【摘要】隨著社會的快速發(fā)展，突發(fā)事件已經(jīng)成為危害社會安全和穩(wěn)定的重要因素。政府新聞發(fā)言人作為政府的喉舌和代言人，承擔著突發(fā)事件新聞發(fā)布的重任，是政府危機公關(guān)的重要組成部分。本文從突發(fā)事件傳播的特點出發(fā)，主要探討政府新聞發(fā)言人如何應對突發(fā)事件，如何建立突發(fā)事件的新聞發(fā)言人應對機制以及建立怎樣的應對機制。
　　【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件 新聞發(fā)言人 政府危機公關(guān) 應對機制
　　
　　隨著社會經(jīng)濟的不斷快速發(fā)展，人類世界的危機因素不斷增加，突發(fā)事件已經(jīng)成為危害社會安全和穩(wěn)定的重要因素。改革開放三十年，中國的社會、經(jīng)濟迅猛發(fā)展，已將中國帶入了高風險社會，突發(fā)事件不斷發(fā)生。作為政府代言人和政府危機公關(guān)重要組成部分的政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件的處理中起著重要的作用。如何建立政府新聞發(fā)言人突發(fā)事件應對機制，建立怎么樣的應對機制，成為政府危機公關(guān)研究的重要課題，直接關(guān)系到突發(fā)事件的解決。
　　
　　一、突發(fā)事件傳播的復雜性
　　
　　《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》將突發(fā)事件定義為：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。隨著網(wǎng)絡、手機等新媒體的出現(xiàn)和普及，已將人類切實地帶進了“地球村”。在新的傳播環(huán)境下，媒體對于突發(fā)事件的反應變得更加敏感。
　　一方面，網(wǎng)絡和手機的普及，使得每個人都成為了傳播者。第一時間在大眾傳播媒介上發(fā)布突發(fā)事件新聞的，很有可能不是政府新聞發(fā)言人或傳統(tǒng)媒介的從業(yè)人員，而是普通大眾。這有利于大眾在最短的時間內(nèi)獲知相關(guān)信息，并做好自我防護工作。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)輿論炒作有著口水效應和眼球效應的特點，突發(fā)事件的傳播可能會被不斷地放大，將事件影響力升級，甚至導致整個事件的妖魔化，嚴重影響社會大眾對事件本身的認知。目前，手機和網(wǎng)絡即時聊天工具（例如QQ、MSN等）已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ�活中的一部分，通過手機和網(wǎng)絡即時聊天工具之間的人際傳播，突發(fā)事件傳播的速度將會極大加速。然而，網(wǎng)絡上和手機之間傳播的信息的真實性難以確認，這就為謠言和流言的產(chǎn)生和傳播提供了廣闊的空間，為政府處理危機帶來了新的困難。
　　因此，如果不能迅速、有效地處理好突發(fā)事件，當其傳播開來之時，將會給社會帶來極大的損失。政府新聞發(fā)言人作為政府和大眾、媒體直接溝通的機構(gòu)，作為政府危機公關(guān)的最前沿，在突發(fā)事件的處理上發(fā)揮著極其重要的作用。
　　
　　二、政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中遭遇尷尬
　　
　　從傳播學的角度看，新聞發(fā)言人是通過議程設置對輿論進行控制，“它根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢、政府的立場、公眾知情權(quán)和媒體需要，設定政策議程，以此影響媒體議程，進而設定公眾議程，以實現(xiàn)政策議程對傳媒議程和公眾議程的引導”，①并以此來構(gòu)建或影響媒體的報道框架，是政府的第一危機公關(guān)行為人。但在實際情況中，政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中遇到了諸多尷尬。
　　1.身份和地位尷尬
　　我國新聞發(fā)言人制度的建立肇始于上世紀80年代。目前，中國政府三個層次的新聞發(fā)言人制度趨于完善。國務院近70個部、委、辦、局，建立了新聞發(fā)言人制度，共有了80多位新聞發(fā)言人。黨中央各部門、全國人大、全國政協(xié)等也都任命了新聞發(fā)言人，31個省市自治區(qū)建立了新聞發(fā)布和新聞發(fā)言人制度。②
