[摘要]論述數(shù)字參考咨詢服務(wù)的涵義及開展數(shù)字參考咨詢評價的意義；分析國外《數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的質(zhì)量評價》、SERVQUAL評價、LibQUAL+評價、ISO/11620評價和國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上探討從數(shù)字參考咨詢館員、數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)、用戶滿意度對數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價指標(biāo)體系，并提出數(shù)字參考咨詢服務(wù)的管理措施。
　　[關(guān)鍵詞]數(shù)字參考咨詢　評價指標(biāo)　圖書館
　　[分類號]G252.6
　　
　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)字參考咨詢服務(wù)給圖書館帶來了新的發(fā)展和機遇，滿足讀者需求不僅體現(xiàn)在全新的服務(wù)方式和方法上，更為重要的是服務(wù)效果。而數(shù)字參考咨詢服務(wù)的深入開展，數(shù)字參考咨詢服務(wù)體現(xiàn)出的知識密集性和服務(wù)外向性以及數(shù)字參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量控制與評價成為本領(lǐng)域的研究熱點和數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理工作中的重要環(huán)節(jié)。本研究在分析國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)服務(wù)績效的評價體系，以供參考。
　　
　　1　開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價的必要性
　　
　　1.1　數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵
　　數(shù)字化參考咨詢服務(wù)(Digital Rreference Serviee，DRS)，又稱虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Set-vic)或在線參考咨詢服務(wù)(Online Referene Services)，是一種基于因特網(wǎng)的幫助服務(wù)機制，它不受系統(tǒng)、時間、資源和地域條件限制，借助網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段，利用相關(guān)資源，通過參考咨詢館員為用戶提供主動服務(wù)，使用戶在較短的時間內(nèi)獲得有效答案，是一項能集中體現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖書情報資源和資深專家優(yōu)勢的新型咨詢服務(wù)。實現(xiàn)DRS必須具備的基本條件有計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)字化參考服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字化參考咨詢源和資深參考咨詢館員。數(shù)字參考咨詢作為最有活力的一項讀者服務(wù)工作，需要敏感地捕捉讀者需求的變化，適時地延伸服務(wù)，滿足不同類型讀者的不同需要。其服務(wù)具有個性化、多樣性、交互性、響應(yīng)及時、權(quán)威性、可獲取性、指導(dǎo)性、政策明確性的特點。
　　
　　1.2　開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價的意義
　　數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價旨在對數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，指明其發(fā)展方向，建立一套完整、科學(xué)、操作性強的評價體系。只有通過對數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評價才能準(zhǔn)確了解國內(nèi)外圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，從中找出差距和不足，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，擴展服務(wù)范圍，增加服務(wù)透明度，促進(jìn)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的不斷完善，提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)水平和質(zhì)量；另外還能提升圖書館參考咨詢服務(wù)品質(zhì)和圖書館的核心競爭力。
　　
　　2　國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價
　　
　　2.1　國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價
　　2.1.1　《數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的質(zhì)量評價》《數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的質(zhì)量評價》是1997年美國教育部虛擬咨詢臺(VRD)提出的一套參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，2001年開始由美國佛羅里達(dá)州立大學(xué)信息利用管理與政策研究所同Syracuse信息研究所共同主持研究。2000年出版了第四版，該評價指標(biāo)包含兩大范疇，即從用戶處理和服務(wù)開發(fā)管理兩個層面制定的一套數(shù)字參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。用戶處理層面是在答問過程中發(fā)生的各種情景，包括可獲取性、響應(yīng)及時性、政策明確性、人員交互性、內(nèi)容指導(dǎo)性5個評價指標(biāo)；服務(wù)開發(fā)管理層面是有關(guān)建立和維持服務(wù)秩序方面所作的決策，包括權(quán)威性、訓(xùn)練有素的專家、保護隱私、服務(wù)總結(jié)、可以訪問的相關(guān)信息、對公眾宣傳6個具體指標(biāo)。此項目還認(rèn)為：一個虛擬參考服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括禮貌、精確性、滿意度、重復(fù)性用戶、公眾性、成本6個因子。
