入職培訓(xùn)考核卷

　姓

　名：

　所屬部門/ / 服務(wù)處

　入職日期：

　成

　績(jī)：

　一、填空題（1.5 分/ 題，共 45 分）

　1 、公司全稱為：

　永旺永樂(lè)蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司 ，是日本 永旺永樂(lè)株式會(huì)社 和蘇州本土企業(yè) 蘇州市蘇房物業(yè)管理有限公司于 于 2012 年底合資成立的物業(yè)綜合服務(wù)公司。

　2 、現(xiàn)為國(guó)家 一級(jí) 資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，公司獲評(píng)“2012 年度 全國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力 力 TOP200 企業(yè) ”。

　3 、永旺集團(tuán)是以零售業(yè)為主的企業(yè)集團(tuán)，其前身成立于 1758 年，已有 255 年歷史，是排名 134 位（2012界 年）的世界 500 強(qiáng)企業(yè)。界 永旺永樂(lè)株式會(huì)社是日本著名商貿(mào)集團(tuán)公司永旺集團(tuán)（世界 500 強(qiáng)）旗下全資子公司，是日本第一大“ “FMS 綜合管理服務(wù)” 企業(yè)。

　4 、公司行政架構(gòu)中設(shè)置五個(gè)本部分別是：

　營(yíng)業(yè)

　 本部、

　分公司

　 本部、

　 業(yè)務(wù)

　 本 本部、

　行政

　 本部、

　財(cái)務(wù)

　 本部。

　5 、聘用期 內(nèi)員工自費(fèi)辦理的學(xué)歷證書、職稱證書、職業(yè)資格證書、崗位證書等復(fù)印件存于公司，進(jìn)入員工檔案；公費(fèi)送培辦理的各類證書 原件交由人事部 保管。

　6 、為了保證 “ 國(guó)慶” 、“ 春節(jié)” 等重大節(jié)假日期間公司的安全和信息的正常傳遞，員工有義務(wù)參與 公司值班。

　。

　7 、薪資保密：薪資屬于個(gè)人隱私，員工應(yīng)避免 打聽(tīng)和議論他人的薪資。

　8 、年度內(nèi)，每連續(xù) 6 個(gè)月勵(lì) 出全勤（年休假、加班調(diào)休除外）的員工，獎(jiǎng)勵(lì) 1 天的年休假。

　9、 、 公司提倡員工提高工作效率，在正常工作時(shí)間完成工作任務(wù)，實(shí)行

　制度，由員 工填寫

　，經(jīng)批準(zhǔn)后方視作加班，并支付加班費(fèi)。

　，。

　不視作加班。

　10、 、 所有員工必 須 真實(shí)、完整地 記錄日志，及時(shí)上傳至 A OA 系統(tǒng) ；確實(shí)無(wú)法使用電腦的，可 填寫紙質(zhì)》 《員工日志》 ，由部門/ / 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 指定專人上傳至 A OA 系統(tǒng) ；使用紙質(zhì)《員工日志》的，必須 保管好《員工日志》，防止丟失。

　。

　11 、員工請(qǐng)假，2 天（含 2 天）內(nèi) 由部門經(jīng)理/ 項(xiàng)目經(jīng)理審批，過(guò) 超過(guò) 2 天至 5 天內(nèi)（含 5 天）

　由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，5 天以上 由總經(jīng)理審批。

　12 、在工作時(shí)間內(nèi)或公司組織的各類活動(dòng)上，員工應(yīng)統(tǒng)一穿著 制服 ，佩戴工號(hào)牌，并保持 制服干凈、整潔、無(wú)破損。

　13 、除秩序維護(hù)員外的新員工在領(lǐng)用制服時(shí)，須在 《制服保管責(zé)任書》 上簽字確認(rèn)。

　 14 、員工離職時(shí)，必須將其制服 全部清洗干凈后 退還公司：所有管理員工退還至 總經(jīng)辦 ；其他崗位員工退還至）

　各自所在部門（服務(wù)處）。

　。

　15 、制服因保管不善發(fā)生遺失或破損得無(wú)法使用導(dǎo)致制服提前報(bào)廢的，所在部門（服務(wù)處）須立即報(bào)告總經(jīng)辦，且 該員工須按照一定比例賠償：制服領(lǐng)用一年以內(nèi)（含一年）的，按的 成本價(jià)格的 8 折 折 賠償；按 已領(lǐng)用一年以上的，按 5 折 折 賠償。同時(shí)，及時(shí)辦理手續(xù)補(bǔ)領(lǐng)制服。

