李素麗，上世紀(jì)90年代一個響亮的名字，北京公交公司優(yōu)秀的乘務(wù)員。從一位公交乘務(wù)員一躍成為全國勞模之后，李素麗的名字一瞬間響徹大江南北，無數(shù)的掌聲，鮮花和聚光燈爭先恐后地對準(zhǔn)了她。她成名了，她走紅了。然而走紅了的李素麗如何對待鮮花與榮譽(yù)？爾后的十幾年里，她又選擇了怎樣的一條人生道路？
　　
　　李素麗哭了。
　　手握麥克風(fēng)，平日里能言善談、語速如機(jī)關(guān)槍一般，此時竟哽咽著、難以說出完整的話語；一貫強(qiáng)調(diào)“女人化妝是對他人的尊重”，因而對鏡一番“抹飭”的妝容，此時也被淚水洗成“熊貓眼”。
　　這是元旦前夕，北京公交李素麗服務(wù)熱線96166開通七周年的日子，李素麗和她的熱線姐妹們搞了一個小小的慶祝會。室外冬寒凜凜，室內(nèi)暖情涌動，平素就“親如一家”的那份情意，在這個特殊的時刻突然釋放，以致竟出現(xiàn)幾位“主持人”相擁而泣的場面。
　　這是一個令人感動的集體。
　　想得到嗎?穿戴得明星似的4位主持人，那全套的“行頭”――紅紗裙、紅馬甲、紅套裝，都是從李素麗家“搜羅”來的，有的還是李素麗親手縫制的。
　　看得出嗎?那位長發(fā)披肩、穿著時尚、舞姿輕盈的黃姐，四年前還是個“一天三頓藥”、穿著土氣的“老正統(tǒng)”；而那位身著大紅毛衣，放歌《陽光總在風(fēng)雨后》的鄧姐，竟是與癌癥抗?fàn)幦�年的病人�?
　　聽得出來嗎?姐妹們舞動著雙手、傾情演唱的那首旋律如圓舞曲般優(yōu)美的《公交人的微笑》，其詞作者竟是李素麗。
　　李素麗，全國家喻戶曉的勞動模范，曾經(jīng)扶老攜幼的21路汽車售票員，近幾年漸漸淡出社會公眾的視線，而與此同時，一條以她的名字命名的公益服務(wù)熱線96166，在北京城里廣為人知。
　　
　　追求服務(wù)的質(zhì)量
　　
　　從三尺票臺到電腦、耳麥，勞模李素麗在新的平臺上與千家萬戶的出行產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。她身后，帶出一個60多人的勞模集體。
　　公交李素麗服務(wù)熱線96166，就設(shè)在地處蓮花池的公交調(diào)度中心四樓，機(jī)房如一間普通教室大小。一進(jìn)門，便能感受到二十幾個人同時講話的聲浪，此起彼伏；連同敲擊電腦鍵盤的聲音，嘰嘰喳喳，如鳥兒在林，嘈嘈切切，又似珠落玉盤。
　　工作臺縱向排開，接線員頭戴耳機(jī)與耳麥一體的通訊設(shè)施正“各說各話”。正前方，兩個數(shù)字大屏幕實(shí)時更新，譬如比較直觀的數(shù)字有：正在通話20個；當(dāng)前排隊(duì)39個；最長等待176秒……據(jù)李素麗的助手黃敬軍介紹，經(jīng)過七年發(fā)展“二次擴(kuò)容”，熱線的中繼線已達(dá)120條，“這就是說，在同一時間內(nèi)，120人同時撥打96166，都不會出現(xiàn)忙音。”
　　撥打96166，一曲《回家》，溫馨的感覺即刻環(huán)繞耳際，此時您的電話正被“電腦排位”，待聽到李素麗略帶低沉的導(dǎo)入聲，電話接通。
　　“您好，XX號為您服務(wù)。請講�！�
　　“我從平安里到農(nóng)大校區(qū)，怎么坐車啊?”
　　“農(nóng)大有兩個校區(qū)，東校區(qū)和西校區(qū)，請問您去哪個校區(qū)?”
　　“西校區(qū)�！�
　　“從平安里坐111路到西直門外下車，換乘651路。”
　　對方再問：“末班車幾點(diǎn)?”
　　“請稍等。651路末班車22點(diǎn)30分；111路23點(diǎn)�！�
　　前后用時大約30秒。
　　這邊廂，接通電話，接線員先笑了：“什么?您不是乘車的是開車的?噢，迷路啦!從百望山公園去鳳凰嶺的路上，不知怎么走?”顯然，接線員也很少遇到這種情況，還好，她用鼠標(biāo)點(diǎn)出海淀區(qū)地圖，邊查找邊答復(fù)：“您最好找到346路汽車站，沿著346路的線兒走，終點(diǎn)站西山農(nóng)場，也就到鳳凰嶺了�！睂Ψ竭B聲道謝，接線員也連聲叮囑：“這條線上有太舟塢、溫泉，您中途留意一下路標(biāo)�！�
　　對接線員而言，麻煩一些的是投訴：“噢，您說剛才有一輛×××路沒開車門?您看車號了嗎?”乘客顯然有備而來�！霸谀囊徽�?木樨園。車是朝哪個方向開的?您貴姓?您需要回復(fù)嗎?那請您留一下電話。我給您反映這問題�！睊鞌嚯娫�，接線員還要在電腦上逐項(xiàng)填寫投訴建議表格，按程序上報。
　　李素麗為接線員規(guī)定的服務(wù)忌語是：不知道，不能，不管。
　　不過也的確出現(xiàn)過乘客投訴接線員的事例。據(jù)說主要問題是：看到未接電話多、排隊(duì)等候時間較長、接線員心里著急，態(tài)度有時急躁�！肮ぷ魃希�我對她們可嚴(yán)格了�！背霈F(xiàn)投訴后要調(diào)出電話錄音，全文摘錄，張貼在過道的櫥窗上“公示”，按考核制度給予處罰。按李素麗的話：教育本人，警示別人。
　　據(jù)說，誰如果答錯咨詢線路，就罰她實(shí)地走一趟，以便熟悉北京城里難以數(shù)計(jì)的新建小區(qū)、街心公園、律師事務(wù)所的準(zhǔn)確位置。接線員利用大量業(yè)余時間“走線”，由此，也留下了“經(jīng)典段子”。
　　兩天里，楊琳跑了三趟頤和園。
　　盛夏的一個休息日，沈之永帶著3歲的胖兒子“走線”，兩站地走下來，小家伙累得哇哇大哭：“媽媽，以后我再也不跟你走線了!”
