摘要　介紹知識地圖及面向服務體系結構的相關概念，分析構建面向服務體系的知識地圖的知識構成，提出一種面向服務體系結構的企業(yè)知識地圖構建模型，并對其構建流程進行闡述，最后總結該模型的一些優(yōu)點。
　　關鍵詞　知識地圖　知識管理　流程　面向服務架構
　　分類號　G203
　　
　　1　引言
　　
　　隨著信息技術的發(fā)展和知識經(jīng)濟時代的到來，人們越來越重視知識的價值。根據(jù)Wilffied Kruger的企業(yè)“冰山理論”，企業(yè)管理者大多數(shù)時間只注重了裸露在外部的、在企業(yè)的有效資源中僅占很小比例的顯性知識資源，真正起決定性作用的隱性知識在短時間內企業(yè)很難全部察覺。對一個企業(yè)來說，能否更好地挖掘和利用這些隱性知識將決定其競爭力是否長久。為此，企業(yè)界提出了“企業(yè)知識地圖”這一概念。企業(yè)知識地圖是知識目錄的總覽，是企業(yè)將各種知識資源的入口集成起來，進行有效的維護和管理，并以統(tǒng)一的方式將知識資源傳遞給用戶，以方便用戶檢索、存取、再利用知識的管理工具。
　　伴隨工作的深入，人們對知識的需求也越來越多，于是，人們選擇了企業(yè)知識地圖這樣一種方式將知識的流動過程與企業(yè)的運作流程結合。而企業(yè)的運作往往是通過一系列的業(yè)務流來實現(xiàn)的，企業(yè)員工在工作中一方面使用相關知識來解決工作當中出現(xiàn)的問題；另一方面解決問題后會產(chǎn)生新的知識，這樣就實現(xiàn)了多個業(yè)務流的協(xié)同，同時也加速了知識共享。這種將知識流與工作流、業(yè)務流結合，從整個組織流程索引方式來構建的知識地圖被稱為面向流程的知識地圖，以德國學者馬丁提出的弗朗霍夫模型最具代表性。從流程的角度去構建企業(yè)知識地圖在企業(yè)的知識管理中能起到一定的效果，但由于這種方式太注重實用性，追求短期效應，更多地是將淺層面上的隱性知識顯現(xiàn)化，而回避了人在管理中的主導地位，沒有對人的深層次上的隱性知識進行更好的挖掘，沒有考慮隱性知識網(wǎng)絡化的過程。同時，還有一些需要企業(yè)關注的外部知識也沒有得到很好的挖掘。本文提出了一種面向服務體系的知識地圖模型，以達到對以往知識地圖構建中存在的不完備因素進行改進的目的。研究如何利用知識地圖加速企業(yè)信息化建設，大力開展管理咨詢服務，將有利于實現(xiàn)企業(yè)的知識共享與知識專業(yè)化，對提升整個企業(yè)的核心競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。
　　
　　2　面向服務架構(Service oriented Arclli-tecture，SOA)與企業(yè)知識地圖
　　
　　2．1　SOA的概念
　　Eric Newcomer認為：從企業(yè)整體IT結構考慮，SOA是一種設計方法，它指導業(yè)務服務器在整個生命周期中創(chuàng)建和使用的各個方面，并定義和提供了具備以下特征的IT基礎設施：允許不同的應用相互交換數(shù)據(jù)和參與業(yè)務流程，無論它們各自背后使用的是何種操作系統(tǒng)或采用了何種編程語言。
　　而IBM認為SOA是一個組件模型，它將應用程序的不同功能單元(稱為服務)通過這些服務之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。其中，定義良好的接口應該是與平臺無關的，基于這樣體系架構的系統(tǒng)具備松散耦合結構，這樣的結構有兩個好處：一是靈活，可以針對不斷變化的業(yè)務做出快速反應；二是當服務內部結構改變時，整個應用程序在可以不發(fā)生任何改變的情況下繼續(xù)存在。SOA的關鍵是“服務”概念，W3C將服務定義為：“服務提供者完成一組工作，為服務使用者交付所需的最終結果，最終結果通常會使使用者的狀態(tài)發(fā)生變化，但也可能使提供者的狀態(tài)改變，或者雙方都發(fā)生變化”。
