[摘要]“以用戶為中心”一直是信息構(gòu)建的核心理念和指導(dǎo)原則之一。傳統(tǒng)信息構(gòu)建的用戶中心理念注重信息可被理解，強(qiáng)調(diào)對(duì)信息結(jié)構(gòu)的圖形展示。在Web2.0環(huán)境下，隨著“用戶產(chǎn)生內(nèi)容”模式得到廣泛認(rèn)可，“以用戶為中心”的內(nèi)涵不斷豐富發(fā)展。因此web2.0下以用戶為中心的信息構(gòu)建核心思想和原則也有了新的含義，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上更加強(qiáng)調(diào)用戶之間所發(fā)生的聯(lián)系，將用戶作為信息構(gòu)建的片段一起參與運(yùn)算，使得“用戶體驗(yàn)”受到前所未有的重視。
　　[關(guān)鍵詞]信息構(gòu)建　用戶體驗(yàn)　Web2.0
　　[分類號(hào)]G350
　　
　　1　傳統(tǒng)IA的用戶中心理念
　　
　　傳統(tǒng)的信息處理環(huán)境下，人們將信息構(gòu)建(Infor-mation Architecture，IA)的用戶中心理念理解為滿足用戶的信息需求。這個(gè)階段“滿足信息需求”主要體現(xiàn)在信息易獲取和可理解上，這可以從信息構(gòu)建三要素上得到證實(shí)。
　　
　　1.1　信息構(gòu)建三要素
　　信息構(gòu)建是信息用戶、信息內(nèi)容與信息組織三者的交集，用戶(Llgers)、內(nèi)容(content)和組織(con―text)構(gòu)成了信息構(gòu)建的三個(gè)生態(tài)環(huán)。信息構(gòu)建師需明確用戶的類型以及用戶分別需要什么信息；內(nèi)容是獲取、處理信息和元數(shù)據(jù)，構(gòu)造信息單元和組織信息的過(guò)程及其相應(yīng)的信息模塊；組織就是內(nèi)容與用戶之間的信息開發(fā)商和信息服務(wù)商及其業(yè)務(wù)模式、服務(wù)策略、信息資源和約束條件等。網(wǎng)絡(luò)信息組織的步驟為：全球信息源→確定用戶群→組織信息單元→鏈接和導(dǎo)航→網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)→信息反饋�？梢娦畔�構(gòu)建的邊界就是信息資源的控制線或準(zhǔn)入規(guī)則，主要集中于組織信息內(nèi)容。其目的在于構(gòu)建信息路徑，幫助用戶接近信息、成功地獲取信息。因此，傳統(tǒng)信息構(gòu)建的焦點(diǎn)在于如何建立人與信息之間的有效關(guān)聯(lián)，它一般是面向某個(gè)具體應(yīng)用，如網(wǎng)站的用戶。盡管強(qiáng)調(diào)了面向用戶的原則和滿足用戶需求的目標(biāo)，但仍是以信息構(gòu)建師為主導(dǎo)，面向信息內(nèi)容本身的組織構(gòu)建。雖然考慮了用戶的交互行為，但仍基于用戶習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)和進(jìn)行基本層次的簡(jiǎn)單交互，缺少對(duì)用戶需求深層次的理解，并且更傾向于信息架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)而非實(shí)用性。
　　
　　1.2　信息易于獲取與可理解
　　
　　信息需求是人們?yōu)榻鉀Q各種問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)信息的需要感和不滿足感，與用戶信息素質(zhì)和所處環(huán)境有關(guān)，會(huì)隨用戶的職業(yè)、年齡、文化層次和背景的變化而不同。因此，以用戶為中心的信息構(gòu)建就要基于用戶背景分析其需求，對(duì)不同用戶群、不同層次的信息需求采取不同的方式進(jìn)行信息組織。然而，對(duì)用戶群體的準(zhǔn)確劃分并不容易，往往要結(jié)合所提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)抓住用戶的共性從而把握用戶需求。在此，筆者將用戶需求概括為三種：信息內(nèi)容需求、功能需求和情感需求。這些都與用戶參與信息活動(dòng)的目的有關(guān)，如對(duì)應(yīng)信息鏈上的各元素，有的用戶需要知識(shí)、智能情報(bào)，有的用戶只需要與娛樂(lè)相關(guān)的報(bào)道(見圖1)。對(duì)信息內(nèi)容高層次的需求要求信息構(gòu)建對(duì)準(zhǔn)確有用的、能幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題的信息進(jìn)行組織，而低層次的需求則需要更多的信息量增加趣味性。用戶對(duì)功能的需求通常是期望使用一種或多種功能幫助用戶完成某項(xiàng)操作或任務(wù)。作為社會(huì)化的人，用戶不僅有對(duì)信息內(nèi)容的需求，更有表達(dá)自我和與人分享的情感需求。
