(摘要]　界定公共服務(wù)管理平臺和知識服務(wù)兩個關(guān)鍵概念，指出平臺的知識服務(wù)有助于滿足公眾的安全需求和自我實現(xiàn)需求。從馬斯洛的人類需求層次理論出發(fā)，推導(dǎo)出公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)的十大模塊：質(zhì)量監(jiān)督、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房、食品、交通、教育、法律與金融、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)和數(shù)字圖書館，闡述各模塊的知識服務(wù)內(nèi)容、提供者和服務(wù)成功的關(guān)鍵。
　　[關(guān)鍵詞]　公共服務(wù)　公共服務(wù)管理平臺　知識服務(wù)　需求
　　[分類號]　G250
　　
　　“公共服務(wù)管理平臺”是一個涉及到公共管理、公共服務(wù)、信息服務(wù)等諸多領(lǐng)域的概念，目前，我國的公共服務(wù)管理平臺主要是指電子政務(wù)系統(tǒng)。隨著社會信息化程度的發(fā)展，生活事務(wù)復(fù)雜性的提高，公眾對國家政府部門及公共文化衛(wèi)生等部門的信息和知識需求也越來越大，通過網(wǎng)絡(luò)為公眾提供公共服務(wù)知識，構(gòu)建公共服務(wù)管理平臺，關(guān)系到國計民生，成為我國各級政府高度關(guān)注的問題。然而，我國的公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)的內(nèi)容尚無明確界定，理論研究呈現(xiàn)空白狀態(tài)，實踐操作混亂無序。筆者認(rèn)為，在范疇方面，公共服務(wù)管理平臺應(yīng)能夠為公眾提供生活各方面的知識和信息，涉及到政策、法律、教育、醫(yī)療等渚多方面；在形式方面，公共服務(wù)管理平臺應(yīng)能夠在分析公眾需求的基礎(chǔ)上，提供經(jīng)過高度組織化的信息，即向公眾提供知識服務(wù)。
　　
　　1　公共服務(wù)管理平臺與知識服務(wù)的內(nèi)涵
　　
　　1.1　公共服務(wù)管理平臺
　　現(xiàn)今對于公共服務(wù)管理平臺還沒有一個公認(rèn)的概念。分析公共服務(wù)管理平臺的內(nèi)涵應(yīng)從公共服務(wù)的內(nèi)涵人手。所謂公共服務(wù)是指由法律授權(quán)的的政府以及非政府公共組織和有關(guān)工商企業(yè)，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產(chǎn)和供給中所承擔(dān)的職責(zé)和履行的職能，其中政府是主導(dǎo)者。公共服務(wù)的內(nèi)容包括城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等公共事業(yè)，為社會公眾參與社會經(jīng)濟(jì)政治文化活動提供保障。
　　公共服務(wù)管理平臺是一種基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)平臺，其用戶是普通民眾，因此其提供的信息和知識內(nèi)容也應(yīng)與大眾的日常生活、工作息息相關(guān)。公共服務(wù)管理平臺可以定義為：一種面向公眾、提供公共知識服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)載體，一般由政府為主導(dǎo)，企、事業(yè)單位為補(bǔ)充，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和信息管理方法，充分整合社會生活中與大眾息息相關(guān)的公共信息資源，并根據(jù)公眾的需求向其提供更加有組織、有效率的知識服務(wù)，目的是提高社會公共服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)公共利益和社會公平進(jìn)程。
　　
　　1.2　知識服務(wù)
