這座城市中心矗立著當(dāng)年紅軍經(jīng)過(guò)大涼山時(shí)，劉伯承與彝族首領(lǐng)小葉丹結(jié)盟的石雕紀(jì)念像；這座城市遠(yuǎn)郊聳立著航天衛(wèi)星中心高高的發(fā)射架；戰(zhàn)國(guó)后消失的古邛人曾繁衍生息在這片邛海、瀘山包圍的蒼翠山水中，這就是有著“小春城”、“陽(yáng)光之城”和“月城”之譽(yù)的四川省涼山彝族自治州首府――西昌市。
　　由于她的政治經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略地位、民族聚居分布和歷史文化積淀等多重要素，使得西昌成為攀西(攀枝花、西昌)地區(qū)歷史上能否達(dá)至“政通人和”盛世的引領(lǐng)之府。時(shí)代給這座特色極其顯著、社會(huì)民情比較復(fù)雜的城市提出政治、行政管理的嚴(yán)峻課題：在執(zhí)政為民，轉(zhuǎn)換政府職能，構(gòu)建和諧社會(huì)的新時(shí)期，政府的政務(wù)服務(wù)向包括行政審批制度改革，提供優(yōu)質(zhì)社會(huì)公共服務(wù)等方面推進(jìn)，其涉及的體系建設(shè)、運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)于西部和民族地區(qū)就有著標(biāo)桿式的理論和實(shí)踐意義。
　　
　　設(shè)立之初：政出多門(mén)――
　　“門(mén)庭冷落”
　　
　　西昌市人民政府建立政務(wù)服務(wù)中心的改革舉措在全國(guó)縣域行政區(qū)是比較領(lǐng)先的。2002年政務(wù)服務(wù)中心成立之初，就征涼山州民族體育場(chǎng)附近啟用了300多平方水政務(wù)服務(wù)廳，市府11個(gè)部門(mén)窗口進(jìn)駐中心，加上政務(wù)服務(wù)中心工作人員共22人。但年底總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)，全年業(yè)務(wù)辦結(jié)量?jī)H三四萬(wàn)件――此時(shí)的“月城”政務(wù)服務(wù)中心顯然有些“門(mén)庭冷落”。
　　難道是西昌作為民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不足，造成政務(wù)服務(wù)對(duì)象――企事業(yè)單位、民眾對(duì)政務(wù)服務(wù)需求少?
　　答案是否定的。西昌多年來(lái)位居“中國(guó)西南部20強(qiáng)縣市”之列，GDP年增速在15％左右。速度、總量決定了西昌市不可能全年只受理三四萬(wàn)件公共服務(wù)事項(xiàng)。
　　市委、市政府經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在建設(shè)服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型期內(nèi)，確實(shí)存在著一些部門(mén)對(duì)行政審批權(quán)的“戀�！鼻榫w和行為――出現(xiàn)了中心外的“體外循環(huán)”。窗口和窗口派出部門(mén)兩頭受理，甚至窗口變?yōu)閭鬟_(dá)室，只接件不辦理，仍匯總主管部門(mén)行使審批流程。這種現(xiàn)象被形象地形容為“只掛號(hào)，不看�。捍翱谔撛O(shè)，門(mén)庭冷落”。
　　西昌市委、市政府以“建設(shè)四川一流、攀西第一的政務(wù)服務(wù)中心”為目標(biāo)，果斷采取強(qiáng)有力政令和具體措施，努力推進(jìn)部門(mén)所有行政許可、審批職能向本部門(mén)一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)集中，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)行政審批項(xiàng)目和社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目100％集中到市政務(wù)服務(wù)中心，并且必須在本部門(mén)窗口100％辦結(jié)，按時(shí)辦結(jié)率實(shí)現(xiàn)100％,跨部門(mén)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)100％并聯(lián)審批，真正實(shí)現(xiàn)了多種服務(wù)事項(xiàng)的“一門(mén)統(tǒng)合”。大廳里開(kāi)始變得熙熙攘攘，來(lái)辦事的人絡(luò)繹不絕。
　　
　　轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)折：“月城”社會(huì)和諧
　　風(fēng)景線――“門(mén)庭若市”
　　
　　為了應(yīng)對(duì)日漸增長(zhǎng)的辦事壓力，2007年5月9日，自治州州委常委、西昌市委書(shū)記鄧顯祥率市委、市人大、市政府、市政協(xié)“四套班子”現(xiàn)場(chǎng)辦公，最終決定：把政務(wù)服務(wù)中心搬遷到位于在航天大道中段涼山州民族體育場(chǎng)。利用體育場(chǎng)附屬建筑設(shè)施分兩期建設(shè)2500平方米的政務(wù)服務(wù)大廳和辦公輔助場(chǎng)所。
