【摘要】隨著社會(huì)的快速發(fā)展，突發(fā)事件已經(jīng)成為危害社會(huì)安全和穩(wěn)定的重要因素。政府新聞發(fā)言人作為政府的喉舌和代言人，承擔(dān)著突發(fā)事件新聞發(fā)布的重任，是政府危機(jī)公關(guān)的重要組成部分。本文從突發(fā)事件傳播的特點(diǎn)出發(fā)，主要探討政府新聞發(fā)言人如何應(yīng)對突發(fā)事件，如何建立突發(fā)事件的新聞發(fā)言人應(yīng)對機(jī)制以及建立怎樣的應(yīng)對機(jī)制。
　　【關(guān)鍵詞】突發(fā)事件 新聞發(fā)言人 政府危機(jī)公關(guān) 應(yīng)對機(jī)制
　　
　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展，人類世界的危機(jī)因素不斷增加，突發(fā)事件已經(jīng)成為危害社會(huì)安全和穩(wěn)定的重要因素。改革開放三十年，中國的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，已將中國帶入了高風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，突發(fā)事件不斷發(fā)生。作為政府代言人和政府危機(jī)公關(guān)重要組成部分的政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件的處理中起著重要的作用。如何建立政府新聞發(fā)言人突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制，建立怎么樣的應(yīng)對機(jī)制，成為政府危機(jī)公關(guān)研究的重要課題，直接關(guān)系到突發(fā)事件的解決。
　　
　　一、突發(fā)事件傳播的復(fù)雜性
　　
　　《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》將突發(fā)事件定義為：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。隨著網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的出現(xiàn)和普及，已將人類切實(shí)地帶進(jìn)了“地球村”。在新的傳播環(huán)境下，媒體對于突發(fā)事件的反應(yīng)變得更加敏感。
　　一方面，網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)的普及，使得每個(gè)人都成為了傳播者。第一時(shí)間在大眾傳播媒介上發(fā)布突發(fā)事件新聞的，很有可能不是政府新聞發(fā)言人或傳統(tǒng)媒介的從業(yè)人員，而是普通大眾。這有利于大眾在最短的時(shí)間內(nèi)獲知相關(guān)信息，并做好自我防護(hù)工作。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)輿論炒作有著口水效應(yīng)和眼球效應(yīng)的特點(diǎn)，突發(fā)事件的傳播可能會(huì)被不斷地放大，將事件影響力升級(jí)，甚至導(dǎo)致整個(gè)事件的妖魔化，嚴(yán)重影響社會(huì)大眾對事件本身的認(rèn)知。目前，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具（例如QQ、MSN等）已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑ㄟ^手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具之間的人際傳播，突發(fā)事件傳播的速度將會(huì)極大加速。然而，網(wǎng)絡(luò)上和手機(jī)之間傳播的信息的真實(shí)性難以確認(rèn)，這就為謠言和流言的產(chǎn)生和傳播提供了廣闊的空間，為政府處理危機(jī)帶來了新的困難。
　　因此，如果不能迅速、有效地處理好突發(fā)事件，當(dāng)其傳播開來之時(shí)，將會(huì)給社會(huì)帶來極大的損失。政府新聞發(fā)言人作為政府和大眾、媒體直接溝通的機(jī)構(gòu)，作為政府危機(jī)公關(guān)的最前沿，在突發(fā)事件的處理上發(fā)揮著極其重要的作用。
