【摘要】隨著轉(zhuǎn)型期的到來(lái),我國(guó)已進(jìn)入公共危機(jī)頻發(fā)期,危機(jī)爆發(fā)呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。對(duì)于公共危機(jī)而言,作出關(guān)鍵決策的主體是政府,政府是公共危機(jī)管理的主角,而作為政府與公眾溝通的橋梁和紐帶的媒體也在公共危機(jī)管理的不同階段分別扮演預(yù)警者、社會(huì)穩(wěn)定劑、反思者等重要角色。
　　【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理 傳媒 角色
　　
　　(一)問(wèn)題的提出
　　隨著人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化和一體化,危機(jī)的發(fā)生、影響已超出了發(fā)生地的范圍,成為全球共同面臨的問(wèn)題。2001年美國(guó)的“9?11”事件,2003年的SARS事件, “印度洋海嘯”,2008年初發(fā)生于中國(guó)南方部分地區(qū)的雪凍災(zāi)害及2008年5月12日在四川汶川發(fā)生的8級(jí)地震都印證了這一趨勢(shì)。
　　在危機(jī)頻繁發(fā)生的社會(huì)環(huán)境中,媒體日益顯示出巨大的作用。對(duì)公共危機(jī)管理來(lái)說(shuō),媒體扮演著重要的角色,它的傳播效果直接影響著政府危機(jī)管理的績(jī)效。因此,要做好公共危機(jī)管理,必須對(duì)媒體在公共危機(jī)管理中擔(dān)負(fù)的角色有清楚的認(rèn)識(shí)。
　　(二)媒體在危機(jī)管理中的角色定位
　　危機(jī)(crisis)是存在于一定的社會(huì)、國(guó)家、組織和個(gè)體中的,“對(duì)一個(gè)社公系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅,并且在時(shí)間壓力下和不確定性極高的情況下,必須對(duì)其做出關(guān)鍵性決策的事件”。有效的危機(jī)管理(crisis management)要在危機(jī)發(fā)生前進(jìn)行預(yù)測(cè),繼而轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)來(lái)源,制定預(yù)警方案;危機(jī)發(fā)生時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急程序,調(diào)動(dòng)各種資源,完善修復(fù)管理,迅速有效地減輕危機(jī)造成的損害,積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件。本文認(rèn)為媒體在危機(jī)管理的不同階段應(yīng)分別扮演預(yù)警者、社會(huì)穩(wěn)定劑、反思者的角色,以發(fā)揮媒體在危機(jī)管理中的積極作用。
　　1、危機(jī)潛伏期的傳媒角色――危機(jī)預(yù)警
　　在公共危機(jī)管理中,為準(zhǔn)確、及時(shí)掌握危機(jī)發(fā)生的可能性,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)至關(guān)重要。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是通過(guò)對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源,危機(jī)征兆不斷檢測(cè),從而在各種信息顯示危機(jī)來(lái)臨時(shí),及時(shí)向社會(huì)發(fā)出警報(bào)的一整套措施。對(duì)信息的獲取與占有,是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中最為基礎(chǔ)的工作�，F(xiàn)代社會(huì),獲取信息的渠道越來(lái)越多,大眾媒體是一個(gè)越來(lái)越重要的渠道。這是因?yàn)?社會(huì)公共危機(jī)發(fā)生的原因復(fù)雜、影響廣泛,相對(duì)封閉的組織傳播渠道遠(yuǎn)不如大眾傳播來(lái)得快捷和暢通。
　　在危機(jī)的潛伏期,危機(jī)的預(yù)警功能對(duì)于個(gè)人、組織和社會(huì)都非常重要。對(duì)于公眾而言,人們要了解危機(jī)信息主要是通過(guò)大眾媒體獲得。對(duì)于政府而言,當(dāng)危機(jī)臨近時(shí),政府必須依靠及時(shí)、全面、真實(shí)的信息,但是傳統(tǒng)的政府內(nèi)部信息傳播機(jī)制本質(zhì)上屬多級(jí)傳播,時(shí)效性難以保證,而且層層截流往往發(fā)生信息變形,因而無(wú)法保障危機(jī)管理者尤其是最終決策人員及時(shí)獲得充分的信息。而現(xiàn)代社會(huì)的大眾傳媒高度發(fā)達(dá),觸角延伸到社會(huì)的各個(gè)角落,可以成為政府決策的一個(gè)重要信息來(lái)源。