　　全市現(xiàn)有公交線路700多條，96166日均來電1．8萬個。市民出行的熱點(diǎn)問題，首先會反映到熱線來。譬如取消紙質(zhì)月票時，電話咨詢就比較集中在如何買卡、退卡、如何充值；近期則集中在取消月票、優(yōu)先發(fā)展公交的種種相關(guān)問題上。北京市交通委“優(yōu)先發(fā)展公共交通”的消息公布后，24小時內(nèi)專門詢問此事的電話479個。
　　這條公益熱線在市民生活中逐步地建立起自己的聲譽(yù)。七年前剛剛起步時，只有5個坐席，15名接線員。經(jīng)過“跨越式”發(fā)展，成為目前28個座席、61名接線員、120條中繼線的格局。李素麗牽頭創(chuàng)辦這條熱線，如今她帶出了一個60多人的“勞模集體”。應(yīng)該說，這是一次漂亮的“轉(zhuǎn)身”。
　　熱線姐妹們獲得的榮譽(yù)掛滿一面櫥窗：“全國巾幗文明示范崗”“首都勞動獎狀”“青年文明號”“學(xué)習(xí)雷鋒志愿服務(wù)先進(jìn)集體”“新世紀(jì)號集體”。她們還被北京市委、市政府、市總工會評為勞模集體……
　　李素麗服務(wù)熱線已成為北京公交的一個品牌，成為首都城市生活的組成部分。
　　
　　完善自身的修養(yǎng)
　　
　　她追求“做知識型勞�！薄Ｋ�主持婚慶、創(chuàng)作小品、寫歌詞，參加詩歌朗誦，她一步步地超越自己。
　　每天清晨4點(diǎn)多鐘，李素麗便起身下床，“可能是過去跑車形成的習(xí)慣，到點(diǎn)兒就醒。我這人從不賴床，醒了就得找活干�！�
　　進(jìn)廚房，早飯、中飯“一把抓”，抽空還把屋子“歸置”了。在這些方面，她舍得夸自己：“我干活麻利，有方法也有規(guī)律。我下班時間沒譜兒，總歸不能讓女兒、老公餓肚子吧?”
　　李素麗不到7點(diǎn)鐘走出家門，從月壇到木樨地她常常步行：“一為鍛煉，順便路上也背誦點(diǎn)東西�！钡侥鹃氐卣咀�上大1路，牛仔上衣，長發(fā)垂腰，外戴一副墨鏡。李素麗喜歡呆在不引人注意的角落，可每每看到行動不便的老人，她下意識 地就要上前攙扶、幫忙上下車。這時就會有“眼毒”的人認(rèn)出她“咦，看著怎么這么面熟啊?你是李素麗吧?”
　　被人認(rèn)出的時候，李素麗就大大方方地打招呼：“您好!您好!”可總有熱心人喜歡聊聊，問她的近況，了解李素麗熱線的情況，談?wù)剬�公交的意見。這時的李素麗總是微笑待人。
　　8點(diǎn)半上班，她不到8點(diǎn)就到了。機(jī)關(guān)下班后辦公室相對安靜，看書、寫東西往往就在這時進(jìn)行。李素麗說：“除了新聞聯(lián)播，我很少看電視。那太耽誤時間。”在對時間的擠壓中，她攻讀了一系列高等教育課程。
　　1998年～2001年，她學(xué)完北京市委黨校“馬克思主義理論與思想政治教育”研究生培養(yǎng)的全部課程。
　　1999年5月，經(jīng)測試，獲北京廣播學(xué)院普通話水平一級乙等證書。
　　1999年5月，參加全國計(jì)算機(jī)等級考試，獲一級合格證書。
　　2000年，她在黨校課程還沒結(jié)束時就開始作到北方交通大學(xué)讀書的準(zhǔn)備。從2001年起，經(jīng)過長達(dá)5年的艱苦學(xué)習(xí)，她修滿學(xué)分，通過論文答辯，獲北方交通大學(xué)“電子與信息工程專業(yè)”碩士學(xué)位。
　　她保留著在北方交大讀書時無線電工程學(xué)的筆記，彎彎曲曲的光波曲線圖、密密麻麻的高等數(shù)學(xué)公式，讓人很難將這些與手拿票夾的21路售票員聯(lián)系起來。
　　做一名知識型勞模，是李素麗的追求。在她那個居住面積40多平方米的二居室家里，幾面墻壁都是書柜，“我們家就是書多”。
　　她讀書，比較側(cè)重管理學(xué)、文化學(xué)、心理學(xué)和語言學(xué)，“這些都和我的工作有直接關(guān)系”。譬如，普通話語言發(fā)音，一般不注意，讀去聲乘(chèng)客，而標(biāo)準(zhǔn)讀法是陽平乘(chéng)客；梅地亞的亞應(yīng)讀去聲(yà)。此外她還喜歡張愛玲和冰心的文學(xué)作品。她習(xí)慣一邊織毛衣一邊看書，書旁還必備一本一筆，“隨時把精彩的句子記下來�！�
　　“她總是讓自己處于學(xué)習(xí)狀態(tài)�！惫�交集團(tuán)黨委宣傳部干部張桂芳，與李素麗相知相交多年，她說：“素麗外出開會，聽到一些專家、學(xué)者的高水平講話，一些新穎的觀點(diǎn)，她筆勤，馬上就記錄下來。生活中、工作上，她處處是個有心人，要不然，她給接線員們講‘怎樣做人，怎樣做有品位女人’，怎會講出那么多道道來?”