　　2.1.2　SERVQUAL評價1988年由美國營銷學(xué)家L.L.Betty、A.Parasuraman H和V.A.Z.eithaml依據(jù)“全面質(zhì)量管理(TQM)”理論提出一種稱之為“SERVQUAL”的方法，其核心思想：服務(wù)質(zhì)量的評價要依據(jù)用戶的知覺和用戶對服務(wù)的期望，以此來衡量服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量。Betty等人經(jīng)過大量定量和定性的分析，確定評價服務(wù)質(zhì)量的因素主要有5個，如表1所示：
　　
　　SERVQUA很快受到美英圖書館界關(guān)注，實踐證明，該評估模式對客觀評價圖書館服務(wù)質(zhì)量起到很大作用。但它畢竟是針對服務(wù)行業(yè)提出的，沒有反映圖書館的性質(zhì)和特點，還有許多不適應(yīng)性。
　　2.1.3　LibQUAL+評價1999年12月，ARL(美國研究型圖書館聯(lián)合會)根據(jù)SERVQUAL的研究和實踐經(jīng)驗，發(fā)起了“LibQUAL+”研究計劃，認(rèn)為在應(yīng)用到圖書館信息服務(wù)評價時，必須增加體現(xiàn)圖書館服務(wù)專業(yè)特色的評價指標(biāo)。他們根據(jù)用戶調(diào)查的情況把體現(xiàn)圖書館內(nèi)涵的層面和SERVQUAL的5個指標(biāo)進(jìn)行了融合現(xiàn)重新設(shè)計，在2003年正式提出LibQUAL+TM評價方法，這是一種新的用于衡量圖書館質(zhì)量和服務(wù)效果的方法。其理論基礎(chǔ)是：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶的感知與用戶對服務(wù)的期望之間的差值。LibQUAL+TM是從用戶角度出發(fā)來確定問題、持續(xù)改進(jìn)、更好地滿足用戶需求的評價方法，采用Web問卷調(diào)查的方式調(diào)查用戶的主觀感受。評價方法是將服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為若干屬性，再在每個屬性下劃分若干指標(biāo)，如表2所示：
　　
　　2.1.4　ISO/11620評價　1998年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Standard Organization，ISO)頒布了《信息和文獻(xiàn)工作――圖書館績效指標(biāo)》(ISO/11620 Irdo-mation and Documenta tion Librau~Performance Indica―tors，1998)。該標(biāo)準(zhǔn)對圖書館的績效評估指標(biāo)、結(jié)構(gòu)體系、測評方法均做了明確規(guī)定，共列5大類29項指標(biāo)，就圖書館的服務(wù)滿意度、讀者服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、推廣服務(wù)、人力資源利用、文獻(xiàn)提供、參考咨詢、館際互借等方面對圖書館進(jìn)行績效評估。
　　
　　2.2　國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價
　　國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)展較晚，近年來國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估研究也受到越來越多的關(guān)注。如，2003年陳小敏從服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量兩方面進(jìn)行評價研究，服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量包括全面性、準(zhǔn)確性、時效性、指導(dǎo)性，服務(wù)過程質(zhì)量包括便易性、及時性、交互性、明確性，并從具體的服務(wù)內(nèi)容和過程分別給出了更為詳細(xì)的說明。同年，劉銀紅主要從“以用戶為中心”的角度進(jìn)行討論，服務(wù)過程中的一些指標(biāo)主要包括方便性、及時性、交互性、指導(dǎo)性，管理中的指標(biāo)包括權(quán)威性、用戶培訓(xùn)、保護用戶隱私，對服務(wù)定期進(jìn)行評估和總結(jié)，宣傳推廣。2004年，楊志萍、周寧麗提出了一套“分布式DRS評價指標(biāo)體系”包括4個二級指標(biāo)、8個三級指標(biāo)、30個四級指標(biāo)。2005年，胡敏從用戶感知(借鑒美國用戶滿意度指數(shù)ACSI)、服務(wù)內(nèi)容(全面性、科學(xué)性、合法性、時限性、客 觀性)、服務(wù)過程(易檢性、及時性、交互性、透明性、指導(dǎo)性)、服務(wù)發(fā)展與管理(權(quán)威性、安全性、可靠性、拓展性、宣傳性、優(yōu)化性)4個方面對質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了分析探討。2006年，馬艷霞的“虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究”提出了五級評價指標(biāo)，主要包括：技術(shù)平臺、參考人員、用戶、知識庫和成本等。2007年，白涵穎從數(shù)字參考咨詢館員、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程和客戶等方面著手展開對數(shù)字參考咨詢評價體系的研究等。
　　綜觀國內(nèi)外的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價指標(biāo)，可以發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)字參考咨詢的評價已經(jīng)引起圖書館業(yè)界的關(guān)注并取得了較大進(jìn)展，但是我國的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評估研究比較分散，盡管各咨詢機構(gòu)有自己的評估標(biāo)準(zhǔn)，但各系統(tǒng)之間缺乏合作，在全國還沒有形成統(tǒng)一的、有權(quán)威的行業(yè)評估標(biāo)準(zhǔn)。主要存在的問題是：①評價指標(biāo)不全面，主要限于咨詢信息源、參考咨詢?nèi)藛T、技術(shù)設(shè)備等，而對用戶的關(guān)注度、參考咨詢過程、結(jié)果的滿意度以及對經(jīng)過處理的專題開發(fā)數(shù)據(jù)庫關(guān)注較少；②評價體系均沒有給出測評的度量標(biāo)準(zhǔn)，也沒有具體的權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)，評價標(biāo)準(zhǔn)不一致，使得評價缺乏有效數(shù)據(jù)；③評價的客觀性欠缺，在某些方面出現(xiàn)模糊甚至偏頗；④評價指標(biāo)體系中有些指標(biāo)的可操作性較差，例如權(quán)威性、時效性、準(zhǔn)確性、特色性、實用性等，很難反映參考咨詢的實際體系；⑤數(shù)字參考咨詢中的用戶、成本以及常見問題知識庫等在評價體系中僅僅簡單提及，缺乏細(xì)分指標(biāo)。