　16、 、 請(qǐng)假手續(xù)：?jiǎn)T工請(qǐng)假，請(qǐng)假者本人填寫 紙質(zhì)的《請(qǐng)假單》 后，交給考勤員通過(guò) A OA 系統(tǒng) 辦理審批手續(xù)，審批通過(guò)后考勤員將 流水號(hào) 填寫在紙質(zhì)《請(qǐng)假單》上；紙質(zhì)《請(qǐng)假單》一律不準(zhǔn)代寫，且必須有 本人簽字 確認(rèn)�！墩�(qǐng)假單》上具有 請(qǐng)假人親筆簽名和流水號(hào) 方可生效。

　 17 、績(jī)效考核的目的：進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) 業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)懲掛鉤 ，形成能者上、平者讓、庸者下，公正、公平、公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

　18 、因員工不能適 應(yīng)公司工作，或員工的行為嚴(yán)重違反公司管理制度，公司有 辭退、解聘 的權(quán)利。辦理 辭退員工 手續(xù)時(shí)，人事部進(jìn)行 離職面談并做存檔記錄。

　。

　19 、員工從公司離職后，重新進(jìn)入公司的，司齡按 最后的進(jìn)入日期重新 計(jì)算。

　20、 、

　1993

　年

　6 6

　月 ，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO ，成立了環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)，著手制定與實(shí)施一套環(huán)境管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)減少人類活動(dòng)所造成的環(huán)境污染，節(jié)約資源，改善環(huán)境質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。

　21 、落實(shí)“報(bào)聯(lián)商”：大家遵循上司的指示來(lái)工作。此時(shí)對(duì)有必要的事項(xiàng)，中間過(guò)程和結(jié)果要進(jìn)行“ 報(bào)告 ”、就與工作相 關(guān)的事宜進(jìn)行 “ “ 聯(lián)絡(luò) ”、 不清楚和為難的事宜進(jìn)行“ 商量 ”。

　22 、新版《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱物業(yè)管理，是指 業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者業(yè)主自行對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序 的活動(dòng)。

　23 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，但是預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的期限最長(zhǎng)不得超過(guò) 一年。

　。

　24、 、 包干制 ，即業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成 包括物業(yè)服務(wù)成本、額定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。這種定價(jià)方式的實(shí)質(zhì)是市場(chǎng)定價(jià)。

　 25、 、 酬金制 ，是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

　26 、物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng) 當(dāng)及時(shí)結(jié)清 物業(yè)服務(wù) 費(fèi)用。

　 27 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故等突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取 應(yīng)急措施 ，及時(shí)向有關(guān)主管部門報(bào)告，并協(xié)助做好 救助工作。

　。

　28 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車 的車位、車庫(kù)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)首先滿足 本區(qū)域內(nèi)業(yè)主 的停車需要，其歸屬由當(dāng)事人通過(guò)出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。

　29 、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò) 專項(xiàng)維修資金 予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

　30、 、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受 專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位 委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向 專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位 收取報(bào)酬。

　二、單選題（ （1 分/ 題，共 10 分）

　1的 、被聘用者，必須認(rèn)可本公司的》 《員工手冊(cè)》。

　，承諾執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度，履行自己的崗位職責(zé)。

　A. 《員工手冊(cè)》 》

　 B. 規(guī)章制度

　 C. 作業(yè)指導(dǎo)書

　 D. 年度目標(biāo)責(zé)任狀

　2 、在新員工入職 七個(gè) 工作日內(nèi)，該員工所在部門（服務(wù)處）須為新員工準(zhǔn)備好合身的制服；若沒(méi)有合適的尺碼庫(kù)存，必須通過(guò)電子郵件或《服裝申購(gòu)單》的形式及時(shí)通知總經(jīng)辦，總經(jīng)辦在接到通知后的五個(gè)工作日內(nèi)將制服調(diào)配到位（訂制制服的不在此限）。

　A. 十

　 B. 六

　 C. 七

　 D. 九

　3 、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查員工制服著裝情況，發(fā)現(xiàn)著裝不規(guī)范的，當(dāng)事人罰款 50 元。

　A.100

　 B.50

　 C.20

　 D.80

　4 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受國(guó)家和省有關(guān)現(xiàn)代服 務(wù)業(yè)規(guī)定的稅收優(yōu)惠政策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代征的各類