　　嗓音有些低沉的李素麗還喜歡詩歌朗誦，她是北京語言學(xué)會朗誦研究會的理事，曾經(jīng)與著名演員曹燦同臺獻(xiàn)聲。她認(rèn)為朗誦經(jīng)典作品，除了可以豐富自己的內(nèi)蘊(yùn)之外，對寫作也很有幫助。她寫任何文章，完稿后都習(xí)慣朗讀兩遍，她對節(jié)奏感有一種癡迷。
　　也許正是這樣的朗讀和表演積累，2006年，她應(yīng)邀在歷史博物館北門外，主持由團(tuán)中央系統(tǒng)組織的56對新人的集體婚禮。那一天，一身白色西服裙裝的李素麗，站在紅色地毯上，典雅漂亮，大方得體。除此，她的熱線小姐妹郭俊彩、于文靜、劉京妹、金靜的婚禮，也是由她張羅、操辦并擔(dān)任主持人的。有人開玩笑說：“你如果開個婚慶公司，保證生意紅火，顧客盈門�！�
　　她每天寫日記，有時寫些隨筆和新體詩。在慶祝熱線成立七周年時，她親自作詞、友人譜曲《公交人的微笑》一歌，由熱線姐妹激情演唱。她創(chuàng)作的小品《過年》，成為熱線開通六周年聯(lián)歡時的“主打”節(jié)目。
　　寫作于她還有一個好處――自我排解、自我調(diào)節(jié)。當(dāng)遇有煩心事、苦惱的事以及無法向別人傾訴的事，“我就寫，寫的過程也是我捋清思路的過程。寫完之后，會感覺輕松多了�！�
　　
　　構(gòu)造人與人的和諧
　　
　　候車不來：“打李素麗熱線投訴!”；司售人員服務(wù)熱情：“打李素麗熱線表揚(yáng)!”96166有時是“出氣筒”，有時又是“娘家人”，熱線演繹著一個個悲喜故事。
　　2006年農(nóng)歷大年初六，鞭炮還在空中爆響著過年的喜氣，一個電話打到李素麗熱線。一位外地口音的男子，哭著提出要見李素麗一面，然后就去見他的媽媽。而接線員從他斷斷續(xù)續(xù)的敘述中得知：他的媽媽已經(jīng)去世了。也就是說，他想自殺。
　　此時李素麗外出辦事一時趕不回來，便讓當(dāng)班班長張翠華處理。打電話的男子是名軍人，姓張。張翠華和黨小組長于文靜及時打車來到部隊(duì)駐地，與小張的班長一起進(jìn)行勸說。原來，小張是一位多次立功的武警戰(zhàn)士，還是見義勇為的英雄，不過近期在感情上遭受了很大打擊，加之過節(jié)又喝了些酒，聯(lián)想起為保衛(wèi)國家安全，父母去世都未能見上一面，情緒失控，想與李素麗見一面后不留遺憾地了卻一生。經(jīng)過三四個小時的交流，小張的情緒慢慢穩(wěn)定下來，打消了輕生的念頭。
　　第二天，李素麗親自給小張打去電話，半個多小時的交談，令小張非常感動。他精神上得到安慰，思想上也開朗起來，表示要繼續(xù)向李素麗學(xué)習(xí)，工作中作出更大貢獻(xiàn)。
　　還有一位老年女士，來到公交集團(tuán)點(diǎn)名要見李素麗。李素麗出面接待，交談中才得知，這是一位早年參加革命的老干部，兒子30多歲了還沒對象，這成了她的一塊心�。骸澳憬佑|社會面兒廣，能不能給幫忙介紹一個?”李素麗把這事放在心上，沒過多久，給張羅來一個姑娘見面相親，可惜只開花沒結(jié)果。
　　李素麗在工作中也遇到過出言不遜的來電：“半個鐘頭沒來車?yán)�，你們公交都死絕了是怎么著?…這天兒這么熱，你們這空調(diào)車為什么不開空調(diào)啊?”“你們李素麗還干點(diǎn)正事不干了?”