　　
　　二、政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中遭遇尷尬
　　
　　從傳播學(xué)的角度看，新聞發(fā)言人是通過議程設(shè)置對輿論進(jìn)行控制，“它根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢、政府的立場、公眾知情權(quán)和媒體需要，設(shè)定政策議程，以此影響媒體議程，進(jìn)而設(shè)定公眾議程，以實(shí)現(xiàn)政策議程對傳媒議程和公眾議程的引導(dǎo)”，①并以此來構(gòu)建或影響媒體的報(bào)道框架，是政府的第一危機(jī)公關(guān)行為人。但在實(shí)際情況中，政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中遇到了諸多尷尬。
　　1.身份和地位尷尬
　　我國新聞發(fā)言人制度的建立肇始于上世紀(jì)80年代。目前，中國政府三個(gè)層次的新聞發(fā)言人制度趨于完善。國務(wù)院近70個(gè)部、委、辦、局，建立了新聞發(fā)言人制度，共有了80多位新聞發(fā)言人。黨中央各部門、全國人大、全國政協(xié)等也都任命了新聞發(fā)言人，31個(gè)省市自治區(qū)建立了新聞發(fā)布和新聞發(fā)言人制度。②
　　作為政府突發(fā)事件處理和信息公開的兩部法律依據(jù)：《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和《中華人民共和國信息公開條例》，對政府的信息公開、突發(fā)事件應(yīng)對做了詳細(xì)規(guī)范，但都沒有涉及到新聞發(fā)言人制度。而且，目前也沒有相關(guān)法律、法規(guī)對新聞發(fā)言人的地位、功能等進(jìn)行明晰的界定。這使得新聞發(fā)言人的身份和地位在實(shí)際處理突發(fā)事件的實(shí)踐中遭遇尷尬，甚至被邊緣化。新聞發(fā)言人“資訊沙皇”的信息權(quán)威地位被弱化和分解。
　　2、制度尷尬
　　長期以來的行政傳統(tǒng)，為中國的政府新聞發(fā)言人帶來制度上的尷尬。長期以來，在事故的信息發(fā)布之時(shí)，新聞多半是“領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場指揮”、“事故中涌現(xiàn)了一大批用生命維護(hù)國家財(cái)產(chǎn)的英雄”等等類型的套話，缺乏新聞信息量，沒有實(shí)際的新聞價(jià)值。這種信息發(fā)布，實(shí)際上是在“捂蓋子”，是對公民知情權(quán)的漠視。
　　在全國普遍建立新聞發(fā)言人制度的同時(shí)，“封殺事件”和“控制新聞”仍然在有些地方不斷上演。據(jù)報(bào)道，有些地方建立新聞發(fā)言人制度，其目的就是為了減少、限制政務(wù)信息公開的渠道，“對政務(wù)信息資源向社會(huì)提供的行為進(jìn)行嚴(yán)格的梳理和控制”。③將新聞發(fā)言人作為突發(fā)事件媒體報(bào)道的唯一消息來源，甚至阻止記者的合理采訪。這種制度尷尬，不利于新聞發(fā)言人制度的完善，更加不利于突發(fā)事件的妥善處理。
　　3、素質(zhì)尷尬
　　在我國，新聞發(fā)言人制度仍然處在起步階段。在眾多部門，擔(dān)任新聞發(fā)言人一職的，多為該部門的副手或其他行政要員。這種行政官員型的新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理上不可避免地會(huì)遭遇到素質(zhì)尷尬。政治官員型的新聞發(fā)言人長期從事行政管理工作，對該部門的情況十分了解，這是其優(yōu)勢。但是，也正是這樣的新聞發(fā)言人，缺乏新聞
　　發(fā)言人所要求的專業(yè)素質(zhì)，所以在突發(fā)事件的處理過程中和媒體之間造成了很多誤會(huì)和矛盾。
　　
　　三、解決之道
　　
　　1、建立完善突發(fā)事件應(yīng)急制度