　費(fèi)用， 不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅。

　A. 計(jì)征營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅

　B. 不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅

　C. 將所得收益的百分之七十納入住宅專項(xiàng)維修資金

　5 、物業(yè)承接查驗(yàn)檔案屬于全體業(yè)主所有。前期物業(yè)服務(wù)合同終止，業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，被解聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止之日起 十日 內(nèi)，在業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督確認(rèn)下，向被選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)承接查驗(yàn)檔案，或者向業(yè)主委員會(huì)移交。

　A. 九

　B. 六

　 C. 七

　 D. 十

　 6 、業(yè)主委員會(huì)由 五 至十一人 的單數(shù)委員組成，每屆任期三至五年，委員可以連選連任，具體人數(shù)、任期由業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則確定。業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)委員中推選產(chǎn)生。

　A. 五

　B. 七

　C. 五至十一人

　 D. 十

　7 、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)日常工作經(jīng)費(fèi)的來(lái)源有：

　由全體業(yè)主承擔(dān)， 可以從物業(yè)共有部分、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益中列支，也可以由全體業(yè)主分?jǐn)偂?/p>

　A. 由全體業(yè)主承擔(dān)

　 B. 從物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益中列支

　 C. 由全體業(yè)主分?jǐn)?/p>

　 D. 從物業(yè)共有部分經(jīng)營(yíng)收益中列支

　8 、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的 ，價(jià)格行政主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同物業(yè)管理行政主管部門，綜合考慮物業(yè)服務(wù)平均成本、最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整幅度以及消費(fèi)物價(jià)指數(shù)變動(dòng)情況，制定物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)與浮動(dòng)幅度，并向社會(huì)公布。價(jià)格行政主管部門應(yīng)當(dāng)每 三 年 內(nèi)對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)與浮動(dòng)幅度進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果適時(shí)調(diào)整。

　A. 二

　B. 三

　C. 四

　D. 五

　 9 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿 三 個(gè)月前書面告知業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)所在地的縣（市、區(qū)）物業(yè)管理行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府），并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公告。

　A. 一

　B. 二

　 C. 三

　 D. 四

　 10 、住宅專項(xiàng)維修資金余額不足首期籌集金額 百分之三十 的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省相關(guān)規(guī)定以及業(yè)主大會(huì)的決定，續(xù)籌住宅專項(xiàng)維修資金。

　業(yè)主申請(qǐng)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)向房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)提供已足額交存住宅專項(xiàng)維修資金的相關(guān)憑證。

　A. 百分之十五

　B. 百分之二十五

　C. 百分之三十五

　D. 百分之三十

　 三、多選題（ （1.5 分/ 題，共 15 分）

　1 1 、 女性職員的儀表檢查重點(diǎn) （

　ABCDFG

�。�

　A.

　 制服穿戴整潔，經(jīng)常清 洗干凈，無(wú)褶皺和污漬

　B. 鞋子擦拭干凈

　 C. 襯衫的領(lǐng)子和袖口干凈，扣子沒(méi)有脫落

　D. 胸卡佩戴在左胸

　E. 頭發(fā)感覺(jué)清潔，長(zhǎng)發(fā)可以不用盤起

　F. 不佩戴首飾

　G. 指甲修短，涂透明色指甲油

　H. 為了顯得修長(zhǎng)，可以穿 M 6CM 以上高跟鞋

　2 2 、 變成善于寒暄的人的重點(diǎn)是

�。�

　ABC

　）

　A. 寒暄從自己開始

　B. 問(wèn)好要陽(yáng)光、清楚

　C. 無(wú)論對(duì)誰(shuí)都要問(wèn)好

　D. 可以 根據(jù)對(duì)人的好惡來(lái)決定打招呼或不打招呼

　E. 選擇對(duì)象來(lái)打招呼

　3 3 、永旺五大禮貌用語(yǔ)是

�。�

　BCD EF

　）

　A. 您好

　B. 歡迎光臨

　C. 對(duì)不起

　D. 很抱歉讓您久等了

　E. 謝謝

　F. 早上好

　G. 失禮了

　4 4 、 五大用語(yǔ)以外，還有工作場(chǎng)所的問(wèn)候、與顧客交談時(shí)基本的言語(yǔ)，應(yīng)表現(xiàn)自然

�。�

　ABCDEF

�。�

�。�

　A.

　您辛苦了，我先走了

　B.

　我明白了

　C.

　不好意思

　D.

　讓您久等了

　E.

　實(shí)在對(duì)不起

　F.

