讓顧客公開對你的產(chǎn)品進(jìn)行挑剔的評論會減少銷售?結(jié)果恰恰相反。 　　消費(fèi)者上網(wǎng)購物時越來越習(xí)慣查看評論。 　　 　　和很多零售商一樣，吉姆?霍巴特深知好評的價值。
　　霍巴特與人共同建立了一個網(wǎng)店AlpaeaDireet.com，其中有一個頁面全是經(jīng)篩選的顧客評論，評論對象包括該網(wǎng)站銷售的羊駝毛線衣、短襪和紗線。對這家設(shè)在加州布倫特伍德，成立僅4年的公司來說，這一舉動十分冒險�；舭吞睾芸旖拥搅艘恍┎钤u――比如有消費(fèi)者說店里的高爾夫卡迪根上農(nóng)“穿著容易出汗”或是“不合身”。他們都給這件上衣打了3星(總分5星)。
　　但是，在安裝Power Reviews軟件提供服務(wù)一個月后，霍巴特發(fā)現(xiàn)，有評論的產(chǎn)品的銷量增加了23％(包括那件卡迪根上衣，平均評分是4星)。
　　“人們真的會研究他們購買的產(chǎn)品�！彼�說，“我們知道，顧客喜歡我們的產(chǎn)品，并且想讓他們?yōu)槲覀冏鲂麄�。�?
　　自亞馬遜在1997年首先運(yùn)用在線評論以來，這一方式就得到了廣泛傳播。消費(fèi)者上網(wǎng)購物時越來越習(xí)慣查看評論。福斯特調(diào)查公司最近一項調(diào)查顯示，網(wǎng)購者把評論看作是他們最需要的網(wǎng)絡(luò)特色，福斯特的資深顧問杰奎琳?安德森說：“人們想和自己圈子里的人交流。”
　　ForeSee Results是一家為網(wǎng)站提供消費(fèi)者滿意度調(diào)查的公司，公司CEO拉里?佛瑞德說：“如果他們離開你的網(wǎng)站去找評論的話，他們通常不會再回來了�！�
　　找到好的評論軟件并非易事，霍巴特也發(fā)現(xiàn)了這一點。2006年，他發(fā)現(xiàn)有用戶評論的產(chǎn)品賣得特別好。之后，他就開始研究免費(fèi)的評論軟件，但他還是決定不用這些軟件，因為這些軟件都需要IT專家為用戶量身定制。
　　2007年，霍巴特第一次打電話給總部在舊金山的PowerReviews，但遭到拒絕。當(dāng)時Power Reviews還致力于企業(yè)市場，為大型零售商提供評論軟件個性化服務(wù)，像REI和史泰博這樣的企業(yè)，每月收取1000～2000美元的服務(wù)費(fèi)。
　　不過4個月后，公司又給霍巴特打了電話，說他們改變主意了。不斷有小公司來詢問他們有沒有價格不貴、容易安裝的軟件。Power Reviews的副總裁戴比?威廉姆斯說：“現(xiàn)在，我們認(rèn)為這是一個很大的市場。”
　　現(xiàn)在，霍巴特每月為PowerReviews Express軟件支付80美元。通過這個軟件，他們會發(fā)電子郵件給達(dá)成交易的顧客，請他們提交評論。該反饋系統(tǒng)包括一個寫評論用的文字窗口和最重要的五星評分系統(tǒng)。Power Reviews的員工閱讀每一條評論，刪去他們認(rèn)為下流和惡意詆毀的評論。除此之外，一切都保留原樣以保證公平。
　　店主必須要忍住沖動，不去編輯或者刪除他們不喜歡的評論，這一點至關(guān)重要。福斯特的安德森說：“如果每一條評論都是正面的，這就等于是為消費(fèi)者亮起了紅旗�！备鶕�(jù)市場研究公司科勒?菲集團(tuán)的調(diào)查，87％的顧客只有在他們本來就對產(chǎn)品有好評時才會寫評論。
　　(摘編自《商學(xué)院》雜志)

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