　　因此,媒體要積極參與到危機(jī)管理中,及時(shí)、全面?zhèn)鬟f社會(huì)環(huán)境的變化,保障公民的知情權(quán),發(fā)揮好危機(jī)預(yù)警作用,這是媒體義不容辭的責(zé)任。
　　2、危機(jī)爆發(fā)期的傳媒角色――穩(wěn)定社會(huì)
　　(1)及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息,發(fā)揮告知功能
　　當(dāng)危機(jī)爆發(fā)也就是我們所稱的“突發(fā)事件”發(fā)生時(shí),人們急切希望了解危機(jī)的相關(guān)信息,如果媒體能夠及時(shí)提供有關(guān)危機(jī)事件的全面信息,人們就會(huì)消除對(duì)危機(jī)的恐懼,并采取相應(yīng)的自我保護(hù)措施,這對(duì)維護(hù)危機(jī)時(shí)刻的社會(huì)穩(wěn)定是非常重要的。反之,如果人們不能及時(shí)獲得有關(guān)危機(jī)信息,各種謠言就會(huì)盛行,進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)恐慌和不穩(wěn)定。
　　如“9?11”事件,當(dāng)一架被搶劫的民航客機(jī)撞向紐約世貿(mào)大廈北樓時(shí),美聯(lián)社在幾分鐘后發(fā)出快訊,CNN開(kāi)始同步現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道。美國(guó)官方發(fā)言人在第一時(shí)間發(fā)布了相關(guān)信息,布什在危機(jī)爆發(fā)1小時(shí)后發(fā)表電視講話,向美國(guó)公眾闡明危機(jī)的恐怖主義性質(zhì),3個(gè)小時(shí)后發(fā)表第二次電視講話,他們當(dāng)然也考慮由此帶來(lái)的負(fù)面影響,但讓更多的人知情,就意味著更多的人因?yàn)榱私饬苏嫦鄰亩�有所預(yù)防,避免受到更大的傷害。在信息時(shí)代,任何事件發(fā)生的第一時(shí)間,公眾都可以得到大量的相關(guān)信息,在正常信息渠道不足,或信息曖昧?xí)r,流言會(huì)增多。而消除流言的關(guān)鍵是消除“曖昧”,讓公眾知情,了解危機(jī)的真相。
　　(2)統(tǒng)一輿論基調(diào),引導(dǎo)公眾情緒
　　危機(jī)發(fā)生后輿論的形成和演變特點(diǎn),決定了在公共危機(jī)管理中,對(duì)公眾的情緒不能有絲毫忽視。引導(dǎo)好公眾情緒,有助于危機(jī)的解決;引導(dǎo)不好,則會(huì)使危機(jī)惡化。媒體作為公眾情緒的反映者,可能是公眾情緒的“催化劑”,也可以是公眾情緒的“導(dǎo)航員”。
　　媒體不僅可以向公眾提供危機(jī)事件的全面信息,報(bào)道管理者的最新舉措,還會(huì)隨著事態(tài)的進(jìn)展,分析危機(jī)的來(lái)龍去脈、發(fā)展趨勢(shì),作出評(píng)價(jià)。這種引導(dǎo),可以滲透在對(duì)事實(shí)的報(bào)道中,可以用專家學(xué)者訪談的形式,傳達(dá)媒體的態(tài)度;可以通過(guò)各種言論文章,直接表明態(tài)度;或者讓公眾參與討論,在公眾中達(dá)成輿論共識(shí)。媒體正是在滿足不同公眾對(duì)信息需求的基礎(chǔ)上,統(tǒng)一輿論基調(diào),引導(dǎo)了公眾情緒,同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了有效的社會(huì)動(dòng)員,提高了公眾的參與意識(shí),大大降低公共危機(jī)管理的成本。
　　如“9?11”事件爆發(fā)后,傳媒呼吁美國(guó)人民通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)為解決危機(jī)做出貢獻(xiàn),呼吁公眾盡可能恢復(fù)正常生活,認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)作出的應(yīng)有回應(yīng)。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?做好身邊的事情,比如“讓您的錢(qián)仍留在股市上”、“像平常那樣給您的汽車加油”、“像平常那樣從銀行取錢(qián)”等等。媒體把政府的政策,巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則,既起到對(duì)政策的詮釋作用,又引導(dǎo)了公眾的日常行為,對(duì)危機(jī)的解決起到了積極作用。
　　(3)設(shè)置輿論焦點(diǎn),維護(hù)政府良好形象
