摘要：內(nèi)部溝通是企業(yè)人力資源管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)旅游企業(yè)而言，內(nèi)部溝通具有更廣泛的運(yùn)用空間。本文從旅游企業(yè)人力資源管理的特征分析入手，論述了內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的重要性，并提出了實(shí)現(xiàn)高效內(nèi)部溝通的方法與手段。
　　關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；旅游企業(yè)；人力資源管理
　　中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　
　　一、旅游企業(yè)人力資源管理的特征
　　
　�。ㄒ唬┓�(wěn)定員工隊(duì)伍是旅游企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容
　　旅游企業(yè)的高員工流動(dòng)率，是一個(gè)世界性的問(wèn)題。一些國(guó)際著名的品牌飯店人員流動(dòng)率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近5年飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。另一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動(dòng)率最高。
　　調(diào)查顯示，導(dǎo)致旅游企業(yè)員工高流動(dòng)率的原因有很多。在導(dǎo)致美國(guó)飯店業(yè)員工流動(dòng)的前10項(xiàng)主要原因中，包括管理不善、缺乏有效溝通、工作環(huán)境差、與企業(yè)文化不協(xié)調(diào)、工資收入低、缺乏晉升機(jī)會(huì)等因素，我們都可以從內(nèi)部溝通中找到答案。
　�。ǘ�）人性化管理是旅游企業(yè)人力資源管理的重要趨勢(shì)
　　21世紀(jì)，人類進(jìn)入了一個(gè)以知識(shí)為主宰的全新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是一個(gè)人才主權(quán)時(shí)代，一個(gè)人性化的時(shí)代。人力資源管理思想史告訴我們：有什么樣的人性假設(shè)，就要采取什么樣的人力資源管理制度。因此，適應(yīng)人性的變化，企業(yè)人力資源管理的理念與方法也要進(jìn)行相應(yīng)的變革。企業(yè)要尊重人才的選擇權(quán)和工作的自主權(quán)，并站在人才內(nèi)在需求的角度，為人才提供人力資源的產(chǎn)品與服務(wù)，并因此贏得人才的滿意與忠誠(chéng)。人性化管理成為21世紀(jì)人力資源管理的新趨勢(shì)。
　　旅游企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，員工參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，向顧客提供面對(duì)面、高接觸的服務(wù)。員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是成功體現(xiàn)顧客價(jià)值的前提，企業(yè)以“員工第一”是員工以“顧客第一”的保證。只有在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施人性化的管理，才能確保員工提供富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。因此，旅游企業(yè)對(duì)“人性化”的人力資源管理提出了更高的要求。
　　
　　二、內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的運(yùn)用
　　
　�。ㄒ唬﹥�(nèi)部溝通是穩(wěn)定旅游企業(yè)員工隊(duì)伍的有效手段
　　根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究結(jié)果，職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、飯店對(duì)員工的尊重和信任以及良好的工資報(bào)酬是旅游企業(yè)員工最關(guān)心的三個(gè)要素。如果要控制員工的流失，應(yīng)該從這三個(gè)方面著手，而內(nèi)部溝通是確保這三個(gè)要素的有效手段。
　　1.溝通使員工具有明確的工作目標(biāo)
　　這里的工作目標(biāo)有兩層含義：一是指員工工作的具體目標(biāo)，要完成什么任務(wù)，達(dá)到什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，什么時(shí)間完成等等；二是指員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)什么樣的發(fā)展路徑，會(huì)有一個(gè)什么樣的職業(yè)發(fā)展方向。兩種目標(biāo)都可以通過(guò)內(nèi)部溝通來(lái)明確，前者主要以員工手冊(cè)、崗位規(guī)范等正式溝通方式，讓員工明確；后者則以座談、個(gè)別談話、閑聊等非正式溝通方式予以明確。
　　2.溝通使員工獲取充分的工作授權(quán)
　　當(dāng)所有的目標(biāo)明確以后，要給員工足夠的舞臺(tái)，讓他們?nèi)ケ憩F(xiàn)，也就是充分的授權(quán)，然后管理層要給予資源上的支持，包括人力、物力、財(cái)力等等。這三項(xiàng)決定員工會(huì)有什么工作業(yè)績(jī)。在員工有一定的業(yè)績(jī)以后，要求的是晉升，得到承認(rèn)。充分的工作授權(quán)是尊重和信任員工的表現(xiàn)，而授權(quán)必須建立在內(nèi)部溝通的前提下。旅游企業(yè)管理層只有通過(guò)內(nèi)部溝通，首先明確員工的工作能力與潛力，以及其個(gè)人的工作意愿，才能實(shí)施充分的授權(quán)。
　　3.溝通使員工爭(zhēng)取合理的工資薪酬