　　
　　3　數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價指標(biāo)的探討
　　
　　借鑒國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢評價指標(biāo)，結(jié)合我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實際情況，本研究從數(shù)字參考咨詢的服務(wù)人員、數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、讀者滿意度進(jìn)行評價。
　　
　　3.1　數(shù)字參考咨詢館員的評價
　　咨詢館員在數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行的活動中是最活躍、最主動、最具有創(chuàng)造力的因素，是決定數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。要充分發(fā)揮咨詢館員在數(shù)字參考咨詢的作用，就要對館員的素質(zhì)、能力給予足夠的重視，因而要對他們進(jìn)行評價，指標(biāo)如表3所示：
　　
　　
　　3.2　數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的評價
　　數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)平臺支持整個服務(wù)系統(tǒng)的運行和保障。它是以豐富的知識為基礎(chǔ)，依托大量的數(shù)據(jù)庫(或信息資源)，依靠高效、暢通的網(wǎng)絡(luò)而組織形成的管理系統(tǒng)，包括技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、資源、設(shè)備等硬件，這些因素應(yīng)作為一個整體來進(jìn)行綜合評價，評價指標(biāo)如表4所示：
　　
　　3.3　用戶滿意度評價
　　用戶滿意度是用戶認(rèn)為圖書館服務(wù)的理念、服務(wù)行為等已經(jīng)達(dá)到或超過他們預(yù)期的一種感受。通過測評可以認(rèn)識用戶對服務(wù)質(zhì)量的感知、對服務(wù)價值的感知、對服務(wù)價值的感知與用戶抱怨、用戶忠誠之間的關(guān)系。如果感知質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，用戶會表示滿意；如果感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量，用戶會認(rèn)為服務(wù)是不可接受的。滿足用戶的信息需求與知識需求是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)滿意度的評價分別從用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意進(jìn)行評價，評價指標(biāo)如表5所示：
　　
　　4　服務(wù)管理
　　
　　數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)以用戶為中心，在眾多評價指標(biāo)組成中“用戶滿意度”是衡量數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量最重要的標(biāo)準(zhǔn)，也是圖書館制定工作規(guī)范的主要依據(jù)。從確�！坝脩魸M意度”的角度出發(fā)，圖書館必須對涉及以上各項指標(biāo)的服務(wù)和環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。筆者認(rèn)為，可從以下7個方面采取措施：①樹立“以用戶為中心”的人性化服務(wù)理念，一切工作都圍繞滿足用戶需求而展開；②實施參考咨詢?nèi)藛T資格認(rèn)證制度，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，建立規(guī)范的咨詢?nèi)藛T淘汰機制，應(yīng)定期檢查咨詢質(zhì)量的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，對工作人員進(jìn)行總結(jié)和考核，確保咨詢?nèi)藛T的高素質(zhì)；③建立良好的交流和反饋機制，讓用戶參與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的設(shè)計與發(fā)展并開展用戶行為研究，調(diào)控好用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的期望值；④建立專題特色數(shù)據(jù)庫，提高圖書館網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量，方便讀者專題查找；⑤開展BBs、QQ等新的多種方式的咨詢服務(wù)；⑥開展經(jīng)常性的宣傳推廣活動，為向更多的潛在用戶宣傳數(shù)字參考咨詢服務(wù)的利用價值，可在圖書館網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站發(fā)布信息或建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)的鏈接，提高用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的認(rèn)知度和參與的積極性；⑦深化網(wǎng)上用戶教育，建立“網(wǎng)絡(luò)課室”，把培訓(xùn)課件掛在網(wǎng)上，幫助用戶自我學(xué)習(xí)檢索技能和方法，提高用戶信息素養(yǎng)。
　　數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系評價始終應(yīng)以用戶為中心來進(jìn)行。目前由于數(shù)字參考咨詢的理論還不是很成熟，影響因素也比較復(fù)雜，因此，其評價標(biāo)準(zhǔn)也眾說紛紜，上述研究的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評價也還需要在實踐中進(jìn)一步驗證、完善，以提高數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量水平。

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