[摘要]概述國內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)管理關(guān)鍵成功因素認(rèn)識(shí)的不同觀點(diǎn)，利用歸納法得出知識(shí)管理關(guān)鍵成功因素主要包括6個(gè)方面，即高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)與支持、組織(企業(yè))文化、信息技術(shù)設(shè)施、培訓(xùn)(學(xué)習(xí))、知識(shí)結(jié)構(gòu)、績效評(píng)價(jià)，解析這6種關(guān)鍵成功因素對(duì)知識(shí)管理實(shí)施的影響。
　　[關(guān)鍵詞]知識(shí)管理　關(guān)鍵成功因素　企業(yè)
　　[分類號(hào)]F270
　　
　　關(guān)鍵成功因素(critical SUCCESS factors，CSFs)是確保管理者或組織獲得成功的少量因素，它們代表那些必須專門與持續(xù)關(guān)注以產(chǎn)生高績效的管理領(lǐng)域。知識(shí)管理CSFs可視為確保知識(shí)管理成功而必須關(guān)注的重點(diǎn)行動(dòng)或因素。人們可以利用幾種方法與技術(shù)來決定CSFs，這包括環(huán)境掃描、行業(yè)結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)專家觀點(diǎn)、競(jìng)爭對(duì)手分析、行業(yè)優(yōu)勢(shì)廠商分析、公司專項(xiàng)評(píng)估、知情人的直覺判斷、市場(chǎng)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)的利潤影響等。本文綜合“行業(yè)專家觀點(diǎn)”來確定知識(shí)管理CSFs，并對(duì)它們進(jìn)行進(jìn)一步解析，以便為各種組織特別是企業(yè)今后更有效地實(shí)施知識(shí)管理提供參考。
　　
　　1　知識(shí)管理CSFs的不同觀點(diǎn)
　　
　　許多國內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)管理CSFs進(jìn)行了初步探索，提出了包括“四要素”、“五要素”、“六要素”、“七要素”、“九要素”、“十要素”、“十一要素”在內(nèi)的多種觀點(diǎn)。
　　
　　1.1 “四要素”觀點(diǎn)
　　斯坦科斯基(stankosky)認(rèn)為知識(shí)管理的關(guān)鍵因素是領(lǐng)導(dǎo)／管理、組織、學(xué)習(xí)、技術(shù)。王書貴和薛瀾指出知識(shí)管理CSFs是：①知識(shí)管理所帶來的收益；②技術(shù)和組織基礎(chǔ)；③企業(yè)文化；④高級(jí)管理者的支持。莊越總結(jié)出4個(gè)方面的知識(shí)管理CSFs：①營造企業(yè)知識(shí)環(huán)境，完善信息基礎(chǔ)建設(shè)；②創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)經(jīng)營；③開放的企業(yè)文化和全新的價(jià)值觀；④領(lǐng)導(dǎo)層的支持和管理目標(biāo)的明確。
　　
　　1.2　“五要素”觀點(diǎn)
　　喬里德斯(Chourides)提出知識(shí)管理CSFs是：①戰(zhàn)略；②人員與人力資源管理；③信息技術(shù)；④質(zhì)量；⑤營銷。哈斯拉利(Hasnali)認(rèn)為知識(shí)管理CSFs是：①領(lǐng)導(dǎo)；②文化；③結(jié)構(gòu)、角色與職責(zé)；④信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施；⑤評(píng)價(jià)。鄭剛等人認(rèn)為我國企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的CSFs是：①高層管理者的參與和支持；②互信、互享、互學(xué)的企業(yè)文化；③持續(xù)健全的教育培訓(xùn)體系；④高效的項(xiàng)目管理水平；⑤廣泛的技術(shù)支持。
