摘要:酒店員工流動(dòng)過(guò)高對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展不利。文章在深入分析造成酒店員工流動(dòng)率過(guò)高“怪圈”現(xiàn)象的基礎(chǔ)上,提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。
　　關(guān)鍵詞:員工流動(dòng);酒店行業(yè);顧客滿意度
　　中圖分類(lèi)號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
　　文章編號(hào):1674-1145(2009)33-0056-02
　　
　　員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有較大的影響。對(duì)此,諸多學(xué)者進(jìn)行了研究,并提出了許多措施建議。然而這些措施建議,基本上都是針對(duì)每個(gè)獨(dú)立的酒店,較少?gòu)恼麄�(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展背景及國(guó)家環(huán)境特點(diǎn)等角度進(jìn)行分析。本文正是基于行業(yè)和社會(huì)的角度,對(duì)員工流動(dòng)的原因進(jìn)行分析,并試圖給出相應(yīng)的對(duì)策建議。
　　
　　一、酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀及其對(duì)企業(yè)的影響
　　
　　1.員工流動(dòng)與員工流動(dòng)率。員工流動(dòng)包含企業(yè)人才流進(jìn)、流出和本企業(yè)內(nèi)部的轉(zhuǎn)移。由于人們將員工在部門(mén)或崗位間的流動(dòng)視為正常的組織行為,因此當(dāng)人們?cè)谑褂脝T工流動(dòng)這一術(shù)語(yǔ)時(shí),通常是指員工的流進(jìn)和流出,通常表現(xiàn)為酒店聘進(jìn)新員工以彌補(bǔ)因離職和辭退造成的不足。而員工的流動(dòng)率卻不方便直接計(jì)算,而是用離職率和新入率來(lái)表示。其中離職率是指在一年中員工離職的人數(shù)所占此一年中員工在冊(cè)數(shù)的比例;新入率指在一年中新進(jìn)入企業(yè)的員工人數(shù)所占此一年中員工在冊(cè)數(shù)的比例。
　　2.酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心的調(diào)查統(tǒng)計(jì),2003年、2004年、2005年、2006年我國(guó)酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為24.16%、22.35%、23.78%和24.89%,四年平均流動(dòng)率為23.795%,個(gè)別酒店的流動(dòng)率甚至超過(guò)40%。這樣的比例,不僅比其他行業(yè)5% 10%的正常流動(dòng)率高出許多,而且也高出國(guó)外品牌飯店10%左右的人員流動(dòng)率。
　　3.酒店員工流動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響。從整個(gè)社會(huì)的角度來(lái)看,酒店員工的流動(dòng)有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置,從而提高人力資源的使用效率。從酒店的角度來(lái)看,適度的人員流動(dòng),可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu),使酒店充滿生機(jī)和活力。但酒店員工流動(dòng)率過(guò)高會(huì)給酒店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的消極影響:首先,員工的流失會(huì)給酒店帶來(lái)一定的成本損失,每一個(gè)在酒店工作的員工,從招聘到培訓(xùn)都要一定的經(jīng)濟(jì)成本;其次,員工的流動(dòng)給酒店管理帶來(lái)一定的混亂,影響酒店的服務(wù)質(zhì)量;再次,酒店的員工流失會(huì)影響其他員工的積極性,會(huì)使酒店的形象受損;最后,酒店員工的流失有可能帶走酒店的商業(yè)秘密,可能使酒店業(yè)務(wù)受損,尤其是中高層管理人員、銷(xiāo)售人員跳槽到其他酒店意味著酒店客源的流失,這些員工的跳槽將給酒店帶來(lái)很大的威脅。
　　
　　二、酒店員工高流動(dòng)率的原因分析
　　
　　筆者認(rèn)為,造成酒店員工流動(dòng)最本質(zhì)的問(wèn)題就是所謂“怪圈”現(xiàn)象。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),國(guó)外酒店品牌的入住,導(dǎo)致國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。酒店管理者在面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí),為了減小虧損保持盈利,采取降低成本的措施,其中包括降低員工工資水平。當(dāng)酒店所付工資低于其他行業(yè),就只能為酒店招來(lái)低學(xué)歷、低素質(zhì)的員工,這些員工經(jīng)過(guò)酒店的培訓(xùn),素質(zhì)和能力可以得到提高,此時(shí)已具備了到更高層次酒店或其他高知識(shí)性行業(yè)工作的水平,許多員工便選擇離開(kāi)酒店。員工對(duì)這個(gè)潛規(guī)則熟識(shí)之后,就會(huì)認(rèn)為進(jìn)入門(mén)檻低的酒店業(yè)鍛煉幾年,然后會(huì)找到更好更賺錢(qián)的工作。員工從進(jìn)入酒店起就抱有離開(kāi)的心態(tài),又何談對(duì)酒店忠誠(chéng),熱愛(ài)工作。這就嚴(yán)重影響酒店的產(chǎn)品質(zhì)量,無(wú)法為顧客提供滿意的服務(wù),從而導(dǎo)致酒店客源的流失,由此而引起的酒店產(chǎn)品銷(xiāo)量降低必然嚴(yán)重影響酒店的收益,而酒店的經(jīng)營(yíng)者面對(duì)收益的縮減,又自然想到利用降低成本的方法來(lái)抵消銷(xiāo)售減少帶來(lái)的損失。因此,“怪圈”現(xiàn)象得以循環(huán)。
　　筆者在對(duì)多個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行采訪之后,發(fā)掘了造成“怪圈”現(xiàn)象的主要原因:
　　1.惡性競(jìng)爭(zhēng)。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)多局限在價(jià)格方面,而不是從酒店整體服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)。無(wú)論是高星級(jí)或是經(jīng)濟(jì)酒店,都采用低價(jià)吸引消費(fèi)者的策略,以保證入住率。而酒店的產(chǎn)品不同于其他行業(yè)實(shí)物性的產(chǎn)品,酒店銷(xiāo)售的服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品。服務(wù)價(jià)格的確定者是顧客,而直接對(duì)顧客的判斷產(chǎn)生影響的則是員工的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營(yíng)者只注重價(jià)格,而忽視服務(wù)質(zhì)量提高的做法,直接導(dǎo)致了顧客滿意度的降低,從而導(dǎo)致入住率不升反降。如此,“怪圈”便得以循環(huán)。
　　20世紀(jì)80代,國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量較少,競(jìng)爭(zhēng)水平較低,酒店業(yè)工資在全社會(huì)處于較高水平,此時(shí)酒店員工數(shù)量基本不發(fā)生變動(dòng);20世界90年代,大量世界知名酒店管理集團(tuán)入住中國(guó),較國(guó)有酒店有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),尤其在工資水平方面,這與國(guó)有酒店形成巨大反差,導(dǎo)致國(guó)有酒店人才嚴(yán)重流失;進(jìn)入21世紀(jì)之后,其他行業(yè)的工資水平隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷提高,而酒店業(yè)卻并未發(fā)生太大變化,國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量的急劇增加使競(jìng)爭(zhēng)加劇,酒店經(jīng)營(yíng)者們?yōu)榱吮ＷC酒店的成本優(yōu)勢(shì)而降低員工工資,所以其工資薪酬水平逐漸由社會(huì)較高水平降低到中低水平,出現(xiàn)更多的酒店人員流向其他行業(yè)的現(xiàn)象,酒店員工的流動(dòng)率進(jìn)一步增大。由此可見(jiàn),酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平對(duì)員工流動(dòng)率具有很大的影響。
　　2.酒店行業(yè)人才選拔和考核機(jī)制的不健全。每個(gè)行業(yè)的各種職位都會(huì)有相應(yīng)的任職資格認(rèn)證,員工只有通過(guò)對(duì)應(yīng)的過(guò)關(guān)考試或是取得資格認(rèn)證,才可以獲得競(jìng)選職位的資格,比如有的職位要求本科學(xué)歷或是研究生學(xué)歷;會(huì)計(jì)工作要求會(huì)計(jì)證、會(huì)計(jì)師證;還有各種語(yǔ)言等級(jí)或是技術(shù)測(cè)評(píng)考試等等。同理,對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求較高的酒店服務(wù)工作,應(yīng)該具有相應(yīng)的任職資格。當(dāng)然,酒店提供的服務(wù)不僅包括規(guī)范性的,也包括個(gè)性化的。提升個(gè)性化服務(wù)水平就要求員工具有洞察顧客喜好和需求的能力,就要求員工具備心理學(xué)的知識(shí)。此外,地理知識(shí)、民俗文化知識(shí)、外語(yǔ)口語(yǔ)水平、社交禮儀,以及良好的溝通技巧和組織協(xié)調(diào)能力,都是作為一個(gè)合格的酒店員工所必須具備的。長(zhǎng)期以來(lái),酒店招收一線員工的門(mén)檻往往是極低的,而素質(zhì)不高的員工必定無(wú)法保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),導(dǎo)致顧客滿意度降低,從而影響酒店入住率和整體形象,進(jìn)而影響酒店經(jīng)營(yíng)效益。
　　3.國(guó)家扶持政策的缺乏。由于我國(guó)國(guó)情的特殊性,行業(yè)的發(fā)展與國(guó)家政策密切相關(guān),尤其是稅收政策。酒店業(yè)其實(shí)是盈利較高的行業(yè),所以國(guó)家對(duì)酒店的稅收也很高。但近年來(lái),由于酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,酒店業(yè)投資收益率已大大下降,而國(guó)家的稅收政策卻沒(méi)有隨之改變,導(dǎo)致酒店盈利不斷縮減。酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始通過(guò)降低經(jīng)營(yíng)成本保持收益,所以導(dǎo)致了“怪圈”現(xiàn)像。
　　4.員工的工作強(qiáng)度過(guò)大。酒店業(yè)存在淡季和旺季,筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),酒店在淡季的住宿率僅在30%～40%左右,而在旺季大多入住率達(dá)到百分之百。如果酒店按照全部住滿時(shí)的工作量需求配備員工,那么在淡季時(shí)員工就會(huì)有剩余,酒店就需要支付相當(dāng)大的一部分額外的人員成本,所以酒店根據(jù)全年工作量的平均值制定一個(gè)合理的人員配比(人員配比=酒店員工總數(shù)/可供出租房間數(shù))。據(jù)統(tǒng)計(jì),2006年,按每間可供出租客房計(jì)算,五星、四星和三星級(jí)飯店的人工配比分別為1.83、1.59和1.44,經(jīng)濟(jì)型酒店由于服務(wù)內(nèi)容有限,這個(gè)比值就更小。通過(guò)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的訪問(wèn),筆者了解到這個(gè)比值是偏小的,即酒店的員工其實(shí)是不夠的。尤其是在入住率較高的時(shí)候,員工的工作強(qiáng)度是非常大的,一人做兩份工或三份工也毫不夸張,一天要不間斷地工作10多個(gè)小時(shí),耗能較大的體力,很多員工因?yàn)闊o(wú)法適應(yīng)而選擇離開(kāi)。

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