　　迄今為止，對SOA還沒有一個統(tǒng)一的定義。筆者認為：SOA是一種管理思想，是一種從企業(yè)的需求開始的企業(yè)架構，它與其他企業(yè)架構方法的最大區(qū)別就在于SOA對所提供業(yè)務的敏銳性，從而使企業(yè)能夠對變更進行快速有效的響應，并利用這種業(yè)務敏銳性取得競爭優(yōu)勢。
　　2．2　SOA與企業(yè)知識地圖
　　從圖1可以看出，SOA中共有3種角色：①服務提供者：發(fā)布自己的服務，并響應對使用自身服務的請求；②服務注冊者：注冊已經(jīng)發(fā)布的服務提供者，對其進行分類，并提供搜索服務；③服務請求者：利用服務注冊者查找所需的服務，然后使用該服務。
　　
　　在這些角色之間使用了3種操作：①發(fā)布操作：使服務提供者可以向服務注冊者注冊自己的功能及訪問接口；②查找操作：使服務請求者可以通過服務注冊查找特定種類的服務；③綁定操作：使服務請求者能夠真正使用服務提供者。
　　本文所涉及的面向服務體系結構的知識地圖構建模型就是基于這種三角模型的理念而產(chǎn)生的。這種模型能夠克服已往知識地圖構建中存在的問題：構建的地圖檢索結構單一、內容抽象、檢索結果低效；對知識地圖疏于維護而導致地圖與知識之間關聯(lián)上的不一致性；靜態(tài)的結構導致地圖更新緩慢影響使用結果。該模型從企業(yè)用戶的需求角度出發(fā)，使整個知識地圖具備良好的業(yè)務敏銳性，并隨著企業(yè)間知識變化而進行及時變化。
　　2．3　企業(yè)知識構成分析
　　邁克爾?波特認為：企業(yè)是包含產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、運輸與相關支持活動的結合體。企業(yè)的活動一般分為直接活動和輔助活動。直接活動主要是指的那些涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、運輸及售后服務等方面的活動，具體包括后勤管理、生產(chǎn)運營、營銷與服務4項；輔助活動則是用來支援直接活動的活動，包括采購、技術研發(fā)、人力資源管理、基礎配置、戰(zhàn)略管理等。而企業(yè)可以通過它在不同層次、不同階段的活動所需的知識人手來構建知識庫、繪制知識地圖。各活動的定義及所涉及到的知識如圖2所示：
　　
　　針對以上企業(yè)所需知識的表現(xiàn)形式的不同，我們可以將這些知識分為三種：顯性知識、隱性知識和分析知識(這類知識很難用顯性與隱性知識的分類來描述其特征、一般需要通過數(shù)據(jù)匯總、挖掘的方法進行綜合分析，或者通過對文檔進行索引、關聯(lián)、自動分類等知識發(fā)現(xiàn)手段才能獲取到)，如戰(zhàn)略規(guī)劃知識就可以歸到分析知識中。正因為知識表現(xiàn)形式不同，根據(jù)不同用戶需求構建地圖應采取不同的方式。對于企業(yè)而言，只有把握在生產(chǎn)經(jīng)營中的知識構成，再進行相關的知識收集、整理等后續(xù)工作，就會變得條理清晰，層次明確。因此，可以說企業(yè)知識構成分析是整個知識地圖構建的基礎和企業(yè)知識管理的核心工作。
　　
　　3　面向服務體系結構的企業(yè)知識地圖構建
　　
　　3．1　面向服務體系結構的企業(yè)知識地圖構建模型
　　本文中的知識地圖構建方法是基于服務體系結構的理念，其模型框架主要分為用戶層、交互操作層、服務層、知識可視化層、知識表示層、知識存儲層及數(shù)據(jù)層，其總體模型架構如圖3所示：
　　面向服務體系結構的知識地圖系統(tǒng)使知識得到有效的利用，并不斷使知識得到更新。在這整個體系中，企業(yè)內部用戶是服務的發(fā)起者或請求者，服務層則擔當服務注冊者的角色。用戶針對自己工作業(yè)務的需要，首先登陸知識地圖系統(tǒng)，通過操作層進行查詢。查詢請求發(fā)出后，服務層針對不同用戶的需求進行響應，由服務層對需求進行分類，并在知識可視化層中進行 檢索匹配與用戶需求相關的知識地圖，最終將結果反饋給用戶。當服務層在檢索知識地圖集過程中查找不到與用戶需求相匹配的知識地圖時，會將用戶需求信息進行保留，并將結果反饋給用戶，請用戶暫時等候所需求的知識地圖的發(fā)布；同時，將用戶的需求信息提供給知識管理員或知識專家。管理員或專家收到服務層的消息提示后，對用戶需求進行分析，并針對知識庫中缺乏的新知識進行搜集和發(fā)布，進行新知識地圖構建，構建工作完成后，將新知識地圖存儲到知識地圖集中，再將消息傳遞給用戶。服務層會定期提供一系列日志，管理員或專家可以定期針對這些日志進行分析，挖掘出不同用戶群的需求趨勢，保持對知識庫、知識結點關聯(lián)的更新，使知識地圖系統(tǒng)保持一定的動態(tài)性。整個模型是有機結合在一起的，上層與服務層相連，底層與知識庫和管理員或領域專家相連。在一定程度上，它使得訪問不同企業(yè)系統(tǒng)知識庫具有良好的互操作性。