　　應(yīng)急預(yù)案制定與啟動(dòng) 制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對突發(fā)事件的日常工作。新聞發(fā)言人應(yīng)該將能夠預(yù)見的突發(fā)事件分類，并就不同類型的突發(fā)事件制定不同的新聞發(fā)布應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案被擱置的時(shí)間不能太長，要適時(shí)更新，并做試驗(yàn)性演練，保證預(yù)案在突發(fā)事件發(fā)生后能夠切實(shí)起到作用。一旦突發(fā)事件爆發(fā)，新聞發(fā)言人必須在最短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，確保事件處理有條不紊。
　　突發(fā)事件新聞及時(shí)發(fā)布 全面收集信息、了解事態(tài)發(fā)展之后，新聞發(fā)言人必須迅速聯(lián)系各個(gè)媒體，組織新聞發(fā)布會(huì)，在第一時(shí)間發(fā)布事件新聞，搶占輿論制高點(diǎn)，建構(gòu)媒體報(bào)道框架。在及時(shí)發(fā)布新聞的同時(shí)，新聞發(fā)言人應(yīng)該做到：準(zhǔn)確定位突發(fā)事件，真實(shí)、坦誠、客觀全面的發(fā)布新聞，將自己了解到的情況全部告知給媒體和公眾，要堅(jiān)持公開、透明、清晰的傳達(dá)信息，避免模糊。
　　新聞協(xié)調(diào) 設(shè)立臨時(shí)新聞辦公處，負(fù)責(zé)事件的新聞發(fā)布和事件協(xié)調(diào)。臨時(shí)新聞辦公處由新聞發(fā)言人統(tǒng)籌。辦公處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)收集有關(guān)事件的各方信息，與事件現(xiàn)場和政府相關(guān)職能部門密切聯(lián)系，確保事件的最新進(jìn)展第一時(shí)間到達(dá)臨時(shí)新聞辦公處。辦公處還應(yīng)有專人負(fù)責(zé)與媒體聯(lián)系，收集媒體和公眾方面的反饋，并將這些反饋及時(shí)地傳達(dá)；有專人負(fù)責(zé)聯(lián)系事件受害人的家屬，處理受害人家屬的詢問和上訪；有專人撰寫新聞發(fā)布稿件，根據(jù)不同類型媒體的特點(diǎn)撰寫不同的稿件，最佳效果就是能夠讓記者編輯不改動(dòng)稿件內(nèi)容就可以直接應(yīng)用。還應(yīng)為記者采訪提供方便。在不妨礙事件處理和記者安全的前提下，幫助記者進(jìn)入現(xiàn)場或者接近現(xiàn)場采訪。
　　信息上報(bào) 突發(fā)事件發(fā)生后，新聞發(fā)言人應(yīng)該按照相應(yīng)規(guī)定將事件的真實(shí)情況及目前大眾和媒體的反映及時(shí)地上報(bào)上級(jí)政府部門。這樣做，一來是通報(bào)情況，讓上級(jí)政府對目前發(fā)生的事情做到心中有數(shù)，避免在危機(jī)處理中出現(xiàn)不必要的誤會(huì)；二來是可以在政策、物資等方面取得上級(jí)政府的支持，以有利于危機(jī)的解決。
　　2、提高新聞發(fā)言人專業(yè)素養(yǎng)
　　新聞發(fā)言人以及新聞發(fā)布運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)是新聞發(fā)言人制度和新聞發(fā)言人突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制的核心。提升新聞發(fā)言人及其團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，有利于進(jìn)一步提高突發(fā)事件新聞發(fā)布的質(zhì)量，有利于建立更加完善的突發(fā)事件的新聞發(fā)言人應(yīng)對機(jī)制，也有利于應(yīng)對機(jī)制的有效運(yùn)作。
　　政治素質(zhì) 作為政府代言人的新聞發(fā)言人，必須對自己所在部門和國家相關(guān)方面的信息了如指掌，具有堅(jiān)定的政治立場，“在中國，維護(hù)最廣大人民的根本利益決定了新聞發(fā)言人必須要有正確的政治觀念，新聞發(fā)言人的任何政治偏見或錯(cuò)誤，都可能引發(fā)公眾對政府的信任危機(jī)，誤導(dǎo)公眾的政治傾向�！雹�
　　媒介素養(yǎng) “媒介素養(yǎng)是指人們認(rèn)識(shí)、把握媒介的能力，毫無疑問，新聞發(fā)言人比任何人都需要更多的媒介素養(yǎng)。”⑤新聞發(fā)言人要引導(dǎo)輿論、設(shè)置媒介議程、構(gòu)建媒介報(bào)道框架，所以，應(yīng)具有新聞傳播學(xué)的基本理論，具有敏銳的新聞敏感和新聞價(jià)值判斷能力，了解媒體的運(yùn)作特點(diǎn)，能夠根據(jù)不同類型媒體的特點(diǎn)為其記者提供采訪和發(fā)稿便利，處理好與媒體間的日常關(guān)系。