　　在信息管理領(lǐng)域，知識服務(wù)得到眾多學(xué)者的重視，從不同角度對知識服務(wù)進(jìn)行了定義。張曉林、覃鳳蘭、王霞從知識服務(wù)的提供主體――圖書館及其相關(guān)關(guān)因素的角度做了定義，馬費(fèi)成、嚴(yán)彬、張玉珍等主要是從服務(wù)的實現(xiàn)過程”即“如何實現(xiàn)知識服務(wù)”的角度來定義知識服務(wù)，而戚建林則是從知識服務(wù)的對象――用戶服務(wù)的角度來定義知識服務(wù)。提供知識服務(wù)的主體是多元化的，不應(yīng)只局限在圖書館或其相關(guān)因素上，知識的范疇?wèi)?yīng)更加廣泛，不僅包括一些專業(yè)性、學(xué)科性的知識，滿足公眾生活等領(lǐng)域需求的經(jīng)過深度加工的信息也屬于知識。筆者認(rèn)為，知識服務(wù)是以滿足用戶知識需求為根本目的，利用一定的信息組織和知識組織技術(shù)，通過各種媒介，為用戶提供的有關(guān)學(xué)習(xí)、工作、生活等各方面知識的服務(wù)。
　　
　　2　公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)內(nèi)容分析
　　
　　2.1　理論依據(jù)
　　公共服務(wù)管理平臺應(yīng)從公眾的信息和知識需求出發(fā)進(jìn)行內(nèi)容界定。也就是說，公眾需要什么，就提供什么，而不是平臺的建設(shè)者自己方便提供什么，就提供什么。公眾在社會生活中的各種知識需求都是與自身的生活、發(fā)展息息相關(guān)的，通常具有普遍性，這就構(gòu)成了公共服務(wù)平臺知識服務(wù)的基礎(chǔ)；在普遍性的基礎(chǔ)上，公眾的知識需求又呈現(xiàn)出個性化的一面，需要公共服務(wù)平臺在服務(wù)模式方面靈活處理。本文主要探討普遍性的知識服務(wù)內(nèi)容。
　　美國心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出基本需求層次理論，全面、系統(tǒng)地分析了人類的各種需求，可以作為公眾知識服務(wù)需求分析的理論基礎(chǔ)。他將人類的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5類，認(rèn)為人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。馬斯洛需求層次理論模型整理結(jié)果見圖1。
　　
　　生理需求是指人為了維持生命而對空氣、食物、水、睡眠的需求；安全需求是指人們對保障人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求，包括對健康保障、資源所有性、財產(chǎn)所有性、工作職位保障等的需求；社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求；尊重需求包括個人對成就感、信心、自我尊重、他人對自己的認(rèn)可與尊重的需求；自我實現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。
　　從以上5類需求的具體內(nèi)容不難看出，公共服務(wù)管理平臺所能夠提供的知識服務(wù)有助于人們滿足自己的生理需求和安全需求，如可以提供與人們衣食住行、教育就業(yè)、健康醫(yī)療息息相關(guān)的信息；此外，還可以提供有助于滿足人們自我實現(xiàn)需求的知識，如教育發(fā)展、開創(chuàng)事業(yè)的需求。社交需求和尊重需求更多地涉及到人們情感層面，可以通過平臺知識服務(wù)模式表現(xiàn)出來，本文暫不詳細(xì)討論。下面就運(yùn)用系統(tǒng)分析方法，以馬斯洛的需求層次理論為基礎(chǔ)，分析公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成。
　　
　　2.2　公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成
　　系統(tǒng)分析方法即是把研究對象作為一個系統(tǒng)來加以認(rèn)識的方法，從整體與部分之間、整體與外部環(huán)境之間的關(guān)系中對研究對象進(jìn)行全面考察，從而在普遍聯(lián)系中把握其本質(zhì)規(guī)律。公眾的需求是一個系統(tǒng)，公共服務(wù)管理平臺同樣是一個有機(jī)的系統(tǒng)，兩個系統(tǒng)之間可以建立起信息傳輸?shù)年P(guān)系。公眾需求系統(tǒng)向服務(wù)管理平臺傳輸需求信息，公共服務(wù)管理平臺根據(jù)公眾需求，將一系列的信息加以深度組織，向公眾需求系統(tǒng)提供知識服務(wù)。