　　一次，李素麗按聽電話，對方是個男士，在數(shù)落公交弊端一通之后蓋棺定論：“我看你們李素麗也是瞎掰。”
　　李素麗不吭聲，等他把意見說完才開始解釋。對方覺得不太對勁，問道：“您是誰呀?”李素麗態(tài)度平和地說：“我就是您剛才說的那個瞎掰的李素麗。”
　　乘客對線路、車次有意見，熱線往往就成了出氣筒。接線員只能耐心解釋，掛斷電話后，有人跑到隔壁房間掉眼淚。接線員們說：“我們都是哭過來的�！�
　　2007年，公交新政策，熱線來電的問題也翻新了：孩子和同學(xué)打打鬧鬧，IC卡折斷了，怎么辦?公交票制改革，為什么9字頭的不改?有薄有厚是怎么回事?我不愿意坐花錢少、擁擠的車，我希望還坐原來那種多花錢、舒適的空調(diào)車。
　　平均日接電1．8萬個，問題五花八門，需求也各不相同。有一次，李素麗遇到這樣一位求助者：
　　那是一位女士，來電話點(diǎn)名要李素麗接聽。接線員將電話轉(zhuǎn)到李素麗辦公室。李素麗剛拿起電話，對方“哇”地一聲就哭起來，李素麗與她商量：“要不您先哭會兒，等您平靜以后咱們再聊?”那女士連聲說“別掛!”原來愛人要跟她離婚，兒子才上小學(xué)五年級，她訴說與丈夫矛盾沖突的痛苦。李素麗聽明白了，這夫婦倆之間沒有原則問題，矛盾的起因都是些雞毛蒜皮的小事。李素麗說：“您既然找我就是相信我，我會抽空做您愛人的工作，但是得先勸勸您，跟您說幾句 心里話。一個男人，您得給他一些空間、一定的自由度。您是不是也應(yīng)該反省一下自己的做法、脾氣有什么不足�！迸�士后悔地說：“只要不離婚，我怎樣做都行�！�
　　待下班后辦公室清靜了，李素麗掛電話給那女士的丈夫。對方很詫異：“你真的是李素麗?”李素麗說：“這還有冒名頂替的嗎?我是受您愛人之托跟您談?wù)�。誰家過日子，鍋勺沒有不碰鍋沿的。有矛盾正常，但走到離婚這個地步就不正常了。孩子還小，離婚后不管跟誰過，都是有媽沒爹或者有爹沒媽，咱得為孩子的身心健康著想。我跟您愛人聊的時候聽出來了，她非常愛您，愛這個家。您是男人，應(yīng)該有男人的大度和胸懷，相信您能夠處理好這次的婚姻危機(jī)。”這位丈夫連聲道謝：“真不好意思，您這么忙，還管我們的事兒。”一個星期后，李素麗接到那位女士的感謝電話：“家沒散，家保住了。”李素麗說：“聽到這個消息，我比她還幸福!幫助別人，自己快樂!”
　　
　　發(fā)揚(yáng)人性的關(guān)懷
　　
　　女人淚，憂心時流、感動時更流。淚水擦亮女人的剛強(qiáng)、豁朗。淚水留痕，那便是時下更顯珍貴的真情摯感。
　　在熱線辦公室灰色的鐵柜中，放有一個假發(fā)套，是近年流行的棕褐色。熱線開通六周年姐妹們聯(lián)歡時演出了李素麗編劇、服務(wù)處處長南濤導(dǎo)演的小品《過年》，飾演婆婆的黃姐便用這個假發(fā)套遮蓋住了一頭長發(fā)。那時這件道具、似像非像的“婆婆頭”，引來姐妹們一陣又一陣笑聲，可在現(xiàn)實(shí)中，這個假發(fā)套卻見證了一個人的痛苦、掙扎和淚水。
　　身體一向健康、還頗有幾分運(yùn)動員氣質(zhì)的鄧姐鄧世榮，是當(dāng)年創(chuàng)辦李素麗熱線的元老之一。2003年被查出患有卵巢癌。這對她和美的三口之家無異于晴天霹靂，那時她還不滿43歲。兩次大手術(shù)，8次化療，使她身體極度虛弱，原本漂亮的黑發(fā)和長長的眼睫毛脫落精光。醫(yī)院甚至告訴家屬：作最壞的打算，準(zhǔn)備后事。
　　李素麗在鄧姐手術(shù)前趕到醫(yī)院，此時鄧姐的丈夫都已憔悴不堪，不知饑渴。李素麗安慰家屬：“想開了，沒大事!”手術(shù)當(dāng)日，她早早煲好一鍋“高湯”，打的直奔醫(yī)院。
　　說來還有一段插曲。戴墨鏡、著休閑裝的李素麗抱著保溫桶坐在后排，出租司機(jī)竟沒有認(rèn)出她。為趕時間汽車駛?cè)牍�交專用車道，被值勤交警“叫�！�。警察“眼毒”，低頭向車?yán)镆粧�，竟認(rèn)出了李素麗：“呦，您是李大姐吧?您看這出租跑到您家的車道上了�！贝�了解到這車是給手術(shù)病人送早飯去，那警察真仁義竟沒開罰單。出租司機(jī)這才知道車上坐著的就是大名鼎鼎的李素麗。車到醫(yī)院，司機(jī)堅(jiān)持不收錢，李素麗在這種事情上半點(diǎn)不含糊：“咱一碼歸一碼，這錢您無論如何得收下!”李素麗抱著飯包向醫(yī)院走去，那位出租師傅感激得在她身后連聲道謝：“你不愧是勞模!”