　　公關(guān)素質(zhì)突發(fā)事件爆發(fā)時(shí)，政府是權(quán)威信息的持有者和社會(huì)穩(wěn)定的指揮者。大眾傳媒則是保障社會(huì)穩(wěn)定、民心穩(wěn)定的“穩(wěn)壓器”。⑥新聞發(fā)言人作為政府的代言人，同時(shí)也是協(xié)調(diào)政府、媒體和公眾的潤滑劑。它掌握著政府信息，是媒體權(quán)威消息來源。新聞發(fā)言人要想最大限度地發(fā)揮其新聞發(fā)布的效果，就必須最大限度地實(shí)現(xiàn)與媒體、與公眾的雙向?qū)Φ葴贤āＲ虼�，新聞發(fā)言人首先必須堅(jiān)持新聞發(fā)布時(shí)真誠、坦誠的原則，同時(shí)還必須有極強(qiáng)的應(yīng)急和應(yīng)變能力，處理好隨時(shí)都有可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。
　　新聞發(fā)言人發(fā)布的信息要被媒體有效地傳播，得到公眾的認(rèn)可，與新聞發(fā)言人的人格魅力有著重要關(guān)系。突發(fā)事件的新聞發(fā)布，新聞發(fā)言人在堅(jiān)持真實(shí)、坦誠的同時(shí)，要堅(jiān)持人情味原則，保持對事件受害者及其家屬的關(guān)注。特別是重大災(zāi)難事件，發(fā)言人的關(guān)心和同情有助于和受害者建立共鳴，實(shí)現(xiàn)情感交流，贏得公眾信任。
　　3、法律規(guī)范
　　2007年11月1日開始實(shí)施《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，將突發(fā)事件的政府應(yīng)對納入到法制軌道。2008年5月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國信息公開條例》也明確規(guī)定，突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況，是應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)公布的政府信息�！锻话l(fā)事件應(yīng)對法》和《信息公開條例》，就處理突發(fā)事件各級(jí)政府的職能、義務(wù)、責(zé)任做了詳細(xì)的規(guī)范，但卻未涉及到新聞發(fā)言人制度，也沒有涉及到事件處理中的媒體規(guī)制。而且，兩部法律中，對政府應(yīng)對機(jī)制的規(guī)定不夠細(xì)化。
　　突發(fā)事件的新聞發(fā)言人應(yīng)對機(jī)制，必須依法建立，并以法律、法規(guī)的形式將其規(guī)范。媒體的責(zé)任、義務(wù)以及臨時(shí)新聞管制的具體內(nèi)容也必須有法律依據(jù)。這是中國新聞發(fā)言人制度建設(shè)急需解決的問題�！�
　　
　　注釋
　　 ① 劉娟.新聞發(fā)言人制度在突發(fā)事件中的輿論角色[EB/OL].省略hubei.com
　�、� 中國網(wǎng).中國70部門31省區(qū)建立了新聞發(fā)布和發(fā)言人制度[EB/OL].
　　[2006-09-26]．http://www.省略.cn
　　③劉志明.新聞發(fā)言人制度邁出信息公開第一步[J].新聞周刊，2003，10 (6)：36-38
　�、軇⒔�.新聞發(fā)布概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006：352
　　⑤劉笑盈.政府發(fā)言人與媒介素養(yǎng)[G]∥蔡幗芬，張開，劉笑盈.媒介素養(yǎng).北京：中國傳媒大學(xué)出版社，2005：184
　　⑥ 鄭保章，程佳琳.突發(fā)事件中政府與傳媒的作用探析――由SARS危機(jī)看政府與傳媒的互動(dòng)[J].現(xiàn)代傳播，2003（6）：104-106
　　
　�。ㄗ髡邌挝唬宏兾鲙煼洞髮W(xué)新聞與傳播學(xué)院2008級(jí)研究生）

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