0． ． 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖

　 <團(tuán)購(gòu)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖><活動(dòng)前42天>

　 <活動(dòng)前22-41天>

　<活動(dòng)前3-21天> <活動(dòng)前1-2小時(shí)>

　 <活動(dòng)開(kāi)展> <活動(dòng)兩周內(nèi)><支持性文本> <公司相關(guān)部門> <團(tuán)購(gòu)商家> <物業(yè)> <客戶關(guān)系中心> <業(yè)主>團(tuán)購(gòu)需求團(tuán)購(gòu)活動(dòng)申請(qǐng)團(tuán)購(gòu)初步方案商家招標(biāo)方案審核團(tuán)購(gòu)方案審核合作商家確定商家簽訂協(xié)議商家投標(biāo)商家提供活動(dòng)計(jì)劃審查資料組織培訓(xùn)通過(guò)確定方案審核口徑對(duì)準(zhǔn)業(yè)主發(fā)布活動(dòng)信息對(duì)已交付業(yè)主發(fā)布活動(dòng)信息商家自己組織媒體發(fā)布信息活動(dòng)計(jì)劃合同審批流程宣傳范本報(bào)名業(yè)主登記表格班車線路表格對(duì)外公開(kāi)文件審批表會(huì)場(chǎng)布置店面布置冷餐布置安排班車到達(dá)小區(qū)指引客戶乘車車內(nèi)講解活動(dòng)內(nèi)容引導(dǎo)車輛停放登記核實(shí)身份產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)付款不滿意抽獎(jiǎng)費(fèi)用審批流程總結(jié)報(bào)告回訪報(bào)告盤(pán)點(diǎn)結(jié)束活動(dòng)小結(jié)滿意度調(diào)查問(wèn)卷半段時(shí)機(jī)項(xiàng)目狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)組織風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控客戶名單匯總未通過(guò)實(shí)際團(tuán)購(gòu)名單投訴處理聯(lián)合小組客戶不滿意滿意客戶問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)事件處理小組處理完成參加客戶認(rèn)可 1. 目的

　根據(jù)集團(tuán) 6+2 步法要求，針對(duì)各小區(qū)業(yè)主組織進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，通過(guò)與商家的合作，讓萬(wàn)科業(yè)主享受到團(tuán)購(gòu)商家提供更優(yōu)惠的價(jià)格及更滿意的服務(wù)。從而提升萬(wàn)科品牌，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。

　2. 適用范圍 適用于武漢萬(wàn)科各項(xiàng)目所有業(yè)主。

　3. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)工作小組 客戶關(guān)系中心、各社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部、團(tuán)購(gòu)合作商家 4. 各 各 部門職責(zé) 4.1. 客戶關(guān)系中心 4.1.1. 確定團(tuán)購(gòu)商家。

　4.1.2. 負(fù)責(zé)確定團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容、交通工具、宣傳資料及宣傳方案與實(shí)施方案，并組織實(shí)施。

　4.1.3. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)資料及活動(dòng)費(fèi)用的報(bào)批。

　4.1.4. 負(fù)責(zé)未交付區(qū)域準(zhǔn)業(yè)主的宣傳通知。

　4.1.5. 負(fù)責(zé)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)活動(dòng)總結(jié)及滿意度回訪分析，并保存活動(dòng)的所有文本資料。

　4.1.6. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的客戶投訴接待并督促商家處理。

　4.2. 各社區(qū) 物業(yè)服務(wù)中心 4.2.1. 負(fù)責(zé)已交付小區(qū)的團(tuán)購(gòu)宣傳資料粘貼公示。

　4.2.2. 負(fù)責(zé)已交付小區(qū)報(bào)名客戶的登記工作，并將資料移交客戶關(guān)系中心存檔。

　4.2.3. 安排專人負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)客戶乘坐班車的接待及活動(dòng)內(nèi)容講解工作。

　4.3. 物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部 4.3.1. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)冷餐會(huì)的布置及服務(wù)工作。

　4.4. 團(tuán)購(gòu)合作商家 4.4.1. 負(fù)責(zé)上報(bào)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃（計(jì)劃內(nèi)容包括：團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品、價(jià)格、時(shí)間、優(yōu)惠條件、結(jié)賬方式）

　4.4.2. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的用具準(zhǔn)備（宣傳資料、交通工具、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、導(dǎo)購(gòu)流程圖）

　4.4.3. 負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布置及接待準(zhǔn)備（準(zhǔn)備工作包括：標(biāo)識(shí)粘貼、導(dǎo)購(gòu)流線設(shè)置以及接待崗、車輛停放引導(dǎo)員、產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員、客戶投訴處理專員的設(shè)置）