　　喝李素麗煲的熱湯，對術(shù)后的鄧姐來說，不僅是一種滋補(bǔ)，更像是家人之間的一種安慰和支撐。人在病患中特別脆弱，同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心照顧讓鄧姐感受到溫暖。但一想到以后要靠戴假發(fā)套度日，鄧姐又悲從中來，以淚洗面。快人快語的李素麗說：“戴假發(fā)套怎么啦?我還尋思著買一個戴戴呢!”
　　后來，鄧姐花300多元買來這個假發(fā)套。
　　出院在家休養(yǎng)，鄧姐精神郁悶，決定提前退休。恰巧李素麗是腫瘤醫(yī)院的行風(fēng)監(jiān)督員，有一天她硬拉著鄧姐參加抗癌俱樂部的活動：“你跟我出去散散心!”鄧姐說：“這一去，我可就開竅了。那么多抗癌明星全都自報家門：‘我是什么癌，已經(jīng)幾年了�！�大方、開朗、樂觀的患者在一起唱歌、跳舞，完全不像病人�！睆哪且院�，鄧姐精神上開朗起來，李素麗也勸她：“別一個人在家里悶著，到班上來吧!和姐妹們在一起更開心，你可以晚來早走，別讓自己累著就行�！�
　　此后鄧姐就每天到班上來，整報表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字，接待乘客來電來訪。就在熱線開通七周年的日子里，鄧姐和大家一起高唱《公交人的微笑》。李素麗說：“她如果呆在家里，精神萎靡，身體恢復(fù)得肯定沒有現(xiàn)在好!”如今鄧姐已經(jīng)抗癌三年多，頭上的黑發(fā)重新長出，那假頭套就“淪為”姐妹們演出的道具。
　　俗話說：“清官難斷家務(wù)事”�？稍谶@個親情集體中，李素麗的影響力則程度不同地滲透到每個人的家庭生活中。
　　據(jù)說，黃姐黃敬軍，原本在公交集團(tuán)機(jī)關(guān)工作，四年前剛到熱線時“比現(xiàn)在都顯老”，不僅思想正統(tǒng)，衣服穿得土氣，身體也差，一天三頓藥，音樂聲音大一點(diǎn)兒心臟就受不了。如今四年過去，眾人都說她“像換了一個人似的”，不僅穿著時尚，連性格都變得活潑了，和年輕的接線員們一起，演小品，拍婚紗照，唱歌跳舞，最后把搞技術(shù)工作的老公都發(fā)展成了“舞迷”，生活中也增添了許多情趣。
　　在李素麗眼里，黃姐工作負(fù)責(zé)，為人好、懂謙讓，從不挑三揀四：“發(fā)東西，從來都是讓大家伙先挑，最后那份兒是她的”。不過，她在與大姑姐的關(guān)系上犯“死心眼”，兩人為家庭瑣事鬧翻10年不講話。10年來全家沒吃過一頓團(tuán)圓飯。
　　10年間，也有親戚相勸做工作，但黃姐始終不肯原諒對方。平日里遇到煩惱事黃姐都跟李素麗傾訴，“在她面前還哭過兩回”。黃姐發(fā)現(xiàn)，每次矛盾發(fā)生李素麗說的都是和自己意見相反的話：“說到底，她是老太太閨女，也是你的親人啊!”一天，李素麗外出辦事，忽然給她發(fā)來一條短信：“其實(shí)人就是一口氣，過不來也就完了。所以凡事多往好處想，把人都往好處看，這樣我們就會開心，快快樂樂地活著�！毕萑朊�盾中的黃姐內(nèi)心被觸動了。就在這時，黃姐的老婆婆患病住院，大姑姐病床前耐心伺候，盡量減輕弟妹們的負(fù)擔(dān)，致使黃姐沒有為此請假耽誤工作。黃姐看到了她的好兒，封緘10年的“金口”終于開啟。兩人和好之后，黃姐將李素麗勸說自己的過程告訴了大姑姐，人家大姑姐特別感動，直說要好好謝謝李素麗呢!
　　后來黃姐換了一個新手機(jī)，但是那一條短信她卻始終舍不得刪掉。她也由此悟出：家庭鬧矛盾，當(dāng)時氣得恨不能踢對方幾腳。和別人訴說時，人家順著你的話說，看起來夠朋友、講義氣，實(shí)際上是火上澆油。像素麗這樣，凈說你不愛聽的話、批評你的人，才真正是為了你好。
　　高海平的婆婆病重時，李素麗帶上慰問品去家中看望，這么有名的人卻沒有架子，小高的公公婆婆都非常感動。后來老婆婆去世，李素麗又專程去看望老公公。
　　在慶祝熱線開通七周年的座談會上，接線員陸淑燕哽咽著感謝在自己父親因骨癌住院時，來自熱線大家庭的關(guān)心和實(shí)際幫助。她原籍廣東，北京沒有一位親戚，母親已經(jīng)過世，又是獨(dú)生女，自己不會做飯。姐妹們常陪同她去醫(yī)院，還帶來病號飯�！斑@個集體讓我感受到家人的溫暖�！�
　　“胖美人”楊紅，原是汽車售票員，“沒有摸過電腦”，初來乍到時“問誰，誰都教”。后來她身患痛 癢難忍的“轉(zhuǎn)腰龍”：“姐妹們?yōu)槲艺襾砥�方和藥膏，夜深人靜時，想起這些，我的眼淚嘩嘩地流�！�
　　會場上不時有人抹去眼角的淚水，接線員甄麗英的媽媽說：“這個場合，真讓人掉眼淚。”
　　
　　注重生活的質(zhì)量
　　
　　面對“離婚”傳言，李素麗哈哈大笑：我才懶得解釋呢�？闪钠鸲�事的女兒、義氣的老公，那份滿足又繃不�。何覀兗姨匦腋�!