　　為此，市委、市政府特地成立了以西昌市常務(wù)副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)、西昌市紀(jì)委書(shū)記任副組長(zhǎng)的政務(wù)服務(wù)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，從政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)劃把關(guān)、破解開(kāi)展政務(wù)服務(wù)工作的難題，協(xié)調(diào)部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心工作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，保證各項(xiàng)措施落實(shí)到位，把入駐政務(wù)服務(wù)中心窗口單位納入全市目標(biāo)考核，從而有力促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，為加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心工作提供了強(qiáng)有力的組織保障。
　　經(jīng)過(guò)一年多軟硬件擴(kuò)容建設(shè)改造。如今的市政務(wù)服務(wù)中心煥發(fā)著現(xiàn)代化氣息、寬敞明亮的服務(wù)大廳。大廳共設(shè)24個(gè)窗口，有107名工作人員常駐辦公。所有窗口都采用了開(kāi)放式辦公、零距離服務(wù)，大廳設(shè)有休息區(qū)，設(shè)置了殘疾人通道，配置了填表示范桌、報(bào)架、擦鞋器、飲水機(jī)、嬰兒車(chē)等便民設(shè)施。同時(shí)還配備了背景音樂(lè)系統(tǒng)，營(yíng)造溫馨的辦事環(huán)境。
　　中心堅(jiān)持“公開(kāi)透明、陽(yáng)光操作”的辦事原則。大廳配備了電子查詢(xún)系統(tǒng)、排號(hào)系統(tǒng)、LED電子顯示屏，及時(shí)公布相關(guān)的政務(wù)服務(wù)信息。為方便群眾查詢(xún)和政務(wù)服務(wù)安全有序地開(kāi)展提供了有效的設(shè)施保障。中心同時(shí)努力營(yíng)造“人民受尊重、權(quán)利受監(jiān)督”的政務(wù)服務(wù)工作氛圍。目前政務(wù)服務(wù)中心初步形成了電子監(jiān)察系統(tǒng)、群眾評(píng)價(jià)系統(tǒng)、監(jiān)察投訴電話、意見(jiàn)箱等政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理體系。
　　這樣的設(shè)施規(guī)模和服務(wù)規(guī)范體系，不僅在四川攀西地區(qū)縣市中是第一流的，在全國(guó)縣市中也處于領(lǐng)先水平，尤其是西昌市將面向公眾的社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目，包括社保、醫(yī)保、交通處罰、戶(hù)口遷移等均放置在政務(wù)服務(wù)中心“一站式服務(wù)”的舉措十分超前，其將行政審批與政府公共服務(wù)并舉的做法，無(wú)論在深度和廣度上均是具有創(chuàng)新意義的改革實(shí)踐。
　　2009年夏天的一天，一位彝族群眾到大廳公安窗口辦理戶(hù)口遷移。由于結(jié)婚證與戶(hù)口本登記有出入，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理。他開(kāi)始焦躁地大聲嚷嚷起來(lái)。經(jīng)過(guò)窗口工作人員耐心解釋?zhuān)�好言勸慰，并詳�?xì)告訴他怎樣補(bǔ)辦手續(xù)以便順利完成戶(hù)口遷移，這位彝族群眾最終心平氣和地離開(kāi)了，之后按照指點(diǎn)很快辦完了戶(hù)口遷移事項(xiàng)。一位工作人員說(shuō)，“對(duì)于少數(shù)民族群眾，我們的工作人員都會(huì)表現(xiàn)出更多的耐心，而不是用一句政策規(guī)定等去搪塞”。
　　類(lèi)似這樣的例子還有很多，這從大廳里掛著的當(dāng)?shù)孛癖娝蛠?lái)的錦旗就可以看出來(lái)。
　　在政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，西昌市在彝族聚居的洛古坡等4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸建立了便民中心，將計(jì)生、宅基地、民政服務(wù)、農(nóng)業(yè)服務(wù)等審批、社會(huì)服務(wù)延伸到鄉(xiāng)村基層。
　　西昌市政務(wù)服務(wù)這樣的宏觀與微觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)行產(chǎn)生了積極的社會(huì)效應(yīng)。
　　2008年，市政務(wù)服務(wù)中心共受理行政審批和其他服務(wù)事項(xiàng)187019件，辦結(jié)187016件，辦結(jié)率99.99％，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率90％以上，按時(shí)辦結(jié)率保持100％。2008年12月二期大廳運(yùn)行后辦件量更是大幅提升。2009年1-10月西昌市政務(wù)服務(wù)中心各窗口共接件28279 5件，辦結(jié)282663件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率99.95％，按時(shí)辦結(jié)率100％(沒(méi)有一起固超時(shí)辦件被問(wèn)貴，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)辦件現(xiàn)象)，其中行政審批接件34192件，辦結(jié)34060件，辦結(jié)率99.61％，公共服務(wù)辦件248603，辦結(jié)248603，辦結(jié)率100％。
　　西昌當(dāng)?shù)氐摹对鲁侵芸�》有一篇�?bào)道記述了在政務(wù)服務(wù)中心門(mén)里門(mén)外的見(jiàn)聞：
　　“沒(méi)事也來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，感覺(jué)這里親民�！眲傋叱稣�務(wù)服務(wù)大廳，遇見(jiàn)一位七十多歲的大爺。