　　3．2　模型層次功能介紹
　　3．2．1　用戶層　主要包括一般的員工、管理員、專家。他們各自處于相互獨立的地位。
　　3．2．2　交互操作層　提供了面向用戶圖形化的人機交互接口，呈現(xiàn)給不同的用戶不同的服務。對于一般的員工而言，主要提供基本服務：一是接受用戶輸入的服務請求，如：知識查詢、知識選擇、知識調用等；二是向用戶呈現(xiàn)請求的執(zhí)行結果。這樣用戶就不會被名目繁多的知識體系弄得眼花繚亂、不知所措。用戶無需關注知識獲取的過程，只是輸入服務請求，系統(tǒng)最終將輸出用戶想要的結果。各種知識資源是透明的，不必關心想要的資源的位置具體在哪里。而對于管理員／領域專家而言，他們主要是對知識進行維護、建立索引、完成對關聯(lián)的定義等操作。
　　
　　3．2．3　服務層　由若干個功能的模塊組成。消息響應模塊主要是對交互操作層中接受到的服務請求進行注冊。用戶認證授權模塊可以根據(jù)用戶的注冊信息、歷史瀏覽記錄、服務請求及需要解決的問題，采用數(shù)據(jù)挖掘中的分類、聚類的分析方法劃分而成。一般而言，具有相同需求或興趣共同體中的用戶的知識結構、心理傾向、服務需求或行為方式相同或者相似。工作流引擎模塊主要是對用戶提出的需求中涉及到的業(yè)務內容進行描述，并將整個流程進行規(guī)范化。日志主要是記錄使用知識地圖的相關信息和將部分無法實現(xiàn)的用戶需求信息進行保存。服務層是整個模型的組織層次，向上可以對用戶提出的各種需求進行響應并提供符合SOA規(guī)范的標準服務；向下可以將各種企業(yè)中現(xiàn)有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行整合封裝成標準服務，同時在必要時新建和擴展所需的標準服務。
　　3．2．4　知識可視化層　主要包括基于不同方式構建的知識地圖集庫。知識表示層主要對知識建立索引、標注、語義分析、知識關聯(lián)及知識使用權限規(guī)范的工作。知識存儲層主要包括企業(yè)各部門所建立的知識庫。
　　3．3　基于SOA的企業(yè)知識地圖構建流程
　　編制知識地圖的過程是一個將人和團體的知識地圖組成一張完整的大地圖的過程。而知識地圖涉及到組織的顯性和隱性知識、分析知識，無論那種構建都應以用戶需求和組織目標為中心，以提高組織核心競爭力為目的。一般來說，關于知識地圖構建流程有很多描述，如Jason Bargent借助LDS工具，遵循典型的生命周期法，詳細提出了一個成功的構建流程。本文中的知識地圖構建主要分為8個步驟(見圖4)。
　　3．3．1　需求分析　該環(huán)節(jié)是知識地圖規(guī)劃與構建的基礎。在企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，針對服務對象對知識的需求的差異，我們需要采取不同的方法對待。因此，在構建階段初期我們應該將用戶的實際需求梳理清洗，必要時可通過實地調查或專家咨詢等方式進行。
　　3．3．2　企業(yè)知識審計　完成需求分析后，企業(yè)需要對其內部存在的知識資產(chǎn)及來源進行全面性的調查。通過知識審計，我們除了可以了解企業(yè)內部所缺乏的知識之外，也能夠知道一些經(jīng)常在使用，充斥在企業(yè)內部的知識。這些記錄可能包括了專業(yè)術語的使用、某個關鍵工作的相關知識、某項知識的使用頻率、哪些知識難以獲得以及哪些使用者需要專家的協(xié)助等。
　　3．3．3　知識分類　在匯集了所有知識資產(chǎn)的來源后，便是對知識進行分類的階段，并包括了定義服務對象所需知識、制定知識基本分類等工作。設置的類別應該能夠包含服務對象所需的知識，且不宜太多，要考慮到條理性，使其有序化。同時還要能達到提高知識地圖檢索效率的目的。