　　李素麗的丈夫王立華，在市建工集團(tuán)國際工程部工作，大她五歲。“他處處知道疼我。”李素麗熱線96166的那群、丫頭們，整日把“王哥”掛在嘴邊，也有人喊他“姐夫”。
　　王立華是熱線姐妹們“冊封”的“榮譽(yù)職工”。
　　熱線機(jī)房從“半間屋”發(fā)展成一間教室大小，新添了電腦、工作臺，李素麗在家念叨：這桌面上應(yīng)該統(tǒng)一配置點(diǎn)東西。王哥二話沒說就跟著“名妻”去了小商品市場。
　　李素麗決定每個工作臺上放一面小圓鏡，鏡面用紅筆寫上：今天你微笑了嗎?正好與“淡妝上崗、微笑上崗”的要求相呼應(yīng)。王哥則建議：每個桌面再插放一枝花，可以增加溫馨的感覺，“這花兒錢算我的。”
　　第二天，李素麗將一朵朵裹襯著“滿天星”的絹花帶到熱線機(jī)房，她帶給大家的是驚喜。直到今天遇有參觀人，姐妹們都會手指花朵：這是王哥送的。
　　王哥時常被熱線的大事小情所差遣。
　　那一天，他下班剛進(jìn)家門，生病臥床的李素麗“有旨”：“先別換鞋!董娜闌尾炎在復(fù)興醫(yī)院做手術(shù)，你快去!她家在通縣道遠(yuǎn)，你一定等她家里人到了再回來�！�
　　張翠華的老公公去世，李素麗正忙得不可開交，拿出500元錢，李素麗交待任務(wù)：“你代表我去吧，好好安慰家屬�！�
　　聽說張嵐家正在裝修房屋，王哥說“這個我懂�！背榭站腿ソo“監(jiān)理”了一下。
　　鄧姐二次手術(shù)時，素麗煲湯，抽不出空兒的時候，王哥就是勤務(wù)兵。
　　王立華就是站在勞模李素麗身后的無名英雄。李素麗說：“我們倆有共同點(diǎn)：為人善良、對人熱情。王立華這人還特講義氣，誰到我們家去，吃著喝著臨走再拿著，他才高興呢，就是那樣一個人�！�
　　李素麗一家三口曾多年住在一個只有15平米、共用廚房廁所的單元樓里。1996年她成為全國先進(jìn)典型，記者去她家采訪得坐在地上。公交集團(tuán)宣傳部的張桂芳對此十分了解：“她那個小屋，連床都沒有，只有一個折疊沙發(fā)。就那么小的地方，車組的人還去聚會。李素麗手巧，能做一桌子飯菜招待大家。在這方面王立華甚至比她還熱情。李素麗能有今天，王立華付出了很多�！�
　　李素麗說她回報丈夫、處理好家庭關(guān)系的秘訣是：回到家，做回一個女人。
　　許多人都說她是勞碌命，“那精神頭就跟打了雞血似的”。別看一張臉漂漂亮亮，兩只手卻粗糙得“帶毛刺”。她每天把兩居室的新家收拾得一塵不染，照顧老公同樣無微不至。人家王哥出門在外，里外“行頭”永遠(yuǎn)是干干凈凈，就連頭發(fā)都一絲不亂。李素麗道出其中的秘密：“每天早上我睜眼頭一件事，是給他燒開水泡濃茶。他喝茶的工夫，我給他吹頭發(fā)，先用小噴壺滋水，再用吹風(fēng)機(jī)整形，每天如此�！�
　　李素麗說自己處理家庭關(guān)系同樣得益于“擺正心態(tài)”：“人在生活中的各種角色重疊，在單位你應(yīng)該是好職工、好領(lǐng)導(dǎo)，回到家要成為一個好妻子、好母親，在父母面前要做個好女兒，這幾個‘好’都做到不容易。不能光在外面打拼，回到家米沒有菜沒有，孩子大人邋邋遢遢。那樣人家能支持你一天兩天，能支持長久嗎?所以對家庭也得無私奉獻(xiàn)，沒有什么是理所當(dāng)然的�！�
　　2006年8月，王哥年滿49歲。老公生日那天，勤于動筆的李素麗寫了一封幾頁紙的“情書”作為生日禮物送給他。據(jù)說王哥看后很感慨，隨后“情書”就成了“貼身小棉襖”，沒事就拿出來看看。他說：“這禮物珍貴，是多少錢都買不來的�！�
　　王哥沒有所謂的“名妻之夫”的不平衡，相反，他從內(nèi)心深處以李素麗為驕傲：“誰的媳婦也不如我媳婦，外邊能干，家里歸置得井井有條�！彼�開玩笑說：“就是這兩只手沒有女人味兒�！逼鋵�(shí)，就是憑借終日不得拾閑的這兩只手，她才成了“誰也不如”的好媳婦。
　　那么，李素麗過日子就“鍋勺不碰鍋沿”嗎?李素麗說，也有不順心發(fā)脾氣的時候，老公的對策是帶孩子出去遛彎。轉(zhuǎn)一圈回來，對女兒說，去看看你媽氣兒消了沒有?要是沒消，咱倆再轉(zhuǎn)兩圈去。
　　參加工作26年，李素麗說自己26個春節(jié)都是在工作崗位上度過的。那么，這王哥就沒有怨言嗎?“都習(xí)慣啦!節(jié)假日，都是老公帶著女兒去奶奶家過。怨言談不到，想法會有，但也是以開玩笑的方式表達(dá)。比如，他會說‘我覺得那個家比這個家好’；‘有人值班上癮’。說說笑笑的就過去了�！�
　　一次，李素麗和王哥逛商場，見到一件絲綢內(nèi)衣十分喜歡，可一看價簽300多元，素麗咋舌。平日里別看她出手挺大方，誰有難處都幫忙，可對自己很節(jié)儉，剩飯不讓倒：“我吃!”吃完橘子皮留下，洗干凈泡水喝能去火、潤喉，或者同花生米、辣椒、蔥姜一起搗碎自制辣醬，“最簡單的用途，就是放冰箱里去腥除味兒”，所以讓她花300多元買件內(nèi)衣，她斷斷舍不得，倆人離開了柜臺。走出一段路之后，王哥說上廁所，素麗等著。王哥回來時，手提塑料袋，正是素麗放棄的那款內(nèi)衣。
　　李素麗的電腦文檔里，有女兒莎莎的多幅照片，有她和老公翩翩起舞的瞬間，還有她那個兩室之家格局、擺設(shè)的靜物照，說起這些，李素麗同樣滔滔不絕，喜悅的神情溢于言表：“我們家特幸福!”
