候車室的旅客心理及服務(wù)技巧 候車室是旅客服務(wù)過程中重要的空間，在交通工具時間正常的情況下，站務(wù)員要做好提醒工作，防止因候車室內(nèi)聲音嘈雜，導(dǎo)致旅客錯過乘車時間的事件發(fā)生。但是在交通工具晚點時，候車室內(nèi)旅客的心理波動就比較大。

　1.當(dāng)列車不晚點時，旅客在候車室的心理需要 在交通工具不晚點的情況下，旅客在候車室等候的時間往往不長，其心理需求是希望環(huán)境舒適，有能夠休息的設(shè)施；購物方便，有娛樂設(shè)施；服務(wù)周到，信息傳遞準(zhǔn)確快捷。

　2.當(dāng)列車晚點時，旅客在候車室的心理需要 候車室廣播出交通工具晚點的信息后，旅客心理的主觀需要與客觀事實互相矛盾，形成以下特點：

�。�1）旅客往往失去原有的平衡心理。

�。�2）情緒波動大，晚點的時間越長，旅客情緒波動越大。另外，如果旅客去某地辦的事情重要性越高、時間性越強(qiáng)、需求越強(qiáng)烈，旅客的情緒越激烈。

�。�3）旅客情緒的演變規(guī)律。一般情況下，旅客的情緒由急、煩、火，到最后采取過激行為。這些發(fā)自內(nèi)心的急躁情緒會在旅客的臉上、語言上、行為上表現(xiàn)出來，隨之而來的是旅客的心里感到煩躁。此時，旅客對服務(wù)人員的一言一行都感到厭煩或討厭，就會對服務(wù)人員采取一種消極的甚至對立、抵制的情緒。

�。�4）由于列車晚點，旅客在候車室從心理上產(chǎn)生了時間錯覺，即實際等了 5 min或 10 min，但旅客的心理感覺像等了 0.5 h 或 1 h。

�。�5）由于準(zhǔn)點的需求無法滿足，旅客將會產(chǎn)生一些新的補(bǔ)償心理。例如，有的

　旅客要打長途電話，有的旅客要到購物店閑逛買東西以打發(fā)時間，或者有的旅客提出其他新的要求。

�。�6）晚點時，不同氣質(zhì)類型的旅客表現(xiàn)出不同的行為。膽汁質(zhì)的旅客往往比較焦躁，有可能帶頭沖突；多血質(zhì)的旅客也成為沖突旅客的積極附和者；黏液質(zhì)的旅客表現(xiàn)比較理智；抑郁質(zhì)的旅客往往悲觀失望。

　3.候車室滿足旅客心理需求的服務(wù) 乘務(wù)員必須明確列車晚點之所以是乘務(wù)工作的難點，其根本原因是旅客的主要需求得不到滿足，從而導(dǎo)致旅客的情緒不穩(wěn)定或激動。乘務(wù)員應(yīng)該明確這一點，當(dāng)無法滿足旅客主要心理需求時，要設(shè)身處地為旅客著想，盡可能地及時將列車有關(guān)信息通知旅客，以安定旅客情緒。

�。�1）要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)旅客心理的怨恨，因為當(dāng)旅客要求準(zhǔn)時準(zhǔn)點的主要需求無法得到滿足時，更需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來補(bǔ)償。

�。�2）列車晚點時，大多數(shù)旅客還是理解站務(wù)人員的，并非只要聽到晚點就要賠償或吵架。旅客看中的還是晚點后的服務(wù)，因此乘務(wù)員需要做好安撫工作，從而避免事態(tài)擴(kuò)大。

　（3）列車晚點后旅客心理會產(chǎn)生時間錯覺和許多新的需要的情況，服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識與靈活多變的服務(wù)技巧來服務(wù)好旅客。例如，當(dāng)候車室得知列車晚點時，可以打開晚點列車附近的電視，播放一些影片或播放舒緩的音樂，轉(zhuǎn)移旅客的注意力。

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