　　
　　1.3　“六要素”觀點(diǎn)
　　利博維茨(Liebowitz)提出了知識(shí)管理CSFs是：①獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持的知識(shí)管理戰(zhàn)略；②知識(shí)主管；③在核心競(jìng)爭力中充當(dāng)組織記憶的知識(shí)本體和知識(shí)資源庫；④知識(shí)管理系統(tǒng)與工具；⑤鼓勵(lì)員工共享知識(shí)；⑥知識(shí)管理支持型文化。
　　
　　1.4　“七要素”觀點(diǎn)
　　斯克姆和阿米登把知識(shí)管理成功因素提煉為如下七方面：①與核心業(yè)務(wù)的緊密聯(lián)系；②引人注目的愿景與結(jié)構(gòu)；③知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)；④知識(shí)創(chuàng)新與共享文化；⑤持續(xù)學(xué)習(xí)；⑥先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施；⑦系統(tǒng)化組織知識(shí)流程。。。洪育忠等人指出知識(shí)管理CSFs是：①基準(zhǔn)戰(zhàn)略與知識(shí)結(jié)構(gòu)；②組織文化；③信息技術(shù)；④員工參與和培訓(xùn)；⑤高層管理的領(lǐng)導(dǎo)與承諾；⑥學(xué)習(xí)環(huán)境與資源控制范圍；⑦職業(yè)培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)工作的評(píng)價(jià)。
　　
　　1.5　“九要素”觀點(diǎn)
　　達(dá)文波特(Davenport)提出了知識(shí)管理CSFs是：①知識(shí)友好型文化；②技術(shù)與組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；③高層管理支持；④與經(jīng)濟(jì)績效或商業(yè)價(jià)值的聯(lián)系；⑤少量的過程導(dǎo)向；⑥明確的目的與語言；⑦非平凡的動(dòng)力援助；⑧某種層次的知識(shí)結(jié)構(gòu)；⑨多種知識(shí)轉(zhuǎn)移渠道。
　　
　　1.6　“十要素”觀點(diǎn)
　　卡納加薩巴佩斯(Kanagasabapathy)等人提出了知識(shí)管理CSFs是：①一種可信的、開放的組織文化；②高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)與承諾；③員工參與；④員工培訓(xùn)；⑤可靠的團(tuán)隊(duì)工作；⑥員工授權(quán)；⑦信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施；⑧績效評(píng)價(jià)；⑨定標(biāo)趕超；⑩知識(shí)結(jié)構(gòu)。
　　
　　1.7　“十一要素”觀點(diǎn)
　　阿克哈瓦等人指出知識(shí)管理CSFs是：①知識(shí)戰(zhàn)略；②培訓(xùn)計(jì)劃；③首席執(zhí)行官的支持與承諾；④業(yè)務(wù)流程再造；⑤專家網(wǎng)絡(luò)；⑥知識(shí)共享；⑦組織文化；⑧先期試驗(yàn)；⑨知識(shí)貯存；⑩知識(shí)審計(jì)；⑩知識(shí)結(jié)構(gòu)。喬伊和莊提出知識(shí)管理CSFs是：①員工培訓(xùn)；②員工參與；③可靠的團(tuán)隊(duì)工作精神；④員工授權(quán)；⑤高層管理領(lǐng)導(dǎo)與承諾；⑥信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施；⑦績效評(píng)價(jià)；⑧知識(shí)友好型文化；⑨定標(biāo)趕超；⑩知識(shí)結(jié)構(gòu)；⑩組織約束的排除。王認(rèn)為中小型企業(yè)知識(shí)管理CSFs是：①管理領(lǐng)導(dǎo)與支持；②文化；③信息技術(shù)；④戰(zhàn)略與目的；⑤評(píng)價(jià)；⑥組織結(jié)構(gòu)；⑦流程與活動(dòng)；⑧動(dòng)力輔助；⑨資源；⑩培訓(xùn)與教育；⑩人力資源管理。