　　對社會上一些人傳言的“李素麗離婚了”，李素麗哈哈大笑：“從我調(diào)離車隊(duì)那時起，就有人傳。我的態(tài)度是：過好自己的日子，不用解釋。有人奇怪我為什么不生氣，這生啥氣呀?人一出名之后，就有人關(guān)注你的方方面面，這也正常。我說別解釋，咱把精力用在工作上、用在過日子上�！�
　　
　　提倡愛的奉獻(xiàn)
　　
　　李素麗崇尚愛的奉獻(xiàn)，相信愛的力量。她用愛的理念打造“娘子軍”，她的愛有來龍、有去脈，她說，有愛才能和諧。
　　即使正在和朋友興高采烈地聊天，只要提起這件事，李素麗就會淚流滿面。
　　那還是她在21路公共汽車上售票時，一天從始發(fā)站北京西站上來一對特殊的東北母子，20來歲的小伙子坐在一塊裝有四個小轱轆的木板上被抬上車。母親說，來北京是給兒子治腿的，要在西直門下車。盡管他坐在低矮的木板上，也能看出這小伙子健康時是個魁梧的東北大漢。李素麗思忖著他們西直門下車時的困難：司機(jī)、后門售票、我，仨人全是女的，都上手也抬不動他。怎么辦?看來只能發(fā)動乘客了。李素麗拿起小喇叭“乘客同志們，終點(diǎn)站西直門就要到了，大家可能看到，在我們車的前方有一位 不方便的乘客，此時此刻他非常需要大家的幫助，我希望車上的年輕乘客發(fā)揚(yáng)互助友愛的精神。到站時大家?guī)兔Π阉�抬下車，我也代表他的家人，謝謝你們!”
　　李素麗話音落下，有十來位乘客先后走過來。車剛靠站，乘客們就合力把東北小伙抬下了車。站臺上候車的人群紛紛后退讓出位置，東北大漢被平穩(wěn)地放到站臺上。這時，只見他的媽媽一下子就跪在地上，一邊忙不迭地道謝，一邊給大家磕頭：“謝謝北京人，北京人咋這么好啊!”那坐在小木板車上的小伙則抱拳作揖，連聲道謝。
　　車門關(guān)上了，汽車緩緩前行，車上乘客還在向站臺上那對素不相識的母子揮手道別。早已是淚流滿面的李素麗又拿起小喇叭：“乘客朋友們，謝謝你們對我、對我們車組、對我們公交工作的支持!希望你們有機(jī)會還來坐我的車，再給我一次為大家服務(wù)的機(jī)會!”
