[摘要]著眼于情報效能的發(fā)揮，闡述情報研究質(zhì)量控制的意義。在對有關(guān)研究成果分析總結(jié)的基礎(chǔ)上論述溝通、素材、情報產(chǎn)品形式以及情報項目工作分解等影響情報研究質(zhì)量的因素，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的重點在于重視評價過程中的主觀因素。最后提出改進(jìn)我國情報研究質(zhì)量控制的主要措施與方法。
　　[關(guān)鍵詞]情報科學(xué)　信息管理　情報研究
　　[分類號]G203
　　
　　情報研究的質(zhì)量控制是情報管理工作的核心問題，也是情報學(xué)研究中的一個難題。情報產(chǎn)品的質(zhì)量需要通過情報效用表現(xiàn)出來，情報效用的發(fā)揮受時空限制，對情報效用的評價取決于情報用戶的感受。因此，在情報實踐中，質(zhì)量控制是滿足用戶情報需求、實現(xiàn)情報價值的重要手段。在情報學(xué)理論體系建設(shè)上，質(zhì)量控制研究可以作為系統(tǒng)規(guī)劃和規(guī)范分析的切入點。
　　
　　1　探索情報研究質(zhì)量控制是時代發(fā)展的要求
　　
　　以質(zhì)量控制作為管理工作的核心并非情報管理領(lǐng)域的獨有認(rèn)識。美國管理學(xué)家戴明從20世紀(jì)50年代起就在日本推廣應(yīng)用全面質(zhì)量管理理念，從1981年開始，又在美國以“領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條”為題，介紹全面質(zhì)量管理理論，強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品的質(zhì)量控制需要從源頭抓起，需要企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的人們共同參與。日本學(xué)者狩野紀(jì)昭在雙因素激勵理論基礎(chǔ)上于1982年發(fā)表《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》研究報告，提出了KANO分析模型，將產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意有機(jī)地結(jié)合起來進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略決策分析。1986年摩托羅拉公司的史密斯提出旨在降低生產(chǎn)流程缺陷次數(shù)的六西格瑪概念，隨后經(jīng)通用電子公司的推廣，逐漸形成一套著眼于客戶、從質(zhì)量管理人手進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計和市場推廣的方法體系，六西格瑪理論也演變成為現(xiàn)代企業(yè)提升管理水平、增強(qiáng)競爭實力的參考指南。因此，借鑒現(xiàn)代質(zhì)量管理成果進(jìn)行情報管理探索是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢所要求的。
　　關(guān)注情報質(zhì)量、研究控制方法亦是情報理論與實踐發(fā)展的必然要求。從管理實踐看，現(xiàn)代管理的對象復(fù)雜、因素多變，領(lǐng)導(dǎo)者在進(jìn)行各種決策時越來越多地倚仗情報支持，因而情報研究實踐愈益紅火。從理論發(fā)展看，現(xiàn)代情報學(xué)處在需求環(huán)境劇烈變動的非常時期，一方面，信息技術(shù)的發(fā)展使得情報學(xué)界越來越多地關(guān)注信息處理的技術(shù)問題，情報專業(yè)色彩逐漸為信息技術(shù)所籠罩；另一方面，由于政治、軍事等傳統(tǒng)情報應(yīng)用領(lǐng)域本身的保密性要求，使得情報學(xué)難以擁有信息技術(shù)領(lǐng)域之外的開放的方法論研究空間，從而限制了有關(guān)情報學(xué)研究理論的發(fā)展。競爭情報的出現(xiàn)，打破了理論發(fā)展的環(huán)境僵局，使得情報學(xué)界人士可以在關(guān)注信息技術(shù)的同時，公開地交流和傳播情報研究方法論的相關(guān)成果，強(qiáng)化了情報學(xué)在軟科學(xué)領(lǐng)域的地位，也促進(jìn)了情報學(xué)自身的發(fā)展。在此過程中，情報研究的質(zhì)量控制問題，必然成為理論研究的對象之一。