　非常感謝

　5 5 、 進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，除言語(yǔ)外有必要結(jié)合合適的態(tài)度和姿勢(shì)。特別是行禮與問(wèn)候相結(jié)合、用飽含愉快的心情進(jìn)行打招呼。有以下常用的鞠 躬禮：

　 （ （

　ACF

�。�

　A.

　5 15 度的行禮

　B.

　5 25 度的行禮

　C.

　0 30 度的行禮

　D.

　5 35 度的行禮

　E.

　0 40 度的行禮

　F.

　5 45 度的行禮

　 6。

　、做好物業(yè)工作，需要多人分工協(xié)作。因此每一個(gè)人就需要對(duì)分配的工作擔(dān)負(fù)起責(zé)任。

�。�

　ABCD

�。�

�。�

　A. 首先要正確理解各自分擔(dān)的工作職責(zé)； B. 對(duì)分擔(dān)的工作要完成到底； C. 不僅對(duì)自己分擔(dān)的工作，而且對(duì)周圍同事們分擔(dān)的工作內(nèi)容也要努力了解； D. 工作中要相互配合。

　7 、符合下列條件之一的，應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代議 表大會(huì)（以下統(tǒng)稱業(yè)主大會(huì)）會(huì)議 （

　AC

�。�

�。�

　A. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上的； B. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之六十以上的； C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上的； D. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主已入住戶數(shù)達(dá)二百戶的。

　8 、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)建立由 （

　ABCD

　）

　等參加的聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理重大事宜。

　A. 社區(qū)居（村）民委員會(huì)

　B. 公安派出所

　C. 業(yè)主委員會(huì)

　D. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)

　9 、物業(yè)管理區(qū)域：

　內(nèi)禁止的行為有：

�。�

　ABCDEFGHIJK ）

　有前款所列行為之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止；勸阻、制止無(wú)效的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)主管部門，有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理；業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟；業(yè)主委員會(huì)對(duì)侵害業(yè)主共同利益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

　A. 擅自改變物業(yè)的規(guī)劃用途； B. 損壞或者擅自變動(dòng)房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)； C. 違法搭建建筑物、構(gòu)筑物； D. 損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用部分，損壞或者擅自占用、移裝共用設(shè)施設(shè)備； E.存 存 放易燃、易爆、劇毒、放射性物質(zhì)或者超負(fù)重等違反安全規(guī)定的物品； F. 制造超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音、振動(dòng)或者影響鄰居采光、通風(fēng)； G. 任意棄置垃圾、排放污水、拋擲雜物和露天焚燒； H. 侵占綠地、毀壞綠化和綠化設(shè)施； I. 擅自擺攤設(shè)點(diǎn)、占道經(jīng)營(yíng)，無(wú)序停放車輛； J. 破壞或者擅自改變房屋外觀； K. 擅自在建筑物、構(gòu)筑物上懸掛、張貼、涂寫、刻畫；

　10：

　、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成因素為：

�。�

　ABCDEFGHIJK ）

�。�

　A. 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

　B. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用； ；

　C. 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

　D. 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

　E. 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

　F. 物業(yè)管理企業(yè)辦公費(fèi)用；

　G. 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；

　H. 物業(yè)公共部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

　I. 經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其他費(fèi)用；

　J. 合理利潤(rùn)( 普通住宅不超過(guò) 8 ％) ；

　K. 法定稅費(fèi)。

　 四、問(wèn)答題（15 分/ 題，共 30 分）

　1 1 、請(qǐng)簡(jiǎn)述來(lái)客接待禮儀。

　答：

　1. 禮貌用語(yǔ)的表達(dá)

　(１)寒暄的重要性 (２)成為善于寒暄的人：早上好、歡迎光臨、對(duì)不起、很抱歉讓您久等了、謝謝；失禮了、實(shí)在對(duì)不起

　(３)工作場(chǎng)所的問(wèn)候和與問(wèn)候顧客使用的基本語(yǔ)言：您辛苦了、我明白了、不好意思、讓您久等了 2. 和語(yǔ)言配合的鞠躬

　（1）15 度的行禮「早上好」、 「我明白了」、 「不好意思」 、 「失禮了」

　「太失禮了」 ； （2）30 度的行禮「謝謝您」、 「讓您久等了」

�。�3）45 度的行禮（最敬禮）「實(shí)在抱歉」 3. 工作上的用詞

　 和顧客的問(wèn)候 ：會(huì)見(jiàn)顧客時(shí)、需使用敬語(yǔ)問(wèn)候。除「早上好」「您好」以外，添上「上次承蒙您照顧了」「上次○○的事、拜托您了」等言語(yǔ)。