　　傳統(tǒng)信息構(gòu)建滿足用戶信息需求主要體現(xiàn)在使用戶以簡(jiǎn)易快捷的方式獲取信息，并保證所獲取的信息是可用和可理解的。這種信息構(gòu)建的組織系統(tǒng)在一個(gè)較靜態(tài)的范圍內(nèi)，以面向信息分類為主而非任務(wù)或用戶分類；導(dǎo)航系統(tǒng)以“推送”為主，幫助用戶接近信息；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和檢索系統(tǒng)面向非過(guò)程化和非個(gè)性化。該階段所滿足的信息需求，主要是信息內(nèi)容需求而對(duì)用戶情感需求有所忽略；可理解性主要體現(xiàn)在用戶對(duì)表達(dá)信息的語(yǔ)言符號(hào)及意義的領(lǐng)會(huì)，這個(gè)領(lǐng)會(huì)過(guò)程所需的用戶努力程度則反應(yīng)出其易獲取性。然而Web2.0是一個(gè)具有應(yīng)用開放性、技術(shù)滲透性、信息傳播交互性，與生活生產(chǎn)緊密的新平臺(tái)，用戶需求也向著個(gè)性化、多元化方向發(fā)展，多層次、動(dòng)態(tài)交互性特點(diǎn)愈加顯現(xiàn)。因此，信息的易獲取和可理解作為IA的基本理念已不足以滿足當(dāng)今用戶的信息需求。
　　
　　Web2.0環(huán)境下IA的用戶中心理念
　　
　　Web2.0環(huán)境下IA的用戶中心理念包含兩層含義：第一，滿足用戶信息需求，即在信息構(gòu)建過(guò)程中，充分考慮用戶偏好、習(xí)慣、個(gè)性等，從用戶使用的角度來(lái)設(shè)計(jì)與開發(fā)，使用戶滿意，在傳統(tǒng)的使信息可理解與易于獲取的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，主要體現(xiàn)為可用性和用戶體驗(yàn)；第二，強(qiáng)調(diào)用戶之間所發(fā)生的聯(lián)系，將用戶作為信息構(gòu)建的片段一起參與運(yùn)算，主要體現(xiàn)在計(jì)算機(jī)工程中的人件概念上。
　　
　　2.1　用戶體驗(yàn)
　　用戶體驗(yàn)是一個(gè)較模糊的概念，其研究歷史比較短，更重要的是，用戶體驗(yàn)研究的根本問(wèn)題是人的感受和主觀反應(yīng)，涉及價(jià)值、偏好、美學(xué)等內(nèi)容，受主觀響應(yīng)的影響難以度量，至今仍沒有一個(gè)權(quán)威的定義和度量標(biāo)準(zhǔn)。Moeslinger認(rèn)為用戶體驗(yàn)應(yīng)該由實(shí)踐體驗(yàn)(prae―tical experience)、感觀體驗(yàn)(sensory experience)和情感體驗(yàn)(emotional experience)三部分構(gòu)成，不同環(huán)境下不同用戶在使用同一產(chǎn)品時(shí)其體驗(yàn)也是千差萬(wàn)別的，例如普通用戶與專業(yè)用戶相比，情感因素要比效率和生產(chǎn)力顯得重要一些。而Robert Rubinoff則認(rèn)為應(yīng)該從品牌、內(nèi)容、功能以及可用性4個(gè)方面對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行考察和度量。工程師Garrett則據(jù)自己多年來(lái)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和可用性研究方面的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了創(chuàng)建具有良好用戶體驗(yàn)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的步驟和流程，認(rèn)為應(yīng)該從網(wǎng)站的戰(zhàn)略(Strategy)、范圍(scope)、結(jié)構(gòu)(Structure)、架構(gòu)(Skeleton)、界面(surface)等幾個(gè)層面來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)�；�于Garrett的成果，Peter Morville結(jié)合IA的三個(gè)生態(tài)環(huán)，設(shè)計(jì)了一個(gè)六邊形用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ�，描述了包含有用�?Useful)、可用性(Usable)、滿意度(De―sirable)、可找到性(Findable)、可達(dá)到性(Accessible)、可靠性(Credible)、價(jià)值性(Valuable)等7個(gè)方面的內(nèi)容，充分體現(xiàn)了用戶體驗(yàn)豐富性的要求。