　　
　　2　情報研究質(zhì)量控制的方法論基礎(chǔ)
　　
　　在已有的情報學(xué)研究中，有很多論述是在探索情報研究的實質(zhì)與核心，為情報工作理論與實踐指明方向與重點，有些論斷可以作為情報研究質(zhì)量控制的方法論基礎(chǔ)。通常情況下此類成果大多與軟科學(xué)研究有密切關(guān)系。
　　現(xiàn)代軟科學(xué)研究的實質(zhì)是情報研究，以決策支持為目標(biāo)的情報研究工作是現(xiàn)代情報科學(xué)實踐的重點。這是因為情報研究是決策信息流程中的核心過程，是決策信息支持工作所圍繞的中心。所謂決策信息流，是指信息以不同形態(tài)呈現(xiàn)并貫穿于決策過程的始終。決策是一個信息過程，這一觀念自以西蒙為代表的決策理論學(xué)派出現(xiàn)后，已經(jīng)逐漸為管理學(xué)家和情報學(xué)家所接受。西蒙等人指出，決策是現(xiàn)代管理的核心問題，管理就是決策，而決策則是一個信息處理的過程。決策可以分為4個階段：收集情報、擬定計劃、選定計劃、評價計劃。在大型組織機(jī)構(gòu)中信息本身及人們處理信息的能力是有限的，因而必須特別強(qiáng)調(diào)信息聯(lián)系在管理決策中的作用，必須重視非正式渠道的信息聯(lián)系。西蒙等人的研究只是強(qiáng)調(diào)了信息在決策和管理中的重要作用，但是缺乏對信息進(jìn)行系統(tǒng)分析。情報理論工作者則對信息在決策過程中的各種形態(tài)進(jìn)行了具體描述。
　　國內(nèi)外有關(guān)情報研究的論著大致分為兩大類：一類是以效用理論為基礎(chǔ)，重點研究決策分析的方法和技術(shù)(如John Adair的Decision Making＆Problem Sol－ving Strategies和Roland W.Scholz主編的DecisionMaking Under Uncertainty等)；一類是立足信息科學(xué)，重點介紹信息的搜集、鑒別與分析使用(如北京大學(xué)出版社出版的《信息分析與決策》和科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社的《情報研究方法論》等)。前者強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)則推導(dǎo)，后者則重視信息處理。
　　由于方法問題是情報學(xué)研究的核心問題，方法論決定著情報工作的成敗與發(fā)展，因此，方法論是情報研究的核心要素。情報研究領(lǐng)域?qū)τ嘘P(guān)方法的問題十分關(guān)注，美國競爭情報從業(yè)者協(xié)會(SCIP)的會刊《競爭情報評論》(Competitive Intelligence Review)，專門辟出“方法、工具和模型”(Methods，Tools，and Models)專欄，登載有關(guān)的研究論文，在“競爭情報分析”(CI，A－nalysis)專欄中，也登載了大量的有關(guān)分析方法和分析技術(shù)的文章。SCIP前主席普萊斯科特(Prescott)曾提出競爭情報的四個研究領(lǐng)域分別是競爭情報功能管理研究、競爭情報方法研究、競爭情報觀念研究和競爭情報歷史研究，其中前兩個領(lǐng)域直接研究競爭情報的管理方法和工作方法，后兩個領(lǐng)域則研究有關(guān)方法的主體――人的問題和方法演進(jìn)的歷史與環(huán)境問題。我國的研究者們在競爭情報方法研究方面也做了很多工作，包昌火等人在所編的《競爭情報叢書》中嘗試梳理和介紹了競爭情報界常用的分析方法，這些成果對競爭情報事業(yè)的發(fā)展起到很好的促進(jìn)作用，也會在情報研究質(zhì)量控制中發(fā)揮重要的借鑒作用。