　4.4.4. 負(fù)責(zé)客戶所購(gòu)買產(chǎn)品的配送、安裝服務(wù)跟蹤管理及客戶投訴處理工作，并承

　擔(dān)客戶訴求的補(bǔ)償或賠償責(zé)任。

　4.4.5. 以上合作商家所負(fù)責(zé)的內(nèi)容必須由客戶關(guān)系中心最終審核確定為準(zhǔn)。

　5. 相關(guān)費(fèi)用及對(duì)外文本、 說(shuō)辭 的審批規(guī)定 5.1. 費(fèi)用審批，按公司財(cái)務(wù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度基金管理的審批流程執(zhí)行。

　5.2. 對(duì)外文本、說(shuō)辭審批，按公司對(duì)外公開(kāi)文件審批流程執(zhí)行。

　5.3. 合同協(xié)議審批，根據(jù)公司合同報(bào)批流程規(guī)定執(zhí)行。

　6. 操作要點(diǎn) 6.1. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)招商 6.1.1. 公司內(nèi)任何部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要或客戶需求，應(yīng)在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 42 天提出開(kāi)展團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的申請(qǐng)，由客戶關(guān)系中心統(tǒng)一組織實(shí)施。

　6.1.2. 各部門提出團(tuán)購(gòu)活動(dòng)申請(qǐng)時(shí)應(yīng)擬定初步的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)方案，客戶關(guān)系中心根據(jù)此方案，在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 38 天完成商家選擇招標(biāo)書(shū)，開(kāi)展招商確定商家。

　6.1.3. 客戶關(guān)系中心根據(jù)招商方案確定的商家，在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 35 天經(jīng)公司報(bào)批審核通過(guò)后與商家簽定團(tuán)購(gòu)合同合作服務(wù)協(xié)議。

　6.2. 團(tuán)購(gòu) 活動(dòng) 準(zhǔn)備 6.2.1. 合作商家在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 33 天向萬(wàn)科提交團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃，內(nèi)容按但不限于4.4.1、4.4.2 執(zhí)行。

　6.2.2. 客戶關(guān)系中心接到商家的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃后，在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 30 天審核完成團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃，前 25 天完成團(tuán)購(gòu)活動(dòng)資料、統(tǒng)一說(shuō)辭、宣傳方案及活動(dòng)組織方案的確定和審核工作。

　6.2.3. 合作商家應(yīng)在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前23天完成計(jì)劃和方案內(nèi)的用具及活動(dòng)班車準(zhǔn)備。

　6.2.4. 客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 22 天完成團(tuán)購(gòu)活動(dòng)所有人員的培訓(xùn)工作。

　6.2.5. 活動(dòng)準(zhǔn)備工作的注意事項(xiàng)：

　6.2.5.1 客戶關(guān)系中心在審核合作商家的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃時(shí)，要特別注意計(jì)劃內(nèi)對(duì)客戶所承諾的內(nèi)容。

　6.2.5.2 客戶關(guān)系中心在培訓(xùn)過(guò)程中，需特別注意培訓(xùn)內(nèi)容中對(duì)客戶承諾的內(nèi)容。

　6.3. 團(tuán)購(gòu) 活動(dòng) 宣傳 6.3.1. 客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 21 天利用網(wǎng)絡(luò)，前 14 天利用短信，前 7 天通過(guò)電話向未交付區(qū)域業(yè)主發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)信息。

　6.3.2. 各小區(qū)服務(wù)中心在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 14 天利用短信，前 7 天通過(guò)電話向已交付小區(qū)業(yè)主發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)信息。

　6.3.3. 合作商家在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 6 天通過(guò)媒體發(fā)布團(tuán)購(gòu)活動(dòng)信息。

　6.3.4. 各小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)開(kāi)展當(dāng)天前 3 天匯總完成已報(bào)名客戶乘坐班車業(yè)主清單。

　6.3.5. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)宣傳的注意事項(xiàng)：

　6.3.5.1 網(wǎng)絡(luò)宣傳發(fā)布后，要注意每天檢查網(wǎng)絡(luò)上是否產(chǎn)生負(fù)面的消息并進(jìn)行回復(fù)。

　6.3.5.2 短信擬定的內(nèi)容注意不得超過(guò) 65 個(gè)字（含標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）。