　　李素麗在許多場合都會談起這件事，令她同樣感慨的還有這樣一件事。
　　在李素麗模范事跡廣為流傳后，有位英國記者隨她發(fā)5點(diǎn)鐘的早班車。車行一路，許多乘客同李素麗寒暄、打招呼，她忙著照顧乘客。有位老大娘掉眼淚了，外國記者不解：“我不明白，為什么坐李小姐的車，乘客還要掉眼淚呢?”后來他得知，有人是李素麗的老乘客，在車站等候一個小時，就為坐她這趟車。外國記者感動了：“我到過許多國家，只有中國才有這么好的售票員，營造了這么親切、祥和的氣氛�！鄙朴谟^察的李素麗說：“當(dāng)他說這些話時，我看到他的眼圈紅了。”
　　在這個熱線集體里，大家常常是無言地相互傳遞友愛。彼此接班換班都商量著照應(yīng)著來。胖胖的楊紅來熱線時間不長，“我在車隊(duì)隨便慣了，喝過的酸奶杯、手包隨手就放工作臺上。班長沒有說我，而是替我把酸奶杯扔掉了，事后給我寫了一張小紙條，告訴我手包要放柜子里。我很感動，這張小紙條一直珍藏著�！�
　　熱線姐妹成立了“愛心小組”，組長楊琳、郭曼娣常常業(yè)余時間聯(lián)系具體事宜。幾年來，她們資助了五名失學(xué)兒童，一位患白血病的高中生；她們?nèi)ミ^敬老院、兒童福利院……她們最大的愛心項(xiàng)目之一就是2005年、2006年連續(xù)兩次參加全國婦聯(lián)、中國少年兒童基金會發(fā)起的“恒愛行動――尋找萬名愛心父母為孤殘兒童編織愛心毛衣”活動。2005年，熱線60多名姐妹送去100件毛衣。2006年，眼看日期臨近數(shù)目還未湊齊，每人捐款50元購買了一些，如數(shù)再送100件。
　　熱線所屬公交集團(tuán)服務(wù)部副部長洪崇月，自己捐款50元，又替女兒捐出50元；黃姐正在上大學(xué)的兒子，將他和同學(xué)勤工儉學(xué)的100多元錢托母親交給愛心小組；而黃姐75歲的老婆婆，得知兒媳單位給“苦命孩子”織毛衣，找出家中毛線，編織了一件漂亮的毛背心；住在對門、79歲的韓奶奶，有些耳背，也幫忙編織了一件毛衣；胡建男的婆婆遠(yuǎn)在山東，得知此事，親手編織了兩件小毛衣寄到北京；熱線里三位身懷六甲的準(zhǔn)媽媽，也挺著大肚子織毛衣，還說：“這是為沒出世的孩子做善事�！�
　　年輕的接線員大多是獨(dú)生女，在此之前根本不會編織毛衣。李素麗、金曉紅、劉惠儀都是“毛衣師傅”，手把手地教授。獨(dú)女們織出了“處女作”，外觀上自然不是很平整。李素麗想出辦法到小商品市場買各種卡通“布貼”，縫在毛衣上，那毛衣一下子就上檔次了。
　　“發(fā)現(xiàn)了沒有?當(dāng)你們拿起毛衣針、織毛衣的時候，特別有女人味兒!”李素麗的評價讓姑娘們眉開眼笑，“既參加了公益活動，又學(xué)了本事。”
　　勞模李素麗有一個很大特點(diǎn)，就是張揚(yáng)女性美。她多次給姐妹們講：怎樣做人?怎樣做女人?她還請來服務(wù)部長南濤，開講“男人眼中的女人”。
　　李素麗“女人經(jīng)”的核心，就是倆字“愛心”：“一個人，愛生活、愛家庭，才能愛工作、愛社會”。她還有一個與時俱進(jìn)的觀點(diǎn)：和諧就是愛，愛才能和諧。
　　她從小商品市場買來五顏六色的彩紙、絹紗，找來粗細(xì)不同的鐵絲，憑借剪刀、糨糊，一枝枝黃菊花、紅牡丹就在她的手下盛開。這花束再用亮晶晶的“玻璃紙”一襯、捆綁好，就毫不遜色地上了“臺面”：客人來看見靚麗而清新的花束，就像看到了燦爛的笑臉。
　　她還手把手地教大家做紅玫瑰。情人節(jié)那天，每人一支送老公或男朋友：“這花兒不比幾百塊錢一支的藍(lán)色妖姬差。”她特別提醒姐妹們：“婚姻需要經(jīng)營。你把家收拾得干凈溫馨，家留人；會做好吃的飯菜，胃留人。你不學(xué)習(xí)不提高，社會不淘汰你，家庭也會淘汰你�！�
　　她這套“女人經(jīng)”，行之有效。大多是公交售票員、司機(jī)“出身”的姐妹們，在潛移默化中，穿衣打扮、為人處世有了明顯的進(jìn)步；有人則囁嚅而言：“麗姐，要是早聽你講這些就好了�！�
　　李素麗說自己的愛心、善良和樂于助人直接來自父母：“小時候家住大雜院，院里鄰居像一家人似的。東屋的上班前跟母親說‘大媽，幾點(diǎn)幾點(diǎn)您給我添塊煤’，西屋的說‘幾點(diǎn)幾點(diǎn)您給我揭鍋’，母親都照單全收。那時候生活不富裕，可是充滿親情。過年時，母親還給院里的五保戶二大爺掃房、拆被。直到前些年，有的小學(xué)生中午還來家里吃‘小飯桌’。我問收多少錢，母親說‘什么錢不錢的，添雙筷子的事兒’。那一帶的孩子都知道有位‘胖奶奶’�！�
　　“我參加工作第一天上班，母親告訴我：‘孩子，你記住，吃虧是福�！�”以母親的行為方式為參照，李素麗才走到今天。
　　讓李素麗欣慰的是，這種善良的品質(zhì)已經(jīng)傳承到女兒莎莎身上：“女兒上大一，每到周末想接她回家，女兒總說，‘我老回家不好，宿舍同學(xué)都是外地的，她們該想家了�！�”素麗提議給她送點(diǎn)吃的去，女兒說：“要送就多送，前兩天她們說想吃餃子了。”李素麗和丈夫忙碌半天，煮出六鍋餃子連鍋端到學(xué)校，女兒同宿舍的和外寢室的同學(xué)都一起來改善生活�！澳切┖⒆友�，一邊吃一邊流眼淚�！薄吧�莎還把家里的小椅子、小板凳、飯桌都拿到宿舍去了，給同學(xué)們用。”看得出，李素麗對女兒的這些舉動很是滿意。
　　女兒的同學(xué)直到今天也不知道，這個穿休閑服、戴墨鏡，給她們包餃子、煮粥的阿姨，就是李素麗�！拔也幌胱屗齻冎�道，我要給女兒一個空間�！崩钏佧惔饶赴愕匦α恕�
　　編輯／馮　嵐

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