[摘要]　在面向全球化市場環(huán)境下，為能夠獲得更大發(fā)展空間，企業(yè)必須集中力量打造自身核心能力。在電子商務環(huán)境下，對于逆向物流核心能力不強的企業(yè)，一般選擇外包方式。在闡述電子商務環(huán)境下企業(yè)退貨逆向物流流程以及外包原因基礎上，分析選擇外包模式的6個影響因素，探討三種可供電子商務環(huán)境下企業(yè)選擇的外包模式，以為電子商務環(huán)境下欲實施逆向物流外包的企業(yè)提供參考。
　　[關鍵詞]　電子商務　逆向物流　外包模式
　　(分類號]　F252
　　
　　近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展以及人們環(huán)保意識的增強，逆向物流逐漸引起人們的重視，國內(nèi)外學術(shù)界展開了不同層面的研究和討論。同時，隨著電子商務的迅猛發(fā)展，越來越多的電子商務企業(yè)已經(jīng)意識到物流在其中的重要性，但是對逆向物流――產(chǎn)品退換貨及產(chǎn)品消費后的殘余部分回收等問題，處理還顯得力道不足，退貨流程復雜、漫長，從而導致顧客怨聲載道，企業(yè)本身不但成本增加而且形象受損，嚴重的還可能導致客戶流失和盈利性下降�，F(xiàn)有對電子商務環(huán)境下逆向物流的研究，主要集中在這幾個方面：電子商務中逆向物流的特點與預防、電子商務中逆向物流處理的方式研究與選擇、電子商務中逆向物流網(wǎng)絡構(gòu)建。達慶利等(2004年)從逆向物流研究的問題和方法兩個方面較全面地總結(jié)了逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的研究成果，重點討論了逆向物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特征、設計原則及設施的選址定位問題。德拉?L?貝爾斯(2002年)則對電子商務環(huán)境下的逆向物流內(nèi)涵、特點、預防等做了詳細的介紹，并用大量的案例來豐富闡述。趙宜等(2007年)總結(jié)了電子商務環(huán)境下逆向物流的主要運營模式，分別是自營模式、第三方外包模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式，并通過SWOT方法分析區(qū)別各種模式的適用條件。韓放(2006年)著重分析了建立有效電子商務逆向物流系統(tǒng)的方式，探討了與系統(tǒng)建立相關的運行和實現(xiàn)策略。
　　綜上，國內(nèi)外文獻主要是對電子商務環(huán)境下的逆向物流的特點與預防、處理的方式、網(wǎng)絡構(gòu)建等進行研究，很少涉及到其外包問題，而電子商務環(huán)境下，逆向物流外包已經(jīng)成為一種趨勢，且做出外包選擇需要慎重考慮許多問題。所以，本文從電子商務環(huán)境下企業(yè)選擇逆向物流外包的原因、需要考慮問題及其外包模式角度進行研究。
　　
　　1　電子商務環(huán)境下企業(yè)選擇退貨逆向物流流程及外包原因
　　
　　1.1　退貨逆向物流流程
　　電子商務是以現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡為基礎進行的商品和服務交易，具有交易虛擬化、透明化、成本低、效率高的特點。在電子商務中，信息流、商流、資金流的活動都可以通過計算機在網(wǎng)上完成，唯獨物流要經(jīng)過實實在在的運作過程，無法像信息流、資金流那樣被虛擬化。伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上消費人數(shù)和消費數(shù)量猛增，網(wǎng)上銷售額成倍增長，同時又由于網(wǎng)絡銷售的不可感觸性等原因，電子商務環(huán)境下，以退貨為主的逆向物流流量不斷增加。退貨逆向物流流程如圖1所示：
　　
　　在圖1中，客戶通過商務網(wǎng)絡或客服熱線，向電子商務環(huán)境下企業(yè)提出退貨請求，企業(yè)分析其請求類型，分別做出回應：類型一，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期限而要求退貨的，客服人員進行相關解釋，或者客戶沒有按產(chǎn)品說明書正確使用而產(chǎn)生誤解，要求退貨的，客服人員進行相關在線指導；類型二，型號以及花色等不符合客戶要求的，則企業(yè)依靠當?shù)胤咒N商解決，分銷商與客戶進行溝通，根據(jù)客戶要求進行退換貨；類型三，由于批次生產(chǎn)缺陷或者設計等原因造成退貨的產(chǎn)品，需要返回廠家解決的，分銷商或者廠家根據(jù)客戶要求進行處理，處理進程及時告知客戶，最終確認換貨或退貨，退貨的情況下，企業(yè)需返還客戶購物款。上述每一種類型處理完畢后，都需要客戶通過商務網(wǎng)絡對處理結(jié)果進行反饋。