　　
　　3　情報研究質(zhì)量控制的已有相關(guān)成果
　　
　　雖然在已有的情報研究論著中很少看到專門的情報產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)質(zhì)量控制的議題，但是與此議題相關(guān)的內(nèi)容卻很豐富。這些研究主要集中在有關(guān)信息或情報的價值評估、情報工作流程以及智能情報工作平臺的評價等方面。
　　關(guān)于情報的價值，目前國內(nèi)外學(xué)者們比較一致的觀點是，情報是人類信息或知識處理過程中的一種增值性信息，但是對于這種特殊信息的具體價值卻有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)和衡量辦法。薩拉塞維奇等認(rèn)為信息的價值有固有價值(intrinsic value)和增益價值(contribu－tory value)等多種形式，麥都等人則認(rèn)為信息價值取決于信息使用者的目的、方法和經(jīng)驗。有人借鑒經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方法，將信息價值分為標(biāo)準(zhǔn)價值(normative value)與現(xiàn)實價值(realistic value)；也有人從認(rèn)知心理學(xué)角度出發(fā)，將信息價值定性為領(lǐng)悟價值(perceived val－ue)。雖然這些研究的具體觀點和方法不同，但有一 個共同點就是將信息或情報價值的實現(xiàn)與信息的使用者、使用目的和環(huán)境聯(lián)系起來，而這些成分正是影響情報研究質(zhì)量的因素。
　　關(guān)于情報工作流程，在情報研究實踐領(lǐng)域里，國外學(xué)者比較一致地接受情報循環(huán)(intelligence cycle)規(guī)范，認(rèn)同“目標(biāo)確定、信息采集、分析處理、成果發(fā)布、執(zhí)行反饋”的循環(huán)工作流程，在美國競爭情報從業(yè)者協(xié)會(SCIP)官方網(wǎng)站及中央情報局的情報分析培訓(xùn)資料中都對此進(jìn)行了詳細(xì)介紹。情報循環(huán)流程與我國學(xué)者總結(jié)的科學(xué)決策流程(秦鐵輝《信息分析與決策》北京大學(xué)出版社，2001)在本質(zhì)上沒有大的區(qū)別。工作流程的明確則為情報產(chǎn)品質(zhì)量控制提供了確立切入點的參考依據(jù)。
　　關(guān)于智能情報工作平臺的評價，這是目前較為活躍的一個情報學(xué)研究與實踐分支，美國富達(dá)公司(Fuld＆Co.)每年發(fā)布的競爭情報軟件評估報告是業(yè)界與相關(guān)研究人員的重要參考依據(jù)。美國學(xué)者布犀利爾于2003年出版專著《競爭情報軟件評估》，系統(tǒng)介紹了智能情報工作平臺的評價研究進(jìn)展情況，指出對相關(guān)軟件的評估要從其對情報工作內(nèi)容的支持力度人手。布犀利爾認(rèn)為情報工作內(nèi)容包括研究課題的形成、信息素材的整序處理、信息內(nèi)容分析與報告的撰寫等。由于智能情報工作平臺是情報人員、情報用戶以及情報技術(shù)的集成所在，因而對平臺的評估研究必定對情報工作質(zhì)量的提升有積極促進(jìn)作用。
　　
　　4　情報研究質(zhì)量的影響因素與控制重點
　　