　　在滿足公眾的安全需求方面，公共服務(wù)管理平臺可以提供衣食住行、社會保障、醫(yī)療、教育、就業(yè)、金融方面的知識；在滿足公眾自我實現(xiàn)需求方面，平臺可以提供創(chuàng)業(yè)、自我發(fā)展與實現(xiàn)方面的專業(yè)知識；教育、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)、金融方面的信息和知識既能滿足公眾安全的需要，又能滿足公眾自我實現(xiàn)的需要。通過人類需求層次系統(tǒng)和公共服務(wù)管理平臺系統(tǒng)之間的交互分析，基本明確了平臺知識服務(wù)的覆蓋面，結(jié)合我國當(dāng)前社會公眾現(xiàn)實需要的分析，經(jīng)過整合提煉，解析出公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)的十大模塊，分別是：質(zhì)量監(jiān)督、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房、食品、交通、教育、法律與金融、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)、數(shù)字圖書館。目前，我國公眾對食品、住房、醫(yī)療、教育等方面的質(zhì)量監(jiān)督信息需求迫切，急需監(jiān)督信息的透明化；對醫(yī)療機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員的特長、資質(zhì)等方面的信息和醫(yī)療知識的需求迫切，對社會保障、工商、稅務(wù)、公積金管理等政府部門的相關(guān)政策與行政辦公流程方面的知識需求較為迫切，這部分內(nèi)容分別在社會保障、創(chuàng)業(yè)、住房等知識服務(wù)模塊中體 現(xiàn)出來。如圖2所示：
　　
　　
　　3　公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)內(nèi)容詳解
　　
　　公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)內(nèi)容是十大模塊涉及到的信息、政策以及在此基礎(chǔ)上組織、提煉而成的知識，如圖3所示：
　　
　　
　　3.1　質(zhì)量監(jiān)督信息
　　2009年的三鹿奶粉事件引出我國大多數(shù)奶制品企業(yè)的違規(guī)添加“三聚氰氨”事件；5.12大地震令公眾關(guān)注房屋質(zhì)量安全問題；而因藥品質(zhì)量問題危及患者生命安全的事件時有發(fā)生。食品、藥品乃至其他生活用品的安全問題已經(jīng)觸及到公民安全需求的底線，公眾迫切要求國家質(zhì)監(jiān)部門加大監(jiān)察力度并及時將質(zhì)檢結(jié)果公之于眾。質(zhì)量監(jiān)督信息包括對食品、房屋、藥品、紡織品、汽車等交通工具、公路橋梁等交通設(shè)施的質(zhì)量監(jiān)察信息。本模塊知識服務(wù)主要由政府質(zhì)監(jiān)部門提供，服務(wù)的關(guān)鍵是相關(guān)信息的透明化。
　　
　　3.2　社會保障知識
　　社會保障是關(guān)系到每個公民的生活、尤其對社會弱勢群體來說非常重要的一項制度。社會保障知識服務(wù)模塊包括社會保險(醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險)、社會救濟(jì)(低保、經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房等)、社會福利、優(yōu)撫安置方面的信息和知識，主要表現(xiàn)形式是政策解讀和辦事流程指導(dǎo)。本模塊知識服務(wù)主要由政府社會保障管理部門提供，服務(wù)的關(guān)鍵是根據(jù)公眾常用的申辦業(yè)務(wù)和疑難問題將政策文件、辦公流程信息深度加工，使之易讀易懂，并做好實時問題解答工作。
　　
　　3.3　醫(yī)療衛(wèi)生知識
　　我國公眾在獲取醫(yī)療衛(wèi)生方面的信息和知識方面存在較大需求，尤其對于權(quán)威醫(yī)院、醫(yī)院特色診療、醫(yī)生診療特長、用藥安全方面的知識需求旺盛。目前，一些醫(yī)院的門戶網(wǎng)站、醫(yī)藥綜合信息網(wǎng)站提供了一些這方面的服務(wù)，如好大夫網(wǎng)、三九醫(yī)藥網(wǎng)等，但是仍存在信息可信度差、知識零散不系統(tǒng)等方面的問題；而網(wǎng)絡(luò)上大量醫(yī)療方面的欺詐信息使公眾深受其害，需要醫(yī)藥監(jiān)管部門加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥監(jiān)管力度，并及時公布虛假醫(yī)藥網(wǎng)站信息、和相關(guān)部門協(xié)作取締非法網(wǎng)站運(yùn)作。