　　
　　1.2　外包原因
　　電子商務環(huán)境下，由于顧客不能身臨其境地看到和觸碰商品、正向物流配送系統(tǒng)不完善、人們服務意識不斷提高等原因，顧客到商家的退貨逆向物流發(fā)生越來越頻繁。在當今顧客驅(qū)動的經(jīng)濟環(huán)境下，顧客價值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵因素。退貨產(chǎn)生的逆向物流直接面向終端顧客，代表著企業(yè)的經(jīng)營水準和信譽形象，受到了商家的重視。
　　電子商務運作模式下，企業(yè)顧客相對分散，某一網(wǎng)點的顧客可能來自全國的四面八方，退貨的工作量比較大，會耗費企業(yè)許多精力。再加上逆向物流本身處理過程比正向物流過程更復雜、設施建設投資大、回報周期長、不確定性等，單靠零售商或廠商的力量，難以快速、有效、低成本地進行逆向物流管理，特別是對于一些中小型企業(yè)來說，更是力不從心。
　　電子商務環(huán)境下，如果逆向物流滯后、效率低、質(zhì)量差，則電子商務經(jīng)濟、方便、快捷的優(yōu)勢就不復存在。因此，有效管理電子商務環(huán)境下的逆向物流，成為許多企業(yè)必須面對的問題。當然，選擇將逆向物流外包的原因也不僅僅是上述的，還要綜合考慮逆向物流在本企業(yè)的戰(zhàn)略地位、企業(yè)的逆向物流能力、外包的風險等。
　　
　　2　電子商務環(huán)境下企業(yè)選擇退貨逆向物流外包時要考慮的因素
　　
　　電子商務環(huán)境下，企業(yè)選擇逆向物流外包是一個復雜的決策過程，要綜合考慮多方面的因素。本文從以下6個方面出發(fā)，來協(xié)助企業(yè)做出決策。
　　
　　2.1　逆向物流在本企業(yè)的戰(zhàn)略重要性
　　這主要是考慮逆向物流成本占企業(yè)總成本的比例、逆向物流是否影響企業(yè)的其他業(yè)務流程等。如全球知名化妝品品牌“雅詩蘭黛(Estee Launder)”一年的銷售額高達40億美元，而其每年因為退貨、報廢和損壞的商品所導致的成本也很驚人，達到了1，9億美元，約占銷售額的4，75％。當逆向物流的成本占總成本一定比例的時候，企業(yè)就要重視逆向物流了，到底是自營還是外包需要綜合考慮。在電子商務環(huán)境下，網(wǎng)上消費群體越來越重視企業(yè)的退貨表現(xiàn)，逆向物流在企業(yè)中的重要性越來越突出。
　　
　　2.2逆向物流與前向物流的關系
　　在有些企業(yè)中，回流品的處理活動與前向物流活動是在同一個倉庫內(nèi)進行的，因為這些活動都與訂單揀選、儲存活動密切相關，在這種情況下，退貨處理活動外包是有困難的，企業(yè)應考慮是否自營或者試圖把前向物流和逆向物流分開來，如果兩者可分割，則逆向物流就可以考慮外包。
　　
　　2.3　企業(yè)的逆向物流能力
　　這是在電子商務環(huán)境中，企業(yè)考慮逆向物流是否外包所要主要衡量的一個因素，許多企業(yè)認為外包出去主動權(quán)消失，可能泄漏企業(yè)產(chǎn)品或者銷售等重要技術(shù)與信息。但是逆向物流的實施是一個復雜的系統(tǒng)工程，逆向物流能力是多種能力和條件的綜合，即使逆向物流在企業(yè)中占據(jù)重要的地位，但是能否自營，還要考察企業(yè)逆向物流的具體能力。這種能力至少應該包括：資金投入能力、逆向物流技術(shù)能力、網(wǎng)絡設施條件、逆向物流管理能力、人員素質(zhì)等方面的狀況。
　　
　　2.4　外包存在的風險以及控制
　　企業(yè)能否恰當預見外包中的風險以及有無良策應對這些風險，對企業(yè)做出逆向物流活動是否外包的決 策也至關重要。電子商務環(huán)境下，當商品被退回時，必須進行分類、檢驗、維修或拆卸、再銷售或再生產(chǎn)及報廢處理等活動。整個逆向物流過程中的環(huán)節(jié)多，不可預測因素多，極易發(fā)生風險。企業(yè)選擇逆向物流外包，轉(zhuǎn)嫁了上述流程中的風險，但是，在外包的過程中也帶來了新的風險，如企業(yè)對逆向物流供應商的選擇過程中的風險；選擇后的監(jiān)督控制溝通過程中的風險；外包后，企業(yè)對顧客需求不能準確把握，引起對市場認識偏頗的風險等。
　　
　　2.5　外包對企業(yè)的成本效益優(yōu)勢
　　這是企業(yè)最為關心的一個方面，正確地做出逆向物流外包和自營逆向物流兩種方案的成本效益預估算，對企業(yè)的選擇起著至關重要的作用。對于逆向物流成本的估算除了考慮直接的可見費用外，還應考慮間接費用，尤其是考慮客戶滿意度下降后造成的影響和損失，這種影響有時候是長期的。
　　
　　2.6　第三方逆向物流供應商的實力考核