　　薪酬管理的目標(biāo)是對(duì)外有吸引力，對(duì)內(nèi)有激勵(lì)性。合理的薪酬，既在勞動(dòng)力市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力，又可以在內(nèi)部有效地激勵(lì)員工，是減少旅游企業(yè)人員流動(dòng)的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企業(yè)管理方與員工方進(jìn)行充分的溝通，及時(shí)了解員工對(duì)薪酬的態(tài)度與情緒，有效避免薪酬發(fā)放中的不公平現(xiàn)象，增強(qiáng)薪酬對(duì)員工的激勵(lì)作用。有效的內(nèi)部溝通使員工能夠獲取合理的薪酬，從而減小員工流動(dòng)的可能性。
　　（二）內(nèi)部溝通是實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)人性化管理的必要保障
　　在旅游企業(yè)中開(kāi)展人性化管理，要求所有作為個(gè)體的人在其人格上都是平等的，尊重人性特點(diǎn)，即尊重人本身所具有的生理、心理、行為特點(diǎn)，這是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的出發(fā)點(diǎn)，也是其終極目的。因此，在旅游企業(yè)組織中，追求“共同參與、共同發(fā)展、共同分享”是十分必要的，內(nèi)部溝通是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的必要保障。
　　1.溝通是實(shí)現(xiàn)人力資源制度制定人性化的必要保障
　　人性化的特點(diǎn)，要求旅游企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，以人的因素為前提和出發(fā)點(diǎn)；在制度執(zhí)行時(shí)，具有一定的情景性和靈活性；在制度修訂時(shí)，以人性的反抗、人性的不適為依據(jù)。而這些信息的來(lái)源渠道就是內(nèi)部溝通。
　　2.溝通是實(shí)現(xiàn)人力資源管理實(shí)施人性化的必要保障
　　人性化的特點(diǎn)，還要求旅游企業(yè)在實(shí)施人力資源管理的過(guò)程中，管理層全面認(rèn)識(shí)員工的特點(diǎn)及其表現(xiàn)，有針對(duì)性地開(kāi)展管理活動(dòng)；員工隊(duì)伍具有自由表現(xiàn)自己、不斷創(chuàng)新、張揚(yáng)個(gè)性的氛圍，同時(shí)具有積極參與企業(yè)各種活動(dòng)的心態(tài)和要求。這一要求更加體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性。
　�。ㄈ�）內(nèi)部溝通貫穿旅游企業(yè)人力資源管理的全過(guò)程
　　內(nèi)部溝通的重要性還體現(xiàn)在它貫穿于旅游企業(yè)人力資源管理的全過(guò)程，比較突出地體現(xiàn)在工作分析、績(jī)效考評(píng)、激勵(lì)管理這三個(gè)管理環(huán)節(jié)中。
　　1.工作分析中需要內(nèi)部溝通
　　工作分析是旅游企業(yè)人力資源管理的首要環(huán)節(jié)，它是使員工與工作之間實(shí)現(xiàn)最佳匹配的管理過(guò)程。溝通的作用體現(xiàn)在工作豐富化的設(shè)計(jì)中。工作豐富化是以員工為中心的工作再設(shè)計(jì)，它是一個(gè)將公司的使命與職工對(duì)工作的滿意程度聯(lián)系起來(lái)的概念。成功的工作豐富化設(shè)計(jì)要求工作分析中建立開(kāi)放式的溝通渠道，將有關(guān)工作設(shè)計(jì)與績(jī)效的數(shù)據(jù)及時(shí)地反饋給員工，獲取員工的意見(jiàn)與建議，從而實(shí)現(xiàn)工作分析的不斷改進(jìn)。
　　2.績(jī)效管理中需要內(nèi)部溝通
　　績(jī)效考評(píng)是旅游企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。成功的人力資源管理應(yīng)該實(shí)現(xiàn)從績(jī)效評(píng)估到績(jī)效管理的轉(zhuǎn)變。溝通是實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵要素。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估是一種對(duì)立性的行為，以事后評(píng)估為目的，缺乏工作中的交流與溝通�，F(xiàn)代的績(jī)效管理是一種合作性的行為，它以評(píng)估為手段，以提高績(jī)效為目的，側(cè)重于信息溝通和工作中的交流，力求在工作中改進(jìn)。
　　3.激勵(lì)管理中需要內(nèi)部溝通
　　激勵(lì)管理是旅游企業(yè)人力資源管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，有效的激勵(lì)必須建立在充分的內(nèi)部溝通基礎(chǔ)上。按照馬斯洛的需求層次理論，如果要有效地激勵(lì)員工，必須首先知道他現(xiàn)在處于需要層次的哪個(gè)水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。而對(duì)員工需求層次的判斷，需要通過(guò)與員工的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。
　　
　　三、高效內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的實(shí)現(xiàn)
　　
　�。ㄒ唬└咝�內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)和前提
　　1.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，明確溝通的信息內(nèi)容
　　實(shí)現(xiàn)高效的內(nèi)部溝通首先要選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�。旅游企業(yè)內(nèi)部溝通的方式多種多樣，常用的有書(shū)面、口頭與網(wǎng)絡(luò)三種方式，這三種溝通方式各有特點(diǎn)，應(yīng)針對(duì)不同情景合理使用。