　　作為政府突發(fā)事件處理和信息公開的兩部法律依據(jù)：《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和《中華人民共和國信息公開條例》，對政府的信息公開、突發(fā)事件應對做了詳細規(guī)范，但都沒有涉及到新聞發(fā)言人制度。而且，目前也沒有相關(guān)法律、法規(guī)對新聞發(fā)言人的地位、功能等進行明晰的界定。這使得新聞發(fā)言人的身份和地位在實際處理突發(fā)事件的實踐中遭遇尷尬，甚至被邊緣化。新聞發(fā)言人“資訊沙皇”的信息權(quán)威地位被弱化和分解。
　　2、制度尷尬
　　長期以來的行政傳統(tǒng)，為中國的政府新聞發(fā)言人帶來制度上的尷尬。長期以來，在事故的信息發(fā)布之時，新聞多半是“領導親臨現(xiàn)場指揮”、“事故中涌現(xiàn)了一大批用生命維護國家財產(chǎn)的英雄”等等類型的套話，缺乏新聞信息量，沒有實際的新聞價值。這種信息發(fā)布，實際上是在“捂蓋子”，是對公民知情權(quán)的漠視。
　　在全國普遍建立新聞發(fā)言人制度的同時，“封殺事件”和“控制新聞”仍然在有些地方不斷上演。據(jù)報道，有些地方建立新聞發(fā)言人制度，其目的就是為了減少、限制政務信息公開的渠道，“對政務信息資源向社會提供的行為進行嚴格的梳理和控制”。③將新聞發(fā)言人作為突發(fā)事件媒體報道的唯一消息來源，甚至阻止記者的合理采訪。這種制度尷尬，不利于新聞發(fā)言人制度的完善，更加不利于突發(fā)事件的妥善處理。
　　3、素質(zhì)尷尬
　　在我國，新聞發(fā)言人制度仍然處在起步階段。在眾多部門，擔任新聞發(fā)言人一職的，多為該部門的副手或其他行政要員。這種行政官員型的新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理上不可避免地會遭遇到素質(zhì)尷尬。政治官員型的新聞發(fā)言人長期從事行政管理工作，對該部門的情況十分了解，這是其優(yōu)勢。但是，也正是這樣的新聞發(fā)言人，缺乏新聞
　　發(fā)言人所要求的專業(yè)素質(zhì)，所以在突發(fā)事件的處理過程中和媒體之間造成了很多誤會和矛盾。
　　
　　三、解決之道
　　
　　1、建立完善突發(fā)事件應急制度
　　應急預案制定與啟動 制定突發(fā)事件應急預案是應對突發(fā)事件的日常工作。新聞發(fā)言人應該將能夠預見的突發(fā)事件分類，并就不同類型的突發(fā)事件制定不同的新聞發(fā)布應急預案。預案被擱置的時間不能太長，要適時更新，并做試驗性演練，保證預案在突發(fā)事件發(fā)生后能夠切實起到作用。一旦突發(fā)事件爆發(fā)，新聞發(fā)言人必須在最短的時間內(nèi)啟動預案，確保事件處理有條不紊。
　　突發(fā)事件新聞及時發(fā)布 全面收集信息、了解事態(tài)發(fā)展之后，新聞發(fā)言人必須迅速聯(lián)系各個媒體，組織新聞發(fā)布會，在第一時間發(fā)布事件新聞，搶占輿論制高點，建構(gòu)媒體報道框架。在及時發(fā)布新聞的同時，新聞發(fā)言人應該做到：準確定位突發(fā)事件，真實、坦誠、客觀全面的發(fā)布新聞，將自己了解到的情況全部告知給媒體和公眾，要堅持公開、透明、清晰的傳達信息，避免模糊。
　　新聞協(xié)調(diào) 設立臨時新聞辦公處，負責事件的新聞發(fā)布和事件協(xié)調(diào)。臨時新聞辦公處由新聞發(fā)言人統(tǒng)籌。辦公處應有專人負責收集有關(guān)事件的各方信息，與事件現(xiàn)場和政府相關(guān)職能部門密切聯(lián)系，確保事件的最新進展第一時間到達臨時新聞辦公處。辦公處還應有專人負責與媒體聯(lián)系，收集媒體和公眾方面的反饋，并將這些反饋及時地傳達；有專人負責聯(lián)系事件受害人的家屬，處理受害人家屬的詢問和上訪；有專人撰寫新聞發(fā)布稿件，根據(jù)不同類型媒體的特點撰寫不同的稿件，最佳效果就是能夠讓記者編輯不改動稿件內(nèi)容就可以直接應用。還應為記者采訪提供方便。在不妨礙事件處理和記者安全的前提下，幫助記者進入現(xiàn)場或者接近現(xiàn)場采訪。
　　信息上報 突發(fā)事件發(fā)生后，新聞發(fā)言人應該按照相應規(guī)定將事件的真實情況及目前大眾和媒體的反映及時地上報上級政府部門。這樣做，一來是通報情況，讓上級政府對目前發(fā)生的事情做到心中有數(shù)，避免在危機處理中出現(xiàn)不必要的誤會；二來是可以在政策、物資等方面取得上級政府的支持，以有利于危機的解決。
　　2、提高新聞發(fā)言人專業(yè)素養(yǎng)
