[摘要]指出圖書館“產(chǎn)品標識”的重要性，認為“產(chǎn)品標識”是ISO質量管理體系的重要環(huán)節(jié)，并根據(jù)2000版ISO9000族標準中“產(chǎn)品標識”的條款和親身參與廣東海洋大學圖書館ISO9000質量認證工作的經(jīng)驗，構建圖書館ISO質量管理體系的“產(chǎn)品標識”系統(tǒng)，系統(tǒng)分為對外服務標識系統(tǒng)和內(nèi)部業(yè)務工作標識系統(tǒng)。
　　[關鍵詞]圖書館　ISO9000　質量管理　產(chǎn)品標識
　　[分類號]G258.6
　　
　　1　目前國內(nèi)圖書館界對圖書館實施ISO質量管理研究情況簡述
　　ISO9000族標準是國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會(ISO／TC176)制定并不斷修訂的所有國際標準的統(tǒng)稱，是國際公認的最具權威性、指導性、通用性的規(guī)范性管理標準。ISO9000質量認證是獨立于顧客與組織的第三方公正機構以ISO9000標準為依據(jù)對申請認證的組織進行審核及認證注冊，具有公正、客觀和可信的特點，有助于組織不斷提高質量管理水平，提升自身社會形象。圖書館引入ISO9000質量認證最早源于英美等發(fā)達國家，近年來國內(nèi)圖書館界也積極推行導入實施ISO9000族標準管理的工作，海南大學圖書館、廣東海洋大學圖書館先后以獨立組織的身份通過了ISO9000質量認證。
　　通過對“中國期刊網(wǎng)”進行檢索，研究圖書館實施ISO質量管理的論文發(fā)表情況，見下表1。
　　
　　從表1中的數(shù)字可看出圖書館界對ISO質量管理體系的關注度是逐年增加的。但也許是由于目前國內(nèi)以獨立組織身份通過ISO9000質量認證的圖書館仍在極少數(shù)，大家缺乏實際操作的體驗，論文研討的主題基本上是圍繞導入ISO9000的可行性、必要性，建立質量體系的基本程序以及注意事項三個方面展開，涉及實施質量管理體系細節(jié)問題的甚少。筆者所在的廣東海洋大學圖書館于2006年7月以獨立組織的身份進行了ISO質量管理體系第三方審核(專家外審)工作，并于當年10月通過了認證。筆者在親身參與本館的ISO9000質量認證工作中發(fā)現(xiàn)，在2000版ISO9000族標準中涉及“產(chǎn)品標識”的條款不少，但圖書館在實施ISO9000族標準管理時往往容易忽視“產(chǎn)品標識”在體系管理中的重要性，在已查到的與圖書館相關的論文中，涉及“產(chǎn)品標識”的只有一篇，因此，筆者認為有必要對圖書館ISO9000質量管理體系中的“產(chǎn)品標識”問題進行探討。
　　
　　2　圖書館重視“產(chǎn)品標識”的重要性
　　
　　2.1　圖書館產(chǎn)品的無形性決定了其必須重視有效的標識
　　在ISO9000族標準中，術語“產(chǎn)品”是指過程的結果。通用的產(chǎn)品類別有服務、軟件、硬件和流程性材料四種。通常，服務和軟件是無形產(chǎn)品(軟件在ISO9000族標準的界定是由信息組成，并以方法、論文、程序的形式存在。如計算機程序、字典等)，硬件和流程性材料通常是有形產(chǎn)品。圖書館的產(chǎn)品在絕大多數(shù)情況下是服務和軟件兩種類別，是無形的。圖書館的顧客(讀者)在選用之前無法像有形產(chǎn)品那樣容易感知，這種不可感知性往往使顧客對是否選用該產(chǎn)品產(chǎn)生猶豫，降低選用的信心。因此，必須把無形的產(chǎn)品盡可能地“有形化”，而“有形化”的途徑就是對產(chǎn)品進行有效地標識，即通過對產(chǎn)品的名稱、質量狀況、使用說明等信息情況的表述和指示，增強有形程度，提高可感知性，從而提高顧客使用的信心。
　　
　　2.2　產(chǎn)品標識是產(chǎn)品質量不可分割的組成部分
　　產(chǎn)品標識是用于表明產(chǎn)品狀態(tài)、質量、數(shù)量、特征、特性和使用方法等各種信息情況所作的各種標注的統(tǒng)稱。顧客在決定是否擁有該產(chǎn)品之前，主要憑產(chǎn)品標識了解其質量性能，可以說產(chǎn)品標識是生產(chǎn)者讓顧客了解、確認產(chǎn)品質量性能的“橋梁”，因此它是產(chǎn)品質量不可分割的組成部分。標識效果的成敗往往左右顧客對產(chǎn)品質量的判斷。當然，這里所談的標識必須是真實的、與質量相符的標識，而不是夸大的。
　　
　　2.3　圖書產(chǎn)品的特殊性和加工流程的復雜性要求必須進行標識
　　根據(jù)ISO9000族標準的界定，圖書館的圖書屬于產(chǎn)品的“軟件”類別，是無形產(chǎn)品(在使用前價值特征不明顯)，必須加以識別。圖書從出版社出版到變成圖書館讀者手中的書，在圖書館經(jīng)歷了采訪、購買、驗收、分編、著錄、標識加工、上架、開放管理、流通等多個流程，這些復雜的流程不是一個人能完成的，也不是一天內(nèi)能完成的。為了區(qū)別不同加工狀態(tài)的圖書，避免混亂，必須對處于各加工流程的圖書進行標識。