　　可見，基于傳統(tǒng)的可獲得性、可用性內(nèi)容，用戶體驗(yàn)已向著多樣化和豐富化的方向發(fā)展。用戶體驗(yàn)本質(zhì)上就是從用戶的角度出發(fā)看待、理解、分析問(wèn)題，其核心是讓用戶在獲取信息產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中都感到滿意甚至超出其預(yù)期，對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面的體驗(yàn)。一個(gè)特定的網(wǎng)站或應(yīng)用系統(tǒng)客觀上存在著積極和消極的用戶體驗(yàn)。當(dāng)用戶擁有積極的體驗(yàn)后，他們可能會(huì)成為回頭客，增加消費(fèi)，這對(duì)服務(wù)經(jīng)營(yíng)是非常有利的。另一方面，消極的用戶體驗(yàn)代價(jià)高昂，通常導(dǎo)致減少收益、喪失用戶忠誠(chéng)、丟失免費(fèi)的廣告宣傳、破壞品牌標(biāo)識(shí)。因此web2.0下的 IA不再局限于滿足用戶對(duì)信息內(nèi)容的需求，功能需求尤其是情感因素得到更多關(guān)注。
　　
　　2.2　人件
　　傳統(tǒng)的信息構(gòu)建理論中，雖然考慮用戶需求，但只是將用戶作為系統(tǒng)的使用者和受動(dòng)者。在Web2.0階段，用戶被作為系統(tǒng)的一個(gè)構(gòu)件納入系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)與運(yùn)算中，用戶不再獨(dú)立于系統(tǒng)之外而是系統(tǒng)的一部分，用戶與系統(tǒng)，用戶與用戶之間都將互相影響。
　　人件最直接的體現(xiàn)是社會(huì)軟件。Matt Webb綜觀了各種社會(huì)性軟件的特點(diǎn)和功能，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木C合和抽象，從社會(huì)性軟件組成的角度探討了社會(huì)性軟件的內(nèi)涵，認(rèn)為社會(huì)性軟件應(yīng)當(dāng)包含以下7個(gè)要素：①標(biāo)識(shí)：對(duì)信息系統(tǒng)中的資源(人與信息)的唯一標(biāo)識(shí)方式；②呈現(xiàn)：利用這種方式，可以知道誰(shuí)在線、誰(shuí)是可以交流的以及誰(shuí)在用戶的附近；③關(guān)系：用來(lái)描述信息系統(tǒng)中兩個(gè)用戶之間的關(guān)聯(lián)方式；④會(huì)話：在信息系統(tǒng)中與他人交流會(huì)話的方式；⑤群組：形成具有共同興趣的社團(tuán)的方式；⑥聲譽(yù)：描述系統(tǒng)中人的狀態(tài)，如哪些人是良民，哪些人是可以信賴的；⑦分享：和參與者分享有意義的事情，如分享照片、視頻、演講課件等。當(dāng)然，這7個(gè)要素雖然準(zhǔn)確地描述了所有社會(huì)性軟件的共同特點(diǎn)，但并不代表每個(gè)社會(huì)性軟件都包含了全部的7個(gè)要素，對(duì)于每個(gè)元素，不同的社會(huì)性軟件所關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的。
　　
　　Gene Smith將這7個(gè)要素進(jìn)行重新組合，將其描述為一個(gè)蜂窩模型…(見圖2)。標(biāo)識(shí)成為7個(gè)要素的中心，這是因?yàn)樯鐣?huì)性軟件是以用戶為中心的系統(tǒng)，人也作為人件存在于系統(tǒng)中。此模型下有3個(gè)小圖，其中深灰色的構(gòu)件代表這個(gè)系統(tǒng)中最為重要的元素，也代表該系統(tǒng)的特色，淺灰色表示該軟件也使用了這些元素，但只處于一種支配地位，白色代表了該系統(tǒng)沒有使用該元素。如圖Flickr的重心是分享，Twitter的重心則是呈現(xiàn)，而Digg的重心則包含分享和會(huì)話兩個(gè)方面。在設(shè)計(jì)基于Web2.0的專長(zhǎng)識(shí)別與共享系統(tǒng)時(shí)，可通過(guò)需求分析，按照社會(huì)性軟件組成，設(shè)計(jì)系統(tǒng)所需要包含的要素和要實(shí)現(xiàn)的功能。可見，將人件納入系統(tǒng)，通過(guò)建立人與人之間的有效關(guān)聯(lián)，促使信息“推”“拉”平衡同時(shí)滿足用戶情感需求，無(wú)疑是Web 2.0下信息構(gòu)建的新特點(diǎn)。
　　
　　3 以用戶為中心的信息構(gòu)建原則
　　
　　3.1　易用性原則