　　綜上，公共服務(wù)管理平臺的醫(yī)藥衛(wèi)生知識服務(wù)主要包括：①醫(yī)院信息匯總與特色介紹；②醫(yī)生出診與特長介紹，尤其是名醫(yī)推介；③醫(yī)療保健知識；④用藥安全知識；⑤藥品安全監(jiān)督信息、醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督信息、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)藥監(jiān)督信息；⑥醫(yī)療保險方面的知識。其中，藥品安全監(jiān)督信息和醫(yī)療保險知識與質(zhì)量監(jiān)督模塊的相應(yīng)內(nèi)容相交叉，在平臺中可以用超鏈接的形式建立共享。本模塊知識服務(wù)的提供者應(yīng)以醫(yī)療機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)醫(yī)療監(jiān)管的政府部門為主，信息服務(wù)企業(yè)為重要補(bǔ)充，服務(wù)的關(guān)鍵是信息的全面性、正確性和權(quán)威性以及疑難雜癥診療信息的深度組織。
　　
　　3.4　住房知識
　　住房知識服務(wù)內(nèi)容包括房屋交易、房屋貸款、公積金制度、房屋質(zhì)量監(jiān)督方面的知識。房屋交易知識包括房屋租售信息服務(wù)；更名過戶、合同契約管理方面的政策解讀與辦理流程；廉租房、經(jīng)濟(jì)適用房的管理政策和申辦流程，與社會保障模塊的社會救濟(jì)知識服務(wù)內(nèi)容有交叉。房貸、公積金知識服務(wù)包括相關(guān)政策解讀與辦理流程知識，與金融知識服務(wù)有交叉。房屋質(zhì)量監(jiān)督方面的知識服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)督模塊的房屋質(zhì)量監(jiān)督相重合。本模塊知識服務(wù)的主要提供者是政府公積金管理部門、房屋交易和產(chǎn)權(quán)管理部門、質(zhì)量監(jiān)督部門；此外，相關(guān)企業(yè)，如銀行、房地產(chǎn)開發(fā)商、信息服務(wù)企業(yè)也是重要補(bǔ)充。本模塊知識服務(wù)的關(guān)鍵是政策解讀要從公眾需要出發(fā)，并提供必要的咨詢服務(wù)。
　　
　　3.5　食品知識
　　俗話說民以食為天，隨著生活水平的日益提高，公眾對于食品的營養(yǎng)與質(zhì)量也越發(fā)重視起來。食品知識服務(wù)內(nèi)容主要包括食品質(zhì)量監(jiān)督信息、食品保健知識、食療知識。其中食品質(zhì)量監(jiān)督信息與質(zhì)量監(jiān)督模塊的食品監(jiān)督信息相重合。本模塊知識服務(wù)提供者包括政府衛(wèi)生管理部門、食品衛(wèi)生監(jiān)督部門、營養(yǎng)協(xié)會等健康服務(wù)機(jī)構(gòu)以及信息服務(wù)企業(yè)，服務(wù)的關(guān)鍵是知識服務(wù)內(nèi)容的科學(xué)性、質(zhì)量監(jiān)督信息的透明性。
　　
　　3.6　交通知識
　　交通知識服務(wù)內(nèi)容包括電子地圖、交通信息、車輛交易和車輛管理知識、駕校信息、交通設(shè)施和工具的質(zhì)量監(jiān)督信息。質(zhì)量監(jiān)督信息和質(zhì)量監(jiān)督模塊的相應(yīng)內(nèi)容有交叉，見圖3虛線所示。交通信息的提供者主要是政府交通部門和旅游部門，可以充分整合公路、鐵路、航空三大運(yùn)輸方式和地理方面的知識信息，使公眾在需要出行時能夠及時有效地查找到最佳路徑與途徑，并普及交通安全知識。車輛交易、管理方面知識的提供者主要是政府車輛管理部門，需要提供辦公流程和政策解讀。公眾對駕校信息的需求呈上升趨勢，包括本地駕校教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)條件、教練素質(zhì)等因素的介紹與比較，這方面知識的提供者可以是駕校管理部門、駕校或民間信息服務(wù)企業(yè)。本模塊服務(wù)的關(guān)鍵是信息向知識的轉(zhuǎn)化，即信息組織的合理性與深度。此外，網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)、電子地圖建設(shè)也是重點(diǎn)。
　　
　　3.7　教育知識