陳永隆和?宜昌把知識(shí)管理CSFs歸納為：①高層主管的支持；②卓越的知識(shí)審計(jì)小組；③量化預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)；④發(fā)展及培養(yǎng)員工的核心能力；⑤員工全心的投入與參與；⑥建立激勵(lì)制度；⑦建立企業(yè)知識(shí)共享的文化；⑧知識(shí)管理與企業(yè)商業(yè)模式相結(jié)合；⑨持續(xù)地溝通與宣傳；⑩持續(xù)追蹤和評(píng)估推行成果；⑾堅(jiān)信成功的信念。
　　
　　2　知識(shí)管理CSFs的歸納
　　
　　綜合上述學(xué)者觀點(diǎn)，可以得到表1所示的分類統(tǒng)計(jì)結(jié)果：
　　
　　從表1可知，“高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)與支持”、“組織(企業(yè))文化”、“信息技術(shù)設(shè)施”、“培訓(xùn)(學(xué)習(xí))”、“知識(shí)結(jié)構(gòu)”、“績效評(píng)價(jià)”，是接近半數(shù)或半數(shù)以上學(xué)者們公認(rèn)的知識(shí)管理CSFs。
　　
　　3　知識(shí)管理CsFs的解析
　　
　　下面將對(duì)表1得出的6類知識(shí)管理CSFs做進(jìn)一步解析。
　　
　　3.1 高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)與支持
　　高層管理者在影響組織知識(shí)管理成功方面起了關(guān)鍵作用，這是因?yàn)楦邔庸芾碚叩膬r(jià)值觀往往是影響組織價(jià)值觀的重要因素，他們可以掌握組織變革的方向，向員工傳達(dá)知識(shí)管理的重要性，創(chuàng)建增進(jìn)知識(shí)共享與創(chuàng)新的文化，詳細(xì)說明何種類型的知識(shí)是公司最重要的，顯示出與公司員工自由分享與提供自己知識(shí)、持續(xù)學(xué)習(xí)與搜尋新知識(shí)的意愿，通過自身行為而非僅僅是語言為公司員工樹立知識(shí)管理榜樣，維持員工知識(shí)管理的熱情與士氣，影響與增強(qiáng)員工參與知識(shí)管理的意向。若高層管理者不強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理計(jì)劃的重要性，員工將認(rèn)為知識(shí)管理只是時(shí)尚，而不是需要認(rèn)真對(duì)待的事情。如果知識(shí)管理不能從組織高層開始向所有部門滲透，知識(shí)管理計(jì)劃就不可能被員工理解和獲得成功。1997年，安永公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新中心通過對(duì)美國和歐洲431家組織的研究發(fā)現(xiàn)，67％以上的組織相信，作為知識(shí)管理最大障礙的文化可以通過更慎重的管理得到克服。很顯然，公司不能忽視高層管理者在知識(shí)管理過程中所起的作用。
　　
　　3.2　組織(企業(yè))文化
　　組織文化是組織共同擁有的信仰與假設(shè)。企業(yè)文化是指一個(gè)公司的價(jià)值觀、理念、商業(yè)原則、傳統(tǒng)、經(jīng)營方式和內(nèi)部工作環(huán)境，其主要根基是企業(yè)有關(guān)如何處理其事務(wù)的理念和哲學(xué)。企業(yè)文化體現(xiàn)在管理層所宣 傳和實(shí)行的價(jià)值觀和原則、道德標(biāo)準(zhǔn)、政府政策、與利益相關(guān)者的聯(lián)系之中，也體現(xiàn)在組織維持的傳統(tǒng)、監(jiān)督活動(dòng)、雇員的態(tài)度和行為、組織政策、工作環(huán)境之中。組織文化既影響組織員工的行為與交流，也顯著影響公司如何管理知識(shí)，不管知識(shí)管理是正式的還是非正式的�！吨�識(shí)管理雜志》1997年對(duì)143個(gè)最佳實(shí)踐社團(tuán)(Best Practice Club)組織的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80％的應(yīng)答者指出組織文化可以主動(dòng)地或被動(dòng)地阻礙知識(shí)管理戰(zhàn)略和計(jì)劃的開發(fā)與引入。也就是說，知識(shí)管理計(jì)劃的成功直接受到公司文化的影響。一般而言，支持知識(shí)管理的企業(yè)文化至少包含合作、信任與激勵(lì)三方面內(nèi)容。