　　情報的本質(zhì)是信息，情報工作的特殊性在于要解決情報用戶進(jìn)行決策時所面臨的信息支持不足問題，信息支持不足反映在兩個方面：一是素材獲取困難，二是對素材理解認(rèn)識困難。情報人員通過提供加工后的信息素材來解決頭一個問題，通過進(jìn)行有效的情報研究來解決后一個問題，情報的價值最終將通過用戶的使用而得以實現(xiàn)。對情報研究質(zhì)量的控制，既與情報產(chǎn)品與情報過程密不可分，又與情報用戶的具體情況相關(guān)聯(lián)。因此，從質(zhì)量控制來看，情報研究的質(zhì)量影響因素應(yīng)包括以下四部分：①用戶溝通。在情報項目管理過程中，從情報需求確認(rèn)、信息素材搜集、加工整理到情報產(chǎn)品投送、情報效果評價反饋等，每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都需要情報用戶的積極參與，需要考慮情報用戶的意見和要求。因此，與情報用戶溝通的質(zhì)量，直接影響到整個情報項目的質(zhì)量。雖然情報學(xué)家們在《競爭對手分析》(費希，1999年)和《商務(wù)與競爭分析》(氟萊舍，2007年)等著作中列出了一些調(diào)查溝通的引導(dǎo)性問題，但是由于缺少完整框架以及缺少對問題運用限制性條件的系統(tǒng)分析，單憑這些引導(dǎo)性問題尚難以保證情報項目調(diào)研過程中的溝通質(zhì)量。因此，如何在已有的引導(dǎo)性問題研究基礎(chǔ)上，從問題與目標(biāo)、問題與用戶的轉(zhuǎn)化機(jī)制人手梳理出情報項目中的用戶溝通質(zhì)量控制要素，是擺在情報研究理論工作者面前的任務(wù)。②情報素材。情報素材質(zhì)量取決于搜集、鑒別與加工整理的過程控制，雖然這在情報學(xué)中并不是什么新議題，但是隨著信息技術(shù)、信息資源以及情報對象等環(huán)境因素的變化，傳統(tǒng)的情報整序規(guī)律會有所變化，因此，情報研究理論工作者將繼續(xù)在已有的網(wǎng)絡(luò)信息資源管理研究的成果基礎(chǔ)上研究新形勢下情報素材的質(zhì)量控制因素。③情報產(chǎn)品形式。情報產(chǎn)品應(yīng)按不同用戶的要求以特定形式進(jìn)行提交，情報產(chǎn)品形式是否規(guī)范，表面上看是產(chǎn)品形式的質(zhì)量問題，而實際上情報產(chǎn)品形式卻反映出情報研究的內(nèi)容邏輯，影響著情報產(chǎn)品被接受及被使用的效果。因此，如何在已有的情報研究報告規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合情報產(chǎn)品內(nèi)容的特點與情報用戶的需求，探求情報產(chǎn)品形式質(zhì)量的控制要素，將是情報研究理論工作者不可輕視的對象。④情報研究項目工作分解。情報質(zhì)量控制是個系統(tǒng)工程問題，對于復(fù)雜的情報研究項目來說，情報質(zhì)量控制應(yīng)從多個方面同時進(jìn)行才有可能取得理想效果，這些方面包括：情報研究管理、情報工作流程、情報機(jī)構(gòu)管理、情報人員培訓(xùn)和情報安全防范等。由于情報工作中所使用的方法本身并不具有什么特別的情報學(xué)學(xué)科屬性，關(guān)鍵是要強(qiáng)調(diào)應(yīng)用這些方法的目的和對象特點，因此，在明確情報研究的基本概念之后，梳理上述幾方面的相關(guān)方法問題，探索具體的方法與情報質(zhì)量的關(guān)系問題，找出與方法相關(guān)的情報質(zhì)量控制規(guī)范，將是情報研究理論工作者關(guān)注的中心議題。
　　情報研究質(zhì)量控制的重點是情報質(zhì)量評價問題，這是所有質(zhì)量控制相關(guān)工作都要參照的目標(biāo)，也是落實情報質(zhì)量控制措施的起點。已有的情報評價研究成果主要是基于價值因素，通過對情報產(chǎn)品應(yīng)用所節(jié)省的成本核算或效益增加值的估算來評定情報研究成果的價值，這種做法固然有一定的可行性，但是情報產(chǎn)品秉承著信息的價值表現(xiàn)特性，用普通的效用理論方法難以準(zhǔn)確描述情報的長效價值，因而基于這種價值所做出的評價難以客觀全面地反映出情報的真實情況。若要對情報質(zhì)量做出準(zhǔn)確評價，著眼點雖然仍是應(yīng)用，但是在評價函數(shù)的設(shè)計上應(yīng)更多地考慮以情報用戶和情報用戶的感受為參數(shù)。