　　公眾教育信息需求呈現(xiàn)出多樣化和復(fù)雜化趨勢。教育知識服務(wù)內(nèi)容可以分為高等院校、中小學(xué)校、社會辦學(xué)、教學(xué)名師、教育知識、招生政策幾部分：①高等院校的信息和知識服務(wù)內(nèi)容包括高校開設(shè)的專業(yè)介紹、優(yōu)勢專業(yè)介紹、專業(yè)就業(yè)前景分析、資深教授和教學(xué)名師介紹、各專業(yè)招生數(shù)量、歷年錄取分?jǐn)?shù)對比分析等；②中小學(xué)校的信息和知識服務(wù)內(nèi)容包括各地中小學(xué)校的信息、辦學(xué)特色、優(yōu)秀教師介紹、招生信息等；③社會辦學(xué)信息服務(wù)包括目前空前繁榮的社會各種辦學(xué)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)理念、教學(xué)特色、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、師資力量的介紹；④教學(xué)名師是對各個學(xué)科領(lǐng)域、各個級別的學(xué)校教育中涌現(xiàn)出來的優(yōu)秀教師的匯總介紹；⑤教育知識包括各個年齡段青少年的家庭教育、學(xué)校教育、社會教育方面的理論和實踐知識，供家長和教育者學(xué)習(xí)參考；⑥招生政策則匯總各地區(qū)乃至全國各級各類學(xué)校招生的政策規(guī)定。
　　教育信息的提供者主要是國家教育部各地區(qū)教育廳、局；高校及其他各級學(xué)校(負(fù)責(zé)提供與本校有關(guān)的信息)；社會教育信息咨詢和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)等。本模塊信息和知識服務(wù)的關(guān)鍵是信息的全面性、根據(jù)公眾不同的需求對教育信息內(nèi)容的再組織方式。
　　
　　3.8　法律與金融知識
　　當(dāng)今在法律服務(wù)方面，能提供法律知識或法律咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)不是資源不足就是收費(fèi)過高，難以滿足公眾對法律知識的需要。另外，投資理財方面的知識也成為公眾生活中的迫切需要。法律與金融知識服務(wù)的具體內(nèi)容包括法律知識、法律援助方面的信息和申請辦法、訴訟流程介紹、投資理財知識、金融政策解讀等。本模塊知識服務(wù)的提供者主要以國家公檢法部門、法律事務(wù)所等法律機(jī)構(gòu)和銀行、證券等金融機(jī)構(gòu)為主體，服務(wù)的關(guān)鍵是常見問題的提煉和解答、相關(guān)知識的全面提供、網(wǎng)絡(luò)咨詢模式的運(yùn)用。
　　
　　3.9　就業(yè)與創(chuàng)業(yè)信息
　　公共服務(wù)管理平臺可以在支持公眾就業(yè)與創(chuàng)業(yè)方面提供重要的知識服務(wù)。本模塊內(nèi)容包括就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、相關(guān)政策、辦公流程的解釋等。在就業(yè)方面，公眾尤其是大學(xué)生需要政府不斷完善就業(yè)平臺，如規(guī)范招聘信息、進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)等；下崗再就業(yè)、失業(yè)再就業(yè)人員，更需要政府相關(guān)部門或企業(yè)提供各種工作和培訓(xùn)類的信息或解讀優(yōu)惠扶持政策信息。在創(chuàng)業(yè)方面，創(chuàng)業(yè)者需要大量與政府業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，如大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策、貸款政策、開辦公司的條件和業(yè)務(wù)流程、繳費(fèi)納稅的政策規(guī)定等。本模塊知識服務(wù)的關(guān)鍵是政策解讀和辦公流程的明示。
　　
　　3.10　數(shù)字圖書館
　　數(shù)字圖書館是公共服務(wù)管理平臺知識服務(wù)的重要組成部分，可以為公眾提供系統(tǒng)的各學(xué)科專業(yè)知識服務(wù)。它一方面為高校、科研機(jī)構(gòu)等單位的科研人員提供科學(xué)知識服務(wù)；另一方面可以為公眾提供與生活、藝術(shù)、娛樂、休閑方面的權(quán)威、系統(tǒng)的知識，是社會知識網(wǎng)絡(luò)中不可缺少的一部分。數(shù)字圖書館的知識服務(wù)多由國家、各地區(qū)、各高校的綜合性圖書館提供，服務(wù)的關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)閱讀的開展。

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