　　逆向物流具有不同與前向物流的專業(yè)特點，而且不同行業(yè)產(chǎn)品逆向物流流程有很大區(qū)別。對于企業(yè)來說，經(jīng)驗豐富的第三方逆向物流供應商是否容易找到?這是企業(yè)在進行逆向物流外包決策時必須要面對的問題。電子商務環(huán)境下，企業(yè)能否選擇到優(yōu)秀的逆向物流供應商，關系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。
　　
　　3　電子商務環(huán)境下企業(yè)退貨逆向物流外包模式
　　
　　電子商務環(huán)境下，根據(jù)不同的參與主體及責任延伸，將外包的模式分為：第三方逆向物流模式(third-party takeback pattern)、聯(lián)合回收模式(pooled takebackpattern)、供需網(wǎng)模式(Supply and Demand Net-work with multi-function and opening characteristics for enterpnses，SDN paRem)，這三種模式的比較如表1所示：
　　
　　
　　4　退貨逆向物流業(yè)務外包決策過程描述
　　
　　根據(jù)本文研究的電子商務環(huán)境下企業(yè)選擇退貨逆向物流外包時要考慮的6個方面因素以及根據(jù)參與主體和責任延伸不同所可供選擇的三種外包模式，繪制出關于逆向物流業(yè)務外包決策過程，見圖2。
　　
　　在圖2中，企業(yè)要么自營逆向物流，要么選擇外包，這主要是根據(jù)影響外包決策因素決定的。電子商務環(huán)境下，對企業(yè)選擇逆向物流外包決策影響最重要的是前4個。如果企業(yè)的逆向物流無法與前向物流分割，原則上是建議企業(yè)自營的；若逆向物流與前項物流可劃分明確，逆向物流占據(jù)企業(yè)核心位置，同時企業(yè)具備相當?shù)哪嫦蛭锪鬟\營能力且運營成本具有競爭性，則原則上企業(yè)應該是自營逆向物流的；若逆向物流與前項物流可劃分明確，但逆向物流在本企業(yè)并不是核心地位，則應重新界定逆向物流在本企業(yè)的戰(zhàn)略地位，分析外包流程，如果企業(yè)預計不能對外包風險進行有效控制，外包使企業(yè)面臨更多不確定的風險，則也建議企業(yè)自營逆向物流。
　　在兩種情況下，企業(yè)是適合外包逆向物流業(yè)務的，如果逆向物流與前向物流都能明確劃分，情況一：逆向物流在本企業(yè)具有核心地位，但企業(yè)不具有獨自運行逆向物流的能力或是運行成本不具有競爭力，同時企業(yè)對外包中的風險預測充分，可以有效控制；情況二，逆向物流在本企業(yè)不是核心地位，在重新界定逆向物流戰(zhàn)略地位之后，對外包流程進行充分分析，結(jié)合企業(yè)實際，預計能有效控制外包中的風險。這兩種情況是建議采取外包模式的，根據(jù)企業(yè)面臨的實際情況不同，可采取本文研究的三種外包模式：①若本行業(yè)有專業(yè)的逆向物流服務公司，則宜采取第三方逆向物流模式；②若同行業(yè)中有逆向物流渠道建設完善者，且借用其渠道可能，則宜采取聯(lián)合回收模式；③若運行逆向物流外包的各個節(jié)點企業(yè)行業(yè)信息暢通，高度網(wǎng)絡化，節(jié)點之間均持有SDN理念，則宜采取SDN模式。
　　從這三種模式的比較選擇中可看出，隨著市場競爭的不斷加劇，在電子商務環(huán)境下，更多企業(yè)注重核心競爭力的發(fā)展，所以只有整合不同行業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢，強強聯(lián)手才能獲得多贏，才能使企業(yè)在競爭中處于優(yōu)勝地位，雖然SDN理念目前還處于理論狀態(tài)，還沒有得到大范圍的貫徹和實施，但是隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展以及SDN理念的不斷完善與普及，它必將是電子商務環(huán)境下，企業(yè)逆向物流外包選擇的理想模式。
　　
　　5　結(jié)論與討論
　　
　　隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡的發(fā)展完善，電子商務的發(fā)展會越來越蓬勃，電子商務環(huán)境下企業(yè)做出逆向物流外包決策要考慮的方面更多，而面對的選擇模式也更加多樣化。本文論述的外包時要考慮的6個方面內(nèi)容，在決策過程中至關重要，但隨著信息時代的發(fā)展也具有片面性；企業(yè)應根據(jù)實際情況，綜合分析，做出適合本企業(yè)的外包模式選擇。到目前為止，針對電子商務中的逆向物流外包問題，學術(shù)方面的研究還處于起步和積累階段，而且大多為定性討論。在電子商務環(huán)境下如何選擇和控制第三方逆向物流供應商等，都是值得研究的。

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