　　3.2.1 合作是引起個(gè)人與團(tuán)體之間產(chǎn)生知識(shí)轉(zhuǎn)移的一種重要條件 這是因?yàn)橹�識(shí)轉(zhuǎn)移需要個(gè)人聚到一起，彼此交流思想與分享知識(shí)。不僅如此，合作還是知識(shí)創(chuàng)造的重要促成因素。那些能夠?yàn)閱T工公開分享其技能與知識(shí)機(jī)會(huì)的企業(yè)與那些不能這樣做的企業(yè)相比，將在知識(shí)管理計(jì)劃上獲得更大的成功。當(dāng)盡可能多的人們參與知識(shí)創(chuàng)造過程時(shí)，就越有可能產(chǎn)生最佳創(chuàng)意。3M公司要求每個(gè)部門參與知識(shí)共享流程。上層主管鼓勵(lì)非正式聚會(huì)，在這種聚會(huì)中，來自于每個(gè)部門的代表可以討論客戶問題，并接受同事們的新建議。利用這種集會(huì)，嵌入在組織中的知識(shí)可以流向那些能夠使用它們的地方。
　　3.2.2　信任是一種非常重要的組織文化特性，它對(duì)知識(shí)共享具有深遠(yuǎn)影響員工在組織內(nèi)以及合作者之間擁有的信任程度從根本上決定了他們?cè)诤畏N程度上參與公開對(duì)話與知識(shí)交流。如果員工認(rèn)為他們分享知識(shí)將在某種程度上貶低他們自己在組織中的價(jià)值或者他們貢獻(xiàn)的信息將以某種不利于自己的方式被使用，那么員工將在貢獻(xiàn)知識(shí)方面猶豫不決。沒有高度的相互信任，人們將懷疑其他人的意圖與行為，于是他們將保留他們的知識(shí)。達(dá)文波特和普魯薩克(Davenport and Prusak)曾指出，“沒有信任，知識(shí)計(jì)劃將失敗，不管它們?nèi)绾螐氐椎氐玫郊夹g(shù)與修辭的支持”。
　　3.2.3　公司必須執(zhí)行新的報(bào)酬政策和方案來激勵(lì)員工參與知識(shí)管理活動(dòng)組織知識(shí)管理方案并非總是得到每個(gè)員工的廣泛認(rèn)可。員工可能不高興改變他們?nèi)粘Ｐ袨榛驅(qū)W習(xí)新的技能，其他人可能懼怕新技術(shù)。不管哪種原因阻礙了員工貢獻(xiàn)相關(guān)知識(shí)，除非存在某種積極的激勵(lì)機(jī)制，否則員工很少會(huì)做出更多努力來促進(jìn)知識(shí)管理。激勵(lì)可分為有形的和無形的。有形激勵(lì)包括獎(jiǎng)金、職工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)、機(jī)票或休假，無形激勵(lì)包括授權(quán)、管理者和高級(jí)主管的稱贊、特殊酬勞、內(nèi)部事務(wù)中的受尊敬待遇、組織內(nèi)角色的公眾認(rèn)可、失敗寬容等。然而，知識(shí)管理激勵(lì)方案不是“規(guī)適萬物”的，也就是說，同一種報(bào)酬并不適合每個(gè)公司，因?yàn)榇嬖诠�司文化與員工的差異。即使在一個(gè)公司內(nèi)，對(duì)于公司不同層級(jí)的員工應(yīng)該采取不同的激勵(lì)方法。
　　
　　3.3　信息技術(shù)設(shè)施
　　科溫(Covin)等人1997年通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信息技術(shù)被視為最重要的知識(shí)管理CSFs。這是因?yàn)椋孩偻獠凯h(huán)境的迅速變化要求不斷縮短知識(shí)創(chuàng)新的周期，依靠傳統(tǒng)信息交流方式不可能適應(yīng)當(dāng)前非線性變化的環(huán)境。信息技術(shù)不僅加快了信息傳送的速度和擴(kuò)大了信息獲取的范圍，而且提高了各類信息的有序化程度，這為知識(shí)創(chuàng)新提供了信息保障。