　　不論用哪種方式進(jìn)行溝通，要使溝通具有效果，必須確保信息內(nèi)容的明確性。當(dāng)信息溝通所用的語(yǔ)言和傳遞方式能夠被接收者所理解時(shí)，我們就認(rèn)為它是明確的信息。在書(shū)面溝通中，它要求旅游企業(yè)管理者具有較好的語(yǔ)言表達(dá)和文字表達(dá)能力，盡可能使用通俗易懂的詞匯，使文字信息清楚明確，易于理解；在口頭溝通中，要求管理者熟悉其上級(jí)、同級(jí)管理者以及不同類型的企業(yè)員工所用的語(yǔ)言，對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言，使要傳遞的信息盡可能明確，讓對(duì)方能夠理解；網(wǎng)絡(luò)溝通要充分運(yùn)用互動(dòng)性的功能，及時(shí)把握對(duì)方對(duì)信息的理解是否正確。
　　2.創(chuàng)造良好的溝通氛圍
　　創(chuàng)造良好的溝通氛圍是確保高效溝通的條件。組織成員間的互相尊重，溝通雙方的相互信任是高效溝通的基礎(chǔ)和前提。作為旅游企業(yè)的管理者必須放下架子，取得員工的信任，充分表達(dá)尊重的意愿，才能打消員工的顧慮，使之暢所欲言。在具體操作上，建立企業(yè)中的“建議制度”、“廠長(zhǎng)接待日制度”、“企業(yè)信息公開(kāi)發(fā)布制度”，對(duì)內(nèi)部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補(bǔ)充。
　　需要指出的是，在口頭溝通中，認(rèn)真的聆聽(tīng)也是營(yíng)造良好溝通氛圍的手段。
　�。ǘ�）高效內(nèi)部溝通的技巧與方法
　　1.讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋
　　高效溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問(wèn)題的發(fā)生，旅游企業(yè)管理者在進(jìn)行內(nèi)部溝通時(shí)可以讓員工對(duì)管理者的意圖及時(shí)做出反饋。比如，在口頭溝通中，當(dāng)管理者向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，可以接著向員工詢問(wèn)：“你明白我的意思了嗎？”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說(shuō)明溝通是有效的；如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正，或者管理者可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收信息。
　　2.因人而異地運(yùn)用溝通技巧
　　溝通的技巧要因人而異，尤其在上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通中，管理者需要有針對(duì)性地實(shí)施激勵(lì)，使下屬員工對(duì)溝通信息做出積極的反應(yīng)。
　�。�1）能力強(qiáng)而紀(jì)律散漫的員工。這種員工通常對(duì)現(xiàn)有的工作地位感到不滿，認(rèn)為不足以展示他的聰明才智，因此對(duì)崗位工作缺乏責(zé)任感，同時(shí)個(gè)性散漫，不愿配合管理者進(jìn)行溝通。與這種員工進(jìn)行溝通時(shí)，如果管理者以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，有效地激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通，就會(huì)取得很好的溝通效果。
　�。�2）能力平平而紀(jì)律性強(qiáng)的員工。這種員工通常對(duì)自己的崗位工作具有很強(qiáng)的責(zé)任心與榮譽(yù)感，但由于能力平平往往缺乏自信，在溝通中比較被動(dòng)，很難對(duì)溝通信息做出積極的反應(yīng)。對(duì)這類員工，管理者應(yīng)該主動(dòng)指導(dǎo)，尤其是針對(duì)其工作的薄弱之處，多做鼓勵(lì)，適當(dāng)批評(píng)，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通。
　�。�3）能力平平同時(shí)紀(jì)律散漫的員工。這類員工一方面認(rèn)為自己工作能力有限，工作地位難以提升，內(nèi)心缺乏自信；另一方面，個(gè)性散漫，不愿服從紀(jì)律管束，因此對(duì)工作缺乏責(zé)任心。許多管理者對(duì)此類員工都采取聽(tīng)之任之或公開(kāi)懲罰的溝通方式。事實(shí)上，這種溝通方式多次使用后已經(jīng)失去了效用，相反還會(huì)促使這類員工向更極端的方向發(fā)展，最終影響旅游企業(yè)內(nèi)部整體的溝通質(zhì)量。因此，對(duì)這類員工應(yīng)該采用及時(shí)肯定及期許性鼓勵(lì)的溝通方式，用榮譽(yù)來(lái)培養(yǎng)其自信心和責(zé)任感，這樣溝通就會(huì)水到渠成。
　　3.恰當(dāng)?shù)厥褂弥�體語(yǔ)言
　　這是在口頭溝通中需要充分運(yùn)用的技巧。管理者在傾聽(tīng)員工的發(fā)言時(shí)，除了用語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示對(duì)員工談話的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬�，積極的目光配合；切忌不斷地看表，翻閱文件，拿著筆亂畫(huà)亂寫(xiě)等等。如果員工認(rèn)為你對(duì)他的話很關(guān)注，他就樂(lè)意向你提供更多的信息，否則，員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報(bào)。研究表明，在面對(duì)面的溝通當(dāng)中，一半以上的信息不是通過(guò)詞匯來(lái)傳達(dá)的，而是通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語(yǔ)言與自己聲音語(yǔ)言的一致性。
　　
　　參考文獻(xiàn)
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