摘 要：本研究通過分析作為服務者的教師與作為服務對象的學生之間的關系，提出大學高等教育的意義。通過對以往研究的回顧，基于中國“Y”大學的現實情況，并考慮到高校服務的特定特征變量，采用了PZB（1985）模型。在高校服務質量的構成方面，采用SERVQUAL模型。對于提供服務的教師與獲得這些服務的學生之間的關系，進行了基于素質差距模型設計的單因素方差分析和解釋因果關系的回歸分析。研究結果如下：雖然“Y”大學位于中國西部相對落后的少數民族地區(qū)，但仍致力于以教育為中心的文化為學生提供高質量的教育。但是，由于缺乏教育設備和設施，學校仍然不能有效地滿足學生多樣化的需求。
　　關鍵詞：民族高校；服務質量；SERVQUAL模型
　　一、 引言
　　如今，中國大學和大學畢業(yè)生數量逐年增加，且經濟發(fā)展“新常態(tài)”在給我國經濟發(fā)展帶來新的增長動力的同時，也導致就業(yè)結構矛盾突出，就業(yè)崗位相對減少，失業(yè)風險加大等問題，大學生就業(yè)難問題加重。最近，教育部正著力于通過大學的評價體系來廢除大學的墊底專業(yè)并開設新的專業(yè)，從而提高等教育服務并增強大學的競爭力。
　　“Y”大學就是一所地處西部的211工程大學，并且其大部分的學生和教職工都是少數民族。作為一所中國少數民族的211工程的大學。“Y”大學憑借其獨特的特點，可以向作為消費者和顧客的學生提供幫助，并能夠通過這種新的教育服務模式獲得競爭優(yōu)勢。
　　教育活動不應該僅僅由作為提供教育者的老師，或者學生任何單一的一方來完成的，他們可以互相合作。因此，學校服務旨在通過使服務提供者與教育環(huán)境、設施之間的相互作用，實現對學生進行全面的健康教育。
　　服務質量是對服務過程和服務結果進行評價的重要因素。也就是說，服務質量不僅要考慮服務的結果，還要考慮提供服務的過程。PZB（1985）認為，服務質量就是將期望與感知進行比較，通過對提供服務的過程與結果的評價來完成服務質量評價。
　　高等教育服務質量，即高等教育服務產品的固有特性滿足教育需求主體顯性或隱性需求的程度，它取決于教育需求主體對高等教育服務產品質量的預期同實際所感知的高等教育教學水平的對比。
　　所以對于大學生來說，有保障的校園生活，將會對他們的判斷、選擇和行為起到強有力的指導作用。高的可信度與不斷的堅持和影響有關（Berger and Mitchell，1989；Rucker，Tormala，Petty 和 Brinol，2014）。并且Rosen and Karwan（1994）認為服務質量變量對整體服務質量的相對重要性取決于服務業(yè)的類型。一項研究表明，服務質量影響的相對強度取決于業(yè)務的類型，但一般來說，相對于有形資產，受到無形資產的影響更大（Yu-Je Lee，Ching-Ling Huang，2009）。
　　換言之，每個因素的影響取決于服務對象的類型，服務組織的無形質量因素和服務提供者之間的相互作用比有形因素影響更大。Fornell（1992）and Boulding et al.（1993）認為老客戶的忠誠度更高。Keaveney（1995）認為在服務業(yè)中服務質量可以使消費者一直忠誠地雇傭一家公司而不是一直改變選擇。服務忠誠度被定義為消費者根據過去經驗和對未來的期望，使用現有服務提供商或服務公司的意圖，以及客戶在一段時間內使用特定服務提供商的行為，態(tài)度和認知反應的一致性（Gremler，Dwayne D. and Stephen W. Brown，1997，1999）。
　　大學教育行政部門將全面教育作為公共組織活動的共同目標，通過確保達到目標所需的人力物力資產，將無形服務轉化為有形服務。大學行政部門需要大學行政人員及其他工作人員，服務提供者履行這些內在功能，并從作為服務對象的學生的角度出發(fā)，根據消費者的需求設定大學的目標。
　　大學組織具有教育機構的主要特點，但其規(guī)模，職能和組織內部成員之間的關系不同于其他組織。特別是大學的結構特征在結構和運行方面是流動和輕松的，所以從這種結構轉向耦合系統(tǒng)需要行政人員的努力和參與。
　　因此，在本研究中我們在測量服務機構特征變量時通過考慮個體特征的變量，研究大學教授和學生之間相互作用的結合程度（Lundberg C. &；Schreiner L，2004）
　　二、 測量變量的定義和調查方法
　�。ㄒ唬� 研究手段和分析方法
　　在這項研究中，考慮結構特征，采用由Parasuraman（P），Zeithaml（Z）和Berry（B）設計的PZB（1985）模型作為大學實際服務的變量。在大學服務質量組成方面，使用基于SERVQUAL的研究手段（Kuh，&Hu，2001；Hu&Kuh，2002）。學校工作人員與學生之間在服務過程中的關系因素是基于服務質量間隙模型。這是因為對于特定服務公司的服務質量的多維度研究和對服務質量的變化的分析是可行的。本文使用三個服務維度——可行性，可靠性和保障性以及溝通和忠誠度兩個評估因素建立了一個研究模型。使用兩種分析方法：用于根據服務消費者的間隙程度的分析的“單因素方差分析”和用于描述因果關系的“回歸分析”。
　　（二） 調查對象和時間
　　為了保證數據的可靠性，我們根據為大學提供教育服務的大學服務機構工作人員的判斷，采用專家判斷抽樣方法。這項調查是在“Y”大學的學生及其校友，這些中國的大學服務受益人之間開展的。以來自一到四年級學生的215名在校生和50名校友為樣本參加了調查。調查于2015年10月至12月進行，收集研究的數據。
　　三、 測量變量的結果分析
　　（一） 根據調查對象的特征進行頻率分析
　　我們的調查是以中國“Y”大學的學生為樣本。收集了總共265個樣本，從一年級到四年級以及校友，分別收集了57（21.5%），62（23.4%），41（15.5%），55（20.8%）和50（18.9%）。

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