②現(xiàn)代信息技術(shù)的利用不僅打破了信息交流的時(shí)空限制，而且使交流形式更為生動(dòng)直觀，更有利于激發(fā)知識(shí)工作者的創(chuàng)新意識(shí)，且為信息共享提供了更為便利和有效的途徑。③信息技術(shù)有助于解決知識(shí)創(chuàng)新過程中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題，信息技術(shù)不僅是信息管理研究的范疇，同時(shí)也是知識(shí)管理研究的內(nèi)容和解決問題的方法與手段。④信息技術(shù)有助于快速的信息搜尋、訪問與檢索，可以支持組織成員之間的合作與交流，改進(jìn)人類信息交流的手段與方式，提高人們獲取信息、數(shù)據(jù)與知識(shí)的能力。⑤信息技術(shù)有助于發(fā)揮知識(shí)管理基本職能。數(shù)據(jù)倉庫、知識(shí)庫、工作流技術(shù)、搜索工具、文件管理系統(tǒng)等可以支持“外化”職能；數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、協(xié)同過濾、智能代理等可以支持“內(nèi)化”職能；互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、群件、工作流和文件管理系統(tǒng)等可以支持“中介”職能；專家系統(tǒng)、人工智能等可以支持“認(rèn)知”職能。毫無疑問，如果能夠合適地運(yùn)用信息技術(shù)，知識(shí)管理計(jì)劃將更易實(shí)現(xiàn)。然而，值得注意的是信息技術(shù)僅僅是一種工具而非最終解決方案。
　　
　　3.4　培訓(xùn)(學(xué)習(xí))
　　培訓(xùn)(學(xué)習(xí))是成功知識(shí)管理另外一個(gè)值得考慮的重要因素。從根本上講，組織員工需要知道管理知識(shí)的需求，并把知識(shí)作為公司生存的關(guān)鍵資源。如果能夠給員工提供合適的培訓(xùn)，員工就可更好地理解知識(shí)管理理念。培訓(xùn)可以幫助員工塑造共同語言與認(rèn)識(shí)來界定與思考知識(shí)，也可輔導(dǎo)與教育員工使用知識(shí)管理系統(tǒng)和其他管理知識(shí)的技術(shù)工具，還能幫助員工認(rèn)清他們執(zhí)行知識(shí)型工作任務(wù)所需的新職責(zé)，使員工掌握必備技能來促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)共享。正因?yàn)槿绱�，許多組織已經(jīng)成為或正在努力成為學(xué)習(xí)型組織。這些學(xué)習(xí)型組織把培訓(xùn)視為一種戰(zhàn)略投資而非預(yù)算成本。與公司知識(shí)管理相關(guān)的培訓(xùn)(學(xué)習(xí))計(jì)劃在內(nèi)容與形式上可以多種多樣。例如，有關(guān)創(chuàng)造力、團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、問題解決、變化管理、知識(shí)共享、信息系統(tǒng)設(shè)施和知識(shí)庫的使用、寫作、編輯、格式等方面的培訓(xùn)對(duì)整個(gè)知識(shí)管理都有積極作用。企業(yè)大學(xué)成為最流行的知識(shí)管理培訓(xùn)方式。1998年40％的《財(cái)富》500強(qiáng)公司已經(jīng)實(shí)施了企業(yè)大學(xué)計(jì)劃。從那以后，全球建立了更多的企業(yè)大學(xué)來支持組織學(xué)習(xí)。在實(shí)踐中，員工可通過行動(dòng)學(xué)習(xí)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、分析學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)等各種組織學(xué)習(xí)方式來獲取知識(shí)管理技能與知識(shí)。
　　
　　3.5　知識(shí)結(jié)構(gòu)