　　在情報質(zhì)量評價中更多地考慮情報用戶行為以及情報用戶的感受，是情報研究質(zhì)量控制的重點問題，也是難點問題。不同的情報課題面對不同的用戶對象，情報研究的對象領(lǐng)域與層次的變化會影響情報用戶的表現(xiàn)與感受。如何從不同的情報產(chǎn)品及不同的情報用戶表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)帶有共性的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，是情報研究質(zhì)量控制過程中需要重視解決的一個難題。此外，用戶的感受是主觀性指標(biāo)，與用戶的溝通亦受很多主觀因素的影響，如何正確把握和處理好這些主觀性指標(biāo)數(shù)據(jù)，如何將主觀性因素合理地轉(zhuǎn)化為規(guī)范且可計量的參數(shù)，同樣是情報研究質(zhì)量控制過程中要重視解決的難點問題。
　　
　　5　改進(jìn)我國情報研究質(zhì)量控制的主要措施與方法
　　
　　根據(jù)情報研究質(zhì)量影響因素的特點，結(jié)合有關(guān)質(zhì)量控制的重點，我國可以在情報研究質(zhì)量控制的改進(jìn)方面采取以下主要措施：
　　?借鑒國外相關(guān)研究的成果經(jīng)驗，動員情報研究理論工作者和情報分析人員密切合作，構(gòu)建適合我國情報研究所需的概念分類體系，為情報研究環(huán)境建設(shè)、情報研究工作流程控制以及情報研究人才培養(yǎng)的目標(biāo)設(shè)計提供依據(jù)。
　　概念分類(Taxonomy)是進(jìn)行科學(xué)研究的基礎(chǔ)性工作，概念分類使概念及概念所代表的事物之間的關(guān)系得以明晰。情報研究的概念分類工作則是要明確與情報研究有關(guān)的要素含義，通過分類體系表明這些要素之間的關(guān)系。
　　美國學(xué)者約翰斯頓(Johnston)在中情局情報研究中心的支持下，通過對全美各政府部門將近500名情報研究人員、相關(guān)學(xué)者和管理者的調(diào)查分析，歸納出情報研究的相關(guān)概念要素，并將它們納入到情報要素概念類表(Taxonomy of Intelligence Variables)中，該類表含有四個基本大類，分別是系統(tǒng)分析要素類(SystematicVariables)、系統(tǒng)環(huán)境要素類(Systemic Variables)、專業(yè)素質(zhì)要素類(Idiosyncratic Variables)和溝通交流要素類 (Communicative Variables)。這些類目下的要素對于情報研究者來說分別具有可控、不可控、訓(xùn)練和傳播的特性。該類表為美國情報研究機(jī)構(gòu)的管理改革提供了有效的分析途徑。
　　參照國外同行的做法，結(jié)合我國的具體國情，編制中國情報研究概念分類表當(dāng)是可行之舉。
　　?加強(qiáng)情報研究的方法論研究，使情報研究實踐中的新進(jìn)展能夠通過理論體系得到體現(xiàn)和傳承。
　　除了接受教育培訓(xùn)之外，優(yōu)秀情報研究人員的成長，更多的是得益于實踐經(jīng)驗的積累，方法論就是這些經(jīng)驗的升華。因此，要想快速有效地建設(shè)好一支情報研究隊伍，就必須在方法論上多下工夫，盡量爭取把優(yōu)秀人才的分析經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成能夠與人共享的知識工具，把個人經(jīng)驗和能力的提升轉(zhuǎn)化為情報研究機(jī)構(gòu)組織知識的積累。情報研究的方法論至少應(yīng)包括以下兩個組別：分析規(guī)范和心智模式。分析規(guī)范關(guān)注研究的對象以及研究范式，心智模式則關(guān)注主觀因素在情報研究過程中的作用機(jī)制。