　　危機(jī)的傳播總會(huì)形成一定的輿論焦點(diǎn),影響人們的觀念。由于政府是公共危機(jī)管理的主導(dǎo)者,政府在管理活動(dòng)中有一個(gè)良好的公眾形象至關(guān)重要。對(duì)此,一個(gè)負(fù)責(zé)任的媒體,應(yīng)當(dāng)通過(guò)合理的傳播手段,有意識(shí)地維護(hù)政府的形象,使公眾真切感受到政府危機(jī)管理能力,增強(qiáng)他們對(duì)政府的信心,從而使危機(jī)管理順利展開(kāi)。
　　“5?12”汶川大地震后,媒體報(bào)道了胡錦濤總書(shū)記立即作出的重要指示,召開(kāi)會(huì)議要求盡快搶救傷員,保證災(zāi)區(qū)人民生命安全。地震當(dāng)日19時(shí)22分,人們就從央視《新聞聯(lián)播》中看到,國(guó)務(wù)院總理溫家寶抵達(dá)成都,正趕往地震災(zāi)區(qū),指揮抗震救災(zāi)工作。黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人在震后救援最關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn),既為救援工作順利開(kāi)展打下良好基礎(chǔ),更贏得了人們的高度認(rèn)可,塑造出中國(guó)政府高效、負(fù)責(zé)、親民的形象。
　　3、危機(jī)恢復(fù)期的媒體角色――社會(huì)反思
　　在危機(jī)恢復(fù)期,危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度大大減低,危機(jī)已經(jīng)處于一個(gè)可控制的范圍之內(nèi),社會(huì)生活逐步走向正常,這時(shí)媒體的主要作用是對(duì)整個(gè)危機(jī)事件中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題以及在危機(jī)處理過(guò)程中獲得的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和反思,把危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為發(fā)展的機(jī)遇,以避免類似的危機(jī)再次發(fā)生。
　　這里需要說(shuō)明的是,在危機(jī)恢復(fù)期傳媒的反思功能絕不僅僅是媒體從業(yè)人員的反思,這種反思實(shí)際上是社會(huì)的整體反思,而媒體是這場(chǎng)反思的平臺(tái),媒體從業(yè)人員是社會(huì)反思的記錄者。雖然社會(huì)反思可以通過(guò)各種形式來(lái)表達(dá),但是在現(xiàn)代社會(huì)里通過(guò)傳媒表達(dá)的反思可以產(chǎn)生巨大的社會(huì)影響,并因此影響輿論,進(jìn)而可能影響公共政策制定。
　　如2003年4月25日《南方都市報(bào)》的《被收容者孫志剛之死》的報(bào)道,引發(fā)了社會(huì)輿論對(duì)此事的關(guān)注,媒體作為平臺(tái)對(duì)這一事件進(jìn)行了廣泛而深刻的反思�！皩O志剛案”最終推動(dòng)了中國(guó)有關(guān)這方面的法制向前邁進(jìn)一步,在中國(guó)實(shí)行了21年的《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》被廢除。
　　(三)結(jié)語(yǔ)
　　傳媒作為政府與公眾之間信息、意見(jiàn)溝通的橋梁,在公共危機(jī)管理的不同時(shí)期發(fā)揮著不同的功能。在危機(jī)的潛伏階段,傳媒的主要作用是監(jiān)測(cè)環(huán)境,進(jìn)行預(yù)警,以便社會(huì)及時(shí)采取對(duì)策以減少損失,甚至將危機(jī)扼殺在萌芽之中。在危機(jī)發(fā)生的過(guò)程中,傳媒主要通過(guò)充分、準(zhǔn)確地提供信息來(lái)消除各種流言、謠言,降低公眾的恐慌心理;通過(guò)議程設(shè)置和輿論引導(dǎo)協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、組織社會(huì)資源,成為促使社會(huì)形成合力采取一致行動(dòng)的催化劑;危機(jī)結(jié)束時(shí),傳媒的主要功能則是進(jìn)行反思,總結(jié)危機(jī)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步,防止危機(jī)的再次發(fā)生�！�
　　
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　　(作者:新疆大學(xué)政治與公共管理學(xué)院研究生)
　　責(zé)編:姚少寶

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