　　“這里有工作氣氛，沒(méi)那么多爛德性�！崩先撕芙≌�，他說(shuō)在這里從來(lái)沒(méi)看到過(guò)工作人員織毛衣、玩游戲，蹺腳搭腿的樣子。
　　他說(shuō)退休十幾年了，有時(shí)回單位去問(wèn)一些自己的福利問(wèn)題，都被那些后來(lái)進(jìn)單位、自己不認(rèn)識(shí)的年輕人糊弄。
　　一開(kāi)始他也不曉得政務(wù)服務(wù)中心做些什么。一天他專(zhuān)程跑來(lái)探個(gè)究竟，老 人隨便來(lái)到社保局服務(wù)窗口詢(xún)問(wèn)，聽(tīng)說(shuō)有個(gè)一年交1O元錢(qián)的是什么保險(xiǎn)?社保局工作人員首先請(qǐng)他入座，然后詳細(xì)地給他解釋?zhuān)�那是針�?duì)農(nóng)民的一種醫(yī)療保障制度，也叫“新農(nóng)合”。
　　從此他對(duì)政務(wù)服務(wù)中心贊不絕口，逢人就說(shuō)這里如何好，每天跑多遠(yuǎn)都來(lái)這里轉(zhuǎn)悠，說(shuō)這里的空氣都新鮮。
　　是的，在折射著民族文化符號(hào)的民族體育場(chǎng)，這座城市的執(zhí)政者們讓生活在這里的老百姓踏進(jìn)此門(mén)就切實(shí)感受到政府的公信力、親和力和高效率。這里已經(jīng)成為“月城”社會(huì)和諧的一道風(fēng)景線。
　　
　　政務(wù)服務(wù)之“門(mén)道”：人民買(mǎi)賬的“執(zhí)政為民寶典”
　　
　　“外行看熱鬧、內(nèi)行看門(mén)道”。政務(wù)服務(wù)是改革新時(shí)期對(duì)公務(wù)員提出的全新的職業(yè)能力要求。涉及行業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，而且需掌握相當(dāng)深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。例如“并聯(lián)審批”橫跨發(fā)改局等諸多部門(mén)�，F(xiàn)代企業(yè)要素對(duì)應(yīng)如此多政府部門(mén)。其辦事程序、審批內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣。不少審批項(xiàng)目文件報(bào)表動(dòng)輒厚達(dá)二三十公分，而報(bào)批對(duì)象幾乎不可能熟知全部申報(bào)知識(shí)，必須通過(guò)工作人員一遍遍講解，甚至手把手地教授才能完成，其間的艱辛可見(jiàn)一斑。
　　通過(guò)幾年探索，西昌市政務(wù)服務(wù)中心逐漸探索出了一套政務(wù)服務(wù)的“葵花寶典”，要義如下：
　　(一)針對(duì)“只掛號(hào)、不看病，窗口虛設(shè)、門(mén)庭冷落”這個(gè)長(zhǎng)期困擾政務(wù)服務(wù)工作的難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)市級(jí)相關(guān)部門(mén)摸底調(diào)查、項(xiàng)目清理，研究制定《部門(mén)入駐政務(wù)服務(wù)中心窗口工作實(shí)施方案》。按照“進(jìn)得來(lái)、能辦事、起作用”的務(wù)實(shí)原則，就合理調(diào)整布局政務(wù)服務(wù)大廳的“窗口”設(shè)置，做好進(jìn)駐窗口工作人員選派等工作，市協(xié)調(diào)小組先后四次召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證了政務(wù)服務(wù)大廳的及時(shí)啟動(dòng)和正常運(yùn)行。
　　(二)已進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的公安、工商、國(guó)稅、地稅、發(fā)改、環(huán)保、建管、衛(wèi)生、勞動(dòng)、城管、建設(shè)、國(guó)土等部門(mén)按照“部門(mén)的所有行政審批職能向部門(mén)的一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)集中”的要求，設(shè)立了行政審批服務(wù)股，配備了行政審批服務(wù)股長(zhǎng)(或首席代表)。
　　(三)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。他們制作完善了大廳窗口吊牌，公開(kāi)了服務(wù)窗口單位、項(xiàng)目、辦理時(shí)限及聯(lián)系電話。并對(duì)進(jìn)駐政務(wù)中心的行政審批事項(xiàng)按照項(xiàng)目名稱(chēng)、申報(bào)條件、申報(bào)材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話、投訴電話“九公開(kāi)”，制定了規(guī)范的辦事指南，增強(qiáng)了辦事環(huán)節(jié)的透明度。
　　(四)推進(jìn)制度標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)制度建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范管理。進(jìn)一步完善《首問(wèn)責(zé)任制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《責(zé)任追究制》、《窗口工作人員考勤制度》、《政務(wù)中心大廳管理制度》等七項(xiàng)制度，加強(qiáng)行政效能監(jiān)察工作。積極發(fā)揮電子監(jiān)察系統(tǒng)的作用和加強(qiáng)日常巡查，實(shí)時(shí)問(wèn)責(zé)、網(wǎng)上自動(dòng)問(wèn)責(zé)，堅(jiān)決杜絕超時(shí)件和違法、違規(guī)等辦件的發(fā)生。

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