　6.3.5.3 電話宣傳前要注意檢查電話通知人員的語(yǔ)言組織能力是否滿足本次要求。

　6.4. 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置 6.4.1. 合作商家在活動(dòng)開(kāi)始前 2 個(gè)小時(shí)完成會(huì)場(chǎng)布置（按但不限于 4.4.3 執(zhí)行）

　6.4.2. 各商品廠家在活動(dòng)開(kāi)始前 2 個(gè)小時(shí)完成店面布置。

　6.4.3. 物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部在活動(dòng)開(kāi)始前 1 個(gè)小時(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)冷餐布置（冷餐食品由客戶關(guān)系中心確定）

　6.4.4. 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置的注意事項(xiàng)：

　6.4.4.1 會(huì)場(chǎng)及店面布置完成后，客戶關(guān)系中心注意檢查對(duì)外內(nèi)容是否符合本次團(tuán)購(gòu)計(jì)劃。

　6.4.4.2 冷餐食品布置前客戶關(guān)系中心注意檢查食品是否過(guò)期。

　6.5. 團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)工作 6.5.1. 團(tuán)購(gòu)班車統(tǒng)一在活動(dòng)開(kāi)始前 1 小時(shí)到達(dá)各小區(qū)指定位置，由物業(yè)服務(wù)中心班車陪同專員指引客戶乘車，并對(duì)本次活動(dòng)的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行講解。

　6.5.2. 團(tuán)購(gòu)班車到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由停車引導(dǎo)崗指引車輛停放，班車陪同專員引導(dǎo)客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)登記接待崗，進(jìn)行登記、核實(shí)身份、發(fā)放禮品及優(yōu)惠憑證。

　6.5.3. 商家產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入賣場(chǎng)，并協(xié)助客戶選擇產(chǎn)品，辦理購(gòu)買手續(xù)并指引至結(jié)算崗辦理付款。

　6.5.4. 商家結(jié)算崗負(fù)責(zé)再次核實(shí)客戶身份及優(yōu)惠憑證，辦理付款后，由商家產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)客戶至商品選擇處辦理配送安裝時(shí)間及相關(guān)手續(xù)。

　6.5.5. 配送安裝手續(xù)辦理完成后由商家產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員指引客戶至抽獎(jiǎng)區(qū)域進(jìn)行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

　6.5.6. 客戶在活動(dòng)中可隨時(shí)到冷餐會(huì)享用食品及休息。

　6.5.7. 團(tuán)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)工作的注意事項(xiàng)：

　6.5.7.1 客戶關(guān)系中心需要注意商家在向客戶發(fā)放優(yōu)惠憑證過(guò)程中的真實(shí)性。

　6.5.7.2 客戶關(guān)系中心需要注意商家在抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)的真實(shí)性。

　6.5.7.3 商家在團(tuán)購(gòu)過(guò)程中需注意反復(fù)播放回程班車的時(shí)間及地點(diǎn)。

　6.6. 投訴 處理 6.6.1. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)各工作人員在接到客戶投訴后，應(yīng)立即做好安撫工作，并將信息轉(zhuǎn)告客戶投訴處理專員或活動(dòng)負(fù)責(zé)人。

　6.6.2. 客戶投訴處理專員或活動(dòng)負(fù)責(zé)人在接到投訴后，應(yīng)立即與客戶面對(duì)面溝通確定解決方案，防止投訴升級(jí)。

　6.6.3. 投訴處理的注意事項(xiàng)：

　6.6.3.1 每次團(tuán)購(gòu)所產(chǎn)生的投訴，客戶關(guān)系中心需注意做好記錄，以便在下次團(tuán)購(gòu)活動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　6.7. 后期跟進(jìn) 6.7.1. 客戶關(guān)系中心對(duì)本次團(tuán)購(gòu)進(jìn)行整理歸納，反饋總結(jié)報(bào)告并發(fā)布公司全體。

　6.7.2. 客戶關(guān)系中心在團(tuán)購(gòu)活動(dòng)后 2 周內(nèi)進(jìn)行回訪。

　7. 相關(guān)記錄 格式范本 及支持 性 文件 7.1.1. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)計(jì)劃及方案。

　7.1.2. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)宣傳范本：包括網(wǎng)絡(luò)、短信及電話文本說(shuō)辭。

　7.1.3. 團(tuán)購(gòu)班車線路表格。

　7.1.4. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)報(bào)名業(yè)主登記表格。

　7.1.5. 團(tuán)購(gòu)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

　7.1.6. 團(tuán)購(gòu)活動(dòng)小結(jié)。

　7.1.7. 對(duì)外公開(kāi)文件的審批規(guī)定。

　7.1.8. 合同及費(fèi)用的審批流程。

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