　　
　　3　2000版ISO9000族標準中涉及“產(chǎn)品標識”的條款。
　　
　　表2是2000版ISO9000族標準中涉及“產(chǎn)品標識”條款的相關要求。
　　
　　通過表2可以看到ISO9000族標準中直接涉及“產(chǎn)品標識”的條款貫穿于圖書館的各個工作環(huán)節(jié)。圖書館的工作可分為文獻資源建設和文獻資源利用兩大部分。文獻資源建設涉及文件控制(采訪制度、文獻加工業(yè)務規(guī)范等)、記錄控制(采訪、加工數(shù)據(jù)記錄等)、標識和可追溯性(書標標識等)、產(chǎn)品防護(文獻搬運的包裝等)、不合格品控制(退回重新分類的加工不合格文獻等)；而文獻資源利用除了涉及與文獻資源建設同樣的條款之外還涉及顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量條款�；�于“產(chǎn)品標識”滲透于圖書館各項工作，有必要建立符合圖書館工作需要的有別于企業(yè)單位的“產(chǎn)品標識”體系。
　　
　　4　圖書館“產(chǎn)品標識”體系構成
　　
　　由于圖書館的工作可分為文獻資源建設和文獻資源利用兩大部分，即內(nèi)部業(yè)務工作和對外服務，我們把圖書館“產(chǎn)品標識”體系分為對外服務標識子系統(tǒng)和內(nèi)部業(yè)務工作標識子系統(tǒng)。
　　?體系構成。
　　?體系分析。
　　導向標識是圖書館最基礎的標識，是讀者可以方便使用圖書館的前提。由于導向標識直接面向讀者，因而標識要力求簡單美觀，同時要選擇耐新材質，避免更新頻率，節(jié)省開支。
　　提示標識體現(xiàn)了圖書館管理的人性化，溫馨的提示可以讓讀者倍感親切，拉近讀者與圖書館的距離。提示標識流動性較大，出現(xiàn)需要標識的情況大多無規(guī)律，圖書館應建立定時巡查制度，及時提示，以免發(fā)生意外。
　　應用標識揭示的是館藏文獻資源狀況，是圖書館最具技術含量的標識，也是圖書館“產(chǎn)品標識”體系中最重要的標識要素。從資源載體類型的角度區(qū)分，應用標識的對象有兩大類：一是數(shù)字型資源，二是印刷型資源。數(shù)字型資源的標識可采用使用指南提高讀者的識別能力。使用指南可以是紙質宣傳單，也可以是圖文并茂的PPT或FLASH；印刷型資源除常見的利用《中圖法》分類標識外，圖書館應在細致研究用戶群體的基礎上，根據(jù)讀者群不同階段(如考研時段、學校文化周等)的需求，對文獻信息進一步深入加工，組織主題文獻標引，充分揭示其隱含、分散、動態(tài)的信息，實現(xiàn)信息的增值，提高文獻的利用率，深化標識的程度。
　　文件標識、記錄標識、防護標識、流程標識總的目的是為了有序管理和管理的可追溯性。如根據(jù)記錄標識跟蹤分析各類原始數(shù)據(jù)，從而改進館藏資源的結構和服務方式，提高服務水平。
　　此外建立體系還需注意兩個事項：其一，標識是為了給人明確的指引，尤其是對外服務標識系統(tǒng)面向的是讀者，標識的材質、色彩、形狀都要和圖書館的主體建筑風格以及圖書館的文化內(nèi)涵定位相吻合，各種標識要在主流風格的基礎上區(qū)別，力求簡單、明了、易懂，切忌出現(xiàn)標識五花八門，讓人眼花繚亂的現(xiàn)象，其二，遵從ISO持續(xù)改進服務的理念，根據(jù)工作的變化及時更新標識。當然，標識體系的建立需要投入一定的人力和財力，頻繁的更換基礎標識必定造成資源浪費，也讓讀者無所適從，因此，標識體系的設計必須具備一定的前瞻性。
　　
　　5　結語
　　
　　產(chǎn)品標識是產(chǎn)品得以識別的前提，而使用者對產(chǎn)品的識別結果決定了產(chǎn)品最終是否被利用，圖書館產(chǎn)品的無形性使標識更為重要。筆者認為產(chǎn)品標識有深淺層次之分，簡單的產(chǎn)品表象標識是淺層次的基礎標識，而產(chǎn)品內(nèi)涵的標識則是深層次標識，深層次標識才是提高產(chǎn)品認可度的關鍵。因此，圖書館在對其產(chǎn)品進行標識時，不能僅停留在簡單的指引標識上，如指引還書處、復印處等，應該重點挖掘產(chǎn)品的內(nèi)涵(即文獻資源的內(nèi)涵)，根據(jù)讀者對象，通過對各主題文獻的宣傳推介活動對其內(nèi)容作用進行有效地標識，使產(chǎn)品有形化，促進資源的利用。只有這樣，才能使產(chǎn)品在被有效識別的基礎上被認可。此外在ISO9000族標準體系管理中，產(chǎn)品標識是隨著體系的不斷完善而不斷更新的動態(tài)過程。由于每個圖書館的館舍、服務方式、服務對象的不同，在實施ISO9000族標準體系管理時，產(chǎn)品標識既有共性也有個性，如何建立與本館特色相符的產(chǎn)品標識體系，是需要我們不斷探討的問題。

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