主責護士首問責任制 護士工作站是臨床科室的窗口，主責導診護士的工作職責關(guān)系到醫(yī)院的形象和服務理念。每個患者的家庭環(huán)境、性格特點、文化素養(yǎng)不同，所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同。主責導診護士有效地實施責任首問制，提高了患者對醫(yī)院的滿意度。

　1 主責導診護士的選擇 主責導診護士應具備豐富的臨床工作經(jīng)驗、責任心強、敏銳的觀察能力、果斷迅速的工作作風、良好的服務態(tài)度，以及過硬的業(yè)務水平和能力。而且主責導診護士要準確把握患者的心理特征，剖析其心理活動規(guī)律，針對不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問題和要求，能夠分別對待，耐心地做好解釋、安撫和疏導工作，更能體貼患者，也更懂得幫助患者。

　2 明確導診護士職責 首問負責人在接待服務對象時，解答問題要耐心細致，服務態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語；要為服務對象著想，不能冷漠待人，不得推諉，要充分體現(xiàn)良好的品德修養(yǎng)和精神風貌。

　（1）接聽電話要做到“鈴響三聲，必有應聲”，“先說您好，后報部門，再問事情”。

　（2）接待來訪要做到“主動熱情，耐心詢問，清楚解答”。

　（3）屬于職責范圍內(nèi)的工作，一律不準以“不知道、不清楚、不歸我管”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者。

�。�4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問負責人和具體承辦人要堅持原則，耐心說明，做好工作。

�。�5）服務對象提出的問題，首問負責人最遲應在 2 d 內(nèi)將辦理情況回復本人。

�。�6）認真聽取來訪者的意見、要求或投訴舉報反映的問題，并做好登記和記錄。

�。�7）首問責任人必須會說閩南語和普通話的護士。制定了切實可行的導診服務職責，讓患者在短時間內(nèi)得到高效、便捷、滿意的護理服務，做到“服務無縫隙、護患零距離”。

　3 協(xié)助責任護士管理調(diào)解人員層次分配 首問責任人-護理組長、責任護士-經(jīng)管醫(yī)師、病區(qū)護士長-護理部主任 4 制定主責導診護士班次 （1）主責護士提前到病房巡視，了解是否有待完善事件，如馬桶的堵塞，燈管、柜子門的損壞，患者及家屬的需求。

　（2）巡視后主責導診護士查看責任首問制登記本：掌握未調(diào)解的事件，了解前一天事件等。

　（3）及時接聽電話、呼叫器詢問，處理與解決前來護士工作站的患者及家屬的一切問題，如咨詢、退押金、找平車、了解清單情況等瑣碎事件。

�。�4）患者新入院有招呼聲，出院患者要迎送至電梯門口。

　（5）遇各科護士長日查房、護理部查房等主動迎接。

　5 主責導診護士是患者、家屬歡迎的咨詢者 主責導診護士的工作與患者、家屬的關(guān)系是一種服務與被服務的關(guān)系，主責導診護士在與患者、家屬交流的過程中，用耐心的解釋，介紹一些通俗易懂的醫(yī)學知識，為患者及家屬樹立一個健康、積極的心態(tài)，使臨床護理工作更貼近患者及家屬，貼近社會，密切了護患關(guān)系，得到了患者和家屬的肯定和贊揚，真正體現(xiàn)了以患者為中心的服務宗旨和以人為本的服務內(nèi)涵。

　制定責任首問制、完善主責導診護士班次，主責導診護士以高度的責任感和同情心去對待患者，使患者接受良好診治。盡量減少患者、家屬就醫(yī)期間的疑問、焦慮和不安，加強了護患的溝通和理解，拉近護患的距離。以優(yōu)質(zhì)的服務得到了患者、家屬的認可，取得了較好的社會效益，樹立了醫(yī)院的良好形象，醫(yī)院也因此而產(chǎn)生了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。

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