　4. 客戶的基本對(duì)應(yīng)

　(１) 3 項(xiàng)基本原則：陽(yáng)光、清楚的應(yīng)對(duì)；真心的對(duì)應(yīng)；尊敬的對(duì)應(yīng)； (２)理解店鋪、大廈和小區(qū)的事 5. 電話的基本對(duì)應(yīng)

　(１)接電話的要點(diǎn) ：●鈴響后馬上接 ●公司名?部門/服務(wù)處名?姓名清楚傳達(dá)

　●確認(rèn)對(duì)方●確認(rèn)事件內(nèi)容、并重復(fù)●完事后進(jìn)行問(wèn)候、掛斷電話 (２)打電話的要點(diǎn)：●打電話前組織談話內(nèi)容 ●轉(zhuǎn)達(dá)姓名、請(qǐng)求轉(zhuǎn)達(dá) ●進(jìn)行問(wèn)候 ●敘述事情 ●結(jié)束時(shí)進(jìn)行問(wèn)候、掛斷電話 6. 來(lái)客對(duì)應(yīng)的禮貌：

　(１)接待來(lái)客的基本 ●「歡迎光臨」的問(wèn)候：客戶來(lái)時(shí)、馬上從座位起立、「歡迎光臨」進(jìn)行打招呼。

　●對(duì)方的確認(rèn) ●確認(rèn)有無(wú)預(yù)約

　(２)有預(yù)約顧客的場(chǎng)合 ：●事先受到指示時(shí)「我?guī)ソ哟�。您這邊請(qǐng)」●沒(méi)有收到事先指示時(shí)，對(duì)顧客轉(zhuǎn)告「△△在。您稍等一下」、向要找的人進(jìn)行傳達(dá)，請(qǐng)求向?qū)У胤胶蛯?duì)應(yīng)的指示。然后、馬上返回顧客處、「您稍等一下。這邊請(qǐng)」「△△馬上就來(lái)、您稍等一下」向顧客轉(zhuǎn)達(dá)。

　(３)客人沒(méi)有預(yù)約的場(chǎng)合：●確認(rèn)要找的人和事●轉(zhuǎn)達(dá)給指明人

　 2 2 、簡(jiǎn)述物業(yè)員工違章心理分析？

　答：1)僥幸心理：許多違章人員在行動(dòng)前的一種重要心態(tài)，把出事的偶然性絕對(duì)化；在現(xiàn)實(shí)工作中，抱有僥幸心理的人時(shí)有所見(jiàn)。

　2）惰性心理：也稱為“節(jié)能心理”，是指在作業(yè)中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態(tài)，也是懶惰行為的心理依據(jù)。

　3）麻痹心理：麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一！行為上表現(xiàn)為馬馬虎虎、大大咧咧、口是心非、盲目自信。

　4）逆反心理：是一種無(wú)視社會(huì)規(guī)范或管理制度的對(duì)抗性心理狀態(tài)，一般在行為上表現(xiàn)“你讓我這樣，我偏要那樣；越不許干，我越要干”等特征。

　5）逞能心理：爭(zhēng)強(qiáng)好勝本來(lái)是一種積極的心理品質(zhì)，但如果它和炫耀心理做相同結(jié)合起來(lái)，且發(fā)展到不恰當(dāng)?shù)牡夭�，就�?huì)走向反面。

　6）湊趣心理：也稱湊興心理。是在社會(huì)群體成員之間人際關(guān)系融洽而在個(gè)體心理上的反映。

　7）冒險(xiǎn)心理：冒險(xiǎn)也是引起違章操作的重要心理原因之一。

　8）從眾心理：是指?jìng)�(gè)人在群體中由于實(shí)際存在的或頭腦中想象到的社會(huì)壓力與群體壓力，而在知覺(jué)、判斷、信念以及行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。

　9）無(wú)所謂心理：表現(xiàn)為心不在焉，滿不在乎。

　10）好奇心理：好奇心人皆有之，是對(duì)外界新異刺激的一種反應(yīng)。

　11）情緒波動(dòng) 思想不集中。

　12）技術(shù)不熟練 遇險(xiǎn)驚慌。

　13）工作枯燥

　厭倦心理。

　14）錯(cuò)覺(jué)下意識(shí)心理。

　15）心理幻覺(jué)近似差錯(cuò)。

　16）環(huán)境干擾判斷失誤。

　3 3 、 請(qǐng)簡(jiǎn)述 質(zhì)量管理 的 八項(xiàng)原則 。

　答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) * 領(lǐng)導(dǎo)作用 * 全員參與 * 過(guò)程方法 * 管理的系統(tǒng)方法 * 持續(xù)改進(jìn) * 基于事實(shí)的決策方法 * 與供方的互利關(guān)系