　　易用性原則是以用戶為中心的信息構(gòu)建的基本原則。要求滿足用戶的需求并提供豐富的體驗(yàn)，也就是要求信息構(gòu)建師理解用戶。換位思考甚至當(dāng)一個(gè)用戶帶著真實(shí)需求去發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問(wèn)題，是抓住用戶真正需求的有效途徑，因?yàn)橛脩舻睦斫夂托畔��?gòu)建師的理解是千差萬(wàn)別的。
　　在易用性原則中，“傻瓜用戶”和“減法”思想非常重要�！吧倒嫌脩簟彼枷胧菑挠脩艋�本需求出發(fā)，把用戶當(dāng)傻瓜，不是增加復(fù)雜的操作程序和使用技巧，而是只給用戶想要的信息內(nèi)容和功能，迎合用戶，不是試圖改變用戶的習(xí)慣。事實(shí)上這是“穆爾斯定律(Moo―ers)”的應(yīng)用和省力法則的體現(xiàn)。一方面，對(duì)大部分用戶來(lái)說(shuō)，其參與信息活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)成本較低或?yàn)榱�，因此如果提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)不具易用性不易上手，用戶往往會(huì)放棄而轉(zhuǎn)向其它途徑來(lái)滿足需求；另一方面，用戶期望通過(guò)最小的努力獲得最大的收益，因此對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是越簡(jiǎn)單越好。減法思想是以犧牲數(shù)量為代價(jià)來(lái)?yè)Q取質(zhì)量，即先保證“典型用戶”的需求或者用戶最需要的功能，之后才考慮“少數(shù)用戶”的需求。正如互聯(lián)網(wǎng)上的龐大信息網(wǎng)一樣，當(dāng)用戶面臨的選擇太多時(shí)往往難以選擇或者難以快速找到自己所需要的信息。因此，信息構(gòu)建師不必非得滿足用戶需要的方方面面，但一定要給用戶最需要的、最有用的信息產(chǎn)品和服務(wù)。易用性強(qiáng)調(diào)的不僅是“用”，更注重在IA中減輕用戶負(fù)擔(dān)或減少用戶努力。
　　
　　3.2　個(gè)性化原則
　　以用戶為中心，就要尊重每個(gè)用戶的需求，也就是用戶的個(gè)性化需求方面的內(nèi)容。信息構(gòu)建的個(gè)性化原則要求為用戶提供個(gè)性化信息表達(dá)和交流的良好環(huán)境。
　　個(gè)性化表達(dá)需求是始終存在的，這是獨(dú)立人的基本需求，它會(huì)延伸到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中。在Web2.0時(shí)代，由于技術(shù)和理念的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)用戶自我表達(dá)很容易，越來(lái)越多的用戶希望通過(guò)這種自我表達(dá)得到重視和仿效，這使得用戶的個(gè)性獨(dú)立需求爆發(fā)出來(lái)，直接導(dǎo)致用戶的平民化和個(gè)性化趨勢(shì)加劇。這種個(gè)性化表達(dá)需求，使大量的用戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行自我表達(dá)，從而也就產(chǎn)生了大量的個(gè)性化內(nèi)容，這種內(nèi)容又被稱為微內(nèi)容。微內(nèi)容由用戶產(chǎn)生，代表著用戶的興趣、愛好、心情，也有可能蘊(yùn)涵著用戶的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。
　　用戶的個(gè)性化表達(dá)除了上述的單項(xiàng)表達(dá)之外，還包含雙向或多向的信息交流。信息交流是Web 2.0環(huán)境的一個(gè)重要組成部分。Web2.0時(shí)代，人們已經(jīng)很少能長(zhǎng)時(shí)間和自己所關(guān)心、聯(lián)系密切的人待在一起，這時(shí)如果能提供一種簡(jiǎn)易的方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題就很好了，例如，Twitter是一個(gè)很好的信息交流工具，用戶可以對(duì)自己的好友發(fā)送一句話消息，隨時(shí)告訴自己的親友現(xiàn)在所處的狀態(tài)。許多人也愿意把自己的近況發(fā)布在個(gè)人博客或空間上，也是出于這種情感需求的交流行為。還有一種交流行為也是很常見的，用戶在探討某一個(gè)問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)把自己對(duì)該問(wèn)題的看法發(fā)布出來(lái)，這時(shí)他人在看到這些信息時(shí)便會(huì)通過(guò)留言、評(píng)論、回溯引用等方式進(jìn)行交流。這種無(wú)直接經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的交流之所以能運(yùn)行，一方面是來(lái)自于用戶內(nèi)心與他人分享的愿望；另一方面受網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的影響。