　　3．3．4　確定服務對象所需知識的位置　對于由不同渠道獲取的知識，按其確定的分類規(guī)則進行歸類，并依據(jù)一定的原則細化至每個類別，提取知識并形成元知識。對于如技術文檔這樣的顯性知識需要直接支持存儲的位置及獲取的方法。而對于企業(yè)中的隱性知識，則需要采用一定的方法對員工和專家的情況進行統(tǒng)計分析及描述，包括知識背景、所屬領域及參與項目情況等，并提供所屬部門及相關聯(lián)系方式。
　　3．3．5　元知識的描述及標引　元知識能夠揭示知識的本質并有助于知識的表達。用元知識來構建知識地圖中的知識單元或知識節(jié)點，能有助于描述知識在發(fā)現(xiàn)過程中產(chǎn)生的相互聯(lián)系。散落網(wǎng)絡環(huán)境中的有關企業(yè)的各個環(huán)節(jié)的知識具有不同的標準與規(guī)范，我們必須選擇統(tǒng)一的標準方式來進行組織，以提高知識地圖的可讀性、兼容性，保證知識地圖的可用性。因此，應該使用元知識對企業(yè)的知識資源的來源、類型、背景信息、關聯(lián)、處理方法進行描述。
　　3．3．6　建立知識關聯(lián)形成知識網(wǎng)絡　建立知識關聯(lián)，主要包括定義新的關聯(lián)和確認已經(jīng)有的關聯(lián)的功能，將知識節(jié)點和與其對應的前置和后續(xù)知識節(jié)點有序地鏈接起來，并實現(xiàn)其檢索功能。知識地圖最終呈現(xiàn)給用戶的是一個條理分明的企業(yè)知識網(wǎng)絡體系。
　　3．3．7　對知識地圖進行評估　該步驟需要知識地圖構建者、使用者以及相關領域專家共同完成。三方共同對企業(yè)知識的定義、抽取、描述和連接過程進行回顧，檢查組織中是否存在未發(fā)現(xiàn)、未確認、未描述和鏈接的過程，是否建立了正確的鏈接和完整的知識網(wǎng)絡，并建立一定的指標評價體系，對知識地圖的有效性進行評估。
　　3．3．8　實施及維護過程　該階段主要是設計者按照用戶提出的需求實現(xiàn)知識地圖的過程，一方面技術開發(fā)人員需要和專家就知識地圖實施環(huán)節(jié)中的問題進行交流并解決，另一方面對用戶需要進行相應的培訓，使他們認識到知識地圖的作業(yè)與功能。知識地圖必須隨知識的增加而不斷更新，并不斷地搜集用戶的反饋信息，根據(jù)其需求不斷進行改進和完善，以保證知識地圖的存在價值。
　　
　　4　面向服務體系結構的企業(yè)知識地圖模型優(yōu)點
　　
　　總的說來，基于sOA理念的企業(yè)知識地圖構建模型具有以下的優(yōu)點：
　　4．1　以知識用戶的需求為中心
　　企業(yè)提供的信息量及其鏈接的建立應考慮到用戶的使用權限和習慣，不因為用戶的文化差異而影響到知識共享的效率�？梢哉f，在一定程度上為企業(yè)內部的知識用戶提供了個性化的設置和定制、搜索功能的協(xié)作工作和服務，提高了他們獲取知識的能力。
　　4．2　提高了知識地圖的耦合度
　　知識的產(chǎn)生是動態(tài)的，繪制知識地圖時，知識也在不斷產(chǎn)生，因此知識地圖需要注意其動態(tài)性、可擴充性及兼容性。整個系統(tǒng)在減少對結構的控制后，自然就會提高耦合度，并保持一定程度的開放性。
　　4．3　使知識地圖具有一定的有效性
　　員工們在遇到問題后首先想到的就是知識地圖，希望獲取解決問題的知識，如果知識地圖能夠滿足員工的需求，便發(fā)揮了其構建的作用。員工在不斷使用的過程中，也會對知識地圖提出改進意見，這樣在一定程度上提高了知識地圖的有效性，同時也使知識地圖與企業(yè)活動聯(lián)系得更加緊密。
　　4．4　使知識地圖保持了時效性
　　知識管理需求是不斷變化的，專業(yè)人員也是流動的，因此，有效的企業(yè)間知識地圖必須不斷更新才能保持準確性和時效性。并且在添加新知識時，經(jīng)過專家的審核，很大程度上能保證進入地圖中的知識的價值。

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