　　新聞發(fā)言人以及新聞發(fā)布運作的團隊是新聞發(fā)言人制度和新聞發(fā)言人突發(fā)事件應對機制的核心。提升新聞發(fā)言人及其團隊的素質(zhì)，有利于進一步提高突發(fā)事件新聞發(fā)布的質(zhì)量，有利于建立更加完善的突發(fā)事件的新聞發(fā)言人應對機制，也有利于應對機制的有效運作。
　　政治素質(zhì) 作為政府代言人的新聞發(fā)言人，必須對自己所在部門和國家相關(guān)方面的信息了如指掌，具有堅定的政治立場，“在中國，維護最廣大人民的根本利益決定了新聞發(fā)言人必須要有正確的政治觀念，新聞發(fā)言人的任何政治偏見或錯誤，都可能引發(fā)公眾對政府的信任危機，誤導公眾的政治傾向。”④
　　媒介素養(yǎng) “媒介素養(yǎng)是指人們認識、把握媒介的能力，毫無疑問，新聞發(fā)言人比任何人都需要更多的媒介素養(yǎng)�！雹菪侣劙l(fā)言人要引導輿論、設置媒介議程、構(gòu)建媒介報道框架，所以，應具有新聞傳播學的基本理論，具有敏銳的新聞敏感和新聞價值判斷能力，了解媒體的運作特點，能夠根據(jù)不同類型媒體的特點為其記者提供采訪和發(fā)稿便利，處理好與媒體間的日常關(guān)系。
　　公關(guān)素質(zhì)突發(fā)事件爆發(fā)時，政府是權(quán)威信息的持有者和社會穩(wěn)定的指揮者。大眾傳媒則是保障社會穩(wěn)定、民心穩(wěn)定的“穩(wěn)壓器”。⑥新聞發(fā)言人作為政府的代言人，同時也是協(xié)調(diào)政府、媒體和公眾的潤滑劑。它掌握著政府信息，是媒體權(quán)威消息來源。新聞發(fā)言人要想最大限度地發(fā)揮其新聞發(fā)布的效果，就必須最大限度地實現(xiàn)與媒體、與公眾的雙向?qū)Φ葴贤āＲ虼耍�新聞發(fā)言人首先必須堅持新聞發(fā)布時真誠、坦誠的原則，同時還必須有極強的應急和應變能力，處理好隨時都有可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。
　　新聞發(fā)言人發(fā)布的信息要被媒體有效地傳播，得到公眾的認可，與新聞發(fā)言人的人格魅力有著重要關(guān)系。突發(fā)事件的新聞發(fā)布，新聞發(fā)言人在堅持真實、坦誠的同時，要堅持人情味原則，保持對事件受害者及其家屬的關(guān)注。特別是重大災難事件，發(fā)言人的關(guān)心和同情有助于和受害者建立共鳴，實現(xiàn)情感交流，贏得公眾信任。
　　3、法律規(guī)范
　　2007年11月1日開始實施《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》，將突發(fā)事件的政府應對納入到法制軌道。2008年5月1日開始實施的《中華人民共和國信息公開條例》也明確規(guī)定，突發(fā)公共事件的應急預案、預警信息及應對情況，是應當重點公布的政府信息。《突發(fā)事件應對法》和《信息公開條例》，就處理突發(fā)事件各級政府的職能、義務、責任做了詳細的規(guī)范，但卻未涉及到新聞發(fā)言人制度，也沒有涉及到事件處理中的媒體規(guī)制。而且，兩部法律中，對政府應對機制的規(guī)定不夠細化。
　　突發(fā)事件的新聞發(fā)言人應對機制，必須依法建立，并以法律、法規(guī)的形式將其規(guī)范。媒體的責任、義務以及臨時新聞管制的具體內(nèi)容也必須有法律依據(jù)。這是中國新聞發(fā)言人制度建設急需解決的問題。■
　　
　　注釋
　　 ① 劉娟.新聞發(fā)言人制度在突發(fā)事件中的輿論角色[EB/OL].省略hubei.com
　�、� 中國網(wǎng).中國70部門31省區(qū)建立了新聞發(fā)布和發(fā)言人制度[EB/OL].
　　[2006-09-26]．http://www.省略.cn
　　③劉志明.新聞發(fā)言人制度邁出信息公開第一步[J].新聞周刊，2003，10 (6)：36-38
　�、軇⒔�明.新聞發(fā)布概論[M].北京：清華大學出版社，2006：352
　�、輨⑿τ�.政府發(fā)言人與媒介素養(yǎng)[G]∥蔡幗芬，張開，劉笑盈.媒介素養(yǎng).北京：中國傳媒大學出版社，2005：184
　�、� 鄭保章，程佳琳.突發(fā)事件中政府與傳媒的作用探析――由SARS危機看政府與傳媒的互動[J].現(xiàn)代傳播，2003（6）：104-106
　　
　　（作者單位：陜西師范大學新聞與傳播學院2008級研究生）

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