　 4 4 、 請(qǐng)簡(jiǎn)述儀表的重要性和制服的含義？

　答：重要性：日常在店鋪、大廈和小區(qū)，作為接觸各種各樣顧客的我們，儀表是非常重要的。一般給人的印象會(huì)取決于第一次接觸時(shí)的外表和態(tài)度。好的儀表會(huì)對(duì)店鋪、大廈和小區(qū)產(chǎn)生很大的影響，然后影響對(duì)公司全體的評(píng)價(jià)。

　注意儀表的基本要點(diǎn)是清潔感。這并不是僅僅指服裝，還包含頭發(fā)和指甲、胡子等身體部位的清潔。

　作為本公司設(shè)施管理、環(huán)境保全、警備保安等業(yè)務(wù)有穿制服的義務(wù)，制服并不是“僅僅是工作服”而已，還有以下的意思。

　制服的含義：便于工作（安全性?機(jī)能性）、通過(guò)制服提高對(duì)公司的印象、表示對(duì)于負(fù)責(zé)的工作有專門人士、提高人員間的連帶?協(xié)調(diào)意識(shí)

　 5 5 、請(qǐng)簡(jiǎn)述 指示 ? 命令的接受方法和工作匯報(bào)方法的要點(diǎn)。

　答：?１?指示?命令的接受方法

　◆以積極的心態(tài)來(lái)接受指示和命令 ：接受指示和命令后，不應(yīng)該以自己的喜好，工作的執(zhí)行難度為理由拒絕。

　不管什么工作對(duì)于公司來(lái)說(shuō)都是有貢獻(xiàn)的。

　應(yīng)該作為一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，以積極的心態(tài)去執(zhí)行。

　◆接受任務(wù)時(shí)要有責(zé)任感 ：接受任務(wù)很容易，正確及時(shí)地完成任務(wù)卻很難。

　如果發(fā)生不能按時(shí)完成，或者出現(xiàn)錯(cuò)誤的話，會(huì)給大家?guī)?lái)麻煩。

　◆執(zhí)行中途有不理解的地方要和上司確認(rèn) ：指示和命令的內(nèi)容有不理解的地方，應(yīng)該詢問(wèn)上司或者同事。

　最不應(yīng)該發(fā)生的就是接近期限時(shí)說(shuō)「我做不到」。

　◆執(zhí)行順序要請(qǐng)教上司 ：同時(shí)接到多個(gè)任務(wù)時(shí)，要向上司確認(rèn)執(zhí)行順序和理由。

　?２?匯報(bào)方法 ◆匯報(bào)是工作結(jié)束前的最后一個(gè)環(huán)節(jié) ：匯報(bào)結(jié)束之后，工作才正式結(jié)束。

　被上司或者同事問(wèn)到「工作有沒(méi)有完成」之前，應(yīng)該主動(dòng)匯報(bào)工作情況。

　◆進(jìn)展情況和結(jié)果預(yù)測(cè)的中間匯報(bào) ：執(zhí)行長(zhǎng)期工作時(shí)，要隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況和今后的結(jié)果預(yù)測(cè)。

　執(zhí)行過(guò)程中，如果發(fā)生意外事故等當(dāng)初無(wú)法預(yù)測(cè)的情況時(shí)，

　為了避免事態(tài)的惡化，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并尋求相應(yīng)的指示。

　◆匯報(bào)工作時(shí)先說(shuō)結(jié)果 ：先匯報(bào)結(jié)果之后，再匯報(bào)中間環(huán)節(jié)。

　平時(shí)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)時(shí)刻提醒自己，不然就很難擺脫先從理由匯報(bào)的習(xí)慣。

　◆匯報(bào)要實(shí)事求是：要根據(jù)事實(shí)進(jìn)行匯報(bào)。

　不可以根據(jù)自己的主觀意識(shí)來(lái)猜測(cè)。

　陳述自己的意見(jiàn)時(shí)，要說(shuō)明實(shí)際情況之后，附加一句「以下是我個(gè)人的意見(jiàn)」之后再進(jìn)行陳述。

　千萬(wàn)不可以把事實(shí)和推測(cè)相混淆。

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