　　在我國有關(guān)情報研究方法論領(lǐng)域的發(fā)展中，一直不乏有關(guān)分析規(guī)范的成果。但是在心智模式研究中，除了偶然出現(xiàn)的個別研究外，鮮見系統(tǒng)成果。對比國外同行把《情報研究心理學(xué)》一版再版地推出并用于情報業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，確實應(yīng)看到我們在這一方面有加強(qiáng)的必要。
　　?重視分析質(zhì)量控制方法的總結(jié)和推廣應(yīng)用，適應(yīng)現(xiàn)代信息社會的競爭形勢要求。
　　在現(xiàn)代信息環(huán)境和技術(shù)條件下，情報研究中最常用的分析質(zhì)量控制方法已經(jīng)顯現(xiàn)出來。其中，盲點分析法(Blindspot Analysis)和排查分析法(亦稱矛盾假設(shè)分析法――Analysis of Competing Hypotheses)尤應(yīng)引起我們的重視。
　　盲點分析法是在認(rèn)知心理學(xué)和組織行為理論結(jié)合的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，被情報研究人員用來發(fā)現(xiàn)認(rèn)識誤區(qū)，審視分析過程中可能產(chǎn)生錯誤的原因，完善和提高觀點的正確性。盲點分析法的主要內(nèi)容是：內(nèi)部審查、挑戰(zhàn)自我；情報建設(shè)、完善結(jié)構(gòu)；心理調(diào)整、注重預(yù)防。由于盲點分析法中的盲點發(fā)現(xiàn)、盲點排除和盲點預(yù)防辦法可以與其它的管理分析工具靈活交織在一起，因而被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代管理決策分析中。
　　排查分析法從情報實踐中總結(jié)出來，被情報研究人員作為系統(tǒng)手段用于發(fā)現(xiàn)和剔除虛假信息，保證分析結(jié)論的完備性。排查分析法的核心內(nèi)容是要求信息分析人員盡可能羅列出各種關(guān)于目標(biāo)問題的假設(shè)命題，利用所掌握的信息資料逐一進(jìn)行論證或反證，務(wù)求不要遺漏預(yù)見將來可能發(fā)生的事件。由于排查分析法能夠綜合運用心理學(xué)和其他科學(xué)手段，處理海量情報數(shù)據(jù)，因而特別適合于意義重大的綜合性決策問題研究。
　　
　　6　結(jié)語
　　
　　情報研究質(zhì)量的控制是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程問題，對此問題的研究需要長期不懈的努力。本文用即將由北京大學(xué)出版社出版的《信息分析與決策》第二版前言中的一段話作為結(jié)束語，亦作為與專家同仁們共勉的研究參考提示：
　　決策是人們進(jìn)行判斷、做出抉擇的智力活動，決策依賴于信息支持。決策的本質(zhì)是一個信息處理的過程，信息在決策流程中表現(xiàn)為不同的形態(tài)。由于決策活動通常在信息不完備的情況下進(jìn)行，因而以解決信息的獲取和認(rèn)知困難為己任、以利用信息支持決策為目標(biāo)的情報研究工作就顯得尤為重要。以決策議題為核心，依照準(zhǔn)確、快速、有效的原則，對信息素材進(jìn)行搜集篩選、參詳分析，最終提出參考意見，是情報研究工作的典型流程。而概括抽象、系統(tǒng)順達(dá)和通權(quán)達(dá)變則是對情報研究方法和情報研究人員素質(zhì)的基本要求。正可謂：
　　情報本自實踐出，
　　決策信息流中現(xiàn)。
　　特征屬性是“難用”，
　　素材要求“準(zhǔn)、快、靈”。
　　流程不離“獲、詳、參”，
　　方法標(biāo)準(zhǔn)“凝、達(dá)、通”。

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