幾年前，我讀到一篇叫《頁碼是一種態(tài)度》的文章，說的是一位在德國大公司工作的高級技術(shù)人員，因為在一式6份超過100頁的策劃書上未注明頁碼，在談判過程中，客戶不小心把策劃書散落在地上，然后就理不出頭緒，致使客戶懷疑這家公司的工作態(tài)度，最終導致談判失敗。事后，公司經(jīng)理在策劃書上批注了一行字：“請你以后在策劃書上標上頁碼，因為它是一種態(tài)度!”
　　
　　一個插座看細節(jié)
　　
　　這些年，因為講學和給多家企業(yè)做管理顧問，我常在各地飛來飛去，住過的酒店不下300家，其中不乏富麗堂皇的高級酒店，很多酒店也是在統(tǒng)一的大品牌下運營。但是絕大多數(shù)酒店，當你抽出筆記本電腦的電源線時，就傻眼了，總是找不到電源插座。四處搜尋，終于順著電視電源發(fā)現(xiàn)桌子底下有一孔插座，吃力地爬到桌子底下卻被一塊背板給遮攔住了。難道酒店管理者就沒有住過酒店，酒店的主管們就不用手提電腦?
　　我在新加坡的一家酒店看到，房間里書桌的臺燈上就留出了并排的兩個插座，左邊圓孔，右邊方孔，一為兩相，一為三相，且配有插座開關(guān)。這一設(shè)計立刻吸引了我的注意，小小的插座所包含的這一細節(jié)，讓我覺得貼心又人性化，對酒店的好感也頓時提升起來。
　　
　　2億訂單的巨虧
　　
　　2005年在湖北一家大型建筑集團講課，大老總楊先生給我講了一個他們拿到一個大訂單卻弄出巨額虧損的故事。
　　這家建筑集團在科威特中了一個2億美元的標，粗略計算至少有8％的凈利潤，近1.4億元人民幣的利潤近在眼前啊!但最終這個工程卻凈虧了5000多萬元人民幣。這是為什么呢?原來是大家對科威特的法律不熟悉，在合同的評審環(huán)節(jié)中，因調(diào)研不到位，對科威特法律文件中的一句話沒有深入理解。那句話是這樣說的， “乙方需以援建方式在甲方所在地投資建設(shè)一個社會性、福利性工程，總造價不低于所簽合同總額的12％�！焙炗喓贤瑫r并不必明確寫上這一條款，因為當?shù)氐姆ㄒ?guī)已有明確的條款在先。這一下好了，興高采烈地接下一個工程，價格談判沒有考慮援建因素，本來料想賺8個點，現(xiàn)在要人道主義地貼進去12個點，怎么節(jié)約也不能改變局面，吃了啞巴虧!當然，國家的口碑有了，因為以這家企業(yè)命名的一家精神病醫(yī)院在科威特雄壯地立起來了。
　　
　　三代學生之校車
　　
　　如今，在中國各大中小城市都有奇特的一景：上下學時間，千百家長開汽車、騎摩托、推單車到學校去，接送兒子、女兒、孫子、外孫，場面很是壯觀，交通擁堵也實屬正常。而每天的這一幕。讓全社會為此付出多么高的成本啊!
　　現(xiàn)今，生活節(jié)奏加快，許多家長沒法每天接送孩子，于是學校聯(lián)系汽車來接送。個體的、私營的運輸企業(yè)可以投資交通工具接送學生，但是安全、信用是個大難題。
　　而在美國，多個城市都有自己的校車公司，校車清晨出動先送大學生，然后依次是中學生、小學生，接回家反過來從小學生到大學生。另外，校車公司的車被賦予了其他任何車都沒有的特權(quán)，警車都得讓三分。用美國人的話說，“總統(tǒng)也該讓孩子，每一個孩子未來都有可能是總統(tǒng)”。
　　美國校車的細節(jié)設(shè)計也讓人不得不贊嘆。比如車踏板每一級都矮，便于小朋友上車；比如車身很高，司機視線極好；比如車四周有硬鋼條護著，一般的小車不敢碰它；比如車頭有一根可以展開的橫桿，停車時自動橫在車頭的一側(cè)，學生繞過橫桿司機看得一清二楚，這些處處為小朋友考慮的安全設(shè)計細節(jié)，展現(xiàn)了人性美。美國的學生家長基本上都很放心校車公司。
　　想想看，當我們的每個城市都出現(xiàn)大型客運企業(yè)的校車，加上交通、交警部門的配合，堵車現(xiàn)象和孩子的安全問題都解決了，同時又節(jié)約了社會成本，這是多么美好的一天啊!
　　
　　4組號碼咋投訴
　　
　　中國的大都市出現(xiàn)了地鐵公司，通地鐵了，真是方便了人民群眾。但是人們遇到問題了：當碰到不滿意的事情，比如乘務(wù)人員的態(tài)度問題，想要投訴時，才發(fā)現(xiàn)在地鐵的車廂看到的投訴電話是4組號碼，一號線、二號線分開，白天、晚上分開，于是投訴地鐵公司就得先記下4組號碼，還有兩個號碼加了4位數(shù)分機，也就說要投訴地鐵，得先給我背下40位數(shù)的4組號碼，否則沒門，這樣的“服務(wù)監(jiān)督電話”真難為乘客了。
　　很多人都知道，在美國各城市，市民遇上任何問題，比如生病、火災、找不著火車站、父親打孩子、鑰匙打不開家門等，所有困難都只需撥打同一個電話號碼求助即可，而且這個號碼只有3位數(shù)，傻瓜都可以記住――“911”。
　　我們這么著名的大城市，這么牛的地鐵公司，乘客的投訴電話咋就不可以簡單一點呢?號碼一堆，只是方便了地鐵公司，但卻麻煩了乘客。要為人民服務(wù)就只能讓企業(yè)自己麻煩一點，而不要扔給消費者一大堆的4組電話號碼。
　　五大處室發(fā)文件
　　近期，我在一家大型國有能源企業(yè)服務(wù)，為其整理管理文件時發(fā)現(xiàn)：企業(yè)管理文件中制度部分由法規(guī)處制定，流程部分由內(nèi)控處起草，體系文件由質(zhì)量部統(tǒng)一管理，標準化問題責任在科技處，組織結(jié)構(gòu)、崗位定位及績效考核由人事處操控，當然文件的簽發(fā)則由辦公室分送相關(guān)分管領(lǐng)導審查后蓋章。
　　雖然，很多大公司企業(yè)管理的文件都是這樣炮制出來的。但問題在于，由于扁平化的推廣，帶來部門處室橫向溝通合作日漸困難，核心管理文件分別由不同的職能部門把關(guān)，如何保證文件的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯統(tǒng)一呢?用大量的難于高度一致的文件指導下級機構(gòu)的管理，管理能好得起來嗎?
　　我在中國外運廣州公司考察發(fā)現(xiàn)，他們的做法是以“聽證會”的方式形成主體管理文件，相關(guān)人員、部門集中一起討論制度，制定者即為執(zhí)行者，高層管理人員只起一個專題研討會議的召集人、秘書長的角色。這樣形成管理文件，初期是頗吃力的，但執(zhí)行起來就流暢得多。
　　細節(jié)，是反映事物的客觀規(guī)律及內(nèi)在聯(lián)系的細小事物和情節(jié)。細節(jié)永遠無法盡善盡美，但追求完美、精益求精的人一定會重視細節(jié)，以細節(jié)勝出同行。大公司也不例外。
　　
　　(摘自《當代經(jīng)濟研究》雜志)

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