)節(jié)

　2：服務(wù)環(huán)節(jié)

　3銷售環(huán)節(jié)

　4管理環(huán)節(jié)

　5財務(wù)管理

　1：生產(chǎn)環(huán)節(jié)：酒店的餐飲部門具有自我生產(chǎn)的特點，但是沒有不變的

　市場，那么以什么根據(jù)進行變革和 創(chuàng)新？那么需要銷售部提供市場信息，如何鼓勵創(chuàng)新？需要管理部門制定獎勵機制。

　2：服務(wù)環(huán)節(jié)：酒店服務(wù)人員的要求大致有2個方面。1是熟悉服務(wù)的思想2是熟悉服務(wù)的操作技能。那 么如何達到2個內(nèi)容要求。這就需要人力資源部門制定酒店的管理標(biāo)準(zhǔn)。通過酒店整體培訓(xùn)輸入服務(wù)思想。部門培訓(xùn)都是圍繞技能細(xì)節(jié)的培訓(xùn)。2者內(nèi)容不同，但是目的相同。就是健全服務(wù)環(huán)節(jié)。

　3：銷售環(huán)節(jié)：銷售在餐飲部的體現(xiàn)大概有2個體現(xiàn)。1是讓新顧客步入酒店，2是老顧客重復(fù)消費。1銷 售通過宣傳。促銷活動，建立新型酒店對客關(guān)系完成第一個內(nèi)容。通過整合酒店資源，聯(lián)合銷售、建立價格措施，服務(wù)細(xì)致化與加強彼此聯(lián)系完成第二個內(nèi)容。傳統(tǒng)思想中，認(rèn)為銷售就是給予顧客提供產(chǎn)品和場地消費的過程，這具有被動性和暫時性。

　4：管理環(huán)節(jié)：在以上的大致分析中。我們發(fā)現(xiàn)需要部門和部門的協(xié)作。而管理就是需要對這幾個部門的 協(xié)調(diào)。組織和監(jiān)督，處理協(xié)作下的矛盾。

　5：財務(wù)管理：部門的經(jīng)營與管理與酒店整體財務(wù)管理同樣密不可分。1是部門管理中，有物品管理。成 本控制、經(jīng)營趨勢分析、銷售任務(wù)的制定等。1在物品管理中。需要對相關(guān)的人員進行培 訓(xùn)。了解財務(wù)的基本知識，掌握消耗的標(biāo)準(zhǔn)和計算。2在成本控制中。部門負(fù)責(zé)采取方法 與實施。那么財務(wù)部門要進行結(jié)果分析。衡量取得的結(jié)果。并在此基礎(chǔ)上的拓展。3經(jīng)營 趨勢分析。發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)營中的特點和走向，及早發(fā)現(xiàn)問題。4銷售任務(wù)（略）

　第七章：關(guān)于酒店銷售活動的舉例 1：產(chǎn)品推薦計劃：

　2：廣告投入計劃 3：市場信息（持續(xù)）計劃

　4：會員聯(lián)系計劃 5

　略

　舉例：產(chǎn)品推薦：制訂產(chǎn)品創(chuàng)新周期。如1年2/次

　 這個推薦活動是指將企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢和企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型訊息傳達的一種方式。如酒店研發(fā)的產(chǎn)品填補了在市場的某項經(jīng)營定位的空白，就要進行宣傳，去告訴市場。

　2是改變消費者對對酒店產(chǎn)品的單一印象，尤其是不良印象。（如對酒店產(chǎn)品的價格不滿認(rèn)為普遍過高）

　那么酒店可以通過展示推薦活動，推出價格低端的產(chǎn)品，改變消費者對酒店的看法。

　 3是按照一定主題推薦，在行業(yè)間領(lǐng)跑，如首先推出某種消費觀念或產(chǎn)品文化。如重慶某酒家推出的健 康飲食（注重營養(yǎng)搭配），以及在旅游行業(yè)推出的紅色旅游等，都是這一思路。

　 4是注重待續(xù)性和杜絕盲目性。

　 5是內(nèi)容的拓展性，既不能成為一個廣告，也不是一次聚會。也不是暫時性的一次銷售。要考慮顧客的 意見和建議。發(fā)現(xiàn)新的利潤性產(chǎn)品。2 是把產(chǎn)品上升其內(nèi)涵。把產(chǎn)品按照一定的特色進行整體包裝，體現(xiàn) 其整體的特點。而不是分散到某一道菜的口味如何。

　 6：產(chǎn)品推薦其實是把企業(yè)創(chuàng)新按照一定時間進行要求的過程。創(chuàng)新...

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