　　
　　3.3　社會(huì)性原則
　　社會(huì)性是Web 2.0所強(qiáng)化的原則，在未來(lái)的發(fā)展中，信息構(gòu)建應(yīng)該更加重視社會(huì)性架構(gòu)。Web 2.0以人為中心，而人必然會(huì)產(chǎn)生社會(huì)性的需求。人的社會(huì)性需求是多方面的，在網(wǎng)絡(luò)中，社會(huì)性主要表現(xiàn)為社會(huì)化的信息搜尋和社會(huì)化的信息共享。
　　?社會(huì)性信息搜尋需求。以往，在人們考慮該如何去獲取信息時(shí)，通常會(huì)想到利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎或數(shù)據(jù)庫(kù)。然而，信息獲取有一個(gè)很重要但卻經(jīng)常被忽略的途徑，這就是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(Social Network，SN)。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是指人與人之間相互聯(lián)系而形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其理論基礎(chǔ)是六度分隔理論。六度分隔理論表明社會(huì)中普遍存在著“弱紐帶”，它發(fā)揮著非常強(qiáng)大的作用。社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)連接互聯(lián)網(wǎng)社團(tuán)，使用戶能通過(guò)這些社團(tuán)找到所需要的信息。在人與信息的可逆過(guò)程中用戶不但能夠通過(guò)信息找到信息和人，還能通過(guò)人去找信息和人。這種社會(huì)性需求表明，當(dāng)用戶習(xí)慣利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)來(lái)搜尋信息和人時(shí)，如不能直接找到相關(guān)專家，用戶極有可能通過(guò)一定的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)找到相關(guān)專家，特別是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)這樣的大環(huán)境。
　　?社會(huì)性分享需求。用戶不但有自我表達(dá)的需求，也有社會(huì)性分享的需求，很多社會(huì)性分享軟件的成功也證明了這一點(diǎn)。典型的社會(huì)性分享軟件有以下兩類：網(wǎng)絡(luò)書簽，如del.icio.us，用戶可以通過(guò)它來(lái)收集、分類、聚合感興趣的網(wǎng)絡(luò)信息，能方便的與其他人分享自己的個(gè)人收藏，并從其他用戶收藏中進(jìn)行信息采集；多媒體分享，如YouTube，在這里用戶可以與朋友或同事分享并獲得喜愛的音樂(lè)、照片、視頻及演講幻燈片等多媒體內(nèi)容。這些分享軟件現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上極為流行，有著龐大的用戶群體。
　　
　　 4　結(jié)語(yǔ)
　　
　　以用戶為中心的信息構(gòu)建，其意義和價(jià)值不僅在于對(duì)信息內(nèi)容的組織，而且要把握用戶需求的多層次性，重視用戶在使用信息中的真實(shí)體驗(yàn)。因此，用戶體驗(yàn)是信息空間構(gòu)建的重要內(nèi)容，即在構(gòu)建過(guò)程中應(yīng)該始終考慮用戶體驗(yàn)因素，在信息資源組織體系的構(gòu)建中，不僅強(qiáng)調(diào)技術(shù)、硬件設(shè)備的先進(jìn)性和功能的適用性，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在幫助用戶獲取信息的過(guò)程中注重用戶之間的聯(lián)系。信息構(gòu)建中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思想來(lái)源于與不同用戶的交流，對(duì)潛在用戶的測(cè)試和面向用戶的信息資源組織實(shí)踐。信息技術(shù)越發(fā)展，動(dòng)態(tài)地響應(yīng)用戶需求的手段也就越豐富，信息構(gòu)建師只有先成為用戶才能超越用戶來(lái)把握信息構(gòu)建的核心問(wèn)題。

相關(guān)熱詞搜索：構(gòu)建 用戶 中心 以用戶為中心的信息構(gòu)建 百度用戶信息中心 用戶中心管理用戶信息