　　許多研究者(見表1)發(fā)現(xiàn)，知識(shí)結(jié)構(gòu)是成功實(shí)施知識(shí)管理的一個(gè)關(guān)鍵因素。由于知識(shí)在本質(zhì)上是流動(dòng)的且同知識(shí)擁有者密切相關(guān)，所以其類別和含義經(jīng)常變化。這意味著對(duì)知識(shí)的管理并非易事。在公司內(nèi)部知識(shí)管理方面，如果一個(gè)公司知識(shí)庫根本沒有結(jié)構(gòu)，員工就無法從中提取知識(shí)。那些建立知識(shí)庫或?qū)＜揖W(wǎng)絡(luò)的公司必須建立某種知識(shí)分類和關(guān)鍵術(shù)語。例如，在電訊公司，技術(shù)詞匯庫可以幫助用戶利用他們熟悉的術(shù)語來瀏覽和檢索該公司的專家網(wǎng)絡(luò)。電訊公司員工通過記錄用戶每天檢索網(wǎng)絡(luò)時(shí)使用的術(shù)語并將其添加到詞匯庫中，就可更新這個(gè)知識(shí)庫。在公司外部知識(shí)管理方面，許多組織意識(shí)到客戶與供應(yīng)商是公司產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的源泉。這些組織事實(shí)上已經(jīng)把供應(yīng)商和客戶納入組織范疇來共享產(chǎn)品開發(fā)理念、改進(jìn)決策、提出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。正因?yàn)楣��?yīng)商和客戶是如此重要，所以公司必須建立明確的知識(shí)結(jié)構(gòu)，這種知識(shí)結(jié)構(gòu)包括客戶、供應(yīng)商和公司員工在內(nèi)的便于成功實(shí)施知識(shí)管理所需的內(nèi)部與外部知識(shí)。達(dá)文波特和克拉爾(Davenport and Klahr)指出，由于快速的產(chǎn)品改變和不斷增長的服務(wù)型導(dǎo)向需求，組織對(duì)客戶支持知識(shí)的管理越來越重要。因此，建立明確的知識(shí)結(jié)構(gòu)是成功實(shí)施知識(shí)管理的一個(gè)關(guān)鍵因素。
　　
　　3.6　績效評(píng)價(jià)
　　許多研究者(見表1)發(fā)現(xiàn)績效評(píng)價(jià)與成功實(shí)施知識(shí)管理之間有正向關(guān)系。知識(shí)管理計(jì)劃如果沒有得到評(píng)價(jià)，就將遭受僅僅成為另一種管理時(shí)尚的風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)價(jià)知識(shí)管理之所以是必要的，是為了確保組織預(yù)期目標(biāo)正在或已經(jīng)得到實(shí)現(xiàn)。評(píng)價(jià)有助于組織跟蹤知識(shí)管理進(jìn)展，并測(cè)定其收益與效力。實(shí)質(zhì)上，評(píng)價(jià)為組織提供了評(píng)估、比較、控制和改進(jìn)知識(shí)管理績效的基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)也是向管理者和利益相關(guān)者證明知識(shí)管理計(jì)劃價(jià)值所必需的。沒有這些證據(jù)，那些維持知識(shí)管理活動(dòng)的高層管理者支持與信任將會(huì)減少。然而，把知識(shí)管理活動(dòng)直接與組織績效連接起來是很困難的，因?yàn)樵S多糾纏在一起的可變因素可以同時(shí)影響組織績效。雖然使知識(shí)管理與組織績效關(guān)聯(lián)起來很重要，但是必須注意不是純粹的因果關(guān)系。為了提供一種更加綜合的知識(shí)管理測(cè)評(píng)方法，必須用軟的、非財(cái)務(wù)指標(biāo)來補(bǔ)充傳統(tǒng)的硬指標(biāo)。一些可利用的方法包括平衡記分卡法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法和各種智力資本度量法，如市價(jià)與賬面值比率法、托賓的Q比率法、無形價(jià)值測(cè)算法、智力增值系數(shù)法等。

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